Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở Ủy ban nhân dân cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội

Chia sẻ: Tomhum999 Tomhum999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở lý luận và nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội. Đề xuất giải pháp hoàn thiện việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở Ủy ban nhân dân cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN XUÂN ANH ĐÁNH GIÁ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TCVN ISO 9001:2015 Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8 34 04 03 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI – NĂM 2020
Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Thị Vân Hương Phản biện 1: PGS. TS. Đặng Khắc Ánh Phản biện 2 : TS. Trần Nghị Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia. Địa điểm: Phòng họp D, Nhà A - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Số: 77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa – TP Hà Nội Thời gian: vào hồi 16 giờ 30 tháng 10 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, thời đại hội nhập và toàn cầu hóa với nền kinh tế tri thức và khoa học công nghệ phát triển mạnh, tình hình kinh tế - xã hội trong nước và trên thế giới ngày càng có nhiều biến động thì việc đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng các tiêu chuẩn hội nhập là yêu cầu mang tính cấp thiết hiện nay. Vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng thu hút sự quan tâm của các nhà quản trị ở cả khu vực công và khu vực tư nên việc đảm bảo, cải tiến chất lượng và tăng cường đổi mới quản lý chất lượng không chỉ thực hiện được ở các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như: hành chính công, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn…Trong đó dịch vụ hành chính công là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống bộ máy nhà nước thực hiện. Đây là hoạt động phi lợi nhuận nhưng nó đóng vai trò rất quan trọng trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Do vậy, việc xây dựng một nền hành chính hiện đại, hiệu quả là mục tiêu trọng tâm mà Đảng và Nhà nước ta đã đặt ra. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm". Hiện nay nhiều tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng ổn định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nhận thức được quản lý chất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách hành chính nên trong những năm qua, các cơ quan hành chính ở nước ta đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO vào dịch vụ hành chính công, bởi đây là mô hình có tính chất và cấu trúc "mở" có khả năng áp dụng trong tất cả các loại hình tổ chức và là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho việc cải cách thành công. Bộ tiêu chuẩn này đã bắt đầu được áp dụng từ những năm 2006 theo quyết định số 144/2006/QĐTTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng chính 1
phủ Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Đến nay hầu hết các bộ, ngành, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương đều đã áp dụng hoặc lên kế hoạch triển khai nghiên cứu áp dụng tại các đơn vị trực thuộc. Sau khi xây dựng và thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO tại 32 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội đã có được những thành công ban đầu đáng khích lệ. Bên cạnh các thành tích là các cảnh báo về mô hình ISO mang tính hình thức,thực trạng áp dụng mô hình ISO nửa vời, thiếu khả năng duy trì, chi phí cao nhưng hiệu quả thấp. Vì vậy, đánh giá việc áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO nhằm chỉ ra các nguyên nhân tồn tại, yếu kém và đưa ra các giải pháp khắc phục nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO ở các UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội là vấn đề có ý nghĩa quan trọng và cấp thiết. Chính vì những lý do trên, tôi chọn đề tài : “Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở Ủy ban nhân dân cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO là một đề tài mang tính toàn cầu, thu hút sự quan tâm chú ý của đông đảo các nhà quản lý và các nhà nghiên cứu của nhiều tổ chức trong và ngoài nước. Mỗi công trình nghiên cứu lại đóng góp một góc nhìn khác nhau với những thành công nhất định. 2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước. Tiêu chuẩn ISO là vấn đề đã được nhiều nước trên Thế giới nghiên cứu và áp dụng từ rất sớm.Trong khu vực khối ASEAN cũng có nhiều nước đã thực hiện áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng này vào khu vực công và đã thu được những thành công đáng kể như Malaysia và Singapore... 2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước. Tại Việt Nam, việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO vào dịch vụ hành chính công không còn quá mới mẻ nhưng cũng vẫn là một vấn đề 2
