Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, đáp ứng nhu cầu của người dân và xã hội trong bối cảnh cải cách hành chính.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………./………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ THANH NHÀN CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8 34 04 03 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024
Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ THU HUYỀN Phản biện 1: TS. Vũ Hoàng Mạnh Trung Phản biện 2: TS. Nguyễn Thị Châu Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn, Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia khu vực Miền Trung. Địa điểm: Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia khu vực Miền Trung. Số 201 - Đường Phan Bội Châu - Phường Trường An - TP Huế Thời gian: ....................................................... Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia khu vực Miền Trung hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nhận thức về mục đích, yêu cầu của công tác cải cách hành chính (CCHC), từ những năm 2001, tỉnh Thừa Thiên Huế đã triển khai diện rộng mô hình cải cách thủ tục hành chính (TTHC) theo cơ chế một cửa tại các cơ quan hành chính nhà nước các cấp, các ngành trong tỉnh, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (TN&TKQ) của Uỷ ban nhân dân (UBND) các huyện, thị xã, thành phố (sau đây gọi tắt là UBND cấp huyện) đã được thành lập và bắt đầu hoạt động từ đầu năm 2002. Sau đó, trên cơ sở Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007, ngày 24/9/2012 UBND tỉnh đã ban hành Quyết định số 1735/QĐ-UBND về việc ban hành quy định tiếp nhận, giải quyết và giao trả kết quả giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa tại UBND cấp huyện. Các địa phương đã ban hành các quyết định củng cố kiện toàn Bộ phận TN&TKQ của đơn vị mình; đồng thời, cử công chức, viên chức đến để giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân. Hoạt động của cơ chế một cửa tại UBND cấp huyện đã được duy trì hoạt động, đảm bảo việc giải quyết TTHC nhanh gọn, hiệu quả. Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước. Chính vì vậy, trong bối cảnh cải cách hành chính và xu hướng dân chủ hóa ngày càng sâu rộng hiện nay, Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong việc thực hiện chương trình cải cách nền hành chính cả về thể chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và cán bộ. Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ hành chính công do các cơ quan quản lý nhà nước cung ứng cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của xã hội, có những tiến bộ đáng kể so với trước đây, giúp giảm 1
bớt các thủ tục nặng nề, tiết kiệm thời gian cho nhân dân và tạo thuận lợi cho các tổ chức. Tuy nhiên, hoạt động này vẫn còn tồn tại một số bất cập ở một số lĩnh vực như: chất lượng cung ứng còn ở mức độ nhất định, chưa thật sự được đông đảo nhân dân và tổ chức hài lòng, loại hình dịch vụ chưa thực sự đa dạng, quy trình thực hiện còn mang tính nguyên tắc gây khó khăn cho người dân và tổ chức khi tiếp cận sử dụng dịch vụ. Những biểu hiện về thủ tục hành chính còn nhiều phức tạp, phiền hà; thiếu công khai, minh bạch, năng lực và thái độ phục vụ của một bộ phận đội ngũ cán bộ, công chức còn yếu; kỷ luật, kỷ cương công vụ còn chưa được siết chặt…còn tương đối phổ biến trong nền hành chính Việt Nam hiện nay. Thành phố Huế nằm ở vị trí trung tâm của đất nước và trong vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung, Thành phố Huế đã được Trung ương xác định là đô thị loại I, là Thành phố di sản văn hóa thế giới, một trung tâm văn hóa, du lịch đặc sắc, là thành phố Festival của Việt Nam, cũng là nơi tập trung nhiều Sở, Ban, ngành và các cơ quan quản lý Nhà nước, đồng thời với các lợi thế và nguồn lực sẵn có Thành phố Huế đã và đang trở thành trung tâm chính trị, trung tâm văn hóa du lịch, giáo dục và đào tạo, khoa học kỹ thuật quan trọng của đất nước Việt Nam. Uỷ ban nhân dân Thành phố Huế là cơ quan thực hiện quản lý hành chính nhà nước ở địa bàn Thành phố, là đơn vụ cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Huế. Trong giai đoạn vừa qua, thực hiện Nghị quyết số 76/NQ-CP về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030; Chương trình số 196- CTr/TU của Tỉnh uỷ Thừa Thiên Huế về “Tổng thể cải cách hành chính gắn với chính quyền số, dịch vụ đô thị thông minh trên địa bàn tỉnh thừa thiên huế giai đoạn 2022 - 2025, định hướng đến năm 2030”, Quyết định của UBND Thành phố Huế ngày 11 tháng 11 năm 2021 về việc ban hành Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2021 - 2025, định hướng đến năm 2030 của thành phố Huế; Chương trình số 4638/CTr-UBND ngày 29/6/2022 của UBND Thành phố Huế về Tổng thể cải cách hành chính gắn với chính quyền số, dịch vụ đô thị thông minh trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2022 - 2025, định hướng 2
đến năm 2030. UBND Thành phố Huế đã xây dựng và chỉ đạo triển khai thực hiện các chương trình về cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng cung ứng, quản lý dịch vụ công, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức không ngừng nâng cao về chất lượng, trình độ, đẩy mạnh hoàn thiện các thủ tục trong xây dựng và ban hành văn bản. Đánh giá về mức độ hài lòng của người dân đối với bộ phận “Một cửa” của UBND thành phố và UBND 36 phường, xã thuộc thành phố luôn đạt mức cao, góp phần ổn định kinh tế, xã hội, nâng cao đời sống nhân dân trên địa bàn thành phố [65]. Bên cạnh những kết quả tích cực đã đạt được, vẫn còn một số bất cập trong công tác quản lý nhà nước đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công, thể chế quản lý còn chưa đồng bộ, chất lượng cung ứng dịch vụ còn chưa hoàn thiện; thái độ, trách nhiệm của một bộ phận cán bộ, công chức khi phục vụ nhân dân chưa cao, vì vậy vẫn còn một bộ phận người dân chưa hài lòng, vẫn còn than phiền về chất lượng dịch vụ. Từ những lý do trên đây tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế” để làm luận văn Thạc sĩ, chuyên ngành Quản lý công. Thông qua quá trình tìm hiểu thực trạng thực hiện dịch vụ hành chính công tại thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, tác giả mong muốn chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế trong việc thực hiện dịch vụ hành chính công, giúp tìm ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Huế – tỉnh Thừa Thiên Huế, đáp ứng yêu cầu thực tiễn. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công nói riêng là những chủ đề nhận được sự quan tâm của nhiều học giả, nhiều nhà khoa học và hiện có một số nghiên cứu về vấn đề này. Nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, trong thời gian qua đã có rất nhiều công trình nghiên cứu được công bố. Tuy nhiên việc nghiên cứu cụ thể tại Uỷ ban nhân dân Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế cho đến nay vẫn chưa có công trình khoa 3
học nào nghiên cứu, đánh giá một cách căn cơ và kỹ lưỡng. Ngoài những tài liệu được thu thập từ Ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế một số đề tài luận án, luận văn, sách báo, bài viết của các tác giả là giáo sư, tiến sĩ, nhà khoa được tác giả tham khảo, kế thừa và phát triển trong luận văn này như: 2.1. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công: PGS.TS Lê Chi Mai (2003) “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam”, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia.[27] Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006) “Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam”, NXB Thống kê, 2006;.[1] Chu Văn Thành (2007), “Dịch vụ công – Đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở Việt Nam hiện nay”, Nxb Chính trị quốc gia, 2007;. [39] Nhóm tác giả Parasuraman A, Zeithaml V A, and L.L,B. có nghiên cứu SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality. [66] Nguyễn Ngọc Duy Phương và Nguyễn Văn Nam (2017) có nghiên cứu Đo lường cung ứng dịch vụ công cấp quận theo kinh nghiệm thực tiễn của doanh nghiệp và người dân:.