Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nham - chi nhánh thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: Dfg Dfg | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:15

Thêm vào BST

Báo xấu

139
lượt xem 43
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nham - chi nhánh thành phố Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nham - chi nhánh thành phố Đà Nẵng

1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Công trình này ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG PH M S HÙNG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS Nguy n Hi p NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P Đ I V I CH T LƯ NG D CH V T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG Ph n bi n 1: TS. LÊ VĂN HUY THÔN VI T NAM - CHI NHÁNH THÀNH PH ĐÀ N NG Ph n bi n 2: GS.TS. NGUY N K TU N CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH MÃ S : 60.34.05 Lu n văn s ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 31 tháng 10 năm 2010 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng Đà N ng - Năm 2010 - Thư vi n Trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng
3 4 22,33% so v i năm 2008. Trong ñó, dư n n i t chi m t tr ng 92,8% t ng dư n , dư n ngo i t chi m 7,2% t ng dư n . Tình hình tăng CHƯƠNG 1 trư ng tín d ng trong giai ño n 2005-2009 c a AGRIBANK ĐÀ Đ TV NĐ N NG m c bình quân 9,6%/năm. 1.1. Gi i thi u chung v NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh 1.1.4. Thành công, t n t i và nguyên nhân thành ph Đà N ng • Thành công: 1.1.1. Quá trình phát tri n và ñ c ñi m ho t ñ ng Chi nhánh ñã có s chuy n bi n trong nh n th c v vi c c n Chi nhánh NHNo&PTNT thành ph Đà N ng (AGRIBANK thi t phát tri n s n ph m d ch v (SPDV), thay ñ i cách kinh doanh ĐÀ N NG) là ñơn v thành viên th c hi n ch c năng tr c ti p kinh truy n th ng trong ñi u ki n canh tranh trên th trư ng ngày càng gay doanh ti n t , tín d ng, d ch v ngân hàng và các ho t ñ ng kinh doanh g t và kh c li t. khác có liên quan vì m c tiêu l i nhu n theo phân c p c a Phát tri n ñư c thêm kênh phân ph i SPDV m i là Internet NHNo&PTNT Vi t Nam trên ñ a bàn theo ñ a gi i hành chính; t ch c banking qua ñó hoàn thi n hơn h th ng kênh phân ph i so v i m t ñi u hành kinh doanh và ki m tra, ki m toán n i b theo y quy n c a b ng chung c a th trư ng. Các kênh phân ph i ti p t c ñư c c ng c T ng Giám ñ c. AGRIBANK ĐÀ N NG là ñơn v h ch toán ph và phát tri n c v s lư ng và ch t lư ng. thu c, có con d u riêng và b ng cân ñ i tài kho n. Đã phát tri n thêm ñư c nhi u SPDV m i, trong ñó ph n l n Ho t ñ ng c a AGRIBANK ĐÀ N NG trong nh ng năm qua là các SPDV ngân hàng hi n ñ i, phi truy n th ng, m r ng ch c luôn ñ nh hư ng theo khách hàng (KH), t o nh ng ñi u ki n t t năng và ti n ích cho các SPDV hi n có nh m ñem l i l i ích nhi u nh t ñ KH ti p c n và s d ng hi u qu các SPDV c a ngân hàng. hơn cho KH và thu hút ñư c KH. 1.1.2. Các s n ph m d ch v c a AGRIBANK ĐÀ N NG • T n t i và nguyên nhân - S n ph m d ch v NH truy n th ng: qu n lý ti n; tín d ng; Quan ni m v phát tri n SPDV c a CBNV còn h n ch , chưa ñ y thanh toán qu c t ; kinh doanh ngo i h i.... ñ ví d như: v n coi phát tri n SPDV ch là vi c có thêm nhi u SP m i - S n ph m d ch v NH hi n ñ i: Phonebanking; Mobile banking; và ñơn thu n là nhi m v c a b ph n nghiên c u phát tri n. SMS banking; VNTopup; Atransfer; VnMart; ApayBill; Home banking... Vi c phát tri n SPDV m i còn h n ch , vi c ñ xu t các gi i 1.1.3. Th c tr ng ho t ñ ng kinh doanh c a AGRIBANK ĐÀ N NG pháp cài ti n, hoàn thi n d ch v t phía chi nhánh còn là v n ñ khó • Ngu n v n huy ñ ng: Ngu n v n huy ñ ng c a AGRIBANK khăn do v n quan ni m chi nhánh ch là ñơn v th c hi n các nghi p ĐÀ N NG luôn ñ t ñư c m c tăng trư ng n ñ nh, ñ t m c bình v thu n túy, vi c phát tri n SPDV m i là c a Tr s chính. quân giai ño n 2005 - 2009 là 8,2%/năm (năm 2005: 3.392 t ; năm K t qu thu d ch v có tăng nhưng hi u qu phát tri n d ch v 2006: 3.474 t ; năm 2007: 3.504 t ; năm 2008: 27.644 t ). theo chi u sâu, mang tính b n v ng v n còn nhi u v n ñ : SPDV • Dư n ñ u tư n n kinh t : Đ n 31/12/2009, t ng dư n cho vay khách hàng c a AGRIBANK ĐÀ N NG ñ t 4.360 t ñ ng, tăng
5 6 chưa hoàn h o, tính c nh tranh th p, chưa tri n khai các gói s n ph m TP. Đà N ng và ñ i v i AGRIBANK ĐÀ N NG chưa có công trình m t cách hoàn ch nh, bán hàng l , mang tính ch p vá. nào nghiên c u v ñ tài này. Quy trình th t c c a m t s SPDV chưa t i ưu và thu n ti n nh t Đ th c hi n ñ tài, tác gi có k th a nh ng ý tư ng v cơ s cho KH. Cung cách ph c v KH ñôi lúc ñôi nơi chưa th c s làm cho lý lu n và m t s n i dung liên quan ñ ph c v cho quá trình kh o KH hài lòng, th i gian cung c p các SPDV ñ n KH c a các giao d ch sát th c tr ng và ñ xu t gi i pháp c a ñ tài. viên chưa nhanh chóng. 1.4. M c tiêu nghiên c u Vi c x lý khi u n i c a KH v các SPDV do các tr c tr c hay - Xác ñ nh các mong ñ i c a khách hàng ñ i v i ngân hàng. l i c a h th ng công ngh còn ch m, quy trình chưa linh ho t. Trong - Tìm hi u các nhân t thu c ch t lư ng d ch v tác ñ ng ñ n s khi ñó cách tr l i KH c a m t b ph n CBNV chưa th hi n h t trách hài lòng c a KH doanh nghi p ñ i v i các d ch v ñang cung ng t i CN. nhi m và tinh th n xây d ng. - Ki n ngh m t s bi n pháp nâng cao m c ñ hài lòng c a Vi c t ch c kh o sát, ñánh giá, phân lo i KH chưa ñư c th c khách hàng ñ i v i các s n ph m, d ch v ngân hàng c a CN. hi n thư ng xuyên ñã nh hư ng ñ n chính sách chăm sóc KH c a CN. 1.5. