Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: Dfg Dfg | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

193
lượt xem 44
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Xây dựng mô hình hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phố Đà Nẵng. Khảo sát, phân tích sự tác động của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng của dịch vụ bưu chính.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phố Đà Nẵng

1 1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG ĐINH TH LAN HƯƠNG NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V BƯU CHÍNH T I BƯU ĐI N THÀNH PH ĐÀ N NG Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2012
2 Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS. NGUY N TRƯ NG SƠN Ph n bi n 1: TS. PH M TH LAN HƯƠNG Ph n bi n 2: PGS.TS. THÁI THANH HÀ Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 15 tháng 01 năm 2012. * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng. - Thư vi n trư ng Đ i h c kinh t , Đ i h c Đà N ng.
3 M Đ U 1. Tính c p thi t c a ñ tài Do t n t i lâu trong ñi u ki n th trư ng ñ c quy n nhà nư c g n li n v i ñ c quy n doanh nghi p, nên t ch c và ho t ñ ng s n xu t kinh doanh c a Bưu ñi n Đà N ng (BĐĐN) ñã và ñang có nhi u b t c p, chưa theo k p nh ng thay ñ i c a môi trư ng kinh doanh trong ñi u ki n th trư ng c nh tranh. Đi m then ch t quy t ñ nh m t DN có thành công hay không, không ph i m c ti n thu ñư c trên th trư ng mà n m s hài lòng c a khách hàng. V y làm th nào ñ t o ra s c m nh t ng h p và s c nh tranh lâu dài, nh m làm khách hàng hài lòng, gi ñư c khách hàng lâu dài là v n ñ mà m i DN c n quan tâm. Nh n th c rõ s hài lòng c a khách hàng là v n ñ then ch t giúp doanh nghi p t n t i và phát tri n, nên tác gi ñã ch n ñ tài “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v bưu chính t i Bưu ñi n thành ph Đà N ng” ñ làm lu n văn t t nghi p cao h c, v i mong mu n là ñưa v n ñ nghiên c u S hài lòng khách hàng s d ng d ch v bưu chính m t cách khoa h c, khách quan, ñ ng th i nêu ra nh ng hàm ý chính sách nh m nâng cao ch t lư ng d ch v , giúp cho khách hàng s d ng d ch v bưu chính t i BĐĐN ngày càng ñư c th a mãn, hài lòng hơn. 2. M c tiêu nghiên c u - Xây d ng mô hình hài lòng khách hàng s d ng d ch v bưu chính t i BĐĐN; - Kh o sát, phân tích s tác ñ ng c a các nhân t trong mô hình nghiên c u ñ n s hài lòng khách hàng s d ng d ch v bưu chính t i BĐĐN;
4 - Đ xu t m t s ý ki n nh m nâng cao s hài lòng khách hàng s d ng d ch v bưu chính t i BĐĐN. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u là nh ng khách hàng hi n ñang s d ng d ch v bưu chính do BĐĐN cung c p, có ñ tu i t 18 tr lên, gi ñ nh nhu c u s d ng d ch v c a các khách hàng cá nhân và cá nhân ñ i di n cho t ch c là như nhau. - Ph m vi nghiên c u c a ñ tài t p trung nghiên c u các d ch v bưu chính phân lo i theo n i dung hi n ñang cung c p t i BĐĐN. 4. Phương pháp nghiên c u Quy trình th c hi n nghiên c u này ñư c th c hi n thông qua hai bư c chính: Nghiên c u khám phá s d ng phương pháp ñ nh tính và nghiên c u chính th c s d ng phương pháp ñ nh lư ng. Thông tin thu th p ñư c s ñư c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0. Thang ño sau khi ñư c ñánh giá b ng phương pháp phân tích h s tin c y Cronbach alpha và nhân t khám phá EFA, k t qu ñư c s d ng ñ phân tích tương quan và phân tích h i qui, ki m ñ nh các gi thuy t, cu i cùng là phân tích ANOVA. 