Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng tại công ty thông tin viễn thông điện lực

Chia sẻ: Vdfv Vdfv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

52
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm, hệ thống hóa những nghiên cứu lý luận đã có về phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại các doanh nghiệp viễn thông. Đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng tại công ty thông tin viễn thông điện lực, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng tại công ty thông tin viễn thông điện lực

1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG H M NH TI N PHÁT TRI N CÁC D CH V GIÁ TR GIA TĂNG T I CÔNG TY THÔNG TIN VI N THÔNG ĐI N L C Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011
2 Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS. TS. LÊ TH GI I Ph n bi n 1: TS. TRƯƠNG S QUÝ Ph n bi n 2: TS. Đ NG C M Lu n văn ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 17 tháng 9 năm 2011 Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng
3 M Đ U 1. Tính c p thi t c a ñ tài Ngay t năm 1993, khi h th ng m ng vi n thông t i Vi t Nam b t ñ u ñư c s hóa, thay d n cho h th ng analog trư c ñây, cũng là lúc b t ñ u xu t hi n vi c tri n khai ng d ng các d ch v giá tr gia tăng. Đ u tiên ph i k ñ n các d ch v gia tăng thông d ng ng d ng trên n n m ng ñi n tho i c ñ nh có dây và m ng di ñ ng. Ti p theo là vi c ng d ng ñ cung c p d ch v thông tin kinh t xã h i 108x tra c u thông tin nhanh, b n ñ …; các d ch v giá tr gia tăng trên n n m ng 3G s ñư c ng d ng r ng rãi hơn trong ñ i s ng, thay th nhi u hơn cho d ch v thông tin tho i truy n th ng. V i chính sách m c a c a Chính Ph , l n lư t m t lo t các doanh nghi p khác ñư c quy n gia nh p th trư ng. Đ u tiên là Viettel, ti p ñ n là SFone, FPT, EVNTelecom, VietnamMobile, G-Tel, ñ c bi t là s hi n di n c a các nhà ñ u tư nư c ngoài v i công ngh hi n ñ i, kinh nghi m qu n lý, ti m l c tài chính và nh hư ng không nh c a các d ch v thay th . V i s gia nh p này, th trư ng vi n thông sôi ñ ng h n lên m t cách nhanh chóng, c nh tranh b t ñ u xu t hi n và nay ñã tr nên h t s c kh c li t. D ch v giá tr gia tăng tr thành “Vua”. Doanh thu mà nó mang l i ngày càng l n trong t ng doanh thu d ch v c a các doanh nghi p, ngoài vi c mang v l i nhu n khá cao còn là m t cách r t t t ñ tri n khai vi c qu ng bá thương hi u c a doanh nghi p cung c p h t ng m ng vi n thông, h tr cho vi c tăng trư ng d ch v cơ b n và cũng còn là m t cách qu ng cáo cho các d ch v khác c a doanh nghi p v i chi phí th p. V i t m quan tr ng như v y, tôi quy t ñ nh ch n ñ tài: “Phát tri n các d ch v giá tr gia tăng t i Công ty Thông tin Vi n thông Đi n l c” ñ nghiên c u trong lu n văn t t nghi p c a mình.
4 2. M c tiêu nghiên c u M c tiêu nghiên c u c a ñ tài nh m h th ng hóa nh ng nghiên c u lý lu n ñã có v phát tri n các d ch v giá tr gia tăng t i t i các doanh nghi p vi n thông. Đánh giá th c tr ng phát tri n và ñưa ra ki n ngh , gi i pháp nh m phát tri n các d ch v giá tr gia tăng t i Công ty Thông tin Vi n thông Đi n l c 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u: Đi sâu vào n i dung liên quan ñ n phát tri n các d ch v giá tr gia tăng và ñưa ra m t s gi i pháp nh m nâng cao công tác phát tri n các d ch v giá tr gia tăng t i Công ty Thông tin Vi n thông Đi n l c. Ph m vi nghiên c u: V không gian: t p trung nghiên c u th c tr ng phát tri n các d ch v giá tr gia tăng trên toàn qu c t i Công ty Thông tin Vi n thông Đi n l c – T p ñoàn ñi n l c Vi t Nam. V th i gian: Đ xu t m t s gi i pháp nh m thúc ñ y phát tri n các d ch v giá tr gia tăng cho Công ty giai ño n 2010 – 2020 4. Phương pháp nghiên c u Đ tài s d ng phương pháp duy v t bi n ch ng k t h p v i logic và l ch s , ñ tài chú tr ng phương pháp ñi u tra, kh o sát th c t , phân tích th ng kê, t ng h p và phương pháp chuyên gia. 5. Ý nghĩa ñ tài và ng d ng Đ tài này mang m t ý nghĩa quan tr ng v m t lý lu n và th c ti n ñ giúp EVNTelecom tri n khai t t vi c cung c p các d ch v giá tr gia tăng, ñ xu t các bi n pháp h u ích trong vi c phát tri n d ch v di ñ ng th h th 3 (3G) trong các năm sau này s mang v hi u qu kinh doanh cao cho công ty. 6. K t c u lu n văn Ngoài ph n m ñ u và k t lu n, lu n văn ñư c trình bày theo 3 chương: Chương 1: Lý lu n cơ b n v phát tri n d ch v giá tr gia tăng.
