Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương" nhằm đề xuất giải pháp tiếp tục cải tiến cách thức và kết quả hoạt động đánh giá sự hài lòng của NB, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB toàn diện tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ --------/-------- -----/----- HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM THỊ THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN CHÂM CỨU TRUNG ƯƠNG Ngành: Quản lý công Mã số: 8 34 04 03 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI – 2023
Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN DUY HẠNH Phản biện 1: TS. Vũ Thế Duy Học viện Hành chính Quốc gia Phản biện 2: PGS.TS Lê Chi Mai Nguyên GVCC cấp Học viện Hành chính Quốc gia Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn, Học viện Hành chính Quốc gia Địa điểm: Phòng 7A nhà G Hội trường bảo vệ Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Số: 77, Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội Thời gian: Vào hồi 9h45 ngày 10 tháng 01 năm 2024 Có thể tìm hiểu luận văn tại thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên Cổng thông tin điện tử của Ban QLĐT Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là yếu tố vô cùng quan trọng, làm tăng khả năng cạnh tranh của các bệnh viện (BV) không chỉ ở Việt Nam mà các nước trên thế giới đều hướng đến, không ngừng nỗ lực về điều này. Việc đánh giá chính xác người bệnh (NB) cảm thấy như thế nào về chất lượng cơ sở y tế, chất lượng chăm sóc từ phía y bác sỹ, thời gian chờ đợi khi KCB, các thủ tục… đang là một thách thức đáng kể của các cơ sở y tế. Ở nước ta, vấn đề này bước đầu đã thu hút được sự chú ý của một số tổ chức, cá nhân trên cả phương diện lý luận và thực tiễn. Việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài lòng, hướng tới sự hài lòng của NB là cần thiết. Tìm hiểu sự hài lòng của NB và người nhà người bệnh (NNNB) với dịch vụ y tế ngày càng trở thành một nội dung quan trọng trong bối cảnh hiện nay. Bộ Y tế năm 2013 ban hành "Thông tư hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện". Trong đó quy định, BV thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của NB/NNNB, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng. Bộ Y tế năm 2016 đã ban hành “Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam”, bao gồm 83 tiêu chí chất lượng. Quốc hội cũng đã ban hành Luật Khám, chữa bệnh năm 2023... Đây là cơ sở pháp lý để quản lý, giám sát và nâng cao chất lượng KCB tại các BV ở Việt Nam. Tuy nhiên, các mẫu khảo sát sự hài lòng NB theo quy định của Bộ Y tế được thiết kế để sử dụng chung cho tất cả các BV, mặc dù đã được điều chỉnh nhưng cơ bản vẫn giữ ở nhiều năm qua. Số lượng mẫu theo quy định của mỗi đợt khảo sát căn cứ theo số lượng bệnh nhân nội trú trong ngày, dẫn dến tình trạng một số nơi sẽ chỉ phải lấy 1
số lượng mẫu ít, khó đảm bảo khách quan cho một đợt khảo sát hài lòng NB có tính chất quan trọng như vậy. Bên cạnh đó, một số tiêu chí có thể phù hợp với BV này, nhưng lại không phù hợp với BV kia. Các câu hỏi còn chung chung, gây khó hiểu... Các BV khảo sát luôn đạt kết quả cao, nhưng thực tế chất lượng KCB ở các BV công lập hiện nay đã bộc lộ những bất cập như: Tình trạng quá tải, cơ sở vật chất xuống cấp, thiếu trang thiết bị, đội ngũ nhân viên y tế (NVYT) chất lượng chưa đồng đều... Đối tượng tham gia khảo sát vì cả nể, e ngại, sợ bị làm khó mà điền vào hài lòng dẫn đến kết quả chưa đúng thực trạng về chất lượng dịch vụ KCB. Bệnh viện Châm cứu Trung ương là BV tuyến trung ương, luôn chú trọng nâng cao trình độ năng lực đội ngũ cán bộ, bác sỹ, NVYT nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân về KCB. Những năm gần đây, Bệnh viện Châm cứu Trung ương đã tổ chức khảo sát sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB theo quy định của Bộ Y tế, kết quả hài lòng là tuyệt đối. Dù vậy, Đảng ủy, Ban giám đốc BV vẫn luôn trăn trở, muốn có những khảo sát, đánh giá sát với thực tế chất lượng về dịch vụ KCB tại BV để nâng cao chất lượng. Với chỉ số hài lòng đạt quyệt đối như các năm vừa qua lại không có nhiều giá trị để tham khảo, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. Theo đó, để đánh giá sự hài lòng của NB đối với chất lượng dịch vụ KCB của BV là thực sự cần thiết và đòi hỏi có nghiên cứu sâu mang tính khoa học từ lý luận và thực tiễn. Từ những lý do trên và đang công tác tại BV, tôi chọn đề tài luận văn: "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương". 2
