Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng TMCP công thương Đà Nẵng

Chia sẻ: Vdfv Vdfv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

215
lượt xem 83
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng TMCP công thương Đà Nẵng trình bày về lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng TMCP công thương Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng TMCP công thương Đà Nẵng

1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS. TS LÂM CHÍ DŨNG LÊ TH TRI U THÚY Ph n bi n 1: ................................................................ PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I CHI NHÁNH NGÂN HÀNG Ph n bi n 2: ................................................................ THƯƠNG M I C PH N CÔNG THƯƠNG ĐÀ N NG Lu n văn s ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng nghi p Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh h p t i Đ i h c Đà Mã s : 60.34.20 N ng vào ngày ...… tháng …...… năm 2011. TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng. - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng. Đà N ng – Năm 2011
3 4 M Đ U d ch v ngân hàng ñi n t cũng như giúp Ngân hàng kh ng ñ nh c a mình v th là m t v n ñ ñã và ñang ñ t ra khá b c thi t. Tuy nhiên, 1. Lý do ch n ñ tài t trư c ñ n nay chưa có m t nghiên c u, kh o sát nào ñánh giá v Đ t i ña hóa l i nhu n cũng như ñ t n t i và phát tri n kh năng phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t t i Chi nhánh Ngân trong môi trư ng c nh tranh ngày càng gay g t, các ngân hàng hàng TMCP Công thương Đà N ng. thương m i (NHTM) luôn c g ng trong vi c cung c p các d ch v T nh ng lý do trên, em ñã l a ch n nghiên c u ñ tài ”Phát tài chính ngày càng ña d ng phong phú v i m c ñ ti n ích cao hơn tri n d ch v ngân hàng ñi n t t i Chi nhánh Ngân hàng TMCP nh m ñáp ng t t nh t nhu c u c a m i ñ i tư ng khách hàng. Công thương Đà N ng” làm ñ tài lu n văn c a mình. V i nh ng ưu th tuy t ñ i, d ch v ngân hàng ñi n t ñã có 2. M c tiêu nghiên c u nh ng bư c phát tri n vư t b c trong nh ng năm qua và kh ng ñ nh H th ng hóa nh ng v n ñ lý lu n cơ b n v ho t ñ ng cung ñư c vai trò quan tr ng trong vi c nâng cao giá tr gia tăng và ti n c p d ch v ngân hàng ñi n t c a các NHTM. ích c a d ch v ngân hàng ñ i v i quá trình s n xu t kinh doanh và Phân tích và ñánh giá th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng ñ i s ng xã h i. Đi u này cho th y phát tri n d ch v ngân hàng ñi n ñi n t t i Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đà N ng. t là xu hư ng phát tri n t t y u ñ i v i các NHTM trên th gi i và Đ xu t nh ng gi i pháp, ki n ngh nh m góp ph n phát tri n các NHTM Vi t Nam cũng không th ñ ng ngoài xu th phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t t i Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công chung ñó, ñ c bi t trong b i c nh h i nh p và t do hóa tài chính Thương Đà N ng hi n nay. 3. Ph m vi và ñ i tư ng nghiên c u Không n m ngoài xu hư ng ñó, Ngân hàng TMCP Công Đ i tư ng nghiên c u: Nh ng v n ñ lý lu n v d ch v thương Vi t Nam cũng ñang n l c h t mình ñ b t k p ti n trình ngân hàng ñi n t và phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t ; th c ti n hi n ñ i hóa, chú tr ng phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t bên c nh tri n khai d ch v ngân hàng ñi n t t i Chi nhánh Ngân hàng TMCP vi c phát tri n các d ch v truy n th ng khác nh m ñáp ng yêu c u Công thương Đà N ng. nâng cao năng l c c nh tranh, h i nh p và phát tri n. Ph m vi nghiên c u: So v i các chi nhánh khác trong h th ng, Chi nhánh Ngân V m t lý lu n: Lu n văn t p trung tìm hi u và h th ng hóa hàng TMCP Công thương Đà N ng tuy tham gia vào lĩnh v c ngân cơ s lý lu n v s phát tri n c a d ch v ngân hàng ñi n t , th c hàng ñi n t mu n hơn, nhưng bư c ñ u ñã thu ñư c nh ng k t qu ch t là các d ch v ti n ích c a các NHTM hi n ñ i v i s ng d ng nh t ñ nh. Song, th c ti n phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t t i công ngh thông tin, vi n thông. Ngân hàng TMCP Công thương Đà N ng v n còn nhi u khó khăn, V m t th c ti n: Lu n văn nghiên c u trong ph m vi ho t h n ch . Vi c tìm ra bi n pháp nh m tri n khai, phát tri n thành công ñ ng c a Ngân hàng Thương m i c ph n Công thương Vi t Nam