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u: 1.2. V n ñ nghiên c u và tính c p thi t c a ñ tài - Đ i tư ng nghiên c u: Đ i tư ng nghiên c u c a ñ tài là s Trong môi trư ng c nh tranh kh c li t, KH là nhân t quy t hài lòng c a nhóm khách hàng t ch c (doanh nghi p) c a chi nhánh ñ nh s t n t i c a NH. Ngân hàng nào dành ñư c m i quan tâm và và m i quan h gi a các y u t thành ph n ch t lư ng d ch v và s s trung thành c a KH ngân hàng ñó s th ng l i và phát tri n. hài lòng này. Nhóm khách hàng cá nhân, các t ch c tài chính, tín Do v y, nghiên c u s hài lòng c a KH ñ i v i NH là m t công d ng không thu c khách th nghiên c u c a ñ tài. vi c quan tr ng, ph i th c hi n thư ng xuyên, liên t c ñ có th ñáp - Ph m vi nghiên c u: Các khách th nghiên c u ch gi i h n ng k p th i v i nh ng thay ñ i trong nhu c u c a h ñ chúng ta có trong t ng th các doanh nghi p s d ng d ch v c a AGRIBANK th ph c v KH t t hơn và làm cho KH luôn th a mãn khi s d ng các ĐÀ N NG. Khi nghiên c u các y u t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a s n ph m và d ch v c a NH. Đ tài: “Nghiên c u s hài lòng c a nhóm khách hàng này, ñ tài ch gi i h n nghiên c u vai trò c a các khách hàng doanh nghi p ñ i v i ch t lư ng d ch v t i Ngân thành t c a ch t lư ng d ch v chi nhánh ñang cung ng. hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam - chi nhánh 1.6. Phương pháp nghiên c u: thành ph Đà N ng” ñư c th c hi n không ngoài m c ñích trên. Công c ch y u là b ng câu h i ñ thu th p thông tin v s 1.3. T ng quan tình hình nghiên c u liên quan ñ n ñ tài hài lòng c a KH ñ i v i ch t lư ng d ch v c a AGRIBANK ĐÀ Đã có m t s nghiên c u ti p c n và gi i quy t nhi u n i dung N NG. Ngoài ph n thông tin cá nhân và ñ c ñi m KH, b ng câu h i v s hài lòng c a KH trên nhi u ñ a bàn khác nhau, trên nhi u ñư c thi t k g m 28 thu c tính c u thành ñ c trưng c a ch t lư ng SPDV khác nhau và các NHTM khác nhau. Tuy nhiên, trên ñ a bàn d ch v NH, ñư c th hi n trên thang ñi m Li-kert 5. Các thông tin
7 8 trên b ng câu h i ñư c mã hóa và ñưa vào SPSS 13 ñ th c hi n các CƠ S LÝ LU N phân tích c n thi t cho nghiên c u. 2.1. Ch t lư ng d ch v : 1.7. Ý nghĩa th c ti n c a ñ tài: 2.1.1. Khái quát chung v d ch v : - Đ tài nghiên c u xác ñ nh các y u t tác ñ ng ñ n m c ñ D ch v là m t hàng hóa ñ c bi t, nó có nh ng nét ñ c trưng hài lòng c a KH m t cách ñ y ñ và chính xác hơn. T ñó NH s riêng mà hàng hóa h u hình không có. D ch v có 4 ñ c tính n i b c có nh ng c i thi n thích h p nh m nâng cao hi u qu ho t ñ ng là: D ch v có tính không hi n h u; D ch v có tính không ñ ng nh t; và giúp cho KH luôn c m th y hài lòng m i khi tìm ñ n NH. D ch v có ñ c tính không tách r i; S n ph m d ch v mau h ng. - K t qu nghiên c u là cơ s ph c v cho vi c tri n khai các 2.1.2. Khái ni m d ch v ngân hàng: s n ph m, và d ch v m i ñáp ng nhu c u c a khách hàng. D ch v NH ñư c hi u theo hai nghĩa. Theo nghĩa r ng, d ch v - V i vi c phân tích các y u t liên quan ñ n m c ñ hài lòng NH là toàn b ho t ñ ng ti n t , tín d ng, thanh toán, ngo i h i… c a c a KH, AGRIBANK s hi u rõ hơn v nhu c u KH cũng như ch t h th ng NH ñ i v i KH là t ch c và cá nhân. Theo nghĩa h p, d ch lư ng d ch v ñang cung c p. Đây là cách ñánh giá mang tính khách v NH ch bao g m nh ng ho t ñ ng ngoài ch c năng truy n th ng quan và khái quát cao ño lư ng hi u qu ho t ñ ng c a AGRIBANK c a ñ nh ch tài chính trung gian (huy ñ ng v n và cho vay). trong m t KH. Tóm l i, d ch v NH là m t b ph n c a d ch v tài chính và 1.8. K t c u c a ñ tài: c n ph i ñư c hi u theo nghĩa r ng như ñã ñ c p ph n trên. Ngoài ph n m ñ u, k t lu n và tài li u tham kh o, ñ tài lu n 2.1.3. Khái ni m ch t lư ng d ch v : văn có c u trúc 4 chương v i n i dung liên h ch t ch v i nhau. Ch t lư ng d ch v là ph m vi mà m t d ch v ñáp ng ñư c Chương 1 gi i thi u v v n ñ nghiên c u cũng như tính c p thi t c a nhu c u và kỳ v ng c a khách hàng (Asubonteng et ai; 1996). nó, xác ñ nh m c tiêu, ñ i tư ng, ph m vi và phương pháp nghiên Ch t lư ng d ch v có th ñư c ñ nh nghĩa là s khác bi t gi a c u. Chương 2 làm rõ các cơ s lý thuy t c a các v n ñ có liên quan, kỳ v ng và c m nh n c a khách hàng v d ch v . N u như s kỳ làm cơ s cho vi c l a ch n m t mô hình nghiên c u phù h p s ñư c v ng l n hơn hi u qu c a d ch v thì khách hàng s không th a mãn tri n khai nghiên c u Chương 3. Chương 3 mô t cách th c và phân v ch t lư ng, và do ñó h không hài lòng v ch t lư ng d ch v tích các k t qu nghiên c u theo trình t nghiên c u ñã xác ñ nh. Trên (Lewis, Robert C. and Bernard H. Boom; 1983). cơ s các k t qu nghiên c u ñư c Chương 3 và yêu c u hi n t i c a Theo Parasuraman et al (1985) , ch t lư ng d ch v là s c m nh n AGRIBANK ĐÀ N NG, Chương 4 ñ tài ñ xu t m t s gi i pháp c a khách hàng v các giá tr mà d ch v ñem l i cho khách hàng. M t nh m giúp chi nhánh có ñư c s hài lòng cao hơn n a t phía các ñ nh nghĩa khác cho r ng “ch t lư ng d ch v là thái ñ bi u hi n s ñánh khách hàng doanh nghi p c a chi nhánh. giá t ng th (Bitner, Booms và Tetreault; 1990). 2.1.4. Các mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v : CHƯƠNG 2 2.1.4.1. Mô hình ch t lư ng d ch v SERVQUAL
