Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: Dfg Dfg | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

220
lượt xem 48
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng trên cơ ở phân tích lý luận...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG LÊ TH THUÝ Ngư i hư ng d n khoa h c : PGS.TS Nguy n Th Như Liêm Ph n bi n 1: …………………………………………………… NGHIÊN C U S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Đ I V I D CH V M NG VINAPHONE TRÊN Đ A BÀN THÀNH PH ĐÀ N NG Ph n bi n 2: …………………………………………………… Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 Lu n văn s ñư c b o v t i h i ñ ng ch m lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày ….tháng …..năm…. TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng. Đà N ng - Năm 2010
3 4 M Đ U - Nghiên c u mô hình lòng trung thành khách hàng ñ i v i d ch Nghiên c u s hài lòng và lòng trung thành khách hàng trong v thông tin di ñ ng t i Vi t Nam. lĩnh v c vi n thông - thông tin di ñ ng ñã ñư c r t nhi u tác gi - Nghiên c u s trung thành c a khách hàng ñ i v i d ch v các qu c gia khác nhau trên th gi i ñ c p ñ n. T i Vi t Nam, v n thông tin di ñ ng trên th trư ng thành ph H Chí Minh. ñ hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng trong lĩnh - Đánh giá s hài lòng khách hàng ñ i v i d ch v vi n thông tr v c vi n thông cũng ñã ñư c ñ c p ñ n t m vĩ mô ch y u ph c sau c a Vi n thông Hu . v cho công tác qu n lí nhà nư c. Đ tài : "Nghiên c u s hài lòng 1.2. Cơ s hình thành nghiên c u. khách hàng ñ i v i d ch v thông tin di ñ ng m ng Vinaphone trên Vinaphone là m t trong nh ng công ty chuyên cung c p d ch v ñ a bàn Thành ph Đà N ng" nh m m c ñích nghiên c u khách hàng thông tin di ñ ng ra ñ i s m nh t t i Vi t Nam. V i v th là m t c a riêng m ng Vinaphone v i m c ñích ch y u ph c v cho công công ty d n ñ u c a ngành trên th trư ng, ñ n nay, Vinaphone d n tác chăm sóc khách hàng và ho ch ñ nh các chính sách trong tương ñánh m t v trí s 1 c a mình. Trong b i c nh ñó, mu n t n t i, phát tri n và l y l i ñư c v th c a mình trên th trư ng thì công ty lai theo ñ nh hư ng khách hàng c a công ty Vinaphone. Vinaphone ph i xem xét l i công tác D ch v khách hàng, ñ c bi t là v n ñ chăm sóc khách hàng c n ñư c quan tâm hơn n a. Th c t Chương 1 trong ho t ñ ng thì v n ñ này ñư c th c hi n chưa t t và chưa T NG QUAN V Đ TÀI NGHIÊN C U chuyên nghi p nên m c ñ th a mãn c a khách hàng không cao và t 1.1. Tóm t t các công trình nghiên c u v s hài lòng khách l khách hàng r i m ng còn r t cao. Xu t phát t th c t này c a hàng ñ i v i d ch v thông tin di ñ ng. công ty, tác gi ñã ch n và nghiên c u ñ tài: Nghiên c u s hài lòng Đ có các cơ s lý thuy t cũng như tham chi u các cách ti p c n khách hàng c a m ng Vinaphone trên ñ a bàn thành ph Đà N ng. trong nghiên c u, tác gi ñã tham kh o các công trình nghiên c u v 1.3. M c tiêu nghiên c u. hài lòng khách hàng và trung thành khách hàng trong lĩnh v c vi n Đ ñáp ng yêu c u nâng cao ch t lư ng d ch v m ng và năng thông sau: l c c nh tranh c a công ty cũng như ñáp ng t t hơn nhu c u c a - S hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v thông tin di ñ ng khách hàng, nghiên c u chú tr ng vào các m c tiêu sau: t i Canada c a Ofir Turel, năm 2004, ñăng trên T p chí Proceeding * Xác ñ nh các nhân t và xây d ng các thang ño ñ lư ng hoá of the Third International Conference on Moblie Bussiness, 2004. các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng khách hàng c a m ng - Phân tích ch t lư ng d ch v c m nh n c a khách hàng s d ng Vinaphone. d ch v ñi n tho i t i Trung Qu c ñ i l c. * Xây d ng mô hình nghiên c u s hài lòng khách hàng t i Công - Duy trì khách hàng, Lòng trung thành khách hàng và S hài ty Vinaphone. lòng khách hàng s d ng d ch v vi n thông di ñ ng t i Đ c.
