Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Vdfv Vdfv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

420
lượt xem 153
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế trình bày về lý luận dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG --- --- TR N TH PHƯƠNG TH O PHÁT TRI N D CH V TH T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N CÔNG THƯƠNG VI T NAM – CHI NHÁNH TH A THIÊN HU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011
Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Ph n bi n 1: Ph n bi n 2: Lu n văn s ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày tháng năm Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c , Đ i h c Đà N ng
M Đ U 1. Lý do ch n ñ tài Th - m t phương ti n thanh toán không dùng ti n m t, có ng d ng công ngh cao v i nhi u ưu th vư t tr i v th i gian thanh toán, tính an toàn, hi u qu s d ng và ph m vi thanh toán r ng. Th thanh toán d n d n tr thành công c thanh toán hi n ñ i, văn minh và ph bi n trên kh p toàn c u. Th trư ng th trên ñ a bàn T nh v n còn nhi u ti m năng, h a h n mang l i cho Ngân hàng nhi u cơ h i ñ phát tri n d ch v th . Hi n nay, trên ñ a bàn thành ph Hu có không ít ngân hàng tham gia vào th trư ng d ch v th , trong ñó Vietinbank - Hu là m t trong nh ng ngân hàng hàng ñ u v lo i hình kinh doanh này. 2. M c ñích nghiên c u - Nghiên c u nh ng v n ñ lý lu n v d ch v th t i NHTM. - Phân tích ñánh giá th c tr ng phát tri n d ch v th t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công thương Vi t nam – Chi nhánh TT Hu . - Đ xu t m t s gi i pháp nh m phát tri n d ch v th t i Chi nhánh trong th i gian t i. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u - Đ i tư ng nghiên c u: Phát tri n d ch v th t i NHTMCP Công Thương – Hu . - Ph m vi nghiên c u: + Ph m vi n i dung: Đ tài t p trung phân tích nh ng v n ñ lý lu n và th c ti n, ñánh giá c a khách hàng v d ch v th c a Vietinbank Hu . + Ph m vi không gian: Nghiên c u trong ñ a bàn ho t ñ ng c a Vietinbank Hu . + Ph m vi v th i gian: Đ tài s d ng s li u th c p năm 2007 ñ n 6 tháng ñ u năm 2010 c a ngân hàng. S li u sơ c p thu th p qua phi u ñi u tra khách hàng vào th i ñi m tháng 6 năm 2010. 4. Phương pháp nghiên c u Phương pháp duy v t bi n ch ng, duy v t l ch s , ñ tài còn s d ng các
phương pháp nghiên c u c th như: th ng kê, phân tích, so sánh t ng h p…cùng v i s h tr c a m t s ph n m m máy tính như SPSS và Excel. 5. Ý nghĩa th c ti n c a ñ tài H th ng hóa nh ng v n ñ lý lu n và th c ti n có liên quan ñ n th và d ch v th . Nghiên c u n i dung phát tri n, nhân t tác ñ ng, cũng như ñánh giá c a khách hàng ñ n d ch v th t i NHTMCP Công thương Vi t Nam – Chi nhánh Th a Thiên Hu . T ñó ñưa ra gi i pháp ñ phát tri n d ch v th t i Chi nhánh trong th i gian t i. 6. B c c c a lu n văn Ngoài ph n m ñ u, k t lu n, lu n văn g m 3 chương: Chương 1: Cơ s lý lu n v phát tri n d ch v th Ngân hàng thương m i. Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v th t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công thương Vi t Nam – Chi nhánh Th a Thiên Hu . Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v th t i NHTMCP Công Thương Vi t Nam – Hu CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ LU N V PHÁT TRI N D CH V TH NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1. T ng quan v phát tri n d ch v th t i các Ngân hàng Thương m i 1.1.1. S hình thành và phát tri n c a th ngân hàng * S hình thành và phát tri n c a th ngân hàng trên th gi i * S hình thành và phát tri n c a th ngân hàng t i Vi t Nam 1.1.2. Khái ni m d ch v th a. Khái ni m d ch v b. Khái ni m th c. Khái ni m d ch v th D ch v th là m t lo i hình d ch v thu c nhóm các d ch v bán l hay còn
g i là d ch v cá nhân c a m t ngân hàng hi n ñ i. Đây là m t d ch v mà trong ñó ngân hàng s cung c p m t công c thanh toán, th thanh toán, cho các khách hàng, ñ khách hàng s d ng các tính năng ti n ích và các d ch v mà ngân hàng ñó cung c p thông qua công c thanh toán này. 1.1.3. Phân lo i th thanh toán ♣ Phân lo i theo công ngh s n xu t: - Th kh c ch n i: - Th băng t : - Th thông minh: ♣ Phân lo i theo tính ch t thanh toán c a th : - Th tín d ng: - Th ghi n : ♣ Phân lo i theo ph m vi lãnh th : - Th n i ñ a: - Th qu c t : ♣ Phân lo i theo ch th phát hành: - Th do Ngân hàng phát hành: - Th do t ch c phi Ngân hàng phát hành: 1.1.4. L i ích và r i ro khi s d ng d ch v th 1.1.4.1. L i ích khi s d ng th ♣ Đ i v i ch th ♣ Đ i v i Ngân hàng ♣ Đ i v i các ñơn v ch p nh n th ♣ Đ i v i n n kinh t 1.1.4.2. M t s r i ro trong quá trình s d ng th * Thông tin phát hành gi ho c khách hàng m t kh năng thanh toán * Th gi * Th b m t c p, th t l c * Ch th không nh n ñư c th do ngân hàng g i
* Tài kho n c a ch th b l i d ng * R i ro do s d ng th ñã báo m t * R i ro do l i d ng tính ch t và quy ñ nh c a th ñ l a g t ngân hàng * R i ro s d ng vư t h n m c * T o băng t gi * Nhân viên ĐVCNT in nhi u hóa ñơn thanh toán m t th * R i ro trong khâu công ngh ngân hàng, công ngh thông tin 1.1.5. Quy trình nghi p v phát hành và thanh toán th 1.1.5.1. Quy trình phát hành th 1.1.5.2. Quy trình thanh toán th 1.2. N i dung phát tri n d ch v th t i các Ngân hàng Thương m i 1.2.1. Quan ñi m v phát tri n “Phát tri n d ch v th trong ngân hàng thương m i là nâng cao s lư ng phát hành các lo i th , cũng như vi c thanh toán qua th ngày m t tăng. Bên c nh ñó, còn là vi c gia tăng các ti n ích, nh ng d ch v ñi kèm nh m giúp s n ph m ngày càng hoàn thi n, mang l i thu n ti n nh t cho khách hàng, tho mãn nhu c u ngày càng phát tri n c a con ngư i, xã h i, và có th c nh tranh t t v i các ngân hàng khác, cùng kinh doanh lĩnh v c th ”. 1.2.2. N i dung phát tri n d ch v th t i các Ngân hàng Thương m i 1.2.2.1. Phát tri n qui mô d ch v th - M r ng ñ i tư ng khách hàng s d ng theo b t kỳ ñ tu i, gi i tính, trình ñ , thu nh p ñ u hư ng ñ n. - M r ng ph m vi th c hi n không ch ngư i dân thành ph mà ñ n các qu n, huy n, phư ng, th xã. 1.2.2.2. Phát tri n ch ng lo i th Đa d ng hóa các s n ph m th phù h p v i nhu c u khách hàng là m t tiêu chí mà các ngân hàng ph i quan tâm khi phát tri n d ch v th . Đưa thêm nhi u ti n ích cho th ATM và phát hành thêm nhi u lo i th thanh toán khác ngoài các th hi n có.