9 10 Mô hình SERVQUAL ñư c xây d ng d a trên quan ñi m ch t Nói cách khác, ch t lư ng k thu t là k t qu c a quá trình tương lư ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr kỳ v ng, tác gi a DN và KH mà ñó DN cung c p d ch v (what?) và KH mong ñ i và các giá tr KH c m nh n ñư c. ti p nh n d ch v ñó. Thang ño ch t lư ng d ch v c a Parasuraman (1985) cho r ng, Ch t lư ng ch c năng th hi n quá trình th c hi n d ch v b t kỳ d ch v nào ch t lư ng d ch v c m nh n b i KH có th hình c a DN, ph n ánh vi c d ch v ñư c cung c p như th nào (How?). thành t 10 thành ph n, ñó là: Tin c y (reliability); Đáp ng Trong tương quan gi a hai khía c nh ch t lư ng k trên thì ch t (responsiveness); Năng l c ph c v (competence); Ti p c n (access); lư ng ch c năng ñóng vai trò quan tr ng hơn. L ch s (courtesy); Thông tin (communication); Tín nhi m Hình nh DN ñư c hi u là c m nh n/ n tư ng chung c a KH v (credibility); An toàn (security); Hi u bi t KH (understading/knowing DN, theo ñó, n u DN t o ñư c hình nh t t trong lòng KH thì h d the customer) và Phương ti n h u hình (tangibles). dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v . Tuy nhiên, mô hình này có như c ñi m là ph c t p trong vi c 2.2. S hài lòng c a khách hàng ño lư ng. Chính vì v y, các nhà nghiên c u này ñã nhi u l n ki m 2.2.1. Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng: ñ nh mô hình này và ñi ñ n k t lu n là ch t lư ng d ch v bao g m “S hài lòng c a KH là s so sánh ch quan gi a m c ñ năm thành ph n cơ b n, ñó là: Tin c y; Đáp ng; Năng l c ph c mong mu n c a KH v i th c t ñáp ng s hài lòng c a m t s n v ; Đ ng c m; Phương ti n h u hình. ph m hay m t d ch v ”. Nó bao hàm b n y u t cơ b n sau: KH nh n 2.1.4.2. Mô hình ch t lư ng SERVQUAL: bi t ñư c công hi u c a s n ph m hay d ch v ; KH mong mu n s Mô hình này ñư c xác ñ nh ch t lư ng d ch v b ng cách ch ño d ng t t công hi u này; KH nh n bi t ñư c giá thành c a d ch v , lư ng ch t lư ng d ch v c m nh n (thay vì ño c ch t lư ng c m nh n cách s d ng s n ph m; b n là th i gian, ñ a ñi m KH ñưa ra có nh n l n kỳ v ng như SERVQUAL). xét có v a lòng hay không. Do có xu t x t thang ño SERVQUAL, các thành ph n và bi n 2.2.2. Phân lo i s hài lòng c a khách hàng: quan sát c a thang ño SERVPERF này gi như SERVQUAL. Mô hình 2.2.3. S c n thi t c a vi c nghiên c u s hài lòng c a khách hàng ño lư ng này ñư c g i là mô hình c m nh n (perception model). 2.3. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a KH 2.1.4.3. Mô hình ch t lư ng d ch v FTSQ Ch t lư ng d ch v là nhân t tác ñ ng nhi u nh t ñ n s hài Theo Gronroos, ch t lư ng d ch v ñư c xem xét d a trên hai lòng c a KH (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và tiêu chí là ch t lư ng ch c năng (FSQ) và ch t lư ng k thu t Kamal, 2002). Do ñó, mu n nâng cao s hài lòng KH, nhà cung c p (TSQ) và ch t lư ng d ch v b tác ñ ng m nh m b i hình nh d ch v ph i nâng cao ch t lư ng d ch v . Nói cách khác, ch t doanh nghi p (corporate image), g i t t là mô hình FTSQ. lư ng d ch v và s hài lòng c a KH có quan h tương h ch t Ch t lư ng k thu t là ch t lư ng KH nh n ñư c thông qua ch v i nhau (positive relationship), trong ñó ch t lư ng d ch v là vi c ti p xúc v i DN và ñư c c m nh n quan tr ng ñ i v i KH. cái ñư c t o ra trư c và sau ñó quy t ñ nh ñ n s hài lòng c a KH.
11 12 M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n ñ then ch t Mô hình SERVQUAL và FTSQ là cơ s tham kh o ñ tác gi trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a KH. có th ñưa ra mô hình nghiên c u c a lu n văn. Trư c nh t, khi 2.4. Mô hình nghiên c u s hài lòng c a KH ñ i v i ch t lư ng d ch v thi t l p mô hình tác gi v n xem xét y u t then ch t tác ñ ng ñ n 2.4.1. Mô hình th a mãn khách hàng theo ch c năng quan h : s hài lòng khách hàng là ch t lư ng d ch v (6 nhân t : S h u Giá c hình, Phong cách ph c v , S thu n ti n, S tín nhi m, Danh m c d ch v , Ti p xúc khách hàng), k ñ n là y u t Giá c , và S th a mãn sau cùng là Hình nh doanh nghi p v i các tiêu chí, thang ño s Ch t lư ng d ch v ch c năng d ng mang tính t ng h p và ñư c ñi u ch nh c th hơn. Mô hình nghiên c u ñư c thi t l p như sau: Ch t lư ng s n ph m S th a S thu n ti n mãn toàn ph n D ch v quan h S h u hình M i quan h Phong cách ph c v Ch t lư ng quan h S th a S hài Danh m c d ch v mãn c a lòng c a 2.4.2. Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI Model): khách khách Ti p xúc khách hàng hàng S hài lòng KH ñư c ñ nh nghĩa như là m t s ñánh giá toàn di n hàng v s s d ng m t d ch v ho c ho t ñ ng sau bán c a DN và ñây chính là Tính c nh tranh v giá ñi m c t lõi c a mô hình CSI. Xung quanh bi n s này là h th ng các m i quan h nhân qu xu t phát t nh ng bi n s kh i t o như s mong S tín nhi m ñ i c a KH, hình nh DN và s n ph m, ch t lư ng c m nh n và giá tr c m nh n v s n ph m ho c d ch v kèm theo ñ n các bi n s k t qu Hình nh DN c a s hài lòng như s trung thành hay s than phi n c a KH. Hình 3.1. Mô hình nghiên c u các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng KH. 3.1.2. Các gi i thi t nghiên c u c a mô hình: - H1: S thu n ti n càng nhi u thì s hài lòng càng cao CHƯƠNG 3 - H2: S h u hình càng t t thì KH càng hài lòng TI N TRÌNH VÀ K T QU NGHIÊN C U - H3: Phong cách ph c v càng t t thì s hài lòng càng tăng 3.1. Xác ñ nh mô hình, gi thi t và phương pháp nghiên c u - H4: Danh m c d ch v càng nhi u thì s hài lòng càng cao 3.1.1. Mô hình nghiên c u: - H5: Ti p xúc KH càng nhi u thì s hài lòng KH càng cao