5 6 * Nghiên c u, phân tích, ñánh giá m c ñ nh hư ng c a các V i mô hình này có th làm ti n ñ cho vi c xây d ng mô hình nhân t ñã ñư c xác ñ nh trong m c tiêu th nh t ñ n m c ñ hài nghiên c u lòng trung thành khách hàng ñ i v i d ch v thông tin di lòng c a khách hàng. ñ ng t i Vi t Nam * Kh o sát, ñánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i 1.6. Ý nghĩa th c ti n c a nghiên c u. d ch v c a m ng Vinaphone. K t qu c a nghiên c u này là cơ s cho lãnh ñ o Trung tâm * Đ xu t m t s gi i pháp ñ nâng cao m c ñ hài lòng c a Vinaphone t i Đà N ng và VNPT Đà N ng xác ñ nh th c tr ng và khách hàng khi s d ng d ch v m ng Vinaphone nh m gi chân phương hư ng c i thi n ch t lư ng d ch v m ng di ñ ng Vinaphone. khách hàng thông qua vi c nâng cao lòng trung thành c a khách Đ c bi t, nghiên c u ñã xác ñ nh các nhân t nh hư ng và m c ñ hàng, bình n th trư ng, gia tăng s thuê bao và gia tăng l i nhu n nh hư ng c a t ng nhân t ñ n s hài lòng khách hàng, t ñó ñưa ra 1.4. Ph m vi, phương pháp và ñ i tư ng nghiên c u. m t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng khách hàng c a m ng Ph m vi nghiên c u t t c các khách hàng s d ng d ch v tr Vinaphone t i Đà N ng. trư c và tr sau c a nhà cung c p d ch v vi n thông di ñ ng 1.7. C u trúc lu n văn. Vinaphone trên ñ a bàn thành ph Đà N ng. Lu n văn ñư c chia thành 5 chương: Phương pháp nghiên c u c a lu n văn tuân th quy trình Chương 1: T ng quan v ñ tài nghiên c u. lư ng hoá s hài lòng khách hàng thông qua 2 giai ño n: nghiên c u Chương 2: S hài lòng khách hàng và các mô hình nghiên c u ñ nh tính và ñ nh lư ng. s hài lòng khách hàng. Đ i tư ng nghiên c u là các cá nhân, t ch c ñã và ñang s Chương 3: Mô hình nghiên c u s hài lòng khách hàng ñ i v i d ng d ch v thông tin di ñ ng m ng Vinaphone thành ph Đà d ch v thông tin di ñ ng. N ng, không phân bi t là thuê bao tr trư c hay thuê bao tr sau, Chương 4: K t qu nghiên c u. mi n là thuê bao ñó ho t ñ ng trên m ng hơn 6 tháng. Chương 5: Các ki n ngh và hư ng nghiên c u ti p theo. 1.5. Nh ng ñóng góp m i c a nghiên c u. Chương 2 Đây là cơ s ñ m r ng vi c nghiên c u s hài lòng khách S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN hàng ñ i v i d ch v tr trư c ho c tr sau c a t ng VNPT t nh riêng C US HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG bi t, t ñó có th ñ xu t các chính sách cho phù h p v i tình hình 2.1. Gi i thi u. ho t ñ ng kinh doanh, m c tiêu kinh doanh và ñ c ñi m khách hàng 2.2. D ch v thông tin di ñ ng. trong t nh. Ngoài ra, mô hình còn có th ñư c s d ng ñ nghiên c u 2.2.1. Khái ni m d ch v . cho các m ng di ñ ng khác D ch v ñư c hi u là nh ng th tương t như hàng hoá nhưng vô hình, phi v t ch t mà khi khách hàng mua nó, khách hàng ch có th
7 8 c m nh n ch t lư ng thông qua các y u t h u hình khác ch b n Năm 1990, trong các nghiên c u v ch t lư ng d ch v , thân d ch v không th ñư c ñánh giá b ng 5 giác quan thông Gronroos ñã ñưa ra 6 nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v , ñó thư ng. là: (1) Tính chuyên nghi p, (2) Phong cách ph c v ân c n, (3) Tính 2.2.2. D ch v thông tin di ñ ng và các ñ c tính c a nó. thu n ti n, (4) S tin c y, (5) S tín nhi m và (6) Kh năng gi i quy t D ch v thông tin di ñ ng: s n ph m d ch v thông tin di ñ ng khi u ki n. căn b n là s k t n i thông tin gi a hai ñ i tư ng khách hàng riêng Đ n năm 2001, Sureshchandar ñưa ra 5 nhân t nh hư ng ñ n bi t thông qua các thi t b ñ u cu i. ch t lư ng d ch v , bao g m: (1) Y u t d ch v c t lõi, (2) Y u t Các ñ c tính c a d ch v thông tin di ñ ng: có ñ y ñ ñ c tính con ngư i, (3) Y u t k thu t, (4) Y u t h u hình, (5) Y u t c ng c a m t d ch v thông thư ng như: Tính vô hình, Không t n kho, lưu ñ ng tr , Tính ñ ng th i (quá trình s n xu t g n li n v i quá trình tiêu 2.2.3.3. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng th ), Không ñ ng nh t. khách hàng. 2.2.3. Ch t lư ng d ch v . Cronin & Taylor (1992) ñã ki m ñ nh m i quan này và k t lu n 2.2.3.1. Khái ni m và ñ c ñi m. r ng c m nh n ch t lư ng d ch v d n ñ n s th a mãn c a khách Vi c ñ nh nghĩa ch t lư ng d ch v không ch quan tr ng trong hàng. Các nghiên c u ñã k t lu n r ng ch t lư ng d ch v là ti n ñ vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn ñ nh hư ng cho doanh c a s th a mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) nghi p phát huy ñư c th m nh c a mình m t cách hi u qu nh t. và là nhân t ch y u nh hư ng ñ n s th a mãn (Ruyter, Bloemer, Tuy có nhi u quan ñi m khác nhau v ch t lư ng d ch v nhưng nhìn Peeters, 1997). Tuy nhiên, bên c nh m i quan h thu n chi u cho chung, ch t lư ng d ch v bao g m các y u t sau: Tính vư t tr i, r ng ch t lư ng d ch v là cơ s cho s hài lòng khách hàng thì còn Tính ñ c trưng c a s n ph m, Tính cung ng, Tính tho mãn nhu t n t i nhi u ñi m khác bi t gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng c u, Tính t o ra giá tr . khách hàng (Oliver, 1993). 2.2.3.2. Các nhân t quy t ñ nh ch t lư ng d ch v . 2.2.3.4. Đánh giá ch t lư ng d ch v thông tin di ñ ng. Năm 1988, Parasuraman khái quát 5 nhân t nh hư ng ñ n ch t D a trên 09 tiêu chí c a t p ñoàn Bưu chính Vi n thông Vi t lư ng d ch v , g m: (1) S tin c y, (2) Hi u qu ph c v , (3) S h u Nam: T l cu c g i ñư c thi t l p thành công, T l cu c g i b r t, hình, (4) S ñ m b o, (5) S c m thông. Ch t lư ng tho i, Đ chính xác ghi cư c (T l cu c g i b ghi cư c Năm 1990, Johnston và Silvestro ñã ñưa ra k t lu n v các y u t sai, T l th i gian ñàm tho i b ghi cư c sai), T l cu c g i b tính nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v , bao g m: (1) S ân c n, (2) S cư c, l p hoá ñơn sai, Đ kh d ng c a d ch v , Khi u n i c a khách chăm sóc, (3) S cam k t, (4) S h u ích, (5) S hoàn h o. hàng v ch t lư ng d ch v , H i âm khi u n i c a khách hàng, D ch v h tr khách hàng.
