Tóm tắt Luận văn thạc sĩ Quản lý công: Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, TP Hà Nội

Chia sẻ: Hinh Duyệt | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

74
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm đánh giá thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa của UBND Thị xã Sơn Tây. Từ đó đề ra những giải pháp để hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn thạc sĩ Quản lý công: Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, TP Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LÊ HỒNG DÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI – 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LÊ HỒNG DÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG MÃ SỐ: 60 34 04 03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRỊNH THANH HÀ HÀ NỘI – 2016
LỜI CAM ĐOAN Đề tài nghiên cứu “Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây” là luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công của tôi tại trường Học viện Hành chính Quốc gia. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả Lê Hồng Dân
MỤC LỤC MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC ........................................................................................... 8 1.1. Một số khái niệm cơ bản ............................................................................... 8 1.1.1. Kỹ năng ........................................................................................................ 8 1.1.2. Giao tiếp ..................................................................................................... 10 1.1.3. Kỹ năng giao tiếp ....................................................................................... 13 1.1.4. Kỹ năng giao tiếp của công chức ............................................................... 15 1.2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp cơ bản........................................................... 19 1.2.1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ................................................................... 20 1.2.2. Kỹ năng lắng nghe tích cực ........................................................................ 23 1.2.3. Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp ........................... 26 1.2.4. Kỹ năng điều khiển cảm xúc ...................................................................... 29 1.3. Các nguyên tắc giao tiếp tại bộ phận một cửa các cơ quan hành chính nhà nước .............................................................................................................. 31 1.3.1. Nguyên tắc tuân theo pháp luật .................................................................. 31 1.3.2. Nguyên tắc hài hòa lợi ích.......................................................................... 31 1.3.3. Nguyên tắc hướng tới các giải pháp tối ưu ................................................ 32 1.3.4. Nguyên tắc đảm bảo tính chính xác, trung thực, khách quan .................... 32 1.3.5. Nguyên tắc công khai, dân chủ .................................................................. 33 1.3.6. Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức, tôn trọng các giá trị văn hóa .................. 34 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của công chức .................. 34 1.4.1. Các yếu tố chủ quan ................................................................................... 34 1.4.2. Các yếu tố khách quan ............................................................................... 35 Tiểu kết chương 1 ............................................................................................... 38 Chương 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .................................................................. 39