5 Chương 2: Th c tr ng ho t ñ ng phát tri n d ch v giá tr gia tăng t i Công ty Thông tin Vi n thông Đi n l c. Chương 3: Gi i pháp phát tri n các d ch v giá tr gia tăng t i Công ty Thông tin Vi n thông Đi n l c. CHƯƠNG 1: LÝ LU N CƠ B N V PHÁT TRI N D CH V GIÁ TR GIA TĂNG C A CÁC DOANH NGHI P VI N THÔNG 1.1 M T S V N Đ LÝ LU N LIÊN QUAN 1.1.1 Nh ng khái ni m liên quan ñ n d ch v giá tr gia tăng 1.1.1.1 Khái ni m v d ch v và d ch v giá tr gia tăng Khái ni m v d ch v : là nh ng ho t ñ ng và k t qu mà m t bên (ngư i bán) có th cung c p cho bên kia (ngư i mua) và ch y u là vô hình không mang tính s h u. D ch v có th g n li n hay không g n li n v i m t s n ph m v t ch t. Khái ni m v d ch v giá tr gia tăng: là nh ng d ch v ph ho c các khâu ñ c l p c a d ch v ñư c hình thành nh m mang l i giá tr ph thêm cho khách hàng. D ch v giá tr gia tăng có th n m trong h th ng c a d ch v cơ b n và tăng thêm l i ích c t lõi ho c có th là nh ng d ch v ñ c l p mang l i l i ích ph thêm 1.1.1.2 Khái ni m v d ch v vi n thông và d ch v giá tr gia tăng trong lĩnh v c vi n thông Khái ni m v d ch v vi n thông: Theo pháp l nh Bưu chính Vi n thông. D ch v vi n thông bao g m d ch v cơ b n, d ch v giá tr gia tăng, d ch v k t n i Internet và d ch v truy c p Internet. Khái ni m v d ch v giá tr gia tăng trong lĩnh v c vi n thông: “là d ch v làm tăng thêm giá tr s d ng thông tin c a ngư i s d ng b ng cách hoàn thi n lo i hình ho c n i dung thông tin, ho c cung c p kh năng lưu tr , khôi ph c thông tin ñó trên cơ s s d ng m ng vi n thông ho c internet”. D ch v giá tr gia tăng g m d ch v thư ñi n t ;
6 d ch v thư tho i; truy c p d li u và thông tin trên m ng, d ch v trao ñ i d li u ñi n t , fax và các d ch v GTGT khác do B TTTT quy ñ nh. 1.1.1.3 Đ c ñi m d ch v giá tr gia tăng trong vi n thông D ch v giá tr gia tăng trong lĩnh v c vi n thông mang ñ y ñ các ñ c ñi m c a d ch v thông thư ng như tính vô hình, tính không th tách r i, tính không n ñ nh v ch t lư ng , tính không lưu gi ñư c. 1.1.1.4 Quan ni m v phát tri n d ch v giá tr gia tăng vi n thông Phát tri n d ch v giá tr gia tăng trong lĩnh v c vi n thông là quá trình m r ng và phát tri n các l i ích cho d ch v n m trong h th ng c a d ch v cơ b n ho c nh ng d ch v ñ c l p nâng cao l i ích ph thêm nh m gia tăng v s lư ng và ch t lư ng. 1.1.2 Vai trò c a phát tri n d ch v giá tr gia tăng - Gi v ng, nâng cao v th doanh nghi p trên th trư ng vi n thông - Tho mãn nhu c u cao hơn cho khách hàng. - Đóng góp m t ph n quan tr ng trong doanh thu c a doanh nghi p. - Thúc ñ y công ngh phát tri n - Giúp ích r t l n cho các ho t ñ ng trong n n kinh t , xã h i. 1.2 N I DUNG PHÁT TRI N D CH V GIÁ TR GIA TĂNG TRONG LĨNH V C VI N THÔNG 1.2.1 Qui mô d ch v giá tr gia tăng. 1.2.1.1 Tăng qui mô d ch v giá tr gia tăng:Tăng s lư ng khách hàng và doanh s bình quân hàng ngày, là ch tiêu quan tr ng ph n ánh s phát tri n các d ch v giá tr gia tăng v m t s lư ng. 1.2.1.2 Tăng t tr ng c a d ch v : Tăng doanh thu t d ch v giá tr gia tăng trong t ng doanh thu doanh nghi p thu ñư c. 1.2.2 Phát tri n ch t lư ng 1.2.2.1 Ch t lư ng d ch v 1.2.2.2 Phát tri n ch t lư ng phương di n k thu t 1.2.2.3 Phát tri n ch t lư ng phương di n ch c năng 1.2.3 Phát tri n s n ph m d ch v m i