9 10 Ch t lư ng ho t ñ ng vi n thông nói chung và thông tin di ñ ng Ch t lư ng d ch v là m c ñ mà m t d ch v ñáp ng ñư c nhu nói riêng trư c ñây ñư c hi u ñơn gi n bao g m hai khía c nh: ch t c u và s mong ñ i c a khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; lư ng d ch v và ch t lư ng ph c v . Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). 2.3. S hài lòng khách hàng. Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho r ng ch t lư ng d ch 2.3.1. Lý thuy t v s hài lòng khách hàng. v là d ch v ñáp ng ñư c s mong ñ i c a khách hàng và làm tho Hài lòng khách hàng là nh ng c m nh n c a khách hàng v công mãn nhu c u c a h . ty khi h ñ t ñư c ho c vư t quá nh ng giá tr mà h mong ñ i khi 2.3.3.2. Giá c d ch v . mua ho c s d ng s n ph m ho c d ch v c a công ty. Nh ng tr ng Giá c ph thu c vào nhi u y u t như ch t lư ng s n ph m/ thái này s d n ñ n lòng trung thành c a khách hàng và tái l p l i d ch v , uy tín thương hi u, các d ch v kèm theo như chi t kh u hành vi mua hàng ñ i v i s n ph m ho c d ch v c a công ty ñó thanh toán, b o hành, v.v…. Xu hư ng tiêu dùng trong th i ñ i hi n 2.3.2. M c tiêu và ng d ng vi c nghiên c u s hài lòng khách nay, khách hàng có khuynh hư ng s n sàng chi tr cho s n ph m/ hàng. d ch v mà h mua v i m t m c giá cao n u nó ñáp ng t t nhu c u Th nh t, xác ñ nh các y u t (bi n) có tác ñ ng ñ n nh n th c c a khách hàng. Vì v y, giá c cũng có m t ph n nh hư ng nh t ch t lư ng hay s hài lòng c a khách hàng. ñ nh ñ n s tho mãn. Th hai, lư ng hóa tr ng s hay m c ñ quan tr ng c a m i y u 2.3.3.3. Thương hi u. t trong tương quan v i các y u t khác. Thương hi u là khái ni m luôn ñi li n v i nh ng giá tr vô hình Th ba, xác ñ nh m c ñ hài lòng t i th i ñi m nghiên c u c a trong ti m th c ngư i tiêu dùng. Đây là nhân t quan tr ng và có tác khách hàng. ñ ng tr c ti p ñ n s hài lòng khách hàng. Đ ng th i nó cũng có m i Th tư, so sánh ñánh giá c a khách hàng trên t ng tiêu chí v i quan h ñ ng bi n ñ i v i s hài lòng ñ i v i m t s n ph m hay ñ i th c nh tranh hay v i chính mình trong quá kh . thương hi u nào ñó. Trong lĩnh v c thông tin di ñ ng, thương hi u là Th năm, lư ng hóa m i liên h gi a m c ñ hài lòng v i các nhân t ñ u tiên quy t ñ nh vi c khách hàng ch n l a vi c ch n m ng ñ i lư ng ti p th khác như lòng trung thành, doanh thu khách hàng, nào và hình th c s d ng khi ch n d ch v c a m ng ñó. chi phí cho t ng khách hàng, l i nhu n t m i khách hàng, v.v… 2.3.3.4. Khuy n mãi qu ng cáo. Th sáu, so sánh c u trúc s hài lòng, m c ñ hài lòng và tác ñ ng Đ i v i th trư ng thông tin di ñ ng hi n nay, khi mà m c ñ c a s hài lòng gi a các nhóm khách hàng khác nhau c a công ty. c nh tranh gi a các m ng ngày càng căng th ng và quy t li t thì 2.3.3. Các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng khách hàng. chương trình khuy n mãi chính là y u t t o nên s khác bi t v 2.3.3.1. Ch t lư ng d ch v . phương th c chăm sóc và tri ân khách hàng c a các nhà m ng. Đ i v i lo i hình d ch v ñ c thù như thông tin di ñ ng cùng v i ñ c
11 12 ñi m c a th trư ng và khách hàng Vi t Nam hi n nay thì Khuy n 2.3.4. Đo lư ng s hài lòng khách hàng. mãi qu ng cáo có tác ñ ng r t m nh ñ n s hài lòng khách hàng 2.3.4.1. Đ nh nghĩa. 2.3.3.5. D ch v gia tăng. Đo lư ng s hài lòng khách hàng là quá trình b ng cách thu th p D ch v gia tăng chính là m t trong các y u t ñ phân bi t d ch các thông tin có giá tr và tin c y v s ñánh giá c a khách hàng hi u v c a các nhà cung c p trên th trư ng. Cùng kinh doanh m t ngành qu th c hi n c a m t t ch c. d ch v nhưng doanh nghi p nào cung c p ñư c nhi u d ch v gia 2.3.4.2. Cách ño m c ñ hài lòng. tăng ñ c trưng ñi kèm hơn thì doanh nghi p ñó thu hút ñư c nhi u s Có 3 phương pháp ño lư ng như sau: quan tâm hơn c a khách hàng và d t o ra s hài lòng c a khách Phương pháp 1: Đ t ra nhóm tr ng tâm. hàng hơn. Phương pháp 2: Ti n hành các cu c kh o sát m c ñ hài lòng. 2.3.3.6. S thu n ti n. Phương pháp 3: Th c hi n thư ng xuyên S thu n ti n trong ngành kinh doanh d ch v r t quan