Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực nhà đất tại UBND huyện Hòa Vang thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: Dfg Dfg | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

169
lượt xem 28
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực nhà đất tại UBND huyện Hòa Vang thành phố Đà Nẵng. Xác định các yếu tố cấu thành dịch vụ công.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực nhà đất tại UBND huyện Hòa Vang thành phố Đà Nẵng

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: GS.TS. Trương Bá Thanh LÊ ĐÌNH CA NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A CÔNG DÂN Đ I Ph n bi n 1: TS. Lê Văn Huy V I D CH V CÔNG V LĨNH V C NHÀ Đ T T I UBND HUY N HÒA VANG THÀNH Ph n bi n 2: PGS.TS. Nguy n Văn Phát PH ĐÀ N NG Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 Lu n văn s ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 19 tháng 5 năm 2012. TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng- Năm 2012 Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng 1 2
M Đ U 1. Tính c p thi t c a ñ tài 3.2. Ph m vi nghiên c u Xã h i càng phát tri n thì yêu c u v ch t lư ng d ch v ngày Đ tài t p trung l y ý ki n hài lòng c a công dân ñ i v i các d ch càng nâng cao. Công tác c i cách hành chính ñư c Đ ng ta và Nhà v hành chính công (DVHCC) v các lĩnh v c: C p Gi y ch ng nh n nư c ta xem là nhi m v tr ng y u trong công cu c xây d ng và tăng quy n s d ng ñ t, quy n s h u nhà và tài s n khác g n li n v i cư ng vai trò qu n lý c a Nhà nư c, nh m phát tri n kinh t -xã h i, ñ t; C p gi y phép xây d ng h cá th (theo phân c p). chăm lo ñ i s ng cho nhân dân. 4. Phương pháp nghiên c u Tuy nhiên, ph i th a nh n r ng còn nhi u d ch v hành chính Nghiên c u th c hi n thông qua 2 giai ño n: Nghiên c u sơ b công còn m t s h n ch , t ñó d n ñ n m c ñ hài lòng c a ngư i và nghiên c u ñ nh tính. Lu n văn s d ng phương pháp nghiên c u dân v ch t lư ng d ch v hành chính công chưa cao, nh t là ñ i v i như: kh o sát, thăm dò, phân tích, phương pháp ñ ng não. S li u lĩnh v c v nhà ñ t. nghiên c u ñư c x lý b ng ph n m m SPSS 15.0. T th c t trên, tôi ch n ñ tài “Nghiên c u s hài lòng c a 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài công dân ñ i v i d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t t i UBND huy n - Cung c p m t công c ño ch t lư ng d ch v phù h p v i d ch Hòa Vang, thành ph Đà N ng” nh m ñánh giá chính xác ch s hài v hành chính công t i cơ quan hành chính nhà nư c; lòng c a công dân ñ i v i ch t lư ng d ch v v lĩnh v c nhà ñ t t i - Đưa ra mô hình nghiên c u s hài lòng ñ i v i ch t lư ng d ch UBND huy n Hòa Vang, ñ ng th i ñ ra gi i pháp nâng cao ch t v v lĩnh v c nhà ñ t ñ i v i các cơ quan hành chính, t ñó ñ nh lư ng d ch v trên lĩnh v c này. hư ng các gi i pháp c i thi n ch t lư ng cung ng DVHCC và nâng 2. M c tiêu nghiên c u cao hi u qu công tác c i cách hành chính. 2.1. M c tiêu t ng th : Nghiên c u s hài lòng c a công dân ñ i 6. K t c u lu n văn: g m các ph n chính sau: v i ch t lư ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t t i UBND huy n Ph n m ñ u: Hoà Vang, thành ph Đà N ng. Chương 1: Cơ s lý thuy t v nghiên c u s hài lòng ñ i v i 2.2. M c tiêu c th ch t lư ng d ch v hành chính công. - Xác ñ nh các y u t c u thành d ch v công; Chương 2: Thi t k nghiên c u và k t qu . -S px pm cñ nh hư ng c a các nhân t ñ n ch t lư ng d ch Chương 3: K t lu n và ki n ngh v công v lĩnh v c nhà ñ t; - Đ xu t các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng ñ i v i d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t t i UBND huy n Hòa Vang. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u 3.1. Đ i tư ng nghiên c u : các t ch c, cá nhân ñã có giao d ch hành chính công v lĩnh v c nhà ñ t trong năm 2011 t i UBND huy n Hoà Vang, thành ph Đà N ng.. 3 4
Chương 1 Như v y, m c ñ th a mãn là hàm c a s khác bi t gi a k t qu CƠ S LÝ THUY T V NGHIÊN C U S HÀI LÒNG nh n ñư c và kỳ v ng. Khách hàng có th c m nh n m t trong ba Đ I V I CH T LƯ NG D CH V HÀNH CHÍNH CÔNG m c ñ th a mãn sau: N u k t qu th c hi n kém hơn so v i kỳ v ng 1.1. Cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a thì khách hàng s không hài lòng. N u k t qu nh n ñư c tương x ng khách hàng v i kỳ v ng thì khách hàng s hài lòng. N u k t qu th c t vư t quá 1.1.1. D ch v và ch t lư ng d ch v s mong ñ i thì khách hàng r t hài lòng và thích thú. 1.1.1.1. D ch v 1.1.3. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s th a mãn c a Có nhi u ñ nh nghĩa v d ch v khác nhau, nhưng theo t ñi n khách hàng thu t ng tài chính: D ch v là s ph c v góp ph n ñáp ng các nhu M c tiêu hàng ñ u c a nhà cung c p d ch v là ph i th a mãn c u c a cá nhân hay t p th khác v i th th c chuy n quy n s h u nhu c u c a khách hàng n u mu n có ñư c l i nhu n. H s ti p t c m t th c a c i v t ch t nào ñó. s d ng d ch v và s d ng nhi u hơn n u th a mãn nhu c u (Bitner 1.1.1.2. Ch t lư ng d ch v & Hubbert, 1994). Ch t lư ng d ch v là vô hình. Khách hàng nh n ñư c s n ph m Nhi u nhà nghiên c u ñã thi t l p m i quan h này và cho th y này thông qua các ho t ñ ng giao ti p, nh n thông tin và c m nh n. m i quan h ch t lư ng d ch v này và s th a mãn c a khách hàng Lewis & Booms (1983) cho r ng ch t lư ng d ch v là thư c ño (vd. Cronin & Taylor 1992; Spreng &Mackoy 1996). m c ñ c a d ch v ñáp ng kỳ v ng c a khách hàng ñ n m c nào. Đ tài nghiên c u khoa h c c a Nguy n Đình Th và nhóm Theo Cronin & Taylor (1992), ch t lư ng d ch v là ti n t quan gi ng viên trư ng Đ i h c Kinh t thành ph H Chí Minh tháng tr ng c a th a mãn khách hàng. S th a mãn khách hàng nh hư ng 7/2003 v “Đo lư ng ch t lư ng vui chơi gi i trí ngoài tr i t i thành ñ n quy t ñ nh sau khi mua, quy t ñ nh c m nh n và quy t ñ nh ph H Chí Minh” ñã ñưa ra mô hình và ki m ñ nh gi thuy t v m i tương lai. Theo các tác gi Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985, quan h gi a 5 thành ph n ch t lư ng d ch v c a thang ño 1988), Ch t lư ng d ch v ñư c xem như kho ng cánh gi a mong SERVQUAL và m c ñ th a mãn c a khách hàng. K t qu ki m ñ i v d ch v và nh n th c c a khách hàng khi s d ng d ch v . ñ nh gi thuy t này ñã ch ng minh cho m i quan h c a 5 thành ph n 1.1.2. S hài lòng c a khách hàng ch t lư ng d ch v và s th a mãn là hi n h u. Theo Oliver, s hài lòng là ph n ng c a ngư i tiêu dùng ñ i v i Tóm l i, ch t lư ng d ch v ph thu c vào kho ng cách m c ñ vi c ñáp ng nh ng mong mu n. kỳ v ng c a khách hàng cũng như là m c ñ c m nh n c a h ñ i Theo Kotler (2001) thì s hài lòng là m c ñ c a tr ng thái c m v i d ch v ñó. Ch t lư ng d ch v bao g m 5 thành ph n chính ñó giác c a m t ngư i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu ñư c t s n là: kh năng ñáp ng, năng l c ph c v , m c ñ tin c y, s ñ ng c m ph m/d ch v v i nh ng kỳ v ng c a ngư i ñó. Kỳ v ng ñây ñư c và phương ti n v t ch t h u hình. xem là ư c mong hay mong ñ i c a con ngư i. Nó b t ngu n t nhu 1.2. D ch v hành chính công c u cá nhân, kinh nghi m trư c ñó và thông tin bên ngoài như qu ng 1.2.1. Khái ni m cáo, thông tin truy n mi ng c a b n bè, gia ñình… 5 6
DVHCC là nh ng ho t ñ ng gi i quy t các công vi c c th liên nhiên, theo quan ñi m c a tác gi nên xem nh ng công dân như là quan ñ n các quy n và nghĩa v cơ b n c a các t ch c và công dân khách hàng ñ xác ñ nh rõ trách nhi m ph c v c a cơ quan Nhà ñư c th c hi n d a vào th m quy n hành chính – pháp lý c a Nhà nư c. nư c. (PGS.TS. Lê Chi Mai, 2006) 1.3.2. S hài lòng c a khách hàng ñ i v i DVHCC 1.2.2. Nh ng ñ c trưng cơ b n c a d ch v hành chính công S hài lòng c a khách hàng ñ i v i DVHCC chính là s th a Là các ho t ñ ng có tính ch t ph c v tr c ti p; ph c v cho các mãn nh ng mong ñ i c a khách hàng ñ i v i ch t lư ng DVHCC. quy n l i và nghĩa v thi t y u c a nhân dân; do Nhà nư c ch u trách C th hơn ñó là s hài lòng c a khách hàng ñ i v i: th t c hành nhi m cung ng cho xã h i; vi c cung ng d ch v hành chính công chính (ch y u là bao g m các lo i h sơ, gi y t bi u m u…); Quy ph i ñ m b o m c tiêu hi u qu và công b ng; trình gi i quy t; Mô hình cung c p DVHCC; Các ch th và phương Ngoài nh ng ñ c trưng trên, d ch v hành chính công còn mang ti n tr c ti p tham gia vào ho t ñ ng cung ng. nh ng ñ c thù riêng là: Luôn g n v i th m quy n hành chính pháp lý 1.3.3. Đo lư ng s th a mãn khách hàng ñ i v i DVHCC c a cơ quan hành chính nhà nư c; Là ho t ñ ng không nh m m c Trên phương di n chung, ño lư ng s th a mãn khách hàng ñ i ñích l i nhu n, n u có thì ch là các kho n l phí n p ngân sách nhà v i DVHCC là quá trình thu th p các thông tin có giá tr và tin c y v nư c, nơi làm d ch v không hư ng l i ích t ngu n thu này. s ñánh giá c a khách hàng (cá nhân, t ch c) ñ i v i hi u qu th c 1.2.3. Các lo i hình d ch v hành chính công hi n DVHCC c a các cơ quan hành chính Nhà nư c. Các tiêu chí 1.2.4. Các y u t tác ñ ng ñ n d ch v hành chính công th a mãn khách hàng c n ño cũng là các y u t như: kh năng ti p - S phân c p th m quy n trong cung ng DVHCC. c n d ch v , th i gian gi i quy t th t c hành chính, chi phí s d ng - Cơ ch qu n lý c a cơ quan cung ng DVHCC. d ch v , cán b công ch c… - Công ngh và trang thi t b ñư c s d ng. 1.4. Mô hình nghiên c u - Cơ ch ki m tra giám sát (s ki m tra c a cơ qua thanh tra, báo 1.4.1. Mô hình ch t lư ng d ch v chí truy n thông, nhân dân.) Có nhi u nghiên c u khác nhau trên th gi i nh m m c ñích ñ nh 1.2.5. Phân bi t DVHCC v i ho t ñ ng qu n lý nhà nư c nghĩa và ño lư ng ch t lư ng d ch v , trong ñó có hai mô hình thông 1.3. Khách hàng và s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch d ng dùng ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v là mô hình Gronroos v hành chính công (1984b) cho r ng ch t lư ng d ch v ñư c ñánh giá trên hai khía 1.3.1. Khách hàng trong d ch v hành chính công c nh, (1) Ch t lư ng k thu t và (2) ch t lư ng ch c năng; và mô DVHCC tuy có nh ng ñ c trưng riêng khác v i nh ng d ch v hình Parasuraman et,al. (1985) ch t lư ng d ch v ñư c ñánh giá d a thông thư ng, nhưng v cơ b n nh ng cá nhân, t ch c có yêu c u cơ vào 5 khác bi t. Nhưng mô hình Parasuraman et,al. (1985) ñư c s quan hành chính cung c p d ch v này ñ u ñư c coi là khách hàng. d ng ph bi n hơn b i tính c th , chi ti t và công c ñ ñánh giá. Hi n nay, thì theo quan ñi m c a nhi u ngư i thu t ng "khách Mô hình 5 khác bi t là mô hình t ng quát, mang tính ch t lý hàng" có th gây tranh c i trong lĩnh v c hành chính nhà nư c, do thuy t v ch t lư ng d ch v . Đ có th th c hành ñư c, Parasuraman v y thu t ng này nên ñư c hi u là ngư i tiêu dùng/công dân. Tuy et,al.(1985) ñã xây d ng thang ño ñ ñánh giá ch t lư ng trong lĩnh 7 8
v c d ch v , theo ông b t kỳ d ch v nào ch t lư ng cũng ñư c khách c n d ch v ; Kh năng ñáp ng ; Chi phí s d ng d ch v ; Cơ ch hàng c m nh n d a trên 10 thành ph n sau: giám sát, khi u n i t cáo. K t qu nghiên c u cho th y: M c ñ hài 1. Tin c y (Reliability) lòng chung c a d ch v GCNQSDĐ huy n Hòa Vang ch u s nh 2. Đáp ng (Responsiveness) hư ng c a nhóm y u t Kh năng ñáp ng (KNDU) và kh năng ti p 3. Năng l c ph c v (Competence) c n d ch v (KNTCDV). 4. Ti p c n (Access) MĐHLC = 0,401 + 0,525*KNDU + 0,498*KNTCDV 5. Truy n thông (Communication) Mô hình nghiên c u m c ñ hài lòng c a ngư i lao ñ ng ñ i 6. L ch s (Cuortesy) v i các trung tâm gi i thi u vi c làm thành ph C n Thơ c a tác 7. Tín nhi m (Credibility) gi ThS. Nguy n Qu c Nghi – Trư ng Đ i h c C n Thơ v i 5 thành 8. An toàn (Security) ph n nhân t và 22 bi n quan sát theo sơ ñ sau: 9. Hi u bi t v khách hành (Understanding) 10. Phương ti n h u hình (Tangibles) 2. Đáp ng (RES): 4 bi n 1. Tin c y (REL1): 5 bi n - Thông báo th i gian th c hi n d ch Mô hình này có ưu ñi m bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch - Gi ñúng l i h a (REL1) v (RES1) - Quan tâm ñ n tr ng i c a ngư i lao v , tuy nhiên r t khó khăn trong vi c ñánh giá và phân tích. Năm - Nhanh chóng th c hi n d ch v ñ ng (REL2) (RES2) 1988, Parasuraman et,al. ñã hi u ch nh và hình thành mô hình m i - Phí d ch v h p lí (REL3) - S n sàng giúp ñ (RES3) g m 5 thành ph n. Đó là mô hình SERVQUAL. - Luôn dành th i gian ñ ñáp ng yêu - Cung c p d ch v ñúng th i gian c u c a ngư i lao ñ ng (RES4) (REL4) V t ch t h u hình 3. Đ m b o (ASS): 4 bi n S tin c y - Cách cư x t o ni m tin (ASS1) - An toàn khi giao d ch (ASS2) Ch t lư ng - Thái ñ ni m n (ASS3) S ñ mb o S hài lòng d ch v - Có ñ hi u bi t ñ tr l i câu h i c a (SAT) ngư i lao ñ ng (ASS4) S ñáp ng 4. C m thông (EMP): 5 bi n S th u c m - Luôn chú ý ñ n ngư i lao ñ ng 5. Phương ti n h u hình (TAN): 4 (EMP1) bi n Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) - Nhân viên bi t quan tâm ñ n ngư i - Trang thi t b hi n ñ i (TAN1) lao ñ ng (EMP2) 1.4.2. M t s mô hình nghiên c u th c ti n - Cơ s v t ch t b t m t (TAN2) - Xem l i ích c a ngư i lao ñ ng là - Nhân viên ăn m c tươm t t (TAN3) Mô hình nghiên c u ‘‘M c ñ hài lòng chung c a công dân quan tr ng (EMP3) - Sách nh v d ch v r t ñ p (TAN4) ñ i v i ch t lư ng cung ng d ch v GCNQSDĐ t i huy n Hòa - Hi u rõ nhu c u ngư i lao ñ ng (EMP4) Vang’’ g m 4 y u t c u thành ch t lư ng d ch v : Kh năng ti p 9 10
Thông qua ng d ng mô hình nghiên c u ñã cho th y các nhân t - Đ i ngũ cán b công ch c: M c ñ s n sàng ñáp ng và ph c tác ñ ng ñ n s hài lòng c a ngư i lao ñ ng là: Tin c y, Đáp ng và v công dân m t cách k p th i, có trách nhi m,… Phương ti n h u hình. Trong ñó, nhân t Tin c y và ñáp ng có tác - Th i gian gi i quy t: nhanh chóng, ñ m b o th i gian ñúng h n. ñ ng m nh hơn. - Chi phí s d ng d ch v : ñư c niêm y t công khai, ñ y ñ , h p 1.5. Mô hình nghiên c u ñ ngh và các gi thi t lý và ñúng quy ñ nh. Trong ño lư ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t, các nghiên c u - Cơ ch giám sát, khi u n i, t cáo: có hòm thư góp ý, khi u còn chưa nhi u và chưa quan tâm ñáng k ñ n s hài lòng c a khách n i, t cáo, công