7 1.2.3.1 S n ph m d ch v m i và nh ng v n ñ ñ t ra ñ i v i vi c phát tri n s n ph m d ch v m i 1.2.3.2 Quá trình phát tri n s n ph m d ch v m i 1.2.4 Ti n trình phát tri n d ch v giá tr gia tăng 1.2.4.1 L a ch n th trư ng m c tiêu: là ñánh giá và l a ch n m t hay nhi u khúc th trư ng thích h p cho công ty g m phân khúc th trư ng, ñánh giá các khúc th trư ng, l a ch n th trư ng m c tiêu. 1.2.4.2 Đ nh v s n ph m d ch v : Đ t o ñ c ñi m khác bi t cho s n ph m d ch v c a mình so v i các s n ph m d ch v c a ñ i th c nh tranh, doanh nghi p có th t o ra s khác bi t d a trên b n y u t cơ b n g m s n ph m, d ch v , nhân s và hình nh. 1.2.4.3 Phát tri n d ch v giá tr gia tăng 1.2.4.4 Các y u t Marketing 1.3 CÁC NHÂN T NH HƯ NG Đ N PHÁT TRI N CÁC D CH V GIÁ TR GIA TĂNG 1.3.1 Khách hàng 1.3.2 Đ i th c nh tranh 1.3.3 Công ngh và thương m i ñi n t : 1.3.4 Ngu n nhân l c 1.3.5 Môi trư ng pháp lý K T LU N CHƯƠNG 1 Vi c nghiên c u và phát tri n d ch v giá tr gia tăng là xu hư ng t t y u và s ng còn c a các nhà cung c p d ch v vi n thông hi n nay, các d ch v giá tr gia tăng ngày càng th hi n t tr ng d ch v cao trong t ng doanh thu d ch v ñưa l i cho doanh nghi p, là m t cách r t t t ñ qu ng bá thương hi u c a doanh nghi p cung c p h t ng m ng vi n thông, h tr cho vi c tăng trư ng d ch v cơ b n, qu ng cáo cho các d ch v khác c a doanh nghi p v i chi phí th p. Đ th c hi n nhi m v ñó trong chương m t, lu n văn ñã gi i quy t m t s v n ñ cơ b n sau:
8 - Khái quát nh ng v n ñ lý lu n cơ b n v các d ch v giá tr gia tăng trong lĩnh v c vi n thông. - Trình bày quan ñi m và ti n trình phát tri n các d ch v giá tr gia tăng trong lĩnh v c vi n thông. - Nêu lên các v n ñ c t y u cũng như các y u t nh hư ng ñ n phát tri n các d ch v GTGT t i các doanh nghi p vi n thông, ch ra ñư c hi n nay khách hàng mua các gi i pháp ch không ph i d ch v . Trong chương 2 ti p theo, lu n văn ñi vào nghiên c u th c tr ng ho t ñ ng phát tri n các d ch v GTGT t i Công ty Thông tin Vi n thông Đi n l c. Qua ñó có th th y ñư c công ty ñã tri n khai phát tri n các d ch v GTGT ñ n ñâu và ñã ñ t ñư c nh ng k t qu như th nào. CHƯƠNG 2: TH C TR NG HO T Đ NG PHÁT TRI N D CH V GIÁ TR GIA TĂNG T I CÔNG TY THÔNG TIN VI N THÔNG ĐI N L C 2.1 T NG QUAN V CÔNG TY THÔNG TIN VI N THÔNG ĐI N L C 2.1.1 L ch s hình thành và ch c năng nhi m v 2.1.1.1 H sơ pháp lý v công ty 2.1.1.2 L ch s hình thành 2.1.1.3 Lĩnh v c ho t ñ ng và cơ c u t ch c Công ty 2.1.1.4 Năng l c m ng lư i c a Công ty 2.1.2 Th trư ng vi n thông và ñ i th c nh tranh 2.1.2.1 Th ph n c a các nhà cung c p d ch v vi n thông 2.1.2.2 Phân tích các ñ i th c nh tranh B ng 2.3: Phân tích các doanh nghi p cung c p d ch v 3G Đơn v M c tiêu Đi m m nh Đi m y u - Ưu tiên phát tri n - D n ñ u v th ph n - Ph i thuê ngoài h d ch v giá tr gia - Đa d ng d ch v th ng truy n d n, h Mobifone tăng. - Ch t lư ng t t. th ng nhà tr m - Hư ng vào khách - Khách hàng thu nh p hàng thu nh p cao. cao nhi u. Vinaphone - Ph sóng d ch v - Đa d ng d ch v - Ch t lư ng d ch v