[48] 2.2. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công Nhóm tác giả Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) có bài viết “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước”. Tạp chí Tổ chức Nhà nước 2010.[23] Tác giả Lê Dân có công trình “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, năm 2011.[18] Nguyễn Hồng Nhung, Lê Thị Tố Nga (2012) “Xây dựng tiêu chí và quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ở bộ phận “một cửa” cấp huyện”, Tạp chí Quản lý nhà nước, Học viện hành chính, 2012, Số 199.[28] Cũng với việc áp dụng mô hình đánh giá dịch vụ hành chính công, tác giả - Phan Thị Dinh (2013) có công trình“Nghiên cứu sự 4
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Ngũ Hành Sơn”.[17] Nguyễn Đặng Phương Truyền (2015) “Nâng cáo chất lượng cung ứng dich vụ hành chính công ở cấp huyện theo cơ chế 1 cửa liên thông”, Tạp chí Nghiên cứ Lập pháp, Viện nghiên cứu Lập pháp, 2015, Số 01 (281), tr.40-48.[35] Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh” của tác giả Lã Tuấn Cường năm 2016.[4] Luận văn Thạc sĩ Luật học “Tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tỉnh Bình Dương” của tác giả Nguyễn Tấn Tài năm 2017.[38] Tạp chí Số 10/2017 “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công” của tác giả Nguyễn Văn Đồng – Xây dựng Đảng, Ban Tổ chức Trung ương; Nêu kết quả hoạt động của dịch vụ hành chính công; những hạn chế và giải pháp thực hiện trong thời gian tới.[19] Phùng Thị Phong Lan (2017), “Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”, Tạp chí Tổ chức nhà nước ISSN 2815 – 6439. Bài viết này tập trung phân tích và đánh giá việc tiếp cận dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao khả năng tiếp cận trong thời gian tới. [26] Trần Đăng Thủy (2022), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh”. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, năm 2022. [32] Trần Minh Long (2022), “Thừa Thiên Huế đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính gắn với xây dựng chính quyền số”, Tạp chí Quản lý nhà nước, ISSN 2815 – 5831.[25] 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung Luận văn nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên 5
Huế, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, đáp ứng nhu cầu của người dân và xã hội trong bối cảnh cải cách hành chính. 3.2. Mục tiêu cụ thể - Xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công để áp dụng vào nghiên cứu tại UBND thành phố Huế. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Chỉ ra những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Thành phố Huế – tỉnh Thừa Thiên Huế. - Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn địa phương. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2020 – 2022. - Phạm vi về không gian:Tại UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn 5.1. Phương pháp luận: luận văn nghiên cứu các đối tượng trên nguyên lý của chủ nghĩa Mác – Lênin 5.2. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài được thiết kế ở dạng nghiên cứu mô tả, cách thức tiếp cận theo phương pháp định tính. Các phương pháp cụ thể gồm: ❖ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp (tài liệu sẵn có) ❖ Phương pháp thu thập thông tin/dữ liệu sơ cấp: 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 6.1. Ý nghĩa lý luận 6
Luận văn lý luận các vấn đề lý thuyết về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Đề tài luận văn góp phần hệ thống hóa, định hình, bổ sung, phát triển một số nội dung, làm sáng tỏ cơ sở lý luận về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công mà các quy định pháp lý còn cần phải hoàn thiện, các nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ hành chính công chưa đề cập hoặc đã có đề cập nhưng cần bổ sung hoặc cần có cách tiếp cận khác. 6.2. Ý nghĩa thực tiễn Luận văn đã nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, đồng thời luận văn cũng đã đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại đơn vị này trong thời gian tới. Những thực trạng và giải pháp này là cơ sở thực tiễn quan trọng dể các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, đặc biệt là lãnh đạo, quản lý của các phòng, ban thuộc UBND Thành phố tìm hiểu, nghiên cứu, vận dụng vào thực tiễn quá trình chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại đơn vị. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Chương 2: Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Quan điểm và giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 7
Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công 1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công Hiện nay xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ, dịch vụ công gồm 3 loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công. Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công Nhà nước với tư cách là chủ thể chịu trách nhiệm cung ứng dịch vụ hành chính công, Nhà nước tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công với tư cách trực tiếp để bảo đảm việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ này thông qua các cơ quan, tổ chức của mình lập ra. Về nguyên tắc, Nhà nước trực tiếp cung ứng các dịch vụ công thiết yếu cho đa số trong các trường hợp mà thị trường thất bại và không bảo đảm công bằng trong cung ứng các dịch vụ này đối với người nghèo. Đó là các dịch vụ gắn với bản chất của Nhà nước, dịch vụ không thể xác định được các đặc tính đầu ra dịch vụ mang tính chính trị. Với các loại dịch vụ này, Nhà nước phải trực tiếp đứng ra cung ứng để đảm bảo bản chất của Nhà nước, tránh những hậu quả xấu về mặt chính trị. Tuy nhiên, tuỳ theo bối cảnh chính trị của mỗi nước mà Nhà nước quyết định phạm vi các dịch vụ cần được cung ứng trực tiếp.[37] 1.1.2. Các loại hình dịch vụ hành chính công được cung cấp tại Ủy ban nhân dân cấp huyện Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà 8
nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước.[27] Cũng theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, “dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. “Không có một quy định thống nhất các loại dịch vụ thuộc dịch vụ hành chính do các thực thể hạng nghề nghiệp có thẩm quyền cung ứng. Mặc dù, cụm từ chung là “các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.”, nhưng không liệt kê cụ thể “loại giấy tờ có giá trị pháp lý”. Trên cơ sở chung đó, có thể phân loại một số loại sau: Thứ nhất, loại các hoạt động cấp các loại giấy phép. Thứ hai, loại hoạt động thu các khoản đóng góp và ngân sách và các quỹ của Nhà nước. Thứ ba, loại giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý phạm vi hành chính. 1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công 1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Có thể hiểu, chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. “Chất lượng dịch vụ hành chính công là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một dịch vụ hành chính công đem lại nhằm đáp ứng 9
những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng - người dân và doanh nghiệp. Cũng có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ hành chính công là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng (người dân và doanh nghiệp) và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ hành chính công” [19]. 1.2.1.1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ hành chính công Mối quan hệ giữa cung cấp dịch vụ cơ sở và dịch vụ thích ứng. Để đảm bảo tôn trọng nguyên tắc bình đẳng của dịch vụ hành chính công, việc cá thể hoá (hay cá nhân hoá) sản phẩm cung cấp cho người thụ hưởng thường rất khó khăn. Vậy, các cơ quan quản lý hành chính có thể thoả mãn bằng những dịch vụ thích ứng với nhu cầu của khách hàng hay không? Chính ở đây khẳng định tầm quan trọng của những dịch vụ bổ sung hay đi kèm. Vì vậy, chất lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộc vào mối quan hệ giữa việc cung cấp dịch vụ cơ bản và dịch vụ thích ứng. Để đảm bảo mối quan hệ này, lắng nghe khách hàng (của các nhân viên tiếp xúc trực tiếp) có vai trò rất quan trọng. 