1.2.2.3. Phát tri n ch t lư ng d ch v th - Đ u tư thêm cơ s v t ch t, công ngh thông tin nh m cung c p d ch v nhanh: - Gi m tính ph c t p c a quy trình phát hành và thanh toán th : - Nâng cao kh năng ñáp ng nhu c u khách hàng: - Gia tăng ñ tin c y hay m c ñ hài lòng c a khách hàng v d ch v th : - Qu n lý r i ro trong nghi p v phát hành và thanh toán th : 1.2.3. Các ch tiêu ñánh giá s phát tri n d ch v th trong Ngân hàng 1.2.3.1. S ña d ng c a s n ph m th phát hành 1.2.3.2. S lư ng th phát hành 1.2.3.3. Doanh s thanh toán th 1.2.3.4. S máy ATM, EDC 1.2.3.5. S lư ng cơ s ch p nh n th 1.2.3.6. S dư trên th 1.2.3.7. T c ñ m r ng th ph n th thanh toán 1.2.4. Các nhân t nh hư ng ñ n phát tri n d ch v th c a NHTM 1.2.4.1. Nhóm nhân t khách quan 1.2.4.2. Nhóm nhân t ch quan - Ti n ích c a th thanh toán: - Uy tín c a Ngân hàng phát hành: - Trang thi t b cơ s v t ch t công ngh c a Ngân hàng: - Th t c phát hành và thanh toán th : - Chính sách marketing c a Ngân hàng: - Ngu n l c con ngư i: - M ng lư i ATM và ñơn v ch p nh n th : 1.3. Kinh nghi m phát tri n d ch v th c a m t s ngân hàng tương ñ ng v i Vietinbank – Hu 1.3.1. Phát tri n d ch v th t i Ngân hàng TMCP Ngo i thương 1.3.2. Phát tri n d ch v th t i Ngân hàng Đông Á
CHƯƠNG 2 TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V TH T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N CÔNG THƯƠNG VI T NAM – TH A THIÊN HU 2.1. T ng quan v Ngân hàng Thương m i C ph n Công thương Vi t Nam – Chi nhánh Th a Thiên Hu (Vietinbank – Hu ) 2.1.1. L ch s hình thành và phát tri n c a Vietinbank – Hu 2.1.2. Cơ c u t ch c b máy qu n lý t i Vietinbank – Hu 2.1.3. Ngu n nhân l c t i Vietinbank – Hu B ng 2.1. Tình hình lao ñ ng t i Vietinbank - Hu . 2007 2008 2009 T6/2010 S T S T S T S T lư ng tr ng lư ng tr ng lư ng tr ng lư ng tr ng Ch tiêu (ngư i) (%) (ngư i) (%) (ngư i) (%) (ngư i) (%) T ng s lao ñ ng 108 100 109 100 115 100 115 100 Phân theo gi i tính Nam 47 43,5 50 45,9 53 46 52 45.2 N 61 56,5 59 54,1 62 54 63 54.8 Phân theo trình ñ Đ i h c, trên ñ i h c 70 64,8 78 71,6 84 73 85 73.9 Cao ñ ng, trung c p 23 21,3 15 13,7 15 13 14 12.2 Lao ñ ng ph thông 15 13,9 16 14,7 16 14 16 13.9 Phân theo ñ tu i
( Ngu n: Phòng t ch c hành chính Vietinbank - Hu ) Theo gi i tính: Năm 2007, n chi m 61 ngư i (tương ng 56,5%) và nam chi m 47 ngư i ( tương ng 43,5%). Đ n năm 2008, cơ c u lao ñ ng là 50 nam (chi m 45,9%) và 59 n (chi m 54,1%). Năm 2009, n 62 ngư i (tương ng 54%) và nam chi m 53 ngư i ( tương ng 46%). Sang gi a năm 2010, nam chi m 45.2%, n chi m 54.8%. Theo trình ñ : Qua 3 năm li n, trình ñ b c ñ i h c và trên ñ i h c ñư c c i thi n ñáng k , liên t c tăng (năm 2008 tăng so v i năm 2007 là 11,4 %, năm 2009 tăng so v i năm 2008 là 7,7%, tháng 6 năm 2010 t l này chi m 73.9%). Theo ñ tu i: Qua tình hình s d ng lao ñ ng, có th nh n th y r ng Ngân hàng Công - Thương Chi nhánh Hu có xu hư ng tr hóa ñ i ngũ nhân viên. 2.1.4. K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a Chi nhánh 250000 216455 211576 200000 182720 165833 150220 150000 143201 123120 118924 Thu nh p Chi phí 100000 L i nhu n 45743 50000 33735 27100 24277 0 2007 2008 2009 T6/ 2010 Thu nh p c a Chi nhánh tăng lên qua các năm, c th năm 2008 tăng 44 % so v i năm 2007. Năm 2009, thu nh p c a chi nhánh gi m xu ng còn 211.576 tri u ñ ng, gi m so v i năm 2008 là 4.869 tri u ñ ng (gi m 2.25%), m c dù ch m i 6 tháng ñ u năm 2010 xong thu nh p ñã ñ t ñư c trên 50% c a năm 2009.