thời sự khiến nhiều đơn vị, tổ chức phải đặc biệt quan tâm. Hoạt động áp dụng hệ thống QLCL vào lĩnh vực dịch vụ hành chính công trong thời gian qua đã thu hút được sự quan tâm của đông đảo các nhà nghiên cứu. Mỗi công trình nghiên cứu lại đóng góp một góc nhìn khác nhau với những thành công nhất định. Tại huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội chưa có đề tài nghiên cứu khoa học nào đề cập đến các yếu tố xoay quanh vấn đề đánh giá việc áp dụng hệ thống QLCL vào hoạt động của UBND cấp xã trên địa bàn huyện Từ thực tiễn trên, việc tiếp tục nghiên cứu một cách chuyên sâu hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của UBND cấp xã, phường, thị trấn trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội là rất cần thiết. Nó có ý nghĩa quan trọng không chỉ về mặt lý luận mà còn góp phần nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong thực tiễn. 3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở lý luận và nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội. Đề xuất giải pháp hoàn thiện việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội trong thời gian tới. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng, QLCL, QLCL dịch vụ hành chính và kinh nghiệm áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015. - Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội, đánh giá kết quả đạt được và những hạn chế, tồn tại cùng với nguyên nhân. - Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện việc áp dụng mô hình QLCL vì mục tiêu cải cách nền hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội nhanh và bền vững của huyện, của thành phố và của đất nước trong tương lai . 3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội. 4.2. Phạm vi nghiên cứu. - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội. Lựa chon nghiên cứu tại 3 địa phương điển hình là: thị trấn Xuân Mai, xã Đông Sơn và xã Hoàng Văn Thụ. - Phạm vi về thời gian: Từ năm 2015 đến hết năm 2019. 5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận Luận văn dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và các chủ trương, chính sách, pháp luật của Đảng và Nhà nước về quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã. 5.2. phương pháp nghiên cứu Luận văn kết hợp hệ thống đồng bộ các phương pháp nghiên cứu như sau: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu, văn bản; - Phương pháp điều tra khảo sát thực tế; - Phương pháp thống kê so sánh; - Phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá; 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 6.1. Ý nghĩa lý luận: Luận văn góp phần làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 và các vấn đề cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước ở cấp xã. 6.2. Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của đề tài đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội giúp cho UBND các xã có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt 4
động, đem lại hiệu quả cao nhất với chi phí thấp nhất nhằm đáp ứng được yêu cầu của cải cách hành chính giai đoạn tiếp theo. Luận văn có ý nghĩa khoa học đối với các nhà nghiên cứu thuộc các lĩnh vực khoa học xã hội như xã hội học, hành chính học. Có ý nghĩa thực tiễn hơn khi Đảng bộ, chính quyền huyện Chương Mỹ đang thúc đẩy cải cách hành chính, áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO tại các UBND cấp xã trên địa bàn Huyện. Luận văn đề xuất các kiến nghị, giải pháp góp phần hoàn thiện việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong hoạt động của UBND cấp xã trên địa bàn thành phố Hà Nội nói chung và địa bàn huyện Chương Mỹ nói riêng. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục danh mục, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về đánh giá hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam TCVN ISO 9001:2015 trong quản lý hành chính nhà nước. Chương 2. Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội. Chương 3. Phương hướng và một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội. 5