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của NB đối với dịch vụ KCB rất được các cơ quan quản lý, nhà khoa học quan tâm. Trần Thị Hồng Gấm (2017), "Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập", Luận án Tiến sỹ, Học viện Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh. Nguyễn Văn Hưng (2015), "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam", Luận văn Thạc sỹ Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia. Trần Thị Thủy và Nguyễn Duy Ánh (2021), "Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ sở 3 năm 2021", Tạp chí Khoa học Điều dưỡng, tập 4. Tác giả Châu Lê Bảo, Nguyễn Ngọc Túy (2021), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh An Giang năm 2021", Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe và Phát triển, Đại học Y tế Công cộng, năm 2023. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn - Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu trình bày cơ sở lý luận đánh giá mức độ hài lòng của NB đối với chất lượng KCB. Phân tích thực trạng công tác đánh sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB, mức độ hài lòng của NB đối với chất lượng KCB trong quá trình điều trị tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương. Từ đó đề xuất giải pháp tiếp tục cải tiến cách thức và kết quả hoạt động đánh giá sự hài lòng của NB, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB toàn diện tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương. 3
- Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn đánh giá sự hài lòng của NB đối với dịch vụ chất lượng KCB. + Khảo sát, phân tích, đánh giá hài lòng của NB tại các BV theo các quy định, tiêu chí do Bộ Y tế ban hành tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương. + Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB, góp phần nâng cao chất lượng KCB tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu mục tiêu, cách thức thực hiện hoạt động đánh giá sự hài lòng của NB đối với chất lượng dịch vụ KCB ở BV thuộc Bộ Y tế. Khách thể nghiên cứu là NB, cụ thể là NB khối người lớn và NB khối nhi điều trị nội trú và ngoại trú tại BV (300 NB/NNNB). - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Công tác đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB, khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB của 300 NB/NNNB điều trị tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương năm 2023. Phạm vi không gian: Thực hiện tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương với đối tượng là NB/NNNB. Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong khoảng thời gian từ tháng 04/2023 đến tháng 09/2023. 4
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu - Cơ sở lý luận và phương pháp luận: Cơ sở lý luận là chủ nghĩa Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh, chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về CSSK nhân dân. Phương pháp luận là chủ nghĩa duy vật lịch sử và chủ nghĩa duy vật biện chứng. - Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện nghiên cứu đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích tài liệu; Phương pháp xác định các chỉ số, biến số nghiên cứu; Phương pháp trưng cầu ý kiến (ankét); Phương pháp phỏng vấn sâu; Phương pháp xử lý thông tin bằng thống kê toán học. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn - Ý nghĩa lý luận: Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB tại các BV và các cơ sở y tế. Luận văn đóng góp một nghiên cứu trường hợp cho khoa học về quản lý công nói chung và quản lý nhà nước về y tế nói riêng. - Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả của nghiên cứu đóng góp vào mục tiêu phát triển dịch vụ KCB tại BV. Cung cấp số liệu, chứng cứ khảo sát về thực trạng sự hài lòng cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của NB đối với dịch vụ KCB. Từ đó chỉ ra những nguyên nhân dẫn tới sự không hài lòng của NB trong đó có các nguyên nhân từ phía các cơ sở cung cấp dịch vụ, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của NB tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương. Kết quả nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho Bệnh viện Châm cứu Trung ương để nâng 5