13 14 - H6: Tính c nh tranh v giá càng cao thì KH càng hài lòng nghiên c u ñ nh lư ng ti p theo; 5 tiêu chí ño lư ng m c ñ hài lòng - H7: S tín nhi m càng cao thì KH s càng hài lòng KH gi m xu ng còn 3 (lo i b 2 tiêu chí “Gi i thi u NH cho ngư i th - H8: Hình nh DN càng t t thì s hài lòng KH càng tăng ba” và “M c ñ hài lòng c a KH”) là: T ng th ch t lư ng d ch v ; 3.1.3. Phương pháp nghiên c u: Kh năng ñáp ng yêu c u KH; Ti p t c s d ng d ch v NH. Hình 3.2: Sơ ñ quy trình nghiên c u c a ñ tài. Tr i qua bư c nghiên c u ñ nh tính, các thang ño ñư c xác ñ nh ñ y ñ (g m 28 thang ño c a 8 nhân t tác ñ ng ñ n s hài Cơ s lý thuy t Thang ño Thang ño hi u ch nh nháp lòng KH và 3 thang ño cho vi c ño lư ng m c ñ hài lòng c a KH) ñ ph c v cho vi c thi t l p b ng câu h i ñi u tra và nghiên c u Nghiên c u Thang ño chính ñ nh lư ng ti p theo. Đi u ch nh chính th c th c 3.3. Nghiên c u chính th c 3.3.1. M c tiêu: Thông qua các phân tích ñ nh lư ng, ñ tài ki m ñ nh l i các thang ño trong mô hình nghiên c u. Đây là bư c phân – Lo i các bi n có tương quan tích chi ti t các d li u thu th p ñư c thông qua phi u ñi u tra g i Cronbach Alpha bi n t ng < 0,3 cho KH ñ xác ñ nh tính lôgíc, tương quan c a các nhân t v i nhau và t ñó ñưa ra k t qu c th v ñ tài nghiên c u. – Lo i các bi n có h s t i Phân tích nhân t nhân t < 0,5 3.3.2. Quy trình: – Ki m tra các nhân t trích 3.3.2.1. Xây d ng b ng câu h i: ñư c Sau quá trình nghiên c u ñ nh tính, b ng câu h i (PH – Ki m tra phương sai Mô hình L C 0 1) ñư c thi t k v i 28 thang ño ño lư ng các tác nhân hi u ch nh ñem ñ n s hài lòng c a KH và 3 thang ño xác ñ nh m c ñ hài lòng c a KH ñ i v i NH. 3.3.2.2. Xác ñ nh s lư ng m u c n thi t cho nghiên c u: Phân tích h i quy Thang ño hoàn ch nh Theo m t s nghiên c u, tính ñ i di n c a s lư ng m u 3.2. Nghiên c u sơ b ñư c l a ch n kh o sát s thích h p n u kích thư c m u là 5 m u Sau khi nghiên c u tài li u, các mô hình lý thuy t, tham kh o ý cho m t ư c lư ng. Mô hình kh o sát trong lu n văn bao g m 8 ki n c a m t s th y giáo và d a vào tình hình th c ti n, ñ tài ñưa ra nhân t ñ c l p v i 28 bi n quan sát. Do ñó, s lư ng m u c n thi t mô hình ñánh giá s hài lòng g m 8 nhân t , có 28 bi n. là t 28 x 5 = 140 m u tr lên. Sau khi ti n hành nghiên c u ñ nh tính, 8 nhân t c a mô hình Thang ño s d ng trong nghiên c u ñ nh lư ng là thang ño nghiên c u v s hài lòng KH ñư c ñ ng tình và có th dùng cho Likert, bao g m 5 c p ñ ph bi n t 1 ñ n 5 ñ tìm hi u m c
15 16 ñ ñánh giá c a ngư i tr l i. Vì v y, b ng câu h i ñã ñư c thi t mô hình h i quy tuy n tính ñư c xây d ng. Và h s R2 ñã ñư c ñi u k t 1 là “hoàn toàn không ñ ng ý” ñ n 5 là “hoàn toàn ñ ng ý”. ch nh cho bi t mô hình h i quy ñư c xây d ng phù h p ñ n m c nào. 3.3.2.3. G i phi u ñi u tra cho khách hàng: 3.4. K t qu nghiên c u Có t t c 300 b ng câu h i ñư c g i cho KH thông qua 3.4.1. Phân tích mô t : ñư ng bưu ñi n (100) và t i qu y giao d ch (200) v i s h tr c a 3.4.1.1. Mong ñ i c a khách hàng: b ph n d ch v KH. Danh sách KH nh n phi u ñi u tra qua ñư ng Đ i v i khách hàng, y u t h mong ñ i nh t ñ i v i Ngân bưu ñi n ñư c l a ch n ng u nhiên trên cơ s d li u c a NH. hàng theo th t là: (1): Giao d ch th c hi n nhanh chóng, chính 3.3.2.4. Liên h v i khách hàng ñ theo dõi k t qu tr l i: xác; (2): Giá c c nh tranh; (3): Danh m c d ch v ña d ng. Sau hai tu n, n u không nh n ñư c ph n h i t phía KH thì Khi x lý s li u, các l a ch n theo th t ưu tiên mong ñ i ngư i g i s g i ñi n tho i l i nh KH tr l i. Đ i v i phi u ñi u nhi u nh t ñư c ño lư ng theo thang ñi m t 1-3 và các ý ki n khác tra ñ t t i qu y thì KH khi ñ n giao d ch t i NH có th tr l i và g i ñư c cho ñi m là 4 ñ ñưa vào tính toán. l i cho nhân viên li n ngay ñó. 3.4.1.2. Các thành ph n ch t lư ng d ch v : 3.3.2.5. Thu nh n ph n h i t phía khách hàng: 3.4.1.2.1. Ch t lư ng d ch v : Đã có 168 phi u ñi u tra ñư c thu nh n (55 phi u b ng ñư ng Trong 21 thang ño ch t lư ng d ch v Ngân hàng (B ng 3.4), bưu ñi n và 113 phi u t i qu y giao d ch) v i t l ph n h i là 56%, khách hàng ñ ng tình nhi u nh t 5 y u t : TXKH04_NH luôn l ng trong ñó có 26 phi u b lo i do không h p l . Do ñó, s lư ng m u nghe ý ki n ñóng góp c a KH (GTTB: 4,60); TXKH03_NH luôn t còn l i ñ ñưa vào phân tích là 142 phi u. ch c H i ngh KH hàng năm (GTTB: 4,24); SHH01_NH có trang 3.3.2.6. X lý d li u thông qua vi c s d ng công c phân tích SPSS: thi t b và máy móc hi n ñ i (GTTB: 4,15); PCPV05_Nhân viên NH Như v y, sau khi thu th p ñư c s lư ng m u thích h p, tác gi s r t l ch thi p và ân c n v i KH (GTTB: 4,08); TXKH01_NH có d ng công c SPSS ñ phân tích d li u v i các thang ño ñư c mã hóa ñư ng dây