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài Là cơ s giúp BĐĐN có cái nhìn toàn di n v c m nh n, ñánh giá c a khách hàng s d ng d ch v bưu chính, xác ñ nh ñúng các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng và có nh ng chính sách c th ñ c i thi n ch t lư ng d ch v , nâng cao s hài lòng khách hàng. 6. C U TRÚC C A LU N VĂN Ngoài l i m ñ u, k t lu n và ph l c, lu n văn g m 4 chương: Chương 1: Cơ s lý thuy t và th c ti n v mô hình nghiên c u s hài lòng khách hàng. Chương 2: Thi t k nghiên c u
5 Chương 3: Phân tích k t qu nghiên c u Chương 4: K t lu n và ñ xu t chính sách CHƯƠNG 1- CƠ S LÝ THUY T VÀ TH C TI N V MÔ HÌNH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.1. D CH V VÀ S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.1.1. Khái ni m d ch v Theo Kotler & Armstrong (2004), d ch v là nh ng ho t ñ ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng. Theo Gronroos (1990), d ch v là m t ho t ñ ng ho c chu i các ho t ñ ng ít nhi u có tính ch t vô hình trong ñó di n ra s tương tác gi a khách hàng và các nhân viên ti p xúc v i khách hàng, các ngu n l c v t ch t, hàng hóa hay h th ng cung c p d ch v . 2.1.2. Khái ni m d ch v bưu chính Theo Liên minh Bưu chính th gi i thì d ch v bưu chính ñư c phân lo i d a trên t c n i dung c a bưu g i, bao g m: D ch v bưu ph m và d ch v bưu ki n là nh ng d ch v cơ b n. D ch v bưu ph m cơ b n g m thư và bưu thi p (g i t t là LC); n ph m, h c ph m ngư i mù và gói nh (g i t t là AO); các túi n ph m ñ c bi t ch a báo, t p chí, sách. D ch v bưu ki n cơ b n là các ki n hàng ñ n 31kg, n u vư t trên m c 31,5kg (nhưng ch t i ña là 50kg) ph i s d ng thêm d ch v giá tr gia tăng. Ngoài d ch v cơ b n còn có d ch v khác như: d ch v thư ñi n t , d ch v chuy n phát nhanh (EMS), d ch v trên n n văn b n, d ch v h u c n tích h p (d ch v phát hàng thu ti n -COD, d ch v bưu chính u thác-logictic, d ch v bưu ph m lai ghép-Datapost), d ch v tài chính bưu chính (chuy n ti n, thu h , chi
6 h , b o hi m,...), d ch v giá tr gia tăng như d ch v báo phát, máy bay, phát t i ñ a ch , phát t n tay,... Đ tài nghiên c u s hài lòng khách hàng s d ng d ch v bưu chính t i Bưu ñi n Đà N ng ñư c ti p c n theo ñ nh nghĩa này. D ch v bưu chính có nh ng ñi m khác bi t so v i d ch v khác như sau: + D ch v bưu chính truy n th ng là d ch v truy n thông tin gi nguyên b n g c nên có tính b o m t, tính pháp lý r t cao. + Đây là phương ti n trao ñ i thông tin cơ b n ñ i v i các nhà kinh doanh, các t ch c và t t c m i ngư i . + D ch v bưu chính ph c v nhu c u thông tin c a m i t ng l p, không phân bi t giai c p, ñ a v xã h i, k c nh ng ngư i hi n không có quy n công dân (tù nhân). + D ch v bưu chính là lo i hình chuy n giao thông tin duy nh t không có s phân bi t biên gi i qu c gia dù trong th i bình hay th i chi n.. 2.1.3. Khái ni m v ch t lư ng d ch v Theo Parasuraman et al (1985), ch t lư ng d ch v là s c m nh n c a khách hàng v các giá tr mà d ch v ñem l i cho khách hàng. M t ñ nh nghĩa khác cho r ng “ch t lư ng d ch v là thái ñ bi u hi n s ñánh giá t ng th (Bitner, Booms và Tetreault; 1990). Như v y ch t lư ng d ch v ñ ng t quan ñi m c a khách hàng là m t khái ni m mang tính c m tính, và thư ng g n v i “s c m nh n” và “s hài lòng c a khách hàng”. 2.1.4. Khái ni m v s hài lòng khách hàng M c ñ hài lòng là hàm c a s khác bi t gi a k t qu nh n ñư c và kỳ v ng. Khách hàng có th có c m nh n m t trong ba m c ñ hài lòng: (1) N u k t qu th c hi n kém hơn so v i kỳ v ng thì khách