9 r ng nh t. - Có s h t ng m nh chưa t t. - D n ñ u th ph n - Khách hàng nhi u - B máy qu n lý d ch v 3G c ng k nh - Tr thành nhà - Th ph n ñ ng th 2 - Khách hàng thu cung c p d ch v có - Chính sách kinh nh p th p nhi u th ph n d ch v giá doanh linh ho t - Cơ s h t ng, nhà Viettel tr gia tăng l n nh t - Cơ s h t ng m nh. - tr m ña s ph i thuê Khách hàng gi i tr tu i ngoài nhi u - M c tiêu l t vào - Cơ s h t ng m nh - Th ph n r t bé danh sánh 3 doanh - M ng lư i ñ i lý - Chưa chú tr ng EVNTelecom nghi p ñ ng ñ u . (Công ty ñi n l c) phân d ch v GTGT. ph i r ng kh p. - Ít kinh nghi m (Ngu n: Phòng kinh doanh công ty) 2.1.3 Tình hình kinh doanh d ch v vi n thông c a Công ty Thông tin Vi n thông Đi n l c t năm 2002 ñ n năm 2009 2.1.3.1 K t qu kinh doanh các d ch v vi n thông c a Công ty B ng 2.5: Doanh thu các d ch v c a EVNTelecom năm 2008, 2009 ĐVT: Tri u ñ ng Năm Năm T l TT Ch Tiêu 2008 2009 % I D ch v VT trong ngành 31,332 36,861 15 II D ch v VT công c ng 2,303,819 2,785,560 17 1 D ch v VOIP+IDD 151,146 164,289 8 2 D ch v CDMA 1,765,399 2,128,570 17 3 D ch v ñi n tho i c ñ nh 7,204 9,044 20 4 Cho thuê kênh lu ng 257,720 344,033 25 5 D ch v Internet 120,941 135,405 11 6 D ch v GTGT 1,409 1,683 16 T ng c ng doanh thu (I+II) 2,335,151 2,822,421 17 (Ngu n: Công ty Thông tin Vi n thông Đi n l c)
10 2.1.3.2 K t qu kinh doanh d ch v giá tr gia tăng. B ng 2.6 :B ng doanh thu d ch v GTGT tháng 11/2010 ĐVT: Đ ng TT Kho n M c Doanh Thu A T ng cư c tháng 11/2010 các d ch v vi n 217,923,635,445 thông c a EVNTelecom B T ng cư c GTGT c a EVNTelecom 13,086,900,388 1 Cư c d ch v GTGT c a EVNTelecom 9,561,667,841 2 Cư c d ch v GTGT c a các nhà cung c p 3,525,232,547 khác (cư c k t n i v i các nhà m ng khác) 3 T l GTGT/T ng cư c thu ñư c 6.92% 4 T l GTGT c a EVNTelecom phát tri n 4.40% ñư c /T ng cư c thu ñư c (Ngu n: Báo cáo thư ng niên EVNTelecom năm 2009) 2.1.3.3 S d ng ma tr n SWOT ñ phân tích th c tr ng Công ty * Cơ h i: Công ty ñư c c p gi y phép kinh doanh d ch v 3G. Th trư ng vi n thông Vi t Nam v n ñang là m nh ñ t màu m . * Nguy cơ ti m n: M c ñ c nh tranh ngày càng kh c li t hơn gi a các doanh nghi p. Công ngh m i CDMA ít ñư c ưu chu ng, D ch v 3G ban ñ u s g p khó khăn v ch t lư ng m ng, t i ưu m ng. * Thu n l i: H th ng cơ s h t ng, m ng truy n d n ñã phát tri n vư t b c, ñó là h th ng các nhà tr m, cáp quang bi n qu c t .v.v. * Khó khăn: Quá ít kinh nghi m, b máy t ch c gi a các ñơn v chưa h p lý. Th ph n bé, thương hi u và kênh phân ph i y u. Ph thu c quá nhi u vào các ñ i tác và nhà khai thác khác, chưa xây d ng ñư c “kho” các d ch v GTGT t o th m nh khác bi t. 2.2 TH C TR NG PHÁT TRI N CÁC D CH V GIÁ TR GIA TĂNG C A CÔNG TY TRONG TH I GIAN QUA 2.2.1 Nh ng ngu n l c cho phát tri n d ch v giá tr gia tăng
11 2.2.1.1 Ngu n l c Công ty khá m nh v ngu n l c tài chính, h th ng cơ s h t ng, m ng lư i truy n d n, m ng lư i phân ph i trãi r ng kh p 63/63 t nh thành, ñ i ngũ cán b công nhân viên ư c ñào t o bài b n…. 2.2.1.2 Năng l c c t lõi Hi n nay EVNTelecom m i ch phát huy ñư c h th ng m ng truy n d n cáp quang và cơ s nhà tr m có s n, các th m nh khác công ty chưa quan tâm ñúng m c ñ phát huy th m nh c a ngành Đi n. 2.2.2 Tình hình phát tri n các d ch v giá tr gia tăng c a Công ty Thông tin Vi n thông Đi n l c 2.2.2.1 Phân ño n th trư ng và ñ nh v s n ph m d ch v Trong nh ng năm qua, công tác nghiên c u th trư ng, l a ch n th trư ng m c tiêu, ñ nh v s n ph m d ch v chưa ñư c chú tr ng, trung tâm VAS chưa th c s phát tri n các d ch v giá tr gia tăng.... 2.2.2.2 Danh m c s n ph m d ch v Đ n ñ u năm 2009, công ty m i b t ñ u chú tâm vào vi c ñ u tư phát tri n các lo i hình d ch v giá tr gia tăng. Ban ñ u ch mang tính ch t h tr cho d ch v cơ b n nên d ch v giá tr gia tăng còn khiêm t n so v i các nhà m ng khác như MobiFone