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC 1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng 1.1.1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu về đặc tính vốn có của sản phẩm, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng, cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn sẽ là sản phẩm có chất lượng cao hơn 1.1.2. Quản lý chất lượng - Khái niệm Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm chỉ huy, điều hành, hưỡng dẫn các quá trình xã hội và hành vi của cá nhân hướng đến mục đích hoạt động chung và phù hợp với quy luật khách quan. Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm việc phối hợp các hoạt động: Xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng - Sự cần thiết của việc quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phân hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn, nó là bộ phận hợp thành của quản trị học. Chất lượng sản phẩm ngày nay là vấn đề sống còn của mọi tổ chức, kể cả các tổ chức của khu vực công. Quản lý chất lượng trở thành yêu cầu khách quan đặt ra cho sự tồn tại của tổ chức. Tầm quan trọng của cồng tác quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất lượng. 6
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng - Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng, làm sao để sản phẩm tạo ra đạt chất lượng cao nhất, hạn chế nhất nguồn lực và đạt được sự hài lòng của khách hàng. Có nhiều phương pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức tùy theo quy mô, khả năng và tình trạng của tổ chức. Hiện nay nhiều tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mà phổ biến nhất hiện nay là phiên bản ISO 9001:2015. Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng ổn định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng - Đặc trưng cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng - Yêu cầu của Hệ thống QLCL 1.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nƣớc 1.2.1.Giới thiệu chung về ISO. - Vài nét về Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO là tên viết tắt của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization). Đây là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế, đưa ra các tiêu chuẩn thương mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới. ISO được thành lập ngày 23 tháng 2 năm 1947, Trụ sở Ban thư ký ISO đặt tại Geneva, Thụy Sĩ. Thành viên của tổ chức này là các cơ quản tiêu chuẩn quốc gia, các tổ chức phi chính phủ. Ngôn ngữ được sử dụng chủ yếu là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. Tính đến năm 2018, ISO có 161 thành viên quốc gia, Việt Nam là thành viên chính thức thứ 72 vào năm 1977. - Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) xây dựng và ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp. 7
1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015. - Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 TCVN ISO 9001:2015 do Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố. TCVN ISO 9001:2015 hoàn toàn tương đương với ISO 9001:2015, được biên dịch và được Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên tắc chấp nhận toàn bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của tiêu chuẩn ISO. - Sự cần thiết áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong quản lý hành chính Nhà nước. Lợi ích mà hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 mang lại cho tổ chức là rất lớn. Dịch vụ hành chính nhà nước cũng là một hoạt động dịch vụ giống như các dịch vụ khác, đòi hỏi phải có chất lượng. Sự bất cập, yếu kém của chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước hiện nay. - Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 1.3. Áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 trong các UBND cấp xã. 1.3.1. Cấp xã và đặc điểm của UBND cấp xã 1.3.2. Quy trình xây dựng, áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 trong các UBND cấp xã Quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 trong các UBND cấp xã gồm có bốn giai đoạn cơ bản sau: - Giai đoạn 1: Lập kế hoạch Bước 1: Cam kết của lãnh đạo Bước 2: Thành lập ban chỉ đạo Bước 3: Chọn tư vấn bên ngoài nếu thấy cần thiết Bước 4: Đào tạo Bước 5: Đánh giá thực trạng 8
Bước 6: Lập kế hoạch thực hiện - Giai đoạn 2: Biên soạn và phổ biến các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng. Bước 1: Biên soạn tài liệu Bước 2: Phố biến tài liệu trong tổ chức - Giai đoạn 3: Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng Bước 1: Công bố áp dụng Bước 2: Đánh giá nội bộ Bước 3: Đánh giá trước chứng nhận - Giai đoạn 4: Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng 1.4. Đánh giá việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 trong các UBND cấp xã. 1.4.1. Khái niệm về đánh giá Đánh giá là quá trình hình thành những nhận định, phán đoán về kết quả công việc, dựa vào sự phân tích những thông tin thu được, đối chiếu chúng với mục tiêu, tiêu chuẩn đã đề ra nhằm đề xuất những quyết định thích hợp để cải tạo thực trạng, điều chỉnh nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc. Một định nghĩa mang tính đề nghị cho đánh giá việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 trong các UBND cấp xã như sau: Đánh giá việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 trong các UBND cấp xã là xem xét Hệ thống quản lý chất lượng một cách toàn diện và độc lập để xác định các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng có phù hợp với những nguyên tắc, yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 và việc thực hiện một cách có hiệu lực, thích hợp để đạt được các mục tiêu đã đề ra. 1.4.2. Vai trò của đánh giá việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015. Việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN IOS 9001:2015 vào hoạt động của UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội đã đạt được hiệu quả nhất định như: Giúp cán bộ, công chức xây dựng và tổ chức thực hiện các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học; giải quyết công việc 9
thông suốt, kịp thời, hiệu quả; đơn giản hóa quá trình và thời gian giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức; giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức khi giải quyết các thủ tục hành chính cho tổ chức các nhân; tạo sự chuyển biến trong nhận thức vai trò của người cán bộ, công thức khi thi hành nhiệm vụ; làm tăng sự hài lòng của người dân. Tuy rằng việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã đã đạt được một số những hiệu quả nhất định, nhưng để biết những hiệu quả trên có thực sự đáp ứng kỳ vọng ban đầu của cơ quan hành chính áp dụng hay không và đáp ứng ở mức độ nào thì cần tiến hành hoạt động đánh giá. Đánh giá để phân tích rõ vấn đề, chọn lọc các kết quả đã đạt được để tiếp tục có các phương án duy trì, phát huy, phát triển, mở rộng; bên cạnh đó, đánh giá nhằm đưa ra phương hướng khắc phục, cải tiến nhưng khó khăn, hạn chế trong quá trình áp dụng. Qua đó, góp phần nâng cao hơn nữa hiệu quả việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ nói riêng và thành phố Hà Nội nói chung. 1.4.3. Tiêu chí đánh giá. - Xây dựng tiêu chí đánh giá dựa trên cơ sở các nguyên tắc quản lý chất lượng. + Tiêu chí 1: Hướng vào khách hàng: + Tiêu chí 2: Sự lãnh đạo + Tiêu chí 3. Sự tham gia của mọi người + Tiêu chí 4: Tiếp cận theo quá trình + Tiêu chí 5: Cải tiến + Tiêu chí 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng + Tiêu chí 7: Quản lý mối quan hệ - Xây dựng tiêu chí dựa trên chất lượng của hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. + Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. + Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính. + Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân 10
+ Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính + Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra. TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 Chương 1, tác giả đã tập trung làm rõ các nội dung lý luận cơ bản về Quản lý chất lượng, Hệ thống QLCL, Các nguyên tắc cơ bản trong Hệ thống QLCL, áp dụng Hệ thống QLCL và đánh giá việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động của cơ quan nhà nước. Đồng thời, xác định các tiêu chí cơ bản để đánh giá việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 tại các UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội. Ngoài việc đánh giá thông qua hệ thống các văn bản liên quan đến việc xây dựng, triển khai và áp dụng của UBND huyện và các xã, thị trấn luận văn xác định các tiêu chí đánh giá dựa trên các nguyên tắc của hệ thống chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó, trên cơ sở nghiên cứu tài liệu, các công trình khoa học, tác giả cũng làm sâu sắc hơn những hiểu biết và vận dụng trong việc nghiên cứu đề tài. Những nội dung về lý luận liên quan đến hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam TCVN ISO 9001:2015 được đề cập đến trong chương 1 là luận cứ khoa học để phân tích, đánh giá thực trạng ở chương 2 và đề ra một số giải pháp ở chương 3 của luận văn. 11
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TCVN ISO 9001:2015 Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1. Tổng quan về huyện Chƣơng Mỹ 2.1.1. Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên. Chương Mỹ là một huyện đồng bằng của thành phố Hà Nội, nằm ở chính giữa rìa phía Tây Nam Hà Nội, phía Đông giáp huyện Thanh Oai, một phần phía Tây Bắc giáp quận Hà Đông, phía Bắc và phía Tây Bắc giáp huyện Quốc Oai, phía Nam giáp huyện Mỹ Đức, phía Đông Nam giáp huyện Ứng Hòa, phía Tây và Tây Nam giáp huyện Lương Sơn của tỉnh Hòa Bình. Thị trấn Chúc Sơn của huyện nằm cách trung tâm thủ đô Hà Nội 20 km, nơi cuối cùng của huyện cách trung tâm thủ đô không quá 40 km, huyện Chương Mỹ có diện tích rộng đứng thứ 3 toàn thành phố (sau huyện Ba Vì và huyện Sóc Sơn) 2.1.2. Điều kiện kinh tế Nền kinh tế của huyện đang từng bước chuyển từ nền kinh tế nông nghiệp sang nền kinh tế công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ và du lịch. Hiện nay trên địa bàn có rất nhiều khu, cụm, điểm công nghiệp đã, đang hình thành và đi vào hoạt động như: KCN Phú Nghĩa, Nam Tiến Xuân; Cụm CN Ngọc Sơn, Đồng Đế, Đồng Sen... thu hút hàng trăm doanh nghiệp trong và ngoài nước tới đầu tư mang lại nguồn thu lớn cho địa phương, giải quyết công ăn việc làm cho hàng nghìn lao động, cũng như một số khu đô thị sinh thái đang được đầu tư xây dựng như Lộc Ninh Singashine (Chúc Sơn), khu đô thị Làng Thời Đại (Xuân Mai)... 2.1.3. Đơn vị hành chính Huyện Chương Mỹ có 32 đơn vị hành chính cấp xã, 2 thị trấn: Chúc Sơn, Xuân Mai và 30 xã: Đại Yên, Đông Phương Yên, Đông Sơn, Hoàng Văn Thụ, Đồng Phú, Hòa Chính, Hoàng Diệu, Hoàng Văn Thụ, Hồng Phong, Hợp Đồng, Hữu Văn, Lam Điền, Mỹ Lương, Nam Phương Tiến, Ngọc Hòa, Phú Nam An, Phú Nghĩa, Phụng Châu, Quảng Bị, Tân Tiến, Tiên Phương, Tốt Động, Thanh Bình, Thủy Xuân Tiên, Thụy Hương, Thượng Vực, Trần Phú, Trung Hòa, Trường Yên, Văn Võ. 12
Để nghiên cứu đề tài, tác giả lựa chọn 03 địa phương có chênh lệch về trình độ dân trí và sự phát triển về kinh tế để làm xã điểm tiến hành nghiên cứu là: thị trấn Xuân Mai, xã Hoàng Văn Thụ và xã Đông Sơn. 2.2. Đánh giá thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 tại các UBND cấp xã trên địa bàn Huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội. 2.2.1. Hệ thống các văn bản của nhà nước . 2.2.2. Xây dựng kế hoạch và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn Huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội - Mục tiêu áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam ISO 9001:2015; - Công tác chỉ đạo, điều hành; - Đánh giá công tác đào tạo, tập huấn về ISO; - Sự tuân thủ của cơ quan đối với các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015, các quy định và các yêu cầu pháp luật có liên quan; - Việc thực hiện các quy trình giải quyết công việc và các quy trình được xác định trong Hệ thống quản lý chất lượng; - Hoạt động xem xét của Lãnh đạo và hoạt động đánh giá nội bộ, thực hiện hoạt động khắc phục các điểm không phù hợp 2.2.3. Đánh giá theo tiêu chí dựa trên cơ sở các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 - Tiêu chí 1: Hướng vào khách hàng + Mô tả: Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hàng. + Thực tiễn tại các UBND xã, thị trấn Đánh giá: Cán bộ, công chức tại UBND các xã, thị trấn đã có những nhận định đúng về đối tượng phục vụ chủ yếu của họ. Dù vậy, đây vẫn là tiêu chí khó đạt chuẩn, mặc dù là tiêu chí cốt lõi được đặt lên hàng đầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. 13