5 6 Chi nhánh Đà N ng (VietinBank Đà N ng) trên cơ s h th ng s Chương 1 li u thu th p và x lý trong th i gian t năm 2007 ñ n 2009. NH NG V N Đ CƠ B N V PHÁT TRI N 4. Phương pháp nghiên c u D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T D a trên cơ s phương pháp lu n duy v t bi n ch ng và l ch s , 1.1 . T ng quan v d ch v ngân hàng ñi n t các phương pháp khoa h c ñư c v n d ng trong lu n văn bao g m: 1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng ñi n t - Phương pháp phân tích và t ng h p M t cách t ng quát, ngân hàng ñi n t hay chính xác hơn, - Phương pháp th ng kê các d ch v ngân hàng ñi n t là các d ch v ngân hàng mà các giao - Phương pháp chuyên gia, ñi u tra, ph ng v n d ch gi a ngân hàng và khách hàng d a trên quá trình x lý và - Phương pháp di n d ch và quy n p chuy n giao d li u s hóa. 5. C u trúc c a lu n văn 1.1.2 Quá trình phát tri n c a d ch v ngân hàng ñi n t Đ ñ t ñư c m c ñích và nh ng n i dung nghiên c u, c u trúc H th ng ngân hàng ñi n t phát tri n qua nh ng giai ño n sau: c a lu n văn, ngoài ph n m ñ u và ph n k t lu n, m c l c, danh Giai ño n 1: Qu ng cáo trên Internet (Brochure-ware) m c b ng bi u và thu t ng vi t t t, tài li u tham kh o và ph l c, Giai ño n 2: Tra c u thông tin hay v n tin tài kho n qua bao g m 3 chương như sau: m ng (Internet Banking information). Chương 1: Nh ng v n ñ cơ b n v phát tri n d ch v ngân Giai ño n 3: Ho t ñ ng ngân hàng qua Internet (Internet hàng ñi n t Banking). Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t t i Giai ño n 4: D ch v ngân hàng ñi n t (Electronic Chi nhánh Ngân hàng Thương m i c ph n Công thương Đà N ng Banking). Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t t i Các s n ph m d ch v ngân hàng ñi n t Chi nhánh Ngân hàng Thương m i c ph n Công thương Đà N ng Các s n ph m d ch v ngân hàng ñi n t có th ñư c khái quát như sau: 1.1.3.1. Th ngân hàng (Bank Card ho c Bank Pas) Xét trên phương di n d ch v tài chính, th ngân hàng bao g m 2 lo i: (1) th ghi n (debit card) và (2) th tín d ng (credit card). Thông thư ng, th ngân hàng có hai ch c năng: rút ti n m t và th c hi n thanh toán mà không c n dùng ñ n ti n m t. 1.1.3.2. D ch v máy rút ti n t ñ ng (ATM) H th ng máy giao d ch t ñ ng (Automatic teller machine – ATM) ñư c ñ u tư và l p ñ t
7 8 không ph i ch ñ khách hàng rút ti n như quan ni m c a m t s c. Khai thác và ng d ng nh ng thành t u c a khoa h c k ngư i. Đ c bi t v i các th h ATM m i, khách hàng ñư c cung c p thu t nh m c i thi n công ngh ngân hàng khá nhi u d ch v khác như v n tin tài kho n, n p ti n, thanh toán d. Nâng cao năng l c c nh tranh c a các ngân hàng thương m i các hoá ñơn d ch v (b o hi m, ñi n, nư c, ñi n tho i), nh n qu ng e. T o thu n l i cho các ngân hàng trong vi c h i nh p kinh cáo t màn hình ATM, mua các d ch v tr trư c, v.v t qu c t , m r ng s xâm nh p và liên k t các d ch v tài chính trên 1.1.3.3. D ch v ngân hàng qua ñi n tho i (Call Center hay toàn th gi i Telephone Banking) D ch v ngân hàng qua ñi n tho i (Call Center) 1.1.4.2. L i ích ñ i v i khách hàng ñã t o ra m t cách th c m i trong chi n lư c phát tri n kênh phân S phát tri n c a d ch v ngân hàng ñi n t cho phép khách ph i, m t lo t nh ng d ch v ñư c cung c p thông qua ñi n tho i. hàng không ch ti t ki m v th i gian mà còn gi m chi phí khi s 1.1.3.4. D ch v ngân hàng qua m ng Internet (Internet Banking) d ng các d ch v ngân hàng. Đây là m t lo i hình d ch v ngân hàng hi n ñ i. Nó cho phép khách D ch v ngân hàng ñi n t giúp khách hàng qu n lý tài chính hàng có th giao d ch v i ngân hàng thông qua m ng Internet vào b t t t hơn, hi u qu hơn thông qua vi c h tr thúc ñ y gia tăng vòng c lúc nào, b t c nơi ñâu. quay c a v n. 1.1.3.5. D ch v ngân hàng t i nhà (Home Banking hay Mobile Khách hàng luôn nh n ñư c s ph c v t n t y và chính xác Banking) Khác v i v n tin tài kho n qua m ng, d ch v ngân hàng t i thay vì ph i tùy thu c vào thái ñ ph c v khác nhau c a m i nhân nhà cho phép khách hàng th c hi n m i giao d ch v i ngân hàng: viên ngân hàng. chuy n ti n, v n tin l ch s giao d ch, các thông tin v t giá, lãi su t, 1.1.4.3. L i ích ñ i v i n n kinh t v.v.... qua m ng n i b (Intranet) c a các NHTM. D ch v ngân hàng ñi n t giúp tăng quá trình lưu thông ti n D ch v ngân hàng t i nhà có th ñư c ñánh giá là m t bư c t và hàng hóa song gi m lư ng giao d ch ti n m t, tăng cư ng và phát tri n chi n lư c c a các NHTM trư c s c ép r t l n c a ti n c ng c thanh toán không dùng ti n m t, t o ñi u ki n cho nhà nư c trình h i nh p toàn c u v d ch v ngân hàng b i nh ng ưu th mang và các cơ quan ch c năng có th giám sát b ng ti n ñ i v i các ho t l i cho các NHTM. ñ ng kinh t , ñ m b o tính h p pháp, h p l và hi u qu c a các ho t 1.1.4. L i ích c a d ch v ngân hàng ñi n t ñ ng kinh t . 1.1.4.1. L i ích ñ i v i các ngân hàng thương m i Các d ch v ngân hàng ñi n t và thương m i ñi n t t o a. T o cơ h i gia tăng l i nhu n cho các ngân hàng thương m i ñi u ki n cho kh năng ng d ng và phát tri n c ng thông tin ñi n t , b. H tr tăng cư ng và c ng c quan h gi a ngân hàng v i các d ch v công c a nhà nư c và chính ph ñi n t , t o ñi u ki n khách hàng tăng cư ng hi u qu qu n lý vĩ mô c a nhà nư c.