hay Viettel 2.2.2.3 Phát tri n các d ch v giá tr gia tăng * Nhóm d ch v giá tr gia tăng thông d ng: * Các d ch v có tính ñ c thù riêng: EVNTelecom ñã tri n khai m t s d ch v gia tăng khác có thu phí g m d ch v truy c p internet EVDO, CDMA 2000 1X. * Nhóm d ch v ñ nh v theo khách hàng + D ch v tho i 1800/1900 là d ch v trên n n m ng thông minh UIN (Intelligent Network), trong ñó d ch v ñ u s 1800 mi n phí cho khách hàng, d ch v ñ u s 1900 thu phí c a khách hàng. + D ch v thanh toán eTp-Up là d ch v thanh toán tr c tuy n do Paynet ph i h p v i EVNTelecom và m ng lư i các ngân hàng. K t qu
12 VnTopup tính th i ñi m 06 tháng cu i năm 2009 ñ t 85.606 ngư i, doanh thu ñ t 797.592.900 ñ ng. + D ch v HAPPYINFO là d ch v m ng xã h i cung c p c k thu t và n i dung. + H th ng t ng ñài thông tin Kinh t , Văn hóa, Xã h i N6000. + D ch v VoIP 179 (Voice over Internet Protocole) là d ch v s d ng h t ng vi n thông có s n c a các doanh nghi p khác. 2.2.3 Phát tri n s n ph m d ch v m i Hi n nay EVNTelecom t p trung phát tri n các d ch v giá tr gia tăng trên công ngh 3G, ngoài các d ch v cơ b n, t p trung tri n khai trên ñó r t nhi u các d ch v giá tr gia tăng, c th ñã tri n khai d ch v Video Call, Mobile Broadband, Mobile Internet, Mobile TV…. 2.2.4 Phát tri n ch t lư ng d ch v Vi c ñ m b o ch t lư ng cu c g i là ưu tiên quan tr ng trong m c tiêu phát tri n ch t lư ng c a EVNTelecom. T l r t m ch vô tuy n m c th p và t l thi t l p cu c g i luôn m c cao so v i các m ng trên th trư ng hi n t i. B ng 2.11. Ch t lư ng k thu t m ng d ch v di ñ ng c a Công ty. Ch tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 R t m ch vô tuy n 1,12% 1,13% 1,01% 0,98% 0,38% Thi t l p cu c g i 98,09% 96,42% 97,14% 96,7% 98,8% ( Ngu n trích d n: S li u phòng Đi u hành h th ng) 2.2.4.1 Các y u t quy t ñ nh c a ch t lư ng d ch v vi n thông 2.2.4.2 Phát tri n ch t lư ng phương di n k thu t * H th ng cơ s h t ng V i h th ng ñư ng tr c cáp quang trên ñư ng dây 500KV, m t s các tuy n cáp liên t nh trên các ñư ng dây 220KV, 110KV và h th ñã t o nên m t m ng lư i truy n d n t t nh t Vi t nam hi n nay.
13 B ng 2.12: S lư ng tr m thu phát sóng c a EVNTelecom Đơn v tính: tr m Ch tiêu/Năm 2007 2008 2009 2010 S lư ng MSC 3 5 8 23 Dung lư ng MSC 1.500.000 1.800.000 2.100.000 6.310.000 S lư ng BSC 12 15 32 75 S lư ng BTS 218 969 2.5 4200 (Ngu n trích d n: S li u phòng ñi u hành h th ng) Năm 2010, công ty ñã phát tri n thêm ñư c 2500 tr m thu phát sóng Not B cung c p d ch v 3G cho giai ño n 1. D ki n h t năm 2011, m ng EVNTelecom s có thêm 5.000 tr m cung c p d ch v 3G. 2.2.4.3 Phát tri n ch t lư ng phương di n ch c năng * Hoàn thi n ch t lư ng h th ng ph c v : B ng 2.13: Ch t lư ng d ch v c a nhà m ng ti u bi u năm 2008 Ch tiêu EVNTel Mobifone Viettel Vinafone Ch t lư ng tho i (Đi m 3,874 3,522 3,517 3,383 chu n: >=3 ñi m) T l cu c g i b rơi (T l ñ t chu n: >= 3%). 0,40 0,29 0,35 0,5 T l cu c g i thành công (t l ñ t = 80%). 97,02 98,82 91,72 85,88 Ch tiêu khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng 0,011 0,008 0,015 0,011 (Ngu n: tintuconline.com.vn) * Công tác chăm sóc khách hàng : Công ty ñã xác ñ nh ñư c t m quan tr ng công tác chăm sóc khách hàng và ñã th c hi n m t s bi n pháp sau: l ng nghe, thông c m, xin l i, ph n ng. thông báo. H th ng cung c p d ch v qua t ng ñài v i ñ u s 2232323, 19008096.