nóng ph c v 24/24 (GTTB: 4,06). như trong b ng t ng h p các thang ño ñư c mã hóa (B ng 3.2). Tuy nhiên, nhìn vào b ng th ng kê 3.4 ta cũng th y có 5 thang 3.3.3. M t s phương pháp th ng kê ñư c s d ng trong nghiên c u ño có GTTB th p nh t th hi n m c ñ ñ ng ý c a KH không gi ng 3.3.3.1. Cronbach’s Alpha nhau các bi n quan sát. Đó là các bi n: DMDV01_Danh m c d ch 3.3.3.2. Phân tích nhân t khám phá EFA v ña d ng và phong phú (GTTB: 3,42); STT03_NH có ñ a ñi m 3.3.3.3. Xây d ng phương trình h i quy giao d ch thu n ti n cho KH (GTTB: 3,43); STT02_Th t c giao Tóm l i: Sau khi rút trích ñư c các nhân t khám phá EFA, dò tìm d ch d dàng và nhanh chóng (GTTB: 3,49); DMDV02_Các d ch v các vi ph m gi ñ nh c n thi t trong mô hình h i quy tuy n tính b i m i cung c p (GTTB: 3,54); SHH02_Các tài li u gi i thi u v như ki m tra ph n dư chu n hóa, ki m tra h s phóng ñ i phương NH r t cu n hút (GTTB: 3,56). sai VIF ( variance inflation factor). N u các gi ñ nh không vi ph m, 3.4.1.2.2. Tính c nh tranh v giá:
17 18 K t qu th ng kê mô t (B ng 3.5) cho th y KH ñ ng tình thích h p ñ ñưa vào Phân tích nhân t . Như v y, nhân t STT chính nhi u nh t v thang ño: TCTG03_Chính sách giá linh ho t (GTTB: là t h p các bi n ño lư ng c a hai nhân t nh là STT và DMDV. 4,25); và TCTG01_Lãi su t c nh tranh (GTTB: 3,82). Đi u này có th ñư c lý gi i r ng DMDV là m t thành t c a STT. Đây là s ñ ng ý r t cao ñ i v i nhân t giá, qua ñó có th nh n 3.4.2.2. K t qu phân tích thang ño v i nhân t S h u hình: ra r ng KH r t quan tâm ñ n giá c khi quy t ñ nh s d ng d ch v . Tương t như trên, d a vào b ng 3.9 ta có k t qu như sau: 3.4.1.2.3. Hình nh doanh nghi p: V nhân t S H U HÌNH, các bi n quan sát ñ u có H s D a vào B ng 3.6 ta có th nh n ra r ng khi ñánh giá các tương quan t ng bi n phù h p >0,3 và H s Alpha 0,712 > 0,6 nên tiêu chí ño lư ng hình nh doanh nghi p, KH ñ ng tình nhi u nh t ñ t yêu c u v ñ tin c y có th ñưa vào phân tích nhân t . hai thang ño HADN04_NH có các ho t ñ ng marketing r t hi u 3.4.2.3. K t qu phân tích thang ño v i nhân t Phong cách ph c v : qu và n tư ng (GTTB: 4,66) và HADN02_NH luôn gi ch tín Tương t như trên, d a vào b ng 3.10 ta có k t qu như sau: ñ i v i khách hàng (GTTB: 3,87). V nhân t PHONG CÁCH PH C V , bi n quan sát PCPV04 3.4.1.3. S hài lòng c a khách hàng: không ñ t yêu c u v H s tương quan t ng bi n phù h p 0,141 < 0,3 D a vào k t qu ñi u tra (B ng 3.7) cho th y m c ñ hài lòng nên b lo i, các bi n còn l i ñ u có H s tương quan t ng bi n phù h p c a KH ñ i v i NH là r t cao, trong ñó 3 bi n quan sát c a thang ño > 0,3 và H s Alpha ñ t 0,860 nên có th dùng ñ phân tích nhân t . s hài lòng c a KH ñ u có GTTB > 4,7 và h kh ng ñ nh s ti p t c 3.4.2.4. K t qu phân tích thang ño v i nhân t Ti p xúc khách hàng: s d ng d ch v NH trong tương lai. Đây là m t tín hi u ñáng m ng Tương t như trên, d a vào B ng 3.11 ta có k t qu như sau: cho k t qu ho t ñ ng cũng như uy tín c a NH trong nhi u năm qua. V nhân t TI P XÚC KHÁCH HÀNG, 4 bi n quan sát ñ u ñ t Đi u này cũng ñòi h i NH c n ph i n l c nhi u hơn ñ hoàn thi n yêu c u v H s tương quan t ng bi n phù h p >0,3 và có H s Alpha hơn n a ch t lư ng d ch v và gi gìn s hài lòng c a KH. 0,638 > 0,6 nên th a ñi u ki n ñưa vào phân tích nhân t . 3.4.2. Phân tích ñ tin c y c a các thang ño: 3.4.2.5. K t qu phân tích thang ño v i nhân t S tín nhi m: 3.4.2.1. K t qu phân tích thang ño v i nhân t S thu n ti n: Tương t như trên, d a vào b ng 3.12 ta có k t qu như sau: V nhân t S THU N TI N (B ng 3.8), c 3 bi n quan sát V nhân t S TÍN NHI M, 3 bi n quan sát ñ u có H s ñ u có H s tương quan t ng bi n phù h p > 0,3 nên ñư c l a tương quan t ng bi n phù h p > 0,3 và H s Alpha 0,727 > 0,6 nên ch n. Trong khi ñó, nhân t DANH M C D CH V l i không th a thích h p cho vi c phân tích nhân t . ñi u ki n nên b lo i. Tuy nhiên, khi k t h p chung các bi n c a 3.4.2.6. K t qu phân tích thang ño v i nhân t Tính c nh tranh v giá: nhân t STT v i các bi n c a nhân t DMDV thì t p h p 5 bi n quan Tương t như trên, d a vào b ng 3.13 ta có k t qu như sau: sát STT01, STT02, STT03, DMDV01, DMDV02 ñ u có H s tương V nhân t TÍNH C NH TRANH V GIÁ, các bi n ño quan t ng bi n phù h p > 0,3 và ñ t h s Alpha 0,780 cao (trong lư ng ñ u th a ñi u ki n v phân tích ñ tin c y (H s tương quan khi H s Alpha c a 3 bi n STT01, STT02, STT03 ch có 0,677)
19 20 t ng bi n phù h p > 0,3 và H s Alpha ñ t 0,653 > 0,6) nên ñư c nhân t v m c ñ hài lòng c a khách hàng (PH L C 5) cho th y 3 ñưa vào phân tích nhân t . bi n quan sát SHL01, SHL02, và SHL03 ñ u có H s t i nhân t > 3.4.2.7. K t qu phân tích thang ño v i nhân t Hình nh doanh nghi p: 0,45 và dùng ñ gi i thích thang ño m c ñ hài lòng KH là h p lý. Tương t như trên, d a vào B ng 3.14 ta có k t qu như sau: - Phân tích nhân t l n 2: V nhân t HÌNH NH DOANH NGHI P, bi n quan sát Nh ng bi n quan sát tr i qua phân tích nhân t l n 1 thành HADN04 có H s tương quan t ng bi n phù h p 0,055 < 0,3 nên b công (24 bi n) ñưa vào phân tích nhân t l n 2 (PH L C 03) cho lo i, 3 bi n còn l i g m HADN01, HADN02, HADN03 ñ t yêu c u k t qu KMO ñ t ñư c có gi m ñi chút ít còn 0,765 và có thêm m t v H s tương quan t ng bi n phù h p > 0,3 và H s Alpha 