9 10 1.2 .Phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t 1.2.2.2 . Các ch tiêu ñ nh lư ng 1.2.1 . Quan ni m v s phát tri n c a d ch v ngân hàng ñi n t Khác v i các ch tiêu ñ nh tính, các ch tiêu ñ nh lư ng ñư c Phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t là s tăng trư ng quy ño lư ng và xác ñ nh s phát tri n c a d ch v ngân hàng ñi n t bao mô cung ng d ch v ngân hàng ñi n t và gia tăng t tr ng thu nh p g m như sau: t các d ch v này trên t ng thu nh p c a ngân hàng; nâng cao ch t a. Quy mô cung ng d ch v lư ng cung ng d ch v b o ñ m ñáp ng ngày càng t t hơn nhu c u - S lư ng khách hàng s d ng d ch v . ña d ng c a khách hàng trên cơ s ki m soát r i ro và gia tăng hi u - Doanh s s n ph m, d ch v ngân hàng ñi n t . qu kinh doanh phù h p v i m c tiêu và chi n lư c kinh doanh c a - Doanh thu t d ch v ngân hàng ñi n t ; t tr ng thu t ho t ngân hàng trong t ng th i kỳ. ñ ng ngân hàng ñi n t trên t ng thu nh p c a ngân hàng. 1.2.2 . Các ch tiêu ph n ánh s phát tri n c a d ch v ngân hàng - T c ñ tăng trư ng c a nh ng ch tiêu nói trên. ñi n t b. S lư ng các s n ph m d ch v ngân hàng ñi n t cung ng 1.2.2.1 . Các ch tiêu ñ nh tính và s m r ng danh m c s n ph m qua các th i kỳ a. Tính ña d ng hóa c a s n ph m d ch v ngân hàng ñi n t và c. Th ph n d ch v ngân hàng ñi n t c a ngân hàng và t c ñ kênh cung c p hay phân ph i s n ph m gia tăng th ph n. - Tính ña d ng c a s n ph m d ch v ngân hàng ñi n t d. S phát tri n c a h th ng ATM, ñi m bán hàng ch p nh n - Các kênh phân ph i và phương th c cung c p dich v th (POS). b. M c ñ ti n ích và nh ng d ch v h tr ñi kèm e. Thu nh p t d ch v ngân hàng ñi n t . - M c ñ ti n ích f. Thi t h i do r i ro trong ho t ñ ng ngân hàng ñi n t : bao - Nh ng d ch v h tr khách hàng g m nh ng thi t h i do r i ro tác nghi p , r i ro danh ti ng, c. S hài lòng c a khách hàng trong vi c s d ng d ch v ngân r i ro pháp lý và các r i ro khác. hàng ñi n t 1.2.3. Các nhân t nh hư ng ñ n s phát tri n c a d ch v ngân d. M c ñ ph bi n, ph m vi cung c p d ch v ngân hàng ñi n hàng ñi n t t c a NHTM 1.2.2.3 . Các nhân t bên ngoài e. M c ñ an toàn, b o m t và kh năng phòng ch ng r i ro v S phát tri n c a công ngh thông tin k thu t. Đ an toàn c a d ch v ngân hàng ñi n t g m: an Môi trư ng pháp lý toàn ñ i v i s ti n trong tài kho n th , an toàn trong thanh S phát tri n kinh t xã h i toán cho khách hàng, v.v… Nhu c u s d ng và s hi u bi t c a khách hàng
11 12 1.2.2.4 . Các nhân t n i t i c a ngân hàng d ch v trong cơ c u t ng thu c a Chi nhánh cũng tăng t 3,4% Ngu n l c tài chính (2007) lên 5,2% (2009). Trong ñó, thu t ho t ñ ng th và ngân hàng Ch t lư ng ngu n nhân ñi n t là m t trong nh ng ngu n thu có s ñóng góp ñáng k . M cñ ng d ng công ngh thông tin và kh năng làm ch 2.2. Th c tr ng d ch v Ngân hàng ñi n t t i Chi nhánh công ngh thông tin NHTMCP Công thương t i Đà N ng 1.3 . S phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t trên th gi i và bài 2.2.1. Tình hình chung h c kinh nghi m ñ i v i Vi t Nam 2.2.1.1. Danh m c d ch v 1.3.1. Khái quát v s phát tri n c a d ch v ngân hàng ñi n Th E –Partner VietinBank t trên th gi i Th TDQT 1.3.2. Bài h c kinh nghi m ñ i v i Vi t Nam D ch v SMS Banking D ch v VietinBank at Home CHƯƠNG 2 D ch v Internet Banking TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N D ch v ATM online T T I CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 2.2.1.2. Quy mô cung ng d ch v ĐÀ N NG Doanh thu t ho t ñ ng ngân hàng ñi n t c a Chi nhánh 2.1 . T ng quan v Chi nhánh Ngân hàng Thương m i c ph n tăng trư ng ñ u qua các năm. Năm 2007 doanh thu ch ñ t 170 tri u Công thương Đà N ng (VietinBank Đà N ng) ñ ng nhưng ñ n năm 2008 ñã tăng lên 345 tri u ñ ng, g p 2 l n so 2.1.1 . Quá trình hình thành và phát tri n v i năm 2007. Năm 2009, doanh thu v n ti p t c tăng lên 598 tri u 2.1.2 . Mô hình t ch c và qu n lý c a Chi nhánh Ngân hàng ñ ng, tăng 1,7 l n so v i năm 2008 và 3,5 l n so v i năm 2007. TMCP Công thương Đà N ng T tr ng thu nh p t ho t ñ ng ngân hàng ñi n t trên t ng 2.1.3. K t qu ho t ñ ng kinh doanh ch y u