14 * Công tác gi i quy t khi u n i : Th ng kê năm 2009, t l 100 khách hàng ch có 0,05 khách hàng khi u n i, nguyên nhân ch y u là tính cư c d ch v , gi i ñáp th c m c v các tính năng d ch v , … 2.2.5 Ngu n nhân l c Ngành Đi n huy ñ ng toàn b b máy c a các ñơn v Đi n l c ph c v cho ho t ñ ng vi n thông, tuy nhiên chưa phát huy ñư c hi u qu , d ch v giá tr gia tăng ch ch t v n ph i thuê ngoài. 2.2.6 Các y u t Marketing 2.2.6.1 Kênh phân ph i Công ty ñã thi t l p các kênh phân ph i r ng kh p trên 63 t nh thành trong c nư c g m các c a hàng c a các Trung tâm mi n t i các t nh, các c a hàng t i các chi nhánh Đi n, các ñ i lý ngoài ngành. 2.2.6.2 Chiêu th (c ñ ng) * Qu ng cáo: Công ty ñã xây d ng các chương trình qu ng cáo, tuy nhiên v n t ra y u t , chưa ñư c ñư c chú tr ng. * Ho t ñ ng khuy n m i: Cùng v i xu hư ng gi m giá cư c vi n thông ñ c nh tranh gi a các nhà cung c p. Theo t ng th i ñi m Công ty ñã ban hành các chương trình khuy n m i v cư c, tăng th i gian s d ng…. nh m thu hút l i lư ng khách hàng. * Quan h công chúng (PR). Năm 2010 Công ty thành l p phòng PR và trung tâm VAS, tuy nhiên bư c ñ u chưa ñem l i hi u qu , ch mang tính hình th c thông qua m t vài bài báo, thông cáo báo chí nh m gi i thi u ñ n công chúng bi t v EVNTelecom.. * Ho t ñ ng h tr ñ i lý: Chưa có s ph i h p trong tri n khai m ng và c trong kinh doanh v i các ñơn v Đi n l c cũng như các ñ i lý ngoài ngành d n ñ n công tác này ít ñư c quan tâm. 2.3 K T QU KH O SÁT ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG V D CH V GIÁ TR GIA TĂNG C A CÔNG TY 2.3.1. M u và thông tin m u Công c ño lư ng ñánh giá c a khách hàng v các d ch v giá tr gia tăng mà ñ tài s d ng là b n câu h i. B n câu h i s d ng thang ño 5 ñi m Likert t (1) là hoàn toàn ñ ng ý ñ n (5) là không ñ ng ý, ñư c thi t
15 k d a trên nghiên c u t ng h p c a tác gi trong và ngoài nư c v ñánh giá c a khách hàng v ch t lư ng d ch v (Walson, Pikkarainen, Liao và Cheung, Lê Văn Huy, Lê Th Gi i), ñư c ñi u ch nh cho phù h p m c tiêu nghiên c u và tình hình th c t t i công ty. B n câu h i nghiên c u g m 27 bi n quan sát, ñ tài ti n hành kh o sát 350 khách hàng và 350 b ng câu ñi u tra. 2.3.2. T ch c thu th p d li u Ph ng v n viên g i tr c ti p phi u ñi u tra ñ n 350 khách hàng, thu nh n ph n h i t phía khách hàng ñư c 302 phi u ñi u tra, trong ñó có 286 phi u ph n h i chu n v i t l là 81,7%, 16 phi u b lo i do không h p l và 48 phi u không tr l i. 2.3.3. Đánh giá k t qu kh o sát 2.3.3.1. Đ c ñi m c a ñ i tư ng nghiên c u. 2.3.3.2. Phân tích ñánh giá c a khách hàng v các nhân t thành ph n Th ng kê mô t cho th y giá tr trung bình c a các y u t thành ph n ñ u n m trong kho ng t 2 ñ n 3. Phân tích t ng h p các nhân t Nhân t N Mean Mini Maxim Valid Missing mum um Th i gian th c hi n 286 0 2,33 1 5 S ti n ích 286 0 2,38 1 5 Đ an toàn 286 0 2,18 1 5 S thu n ti n 286 0 2,18 1 5 Giá c 286 0 2,25 1 5 S th a mãn v tinh th n 286 0 2,36 1 5 T ng h p 286 0 2,28 1 5 Phân tích t ng h p s ñánh giá c a khách hàng ñ ng th i c 6 nhân t là khá tích c c v i m c ñi m bình quân chung c a 6 nhân t là 2,28< 3. Đi m bình quân c a t ng nhân t ñ u nh hơn 3. Nhân t ñư c khách hàng ñánh giá cao nh t là ñ an toàn và s thu n ti n ñ u có ñi m bình quân chung là 2,18. Nhân t b ñánh giá th p nh t là giá c v i ñi m bình quân chung 2,25.
16 Trong quá trình ph ng v n còn nh n ñư c m t s ý ki n: - Đa d ng các d ch v gia tăng, ñ c bi t là d ch v n i dung không thông qua d ch v cơ b n v n s d ng ñư c các d ch v giá tr gia tăng. - Nên tri n khai d ch v ñăng ký tr c tuy n. - M t s ý ki n phê bình trình ñ nghi p v nhân viên không ñ ng ñ u d n ñ n gây khó khăm cho khách hàng. Tuy nhiên, v i ưu th v m ng lư i c a hàng r ng kh p 78 % (khá ñ ng ý), s thu n ti n trong giao d ch và phí ñăng ký s d ng d ch v ñã giúp cho khách hàng yên tâm khi s d ng d ch v giá tr gia tăng do EVNTelecom cung c p. 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG V PHÁT TRI N D CH V GIÁ TR GIA TĂNG C A CÔNG TY 2.4.1 Thành công + Xây d ng ñư c danh m c d ch v giá tr gia tăng, tuy chưa ña d ng. + N i dung c a các d ch v không ng ng ñư c c i thi n. + Thu hút lư ng khách hàng khá ñông ñ o, góp ph n tăng l i nhu n + T o ra các s n ph m d ch v m i, nhi u ng d ng phong phú và ti n ích hơn cho d ch v giá tr gia tăng trên công ngh 3G. + Xây d ng và ñ u tư cho h t ng k thu t ñ m b o ch t lư ng ñư c xem tr ng bên c nh phát tri n các d ch v giá tr gia tăng. 2.4.2 Nh ng t n t i c a phát tri n d ch v giá tr gia tăng + Vi c kinh doanh d ch v cơ b n v n mang l i l i nhu n cao hơn so v i kinh doanh d ch v giá tr gia tăng. + Chưa chú tr ng công tác nghiên c u th trư ng và ñ nh v d ch v . + M t s d ch v cung c p n i dung còn sơ sài, chưa ñáp ng ñư c nhu c u, h th ng nhà cung c p n i dung chưa phong phú. + Các d ch v giá tr gia tăng ñ c ñáo riêng có c a EVNTelecom chưa phát tri n tương x ng v i ti m năng. 2.4.3 Nguyên nhân c a nh ng t n t i - Chưa có chi n lư c phát tri n các d ch v giá tr gia tăng. - Khách hàng v n chưa quen dùng các ti n ích gia tăng.