khai ñư ng dây nóng c a các ñ ng chí lãnh ñ o, gi i hàng. Đ th c hi n m c tiêu ñ t ra, tác gi ñã k th a mô hình nghiên quy t khi u n i, t cáo k p th i, ñúng quy ñ nh… c u s hài lòng c a công dân ñ i v i d ch v c p gi y ch ng nh n H1: Kh năng ti p c n d ch v có quan h dương v i s hài lòng quy n s d ng ñ t c a Vi n nghiên c u phát tri n kinh t - xã h i c a công dân, nghĩa là kh năng ti p c n d ch v ñư c công dân ñánh thành ph Đà N ng trên cơ s s d ng thang ño SERVQUAL c a giá cao thì m c ñ hài lòng c a khách hàng càng l n và ngư c l i. Parasuaraman thông qua 5 thành ph n ch t lư ng d ch v và ñư c H2: Đ i ngũ cán b công ch c có quan h dương v i s hài lòng mô hình hóa như sau: H3: Th i gian gi i quy t có quan h dương v i s hài lòng H4: Chi phí s d ng d ch v có quan h dương v i s hài lòng Kh năng ti p c n d ch v H5: Cơ ch giám sát, khi u n i, t cáo có quan h dương v i s hài lòng. Đ i ngũ cán b công ch c M cñ Th i gian gi i quy t hài lòng Chi phí s d ng d ch v Cơ ch giám sát, khi u n i, t cáo Mô hình nghiên c u s hài lòng v ch t lư ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t t i UBND huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng - Kh năng ti p c n d ch v : S thu n ti n (b ng ch d n, b ng niêm y t công khai h sơ, th t c hành chính…), Cơ s v t ch t (b ph n ti p nh n và tr k t qu thoáng ñ ng, cơ s v t ch t và các thi t b h tr như: bàn, gh , qu t gió, nư c u ng, nhà v sinh, d ch v photo, báo… ñ y ñ , có ch t lư ng). 11 12
Chương 2 chính so v i trư c ñó ñã gi m t 3 ñ n 5 ngày tuỳ theo ñ u vi c, h u THI T K NGHIÊN C U VÀ K T QU NGHIÊN C U h t các ñ u vi c theo Đ án ñư c UBND Thành ph phê duy t ñư c 2.1. Gi i thi u t ng quan v DVHCC t i huy n Hòa Vang th c hi n m t cách có hi u qu . 2.1.1. Đi u ki n t nhiên Tuy nhiên, v n còn nh ng ñơn v gi i quy t h sơ cho công dân và 2.1.2. Tình hình kinh t - xã h i t ch c ch m so v i qui ñ nh, nguyên nhân c a vi c ch m tr này 2.1.3.T ch c b máy hành chính c a UBND huy n Hòa Vang thư ng do: Kh i lư ng h sơ ngày càng quá nhi u, kh năng c a cán 2.1.4. Th c tr ng DVHCC và công tác c i cách th t c hành b chuyên môn làm không k p; M t s h sơ do có tính ch t quá chính t i UBND huy n Hòa Vang th i gian qua ph c t p, có h sơ ñang trong tình tr ng tranh ch p nên c n ph i có 2.1.4.1. V công khai th t c hành chính th i gian ñ ñi ki m tra th c t , th m ñ nh l i; Do h sơ n p chưa 2.1.4.2. Ch c năng, nhi m v c a b ph n ti p nh n và tr k t qu ñúng th t c, ph i b sung nhi u l n. 2.1.4.3. Cơ s v t ch t, trang thi t b làm vi c c a b ph n ti p 2.2. Ti n trình nghiên c u nh n và tr k t qu 2.2.1. Thi t k nghiên c u 2.1.4.4. Trách nhi m c a b ph n ti p nh n và tr k t qu Nghiên c u ñư c th c hi n thông qua 2 bư c chính, (1) nghiên 2.1.4.5. M i quan h gi a b ph n ti p nh n và tr k t qu v i c u sơ b và (2) nghiên c u chính th c. lãnh ñ o UBND huy n và các cơ quan tr c thu c (1) Nghiên c u sơ b ñư c th c hi n thông qua phương pháp ñ nh 2.1.4.6. Nhóm lĩnh v c công vi c liên quan ñ n d ch v công v tính, s d ng k thu t ph ng v n chuyên gia. lĩnh v c nhà ñ t t i UBND huy n Hòa Vang (2) Nghiên c u chính th c ñư c th c hi n b ng phương pháp Nhóm công vi c liên quan ñ n lĩnh v c ñ t ñai: nghiên c u ñ nh lư ng. - C p gi y ch ng nh n quy n s d ng ñ t. Quy trình nghiên c u ñư c trình bày trong hình 2.3. Quy trình này - Chuy n như ng quy n s d ng ñ t bao g m 3 ph n chính (1) xây d ng thang ño, (2) ñánh giá thang ño, - T ng, cho quy n s d ng ñ t và (3) ki m ñ nh gi thi t. - C p ñ i gi t ch ng nh n b m t, hư h ng Nhóm công vi c liên quan ñ n lĩnh v c xây d ng nhà C p gi y phép xây d ng; Gia h n gi y phép xây d ng; Thay ñ i n i dung gi y phép xây d ng; C p sao l c gi y phép xây d ng nhà; 2.1.4.7. M t s s li u gi i quy t h sơ qua các năm 2.1.4.8. Đánh giá chung v d ch v công và công tác c i cách hành chính trên ñ a bàn huy n Hòa Vang th i gian qua Nhìn chung công tác c i cách th t c hành chính trong các năm g n ñây ñã ñ t ñư c nhi u k t qu hơn so v i các năm trư c. T l h sơ tr h n gi m d n qua các năm. Vi c gi i quy t h sơ, th t c hành 13 14