c a Chi nhánh Ngân thu nh p c a ngân hàng cũng không ng ng gia tăng qua các năm. hàng TMCP Công thương Đà N ng giai ño n 2007-2009 M c dù thu t d ch v ngân hàng ñi n t cũng ch chi m m t t l 2.1.3.1. Huy ñ ng v n th p, tuy nhiên l i có s tăng trư ng m nh, năm sau g p ñôi năm 2.1.3.2. Ho t ñ ng tín d ng trư c. 2.1.3.3. K t qu ho t ñ ng kinh doanh S lư ng khách hàng tham gia d ch v ngân hàng ñi n t t i L i nhu n 2009 s t gi m so v i 2 năm trư c ñó, nhưng ho t Chi nhánh cũng không ng ng gia tăng. ñ ng thu d ch v c a VietinBank Đà N ng l i tăng v i m c tăng 2.2.1.3. Ch t lư ng d ch v ngân hàng ñi n t 2008/2007 là 830 tri u và 2009/2008 là 1.807 tri u ñ ng. T l thu
13 14 Danh m c s n ph m d ch v Ngân hàng ñi n t t i nhánh ñã ñ ra nh ng bi n pháp ki m soát k p th i như : nghiêm túc VietinBank Đà N ng kém ña d ng hơn các Ngân hàng khác, ñ ng th c hi n n i quy lao ñ ng, nâng c p ñư ng truy n h th ng, thư ng th i các ti n ích s d ng cũng ch m c ñ th p, ñơn gi n, chưa ñem xuyên nâng cao trình ñ cho cán b tác nghi p, ñ c bi t là cán b l i hi u qu s d ng cao và kh năng ñáp ng nhu c u cho khách ñi n toán; không ng ng ch n ch nh, nâng cao công tác qu n tr r i ro hàng r t th p. tác nghi p t i Chi nhánh, th c hi n nghiêm túc ch ñ báo cáo, ñánh Đ ñánh giá chính xác v ñi u này, tác gi ñã ti n hành kh o giá các l i r i ro tác nghi p thư ng xuyên nh m th c hi n các bi n sát khách hàng b ng h th ng B ng câu h i (ph l c 1) pháp ki m soát t t. Nh ñó, m t s l i r i ro tác nghi p ñã ñư c ki m Qua s li u th ng kê c a 275 khách hàng kh o sát, ta rút ra soát như: l i do hành ñ ng c ý, sai th m quy n; l i thi t k c a s n m t vài nh n xét như sau : ph m ; l i do gián ño n h th ng. Đ i tư ng khách hàng s d ng d ch v là Nam chi m ưu th , Tuy nhiên, m t s l i r i ro tác nghi p v n chưa ñư c ki m n m trong ñ tu i 25-45, có th i gian giao d ch v i VietinBank trên 5 soát t t và có d u hi u gia tăng : L i, sai sót khi n m b t thông tin, năm. th c hi n và duy trì giao d ch , sai sót trong qu n lý tài kho n, tài s n Khách hàng ti p c n ngu n thông tin v d ch v Ngân hàng c a khách hàng; Sai sót trong qu n lý các nhà cung c p d ch v . ñi n t ch y u thông qua s tư v n c a nhân viên Ngân hàng, sau ñó 2.2.2. Th c tr ng d ch v th t i Chi nhánh NHTMCP Công là website và s truy n mi ng. thương Đà N ng Đa s khách hàng ñ u s d ng Th E-Partner. D ch v SMS Tình hình phát hành th c a VietinBank Đà N ng Banking ñư c khách hàng s d ng nhi u nh t do tính ti n l i c a nó, S lư ng th mà VietinBank Đà N ng phát hành tăng nhanh ti p ñ n là d ch v Internet Banking. t i th i ñi m năm 2008 do có s h tr b i hàng lo t các chương H u h t các khách hàng v n ch s d ng nh ng ti n ích ñơn trình khuy n mãi và ñ c bi t là s h p tác v i các Trư ng Đ i h c, gi n như v n tin tài kho n, ki m tra s dư, thanh toán hóa ñơn. Cao ñ ng trên ñ a bàn. Năm 2009, s lư ng th ghi n c a Chi nhánh Có ñ n 78% khách hàng chưa có thông tin v d ch v Ngân gi m hơn m t n a so v i năm 2008 (lũy k ñ n 31/12/2009 là 61.324 hàng ñi n t và 45% không an tâm khi s d ng d ch v ngân hàng th ). S lư ng th phát hành tăng qua các năm ch ng t th ph n th ñi n t . c a ngân hàng ngày càng ñư c m r ng, s lư ng khách hàng ưa 2.2.1.4. R i ro trong ho t ñ ng ngân hàng ñi n t t i Chi nhánh dùng s n ph m th c a VietinBank ngày càng tăng. Bên c nh ñó, Bên c nh nh ng l i ích mang l i, ho t ñ ng ngân hàng ñi n phát hành th ñã phát huy ñư c vai trò c a mình, tr thành kênh huy t cũng có nh ng y u t r i ro trong quá trình ho t ñ ng. Như v y, ñ ng v n v i chi phí th p ñ i v i ngân hàng. Đi u ñó th hi n s cùng v i s phát tri n c a d ch v ngân hàng ñi n t , danh m c r i ro dư ti n g i tăng cùng v i vi c tăng s lư ng th phát hành, ñem l i tác nghi p cũng ngày càng gia tăng. Nh n th c ñư c v n ñ ñó, Chi