tr ng, nó 2.3.5. S hài lòng khách hàng trong lĩnh v c thông tin di không ch chi ph i vi c khách hàng ti p c n d ch v mà còn th hi n ñ ng. vi c khách hàng s d ng d ch v y như th nào. Cùng ra ñ i t i 2.3.5.1. Đ nh nghĩa. m t th i ñi m, ch ng h n, nhưng doanh nghi p nào ñưa d ch v ti p S hài lòng khách hàng trong lĩnh v c thông tin di ñ ng ñư c c n v i khách hàng m t cách d dàng hơn thì d l y lòng khách hàng hi u là ph n ng c a ngư i tiêu dùng d ch vu thông tin di ñ ng khi so hơn. Ho c là cùng là d ch v ñó nhưng có doanh nghi p ñ t tên d sánh k t qu tiêu dùng d ch v v i nh ng mong ñ i c a h v d ch v nh hơn, thao tác s d ng d dàng hơn, phương th c thanh toán ña c a m t nhà cung c p nào ñó. d ng và h p lý hơn thì ñư c khách hàng yêu thích hơn và d dàng t o 2.3.5.2. Đ c ñi m khách hàng và ñ c ñi m th trư ng ngành ra s hài lòng cho khách hàng hơn. thông tin di ñ ng. 2.3.3.7. H tr khách hàng. *Đ c ñi m khách hàng: Khi ch t lư ng d ch v c a các doanh nghi p cung c p trên th - S lư ng khách hàng s d ng d ch v ngày càng tăng. trư ng ñã là như nhau thì d ch v khách hàng chính là ưu th c nh - Nhu c u s d ng d ch v c a khách hàng r t ña d ng và phong phú. tranh trên th trư ng. D ch v khách hàng bao g m h th ng h tr - Ho t ñ ng mua bán c a khách hàng trên th trư ng không b khách hàng và quy trình h tr khách hàng v khi u n i, khi u ki n. gi i h n b i y u t không gian và th i gian. H tr khách hàng t t khi n khách hàng yên tâm s d ng d ch v , tin - M c ñ tiêu dùng có s chênh l ch gi a các nhóm khách hàng. tư ng vào nhà cung c p d ch v và nâng cao m c ñ tho mãn c a - Nhu c u s d ng d ch v c a khách hàng luôn có tính ñ ng khách hàng. nh t. *Đ c ñi m th trư ng:
13 14 -Th trư ng Đà N ng t p trung ch y u khu v c n i thành, Chương 3 chi m kho ng 20% di n tích thành ph nhưng chi m hơn 70% dân MÔ HÌNH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG cư, l i t p trung ñ y ñ t t c các nhà cung c p d ch v vi n thông Đ I V I D CH V THÔNG TIN DI Đ NG. trên th trư ng Vi t Nam nên m c ñ c nh tranh gi a các m ng ñây 3.1. Gi i thi u. r t cao. 3.2. Tình hình ho t ñ ng c a công ty Vinaphone trên th - M t khác, Đà N ng l i là vùng kinh t xã h i tr ng ñi m c a trư ng Đà N ng và s c n thi t ph i nghiên c u mô hình s hài mi n trung như t p trung các khu công nghi p, các trư ng ñ i lòng khách hàng ñ i v i d ch v thông tin di ñ ng m ng h c,…nên thu hút m t lư ng l n dân cư các vùng khác ñ n làm Vinaphone. vi c, h c t p,…nên vi c thu hút lư ng khách hàng này cũng ñóng 3.2.1. Tình hình ho t ñ ng c a công ty Vinaphone trên th m t vai trò quan tr ng trong vi c phát tri n thuê bao và phát sinh trư ng Đà N ng. doanh thu. B ng 3.1. K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a Vinaphone 2.3.5.3. Các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng khách hàng Đà N ng qua các năm . trong lĩnh v c thông tin di ñ ng. Ch tiêu ĐVT Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1-6/2010 Đ i v i m t doanh nghi p kinh doanh d ch v thông tin di ñ ng S n lư ng Thuê bao 3.500 1.355.028 1.835.866 1.464.513 như Vinaphone thì có r t nhi u nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng Doanh thu T ñ ng 994 1.553 2.346,15 976 khách hàng v i m c ñ tác ñ ng r t khác nhau. Tuy nhiên, trong Th ph n % 18 21 20 21 ph m vi nghiên c u, tác gi ch l a ch n m t s nhân t mà theo tác Ph n ánh Thuê bao 254 468 640 360 gi là quan tr ng và n i tr i phù h p v i tình hình th c t kinh doanh Khi u n i Thuê bao 920 1.222 1.538 936 và th trư ng vi n thông trong giai ño n nghiên c u. Các nhân t ñó R i m ng % 10 10,5 11,2 12 là: (1) Ch t lư ng d ch v , (2) Giá c d ch v , (3) Danh ti ng, thương Ngu n: Phòng Kinh doanh ti p th - Trung tâm D ch v Vi n hi u, (4) Khuy n mãi qu ng cáo, (5) D ch v gia tăng, (6) H tr thông khu v c III khách hàng, (7) S thu n ti n. 3.2.2. S c n thi t c a nghiên c u và mô hình l a ch n 2.3.5.4. M t s tiêu chí nh n bi t s hài lòng khách hàng trong nghiên c u s hài lòng khách hàng ñ i v i d ch v thông tin di lĩnh v c thông tin di ñ ng. ñ ng m ng Vinaphone. Thông qua 5 tiêu chí như sau: (1) S n lư ng (s lư ng thuê bao 3.2.2.1. S c n thi t c a nghiên c u. tr trư c và tr sau trên ñ a bàn nghiên c u, (2) Doanh thu, (3) Th -Tìm ki m nguyên nhân c a vi c r i b m ng c a khách hàng và ph n, (4) Nh ng khi u n i, phàn nàn c a khách hàng, (5) S lư ng gi m doanh thu phát sinh bình quân trên m t thuê bao, nghiên c u hi thuê bao r i m ng v ng tìm hi u khách hàng có hài lòng hay không khi s d ng d ch v