0,712 bi n quan sát b lo i (SHH01). > 0,6 nên phù h p ñưa vào phân tích nhân t . - Phân tích nhân t l n 3: 3.4.2.8. K t qu phân tích thang ño v i nhân t S hài lòng c a KH: D a vào Ph l c 04: K t qu phân tích nhân t l n 3 cho th y Tương t như trên, d a vào b ng 3.15 ta có k t qu như sau: t ng phương sai rút trích d a trên 6 nhân t b ng 51,49%, cho th y V nhân t S HÀI LÒNG C A KH, 3 bi n quan sát th a yêu phương sai rút trích ñ t chu n (>50%). c u v H s tương quan t ng bi n phù h p > 0,3 và có H s Alpha T ng phương sai rút trích là 51,49% cho bi t 6 nhân t này 0,765 >0,6 nên cũng ñư c l a ch n ñưa vào phân tích nhân t . gi i thích ñư c 51,49% bi n thiên c a d li u. Như v y, có t t c 26 bi n c a 7 thang ño ñưa vào phân tích 3.4.4. Mô hình nghiên c u ñi u ch nh: nhân t so v i 28 bi n quan sát ñi u tra ban ñ u c a 8 thang ño (2 Sau khi ti n hành phân tích d li u thu th p ñư c thông qua các bi n PCPV04 và HADN04 b lo i). Ngoài ra, 3 bi n ño lư ng s hài bư c phân tích ñ tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t , mô lòng c a KH cũng ñư c xem xét trong ph n phân tích nhân t . hình nghiên c u ñư c ñi u ch nh g m 6 bi n ñ c l p ñ ño lư ng bi n 3.4.3. Phân tích nhân t : ph thu c là S hài lòng c a KH. C 6 bi n này ñ u tác ñ ng và làm - Phân tích nhân t l n 1: tăng/gi m s hài lòng c a KH và mô hình nghiên c u t ng quát s ñư c T p h p các bi n quan sát ñã qua ki m tra v ñ tin c y ñưa vào hi u ch nh như sau (Hình 3.3: Mô hình nghiên c u t ng quát): phân tích nhân t (26 bi n nghiên c u các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng KH và 3 bi n quan sát ño lư ng m c ñ hài lòng c a KH). S thu n ti n V các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a KH: KMO ñ t 0,776 H1 và có 2 bi n TXKH03 và CTVG03 b lo i (H s t i nhân t < 0,45) và t p S h u hình h p các bi n quan sát còn l i s ñư c ñưa vào phân tích nhân t l n 2. H2 V m c ñ hài lòng c a khách hàng: KMO ñ t ñư c là M c ñ hài lòng Phong cách ph c v 0,665, Eigenvalue > 1 và t ng phương sai dùng ñ gi i thích nhân H3 c a KH ñ i v i t > 50% (54,055%) th a ñi u ki n. Như v y, k t qu phân tích ch t lư ng SPDV C nh tranh v giá H4 ngân hàng H5 S tín nhi m H6
21 22 theo s bi n ñ c l p ñư c ñưa vào mô hình (6 bi n). Tuy nhiên, mô hình thư ng không phù h p v i d li u th c t như giá tr R2 (0,989) th hi n. Trong tình hu ng này, R2 ñi u ch nh t R2 ñư c s 3.4.5. Ki m ñ nh các gi thi t nghiên c u: d ng ñ ph n ánh sát hơn m c ñ phù h p c a mô hình h i quy 3.4.5.1. Phân tích tương quan h s Pearson: tuy n tính ña bi n (0,988) vì nó không ph thu c vào ñ l ch phóng Xem xét ma tr n tương quan gi a các bi n ñ c l p (B ng ñ i c a R2. So sánh 2 giá tr R2 và R2 ñi u ch nh B ng 3.19, 3.17), ta th y nhân t PHONG CÁCH PH C V có tương quan chúng ta s th y R2 ñi u ch nh nh hơn và dùng nó ñánh giá ñ phù m nh nh t v i nhân t S TÍN NHI M (0,307). K ti p, nhân t h p c a mô hình s an toàn hơn vì nó không th i ph ng m c ñ phù S THU N TI N có tương quan ñáng k v i nhân t TÍNH C NH h p c a mô hình. Như v y, v i R2 ñi u ch nh là 0,988 cho th y s TRANH V GIÁ (0,258) và nhân t HÌNH NH DOANH tương thích c a mô hình v i bi n quan sát là r t l n và bi n ph NGHI P có tương quan nhi u nh t ñ n PHONG CÁCH PH C V thu c S hài lòng c a khách hàng g n như hoàn toàn ñư c gi i (0,260), trong khi S H U HÌNH l i có tương quan nhi u nh t v i thích b i 6 bi n ñ c l p trong mô hình. nhân t PHONG CÁCH PH C V (0,285). 3.4.5.2.2. Ki m ñ nh ñ phù h p c a mô hình: Ngoài ra, nhân t S HÀI LÒNG cũng có s tương quan Ki m ñ nh F s d ng trong phân tích phương sai là m t phép tuy n tính r t ch t ch v i t t c 6 bi n ñ c l p. Như v y, gi a các ki m ñ nh gi thuy t v ñ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính bi n ñ c l p v i nhau có s tương quan tuy n tính y u ñ u có h s t ng th ñ xem xét bi n ph thu c có liên h tuy n tính v i toàn Pearson 0,0001). 3.18) ch có 3 bi n quan sát nhưng chúng ta th y r ng chúng cũng có Thêm vào ñó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chu n ñoán s tương quan ch t ch v i nhau v i h s Pearson t t c các bi n hi n tư ng ña c ng tuy n) v i h s phóng ñ i phương sai VIF ñ u l n hơn 0,4 nên ñã có hi n tư ng ña c ng tuy n v i nhau và (Variance inflation factor) c a các bi n ñ c l p trong mô hình ñ u không thích h p ñ phân tích h i quy, trong ñó s hài lòng c a
23 24 Như v y, mô hình h i quy b i th a các ñi u ki n ñánh giá và ki m 3.4.6.1. Mong ñ i c a khách hàng ñ nh ñ phù h p cho vi c rút ra các k t qu nghiên c u. 3.4.6.2. Các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng 3.4.5.2.3. Gi i thích phương trình: 3.4.6.3. M c ñ hài lòng c a khách hàng T b ng phân tích h i quy (B ng 3.19), ta th y m i quan h Vi c ño lư ng s hài lòng c a KH d a trên 3 thang ño v ch t gi a bi n ph thu c S hài lòng c a khách hàng và 6 bi n ñ c l p lư ng d ch v (GTTB: 4,73), kh năng ñáp ng nhu c u (GTTB: 4,7) ñư c th hi n trong phương trình sau: và ti p t c s d ng d ch v NH (GTTB: 4,71). Xét m t cách trình t , SHL=0,309CTVG+0,296HADN+0,286STN+0,275STT+0,272PCPV ch t lư ng d ch v là ñi u ki n ñ u tiên ñem ñ n s hài lòng c a +0,245SHH KH, ti p ñ n n u ch t lư ng d ch v ñó ñáp ng nhi u nh t nhu c u Theo phương trình h i quy cho