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công 1.2.3. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Bảng 1.1. Hệ thống tiêu chí đo lường sự hào lòng của người dân và tổ chức Tiêu chí Nội dung tiêu chí - Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành Tiếp cận chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi. dịch vụ - Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải hành chính quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy công của Cơ đủ. quan hành - Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải chính quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện nhà nước đại. - Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng. - Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ. Thủ tục - Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác. hành chính - Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng 10
quy định. - Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định. - Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định. - Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự. Công chức - Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ trực tiếp giải chức. quyết công - Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người việc dân/đại diện tổ chức. - Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo. - Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu. - Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc. Kết quả - Kết quả đúng quy định. cung ứng - Kết quả có thông tin đầy đủ. dịch vụ - Kết quả có thông tin chính xác. hành chính công Yếu tố này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan Tiếp nhận, đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Các tiêu chí đo giải quyết lường hài lòng về yếu tố này gồm: góp ý, phản - Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp ánh, kiến nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, nghị kiến nghị. - Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng. - Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực. - Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời. Nguồn: Quyết định số 2576 /QĐ-UBND ngày 14/ 10/2021 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 1.3. Kinh nghiệm thực tiễn tại các địa phương Tại UBND thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị Tại UBND Quận2, thành phố Hồ Chí Minh Tại UBND Quận Long Biên, thành phố Hà Nội Bài học kinh nghiệm cho UBND thành phố Huế 11
Tiểu kết Chương 1 Dịch vụ hành chính công có tác dụng chủ yếu là phục vụ và giúp đỡ người dân nhằm mục tiêu góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội. Để nâng cao chất lượng DVHCC đáp ứng yêu cầu sự phát triển của đất nước nói chung, của thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế thì việc nắm vững lý luận về DVHCC là vấn đề hết sức quan trọng. Với ý nghĩa đó, chương 1 đã đề cập đến một số khái niệm về dịch vụ công, các loại hình và phân loại dịch vụ công. Trọng tâm là đã nêu được khái niệm DVHCC, đồng thời, đã nêu được chất lượng DVHCC, tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC. Nghiên cứu cơ sở lý luận DVHCC là nền tảng, tiêu chuẩn để luận văn đánh giá thực trạng ở Chương 2 và đề xuất phương hướng cũng như một số giải pháp ở Chương 3 nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. 12
Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Giới thiệu chung về thành phố Huế 2.1.1.Về đặc điểm tự nhiên của thành phố Huế Hình 2.1. Bảng đồ địa giới Hành chính thành phố Huế Nguồn: Cổng Thông tin điện tử thành phố Huế Thành phố Huế thực sự có lợi thế về thiên nhiên và văn hóa, tạo ra một không gian hấp dẫn để tổ chức các hoạt động du lịch và festival đa dạng. Với các điều kiện thiên nhiên đa dạng như núi Ngự Bình, đồi Thiên An - Vọng Cảnh, Huế có cảnh quan phong phú và độc đáo. Thành phố Huế có địa hình đa dạng, bao gồm đồi núi, đồng bằng, sông hồ, tạo nên một không gian hài hòa giữa cảnh quan thiên nhiên và đô thị. 2.1.2.Về đặc điểm kinh tế - xã hội của thành phố Huế Trong những năm qua, tình hình kinh tế - xã hội của thành phố Huế có những chuyển biến tích cực. Tỷ lệ tăng trưởng hàng năm đạt trên dưới 10%. Cơ cấu ngành kinh tế của tỉnh hiện nay là dịch vụ (48,9%), công nghiệp - xây dựng (38%), nông, lâm, thủy sản (13,1%). Mục tiêu chuyển dịch cơ cấu ngành của thành phố Huế hiện nay là chuyển dịch cơ cấu theo hướng tăng tỷ lệ của các ngành dịch vụ, du lịch, công nghiệp, xây dựng và giảm tỷ lệ của các ngành nông, 13
lâm, thủy sản đồng thời đặt ra những thách thức về đất đai và tranh chấp liên quan đến đất đai trên địa bàn. 2.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 2.2.1. Các lĩnh vực cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế 2.2.2. Cung ứng dịch vụ hành chính công trực tiếp tại Trung tâm hành chính công Ủy ban nhân dân thành phố Huế 2.2.2.1.Thực trạng triển khai thực hiện 2.2.2.2.Tổ chức niêm yết công khai TTHC 2.2.3. Cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 2.2.3.1. Thực trạng triển khai thực hiện 2.2.3.2. Kết quả tiếp nhận và trả kết quả DVHCC trực tuyến Tổng số toàn thành phố có 432 TTHC (cấp thành phố có 391 TTHC, cấp xã có 134 TTHC) 73,3 100 64,4 18,417,2 12,8 13,9 0 Bản điện Bản cứng tử Sớm hẹn Đúng hẹn Trễ hẹn Biểu 2.1. Tỉ lệ giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến tại UBND thành phố Huế 2.2.4. Cung ứng dịch vụ hành chính công với sự tham gia của bưu chính công ích tại UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 2.2.4.1. Tình hình triển khai thực hiện Bên cạnh các nội dung cốt yếu để thực hiện cải cách TTHC như rà soát, cắt giảm, đơn giản hoá TTHC, tối ưu hoá quy trình giải quyết TTHC thì một nội dung cũng góp phần quan trọng trong việc cải cách TTHC, giảm thời gian đi lại, chi phí xã hội và tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp đó là phương thức, cách thức thực hiện TTHC. 14
2.2.4.1. Kết quả tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả qua bưu chính chính công ích Bảng 2.3. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính qua bưu chính công ích tại UBND thành phố Huế giai đoạn 2020-2022 Hồ sơ tiếp nhận/trả kết quả qua dịch vụ bưu chính Năm công ích Số hồ sơ tiếp nhận Số hồ sơ trả kết quả 2020 0 123 2021 0 186 2022 2 227 Báo cáo Trung tâm hành chính công UBND thành phố Huế 12/2022 2.3. Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân Thành phố Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế 2.3.1. Về tiếp cận dịch vụ tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế Hiện nay UBND thành phố Huế có 21 máy tính để bàn. Các máy tính đang được sử dụng có cấu hình pentium 4 trở lên. Ngoài ra, trung tâm sử dụng 8 máy in trong đó có 2 máy in lớn, 06 máy in đặt bàn, 3 máy quét và có hệ thống switch thông tầng, cùng switch giữa các máy tính trong phòng để kết nối mạng nội bộ. Về cơ bản, các thiết bị này đã đáp ứng được yêu cầu khai thác sử dụng những phần mềm đang có của UBND thành phố và một số yêu cầu tối thiểu trong sử dụng hệ thống thông tin của trung tâm hành chính công UBND thành phố Huế. 100 83 80 63 56 52 60 37 38 40 21 27 6 11 6 20 0 0 Máy móc trang Các thiết bị thuận Diện tích không Mức độ hài lòng về thiết bị hiện đại tiện cho việc sử gian làm việc cơ sở, vật chất, thiết Tốt dụng Khá Trung bình bị Biểu 2.2. Tỉ lệ khảo sát đánh giá của người dân về tiếp cận dịch vụ tại UBND thành phố Huế 15