15 16 m ng Vinaphone thông qua vi c xác ñ nh ñư c nhân t nào nh Bư c 11: Phân tích h i quy tuy n tính b i hư ng, nhân t nào không nh hư ng và m c ñ nh hư ng c a t ng Bư c 12: Trình bày k t qu nhân t ñ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v di ñ ng 3.4. Thi t k nghiên c u. m ng Vinaphone t i Đà N ng. 3.4.1. Nghiên c u ñ nh tính. 3.2.2.2. L a ch n mô hình nghiên c u. 3.4.1.1. Th o lu n nhóm. Mô hình nghiên c u s hài lòng khách hàng ñ i v i d ch v Nhóm th o lu n 10 ngư i v i ñ tu i t 25 ñ n 35. Nghiên c u thông tin di ñ ng ch u nh hư ng c a 7 nhân t : này dùng ñ ñi u ch nh và b sung thang ño ch t lư ng d ch v Ch t lư ng d ch v Khuy n mãi qu ng SERVQUAL sao cho phù h p v i d ch v thông tin di ñ ng. Các câu S hài lòng cáo h i trong dàn bài th o lu n nhóm n m trong ph n ph l c 1.1 và k t Giá c d ch v c a khách D ch v gia tăng hàng (SI) qu th o lu n nhóm n m trong ph l c 1.2 Thương hi u D ch v khách hàng 3.4.1.2. Phương pháp chuyên gia. S thu n ti n Các chuyên gia là các trư ng trung tâm d ch v 18001091, 9191, 3.3. Qui trình nghiên c u. Iphone, trung tâm chăm sóc khách hàng, phòng x lý khi u n i, trung G m 12 bư c: tâm ñào t o nghi p v và phòng kinh doanh ti p th tham gia ñóng Bư c 1: Cơ s lý thuy t v s hài lòng khách hàng góp ý ki n cho b ng câu h i v a ñư c hình thành trong ph n th o Bư c 2: Xác ñ nh các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng khách lu n nhóm. Các ý ki n ñóng góp xây d ng ñư c ti p thu ñ hoàn hàng ch nh thông tin và b ng câu h i trư c khi xây d ng phi u ñi u tra Bư c 3: Xây d ng mô hình nghiên c u s hài lòng khách hàng 3.4.1.3. Thi t k b ng câu h i kh o sát. ñ i v i d ch v thông tin di ñ ng G m hai ph n như sau: Bư c 4: Xây dưng thang ño nháp Ph n I c a b ng câu h i là m t s thông tin cá nhân c a khách Bư c 5: Nghiên c u sơ b hàng ñư c ph ng v n và các thông tin ñ phân lo i ñ i tư ng ph ng Bư c 6: Thang ño chính th c v n. Bư c 7: Nghiên c u ñ nh lư ng (n= 320) Ph n II c a b ng câu h i ñư c thi t k ñ thu th p s ñánh giá c a Bư c 8: Cronbach’s Alpha (Đánh giá ñ tin c y các thang ño và khách hàng ñ i v i các nhân t tác ñ ng ñ n s th a mãn c a khách hàng. lo i bi n không phù h p) 3.4.1.4. Xây d ng thang ño. Bư c 9: Phân tích nhân t (ki m tra nhân t trích và phương sai Thang ño s hài lòng khách hàng ñ i v i d ch v m ng trích) Vinaphone ñư c xây d ng g m 30 bi n quan sát. Trong ñó, (1) thành Bư c 10: Thang ño hoàn ch nh ph n ch t lư ng d ch v g m 04 bi n quan sát, (2) thành ph n giá c
17 18 d ch v g m 05 bi n quan sát, (3) thành ph n thương hi u g m 03 Bư c 1: L p b ng t n s . bi n quan sát, (4) thành ph n khuy n mãi qu ng cáo g m 04 bi n, (5) Bư c 2: Cronbach Alpha. thành ph n d ch v gia tăng g m 03 bi n quan sát, (6) thành ph n h Bư c 3: Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor tr khách hàng g m 05 bi n quan sát, (7) thành ph n S thu n ti n Analysis). g m 03 bi n quan sát, (8) thành ph n hài lòng chung g m 03 bi n Bư c 4: Xây d ng phương trình h i quy. quan sát. 3.4.3. Các thang ño và mã hóa thang ño 3.4.2. Nghiên c u chính th c. -Thang ño v ch t lư ng m ng. 3.4.2.1. M u nghiên c u. -Thang ño v giá c d ch v Đ i tư ng kh o sát là các cá nhân, t ch c (sau ñây g i t t là -Thang ño v thương hi u khách hàng) có s d ng d ch v thông tin di ñ ng m ng Vinaphone -Thang ño v qu ng cáo khuy n mãi trên ñ a bàn Thành ph Đà N ng, bao g m c khách hàng tr trư c, -Thang ño v d ch v gia tăng khách hàng tr sau ñã s d ng d ch v m ng Vinaphone kho ng t 6 -Thang ño v h tr khách hàng tháng tr lên. -Thang ño v s thu n ti n Phương pháp ñi u