Sơ ñ : Quy trình th c hi n nghiên c u (ñư c ñi u ch nh t quy trình nghiên c u c a Nguy n Đình Th & các c ng s -2003) 2.3. K t qu nghiên c u Lý thuy t v : Ý ki n c a các Ch t lư ng d ch v Thang ño ban chuyên gia 2.3.1. Thông tin m u nghiên c u Thang ño Servqual ñ u Sau khi ti n hành ph ng v n, thu th p thông tin và x lý s li u, S th a mãn c a khách hàng nghiên c u có nh ng thông tin như sau: - V ñ tu i: ñ tu i t 18-30 (chi m t l 38,9%), ñ tu i t 31- 45 (chi m t l 37,8%), ñ tu i t 46-50 (chi m t l 17,8%) ñ tu i Nghiên c u ñ nh lư ng Thang ño s Hi u ch nh >60 (chi m t l 5,6%). (n=150) d ng thang ño - V trình ñ : trình ñ ph thông trung h c (chi m t l 5,3%), trình ñ công nhân lành ngh (chi m t l 10,7%), trình ñ trung c p - Lo i b các bi n có h s tương quan (t l 29%), trình ñ cao ñ ng (t l 32,7%), trình ñ ñ i h c (t l Đánh giá sơ b thang ño: bi n – t ng nh 25,3%) và trình ñ trên ñ i h c (6,7%). - Ki m ñ nh h s Cronbach alpha Phân tích ñ tin c y V gi i tính: nam (chi m t l 68%) và n (chi m t l 32%). - Lo i b các bi n có tr ng s EFA nh Phân tích nhân t khám - Ki m tra các y u t trích lư c 2.3.2. Phương pháp x lý s li u phá EFA - Ki m tra phương sai trích lư c Sau khi thu th p d li u, bư c ñ u tiên tác gi ki m ñ nh thang ño b ng phân tích nhân t khám phá EFA. K ñ n tác gi ki m ñ nh - Th ng kê mô t các bi n Phân tích h i quy: ñ h s tin c y Cronbath Alpha ñ lo i các bi n rác. Sau ñó s d ng - Đánh giá s phù h p c a mô hình h i ñưa ra Mô hình nghiên quy phân tích h i quy và phân tích tương quan ñ ki m ñ nh s phù h p c u - Ki m ñ nh s phù h p c a mô hình c a mô hình, ñ ng th i th y ñư c m i quan h gi a các thành ph n tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t và m c tác 2.2.2. Hi u ch nh thang ño ñ ng c a các thành ph n này ñ n s hài lòng c a công dân khi s D a vào lý thuy t v d ch v , ch t lư ng d ch v , d ch v hành d ng d ch v này. chính công và thang ño Servqual, sau khi th o lu n nhóm, tác gi ñưa K t qu thu ñư c sau nh ng phân tích này s là căn c nh n di n ra thang ño ch t lư ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t. Tuy nhiên ñ tác gi ñ xu t các gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v ñ ñ m b o s phù h p c a thang ño ñ i v i d ch v công v lĩnh v c công v lĩnh v c nhà ñ t trên ñ a bàn huy n Hòa Vang, thành ph Đà nhà ñ t, tác gi ñã s d ng phương pháp nghiên c u ñ nh tính v i k N ng. thu t ph ng v n chuyên gia nh m ñi u ch nh, b sung thang ño cho 2.3.3. Phân tích nhân t khám phá (EFA) nhân t Ch t lư ng phù h p. T thang ño ban ñ u g m 25 bi n quan sát hi u ch nh thành d ch v thang ño g m 23 bi n quan sát. Vi c phân tích nhân t l n th nh t m c dù các ñi u ki n ñ u 2.2.3. Nghiên c u chính th c ñ m b o song bi n “Bang huong dan dia diem lam viec cua Bo phan Kính thư c M u: M u nghiên c u ñư c l a ch n theo phương tiep nhan va tra ket qua ro rang” có h s communalities nh hơn 0,5 pháp xác su t (phương pháp ng u nhiên); s lư ng m u: 150 m u. (0,472), do ñó ti n hành phân tích nhân t l n 2. K t qu như sau: m u ñư c làm s ch và s lý b ng ph n m m SPSS15.0. 15 16
Các gi thuy t theo mô hình m i như sau: Phân tích phương sai trích nêu trên cho th y phương sai trích ñ t giá tr 68,029%, giá tr này khá cao và ñ m b o nhân t m i gi i H1: Nhân t Kh năng ti p c n d ch v (CSA) t o s hài lòng thích 68,029% bi n thiên c a d li u, nhân t ñư c ch p nh n. cho công dân s d ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t t i huy n Hòa Vi c phân tích nhân t khám phá ñư c kh ng ñ nh ñã thành công Vang, thành ph Đà N ng. sau 2 l n xoay nhân t , k t qu xoay l n th 2 ñáp ng t t c các ñi u H2: Nhân t Cán b , công ch c (CSS) t o s hài lòng cho công ki n yêu c u c a nguyên t c xoay (h s KMO (Kaiser-Meyer- dân s d ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t t i huy n Hòa Vang, Olkin) > 0,5, các tiêu chu n Community >= 0,5, h s chuy n t i thành ph Đà N ng. (factor loading) > 0,45, eigenvalue >= 1 và t ng phương sai trích H3: Nhân t Chi phí s d ng d ch v (FOS) t o s hài lòng cho >=0,5 (50%) công dân s d ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t t i huy n Hòa Như v y, m c ñích vi c phân tích nhân t khám phá ñã ñ m b o Vang, thành ph Đà N ng. v i vi c làm s ch d li u, ñ m b o h th ng các thang ño ñư c nhóm H4: Nhân t Th i gian gi i quy t (TOP) t o s hài lòng cho công g p thành 5 nhân t v i 22 bi n. Đây là nh ng nhân t góp ph n t o dân s d ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t t i huy n Hòa Vang, s hài lòng c a công dân ñ i v i ch t lư ng d ch v công v lĩnh v c thành ph Đà N ng. nhà ñ t t i UBND huy n Hoà Vang, thành ph Đà N ng. C th như H5: Nhân t Cơ ch giám sát, khi u n i và t cáo (ACSP) t o s sau: Nhân t Kh năng ti p c n d ch v g m 5 bi n quan sát; Nhân hài lòng cho công dân s d ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t t i t Cán b , công ch c g m 6 bi n quan sát; Nhân t Chi phí s d ng huy n Hòa Vang, TP. Đà N ng. d ch v g m 4 bi n quan sát; Nhân t Th i gian gi i quy t g m 3 2.3.4. Ki m ñ nh Cronbath Alpha thang ño Ch t lư ng d ch v bi n q uan sát; Nhân t Cơ ch giám sát, khi u n i và t cáo g m 4 2.3.4.1. Thang ño kh năng ti p c n d ch v (CSA) bi n quan