cao chất lượng dịch vụ KCB và những người quan tâm. 7. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được bố cục thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở khoa học về đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. Chương 2: Thực trạng đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện châm cứu trung ương. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện châm cứu trung ương. 6
Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm về đánh giá Đánh giá là một quá trình kiểm tra, đánh giá một hệ thống về chất lượng để tìm ra các điểm phù hợp hay không phù hợp của một hệ thống chất lượng trong một tổ chức. Đây là nội dung trong tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO 9001 (Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành). 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và những vấn đề liên quan - Khái niệm dịch vụ: Giáo trình "Quản lý công", Học viện Hành chính Quốc gia (2015) lại quy ước: Có thể hiểu, dịch vụ là hoạt động phục vụ thỏa mãn nhu cầu cá nhân hay tập thể trong sản xuất và sinh hoạt. Theo tác giả, có thể khái quát dịch vụ là: Hoạt động phục vụ cho những nhu cầu cá nhân hoặc tập thể, gồm nhiều loại do nhu cầu đa dạng. - Khái niệm dịch vụ công: Giáo trình "Quản lý công", Học viện Hành chính Quốc gia (2015) đưa khái niệm: "Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội". Tóm lại, dịch vụ công là hoạt động phục vụ cho nhu cầu của người dân có sự quản lý, điều tiết của Nhà nước. 7
1.1.3. Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ khám chữa bệnh - Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh Trong sách "Giáo trình Quản lý Nhà nước về Y tế" (2020), Học viện Hành chính Quốc gia nêu rõ: Dịch vụ y tế là dịch vụ công, đó là các hoạt động chăm sóc, bảo vệ sức khỏe nhân dân do các cơ sở y tế nhà nước hay tư nhân đảm nhận nhằm phục vụ cho nhu cầu chung của toàn xã hội hoặc nhu cầu riêng của mỗi cá nhân. Dịch vụ KCB liên quan tới sức khỏe con người nên đây luôn được coi là đặc biệt và cần thiết. Khác với các loại dịch vụ khác, bên cung ứng dịch vụ KCB phải chịu sự quản lý, giám sát của Nhà nước. 1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.4.1. Khái niệm chất lượng: Chất lượng có thể được khái quát qua các khía cạnh sau: Mức độ xuất sắc; Mức độ phù hợp theo yêu cầu; Mức độ thỏa mãn nhu cầu; Mức độ phù hợp với mục đích; Không có điểm hạn chế; Làm hài lòng... 1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000 (2000), chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi cảm nhận, so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. 1.1.4.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ KCB còn được đánh giá bởi áp dụng khoa học kỹ thuật, nguồn nhân lực KCB. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ KCB là khả năng của các dịch vụ KCB đáp ứng các nhu cầu của NB. Chất lượng dịch vụ KCB được xác định bởi NB, mặc dù điều này mang tính cảm quan nhiều hơn. 8
1.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng Sự hài lòng có thể được coi như là một khái niệm dùng để đo lường mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với kỳ vọng. Sự hài lòng chỉ là thỏa mãn của mỗi cá nhân, luôn biến đổi theo hoàn cảnh, thời gian và không có tính cố định. 1.1.5.2. Khái niệm sự không hài lòng Sự không hài lòng xảy ra khi các nhu cầu không được đáp ứng bởi sản phẩm, dịch vụ hay vấn đề nào đó không đúng kỳ vọng. 1.1.5.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Theo tác giả: Sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB chính là thái độ của chính NB về dịch vụ KCB đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi. Sự hài lòng xảy ra khi kỳ vọng được đáp ứng, và ngược lại NB không hài lòng khi mà dịch vụ KCB chưa thỏa mãn theo nhu cầu được đặt ra. 1.1.5.4. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB chính là sử dụng các phương pháp khảo sát, đánh giá để làm rõ những hài lòng hoặc chưa hài lòng của NB về dịch vụ KCB. 1.2. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1. Tiêu chí đánh giá sự hài lòng người bệnh của Bộ Y tế 9