- Tiêu chí 2: Sự lãnh đạo + Mô tả: Việc quản lý chất lượng được đặt dưới sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi người tham gia thực hiện mục tiêu của tổ chức. + Thực tiễn tại các UBND xã, phường, thị trấn: Đánh giá: Vai trò lãnh đạo tại các UBND xã, thị trấn luôn được đề cao, tuy nhiên trên thực tế lãnh đạo của các đơn vị chưa dành sự quan tâm cần thiết và sự chủ động tham gia chỉ đạo xây dựng, áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 trong hoạt động của cơ quan. Cho thấy, lãnh đạo UBND cấp xã, thị trấn vẫn còn những hạn chế, chưa thực sự làm tốt vai trò như yêu cầu. - Tiêu chí 3. Sự cam kết của mọi người + Mô tả: Việc quản lý chất lượng phải có sự cam kết tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi người vì lợi ích chung của tổ chức và bản thân. + Thực tiễn tại các UBND xã, phường, thị trấn. Đánh giá: Cán bộ, công chức tại UBND các xã, thị trấn làm việc đều xác định hướng đến thực hiện mục tiêu chung của cơ quan. Tuy nhiên, sự tính tích cực, chủ động của công chức trong việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 còn một số hạn chế. Có nhiều nguyên nhân như đã phân tích, trong đó có các nguyên nhân khách quan thuộc về thể chế không thể một sớm một chiều khắc phục được.. - Tiêu chí 4: Tiếp cận theo quá trình + Mô tả: Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quy trình + Thực tiễn tại các UBND xã, thị trấn. Đánh giá: Việc đáp ứng tiêu chí này trong xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO được thực hiện khá tốt. Tuy vậy, việc quản lý các hoạt động của UBND cấp xã theo quy trình khiến công việc của cán bộ, công chức thêm phần nặng ngọc hơn, khiến họ phải làm thận trọng và tập trung cao độ hơn. - Tiêu chí 5: Cải tiến. + Mô tả: Việc quản lý chất lượng phải được cải tiến liên tục + Thực tiễn tại các UBND xã, thị trấn: 14
Đánh giá: tại UBND các xã, thị trấn hiện nay việc cải tiến và hoàn thiện liên tục đối với các quy trình, hoạt động vẫn còn hạn chế. Cần thiết có sự đổi mới trong nhận thức và sự quyết tâm thực hiện của lãnh đạo và tập thể cán bộ, công chức cấp xã.. - Tiêu chí 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng. + Mô tả: Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế. + Thực tiễn tại các UBND xã, thị trấn: Đánh giá: Trong hoạt động của các cơ quan, việc đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng là điều cần thiết. Đối với UBND các xã, thị trấn trên địa bàn huyện Chương Mỹ, điều này đã được cán bộ, công chức nhận thức rõ và thực hiện đúng đắn nhằm giảm thiểu các sai sót trong việc đưa ra quyết định. Dù vậy, hệ thống dữ liệu, thông tin xung quanh họ lại quá nhiều dẫn đến việc vẫn còn một số quyết định đưa ra chưa hoàn toàn chính xác. - Tiêu chí 7: Quản lý mối quan hệ. + Mô tả: Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt chẽ bên trong và bên ngoài. + Thực tiễn tại các UBND xã, thị trấn: Đánh giá: Mối quan hệ bên trong và bên ngoài của các cơ quan này đang được duy trì và thực hiện tốt. 2.2.4. Đánh giá hiệu quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 thông qua ý kiến và sự hài lòng của người dân. Để có thêm cơ sở đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015, tác giả đã tiến hành điều tra xã hội học lấy ý kiến của công dân đã từng làm việc với UBND xã, thị trấn. Sử dụng phiếu khảo sát dành cho công dân tại 03 xã, thị trấn gồm Thị trấn Xuân Mai, xã Hoàng Văn Thụ và xã Đông Sơn, với số lượng 100 công dân/xã, thị trấn để khảo sát về mức độ Hài lòng của người dân đối với kết quả công việc của UBND xã, thị trấn: - Công khai các thủ tục hành chính. - Mức độ hài lòng của người dân đối với kết quả công việc. 15
2.3. Đánh giá kết quả áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ 2.3.1. Những thành tựu, hạn chế khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 - Những thành tựu đạt được: + Cho phép lãnh đạo cơ quan theo dõi được các khâu, các quy trình hoạt động của tổ chức một cách có hệ thống, từ đó có biện pháp tối ưu hóa quy trình vận hành. + Yêu cầu các thành viên trong tổ chức tự bổ sung kiến thức, hoàn thiện mình. + Làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ công, điều quan trọng nhất mà hành chính công hướng tới hiện nay - Những hạn chế: + Cán bộ, công chức ì ạch, ngần ngại việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO. + Kinh phí hỗ trợ cho các cơ quan triển khai áp dụng ISO còn thấp, không đủ kinh phí để giải quyết một số yêu cầu cần thiết cho xây dựng, áp dụng ISO. + Khó phát huy tác dụng trong hoạt động của các cơ quan do vướng mắc về thể chế, về bộ máy, về con người. + Việc áp dụng khiến cán bộ, công chức cảm thấy gò bó, khó chịu + Việc ứng dụng công nghệ thông tin khi làm việc còn yếu, phần lớn là làm theo cách thủ công, truyền thống. 