2.1. Tổng quan về Thị xã Sơn Tây .................................................................... 39 2.1.1. Điều kiện tự nhiên, lịch sử, truyền thống văn hóa ..................................... 39 2.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội ........................................................................... 41 2.2. Khái quát về công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây.................................................................................................... 42 2.2.1. Bộ phận một cửa của Uỷ ban nhân dân Thị xã Sơn Tây ........................... 42 2.2.2. Công chức làm việc tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây…………. ....................................................................................................... 44 2.3. Phân tích thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây ............................................ 46 2.3.1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ................................................................... 46 2.3.2. Kỹ năng lắng nghe tích cực ........................................................................ 51 2.3.3. Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp ........................... 56 2.3.4. Kỹ năng điều khiển cảm xúc ...................................................................... 60 2.3.5. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây........................................................... 64 Tiểu kết chương 2 ............................................................................................... 68 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ SƠN TÂY ...................................................... 69 3.1. Những định hướng cơ bản .......................................................................... 69 3.1.1. Định hướng chính trị và pháp lý ................................................................ 69 3.1.2. Định hướng khoa học và thực tiễn ............................................................. 76 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây.................................. 77 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện thể chế, chính sách ................................................... 78 3.2.2. Giải pháp về đào tạo bồi dưỡng và nâng cao nhận thức của công chức đối với kỹ năng giao tiếp ............................................................................................ 79 3.2.3. Giải pháp tạo động lực làm việc cho công chức bộ phận một cửa ............ 82 3.2.4. Giải pháp tạo môi trường rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho công chức ...... 84
3.2.5. Giải pháp đối với Cấp ủy, Lãnh đạo Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây .... 85 3.2.6. Giải pháp về đẩy mạnh phân công, phân cấp trong quản lý ...................... 86 3.3. Kiến nghị ...................................................................................................... 87 3.3.1. Đối với Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội và Lãnh đạo Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây .............................................................................................. 87 3.3.2. Đối với Bộ Giáo dục – Đào tạo .................................................................. 88 3.3.3. Đối với Bộ Nội vụ ...................................................................................... 89 Tiểu kết chương 3 ............................................................................................... 90 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 93 PHỤ LỤC ............................................................................................................ 96 Phụ lục 1: Phiếu trưng cầu ý kiến (dành cho công chức) .................................... 96 Phụ lục 2: Phiếu trưng cầu ý kiến (dành cho công dân) ...................................... 99 Phụ lục 3: Phiếu phỏng vấn (dành cho lãnh đạo, quản lý) ................................. 102
MỤC LỤC BẢNG BIỂU Hình 2.1: Vị trí địa lý của Thị xã Sơn Tây, Hà Nội .............................................40 Bảng số 2.1: Mức độ nhận thức kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ...........................47 Bảng số 2.2: Mức độ vận dụng kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ............................49 Bảng số 2.3: Mức độ nhận thức kỹ năng lắng nghe tích cực ..............................52 Bảng số 2.4: Mức độ nhận thức kỹ năng lắng nghe tích cực ...............................54 Bảng số 2.5: Mức độ nhận thức kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp ........................................................................................................................57 Bảng số 2.6: Mức độ vận dụng kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp ........................................................................................................................58 Bảng số 2.7: Mức độ nhận thức kỹ năng điều khiển cảm xúc .............................61 Bảng số 2.8: Mức độ vận dụng kỹ năng điều khiển cảm xúc ..............................62