15 16 ngu n v n không nh cho ngân hàng, ngu n v n này ngân hàng có V i xu hư ng s d ng ñi n tho i di ñ ng ngày càng ph bi n như hi n th s d ng ñ ñ u tư ph c v s n xu t kinh doanh. nay, d ch v SMS Banking có kh năng phát tri n r t l n. Tình hình ho t ñ ng thanh toán th c a Chi nhánh D ch v VietinBank at Home VietinBank Đà N ng D ch v VietinBank at Home có m c dù có ti n ích thanh S lư ng giao d ch và giá tr giao d ch c a VietinBank Đà toán, chuy n kho n nhưng s lư ng giao d ch không tăng nhi u, N ng có s tăng trư ng qua các năm. Giá tr giao d ch năm 2009 ñ t chi m t tr ng th p trên toàn h th ng. Nguyên nhân là do Chi nhánh 20.202 tri u VNĐ, tăng 1,17 l n so v i năm 2008 và 1,42 l n so v i h n ch ñ i tư ng khách hàng nh m d dàng ki m soát r i ro. Bên năm 2007. Ho t ñ ng c a h th ng ATM ñư c tri n khai m nh m , c nh ñó, khách hàng cũng s d ng d ch v m t cách dè d t do chưa ñáp ng ñư c nhu c u rút ti n m i lúc, m i nơi c a khách hàng. Tính chưa an tâm v i d ch v m i này. ñ n năm 2009, t ng s máy ATM ñư c VietinBank l p ñ t ñ t 1.047 D ch v Internet Banking máy( trong ñó VietinBank Đà N ng l p ñ t 19 máy) S lư ng máy S lư ng khách hàng tham gia s d ng d ch v Internet POS tăng nhanh trong nh ng năm qua, n u năm 2007 s máy POS Banking năm 2009 g p 10 l n so v i năm 2008, do ñó, s lư ng giao ch ñ t 15 máy thì ñ n năm 2009, s máy POS ñã tăng x p x 2 l n d ch và phí thu ñư c cũng gia tăng cùng c p. D ch v này m c dù có ñ t con s 29 máy. s gia tăng nhanh nhưng s lư ng khách hàng không nhi u, do ti n 2.2.3. Th c tr ng d ch v ngân hàng tr c tuy n t i Chi nhánh ích c a s n ph m còn h n ch , ch d ng l i m c ñ truy v n s dư. NHTMCP Công thương Đà N ng D ch v ATM online Tuy d ch v ngân hàng tr c tuy n m i ñư c tri n khai t năm 2.2.4. Đánh giá chung v th c tr ng d ch v ngân hàng ñi n t t i 2008 trên toàn h th ng, nhưng Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đà Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đà N ng N ng ñã và ñang là ngân hàng tiên phong trong vi c tri n khai các s n 2.2.4.1. Nh ng thành t u ñ t ñư c ph m d ch v này ñ n khách hàng. Hi n nay, t i Ngân hàng TMCP 2.2.4.2. Nh ng h n ch t n t i và nguyên nhân Công thương ñang tri n khai 04 s n ph m d ch v như sau : a. Nh ng h n ch t n t i D ch v SMS Banking Trên th c t giai ño n 2007-2009, VietinBank Đà N ng Năm 2009 s lư ng khách hàng tham gia d ch v gia tăng v n còn nhi u h n ch trong vi c thi t k các s n ph m nhanh chóng so v i năm 2008, kéo theo s lư ng giao d ch tăng m nh ngân hàng ñi n t , h n ch kh năng ña d ng hóa và ch t (107%) ñ ng th i phí thu ñư c t d ch v SMS Banking cũng tăng lư ng s n ph m. (110%) D ch v SMS Banking có s lư ng khách hàng tham gia và s Cơ ch qu n lý ñi u hành trong vi c cung c p các s n ph m giao d ch nhi u nh t trong các d ch v ngân hàng ñi n t ñã tri n khai. d ch v ngân hàng ñi n t c a VietinBank Đà N ng v n còn nhi u b t c p. Chi nhánh v n chưa có b ph n chuyên trách
17 18 nghiên c u phát tri n s n ph m và cung c p d ch v ngân n a tâm lý c a khách hàng chưa quen v i vi c s d ng các hàng ñi n t . d ch v hi n ñ i c a ngân hàng, khó thích và ng i tìm hi u. VietinBank Đà N ng chưa có chương trình qu n lý theo dõi CHƯƠNG 3 doanh s và thu nh p c a t ng s n ph m d ch v ngân hàng GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T ñi n t T I CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N Nguyên nhân c a nh ng h n ch CÔNG THƯƠNG ĐÀ N NG Chính sách khách hàng c a VietinBank Đà N ng còn nhi u 3.1. Đ nh hư ng phát tri n ho t ñ ng kinh doanh và d ch v b t c p và chưa có s ñ ng b gi a các ñ i tư ng khách hàng ngân hàng ñi n t c a Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công s d ng các lo i hình d ch v truy n th ng v i các ñ i tư ng thương Đà N ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng ñi n t 3.1.1. Kh năng và ñi u ki n phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t VietinBank Đà N ng cũng chưa chú tr ng ñ n m c c n thi t t i Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đà N ng trong th i vi c qu ng bá, ti p th s n ph m, ho t ñ ng marketing v n gian t i còn h n ch trong khuôn m u nh t ñ nh 3.1.1.1. Kh năng phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t c a H t ng cơ s công ngh thông tin c a VietinBank Đà N ng VietinBank Đà N ng chưa ñáp ng nhu c u phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t 3.1.1.2. Nhu c u c a khách hàng trên ñ a bàn và các th trư ng ti m hi n t i cũng như trong tương lai năng Quá trình hi n ñ i hoá công ngh và d ch v ngân hàng t i 3.1.1.3. Các ñi u ki n t nhiên và xã h i khác VietinBank còn chưa ñư c ti n hành ñ ng b , chưa có s 3.1.2. Đ nh hư ng và m c tiêu phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n h p tác v i v i các NHTM khác trên ñ a bàn thành ph , do t c a Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đà N ng v y hi u qu ñ u tư chưa cao, gây lãng phí trong ñ u tư, 3.2. Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t t i Chi không có tác d ng tăng cư ng s c m nh c a c h th ng. nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đà N ng So v i yêu c u, do ngu n nhân l c công ngh thông tin c a 3.2.1. Đa d ng hóa các s n ph m ngân hàng ñi n t VietinBank Đà N ng không ch thi u v s lư ng mà còn Đ i v i nhóm s n ph m v Th : Đ ña d ng hóa danh chưa ñ m b o yêu c u v ch t lư ng ñã làm ch m quá trình m c s n ph m Th , ñ c bi t là Th ghi n n i ñ a, Chi ng d ng công ngh thông tin vào ho t ñ ng c a chi nhánh. nhánh c n Tăng cư ng phát hành Th liên k t v i các cơ Đ i s ng nhân dân hi n nay m c dù ñã ñư c c i thiên r t s ch p nh n th là nh ng chu i phân ph i l n như nhi u, nhưng m c thu nh p, tích lũy còn th p, do v y h siêu th bán hàng Big C, Metro, CoopMart, siêu th ñi n th ng tài kho n cá nhân Vi t Nam chưa phát tri n. Hơn máy Nguy n Kim.. ; các công ty vân t i hành khách
19 20 Công ty Mai Linh, Taxi Vinasun,…chu i nhà hàng Ng c 3.2.3. L a ch n và phát tri n kênh phân ph i Sương, chu i khách s n Vitoria,… Bi n pháp này không M r ng m ng lư i các PGD nh ng ña d ng hóa danh m c s n ph m Th mà còn gia Tăng cư ng các ñi m giao d ch tăng doanh s thanh toán thanh toán th c a Chi nhánh. M r ng m ng lư i các qu y giao d ch. Đ i v i nhóm s n ph m v ngân hàng tr c tuy n : Vi c M r ng kênh phân ph i ñi n t : phát tri n danh m c s n ph m ngân hàng tr c tuy n t i (i) M ng lư i ATM VietinBank do Phòng D ch v Ngân hàng ñi n t TW (ii) M ng lư i POS. ph trách. Do ñó, Chi nhánh b h n ch trong lĩnh v c 3.2.4. Đ y m nh ho t ñ ng marketing này. Tuy nhiên, Chi nhánh c n b o ñ m tri n khai ñ y ñ M r ng các kênh phân ph i khác nhau : các s n ph m nh m b o ñ m tính ña d ng c a d ch v . Thông qua cán b giao d ch viên t i Chi nhánh Hi n t i, s n ph m Phone Banking chưa ñư c tri n khai t i Thông qua h th ng m ng lư i phân ph i VietinBank do chưa có h th ng Contact Center. Tuy nhiên, c pñ Thông qua t rơi c a m t Chi nhánh, Chi nhánh có th tri n khai ñư ng dây nóng, b Thông qua các phương ti n truy n thông trí cán b luân phiên tr c hotline nh m tư v n, gi i ñáp ph c v các Thông qua các ho t ñ ng t thi n xã h i nhu c u khách hàng. Thông qua công tác t ch c H i th o, H i ngh khách hàng 3.2.2. Nâng cao ch t lư ng nh ng s n ph m ñang cung c p Hoàn thi n chính sách khách hàng: Nhu c u mong mu n Đ i v i Th ghi n n i ñ a E Partner : và cách th c s d ng s n ph m d ch v c a khách hàng s là y u t (i)M r ng kh năng k t n i ñ i v i t t c các thành viên quy t ñ nh c v s lư ng, k t c u ch t lư ng s n ph m d ch v mà trong liên minh th . các NHTM cung c p trên th trư ng. VietinBank Đà N ng c n thi t (ii) Phát tri n thêm các tính năng khác ñ i v i dòng th liên k t c ng c và hoàn thi n chính sách khách hàng ñ t ng bư c chi m Đ i v i Th Tín d ng qu c t : M r ng, ký k t v i các T lĩnh th trư ng và m r ng th ph n ch c ch p nh n th ph bi n trên th gi i. Xây d ng tiêu chu n v d ch v khách hàng : Tăng cư ng Đ i v i các s n ph m SMS Banking: gia tăng thêm các ti n ích. tính chuyên nghi p trong cung c p d ch v cũng là y u t quan tr ng Đ i v i s n ph m Internet Banking và s n ph m V n tin ATM ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i trong ñi u ki n c nh tranh, online : Nhanh chóng k t n i h th ng INCAS và Trung tâm th h i nh p. Tính chuyên nghi p ñư c th hi n phương th c, quy ñ tích h p tài kho n Th vào Tài kho n thanh toán. trình, t c ñ x lý nghi p v , cách th c ti p c n và gi i quy t nhu Đ i v i s n ph m HomeBanking : Gia tăng thêm các ti n tích c u c a khách hàng.