Hiện tại, các BV khảo sát theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT của Bộ Y tế về "Ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng NB và NVYT". 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá Hiện nay, các BV đang thực hiện theo các mẫu do Bộ Y tế quy định, trong đó có 2 mẫu chính được sử dụng bao gồm khảo sát NB ngoại trú và mẫu khảo sát NB nội trú. Từ mẫu khảo sát của Bộ Y tế và tác giả bổ sung, điều chỉnh có thể khái quát và tổ chức khảo sát đánh giá 07 nhóm chỉ số đánh giá sự hài lòng NB đồng thời là 7 nhóm tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của NB/NNNB với các tiêu chí thành phần. 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh 1.3.1. Các yếu tố từ bên ngoài Các yếu tố bên ngoài như: Chủ trương, chính sách, các quy định liên quan tới KCB… 1.3.2. Các yếu tố từ bên trong Các yếu tố bên trong như: Quy trình KCB của BV, khả năng tài chính, cơ sở vật chất, đội ngũ NVYT… 1.4. Kinh nghiệm đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện 1.4.1. Kinh nghiệm đánh giá hài lòng người bệnh ở một số bệnh viện 1.4.1.1. Khảo sát hài lòng NB tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Ninh. 4.1.2. Khảo sát tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình 10
1.4.1.3. Khảo sát tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội 1.4.2. Bài học kinh nghiệm với BV Châm cứu Trung ương Dựa trên kinh nghiệm khảo sát từ các BV khác, có thể xây dựng hoàn chỉnh các phiếu khảo sát, tổ chức PVS để có được kết quả chính xác, khách quan, làm cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại BV để làm tăng sự hài lòng của NB/NNNB tại BV Châm cứu Trung ương. Chương 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN CHÂM CỨU TRUNG ƯƠNG 2.1. Khái quát về Bệnh viện Châm cứu Trung ương 2.1.1. Quá trình hình thành, chức năng nhiệm vụ Bệnh viện Châm cứu Trung ương là BV chuyên khoa Hạng 1 chuyên về châm cứu, trực thuộc Bộ Y tế, được thành lập ngày 24/4/1982. BV với quy mô 605 giường bệnh, trong đó có 355 giường nội trú, 250 giường điều trị ngoại trú. 2.1.2. Kết quả hoạt động của Bệnh viện Châm cứu Trung ương (2018 - 2022) - Kết quả hoạt động năm 2018: Tổng bệnh nhân đến khám là 24.203, đạt 161% kế hoạch năm. Tổng số bệnh nhân được điều trị là 9.253, đạt 104% kế hoạch. 11
- Kết quả hoạt động năm 2019: Tổng bệnh nhân đến khám 38.913 bệnh nhân đạt 108,1% kế hoạch năm. Tổng số bệnh nhân điều trị là 10.111, đạt 110% kế hoạch năm. - Kết quả hoạt động năm 2020: Tổng khám 30.686 bệnh nhân, đạt 76,7% kế hoạch năm. Tổng số bệnh nhân điều trị là 9.050 bệnh nhân, đạt 82,6% kế hoạch năm. Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của NB: 100% số bệnh nhân hài lòng khi đến KCB tại BV. - Kết quả hoạt động năm 2021: Tổng bệnh nhân khám là 30.602, đạt 68% kế hoạch năm. Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của NB: 100% số bệnh nhân hài lòng khi đến KCB tại BV. - Kết quả hoạt động năm 2022: Tổng khám là 33.583 bệnh nhân, đạt 74,63% kế hoạch năm. Tổng số bệnh nhân điều trị là 9.4611 bệnh nhân đạt 68,56% kế hoạch năm. Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của NB: 100% số bệnh nhân hài lòng khi đến KCB tại BV. 2.2. Thực trạng đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương 2.2.1. Đặc điểm độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý của đối tượng khảo sát Nghiên cứu được tác giả khảo sát 200 NB và 100 NNNB đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương. Tác giả tổ chức PVS đối với 30 đối tượng là NB/NNNB. 2.2.2. Thực trạng đánh giá sự hài lòng người bệnh theo các tiêu chí 12