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BNV Bộ Nội vụ CP Chính phủ CBCC Cán bộ công chức CC Công chức HCNN Hành chính nhà nước KNGT Kỹ năng giao tiếp TTHC Thủ tục hành chính TN&TKQ Tiếp nhận và trả kết quả UBND Ủy ban nhân dân
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài luận văn Cơ chế “một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan HCNN, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan HCNN. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính (bộ phận một cửa) có điều kiện làm việc khó và phức tạp trong cơ quan hành chính nhà nước. Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận này hằng ngày phải tiếp xúc, trao đổi với hàng chục, hàng trăm người ở đủ mọi thành phần, lứa tuổi và tính cách. Được giải quyết thủ tục hành chính nhanh gọn, xong sớm thì ai cũng vui vẻ. Nhưng hễ xảy ra việc chậm trễ, phải yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung thì không ít người "mặt nặng mày nhẹ", thậm chí còn to tiếng, chì chiết, chửi mắng... Thế nên, làm được ở bộ phận "một cửa" đòi hỏi ngoài trình độ chuyên môn vững vàng, cán bộ, công chức phải có thái độ nhã nhặn, đúng mực. Từ cấp huyện, hiện nay hầu như cả nước đã áp dụng cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”, tuy nhiên, theo như nhận xét của Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc: “chúng ta mới đạt được kết quả ban đầu”. Lý do là người dân còn phàn nàn, kêu ca trong nhiều lĩnh vực. Thực tế không phải nơi nào cũng quan tâm, đầu tư thích đáng đáng cho bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông”. Công chức tại bộ phận một cửa còn cố tình hành dân, thừa biết hồ sơ nộp còn thiếu nhiều thủ tục nhưng không hướng dẫn cặn kẽ. Nói là “một cửa” nhưng không ít nơi có “nhiều khóa”, người dân đến một cửa nhưng rồi vẫn phải gặp trực tiếp cán bộ, công chức giải quyết mới xong, dẫn đến không được lòng dân. Mục tiêu của cơ chế “một cửa” là nhằm đơn giản hóa các TTHC, giảm bớt phiền hà, sách nhiễu của các cơ quan nhà nước cũng như của CBCC được ủy quyền, đảm bảo công khai, rõ ràng, thông suốt quy trình giải quyết TTHC, tiết kiệm công sức, chi phí, tăng cường sự giám sát của người dân đối với các cơ quan nhà nước và đội ngũ CBCC. Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” có tính chất đột phá trong cải cách hành chính và đã được “phủ sóng” gần như khắp 1
cả nước. Tuy nhiên hiệu quả của mô hình này không chỉ nhìn nhận bằng các con số thống kê mà điều quan trọng là dư luận, đánh giá của người dân mới chính là thước đo thực chất nhất. Sự hài lòng của người dân chính là cái đích của nền công vụ phục vụ nhân dân, là thành công của công cuộc cải cách hành chính. Có thể nói Bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông” là yếu tố “đầu vào” khi công dân, tổ chức tiếp xúc với nền HCNN, giao tiếp chính là nhu cầu, là phương tiện để công chức thực thi công vụ. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức tốt sẽ dễ gây thiện cảm với người dân khi tiếp xúc làm việc, nhanh chóng nắm được thông tin cần thiết để xử lý công việc một cách nhanh chóng việc quả, làm công tác phục vụ được tốt hơn, góp phần vào nâng cao chất lượng, hiệu lực, hiệu quả của nền hành chính công. Sơn Tây là một thị xã trực thuộc thủ đô Hà Nội. Theo Nghị quyết số 19/NQ-CP ngày 8/5/2009 của Chính phủ, thành phố Sơn Tây thuộc tỉnh Hà Tây cũ được chuyển thành thị xã Sơn Tây thuộc thành phố Hà Nội. Thị xã Sơn Tây là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội của khu vực phía Tây Bắc thủ đô Hà Nội. Sơn Tây có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử - văn hóa, các làng nghề truyền thống nổi tiếng như hồ Đồng Mô, thành cổ Tây sơn, làng việt cổ đá ong Đường Lâm, chùa Mía, đền Và…Thị xã đang là điểm đến thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế, đang từng ngày thay đổi phát triển, quá trình đô thị hóa nhanh chóng cùng với bảo tồn lưu giữ những nét truyền thống của địa phương được các cấp chính quyền luôn quan tâm. Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước và sự đòi hỏi của quá trình phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương, Thành phố Hà Nội nói chung và Ủy ban nhân dân thị xã Sơn Tây nói riêng đã ban hành nhiều văn bản để chỉ đạo thực hiện cơ chế “một cửa liên thông”. Đó là Quyết định số 1240/QĐ-UBND ngày 04/6/2010 của UBND Thành phố Hà Nội về phê duyệt Đề án thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” tại UBND thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội; Quyết định số 338/QĐ-UBND ngày 11/5/2012 của UBND thị xã Sơn tây về việc ban hành quy chế tổ chức hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ 2
chế một cửa liên thông tại UBND thị xã Sơn Tây. Việc thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” là giải pháp để đổi mới phương thức làm việc của cơ quan HCNN ở thị xã, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan HCNN với các tổ chức và công dân. Chúng ta có thể thấy rằng hiện nay có một bộ phận không nhỏ cán bộ, công chức còn những hạn chế về văn hóa ứng xử, về kỹ năng giao tiếp, còn có thái độ không đúng mực khi giải quyết các công việc cho người dân, tổ chức, còn có những biểu hiện tiêu cực như hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ, vô cảm… với nhân dân. Điều đó đã tạo những ấn tượng không tốt cho người dân, tổ chức về thái độ, chất lượng phục vụ các dịch vụ công của các cơ quan nhà nước, ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa nhà nước với nhân dân. Và thực trạng vấn đề này ra sao đối với một địa phương cụ thể như Thị xã Sơn Tây thì lại chưa có những nghiên cứu đánh giá cụ thể. Kỹ năng giao tiếp của các công chức tại bộ phận một cửa có tác động như thế nào tới hiệu quả hoạt động thực thi công vụ. Do đó việc triển khai đề tài luận văn “ Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội” là rất cần thiết. Việc nghiên cứu đề tài sẽ chỉ ra được thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức bộ phận một cửa UBND Thị xã cùng với những khuyến nghị nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của công chức góp phần tạo diện mạo mới cho nền hành chính công tại UBND Thị xã Sơn Tây. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài Tác giả Bernice Hurst (1991), “The handbook of Communication skills” xuất bản tại Anh. Tác giả Owen D.W.Hargie (1997), “The handbook of Communication skills” xuất bản tại London và NewYork. Những kỹ năng giao tiếp mà 2 cuốn sách này đưa ra phần nào giải quyết được vấn đề khoa học cơ bản của các kỹ năng giao tiếp, nhưng chưa đề cập đến những kỹ năng giao tiếp của công chức cũng như của các cơ quan chính phủ. 3
Thayer (1991) với cuốn sách “Administrative Communication”, xuất bản tại Mỹ. Cuốn sách đã đề cập đến những khung pháp lý, chính trị, thực tiễn giao tiếp hành chính trong Chính phủ Mỹ nhưng chưa đề cập đến kỹ năng giao tiếp của công chức Chính phủ. [36] Tác giả Joann Keyton (2005) với cuốn sách “Communication & Organizational culture” xuất bản tại Mỹ, nói đến mối quan hệ giao tiếp với văn hóa tổ chức. Cuốn sách đã đề cập tới mối quan hệ giao tiếp trong bối cảnh văn hóa tổ chức ở mỗi quốc gia và đa văn hóa trong xu thế hội nhập quốc tế. [33] 2.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước Có nhiều công trình nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp với nhiều đối tượng, lĩnh vực hoạt động khác nhau, trong môi trường sư phạm, ngân hàng, quân đội...Hiện nay trong các cơ quan hành chính nhà nước, kỹ năng giao tiếp ngày càng được chú trọng và nâng cao, có nhiều đề tài nghiên cứu khoa học về kỹ năng giao tiếp đã được thực hiện. Luận án Tiến sĩ, “Một số kỹ năng giao tiếp trong vận động quần chúng của chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở”, tác giả Trần Thị Thanh Hà. Luận án nghiên cứu về giao tiếp trong vận động quần chúng của Chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở, làm rõ kỹ năng định hướng và điều khiển quá trình giao tiếp của Chủ tịch hội phụ nữ tỉnh Thanh hóa. Đề xuất một số quy trình bồi dưỡng nâng cao kỹ năng định hướng giao tiếp trong vận động quần chúng của hội phụ nữ cấp cơ sở [09] Luận án Tiến sĩ, “Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nhà nước Việt Nam”, tác giả Đào Thị Ái Thi. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng về kỹ năng giao tiếp của đội ngũ cán bộ công chức hành chính, luận án đã đề xuất các giải pháp và xây dựng mô hình rèn luyện kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước [23] Đề tài khoa học cấp Bộ ”Kỹ năng giao tiếp của nhân viên thư ký văn phòng” do tác giả Nguyễn Phương Huyền làm chủ nhiệm. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về giao tiếp, kỹ năng giao tiếp và thực trạng kỹ năng giao tiếp của 4