th y S hài lòng c a khách hàng KH thì h s càng hài lòng hơn và s d ng d ch v NH lâu hơn. C có quan h tuy n tính v i các nhân t Tính c nh tranh v giá (H s 3 thang ño này có tương quan ch t ch v i nhau quy t ñ nh m c ñ Beta chu n hóa là 0,309), Hình nh doanh nghi p (H s Beta chu n hài lòng c a KH ñ i v i NH. hóa là 0,296), S tín nhi m (H s Beta chu n hóa là 0,286), S thu n 3.4.6.4. M i quan h gi a th i gian s d ng và s lư ng ngân hàng ti n (H s Beta chu n hóa là 0,275), Phong cách ph c v (H s Beta giao d ch v i s hài lòng c a khách hàng chu n hóa là 0,272), và S h u hình (H s Beta chu n hóa là 0,245). K t qu ki m ñ nh cho th y, nh ng KH s d ng d ch v NH Cũng ph i nói thêm r ng các h s Beta chu n hóa ñ u >0 cho th y các càng lâu thì s hài lòng càng cao trong khi nh ng KH có s lư ng giao bi n ñ c l p tác ñ ng thu n chi u v i S hài lòng khách hàng. K t d ch NH càng nhi u thì s hài lòng càng gi m ñi. Đi u này cũng có th qu này cũng kh ng ñ nh các gi thuy t nêu ra trong mô hình nghiên lý gi i là do khi KH g n bó v i NH càng lâu thì ch ng t h tín nhi m c u (H1-H6) ñư c ch p nh n và ñư c ki m ñ nh phù h p. Như v y, NH NH và hài lòng v NH nhi u hơn so v i nh ng KH m i. ph i n l c c i ti n nh ng nhân t này ñ nâng cao s hài lòng c a KH. Cũng như v y, nh ng KH giao d ch v i nhi u NH thì h s có 3.4.5.3. Phân tích ANOVA: nhi u s l a ch n và so sánh hơn so v i nhóm KH giao d ch v i s ít Gi thuy t H0: Không có s khác bi t v S hài lòng c a KH NH và do ñó s hài lòng cũng d dàng gi m sút. Cùng v i s phát tri n gi a các nhóm KH có th i gian s d ng d ch v khác nhau. c a ho t ñ ng ñ u tư t i Vi t Nam, các NH ngày càng ra ñ i nhi u hơn Gi thuy t H1: Không có s khác bi t v S hài lòng c a KH và KH cũng có cơ h i giao d ch v i nhi u NH hơn. Đây là ñi u ki n gi a các nhóm KH có s lư ng Ngân hàng giao d ch khác nhau. thu n l i cho KH nhưng cũng ñem ñ n nhi u áp l c c nh tranh ñ i v i K t qu phân tích ANOVA (PH L C 07) cho th y Gi NH trong vi c ñem ñ n s hài lòng cho KH m t cách t t nh t. thuy t H0 và H1 b bác b (sig. nh và F giá tr khá cao). Do ñó, ta 3.5. H n ch c a nghiên c u có th kh ng ñ nh có s khác bi t v s hài lòng c a KH gi a các - Kh o sát ch t p trung vào nhóm KH doanh nghi p nên chưa th nhóm KH có th i gian s d ng và s lư ng NH giao d ch khác nhau. ñánh giá t ng quát v toàn b KH giao d ch t i AGRIBANK ĐÀ N NG. 3.4.6. T ng k t k t qu nghiên c u: - Kh o sát ch xem xét ñ n th i gian s d ng và s NH giao
25 26 d ch, chưa tìm hi u h t s hài lòng c a KH trong m i liên h v i Nâng cao s khác bi t trong t ng SPDV theo hư ng thu hút ngành ngh kinh doanh, ti m l c tài chính và y u t khác… KH b ng nh ng l i th c nh tranh khác bi t, b ng cách s d ng l i - Kh o sát ch t p trung vào nh ng KH s d ng SPDV t i th v công ngh và m ng lư i ñ cung c p nh ng s n ph m có tính AGRIBANK ĐÀ N NG nên chưa th ñánh giá v KH trên ñ a khác bi t v i ch t lư ng cao t o l i th tuy t ñ i trong c nh tranh. bàn thành ph và nh ng ñ a phương khác cũng như nh ng KH 4.2. Các gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñ i v i ti m năng chưa s d ng d ch v NH. các s n ph m d ch v tri n khai t i AGRIBANK ĐÀ N NG Trên cơ s các k t qu tìm th y, ñ tài có th ti n hành kh o 4.2.1. Đ nh hư ng chi n lư c phát tri n sát v i nhóm KH ña d ng hơn, s lư ng m u l n hơn, ph m vi Chi n lư c phát tri n “Mang ph n th nh ñ n khách hàng” nghiên c u r ng hơn... mà AGRIBANK theo ñu i trong nhi u năm qua ñã không ng ng ñem ñ n cho khách hàng s hài lòng cao ñ và hoàn toàn phù h p cho s phát tri n b n v ng c a ngân hàng. CHƯƠNG 4 4.2.2. Nâng cao ch t lư ng d ch v GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG - Đ y m nh các d ch v NH hi n ñ i ñ NH có th cung c p Đ I V I CÁC S N PH M D CH V TRI N KHAI T I thông tin cho KH m t cách nhanh nh t. AGRIBANK ĐÀ N NG - Phát tri n các giá tr tăng thêm c a d ch v như bán chéo 4.1. Đ nh hư ng phát tri n s n ph m d ch v c a AGRIBANK d ch v và ph c v tr n gói. ĐÀ N NG trong th i gian t i - Đơn gi n hóa th t c, t ñ ng hóa thao tác th c hi n ñ Tư tư ng trong kinh doanh là l y s n ph m truy n th ng làm gi m thi u th i gian giao d ch c a KH. n n t ng và là cơ s trong s phát tri n c a AGRIBANK. K t h p - Tăng cư ng công tác marketing gi i thi u các s n ph m, gi a s n ph m truy n th ng và SPDV m i t o bư c ñi v ng ch c c a d ch v m i cho KH. NH hi n ñ i, coi ñây là 2 cơ s c a s phát tri n, c th : - Đ y m nh tri n khai các d ch v m i như các giao d ch phái - Đ i v i s n ph m d ch v truy n th ng c n ñư c hoàn thi n, sinh, h p ñ ng hàng hóa tương lai... ñ ñáp ng nhu c u cho các ñ i m i nâng cao ch t lư ng, b sung s n ph m; DN ho t ñ ng kinh doanh các lĩnh v c, ngành ngh khác nhau. - Đ i v i SPDV hi n ñ i c n b sung SPDV m i có ch t - C i ti n công ngh NH b ng cách tăng cư ng khai thác s lư ng, ti n ích cao, phù h p v i xu th chung c a m t NH hi n ñ i. d ng h t các tính năng công ngh hi n ñ i mà mình ñang s h u Thay ñ i nh n th c v ho t ñ ng NH trong xu th h i nh p, ñ ng th i thư ng xuyên nâng c p h th ng công ngh theo xu xác ñ nh ñư c t m quan tr ng c a SPDV trong ho t ñ ng c a NH hư ng phát tri n không ng ng c a khoa h c công ngh thông tin. hi n ñ i, ñ m b o ñư c c nh tranh và h i nh p.