7 hàng s không hài lòng, (2) N u k t qu th c hi n tương x ng v i kỳ v ng thì khách hàng s hài lòng, (3) N u k t qu th c t vư t quá s mong ñ i thì khách hàng r t hài lòng, vui sư ng và thích thú. 2.1.5. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách hàng Trong lĩnh v c d ch v , ch t lư ng là nhân t tác ñ ng nhi u nh t ñ n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách hàng có m i tương quan ch t ch v i nhau. Ch t lư ng d ch v là nhân t có trư c và quy t ñ nh s hài lòng khách hàng. 2.1.6. M t s mô hình hài lòng khách hàng s d ng d ch v 2.1.6.1 Mô hình hài lòng khách hàng c a Parasuraman Mô hình hài lòng khách hàng c a Parasuraman ch u nh hư ng b i s th a mãn ch c năng và m i quan h . 2.1.6.2 Mô hình hài lòng khách hàng c a Cronin và Taylor Comin & Taylor (1992, d n theo Thongsamak, 2001) gi i thi u mô hình SERVPERF, xác ñ nh ch t lư ng d ch v b ng cách ch ño lư ng ch t lư ng d ch v c m nh n.. Theo ñó, Ch t lư ng d ch v = M c ñ c m nh n 2.1.6.3 S hài lòng khách hàng theo lý thuy t c a Mattsson Mô hình ch t lư ng d ch v d a trên giá tr ñưa ra s so sánh vi c s d ng tiêu chu n nh n th c ñư c c m nh n, ch ng l i tiêu chu n d a trên kinh nghi m. 2.1.6.4 Mô hình S hài lòng khách hàng s d ng d ch v vi n thông D a trên mô hình ño lư ng 5 thành ph n ch t lư ng d ch v c a Parasuraman, tác gi M-K.Kim et al. ñã xây d ng mô hình lý thuy t s hài lòng cho ngành vi n thông g m 6 bi n s : Ch t lư ng c m
8 nh n, D ch v gia tăng, C u trúc giá cư c, D ch v khách hàng, Tác ñ ng qu ng cáo khuy n mãi và Hình nh thương hi u. 2.1.6.5 Mô hình S hài lòng khách hàng d ch v bưu chính c a Trung tâm Thông tin & Quan h công chúng- IPC ( thu c VNPT) IPC ñã s d ng mô hình c a Corin & Taylor ñ ñánh giá m c ñ hài lòng v c a khách hàng thông qua 5 nhóm y u t c u thành ch t lư ng d ch v : M c ñ tin c y Năng l c ph c v S hài lòng c a khách Hình th c hàng Trách nhi m S c m thông Ngu n: IPC - VNPT Hình 1.6: Mô hình hài lòng khách hàng s d ng d ch v bưu chính c a IPC – Thu c VNPT 2.2. HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG S D NG D CH V BƯU CHÍNH 2.2.1. B n ch t s hài lòng khách hàng s d ng d ch v bưu chính V i b n ch t là d ch v th a mãn nhu c u thông tin cơ b n, nên nó có nh ng tiêu chí khác bi t so v i các lo i hình d ch v khác, t o nên s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v bưu chính thông qua các tiêu chí ñư c nh n m nh ñó là: s nhanh chóng (tính th i gian c a thông tin), s an toàn, s chính xác, s tin c y, năng l c ph c v và s ñ ng c m c a nhân viên, …
9 2.2.2. Mô hình lý thuy t và các gi thuy t nghiên c u 2.2.2.1 Đ xu t mô hình nghiên c u D a theo mô hình do IPC th c hi n ñánh giá m c ñ hài lòng d ch v bưu chính g m: (1) M c ñ tin c y, (2) Trách nhi m, (3) Năng l c ph c v , (4) S c m thông, (5) Hình th c. Qua nghiên c u khám phá, tác gi b sung thêm hai nhân t (6) Hình nh và (7) Giá tr c m nh n. Mô hình nghiên c u ñ xu t ban ñ u như sau: Hình 1.7: Mô hình nghiên c u ban ñ u 2.2.2.2 Phát bi u các gi thuy t B ng 1.1: Các gi thuy t nghiên c u H1 Đ tin c y t l thu n v i s hài lòng c a khách hàng H2 Đ ñ m b o t l thu n v i s hài lòng c a khách hàng H3 Năng l c ph c v t l thu n v i s hài lòng c a khách hàng H4 Phương ti n h u hình t l thu n v i s hài lòng c a khách hàng H5 Đ ng c m t l thu n v i s hài lòng c a khách hàng H6 Hình nh t l thu n v i s hài lòng c a khách hàng H7 Giá tr c m nh n t l thu n v i s hài lòng c a khách hàng