Chi phí c a Chi nhánh qua các năm, năm 2008 chi phí c a chi nhánh tăng hơn 59 t ñ ng (tăng 48.41%) so v i 2007, năm 2009 chi phí c a chi nhánh gi m hơn 16 t ñ ng (gi m 9.24%), bên c nh thu nh p tăng thì chi phí nh ng tháng ñ u năm 2010 cũng tăng ñáng k . Kho n l i nhu n c a chi nhánh năm 2009 tăng lên ñ n hơn 45 t ñ ng cao nh t trong các năm. 2.2. Th c tr ng phát tri n d ch v th t i Vietinbank - Hu 2.2.1. S n ph m và ti n ích th c a Vietinbank–Hu 2.2.1.1. S n ph m th Vietinbank – Hu a. Th tín d ng qu c t : CREMIUM VISACARD CREMIUM MASTERCARD b. Th ghi n (th E-Partner): Th E-Partner G-Card Th E-Partner C-Card Th E-Partner S-Card Th E-Partner PinkCard Th liên k t Th E-Partner 12 con giáp 2.2.1.2. Các ti n ích ñ i v i t ng lo i th 2.2.2. Th c tr ng phát tri n d ch v th t i Vietinbank – Hu 2.2.2.1. Tình hình phát hành th t i Vietinbank - Hu Năm 2008, t ng s th phát hành m i là 12.060 th , tăng 2.010 th , t c so v i năm 2007 tăng 20%. Năm 2009, t ng s th m i phát hành là 16.100 th , tăng 4.040 th , t c là tăng 33.5% so v i năm 2008. Đ n tháng 6/2010 thì s th phát
hành m i là 7.110. B ng 2.2: K t qu phát hành th m i c a Vietinbank-Hu Đơn v : th S th phát hành Ch tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tháng6/2010 Th tín d ng 50 60 100 110 (Cremium) 1. VisaCard 30 34 57 60 T tr ng (%) 60 56.67 57 54.55 2. MasterCard 20 26 43 50 T tr ng (%) 40 43.33 43 45.45 Th ghi n (E-Partner) 10000 12000 16000 7000 1. S-Card 1300 1800 2560 1260 T tr ng (%) 13 15 16 18 2. C-Card 6300 7200 9280 4700 T tr ng (%) 63 60 58 67.14 3. G-Card 200 360 480 140 T tr ng (%) 2 3 3 2 4.Th liên k t 1700 1920 2500 280 T tr ng (%) 17 16 15.63 4 5. Th 12 con giáp 300 480 860 480 T tr ng (%) 3 4 5.38 6.86 6. Pink Card 200 240 320 140 T tr ng (%) 2 2 2 2 T ng 10050 12060 16100 7110 (Ngu n: Phòng Khách hàng cá nhân NHTMCPCT Hu ) 2.2.2.2. Tình hình thanh toán th t i Vietinbank - Hu B ng 2.4: Doanh s thanh toán xét theo t ng lo i th
Đơn v : Tri u ñ ng Ch tiêu 2007 2008 2009 T6/2010 Th tín d ng (Cremium) 950 1560 2970 4160 1. VisaCard 595 987 1695 2755 T tr ng (%) 62.63 63.27 57.07 66.23 2. MasterCard 355 573 1275 1405 T tr ng (%) 37.37 36.73 42.93 33.77 Th ghi n (E-Partner) 19600 38400 53400 63200 1. S-Card 2410 4810 7340 8950 T tr ng (%) 12.3 12.53 13.75 14.16 2. C-Card 13320 26050 35020 40300 T tr ng (%) 67.96 67.84 65.58 63.77 3. G-Card 392 770 1050 1700 T tr ng (%) 2 2.01 1.97 2.69 4. Th liên k t 3000 5500 8030 9470 T tr ng (%) 15.31 14.32 15.04 14.98 5. Th 12 con giáp 178 667 1155 1760 T tr ng (%) 0.91 1.74 2.16 2.78 6. Pink Card 300 603 805 1020 T tr ng (%) 1.53 1.57 1.51 1.61 T ng 20550 39960 56370 67360 (Ngu n: Phòng Khách hàng cá nhân NHTMCPCT Hu ) Ho t ñ ng thanh toán th tín d ng qu c t tăng qua các năm, năm 2009 tăng 90,38% so v i năm 2008 và ch m i 6 tháng ñ u năm 2010 tăng g n 40% so v i năm 2009, ñi u này cho th y công tác qu ng bá c a ngân hàng cũng như nhu c u v th tín d ng ngày m i phát tri n. Đ i v i th ghi n n i ñ a E-Partner, năm 2008 tăng 95.92% so v i năm 2007, nhưng sang ñ n năm 2009 thì tăng 39.06% so v i năm 2008.