nhân viên văn phòng ở các cơ quan hành chính trên địa bàn Hà Nội, đề tài đã đưa ra kiến nghị và giải pháp đào tạo góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp, hoàn thiện tính chuyên nghiệp cho nhân viên thư ký văn phòng trong lĩnh vực hành chính công [10] Luận án Tiến sĩ, “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức”, cũng của tác giả Nguyễn Phương Huyền. Luận án đã đưa ra một số lý luận cơ bản về kỹ năng giao tiếp của CBCC hành chính. Nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức hành chính trên địa bàn Hà Nội và đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp của CBCC [11] Luận văn Thạc sĩ, “Kỹ năng giao tiếp nơi công sở”, tác giả Hoàng Văn Quyết. Luận văn đã tập trung nghiên cứu các kỹ năng cơ bản để thành công và hiểu thấu đáo hơn nghệ thuật giao tiếp trong môi trường làm việc nơi công sở [14] Tuy nhiên lại chưa có một công trình nghiên cứu nào đi sâu tìm hiểu kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây. Do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả sẽ có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn, đánh giá thực trạng, góp phần hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây nói riêng và các cơ quan hành chính nhà nước ta nói chung. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 3.1. Mục đích: Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức tại UBND Thị xã Sơn Tây nói riêng và của Việt Nam nói chung trong công cuộc cải cách hành chính. 3.2. Nhiệm vụ: + Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận về kỹ năng, giao tiếp, kỹ năng giao tiếp hành chính, kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa. 5
+ Tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa của UBND Thị xã Sơn Tây. + Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa của UBND Thị xã Sơn Tây 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa của UBND Thị xã Sơn Tây. 4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội. - Về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012 – 2016 - Về nội dung nghiên cứu: Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản của công chức làm việc tại bộ phận một cửa. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn 5.1. Phương pháp luận: Chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và các chủ trương, đường lối, quan điểm của Đảng, chính sách và pháp luật của Nhà nước về kỹ năng giao tiếp của công chức nói chung và công chức làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng. Kế thừa và sử dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả đi trước. 5.2. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu. - Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: + Phương pháp Điều tra bằng bảng hỏi (Xây dựng các phiếu khảo sát đối với công chức, người dân) + Phương pháp phỏng vấn. 6
+ Phương pháp thống kê toán học. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Các kết quả khảo sát điều tra thực tế là cơ sở để đánh giá thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa của UBND Thị xã Sơn Tây. Từ đó đề ra những giải pháp để hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa. Luận văn có thể là tài liệu tham khảo cho nghiên cứu kỹ năng giao tiếp nói chung và kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa các cơ quan hành chính nhà nước Chương 2: Thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 7