2.2.2.1. Thực trạng đánh giá khả năng tiếp cận Kết quả khảo sát cho thấy, có 57% người được hỏi đánh giá 5 điểm (rất hài lòng) về các sơ đồ, biển báo. Có khoảng 67% người được hỏi đánh giá 5 điểm (rất hài lòng) cho các thông tin tiếp cận qua cán bộ, nhân viên tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương và các quy định về giờ thăm NB. 2.2.2.2. Thực trạng đánh giá hoạt động tiếp đón NB Tiêu chí 1: Kết quả đánh giá quy trình tiếp đón NB/NNNB Kết quả khảo sát cho thấy có 56,7% NB/NNNB rất hài lòng, và chỉ có 23,3% NB/NNNB hài lòng khi được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp, hướng dẫn cụ thể. Tiêu chí 2: Kết quả đánh giá các điều kiện cấp cứu tại BV Có tới 56,7% sự rất hài lòng và 23,3% đánh giá hài lòng từ NB/NNNB cho BV trong công tác đảm bảo được các điều kiện cấp cứu kịp thời. Tiêu chí 3: Kết quả các trang thiết bị tại khu vực quầy tiếp đón Kết quả đánh giá cho thấy, 190/300 (40% tỉ lệ rất hài lòng và 23% tỉ lệ hài lòng) NB/NNNB hài lòng với tiện nghi cơ sở vật chất ở khu vực tiếp đón của BV. Ghi nhận 37% đánh giá cảm nhận bình thường với mức điểm 03 cho phương tiện này. Tiêu chí 4: Về cải tiến quy trình thực hiện thủ tục hành chính khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng NB Kết quả khảo sát về cải tiến quy trình KCB, được đánh giá 66% tỉ lệ rất hài lòng và 16,7% tỉ lệ hài lòng. 2.2.2.3. Thực trạng đánh giá về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB/NNNB. Tiêu chí 1: Buồng bệnh nằm điều trị sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa 13
Đánh giá về buồng bệnh nằm điều trị sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa được đánh giá ở mức đáp ứng tốt, đạt tỉ lệ 43,3% đánh giá rất hài lòng và 25,3% đánh giá hài lòng. Tiêu chí 2: Giường bệnh, ga gối đáp ứng đầy đủ cho mỗi người Được đánh giá ở mức độ đáp ứng tốt, đạt mức 56,7% NB/NNNB rất hài lòng và 23,3% đánh giá hài lòng. Tiêu chí 3: Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt Hầu hết NB/NNNB đánh giá ở mức độ từ trung bình đến rất kém, cụ thể đánh giá trung bình là 41,3%; kém đến rất kém lần lượt chiếm tỉ lệ 7,7% và 1,7%. Tiêu chí 4: Được đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện Theo kết quả có tới 240/300 NB, NNNB đánh giá hài lòng về an toàn, an ninh, trật tự tại BV. 2.2.2.4. Thực trạng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT Tiêu chí 1: Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực NVYT tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương đã và đang làm rất tốt trong việc giao tiếp với NB và NNNB. Tỉ lệ đánh giá 5 điểm (rất hài lòng) và 4 điểm (hài lòng) đối với thái độ cư xử của NVYT khoảng 83%. Tiêu chí 2: Nhân viên tiếp đón nhiệt tình, niềm nở, hướng dẫn rõ ràng dễ hiểu, kịp thời Cụ thể, 56,7% tỉ lệ đánh giá rất hài lòng và 23% tỉ lệ đánh giá hài lòng. 14
Tiêu chí 3: Nhân viên bảo vệ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực Nhân viên bảo vệ của BV có thái độ, lời nói, giao tiếp đúng mực, nhận về 66,7% đánh giá rất hài lòng và 16,7% đánh giá hài lòng. Tiêu chí 4: Được NVYT tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm Có đến 170 người đánh giá rất hài lòng và 70 người đánh giá hài lòng cho thấy NVYT tại BV đã làm tốt vai trò của mình, được đánh giá cao. 2.2.2.5. Thực trạng đánh giá sự hài lòng về quyền và lợi ích của NB Tiêu chí 1: NB được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị Kết quả khảo sát NB được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị cũng như được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác đều được đánh giá rất hài lòng đạt tỉ lệ 56,7%. Tiêu chí 2: NB được tôn trọng quyền riêng tư cá nhân Theo khảo sát, Bệnh viện Châm cứu Trung ương đã và đang làm tốt công tác đánh giá sự hài lòng của NB và tôn trọng quyền riêng tư của bệnh nhân với tỉ lệ đánh giá rất hài lòng là 67%. Tiêu chí 3: NB được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác NB được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác. Có đến 170 người rất hài lòng và 70 người hài lòng về vấn đề nộp viện phí. Tiêu chí 4: Có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được BV tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời Có trên 80% sự hài lòng NB/NNNB. 2.2.2.6. Thực trạng đánh giá về kết quả cung cấp dịch vụ 15