2.2.2.3. Tình hình huy ñ ng v n t tài kho n th ATM Năm 2008, s v n huy ñ ng ñư c t 29500 tài kho n th c a khách hàng là 22000 tri u ñ ng tăng 57,14% so v i năm 2007, năm 2009 s dư trên th ñ t 34000 tri u ñ ng tăng 54,55% so v i 2008, tuy ch m i sáu tháng ñ u năm 2010 ñ t 45000 tr u ñ ng tương ng tăng 32.35% so v i 2009. Qua ñây cho th y r ng vi c huy ñ ng v n t tài kho n c a khách hàng ngày m i hi u qu , ñi u này ch ng t ñư c ph n nào uy tín và thương hi u c a ngân hàng trong lòng c a khách hàng. B ng 2.5: Tình hình huy ñ ng v n t tài kho n ATM 2008/2007 2009/2008 Ch tiêu 2007 2008 2009 T6/2010 (+/-) (%) (+/-) (%) S lư ng tài 17500 29500 45500 52500 12000 68.57 16000 54.24 kho n T ng s dư trên th (tri u 14000 22000 34000 45000 8000 57.14 12000 54.55 ñ ng) (Ngu n: Khách hàng cá nhân NHTMCPCT Hu ) 2.2.2.4. Ho t ñ ng c a m ng lư i ATM t i Vietinbank - Hu B ng 2.6: S lư ng máy ATM & POS c a chi nhánh 2008/2007 2009/2008 Ch tiêu 2007 2008 2009 Tháng6/2010 (+/-) (%) (+/-) (%) Máy ATM 10 14 23 23 4 40 9 64.29 POS 43 68 91 116 25 58.14 23 33.82 (Ngu n: Phòng Khách hàng cá nhân NHTMCPCT Hu ) Năm 2008 s lư ng máy POS ñ t 68 máy, tăng 58,14% so v i năm 2007.
Năm 2009 s lư ng ñ t 91 máy, tăng 33.82% so v i năm 2008. Sáu tháng ñ u năm 2010 s lư ng máy POS ñ t ñư c là 116 máy. S lư ng ATM cũng có xu hư ng tăng lên t l thu n v i t c ñ tăng c a s lư ng th phát hành. Năm 2007 chi nhánh ch m i ñưa vào ho t ñ ng 10 máy ATM, năm 2008 ñã tăng lên thành 14 máy (tăng 40%), và ñ n năm 2009 thì ñã tăng lên ñ n 23 máy theo yêu c u giao d ch c a ch th . 2.2.2.5. K t qu kinh doanh d ch v th c a chi nhánh B ng 2.7: K t qu kinh doanh d ch v th c a chi nhánh Đơn v : Tri u ñ ng Năm Năm Năm T6/ 2008/2007 2009/2008 Ch tiêu 2007 2008 2009 2010 (+/-) (%) (+/-) (%) Doanh thu 890 1280 1815 1617 390 43.82 535 41.8 Chi phí 550 770 1265 1265 220 40 495 64.29 L i nhu n 340 510 550 352 170 50 40 7.84 (Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh c a Chi nhánh) Năm 2007, l i nhu n thu ñư c t d ch v th ch là 340 tri u ñ ng. Năm 2008 tăng lên ñ t 510 tri u ñ ng, tăng 50% so v i năm 2007. Sang năm 2009 l i nhu n ñ t 550 tri u ñ ng, tăng 7.84% so v i năm 2008, và trong sáu tháng ñ u năm 2010 l i nhu n ñ t m c 352 tri u ñ ng. 2.2.2.6. Th ph n v th , máy ATM, POS c a Vietinbank - Hu a. Th ph n v th ATM * So v i các ngân hàng khác trên ñ a bàn t nh.