10 2.3. TÓM T T CHƯƠNG 1 Chương 1 tác gi ñã t ng h p nh ng lý thuy t có liên quan ñ n s hài lòng nói chung và s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v bưu chính nói riêng, ch t lư ng d ch v , m i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách hàng, ñ ng th i trình bày các mô hình ño lư ng v nh ng thành ph n c u thành s hài lòng khách hàng mà các nhà nghiên c u ñã th c hi n trư c ñây. Qua ñó, tác gi ñã ñ xu t mô hình lý thuy t g m 7 nhân t : ñ tin c y, ñ ñ m b o, năng l c ph c v , ñ ng c m, phương ti n h u hình, hình nh, giá tr c m nh n và phát bi u 7 gi thiuy t v s nh hư ng thu n chi u c a t ng nhân t ñ n s hài lòng chung c a khách hàng s d ng d ch v bưu chính. 3 CHƯƠNG 2 – THI T K NGHIÊN C U 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 3.1.1. Nghiên c u ñ nh tính M c ñích c a nghiên c u ñ nh tính là tìm ra nh ng nhân t c u thành s hài lòng c a khách hàng, ñ ng th i xây d ng b thang ño phù h p v i ñ tài nghiên c u và th c ti n t i BĐĐN. 3.1.2. Nghiên c u ñ nh lư ng Theo Hair (2003), nghiên c u ñ nh lư ng thư ng g n li n v i các cu c ñi u tra hay thí nghi m v i m u l n hơn nhi u so v i nghiên c u ñ nh tính. M c tiêu chính c a nghiên c u ñ nh lư ng là ñưa ra các s li u c th , t ñó ngư i ra quy t ñ nh có th d ñoán chính xác v m i quan h gi a các nhân t c n nghiên c u cũng như có cái nhìn toàn v n hơn v các m i quan h ñó.
11 3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN C U Bư c 1: Xây d ng thang ño Bư c 2: Nghiên c u khám phá Bư c 3: Nghiên c u ñ nh lư ng chính th c 3.3. XÂY D NG THANG ĐO 3.3.1. Thang ño Đ tin c y Thang ño thành ph n ñ tin c y ñư c ñưa ra nghiên c u ñ nh tính ño lư ng b ng 4 bi n quan sát. Thang ño thành ph n ñ tin c y sau khi sau khi tham kh o ý ki n chuyên gia và th c hi n ph ng v n sâu khách hàng ñư c tác gi t ng h p g m có 5 bi n quan sát. Th i gian chuy n phát bưu g i th c t phù h p v i cam k t Bưu g i ñư c phát ñúng cho ngư i có quy n nh n Bưu g i ñư c phát chính xác theo ñ a ch nh n Bưu g i ñư c phát ñ n ñ a ch c a tôi m i ngày vào cùng th i gian nh t ñ nh Nói chung, vi c chuy n phát bưu g i c a Bưu ñi n ñáng tin c y 3.3.2. Thang ño Đ ñ m b o Thang ño thành ph n Đ m b o ñư c ñưa ra th o lu n ban ñ u g m 4 bi n quan sát, sau nghiên c u khám phá ñã b sung g m 5 bi n quan sát như sau: BĐ ñ m b o tính nguyên v n c a bưu g i BĐ ñ m b o tính riêng tư và b o m t thông tin bưu g i GDV th c hi n nghi p v thành th o, chu n xác GDV am hi u ki n th c chuyên môn ñ tr l i các câu h i c a tôi Tôi c m th y an toàn khi s d ng d ch v c a BD
12 3.3.3. Thang ño Năng l c ph c v Thang ño thành Năng l c ph c v ñư c ñưa ra th o lu n nhóm g m 04 bi n quan sát. Qua th o lu n nhóm, các chuyên gia và khách hàng b sung g m có 6 bi n quan sát như sau: Th t c giao d ch c a BD ñơn gi n. D ch v ñư c cung c p nhanh chóng GDV thông báo cho tôi bi t khi nào d ch v ñư c th c hi n GDV ñáp ng m i yêu c u phát sinh chính ñáng c a tôi GDV hư ng d n chi ti t cho tôi khi s d ng d ch v Phàn nàn, khi u n i ñư c gi i quy t nhanh chóng, th a ñáng 3.3.4. Thang ño Đ ng c m Thang ño thành ph n c m thông ñư c ñưa ra th o lu n g m 4 bi n quan sát. K t qu t nghiên c u khám phá, ñư c các chuyên gia và khách