17 - Chưa t o ñư c m i liên k t ch t ch v i các nhà cung c p n i dung, cung c p thi tt b và nhà khai thác chưa ch t ch - V n hành cung c p các d ch v cao c p g p nhi u khó khăn. - Giá cư c d ch v v n còn cao, chưa linh ho t - Ti n khai các ho t ñ ng qu ng cáo khuy n m i và PR các d ch v giá tr gia tăng chưa hi u qu - T ch c b máy và nhân s c a EVNtelecom kém hi u qu . K T LU N CHƯƠNG 2 Vi c phân tích th c tr ng phát tri n các d ch v giá tr gia tăng ñã kh c h a b c tranh toàn c nh v ho t ñ ng phát tri n các d ch v giá tr gia tăng t i Công ty Thông tin Vi n thông Đi n l c. Lu n văn ñã ñánh giá nh ng k t qu mà công ty ñ t ñư c trong vi c tri n khai d ch v giá tr gia tăng, ñ ng th i ch ra ñư c nh ng nhân t chính nh hư ng tr c ti p ñ n vi c phát tri n d ch v này như: công tác l a ch n th trư ng m c tiêu, ñ nh v d ch v giá tr gia tăng chưa ñư c chú tr ng, d ch v cơ b n chưa t t, h n ch v v n, v chăm sóc khách hàng, ch t lư ng ngu n nhân l c … Đ kh ng ñ nh vai trò, v th c a mình trên th trư ng vi n thông Vi t Nam cũng như phát tri n các d ch v giá tr gia tăng m t cách hi u qu , công ty ph i ñ i m t v i nh ng khó khăn và tìm nh ng hư ng ñi m i nh m thay ñ i ñ phát tri n, ñây là m t quá trình ñòi h i c v th i gian, v nh n th c, nhu c u c a khách hàng, v ngu n l c và môi trư ng tri n khai…Đây s là m t công vi c lâu dài ph i th c hi n t ng bư c, ph i có th i gian hoàn thi n các ñi u ki n thích h p, khi ti p c n ñư c nhu c u, có các bi n pháp thu hút khách hàng thì vi c phát tri n các d ch v giá tr gia tăng s tr nên d dàng và ph bi n hơn. Vi c phân tích nh ng khó khăn, h n ch trong chương hai s là n n t ng cho các gi i pháp c th , kh thi chương ba nh m giúp Công ty Thông tin Vi n thông Đi n l c c n nâng cao năng l c c nh tranh các d ch v gia tăng giá tr trên th trư ng nh m chi m lĩnh th trư ng và t o l i th c nh tranh, h i nh p vào xu th chung c a th i ñ i.
18 CHƯƠNG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI N CÁC D CH V GIÁ TR GIA TĂNG T I CÔNG TY THÔNG TIN VI N THÔNG ĐI N L C 3.1 M C TIÊU PHÁT TRI N CÁC D CH V GIÁ TR GIA TĂNG T I CÔNG TY 3.1.1 Đ nh hư ng phát tri n d ch v vi n thông c a Đ ng và Nhà nư c ñ n năm 2020 3.1.1.1 Đ nh hư ng phát tri n th trư ng: 3.1.1.2 Đ nh hư ng phát tri n m ng lư i: 3.1.1.3 Đ nh hư ng phát tri n d ch v : 3.1.2 Các d báo v th trư ng vi n thông Vi t Nam 3.1.3 M c tiêu phát tri n d ch v giá tr gia tăng c a Công ty Thông tin Vi n thông Đi n l c 3.2 PHÂN TÍCH Y U T CƠ B N NH HƯ NG Đ N PHÁT TRI N CÁC D CH V GIÁ TR GIA TĂNG - Chưa phát huy ñư c các ngu n l c t o l i th c nh tranh cho ho t ñ ng kinh doanh d ch v GTGT. - Th trư ng c nh tranh kh c li t - Thương hi u EVNTelecom nh bé, ít kinh nghi m trên thương trư ng. Công ty còn ph thu c vào các ñ i tác, nhà khai thác khác. - Chính sách v giá cư c, marketing.... c n ph i ñư c xem tr ng hơn ñ thâm nh p th trư ng, c nh tranh v i các doanh nghi p khác. - Đ i ngũ nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng chưa ñư c ñào t o m t cách chuy n nghi p - Đi u hành ho t ñ ng kinh doanh còn b ph thu c nhi u vào các m nh l nh hành chính c ng nh c t T p ñoàn ñi n l c Vi t Nam. 3.3 GI I PHÁP PHÁT TRI N CÁC D CH V GIÁ TR GIA TĂNG T I CÔNG TY THÔNG TIN VI N THÔNG ĐI N L C 3.3.1 Phân khúc th trư ng m c tiêu và ñ nh v s n ph m d ch v 3.3.1.1 Đo lư ng và d báo nhu c u d ch v giá tr gia tăng