21 22 3.2.5. Tăng cư ng ñ u tư phát tri n h t ng cơ s c a d ch v Đ nâng cao kh năng ki m soát chi phí, Chi nhánh c n ti n NHDT hành các h at ñ ng sau: Đ d ch v ngân hàng ñi n t phát tri n t t thì VietinBank Chi nhánh c n linh ho t hơn trong chính sách ñ nh giá Đà N ng ph i ñ u tư phát tri n công ngh ngân hàng và hi n s n ph m, nh m nâng cao kh năng m r ng th trư ng ñ i hóa cơ s h t ng ph c v phát tri n s n ph m. m c tiêu ñ ng th i v n ki m soát ñư c chi phí d a trên Ngoài ra VietinBank Đà N ng c n m r ng m ng lư i cơ s các Phương pháp ñ nh giá khác nhau h p tác và ñ i tác và xã h i hóa ho t ñ ng ñ u tư cung c p 3.2.8. Hoàn thi n k năng qu n tr r i ro trong ho t ñ ng ngân d ch v ngân hàng ñi n t ñ gia tăng doanh s và ch t lư ng hàng ñi n t d ch v . VietinBank Đà N ng c n t p trung l a ch n ñ i tác Hoàn thi n quy trình nh n d ng và ñánh giá r i ro : Chi là nh ng cơ s s n xu t kinh doanh hàng hóa và d ch v , t nhánh c n thư ng xuyên phân tích nguyên nhân, phân ch c h i ngh , xây d ng các chương trình h p tác, hình thành tích ñ c p nh t r i ro m i; hoàn thi n quy trình, ñánh các liên minh trong vi c cung c p và s d ng các d ch v giá r i ro nh m xác ñ nh th t ưu tiên trong phân b ngân hàng ñi n t . nhân l c nh m ki m soát r i ro. 3.2.6. Nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c Thi t l p m t cơ ch giám sát qu n lý r i ro hi u qu trong Trong b i c nh n n kinh t hi n ñ i ngày nay, thì tri th c, các ho t ñ ng ngân hàng ñi n t . Ban lãnh ñ o c n ñánh năng l c c a con ngư i tr thành ngu n tài nguyên s m t giá và phê duy t các n i dung cơ b n c a quy trình ki m c a các qu c gia và chính vì th , t t c các nư c ñ u chú ý soát b o m t c a ngân hàng ñ ng th i thi t l p quy trình ñào t o, nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c. Đ phát tri n giám sát các m i quan h v i bên ngoài cũng như các s n thành công các d ch v ngân hàng ñi n t , thì ngu n nhân l c ph m c a ñ i tác h tr ho t ñ ng ngân hàng ñi n t . ñóng m t vai trò quan tr ng, Vietitnbank Đà N ng ph i xây Th c hi n vi c xác th c và phân quy n cho khách hàng d ng và ñào t o ñ i ngũ cán b công nhân viên ñáp ng c khi th c hi n giao d ch qua Internet. H n ch vi c thoái v nghi p v ngân hàng và công ngh thông tin. thác và thi t l p gi i trình cho các giao d ch ngân hàng Đ i v i công tác ñào t o: ñi n t . Tách bi t nhi m v , ñ ng th i ki m soát quy n và Đ i v i công tác tuy n d ng: phân quy n trong các h th ng, cơ s d li u và các ng Đ i v i công tác t ch c, s p x p CBNV: d ng ngân hàng ñi n t . B o v tính toàn v n d li u c a 3.2.7. Nâng cao kh năng ki m soát chi phí và hoàn thi n chính các giao d ch và thông tin c a ngân hàng ñi n t . B o m t sách ñ nh giá d ch v nh m gia tăng hi u qu d ch v ngân hàng thông tin ngân hàng ñi n t quan tr ng, thông tin có tính ñi n t nh m gia tăng hi u qu d ch v ngân hàng ñi n t nh y c m ñư c truy n và lưu trong cơ s d li u.
23 24 C n rõ ràng trong vi c ñ t và s d ng tên c a các s n quan h h tr và thúc ñ y l n nhau. Vì v y, Nhà nư c ph m ngân hàng ñi n t c a ngân hàng. C n cung c p c n khuy n khích và thúc ñ y hơn n a s phát tri n c a ñ y ñ thông tin trên website cho phép khách hàng ti m thương m i ñi n t góp ph n phát tri n d ch v ngân năng có th ñưa ra ñánh giá v v n ñ b o m t và các hàng ñi n t . quy ñ nh c a ngân hàng trư c khi tham gia vào các giao Nhà nư c c n dành s ưu tiên thích ñáng ñ qu ng bá d ch ngân hàng ñi n t . Đ m b o các yêu c u v tính thương m i ñi n t và d ch v ngân hàng ñi n t , t o ra riêng tư c a thông tin khách hàng và phù h p v m t hình nh v s nh n th c ñ y ñ c a công chúng và các pháp lý. doanh nghi p v thương m i ñi n t và d ch v ngân L p các k ho ch d phòng nh m ñ m b o tính liên t c hàng ñi n t . Các chương trình qu ng bá hư ng t i các c a d ch v và h th ng ngân hàng ñi n t . Xây d ng các doanh nghi p và các cá nhân thông qua các công c có k ho ch ñ i ng ñ qu n lý, ngăn ch n và gi m thi u kh năng và vai trò tích c c trong vi c xúc ti n và h tr nh ng v n ñ r i ro trong vi c cung c p các d ch v và t t nh t v thương m i ñi u t và các d ch v ngân hàng ho t ñ ng ngân hàng ñi n t . ñi n t . 3.2.9. Nâng cao kh năng nh n th c và s h p tác c a khách hàng Nghiên c u xem xét vi c g b ho c n i l ng các quy T ch c các l p t p hu n s d ng d ch v cho các b ñ nh, các chính sách có tính ch t h n ch ho c ngăn c m ph n k toán c a doanh nghi p, nh m nâng cao kh năng như: qu n lý ngo i h i (ngăn c n vi c thanh toán tr c s d ng d ch v ñ ng th i n m b t ñư c nhu c u c a tuy n xuyên qu c gia), ñ c quy n v vi n thông (làm cho khách hàng. chi phí vi n thông cao), v.v… cũng như nh ng quy ñ nh L p ñ t máy tính n i m ng t i các b ph n giao d ch ñ v XNK. hư ng d n khách hàng s d ng d ch v ngay t i ñi m Nhà nư c s m hoàn thi n cơ s pháp lý cho ho t ñ ng giao d ch. cung c p và s d ng d ch v ngân hàng ñi n t . Thi t l p các ñư ng dây nóng, ph n m m h tr tiên ích Tăng cư ng ñ u tư phát tri n cơ s h t ng v thông tin, trên website, h p thư ñi n t tr l i t ñ ng ñ có th vi n thông. Trong nh ng năm g n ñây, các ngành công nhanh chóng ph c v , gi i ñáp th c m c c a khách hàng. ngh thông tin, ñi n t vi n thông Vi t Nam ñã có nh ng 3.3. M t s ki n ngh bư c phát tri n nh t ñ nh. Tuy nhiên, c v trình ñ phát 3.3.1.Ki n ngh v i Chính ph và các cơ quan ch c năng tri n và kh năng ng d ng vào s n xu t kinh doanh và Ti p t c ñ u tư phát tri n thương m i ñi n t . Thương cung c p d ch v thì v n còn t n t i m t kho ng cách xa m i ñi n t và các d ch v ngân hàng ñi n t có m i so v i trình ñ chung c a khu v c và th gi i.