hàng b sung, ñi u ch nh th ng nh t bao g m 6 bi n quan sát sau: BD có các chương trình quan tâm ñ n tôi BĐ l y l i ích c a tôi là ñi u tâm ni m c a h GDV hi u rõ nhu c u c th c a tôi Tư v n c a GDV luôn ñem l i l i ích t t nh t cho tôi GDV ph c v chu ñáo, công b ng v i m i khách hàng BD luôn t o m i ñi u ki n thu n l i theo nhu c u c a khách hàng 3.3.5. Thang ño Phương ti n h u hình (t i bưu c c) Thang ño ban ñ u ñưa ra th o lu n g m 4 bi n quan sát. Qua nghiên c u khám phá ñ nh tính v i s ñóng góp ý ki n c a các chuyên gia và ý ki n ñ ng thu n c a khách hàng g m 6 bi n quan sát sau: Bưu c c có v trí thu n ti n Bưu c c có trang thi t b hi n ñ i, thi t b luôn ho t ñ ng n ñ nh Bài trí, s p x p bên trong bưu c c ngăn n p, s ch s ,
13 Bưu c c có ñ y ñ ti n nghi ph c v khách hàng GDV m c ñ ng ph c, ñeo b ng tên l ch s , hình th c g n gàng Nhìn chung cơ s v t ch t c a BD khang trang, ng d ng CNTT t t 3.3.6. Thang ño Hình nh Thành ph n hình nh là y u t m i trong mô hình, theo ý ki n c a các chuyên gia, thang ño ban ñ u ñưa ra th o lu n g m 03 bi n quan sát, tuy nhiên các khách hàng cho r ng chưa rõ ràng và khó hi u, sau khi th o lu n ñi u ch nh và th ng nh t thang ño hình nh g m 4 bi n quan sát sau: BĐ là thương hi u có uy tín Ho t ñ ng truy n thông c a BĐ t o ñư c n tư ng t t BD th c hi n t t trách nhi m xã h i BĐ là doanh nghi p ñáng tin c y 3.3.7. Thang ño Giá tr c m nh n Đây là thành ph n m i ñư c ñưa vào mô hình theo ý ki n các chuyên gia, thang ño Giá tr d ch v ñưa ra th o lu n g m 04 bi n quan sát ñ u ñư c khách hàng ñ ng ý, c th bao g m: C u trúc giá cư c h p lý Giá cư c không cao so v i ch t lư ng d ch v Cách tính cư c rõ ràng, d hi u Giá cư c c nh tranh v i các doanh nghi p khác 3.3.8. Thang ño S hài lòng Ba bi n quan sát c a thang ño nháp s hài lòng ñư c ñưa vào nghiên c u ñ nh lư ng. Thang ño s hài lòng sau khi ñư c b sung bao g m 5 bi n quan sát: Tôi hài lòng v i th i gian chuy n phát bưu g i c a BĐ Tôi hài lòng v i năng l c và thái ñ ng x , trách nhi m c a GDV
14 Tôi hài lòng v quy trình cung c p d ch v c a BĐ Bưu ñi n là thương hi u ñ u tiên tôi nghĩ ñ n khi có nhu c u s d ng d ch v bưu chính Tôi s ti p t c s d ng d ch v bưu chính c a BĐ 3.4. NGHIÊN C U CHÍNH TH C 3.4.1. Xác ñ nh kích c m u Theo Hair & ctg (1998), ñ có th phân tích khám phá nhân t c n thu th p d li u v i kích thư c m u là ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát. Trong nghiên c u này, t ng s bi n quan sát là 41 bi n, như v y, theo Hair và c ng s thì s m u t i thi u c a nghiên c u này c n ph i ñ t ñư c là: 41*5 = 205 m u. 3.4.2. C u trúc b ng câu h i Sau quá trình th o lu n nhóm và thu th p ý ki n chuyên gia, b ng câu h i ñư c thi t k g m ba ph n như sau: - Ph n I: Tình hình s d ng d ch v c a khách hàng. - Ph n II: Đư c thi t k nh m thu th p ý ki n ñánh giá ñ i v i các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng. Ph n III: Bao g m m t s thông tin cá nhân và các thông tin nh m phân lo i ñ i tư ng ph ng v n. 3.5. TÓM T T CHƯƠNG 2 Chương 2 ñã gi i thi u phương pháp nghiên c u ñư c s d ng ñ xây d ng, ñánh giá các thang ño lư ng, nh ng khái ni m nghiên c u và ki m ñ nh mô hình lý thuy t cùng các gi thuy t ñã ñ ra. M u ñi u tra ñư c ch n theo phương pháp ch n m u ng u nhiên. Sau khi thu th p, d li u s ñư c phân tích b ng ph n m m SPSS 16.0 ñ ki m ñ nh các thang ño và s phù h p c a mô hình lý thuy t.