Hình 2.11. Bi u ñ th ph n th ATM c a Vietinbank trên ñ a bàn C th là năm 2009 th ph n th c a Chi nhánh là 19,47% và 6 tháng ñ u năm 2010 là 19%. Đi u này cho th y Vietinbank là m t ngân hàng không kém ph n năng ñ ng trong lĩnh v c d ch v th so v i các ngân hàng khác trên ñ a bàn t nh. * So v i Vietinbank – Vietnam 400 0 0 0 0 380 0 0 0 0 350 0 0 0 0 300 0 0 0 0 300 0 0 0 0 250 0 0 0 0 204 7 2 0 0 200 0 0 0 0 Vie t i n b a n k - H u 150 0 0 0 0 Vie t i n b a n k - V i e t n a m 118 1 2 0 0 100 0 0 0 0 500 0 0 0 200 0 0 320 0 0 480 0 0 550 0 0 0 200 7 200 8 200 9 T6/ 2 0 1 0 Hình 2.12. Bi u ñ th ATM c a Vietinbank Hu / Vi t Nam b. Th ph n v máy ATM và máy POS
Đơn v : % Máy ATM POS Máy ATM POS NH Công NH NH NH Thương NH Công Khá c CôngCông 14% Nông Thương NH 27%Khá c Thương Khá c Thươn 42% c Khá 14%Nghi p Nông 27% 27% g 42% 14% p Nghi NH 27% NH 14% Qu cNH NH NH NH Ngo i T Qu c Ngo Ngo i i NH Ngo i Đông Á Thương NH 11% T ThươngThươn Thương Đông Á 16% 14% 11% 35% g 16% 14% 35% Hình 2.13. Th ph n máy ATM & POS c a Chi nhánh T6/2010 Th ph n v máy ATM c a Vietinbank năm 2009 ñ ng th 3 trên toàn ñ a bàn. Sang 6 tháng ñ u năm 2010, do v n chưa chú tr ng trong vi c tri n khai s lư ng máy nên th ph n v máy ATM ñã gi m xu ng hàng th 4. Riêng ñ i v i máy POS, năm 2009 s lư ng POS c a Vietibank d n ñ u trên toàn ñ a bàn v i s lư ng là 86 máy chi m th ph n 30.5%. Sang 6 tháng ñ u năm 2010 v i s lư ng máy là 116 máy chi m th ph n là 26,54% ñ ng th hai so v i toàn ñ a bàn. 2.3. Đánh giá c a khách hàng v d ch v th Vietinbank – Hu 2.3.1. Đ c ñi m chung v khách hàng hi n t i c a Vietinbank - Hu B ng 2.11: Đ c ñi m c a khách hàng s d ng th Vietinbank - Hu S lư ng T l (ngư i) (%) Nam 52 53.06 Gi i tính N 46 46.94 T ng 98 100 Tu i Dư i 22 tu i 33 33.67 23-35 43 43.88 36-55 19 19.39
Trên 55 3 3.06 T ng 98 100 H c sinh, sinh viên 34 34.69 Cán b CNV 49 50 Kinh doanh 7 7.14 Ngh nghi p Hưu trí 2 2.04 Khác 6 6.12 T ng 98 100 Chưa có 31 31.63 Dư i 1 tri u ñ ng 5 5.1 T 1- 3 tri u 43 43.88 Thu nh p T 3- 6 tri u 15 15.31 Trên 6 tri u 4 4.08 T ng 98 100 ( Ngu n: S li u th ng kê t phi u ph ng v n khách hàng) 2.3.2. Đ c ñi m v ho t ñ ng giao d ch th c a khách hàng 2.3.2.1. Đ c ñi m tiêu dùng các lo i s n ph m th c a Vietinbank-Hu B ng 2.12: Đ c ñi m s d ng th Vietinbank c a khách hàng S n ph m th Vietinbank - Hu S lư ng (ngư i) T l (%) Th ghi n n i ñ a 96 97.96 Th tín d ng qu c t 2 2.04 T ng 98 100 (Ngu n: S li u th ng kê t phi u ph ng v n khách hàng) Trong s 98 khách hàng thì có ñ n 98% khách hàng s d ng lo i th này, ch 2 trong s 98 khách hàng s d ng th tín d ng qu c t , ñi u này có th do tâm lý khách hàng ng i vay ti n và ph i tr ti n vay. 2.3.2.2. Đánh giá m c ñ ti p c n c a khách hàng qua các ngu n thông tin B ng 2.13: M c ñ ti p c n c a khách hàng qua các ngu n thông tin Ngu n thông tin S lư ng (ngư i) Ph n trăm (%)