tra c a m u d a trên h th ng ñ i lý kinh -Thang ño v s hài lòng chung doanh d ch v ña m ng trên ñ a bàn thành ph Đà N ng 3.4.2.2. Thu th p d li u. Chương 4 Trong quá trình thu th p d li u, tương t như khi ph ng v n K T QU NGHIÊN C U ñ nh tính, trư c khi phát b ng câu h i, các ph ng v n viên ph ng v n 4.1. Gi i thi u. sơ b và g t b nh ng ñ i tư ng không ñ tiêu chu n c a ph ng v n 4.2. Mô t phương pháp thu th p thông tin và c m u. sâu. M c ñích c a bư c này là thu th p và t ng h p thông tin sơ c p Mô hình nghiên c u có s bi n quan sát là 30 và s m u tham trong câu tr l i c a nh ng ngư i ñư c tham gia ph ng v n, nh ng gia ph ng v n n = 350. T ng s b ng câu h i ñư c phát ra là 350 thông tin này là d li u cơ s dùng cho phân tích nghiên c u sau này. b ng, thu v là 336 b ng (t l 96%). Trong s 336 b ng thu v có 16 D li u ñư c hi u ch nh trong và sau quá trình ph ng v n trư c khi b ng không h p l do b thi u thông tin. K t qu là 320 b ng câu h i ñưa vào x lý và phân tích. h p l ñư c s d ng làm d li u cho nghiên c u (t l 91,43%) 3.4.2.3. Phương pháp phân tích d li u. 4.3. K t qu th ng kê mô t . Các d li u sau khi thu th p s ñư c làm s ch và x lý b ng 4.4. Đánh giá thang ño b ng h s tin c y Cronbach Alpha. ph n m m SPSS 15.0. M t s phương pháp phân tích ñư c s d ng 4.4.1. Đánh giá các thang ño thu c nhân t ch t lư ng d ch v trong nghiên c u như sau: b ng h s tin c y Cronbach Alpha.
19 20 Quá trình phân tích Cronbach Alpha cho các thang ño như sau: l n phân tích ñ u tiên. V y, thành ph n H tr khách hàng g m 05 Đ i v i thành ph n Ch t lư ng m ng, h s Cronbach Alpha và bi n: KH01, KH02, KH03, KH04, KH05. h s tương quan bi n t ng ñáp ng yêu c u phân tích ngay trong l n 4.4.2. Đánh giá các thang ño thu c nhân t M c ñ hài lòng phân tích ñ u tiên. V y, thành ph n Ch t lư ng m ng g m 04 bi n: chung b ng h s tin c y Cronbach Alpha. CL01, CL02, CL03, CL04. Đ i v i thành ph n S hài lòng, h s Cronbach Alpha và h s Đ i v i thành ph n Giá cư c d ch v , trong l n phân tích th 2, tương quan bi n t ng ñáp ng yêu c u phân tích ngay trong l n phân h s Cronbach Alpha và h s tương quan bi n t ng ñáp ng yêu tích ñ u tiên. V y, thành ph n S hài lòng g m 03 bi n: HL01, c u phân tích. Thành ph n Giá cư c d ch v g m 4 bi n: GC02, HL02, HL03. GC03, GC04, GC05 4.5. Đánh giá thang ño b ng phân tích nhân t khám phá Đ i v i thành ph n Thương hi u, h s Cronbach Alpha và h s (EFA). tương quan bi n t ng ñáp ng yêu c u phân tích ngay trong l n phân 4.5.1. Đánh giá các thang ño thu c nhân t ch t lư ng d ch v . tích ñ u tiên. V y, thành ph n Thương hi u g m 03 bi n: TH01, Th c hi n phân tích EFA cho t ng th 24 bi n c a các thang ño TH02, TH03. thu c nhân t ch t lư ng d ch v . Qua 2 l n phân tích, tác gi ñã lo i Đ i v i thành ph n Khuy n mãi qu ng cáo, trong l n phân tích ñi 2 bi n không ñ m b o yêu c u và sau quá trình ki m tra, tác gi ñã l n 2, h s Cronbach Alpha > 0.6 và h s tương quan bi n t ng > lo i thêm 2 bi n n a. V y, căn c vào quá trình EFA, có th ñ t tên 0.3 nên ñáp ng yêu c u phân tích. Thành ph n Khuy n mãi qu ng các thành ph n ñã nhóm g p như sau: cáo g m 2 bi n: KM01 và KM02. - Thành ph n Ch t lư ng m ng g m: CL02. CL03, CL04 Đ i v i thành ph n Giá tr gia tăng, h s Cronbach Alpha và h - Thành ph n H tr khách hàng g m: HK01, HK02, HK3, s tương quan bi n t ng ñáp ng yêu c u phân tích ngay trong l n HK05 phân tích ñ u tiên. V y, thành ph n Giá tr gia tăng g m 03 bi n: - Thành ph n S thu n ti n g m: TT01, TT02, TT03 GT01, GT02, GT03. - Thành ph n Giá c d ch v g m: GC02, GC03, GC04 Đ i v i thành ph n S thu n ti n, h s Cronbach Alpha và h - Thành ph n Giá tr gia tăng g m: GT01, GT02, GT03 s tương quan bi n t ng ñáp ng yêu c u phân tích ngay trong l n - Thành ph n Thương hi u và khuy n mãi g m: TK01, TK02, phân tích ñ u tiên. V y, thành ph n Giá tr gia tăng g m 03 bi n: TK03, TK04 TT01, TT02, TT03. 4.5.2. Đánh giá các thang ño thu c nhân t M c ñ hài lòng Đ i v i thành ph n H tr khách hàng, h s Cronbach Alpha chung. và h s tương quan bi n t ng ñáp ng yêu c u phân tích ngay trong Thang ño m c ñ hài lòng chung g m 03 bi n HL01, HL02, HL03. K t qu phân tích nhân t cho k t qu : H s KMO = 0.660 >