Đa phần các dịch vụ đã và đang đảm bảo chất lượng KCB. Cụ thể, có tới 83,3% NB/NNNB đánh giá rất hài lòng và hài lòng với quy trình cấp phát thuốc cũng như hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng. 2.2.2.7. Thực trạng đánh giá về chăm sóc sau điều trị Tiêu chí 1: Bác sĩ gọi điện hỏi thăm tình trạng bệnh sau 03 ngày kết thúc đợt điều trị Kết quả có đến 250/300 phiếu bình chọn hài lòng ở mức độ bình thường. Thậm chí, có tới 45 đánh giá kém và 05 đánh giá rất kém. Tiêu chí 2: Bác sĩ hẹn tái khám thời gian ghi trên giấy hẹn tái khám Biểu đồ 2.8 còn cho thấy, 280/300 ý kiến đánh giá rất hài lòng và hài lòng. Tiêu chí 3: NVYT gọi điện nhắc lịch tái khám, tái điều trị Kết quả tại biểu đồ 2.8 đã ghi nhận với 100 ý kiến đánh giá rất lòng, 50 ý kiến đánh giá hài lòng, 130 ý kiến đánh giá bình thường còn lại là kém và rất kém. Tiêu chí 5: Mong muốn của NB/NNNB quay lại BV điều trị khi có nhu cầu, giới thiệu người thân, bạn bè biết tới BV Đa số NB/NNNB đều mong muốn quay lại BV điều trị khi có nhu cầu chiếm tỉ lệ 81,3% (trong đó 33% NB/NNNB rất mong muốn và 48,3% mong muốn). 2.3. Đánh giá chung và nhận diện nguyên nhân 2.3.1. Những điểm đạt được Qua kết quả khảo sát, có nhiều yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của NB/NNNB, trong đó độ tuổi và yếu tố vùng miền có ảnh hưởng 16
lớn tới mong muốn của NB. Có thể thấy, sự hài lòng của NB/NNNB sẽ thể hiện tương đối hiệu quả và chất lượng của BV. Nhìn chung, phác đồ điều trị cũng như các phương pháp chữa bệnh được NB/NNNB đánh giá cao và tin tưởng, thực tế là đến 70% đánh giá sẽ quay lại điều trị bệnh khi có nhu cầu và hơn 60% đánh giá sẽ giới thiệu người nhà, bạn bè đến điều trị khi cần thiết. 2.3.2. Những điểm hạn chế - Về đội ngũ NVYT: Kết quả khảo sát cho thấy, đội ngũ NVYT vẫn còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế. - Về cơ sở vật chất: Theo kết quả mà tác giả đã khảo sát, cơ sở vật chất đạt tỉ lệ đánh giá trung bình chiếm 41,3%. 2.3.3. Những nguyên nhân của hạn chế Có nhiều nguyên nhân dẫn đến kết quả rất hài lòng và hài lòng của NB/NNNB chưa cao. Có khoảng 71,3% NB và NNNB đang hài lòng với chất lượng KCB tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương. Tỉ lệ này đã đáp ứng chỉ tiêu của Bộ Y tế tuy nhiên vẫn ở mức thấp. 2.3.4. Kết quả tích cực từ khảo sát đánh giá Tác giả ghi nhận những tích cực từ các mẫu phiếu được bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp với nhận thức của đối tượng được khảo sát, tham gia PVS. Đánh giá khảo sát mà tác giả thực hiện đã mang lại kết quả tích cực, là nguồn dữ liệu quan trọng để xác định mức độ hài lòng, không hài lòng của NB. 17
Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN CHÂM CỨU TRUNG ƯƠNG 3.1. Quan điểm của Đảng, Chính phủ, ngành Y tế và bệnh viện về hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh 3.1.1. Quan điểm, phương hướng hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh Đảng và Nhà nước ta luôn coi trọng công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân. Thể hiện qua: Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VI (1987); Nghị quyết 20-NQ/TW ngày 25/10/2017 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng Khóa XII về "Tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân trong tình hình mới"; Nghị quyết Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIII của Đảng (2021); Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về việc ban hành "Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020" với 5 mục tiêu; Ngày 20/09/2022, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 16/CT-TTg về nâng cao công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân; Đánh giá sự hài lòng là một trong những tiêu chí quan trọng trong Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV được Bộ Y tế ban hành tháng 12/2013; Ngày 14/10/2015, Bộ Y tế ban hành quyết định 4276/QĐ- BYT phê duyệt "Chương trình hành động quốc gia về nâng cao năng lực quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ nay đến năm 2025". 18