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 . Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Kỹ năng Theo một cách phổ biến nhất, kỹ năng được hiểu là việc cá nhân thực hiện có kết quả một hành động hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, khi xem xét một cách có hệ thống, cho đến nay có rất nhiều các quan điểm khác nhau về kỹ năng, một trong số các quan điểm cơ bản như sau: - Kỹ năng nghiêng về mặt kỹ thuật của thao tác hay kỹ thuật hành động Các tác giả đi theo xu hướng này coi kỹ năng như là sự nắm vững và vận dụng phương thức hành động vào thực tiễn trên cơ sở tri thức được hình thành trước đó. A.V.Kruteski coi kỹ năng là phương thức thực hiện hoạt động, những cái mà con người nắm vững, với ông chỉ cần nắm vững phương thức của hành động là con người [31, tr28] Đề cập đến kỹ năng, tác giả Trần Trọng Thủy cũng nhấn mạnh kỹ năng là mặt kỹ thuật của hành động của con người, nắm được cách thức hành động tức là có kỹ thuật hành động, có kỹ năng [19, tr11] - Kỹ năng như một biểu hiện của năng lực cá nhân N.D.Levitov, G.G.Golobev cho rằng kỹ năng là năng lực của người thực hiện công việc có kết quả với một chất lượng cần thiết trong những điều kiện khác nhau trong khoảng thời gian tương ứng, các tác giả cũng đồng thời nhấn mạnh bất kỳ một kỹ năng nào cũng bao hàm trong đó cả biểu tượng, khái niệm, vốn tri thức, kỹ xảo tập trung và phân phối, di chuyển chú ý, kỹ xảo tri giác, quan sát, tư duy sáng tạo, tự kiểm tra điều chỉnh quá trình hoạt động cũng như kỹ xảo hành động [34, tr56] 8
Ở Việt Nam, tác giả Nguyễn Minh Châu cũng đã đưa ra quan điểm: “Kỹ năng là trình độ, khả năng vận dụng kiến thức đã tiếp thu để giải quyết một nhiệm vụ, thực hiện một công việc nào đó ở một cấp độ, tiêu chuẩn xác định” Lê Văn Hồng cũng có quan niệm kỹ năng theo xu hướng này. Tác giả khẳng định kỹ năng là khả năng thực hiện có hiệu quả hệ thống hành động phù hợp với mục đích và điều kiện thực hiện hệ thống hành động đó. Điều này cũng có nghĩa cá nhân nào không có khả năng thực hiện hiệu quả hệ thống hành động thì cá nhân đó được xem như là không có kỹ năng. - Kỹ năng là một cấu trúc điều khiển. J.N.Richard (2003) cho rằng mọi hành vi của con người đều xuất phát từ cách mà con người ta suy nghĩ, kỹ năng là những hành vi được thể hiện ra hành động bên ngoài và chịu sự chi phối của cách thức con người ta cảm nhận, suy nghĩ. Kurt Fischer đưa ra quan điểm kỹ năng là đại diện sống động cho năng lực, thái độ, cảm xúc của mỗi cá nhân. Tác giả nhấn mạnh mỗi kỹ năng liên quan đến năng lực của cá nhân để kiểm soát các yếu tố của hành vi, suy nghĩ và cảm giác trong bối cảnh nhất định và trong phạm vi công việc cụ thể. Như vậy, kỹ năng là một loại cấu trúc điều khiển, nó đề cập tới việc tổ chức các hoạt động mà một cá nhân có thể mang lại dưới sự kiểm soát của mình trong một bối cảnh cụ thể. Kỹ năng không chỉ đơn giản là một thuộc tính của cá nhân, phụ thuộc vào cá nhân mà còn có tính xã hội. Khi bối cảnh mà trong đó hành động cá nhân nhất định được thực hiện có sự thay đổi thì có thể kỹ năng cũng có sự thay đổi, phát triển về hình thức và mức độ. Chúng ta thấy rõ điều này qua sự biến động đáng kể của kỹ năng nghề nghiệp. Những quan niệm trên bộc lộ một xu hướng khá mới khi nghiên cứu về kỹ năng, đặc biệt là tương đối phù hợp cho những nghiên cứu kỹ năng ở các lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ, cụ thể như là nghiên cứu kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức trong môi trường hoạt động hành chính nhà nước. 9
Một cá nhân có kỹ năng đòi hỏi phải có tri thức, kinh nghiệm và am hiểu về yêu cầu thao tác, kỹ thuật hành động, phương thức hành động, đồng thời phải biết vận dụng kinh nghiệm, tri thức đó một cách thuần thục, sáng tạo trong những điều kiện hoàn cảnh cụ thể để hành động, hoạt động được thực hiện có hiệu quả, đạt mục đích đề ra. Kỹ năng đó là biểu hiện của năng lực trí tuệ, là kết quả của quá trình luyện tập, trau dồi, củng cố thường xuyên và gắn với hành động cụ thể. Tiêu chuẩn để đánh giá kỹ năng là tính đúng đắn, sự thuần thục, sáng tạo và linh hoạt. Nếu thiếu đi một trong các tiêu chuẩn này thì kỹ năng sẽ không được xem là thực hiện thành thạo. Kỹ năng gắn với cá nhân, nhưng không phải bẩm sinh mà là sản phẩm của hoạt động thực tiễn của con người. Kết quả thực hiện kỹ năng là tổng hòa của kiến thức, kinh nghiệm, thái độ… của cá nhân với mỗi tình huống cụ thể trong đời sống khách quan. Qua những quan điểm trên, có thể hiểu kỹ năng như sau: Kỹ năng là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm, thái độ của cá nhân một cách đúng đắn và phù hợp với thực tiễn vào trong những điều kiện cụ thể để thực hiện hành động hay hoạt động có hiệu quả. 1.1.2. Giao tiếp “Giao tiếp” là hai từ không còn xa lạ gì trong xã hội ngày nay. Nó được đề cập rất nhiều trong cuộc sống hàng ngày, trong lao động học tập, trong công việc...Đó là giao tiếp giữa người với người, giữa cộng đồng này với cộng đồng khác, hay giữa các dân tộc với nhau. Giao tiếp được nhìn nhận như là vấn đề trung tâm của cuộc sống con người, là động lực, là nhu cầu phát triển. Nhưng dường như chúng ta chưa hiểu rõ bản chất của giao tiếp là gì? Trong nhiều năm qua rất nhiều các nhà nghiên cứu đã không ngừng tìm kiếm để đưa ra câu trả lời rõ ràng cho vấn đề này. Có 2 xu hướng tiếp cận khi nghiên cứu về khái niệm giao tiếp như sau: 10
- Tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là một quá trình trao đổi thông tin Có thể nói đây là một hướng nghiên cứu về giao tiếp được khá nhiều tác giả quan tâm. Tác giả Miller (1951) đã đưa ra quan niệm: Giao tiếp có nghĩa là thông tin được truyền từ người này tới người khác. Nhóm tác giả Hovland, Janet, Kelley cũng cho rằng: Giao tiếp là quá trình mà mỗi cá nhân truyền kích thích để thay đổi hành vi của một cá nhân khác. Các khái niệm về giao tiếp này đã nêu được giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, thực hiện chủ yếu bằng lời nói, đây là một cách nhìn tương đối hẹp mặc dù cũng nêu được mục đích của giao tiếp là nhằm thay đổi hành vi của đối tượng giao tiếp. Tác giả Lewis (1963) đưa ra quan niệm: “Giao tiếp là một quá trình mà người ta làm tăng sự nhận biết một vấn đề bằng cách phán đoán các tín hiệu được người phát hiện ra có liên quan đến vấn đề đó”. Cũng gần với quan điểm này, các tác giả Emery, Ault và Agee (1963) diễn giải một cách cụ thể hơn khi cho rằng “giao tiếp là một nghệ thuật trong việc thay đổi thông tin, quan điểm và thái độ giữa con người với con người”. Các tác giả cũng đã đề cập tới giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin thông qua các tín hiệu giao tiếp, đồng thời cũng đề cập tới giao tiếp chịu ảnh hưởng bởi yếu tố tâm lý. Đây là điểm khá mới mẻ so với các tác giả đi trước trong nghiên cứu về giao tiếp. Ở Việt Nam, nhiều tác giả cũng đã có những định nghĩa về giao tiếp theo hướng tiếp cận nghiên cứu này. Tác giả Nguyễn Khắc Viện cho rằng thì cho rằng giao tiếp là sự trao đổi giữa người với người thông qua nói, viết, cử chỉ, điệu bộ, sự trao đổi thông qua một bộ mã, tức là người phát tin mã hóa một số tín hiệu, người tiếp nhận giải mã, một bên truyền những tín hiệu nhất định để bên kia có thể hiểu được. Các tác giả Nguyễn Văn Hậu, Nguyễn Thị Thu Vân cũng đã khẳng định: Giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người, sử dụng 11
cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được thông tin được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin. Qua đó các chủ thể tham gia giao tiếp hướng đến sự đồng thuận mà mình mong muốn, mục đích giao tiếp đạt được. Cách tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là một quá trình trao đổi thông tin là xu hướng nhận được sự tán thành của nhiều nhà nghiên cứu. Xét về mặt chức năng thì đây là khía cạnh cơ bản và dễ nhận ra nhất của giao tiếp. Mục đích của giao tiếp là trao đổi truyền đạt thông tin, tuy nhiên các tác giả vẫn chưa đi sâu nghiên cứu trong quá trình trao đổi thông tin đó con người còn tương tác ảnh hưởng với nhau về cảm xúc, thái độ, nhận thức… như thế nào? Các tác giả đều coi giao tiếp là một quá trình truyền phát và tiếp nhận thông tin, xem đây là yếu tố chính để duy trì quá trình giao tiếp. - Tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là điều kiện để thực hiện các quan hệ xã hội Cách tiếp cận này coi giao tiếp như là quá trình mà các cá nhân thực hiện các quan hệ xã hội. Theo tác giả Cooley (1962), giao tiếp là cơ chế để các liên hệ của con người tồn tại. Gerbner (1966) thì cho rằng, giao tiếp là một quá trình tương tác xã hội qua việc sử dụng các ký hiệu và hệ thống các thông điệp. Với Theodorson (1969), giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, ý kiến, thái độ và tình cảm của người này đến người khác, nhóm này đến nhóm khác thông qua việc sử dụng các biểu tượng. Đặc biệt nhấn mạnh con người khi tham gia vào quá trình giao tiếp thì chủ thể giao tiếp tiếp nhận và phát đi thông điệp nhằm vào các mục tiêu cụ thể như trao đổi tình cảm, thông tin, gia tăng hiểu biết và làm hiện thực hóa các quan hệ xã hội. Nguyễn Thạc, Hoàng Anh cho rằng: “Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý, 12