sát. H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,737) tuy nhiên bi n Như v y, 5 nhân t trên ti p t c ñư c ñưa vào phân tích ki m “Co so vat chat va cac dieu kien ho tro duoc trang bi day du, co chat ñ nh Cronbath Alpha và phân tích h i quy. Mô hình nghiên c u hi n luong” có h s tương quan bi n t ng (Item Total statistics) < 0,3 t i như sau: (0,179) nên ti p t c ki m ñ nh l n 2 sau khi lo i bi n “Co so vat chat Kh năng ti p c n d ch v (CSA) va cac dieu kien ho tro duoc trang bi day du, co chat luong”, k t qu như sau: Cơ Cán ch b , H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,777) và các bi n có giám công Hài lòng ch c h s tương quan bi n t ng (Item Total statistics) > 0,3 (0,385). Do sát, khách khi u hàng ñó, ti p t c ñưa thang ño Thông tin ti p c n d ch v (CSA) vào n i và Th i t cáo gian th c hi n vi c phân tích nhân t khám phá quá trình phân tích ti p (ACS gi i theo. P) quy t 2.3.4.2. Thang ño Cán b , công ch c (CSS) Chi phí s d ng d ch v (FOS) H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha < 0,7 (0,648) và 02 bi n “Giai Mô hình nghiên c u ñưa vào phân tích h i quy thich, huong dan thu tuc va cac yeu cau lien quan trong giai quyet ho 17 18
so ro rang”, “Khi co yeu cau bo sung thu tuc, ho so Ong/ Ba duoc ño Ch t lư ng d ch v ñư c ñưa vào phân tích nhân t khám phá huong dan chi tiet” có h s tương quan bi n t ng (Item Total bư c ti p theo. statistics) < 0,3 (0,274; 0,061) nên ti p t c ki m ñ nh l n 2 sau khi 2.3.5. Phân tích h i quy ña bi n lo i 02 bi n “Giai thich, huong dan thu tuc va cac yeu cau lien quan 2.3.5.1. H s tương quan các bi n ñ c l p và bi n ph thu c trong giai quyet ho so ro rang”, “Khi co yeu cau bo sung thu tuc, ho Th c hi n vi c phân tích h s tương quan cho 6 bi n, g m 5 bi n ñ c l p và 1 bi n ph thu c (S hài lòng) v i h s Pearson và so Ong/ Ba duoc huong dan chi tiet”, k t qu như sau: ki m ñ nh hai phía (2-tailed) v i m c ý nghĩa 0,05 trư c khi ti n H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,748) và các bi n có hành phân tích h i quy ña bi n cho các nhân t thu c mô hình ñi u h s tương quan bi n t ng (Item Total statistics) > 0,3 (0,442). Do ch nh sau khi hoàn thành vi c phân tích EFA và ki m ñ nh ñ tin c y ñó, ti p t c ñưa thang ño Cán b , công ch c (CSS) vào th c hi n Cronbath’s Alpha. vi c phân tích nhân t khám phá quá trình phân tích ti p theo. Tính tương quan ñ t m c ý nghĩa giá tr 0,01 (xác su t ch p 2.3.4.3. Thang ño Th i gian gi i quy t (TOP) nh n gi thuy t sai là 1%) thì các t t c các bi n có tương quan v i H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,822) và các bi n có bi n ph thu c, c th giá tr : Kh năng ti p c n d ch v có Pearson h s tương quan bi n t ng (Item Total statistics) > 0,3 (0,654). Do correlation = 0,657; Cán b , công ch c có Pearson correlation = ñó, ti p t c ñưa thang ño Th i gian gi i quy t (TOP) vào th c hi n 0,636; Th i gian gi i quy t có Pearson correlation = 0,608; Cơ ch vi c phân tích nhân t khám phá quá trình phân tích ti p theo. giám sát, khi u n i, t cáo có Pearson correlation = 0,325 và Chi phí 2.3.3.4. Thang ño Chi phí s d ng d ch v (FOS) s d ng d ch v có Pearson correlation = 0,271. H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,760) và các bi n có 2.3.5.2. Th ng kê mô t các bi n h i quy h s tương quan bi n t ng (Item Total statistics) > 0,3 (0,490). Do Th c hi n phân tích h i quy ñ kh ng ñ nh tính ñúng ñ n và phù ñó, ti p t c ñưa thang ño Chi phí s d ng d ch v (FOS) vào th c h p c a các gi thuy t và mô hình nghiên c u. Quy trình h i quy ña hi n vi c phân tích nhân t khám phá quá trình phân tích ti p theo. bi n v i 5 nhân t phù h p sau khi ki m ñ nh h s tương quan là: 2.3.4.5. Thang ño Cơ ch giám sát, khi u n i và t cáo (ACSP) Kh năng ti p c n d ch v ; Cán b , công ch c; Th i gian gi i quy t; Chi phí s d ng d ch v và Cơ ch giám sát, khi u n i, t cáo. ng H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,713) và các bi n có v i giá tr trung bình tương ng v i các nhân t ñ c l p là 4,13; 4,11; h s tương quan bi n t ng (Item Total statistics) > 0,3 (0,384). Do 4,25 và 4,54 cho th y ña s ngư i dân hài lòng v d ch v công thu c ñó, ti p t c ñưa thang ño Cơ ch giám sát, khi u n i và t cáo lĩnh v c ñ t ñai t i huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng. (ACSP) vào th c hi n vi c phân tích nhân t khám phá quá trình K t qu h i quy ña bi n b ng trên cho th y các nhân t ñ c l p phân tích ti p theo. ñ u ñ t m c ý nghĩa 0,05 g m: Kh năng ti p c n d ch v (CSA), Các nhân t thu c thang ño ch t lư ng d ch v sau khi ñư c Cán b , công ch c (CSS), Th i gian gi i quy t (TOP), Chi phí s Ki m ñ nh b ng phương pháp Cronbath Alpha có h s ki m ñ nh d ng d ch v (FOS), Cơ ch giám sát, khi u n i, t cáo (ACSP). Các ñ m b o l n hơn 0,7 và các h s tương quan bi n t ng gi a các bi n h s h i quy ñ t ñư c m c tương ng là 0,264; 0,320; 0,261; c a m i nhân t ñ u l n hơn 0,3 nên t t c các nhân t thu c thang 0,113 và 0,107. 19 20