21 22 0.5, h s Communalities c a nhân t các nhân t > 0.5, các h s tư ng ña c ng tuy n x y ra. Do ñó m i quan h gi a các bi n ñ c l p Eigenvalue ³ 1 ñ m b o yêu c u c a phân tích nhân t , các tr ng s không nh hư ng ñáng k ñ n k t qu gi i thích c a mô hình h i qui c a h s t i nhân t trong ma tr n xoay nhân t ñ u > 0.5 nên tho 4.7.3.2. Ki m ñ nh ñ phù h p c a mô hình. mãn yêu c u c a phân tích nhân t . T b ng ta th y tr th ng kê F ñư c tính t R bình phương c a 4.6. Mô hình hi u ch nh. mô hình v i m c ý nghĩa quan sát r t nh (sig=0.000) cho th y mô Ch t lư ng d ch v S thu n ti n hình h i qui tuy n tính b i phù h p v i t p d li u và có th s d ng. S hài lòng H s R bình phương hi u ch nh b ng 0.205 nghĩa là mô hình Giá c d ch v c a khách D ch v gia tăng h i qui tuy n tính b i ñã xây d ng phù h p v i t p d li u là 20.5%. hàng (SI) Thương hi u & H tr khách hàng Nói cách khác, kho ng 20.5 % m c ñ hài lòng quan sát có th ñư c Khuy n mãi gi i thích b i s khác bi t c a 03 thành ph n: Ch t lư ng d ch v , 4.7. Phân tích h i qui ña bi n. Giá tr gia tăng, Khuy n mãi và Thương hi u. 4.7.1. Xem xét ma tr n tương quan gi a các nhân t . Ki m tra ph n dư cho th y phân ph i ph n dư x p x chu n v i 4.7.2. Phân tích h i qui. trung bình Mean = 0 và ñ l ch chu n Std. Deviation = 0.995 (x p x 4.7.2.1. Th ng kê mô t các bi n h i qui. b ng 1) do ñó có th k t lu n r ng gi thi t phân ph i chu n không b 4.7.2.2. Mô hình h i qui. vi ph m khi s d ng phương pháp h i qui b i. Qua ba l n h i qui, h s Sig c a mô hình ñ t giá tr b ng 0 ñ m 4.7.3.3. Ki m ñ nh gi thi t. b o cho mô hình có ý nghĩa, và h s Sig c a các nhân t ñ c l p ñ u V y, mô hình nghiên c u sau cùng t n t i ba gi thi t. Đó là: ñ t giá tr nh hơn m c ý nghĩa Alpha nên ñ m b o yêu c u. V y, Gi thi t H1: Thành ph n Ch t lư ng m ng ñư c khách hàng mô hình h i qui sau cùng g m 04 bi n trong ñó có 01 bi n ñ c l p và ñánh giá càng cao thì s tho mãn c a khách hàng càng cao và ngư c 03 bi n ph thu c tương ng v i các giá tr h i qui như sau: CLM = l i. Hay nói cách khác, thành ph n ch t lư ng m ng và S hài lòng 0.208, TKM = 0.256 và GTM = 0.157 khách hàng có quan h cùng chi u. . Mô hình h i qui ñư c vi t l i như sau: Gi thi t H2: Thành ph n Khuy n mãi và thương hi u ñư c HLM = 1.364 + 0.208 * CLM + 0.256 * TKM + 0.157 * GTM khách hàng ñánh giá càng cao thì s tho mãn c a khách hàng càng 4.7.3. Ki m ñ nh mô hình h i qui b i. cao và ngư c l i. Hay nói cách khác, thành ph n Khuy n mãi và 4.7.3.1. Hi n tư ng ña c ng tuy n. thương hi u và S hài lòng khách hàng có quan h cùng chi u. Đ phát hi n hi n tư ng ña c ng tuy n, tác gi d a vào h s Gi thi t H3: Thành ph n Giá tr gia tăng ñư c khách hàng ñánh phóng ñ i phương sai VIF. H s VIF r t nh (
23 24 l i.Hay nói cách khác, thành ph n Giá tr gia tăng và S hài lòng Chương 5 khách hàng có quan h cùng chi u. K T LU N VÀ M T S KI N NGH 4.7.3.4. Hi n tư ng t tương quan. 5.1. K t lu n. Trong nghiên c u này, tác gi s d ng phương pháp th ng kê V i m c tiêu nh n d ng các y u t nh hư ng ñ n s hài lòng Durbin – Watson. V i c m u n = 320, v i 3 b c t do, tra b ng k t khách hàng và xác ñ nh m c ñ nh hư ng c a các y u t ñ n s hài qu Durbin – Watson v i n = 320, k = 3 ta có dL = 1.80408, dU = lòng khách hàng ñ i v i d ch v thông tin di ñ ng m ng Vinaphone, 1.82922. Ta có: dU = 1.82922 < d = 2.079 < 4 – dL = 4 – 1.80408 = k t qu nghiên c u cho th y có 03 y u t ñó là: Ch t lư ng d ch v , 2.19592 nên có th k t lu n mô hình không t n t i hi n tư ng t Giá tr gia tăng và Thương hi u và khuy n mãi. Tuy các y u t này tương quan. có nh hư ng ñ n s hài lòng khách hàng nhưng ph n c m nh n ñánh 4.7.3.5. Phương sai không ñ ng nh t. giá c a khách hàng không cao. Nhìn chung, m c ñánh giá chưa t t so Đ ki m ñ nh mô hình có t n t i hi n tư ng phương sai không v i thang ño 5 m c ñ . ñ ng nh t hay không tác gi s d ng ki m ñ nh White b ng ph n 5.2. M