Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội

Chia sẻ: Ocxaodua999 Ocxaodua999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội để phân tích kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng chính tới quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E. Tổng hợp các quan điểm, phương hướng và đề xuất một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội để đáp ứng nhu cầu bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của nhân dân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ ------------/---------- -------/------ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý công MÃ SỐ: 8 34 04 03 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - 2019
Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Văn Tác Phản biện 1: PGS.TS. Đinh Thị Minh Tuyết Học viện Hành chính Quốc gia Phản biện 2: TS. Nguyễn Huy Quang Bộ Y tế Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn, Học viện Hành chính Quốc gia Địa điểm: Phòng 3B nhà G - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Số:77 - Đường Nguyễn Chí Thanh- Quận Đống Đa – TP Hà Nội Thời gian: vào hồi 14 giờ ngày 24 tháng 12 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web của Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Vai trò của đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và quản lý đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Khi nói đến chất lượng cuộc sống của con người, chúng ta thường đề cập đến vấn đề về sức khỏe. Ông, cha ta vẫn thường có câu“có sức khỏe là có tất cả”. Do đó, sức khỏe là một trong những mục tiêu quan trọng và được đặt ở vị trí cao trong đời sống. Sức khỏe là một trong những điều kiện cơ bản của con người để phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội và nếu không có sức khỏe thì không làm việc, sinh hoạt bình thường được đồng nghĩa với việc không làm ra kinh tế để phát triển kinh tế - xã hội. Muốn đạt được mục tiêu này phải hướng tới duy trì sự tồn tại, phát triển của con người. Chính vì vậy, con người phải có được một thể lực và trí lực thích hợp nhất, trong đó thể lực lại là tiền đề tạo ra và nâng cao trí lực. Sức khỏe con người ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố (môi trường khí hậu, môi trường sống, ô nhiễm, chế độ ăn uống, thói quen sinh hoạt). Do đó, các hoạt động y tế là không thể thiếu được trong đời sống con người. Tuy mỗi con người có cuộc sống khác nhau nhưng các hoạt động y tế lại đóng vai trò tác động chung tới từng con người. Qua những tác động to lớn của y tế tới đời sống của con người nên Chính phủ mỗi quốc gia đặc biệt rất quan tâm, chú trọng chăm lo sức khỏe và lấy mục tiêu chăm sóc sức khỏe con người làm gốc, định hướng cho phát triển kinh tế - xã hội, ban hành những chính sách, chiến lược và sử dụng công cụ quản lý nhà nước để can thiệp, điều tiết hỗ trợ hoạt động y tế cũng như kiểm soát chất lượng dịch vụ y tế sao cho đảm bảo vì một mục tiêu chung là phát triển bền vững. Đồng thời, giúp người dân dễ dàng tiếp cận, thụ hưởng dịch vụ y tế có chất lượng đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao của nhân dân góp phần thực hiện công bằng, đảm bảo an sinh xã hội. - Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nói chung và bệnh viện E thành phố Hà Nội hiện nay. Ở nước ta hiện nay, trong thời kỳ đổi mới đã có những dấu ấn quan trọng trong hoạt động quản lý cũng như cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh với mục tiêu lấy người bệnh là trung tâm, đảm bảo, công khai, an toàn, công bằng và hiệu quả trong khám bệnh, chữa bệnh, khuyến khích các cơ sở khám chữa bệnh áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng bệnh viện nhờ đó công tác y tế đã có nhiều tiến bộ, đổi mới rõ rệt. Hệ thống chính sách, pháp luật về khám bệnh, chữa bệnh tiếp tục được hoàn thiện; hệ thống bệnh viện công lập được đầu tư cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân lực. Năng lực khám chữa bệnh được tăng cường góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, công tác khám chữa bệnh của bệnh viện E trong thời gian qua vẫn còn nhiều bất cập và đứng trước những khó khăn thách thức: Thứ nhất, thách thức giữa nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân ngày càng tăng cao cả về số lượng và chất lượng trong khi đó năng lực cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện còn hạn chế chưa đáp ứng được cả quy mô lẫn chất lượng dịch vụ. Bệnh tật thì càng đa dạng, phức tạp. Nhiều bệnh dịch mới, bệnh không lây nhiễm gia tăng, bệnh lây nhiễm diễn biến phức tạp…mặt khác, điều kiện kinh tế xã hội phát triển, đời sống của người dân tăng cao dẫn đến nhu cầu khám chữa bệnh của 1