15 4 CHƯƠNG 3 – PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U 4.1. T NG QUAN V BĐĐN 4.1.1. Gi i thi u chung 4.1.2. K t qu ho t ñ ng kinh doanh giai ño n 2008-2010 4.1.3. Hi n tr ng ho t ñ ng nghiên c u s hài lòng khách hàng 4.1.3.1 Quan ñi m c a BĐĐN v s hài lòng khách hàng 4.1.3.2 T ch c th c hi n nghiên c u s hài lòng khách hàng 4.1.3.3 K t qu nghiên c u s hài lòng khách hàng t i BĐĐN 4.1.4. Nh ng d u hi u th hi n s không hài lòng c a khách hàng 4.1.4.1 Đánh giá c a khách hàng qua ñơn khi u n i tăng 4.1.4.2 Xu hư ng khách hàng l n gi m xu ng 4.2. MÔ T M U NGHIÊN C U 4.2.1. D li u thu th p S phi u ñi u tra phát ra là 415, s phi u thu v là 376.. K t qu thu th p d li u có 355 phi u ñi u tra hoàn ch nh ñư c dùng cho nghiên c u chính th c, ñ t t l 85,74%. 4.2.2. Mô t thông tin m u 4.2.2.1 Thông tin v ñ i tư ng ñi u tra * V gi i tính và ñ tu i: có 38,9% ñáp viên là Nam và 61,1% là N . Nhóm tu i t 18 ñ n 25 chi m 30,7%, nhóm tu i t 26 ñ n 35 chi m 29, 3%, nhóm tu i t 36 ñ n 45 chi m 25,1%, nhóm tu i trên 45 chi m kho ng hơn 14,9%. * V ngh nghi p: ña s ngư i ñư c ph ng v n là CB – CNV v i 112 ngư i chi m 31,5% t ng s m u kh o sát ñư c, s dĩ s ngư i ñư c ph ng v n ñư c t p trung vào ñ i tư ng CB – CNV. Đ i tư ng là HSSV chi m 25,6% v i 91 ngư i, ñ i tư ng là h kinh doanh chi m 21,7% v i 75 ngư i, các ñ i tư ng khác có 77 ngư i v i 21,7%.
16 * V trình ñ h c v n: nhóm ñ i tư ng có trình ñ TCN-TCCN chi m ưu th 158 ngư i v i 44,5%, ti p ñ n là nhóm có trình CĐ-ĐH có 87 ngư i chi m 24,5%, THPT có 82 ngư i chi m 23,1%, b ng c p khác có 28 ngư i chi m 7,9. 4.2.2.2 V tình hình s d ng d ch v c a ñáp viên * V th i gian s d ng: 62,5% khách hàng có th i gian s d ng d ch v bưu chính t 1 năm tr lên; * V t n su t s d ng thì có 66,2% khách hàng s d ng t trên 3 l n/1tháng tr lên. 4.3. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ B 4.3.1. Đánh giá thang ño b ng h s tin c y Cronbach Alpha T k t qu phân tích Cronbach’s Alpha ta th y các thang ño ñ u ñ t m c ñ tin c y, t t c ñ u có h s Cronbach’s Alpha l n hơn 0.6 và h s tương quan bi n - t ng l n hơn 0.3. Tuy nhiên, k t qu phân tích Cronbach’s Alpha l n th nh t có hai bi n quan sát : DC22 c a thang ño “Đ ng c m” và HH27 c a thang ño “Phương ti n h u hình” có h s tương quan gi a bi n và t ng khá th p nên ñư c i lo i b ra kh i thang ñô, còn l i 39 bi n ñư c ch p nh n ñưa vào phân tích nhân t (EFA) bư c ti p theo. 4.3.2. Phân tích nhân t khám phá EFA K t qu phân tích nhân t cho th y các bi n ñ c l p và bi n ph thu c trong mô hình nghiên c u ñ u ñ t giá tr h i t và giá tr phân bi t ch p nh n ñư c. Phân tích EFA là thích h p v i d li u nghiên c u. Có 08 nhân t ñư c trích ra t k t qu phân tích g m 39 bi n quan sát. T t c các bi n quan sát trong t ng nhân t tương ng ñ u ñ t yêu c u và ñư c s d ng trong các bư c phân tích ti p theo.