27 28 - T o l p m t n n KH n ñ nh, duy trì và phát tri n m i tr t Tr s chính cũng như c a toàn h th ng. Lu n văn ñưa ra m t quan h lâu dài v i KH truy n th ng, ñ ng th i phát tri n th s ki n ngh có th giúp AGRIBANK th c hi n ñ ng b các gi i trư ng nh m thu hút KH m i, KH ti m năng... pháp nh m m c tiêu phát tri n b n v ng trong môi trư ng c nh tranh 4.2.3. Đ m b o tính c nh tranh v giá kh c li t và xu th h i nh p kinh t qu c như hi n nay. Trong môi trư ng c nh tranh hi n nay, v i s xu t hi n c a r t nhi u ngân hàng trong nư c l n nư c ngoài, khách hàng có nhi u s l a ch n và h tr nên nh y c m nhi u hơn v i y u t giá c so K T LU N v i trư c ñây. Vì v y, AGRIBANK ĐÀ N NG c n ñ m b o tính V i ñ tài tìm hi u “Nghiên c u s hài lòng c a khách c nh tranh v giá ñ thu hút KH m i và gi chân KH hi n t i. hàng doanh nghi p ñ i v i ch t lư ng d ch v t i Ngân hàng 4.2.4. Phát tri n ngu n nhân l c Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam - chi nhánh thành Trong qu n tr ngu n nhân l c, toàn b CBNV trong m t ph Đà N ng”, các m c tiêu ñ c p trong lu n văn l n lư t ñư c doanh nghi p ñư c xem là KH n i b . Ch t lư ng d ch v KH bên trình bày thông qua các s li u th ng kê mô t , phân tích ñ tin c y, ngoài c a doanh nghi p là t t hay không ph thu c nhi u vào ch t phân tích nhân t , phân tích h i quy, và ANOVA cùng v i vi c lư ng ph c v c a KH n i b . Vì th , AGRIBANK ĐÀ N NG xem xét chính sách phát tri n c a AGRIBANK và các m i tương c n có nh ng chính sách, ch ñ ñ phát tri n ngu n nhân l c này. quan ph bi n trong quá trình xây d ng mô hình nghiên c u. Th 4.2.5. Xây d ng môi trư ng làm vi c chuyên nghi p nh t, khách hàng mong mu n nhi u nh t là AGRIBANK th c hi n Môi trư ng làm vi c nh hư ng tr c ti p ñ n tâm lý và thái d ch v chính xác, nhanh chóng và giá c c nh tranh. Th hai, các ñ làm vi c c a nhân viên. Đ t o tâm lý tho i mái, thái ñ ph c v nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng khách hàng bao g m ch t lư ng KH ân c n chu ñáo cũng như tác phong x lý nghi p v nhanh d ch v (phong cách ph c v , s thu n ti n, s tín nhi m, s h u nh n và chính xác, AGRIBANK ĐÀ N NG c n xây d ng m t môi hình), giá c d ch v , và hình nh doanh nghi p. Th ba, m c ñ trư ng làm vi c chuyên nghi p hơn n a. hài lòng c a khách hàng ñ i v i AGRIBANK ĐÀ N NG là r t cao 4.2.6. C ng c hình nh t t ñ p c a NH trong lòng khách hàng trên c 3 phương di n v ch t lư ng d ch v , kh năng ñáp ng nhu AGRIBANK ñư c bi t ñ n như là m t NH hàng ñ u Vi t c u, và ti p t c s d ng d ch v AGRIBANK. Nam v i ñ i ngũ chuyên viên giàu kinh nghi m và ni m n ñ i v i Cũng c n lưu ý r ng s hài lòng c a khách hàng là k t qu KH. Đ c ng c lòng tin c y và ñ tín nhi m cao c a KH ñ i v i NH, t o nên c a nhi u y u t . Vì v y, công vi c ñem ñ n s hài lòng c a AGRIBANK ĐÀ N NG c n duy trì và phát huy hơn n a l i th này. khách hàng c n ph i th c hi n thư ng xuyên và lâu dài. 4.3. Ki n ngh ñ i v i NHNo&PTNT Vi t Nam Do môi trư ng KD luôn thay ñ i nên vi c ng d ng các k t qu Đ cho khách hàng ñ t ñư c s hài lòng cao nh t, ngoài s n nghiên c u c n ph i ñươc x lý linh ho t và ñi u ch nh cho phù h p. l c c a b n thân AGRIBANK ĐÀ N NG, thì không th thi u s h
29 Sau cùng, các k t qu nghiên c u trên là ngu n d li u ñ u vào ñáng tin c y cho các chính sách marketing và giúp AGRIBANK ĐÀ N NG có cơ h i hi u rõ hơn v nhu c u KH, ñánh giá c a KH v ch t lư ng d ch v NH ñ AGRIBANK ĐÀ N NG nh n bi t “mình v trí nào trong m t khách hàng”, t ñó có cơ s ñ nâng cao ch t lư ng ho t ñ ng và nâng cao s hài lòng c a KH hi u qu hơn./.