Qua khảo sát cho thấy công dân đánh giá cao đối với tiếp cận dịch vụ tại UBND thành phố Huế. Cụ thể về các thiết bị thuận tiện cho việc sử dụng ( bút, nước, bàn ghế,..) chiếm 62%, không gian làm việc đánh giá tốt là 56%, đặc biệt mức độ hài lòng chung về cơ sở vật chất, thiết bị là 83%. Tuy nhiên về máy móc thiết bị tin học hay gặp vấn đề gây mất thời gian cho người dân. Do đó đã có 21% đánh giá “khá”, 27% đánh giá “Trung bình” về máy móc trang thiết bị, đây là phản hồi không tốt từ phía người dân. Nhìn chung cơ sở vật chất tại UBND thành phố Huế đã tạo được sự thuận tiện cho người dân tới đây để thực hiện giải quyết TTHC. 2.3.2. Về thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế 2.3.2.1. Thực hiện niêm yết TTHC Trong giai đoạn 2020 - 2022, có 190 (TTHC) được chuẩn hóa, ban hành mới, sửa đổi, bổ sung và 29 TTHC bãi bỏ được công khai niêm yết tại UBND Thành phố Huế đảm bảo 100% tỷ lệ TTHC được công khai. Việc tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hồ sơ theo quy trình 04 tại chỗ được thực hiện đối với 165 TTHC bảo đảm các quy định tại Quyết định số 2776/QĐ-UBND ngày 31/10/2019 của UBND Tỉnh. 2.3.2.2. Về quy trình xử lý hồ sơ Thứ nhất, tiếp nhận hồ sơ (kèm theo sơ đồ quy trình tiếp nhận hồ sơ) Thứ hai, giải quyết hồ sơ (kèm theo sơ đồ quy trình giải quyết hồ sơ) Thứ ba, chuyển trả kết quả cho tổ chức, cá nhân (kèm theo sơ đồ quy trình trả kết quả hồ sơ) Thứ tư, thu phí và lệ phí: 16
89 96 85 78,4 100 50 11 0 13 2 18,8 4 0 2,8 0 Sự dễ dàng, thuận Mức độ đáp ứng Mức độ đầy đủ và Mức độ hài lòng tiện khi tìm hiểu yêu cầu của người chính xác của các về thông tin thông tin về dân về thông tin thông tin về dịch DVHCC DVHCC vụ Tốt Khá Trung bình Biểu 2.3. Tỉ lệ khảo sát đánh giá của người dân về chất lượng cung cấp thông tin tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế 2.3.3. Về phục vụ và năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức Ủy ban nhân dân thành phố Huế UBND thành phố Huế đã tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân khi thực hiện TTHC bằng hệ thống khảo sát được đặt tại UBND thành phố Huế. Hệ thống này là hệ thống máy tính và thể hiện đầy đủ các nội dung đánh giá theo quy định pháp luật. Qua thời gian khảo sát, mức độ hài lòng của tổ chức và người dân khi thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND thành phố Huế như sau: 87,35 88,14 89,12 100 80 60 Hài lòng 40 Không hài lòng 12,65 11,86 10,88 20 0 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Biểu đồ 2.4: Kết quả mức độ đánh giá sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện TTHC tại UBND thành phố Huế giai đoạn 2020 - 2022 Nguồn: Khảo sát của tác giả 17
2.3.4. Về kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế. Kết quả cung ứng dịch vụ TTHCC tại UBND thành phố Huế giai đoạn 2020- 2022 gồm các TTHC và đạt được như sau: 100% TTHC của các ngành, lĩnh vực theo quy định của pháp luật thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thành phố và của các phòng, ban chuyên môn thuộc UBND thành phố; các TTHC cơ quan Trung ương được tổ chức theo ngành dọc đặt tại địa phương đã được UBND tỉnh, UBND thành phố phê duyệt Danh mục các TTHC đưa vào thực hiện tại UBND thành phố Huế. Bảng 2.9. Đánh giá về sự tin cậy của người dân đối với cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Huế Mức độ đồng ý (%) Điểm Tiêu chí đánh giá trung 1 2 3 4 5 bình 1. Các loại giấy tờ được trả lại cho người 0,0 7,2 34,4 36,4 22,1 3,73 dân không bị sai sót 2. Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, mất mát 0,5 25,6 39,5 12,3 22,1 3,30 3. Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn 0,0 7,7 37,4 32,3 22,6 3,70 4. Người dân không phải đi lại nhiều lần 1,5 17,4 40,5 17,9 22,6 3,43 để làm hồ sơ 5. Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính 0,5 21,5 36,4 18,5 23,1 3,42 được Trung tâm công khai minh bạch Nguồn: tác giả điều tra 2.3.5. Về tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế UBND tỉnh chỉ đạo các cơ quan, đơn vị thực hiện đăng tải công khai các thông tin về địa chỉ, email, số điện thoại của cơ quan tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị tại nơi tiếp nhận, giải quyết TTHC để kịp thời tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu nại của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính. Tình hình tiếp nhận phản ánh, kiến nghị liên quan đến dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Huế giai đoạn 2020-2022 được trình bày ở bảng sau. 18