17 4.4. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH VÀ KI M Đ NH GI THI T 4.4.1. Phân tích tương quan S li u trong b ng 3.12 cho th y, t t c các bi n ñ c l p (TC, BD, NLPV, DC, PTHH, HA, GTCN) ñ u có tương quan v i bi n ph thu c (SHL) m c ý nghĩa 5%. Bi n ph thu c “S hài lòng” có tương quan m nh nh t v i bi n ñ c l p “Năng l c ph c v ” (H s Pearson = 0.711) và tương nquan y u nh t v i bi n “Giá tr c m nh n” (H s Pearson = 0.398). T t c các bi n ñ c l p này ñ u ñư c ñưa vào phân tích h i qui. 4.4.2. Ki m ñ nh mô hình và gi thuy t nghiên c u Mô hình nghiên c u có R2 hi u ch nh là 0, 816, nghĩa là 81,6% s bi n thiên c a m c ñ hài lòng (SHL) ñư c gi i thích b i s bi n thiên c a các thành ph n như: (1) Đ tin c y (TC); (2) Đ ñ m b o (DB); (3) Năng l c ph c v (NLPV); (4) Phương tiên h u hình (PTHH); (5) Đ ng c m (DC); (6) Hình nh (HA) và (7) Giá tr c m nh n (GTCN). Ngoài ra, h s Durbin-Watson là 1.905 (g n b ng 2) cho th y các sai s trong mô hình ñ c l p v i nhau Phương trình h i quy tuy n tính trích theo h s Beta chu n: SHL = 0.025 + 0.295*TC + 0.234*DB + 0.193*NLPV+ 0.089*DC + 0.203*PTHH + 0.174*HA + 0.046*GTCN + ε Các h s c a b y y u t ñ u mang d u dương, th hi n các y u t trong mô hình h i quy ñ u có tác ñ ng t l thu n ñ n s hài lòng c a khách hàng, song ch có sáu y u t thành ph n trong mô hình có nh hư ng ñáng k ñ n m c ñ hài lòng c a khách hàng, vì m c ý nghĩa sig ñ u nh hơn 0,05. Ngo i tr y u t GTCN- Giá tr c m nh n có m c ý nghĩa b ng 0,10>0,05 nên không có ý nghĩa nhi u trong phương trình h i quy. T c là ta ch p nh n t t c các gi thuy t t H1, H2, H3, H4, H5, H6 ñã ñ t ra trong chương 1 và bác b gi thuy t H7.
18 M t khác, h ng s (constant) có m c ý nghĩa quan sát Sig = 0,274 > 0,05 do ñó nó cũng không có ý nghĩa trong phương trình h i quy. Phương trình h i quy ñã chu n hóa c a mô hình ñư c vi t l i như sau: SHL = 0.295*TC + 0.234*DB + 0.193*NLPV + 0.089*DC + 0.203*PTHH + 0.174*HA + ε Hình 4.1: K t qu mô hình h i quy ña bi n 4.5. PHÂN TÍCH ANOVA 4.5.1. Ki m ñ nh S hài lòng theo Gi i tính Theo k t qu phân tích B ng 3.14, ki m ñ nh Levene v i sig = 0.769> 0.05 và phân tích ANOVA v i sig = 0.999 > 0.05 nên k t lu n s khác bi t v gi i tính không nh hư ng ñ n m c ñ hài lòng khách hàng s d ng d ch v bưu chính là có ý nghĩa th ng kê. 4.5.2. Ki m ñ nh S hài lòng theo Đ tu i Theo k t qu phân tích B ng 3.15, ki m ñ nh Levene v i sig = 0.849 > 0.05 và phân tích ANOVA v i sig = 0.667 > 0.05 nên k t lu n s khác bi t v ñ tu i không nh hư ng ñ n m c ñ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v bưu chính là có ý nghĩa th ng kê. 4.5.3. Ki m ñ nh S hài lòng theo Trình ñ chuyên môn Theo k t qu phân tích b ng 3.16, ki m ñ nh Levene v i sig = 0.657 > 0.05 và phân tích ANOVA v i sig = 0.507 nên k t lu n s