v công v lĩnh v c ñ t ñai t i huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng 2.3.5.3. Đánh giá ñ phù h p c a mô hình h i quy như sau: H s xác ñ nh R2 kh ng ñ nh hàm h i quy không gi m theo s GSI = 0,734 + 0,264 x CSA + 0,320 x CSS + 0,261 x TOP + bi n ñ c l p ñư c ñưa vào mô hình sau khi ñ m b o ñi u ki n làm 0,113 x FOS + 0,107 x ACSP s ch d li u. Tuy nhiên, mô hình thư ng g p s c v l i d li u, do Phương trình h i quy cho th y s tác ñ ng ñ n s hài lòng khách ñó áp d ng h s R2 ñi u ch nh (0,557) ñ phân tích c th hơn m c hàng có quan h tuy n tính v i các nhân t , m c cao nh t là nhân t ñ phù h p c a mô hình h i quy ña bi n do nó không nh hư ng b i Cán b , công ch c (βCSS = 0,320); Kh năng ti p c n d ch v (βCSA = ñ l ch phóng ñ i c a R2. V i giá tr th p hơn so v i h s R2, vi c 0,264); nhân t Th i gian gi i quy t (βTOP = 0,261); nhân t Chi phí s d ng h s R2 ñi u ch nh ñ ñánh giá s phù h p c a mô hình s s d ng d ch v (βFOS = 0,113) và Cơ ch giám sát, khi u n i, t cáo an toàn hơn, ñ m b o vi c h n ch s th i ph ng m c ñ phù h p (βACSP = 0,107). Ngoài ra, do các h s Beta chu n hóa ñ u dương c a mô hình. H s R2 ñi u ch nh ñ t giá tr 0,557 cho th y s tương nên có th kh ng ñ nh các bi n ñ c l p tác ñ ng thu n chi u v i s thích c a mô hình v i bi n quan sát cao và bi n ph thu c là S hài hài lòng c a công dân v d ch v công thu c lĩnh v c ñ t ñai t i lòng chung g n như hoàn toàn ñư c gi i thích b i 5 bi n ñ c l p huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng. K t qu phân tích cho th y các trong mô hình. gi thuy t ñư c ch p nh n (H1-H5). Huy n Hòa Vang c n ti p t c 2.3.5.4. Ki m ñ nh ñ phù h p c a mô hình phát huy và c i ti n nh ng nhân t này ñ nâng cao s hài lòng khách S d ng Ki m ñ nh F trong phân tích phương sai v i giá tr hàng v d ch v công thu c lĩnh v c ñ t ñai trên ñ a bàn huy n. 38,530 ñ ki m ñ nh gi thuy t v s phù h p c a mô hình h i quy Mô hình nghiên c u sau cùng nh m xem xét bi n ph thu c có liên h tuy n tính v i bi n ñ c l p. V i m c ý nghĩa là giá tr Sig ñ t 0,0000 0,0001. Ngoài ra, tiêu chí Cơ Cán ch b , Collinearity diagnostics v i n i dung chu n ñoán hi n tư ng ña c ng giám công Hài lòng tuy n có h s phóng ñ i phương sai VIF c a các bi n ñ c l p trong sát, khách ch c mô hình ñ u < 2 (1,334-1,960) th hi n tính ña c ng tuy n c a các khi u hàng n i và Th i bi n ñ c l p là không ñáng k và các bi n trong mô hình ñư c ch p t cáo gian nh n. Sau cùng, h s Durbin Watson dùng ñ ki m ñ nh tương quan (ACSP) gi i quy t chu i b c nh t cho th y mô hình không vi ph m khi s d ng phương pháp h i quy b i vì giá tr d ñ t ñư c là 1,811 và ch p nh n gi Chi phí s d ng d ch v (FOS) thuy t không có s tương quan chu i b c nh t trong mô hình. Tóm l i, mô hình h i quy b i th a các ñi u ki n ñánh giá và ki m ñ nh ñ phù h p cho vi c rút ra các k t qu nghiên c u. K t qu phân tích h i quy th hi n c th qua phương trình h i quy th hi n m i quan h gi a s hài lòng c a công dân ñ i v i d ch 21 22
ñư c ño lư ng b ng 4 bi n quan sát, (5) Cơ ch giám sát, khi u n i, Chương 3 t cáo ñư c ño lư ng b ng 4 bi n quan sát. K T LU N VÀ KI N NGH 5 thành ph n g m (1) kh năng ti p c n d ch v ; (2) th i gian 3.1. K t lu n gi i quy t; (3) cán b công ch c; (4) Chi phí s d ng d ch v và (5) M c ñích chính c a nghiên c u là xác ñ nh các nhân t c u thành cơ ch giám sát, khi u n i, t cáo có quan h tuy n tích v i s hài và m c ñ nh hư ng c a các nhân t ñ n s hài lòng c a công dân lòng c a khách hàng. Vì v y UBND huy n Hòa Vang c n ti p t c ñ i v i ch t lư ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t t i UBND huy n phát huy và c i ti n nh ng nhân t này ñ nâng cao s hài lòng khách Hòa Vang, thành ph Đà N ng. Đ kh ng ñ nh s tác ñ ng c a các hàng v d ch v công ñ i v i cơ quan nhà nư c. thành ph n này vào s hài lòng c a công dân, m t mô hình lý thuy t Ngoài ra xét v m t lý thuy t, mô hình nghiên c u này góp ph n ñư c xây d ng và ki m ñ nh. Mô hình lý thuy t ñư c xây d ng d a b sung vào h th ng lý thuy t v ch t lư ng d ch v công v lĩnh trên cơ s lý thuy t v ch t lư ng d ch v , d ch v hành chính công, v c nhà ñ t ñ i v i các cơ quan qu n lý nhà nư c trên ph m vi c s hài lòng c a công dân và các nhân t tác ñ ng vào s hài lòng. nư c. Các nhà nghiên c u, qu n lý có th xem mô hình này như mô Phương pháp