19 Công ty c n thư ng xuyên theo dõi bi n ñ ng c a th trư ng ñ ñưa ra các s n ph m gia tăng giá tr t o s khác bi t nh m thu hút khách hàng, bên c nh ñó nghiên c u các chính sách phát tri n d ch v c a các nhà cung c p khác ñ ñưa ra các quy t sách phù h p trong vi c gi th ph n ñang có và phát tri n khách hàng m i. 3.3.1.2 Phân ño n th trư ng Đ phân khúc th trư ng khách hàng thì công ty ph i ñ u tư nhân l c có năng l c, trình ñ am hi u th trư ng, có kh năng phân tích, ñánh giá và x lý thông tin m t cách nhanh chóng, chính xác ñ khai thác tri t ñ các thông tin thu th p ñư c. Vi c thu th p và x lý thông tin có ch t lư ng s giúp cho vi c ñưa ra các d ñoán chính xác và ho ch ñ nh chi n lư c m t cách có hi u qu . - Thay ñ i cách ti p c n, qu n lý thông tin khách hàng: T ch khách hàng tìm ñ n các c a hàng khi có nhu c u, EVNTelecom nên ch ñ ng tìm ñ n khách hàng gi i thi u s n ph m d ch v c a mình. - Phân ño n th trư ng xét theo nơi khách hàng ñang sinh s ng (theo y u t ñ a lý): công ty phát tri n m nh th trư ng ti m năng là mi n Nam và Mi n B c trong th i gian ñ n. - Phân lo i khách hàng (m c ñích s d ng) và s d ng các chính sách khách hàng linh ho t: bao g m: + Nhóm “Ham mê công ngh ” là khách hàng ti m năng c a các d ch trên n n m ng 3G như Video call, Mobile TV, internet, GPRS + Nhóm “Chuyên gia, VIP” là khách hàng ti m năng c a các d ch v ch t lư ng cao trên n n m ng 3G như Video call, internet, GPRS + Nhóm “Ch gia ñình” là khách hàng ti m năng c a các d ch v GTGT như các thông tin kinh t xã h i, SMS, các cu c g i nhóm… + Nhóm “Gi i tr ” là khách hàng ti m năng c a các d ch v GTGT như tin nh n SMS, Game, bình ch n gi i trí, Video call, TV… + Nhóm “doanh nghi p l n” là khách hàng ti m năng c a các d ch v như tin nh n SMS, d ch v m ng riêng o, ñ nh v , Internet…
20 + Nhóm “doanh nghi p v a và nh ” là khách hàng ti m năng c a các d ch v GTGT như internet giá r , các cu c g i nhóm… 3.3.1.3 L a ch n th trư ng m c tiêu phát tri n d ch v GTGT - EVNTelecom ph i quan tâm ñ n hành vi c th c a các nhóm khách hàng, phù h p m c tiêu phát tri n t ng d ch v c th , ñ c bi t chú tr ng nhóm khách hàng tr tu i, sinh viên là nhóm ñ i tư ng d ch p nh n thêm cái m i nhưng cũng r t khó tính khi s n ph m d ch v kém - Bên c nh phát tri n khách hàng m i, công ty c n coi tr ng vi c kh năng gi khách hàng cũ. 3.3.2 Đa d ng các lo i d ch v giá tr gia tăng 3.3.2.1 M c tiêu phát tri n các d ch v giá tr gia tăng - Công ty ñ m r ng danh m c d ch v giá tr gia tăng. - Công ty c n khai thác “l h ng” c a th trư ng. - Đa d ng hóa các lo i d ch v , bên c nh ñó h n ch t i ña tình tr ng ch t lư ng d ch v kém và h n ch khi u n i c a khách hàng. 3.3.2.2 Hoàn thi n các d ch v GTGT n m trong d ch v cơ b n - Phát tri n d ch v cơ b n t t s là ti n ñ cho s phát tri n d ch v giá tr gia tăng. - Ph i ñ m b o và cam k t ch t lư ng c a các d ch v cơ b n ñó là ch t lư ng ñàm tho i như ti ng trung th c, không ngh n m t tín hi u.. - Nâng cao ch t lư ng các d ch v n i dung ñã tri n khai: + Đ i v i d ch v Happyinfo: nên b sung m t s thông tin có giá tr là thông tin chính xác, thông tin ñúng ñ i tư ng và k p th i v kinh t , thông báo tình hình cung c p ñi n, l ch c t ñi n, thông báo ti n ñi n. + Đ i v i d ch v T ng ñài 6000: Ph i cung c p danh b trên 3 tri u thuê bao EVNTelecom vào ho t ñ ng càng s m càng t t. Thông tin ñúng ñ i tư ng, thông tin chính xác và tính k p. 3.3.2.3 Phát tri n d ch v giá tr gia tăng trên n n công ngh 3G - Đa d ng hóa các d ch v GTGT trên n n tin nh n ng n.