2.3.2. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội - Nguyên nhân Chủ quan + Lãnh đạo chính quyền cấp cơ sở nhận thức chưa sâu sắc vai trò quan trọng của việc duy trì hệ thống. + Lực lượng cán bộ còn hạn chế về cả chất lượng lẫn số lượng. + Công tác phối hợp của các bộ phận, cán bộ công chức trong cơ quan vẫn còn lỏng lẻo chưa theo sát quy trình. 16
+ Việc luân chuyển cán bộ cũng đã ảnh hưởng đến công tác nhân sự ban công tác ISO và công tác đào tạo về Hệ thống quản lý chất lượng - Nguyên nhân khách quan + TTHC là cơ sở của việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO, nhưng TTHC lại thay đổi liên tục làm cho HTQLCL cũng phải thay đổi theo. + Một bộ phận người dân chưa am hiểu, nắm bắt hết quy định pháp luật, dẫn đến việc hướng dẫn thành phần hồ sơ theo yêu cầu cần thiết cho người dân gặp nhiều khó khăn TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 Chương 2, tác giả tập trung đánh giá thực tiễn việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 thông qua nghiên cứu hệ thống văn bản từ trung ương đến địa phương, nghiên cứu thực trạng xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn Huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội và so sánh chúng với các tiêu chuẩn của hệ thống QLCL. Đồng thời, khảo sát lấy ý kiến của người dân để xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ công. Trong chương này, tác giả cũng đã chỉ ra những thuận lợi, khó khăn và phân tích các nguyên nhân (chủ quan, khách quan) tác động đến hiệu quả của việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội. Trong thực tế bất cứ một hoạt động nào cũng đều chịu sự tác động của rất nhiều nhân tố, vì vậy mà nguyên nhân gây ra những bất cập cũng vô cùng phong phú và đa dạng, bất cập này lại là nguyên nhân của bất cập khác. Việc xác định và phân tích những nguyên nhân này cùng với thực tiễn tại các địa phương là cơ sở cho việc đề ra những kiến nghị nâng cao hiệu quả việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 ở các UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ nói riêng và thành phố Hà Nội nói chung tại Chương 3. 17
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001:2015 Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1. Quan điểm và mục tiêu Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 trong DVHCC ở nước ta được Chính phủ xác định với mục đích nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm của CBCC và người lao động; giúp người thực thi công vụ nắm vững và thực hiện đúng các quy định pháp luật hiện hành và các quy định theo các qui trình, thủ tục hướng dẫn công việc. Trong thời gian tới UBND thành phố Hà Nội, UBND huyện Chương Mỹ cần linh hoạt huy động, phân bổ nguồn lực tạo điều kiện và chỉ đạo UBND cấp xã đẩy mạnh triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 trong hoạt động, nâng cao chất lượng công tác quản lý, xây dựng đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong giai đoạn mới, đẩy mạnh cải cách hành chính trong các hoạt động chuyên môn nghiệp vụ, thực hiện chuẩn hóa và công khai minh bạch các quy trình nghiệp vụ trên cơ sở đó tạo điều kiện thuận lợi nhất để các tổ chức và công dân giám sát các quy trình của hoạt động quản lý. UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội hàng năm ban hành, công bố mục tiêu chất lượng. Trên cơ sở đó thiết lập mục tiêu chất lượng từng công chức, bộ phận chuyên môn, phổ biến cho tất cả công chức xã nắm bắt thực hiện. Mục tiêu chất lượng của UBND xã, thị trấn giai đoạn 2020-2025: - Hoàn thành tốt nhiệm vụ được UBND huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội giao. - Đảm bảo công khai tất cả các thông tin cần thiết liên quan về các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của UBND xã, thị trấn. - Đảm bảo toàn bộ công việc được giải quyết theo đúng trình tự và quy định của pháp luật. 18