nghiên c u ñư c s d ng ñ xây d ng, ño lư ng hình tham kh o cho nghiên c u, cũng như áp d ng vào công tác c i các thang ño và ki m ñ nh mô hình bao g m 2 bư c chính: nghiên cách hành chính nh m nâng cao s hài lòng c a công dân, t ch c c u sơ b và nghiên c u chính th c. Nghiên c u sơ b s d ng ñ i v i d ch v hành chính công. phương pháp ñ nh tính thông qua phương pháp thu th p ý ki n 3.3. Đ xu t m t s gi i pháp nâng cao CLDV công v lĩnh chuyên gia dùng ñ hi u ch nh và b sung thang ño. Nghiên c u v c nhà ñ t t i UBND huy n Hòa Vang thông qua k t qu kh o chính th c s d ng phương pháp ñ nh lư ng thông qua k thu t sát ph ng v n tr c ti p v i c m u có kích thư c 150. Thang ño ñư c 3.3.1. Nâng cao ch t lư ng ñ i ngũ CBCC ñánh giá sơ b thông qua ki m ñ nh ñ tin c y Cronbath Alpha và - Nâng cao tinh th n trách nhi m, thái ñ làm vi c, ph c v nhân phân tích nhân t khám phá EFA. Mô hình lý thuy t ñư c ki m tra dân c a ñ i ngũ CBCC, ñ c bi t là ñ i ngũ công tác t i B ph n ti p thông qua phương pháp phân tích h i quy ña bi n (ñư c trình bày nh n và tr k t qu thông qua vi c ki m tra, giám sát thư ng xuyên chương 2). ho c ñ t xu t. T ñó, phát hi n, u n n n nh ng hành vi thi u trách 3.2. K t qu chính nhi m ho c có thái ñ không ñúng c a CBCC ñ i v i ngư i s d ng K t qu nghiên c u mô hình ño lư ng cho th y sau khi hi u d ch v . ch nh và b sung các thang ño ñ u ñ t ñư c m c ñ tin c y và giá tr - Đào t o, b i dư ng v chuyên môn, nghi p v nh m nâng cao cho phép. Theo k t qu nghiên c u này cho th y ch t lư ng d ch v năng l c cho ñ i ngũ CBCC ñi u này góp ph n làm cho vi c gi i công v lĩnh v c nhà ñ t g m 5 thành ph n, ñó là (1) Kh năng ti p thích, hư ng d n th t c, h sơ rõ ràng, ñ y ñ cho ngư i s d ng c n d ch v ñư c ño lư ng b ng 5 bi n quan sát, (2) Th i gian gi i d ch v . quy t ñư c ño lư ng b ng 3 bi n quan sát, (3) Cán b công ch c 3.3.2. Tăng cư ng nâng cao kh năng ti p c n d ch v cho ñư c ño lư ng b ng 3 bi n quan sát, (4) Chi phí s d ng d ch v công dân, t ch c khi s d ng d ch v 23 24
Đ vi c nâng cao kh năng ti p c n d ch v cho công dân, t ch c UBND huy n Hòa Vang c n t p trung nâng cao m t s n i thêm các kho n chi phí không chính th c khác ngoài các kho n theo dung: quy ñ nh. - Xây d ng b ph n ti p nh n và tr k t qu theo mô hình “m t 3.3.5. Tăng cư ng cơ ch giám sát, gi i quy t khi u n i t cáo c a hi n ñ i” ñ u tư các trang thi t bi v cơ s v t ch t, niêm y t - Công tác ki m tra c a lãnh ñ o các c p, các ngành c n ñư c công khai các th t c hành chính, công khai các bi u m u, h sơ. th c hi n thư ng xuyên, g n v i x lý nghiêm túc các trư ng h p sai Đ ng th i b trí cán b hư ng d n công dân, t ch c s d ng các ph m, ch n ch nh ngay ho t ñ ng c a t ng cơ quan, ñơn v . ph n m m tra c u, l y phi u t ñ ng…t o ñi u ki n thu n l i cho - Công khai ñư ng dây nóng, hòm thư góp ý, s ñi n tho i c a vi c tra c u thông tin, giúp cho công dân, các t ch c khi ti p c n các ñ ng chí lãnh ñ o ñ nhân dân ñư c bi t, ph n nh nh ng v n ñ d ch v có th d dàng hi u và th c hi n nhanh chóng. liên quan ñ n gi i quy t d ch v hành chính công. - Xây d ng b ph n ti p nh n ph i n m v trí thu n ti n, có - Tăng cư ng vai trò giám sát c a ngư i dân trong công tác c i b ng ch d n rõ ràng ñ công dân, t ch c liên h công tác d dàng… cách hành chính nói chung và th t c hành chính nói riêng. - Tăng cư ng công tác, ki m tra, rà soát t t c các h sơ, th t c, - Gi i quy t nhanh chóng, chính xác, công b ng, th a ñáng các t ñó lo i b nh ng th t c không c n thi t, không phù h p v i ñi u ki n ngh , ph n ánh c a nhân dân nh m t o lòng tin c a nhân dân. ki n th c t thu c th m quy n, ho c ki n ngh thành ph bãi b m t - H ng năm UBND huy n Hòa Vang t ch c kh o sát ñánh giá s bi u m u ho c thông tin không c n thi t trong các bi u m u. m c ñ hài lòng c a công dân và t ch c ñ i v i ch t lư ng d ch v 3.3.3. Rút ng n th i gian gi i quy t h sơ, h n ch h sơ tr hành chính công. h n C i ti n trình t ti p nh n, gi i quy t và giao tr h sơ thông qua vi c ñ y m nh tri n khai gi i quy t th t c, h sơ tr c tuy n. Đào t o b i dư ng nâng cao trình ñô chuyên môn cho ñ i ngũ CBCC. Xây d ng ch ñ cung c p thông tin v ti n ñ gi i quy t h sơ cho ngư i dân và doanh nghi p nh m tăng cư ng s ph i h p gi i quy t h sơ, th t c gi a các cơ quan hành chính. 3.3.4. Chi phí s d ng d ch v - Niêm y t công khai các lo i phí, l phí s d ng d ch v ; - Tăng cư ng công tác ki m tra, giám sát, nâng cao ñ o ñ c công v cho ñ i ngũ CBCC ñ ñ m b o h n ch th p nh t tình tr ng nhũng nhi u, tham nhũng c a CBCC nh m ñ m b o r ng công dân, t ch c khi s d ng d ch v hành chính công t i huy n Hòa Vang không t n 25 26