t s gi i pháp nh m nâng cao m c ñ hài lòng. m m EVIEW ñ ki m ñ nh. K t qu như sau: 5.2.1. Nhóm gi i pháp thu c nhân t ch t lư ng m ng. Ta th y h s Probability trong ki m ñ nh White > 0.05 ch ng t - Qui ho ch l i vùng ph sóng h p lí theo qui ho ch vùng dân cư mô hình không t n t i hi n tư ng phương sai không ñ ng nh t. và ch nh trang ñô th c a thành ph . B ng 4.19. B ng th ng kê giá tr ki m ñ nh White. - Tri n khai l p ñ t và ñưa vào ho t ñ ng các t ng ñài k t n i MSC và BSC ñ ch ng ngh n. White Heteroskedasticity Test: - Hoàn thi n nhanh nh ng d án ph sóng in-building ñang d F-statistic 1.327961 Probability 0.221398 dang và tri n khai thêm các d án m i trong các tòa nhà cao t ng. Obs*R-squared 11.87919 Probability 0.220206 - Xây d ng các ñ i ng c u kh n c p chuyên nghi p và hi u qu ñ kh c ph c s c trong ñi u ki n kh c nghi t như thiên tai, bão lũ,.... 4.8. Tóm t t chương 4. - Bão dư ng ñ nh kì và luôn nâng c p, m r ng ph m vi và t m nh hư ng c a m ng 3G. 5.2.2. Nhóm gi i pháp thu c nhân t Thương hi u khuy n mãi. - Chú tr ng trong công tác xây d ng thương hi u như: xây d ng logo m ng, ñ ng ph c nhân viên, ki u dáng, m u mã, bao bì c a các b kít, các n ph m in n qu ng cáo,...
25 26 - Đ y m nh công tác qu ng bá thương hi u: qu ng cáo trên các - Xây d ng m t chu n v thang ño s hài lòng khách hàng ñ phương ti n thông tin ñ i chúng, các kênh truy n thông, t ch c các hư ng khách hàng tr l i v c m nh n suy nghĩ c a h ñ i v i d ch events, Vinaphone-tour,tài tr các chương trình l h i,...mang ñ m v m ng. b n s c văn hóa Vinaphone. - Xây d ng chu n m c v chăm sóc khách hàng ñôíi v i nhân -Thi t k các chương trình khuy n mãi ña d ng, h p lý và thu viên chăm sóc khách hàng tr c ti p và gián ti p. hút khách hàng. - Xây d ng phi u ñánh giá v ch t lư ng d ch v và chăm sóc -Chương trình liên k t gi a nhà m ng và nhà s n xu t máy, k c khách hàng ñ thu th p thông tin t nh ng khách hàng ñ n giao d ch dòng máy cao c p hay dòng máy bình dân ñ ñáp ng t t hơn nhu tr c ti p c u c a khách hàng. Các chương trình khuy n mãi trong chương 5.4. Nh ng h n ch và hư ng nghiên c u ti p theo. trình h p tác này s t o ra m t lư ng l n khách hàng g n bó lâu dài Th nh t là nghiên c u th c hi n ñ i v i các khách hàng s v i m ng, t ñó d dàng chăm sóc nhóm ñ i tư ng khách hàng này d ng d ch v m ng Vinaphone t i Đà N ng nên kh năng t ng quát và d t o ra s hài lòng và trung thành c a khách hàng v i nhà m ng. hóa chưa cao. Kh năng t ng quát hóa s cao hơn n u nghiên c u này 5.2.3. Nhóm gi i pháp thu c nhân t Giá tr gia tăng. ñư c l p l i t i m t s thành ph khác c a Vi t Nam. Đây là m t - Đa d ng hoá các lo i hình gia tăng v s lư ng và kh năng hư ng cho các nghiên c u ti p theo. thích ng v i thi t b ñ u cu i và kh năng phù h p v i nhi u nhóm Th hai, nghiên c u ch n m u theo phương pháp thu n ti n (là ñ i tư ng khách hàng. m t trong nh ng phương pháp ch n m u phi xác su t) nên tính ñ i - T p trung chú ý v m t ch t lư ng cũng như n i dung c a các di n còn th p, kh năng t ng quát hóa cho ñám ñông chưa cao. d ch v gia tăng cung c p. Nghiên c u ti p theo nên ch n m u theo phương pháp phân t ng (là - Tiên phong trong vi c ra ñ i và ng d ng các tính năng m i và m t trong nh ng phương pháp ch n m u theo xác su t) như v y s sáng t o c a các d ch v gia tăng m i nh m thu hút m t lư ng khách khái quát hóa và ñ t hi u qu th ng kê nhi u hơn. hàng ti m năng ñ n v i m ng. Th ba, nghiên c u ch ñánh giá thang ño b ng phương pháp h 5.3. Ki n ngh . s Cronbach Alpha và phương pháp phân tích y u t khám phá EFA Nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v thông tin và ki m ñ nh mô hình lý thuy t b ng phân tích h i quy tuy n tính di ñ ng c a m ng Vinaphone trên ñ a bàn thành ph Đà N ng cũng b i. Đ ño lư ng thang ño và ki m ñ nh mô hình lý thuy t t t hơn, như trong ph m vi toàn qu c, kính ñ ngh : các phương pháp phân tích hi n ñ i c n ñư c s d ng như ng d ng - Cho phép thành l p kênh ph n h i thông tin t phía khách mô hình c u trúc tuy n tính SEM. hàng m t cách riêng bi t.