Phát thanh, truy n hình 4 4.08 Internet, báo, t p chí 3 3.06 B n bè, ngư i thân 34 34.69 Băng rôn, qu ng cáo 12 12.24 Qua nhân viên ngân hàng 14 14.29 Cơ quan, ñoàn th 31 31.63 T ng 98 100 (Ngu n: S li u th ng kê t phi u ph ng v n khách hàng) Qua b ng s li u ta th y ña ph n khách hàng bi t ñ n d ch v th c a Vietinbank-Hu ch y u qua s gi i thi u c a b n bè ngư i thân chi m t tr ng cao nh t 34,69%. 2.3.2.3. Đ c ñi m th ph n th qua m u ñi u tra Hình 2.14: Th ph n th qua m u ñi u tra Trong 98 khách hàng, ch có 30,61% khách hàng ñư c ph ng v n ch s d ng th c a Vietinbank, g n 70% còn l i s d ng song song d ch v th c a:
Vietcombank (22,45%), EABank (15,31%), Agribank (13,27%), Techcombank (11,22%), và m t s ngân hàng khác…(7,14%). 2.3.3. M c ñ nh hư ng c a m t s nhân t ñ n phát tri n d ch v th t i Vietinbank - Hu B ng 2.15: Tiêu chí l a ch n ngân hàng phát hành th c a khách hàng Đơn v : % Thương M ng Gi i Phí phát Khuy n D ch v , hi u, lư i quy t s hành, mãi, ti n ích uy tín, ATM, c giao chăm sóc th công ĐVCNT nhanh, d ch KH t t ngh NH nhi u h p lý Ưu tiên 1 9.18 61.22 21.43 5.1 1.02 2.04 Ưu tiên 2 16.33 19.39 44.9 4.08 6.12 9.18 Ưu tiên 3 58.16 3.06 16.33 8.16 6.12 8.16 Ưu tiên 4 5.1 5.1 12.24 46.94 17.35 13.27 Ưu tiên 5 10.2 3.06 1.02 20.41 14.29 51.02 Ưu tiên 6 1.02 8.16 4.08 15.31 55.1 16.33 T ng 100 100 100 100 100 100 (Ngu n: S li u th ng kê t phi u ph ng v n khách hàng) Như v y theo ñánh giá c a khách hàng vi c KH ưu tiên l a ch n s d ng d ch v th c a Vietinbank - Hu trư c tiên là b i vì thương hi u, uy tín, công ngh c a ngân hàng. Ưu tiên th 2 khi n khách hàng l a ch n là nhi u máy ATM và ĐVCNT, s thu n ti n nhi u hơn cho khách hàng trong vi c s d ng th . Ưu tiên th 3 là nh ng ti n ích th phong phú mà ngân hàng cung c p. Ưu tiên th 4 là phí. Gi i quy t s c nhanh chóng và chính sách khuy n mãi chăm sóc khách hàng không ph i là y u t ñư c nhi u khách hàng quan tâm, b ng ch ng là nó x p th 5, 6 sau các y u t trên. 2.3.4. Đánh giá c a khách hàng v d ch v th Vietinbank qua các tiêu chí
2.3.4.1. Đ i ngũ nhân viên Theo k t qu ñi u tra khách hàng cho r ng nhân viên d ch v th chuyên nghi p, hi u bi t rõ nghi p v cũng như nhân viên d ch v th nhi t tình, thân thi n v i KH c a Vietinbank là bình thư ng. 2.3.4.2. Uy tín, thương hi u, công ngh c a Ngân hàng Ch tiêu: “ Công ngh hi n ñ i” có Sig = 0,000