19 khác bi t v trình ñ chuyên môn không nh hư ng ñ n m c ñ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v bưu chính là có ý nghĩa th ng kê. 4.5.4. Ki m ñ nh S hài lòng theo Ngh nghi p Theo k t qu phân tích b ng 3.17, ki m ñ nh Levene v i sig = 0.796 > 0.05 và phân tích ANOVA v i sig = 0.929 > 0.05 nên k t lu n s khác bi t v ngh nghi p không nh hư ng ñ n m c ñ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v bưu chính là có ý nghĩa th ng kê. 4.5.5. Ki m ñ nh S hài lòng theo Th i gian s d ng Theo k t qu phân tích b ng 3.18, ki m ñ nh Levene v i sig = 0.366 > 0.05 và phân tích ANOVA v i sig = 0.681 > 0.05 nên k t lu n s khác bi t v th i gian s d ng không nh hư ng ñ n m c ñ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v bưu chính là có ý nghĩa th ng kê. 4.5.6. Ki m ñ nh S hài lòng theo M c ñ s d ng thư ng xuyên Theo k t qu phân tích b ng 3.19, ki m ñ nh Levene v i sig = 0.366 > 0.05 và phân tích ANOVA v i sig = 0.262 > 0.05 nên k t lu n s khác bi t v m c ñ s d ng thư ng xuyên/tháng không nh hư ng ñ n m c ñ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v bưu chính là có ý nghĩa th ng kê. 4.6. ĐÁNH GIÁ C A KHÁCH HÀNG V CÁC THÀNH PH N TÁC Đ NG Đ N S HÀI LÒNG 4.6.1. Đánh giá c a khách hàng v các thành ph n tác ñ ng ñ n s hài lòng khi s d ng d ch v bưu chính Đi m trung bình chung cho t t c các y u t là 3,2/5. Đi m trung bình cao nh t là 3,73 thu c v y u t “TC3_Bưu g i ñư c phát chính xác theo ñ a ch nh n”, ñi m trung bình th p là nh t 2,27 thu c v y u t “NL15_GDV hư ng d n chi ti t cho tôi khi s d ng d ch v ”.
20 4.6.2. Đánh giá c a khách hàng v s hài lòng S hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v bưu chính t i BĐĐN ñư c ñánh giá m c trung bình v i ñi m bình quân 3,418. Trong ñó có 141 khách hàng – chi m 39,7% ñ ng ý ti p t c s d ng d ch v và 45 khách hàng – chi m 12,6% s không ti p t c s d ng n a. 4.6.3. M c ñ tác ñ ng c a các thành ph n ñ n S hài lòng khách hàng trong mô hình M c tác ñ ng c a m i thành ph n ñ n S hài lòng c a khách hàng trong mô hình là khác nhau. Trong ñó có ba thành ph n Đ tin c y, Đ ñ m b o và Phương ti n h u hình có m c tác ñ ng khá l n, ñi u này phù h p v i m c ñánh giá t ng thanh ph n c a khách hàng. 4.7. TÓM T T CHƯƠNG 3 Chương 3 ñã trình bày k t qu ki m ñ nh thang ño thông qua ñánh giá ñ tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA), ki m ñ nh s phù h p c a mô hình cùng các gi thuy t ñi kèm v vi c ñánh giá các thành ph n theo các thu c tính c a ñ i tư ng nghiên c u. Ph n m m SPSS 16.0 ñư c s d ng ñ phân tích b d li u kh o sát. Sau ñó, s phù h p c a mô hình nghiên c u ñư c ki m ñ nh b ng phân tích h i qui ña bi n và cu i cùng là ki m ñ nh các gi thuy t. 5 Chương 4 - K T LU N VÀ Đ XU T CHÍNH SÁCH 5.1. TÓM T T K T QU NGHIÊN C U Nghiên c u cũng ñã xác ñ nh ñư c 6 nhân c u thành s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v bưu chính t i BĐĐN v i các m c ñ tác ñ ng khác nhau, ñó là : (1) Đ tin c y có nh hư ng l n nh t ñ n s hài lòng khách hàng s d ng d ch v bưu chính (có β = 0.295), (2) S ñ m b o (có β = 0.234), (3) Phương ti n h u hình (có β = 0.203),