25 26 3.3.2. Ki n ngh v i Ngân hàng Nhà nư c K T LU N B sung hoàn thi n các chính sách cơ ch , khuy n khích ng d ng và tri n khai các nghi p v ngân hàng ñi n t Qua quá trình nghiên c u nghiêm túc, s d ng nh ng Cơ s pháp lý và các ch ñ quy ñ nh ñ i v i ho t ñ ng phương pháp nghiên c u phù h p, lu n văn ñã ñ t ñư c nh ng k t ngân hàng ñi n t c n s m ñư c b sung, hoàn thi n và t o qu nghiên c u sau ñây: cơ s pháp lý cho s phát tri n s n ph m, d ch v m i, ho c - T ng h p, h th ng hóa nh ng n i dung cơ b n v ngân ít nh t ph i ñư c b sung, s a ñ i k p th i cho phù h p v i hàng ñi n t . t c ñ phát tri n công ngh , ñ m b o an toàn cho các - Phân tích các ch tiêu ph n ánh s phát tri n c a d ch v NHTM tri n khai cung c p các d ch v ngân hàng ñi n t . ngân hàng ñi n t trên cơ s k th a nh ng n i dung c a nh ng Xây d ng và công b các tiêu th c xác ñ nh các s n nghiên c u trư c ñó k t h p phát tri n nh ng phân tích c a cá nhân ph m d ch v ngân hàng ñi n t m i, danh m c các s n ngư i nghiên c u; ñ ng th i lý gi i các nhân t nh hư ng ñ n s ph m d ch v . Ngân hàng Nhà nư c c n có ñ nh hư ng phát tri n c a d ch v ngân hàng ñi n t . c th ñ các NHTM có th ph i h p và cùng tham gia - Thu th p d li u, ti n hành kh o sát, phân tích, ñánh giá v cung ng d ch v , t n d ng hi u qu v n ñ u tư cho h th c tr ng ho t ñ ng ngân hàng ñi n t t i Chi nhánh Ngân hàng thương t ng cơ s và h n ch tình tr ng ñ c quy n cung c p s n m i c ph n Công thương Đà N ng làm cơ s cho vi c ñ xu t các gi i ph m d ch v ngân hàng ñi n t . pháp phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t t i Chi nhánh này. 3.3.3. Ki n ngh v i Ngân hàng Thương m i c ph n Công thương - Trên cơ s v n d ng lý thuy t cũng như k t qu phân tích, Vi t Nam ñánh giá th c tr ng ho t ñ ng ngân hàng ñi n t t i Chi nhánh Ngân Tăng cư ng h tr ñ u tư, hi n ñ i hóa cơ s h t ng k thu t và hàng thương m i c ph n Công thương Đà N ng, lu n văn ñã ñ xu t khuy n khích s phát tri n công ngh ngân hàng cho Chi nhánh. ñư c m t h th ng các gi i pháp nh m phát tri n d ch v ngân hàng VietinBank Vi t Nam c n nhanh chóng hi n ñ i hóa công ngh ngân hàng ñi n t t i Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đà N ng ñ các ho t ñ ng qu n lý và tác nghi p có kh năng tương thích cao nh t - Đ xu t các ki n ngh ñ i v i cơ quan h u quan nh m t o v i quá trình hi n ñ i hóa và tri n khai, phát tri n d ch v ngân hàng ñi n ñi u ki n t t nh t ñ phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t t i Chi t c a các chi nhánh nói chung và VietinBank Đà N ng nói riêng. nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đà N ng v nh ng v n ñ VietinBank Vi t Nam c n thi t là ñ u m i trung gian nghiên n m ngoài ph m vi gi i quy t c a Ngân hàng. c u xây d ng ñ nh hư ng chi n lư c phát tri n công ngh , ñ m b o Tuy ñã c g ng r t nhi u nhưng lu n văn v n còn nhi u thi u k t n i h th ng m t cách hoàn thi n, chính xác, an toàn, ti n l i và sót, như c ñi m vì v y, tác gi lu n văn mong mu n nh n ñư c hi u qu . nh ng góp ý, hư ng d n c a các th y, cô giáo cũng như ngư i ñ c.