nhân dân tăng lên, trong khi đó bệnh viện chưa được đầu tư nâng cấp kịp thời, nhiều cơ sở vật chất, trang thiết bị đã xuống cấp, năng lực chuyên môn còn hạn chế, bệnh nhân phải nằm ghép từ hai đến ba bệnh nhân/giường bệnh. Thứ hai, trong xu thế hội nhập sự thay đổi nhanh chóng về khoa học công nghệ trong y tế nhất là công nghệ thông tin, đòi hỏi bệnh viện phải thay đổi kịp thời cả về công nghệ lẫn quản lý để có thể cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cho nhân dân được đảm bảo chất lượng và an toàn tránh sảy ra sai sót chuyên môn…Điều đó có nghĩa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thường xuyên phải nâng cao hơn. Thứ ba, khám chữa bệnh là loại hình dịch vụ đặc biệt liên quan đến sức khỏe và tính mạng con người. Đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh là người bệnh, khi mắc bệnh họ phải nhanh chóng đến cơ sở y tế gần và phù hợp nhất để được cấp cứu, khám và điều trị. Bên cạnh đó, hiện nay bệnh viên E có sự thay đổi cơ chế quản lý hướng đến hiệu quả và phát triển trong hoạt động khám chữa bệnh. Bệnh viện E trực thuộc Bộ Y tế, bệnh viện đang triển khai, thực hiện chủ trương giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm để bệnh viện có thể phát huy hết khả năng của mình trong hoạt động khám chữa bệnh, vì thế Bộ Y tế cần phải có cơ chế quản lý, kiểm soát để đánh giá hạch toán chi phí hiệu quả. Xuất phát từ cơ sở thực tế nêu trên và nhận thức được những vấn đề hạn chế, bất cập, những khó khăn thách thức hiện nay trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Những vấn đề này cần phải sớm được khắc phục, giải quyết góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho nhân dân. Từ lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội” để triển khai luận văn thạc sĩ Quản lý công. 2. Tình hình nghiên cứu Chăm sóc sức khỏe cho nhân dân là một trong những công việc hết sức to lớn, quan trọng mang lại lợi ích chung và lâu dài cho toàn bộ xã hội. Với phương châm xây dựng một xã hội chủ nghĩa bền vững và phát triển toàn diện, coi trọng yếu tố quyết định là con người thì không thể đặt các hoạt động y tế ngoài sự nghiệp chung của toàn xã hội được. Do vậy, quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là vấn đề hết sức được sự quan tâm của Nhà nước ta, Bộ Y tế, bệnh viện E, các nhà nghiên cứu và nhiều nhà quản lý. Có thể kể một số công trình nghiên cứu có những liên quan nhất định đến nội dung của đề tài như sau: - Tác giả Thùy Linh - Việt Trinh (2013), “Hướng dẫn thực hiện Quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong Bệnh viện & Quy trình kỹ thuật khám chữa bệnh, điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị trong các cơ sở y tế” NXB Y học, bao gồm những phần chính sau:hướng dẫn quản lý chất lượng khám chữa bệnh; hướng dẫn phê duyệt và áp dụng giá dịch vụ khám, chữa bệnh; tổ chức thực hiện và quản lý các hoạt động khám chữa bệnh; Quy định về điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị của các cơ sở khám bệnh, về nhân viên y tế, người hành nghề khám chữa bệnh; hướng dẫn quy trình kỹ thuật khám chữa bệnh; chiến lược quốc gia, chương trình mục tiêu quốc gia về bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân 2030; Quy định sử dụng kinh phí ngành y tế và quy định phòng chống bệnh truyền nhiễm. - Cuốn: Đo lường & quản lý chất lượng chăm sóc y tế (Mô-đun đào tạo cải thiện 2
chất lượng của viện nghiên cứu hệ thống y tế Malaysia 2004 đã mô tả các kỹ năng của người lãnh đạo trong một tổ chức; mô tả các phong cách lãnh đạo hiệu quả nhất trong cải thiện chất lượng; áp dụng các nguyên tắc của kỹ năng lãnh đạo trong việc nâng cao và cải thiện chất lượng [173] - Tài liệu đào tạo liên tục:“Quản lý chất lượng bệnh viện” Nhà xuất bản y học Hà Nội - 2015 của Cục Quản lý khám, chữa bệnh - Bộ Y tế sử dụng cho đội ngũ cán bộ lãnh đạo, quản lý các bệnh viện với 6 chủ đề chính gồm: Đại cương về QLCL bệnh viện, hướng dẫn công tác QLCL bệnh viện, đo lường chất lượng bệnh viện, vai trò của người lãnh đạo, quản lý trong quản lý chất lượng bệnh viện, động viên và khuyến khích nhân viên trong cải tiến chất lượng bệnh viện, lập kế hoạch chiến lược và đề án cải tiến chất lượng bệnh viện. - Cuốn: “Các thực hành tốt quản lý chất lượng và an toàn người bệnh tại một số bệnh viện Việt Nam” chủ biên PGS.TS. Lương Ngọc Khuê và cộng sự năm 2016 bao gồm 3 phần chính: một là: Triển khai áp dụng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện: 3 năm một chặng đường. Hai là: Các thực hành tốt về quản lý chất lượng bệnh viện. Ba là: An toàn người bệnh. - Tác giả Cao Hưng Thái trong đề tài tiến sĩ hành chính công “Quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập Việt Nam” đã nghiên cứu những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện công lập; thực trạng quản lý và những giải pháp để quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện công lập Việt Nam. - Tác giả Phạm Văn Tác trong đề tài tiến sĩ hành chính công “Quản lý nhà nước đội ngũ cán bộ chuyên khoa sau đại học trong lĩnh vực y tế” đã nghiên cứu vấn đề lý luận, thực tiễn, thực trạng nguồn nhân lực y tế và đội ngũ cán bộ chuyên khoa sau đại học và các giải pháp hoàn thiện QLNN đội ngũ cán bộ chuyên khoa sau đại học trong lĩnh vực y tế. - Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0) của Bộ trưởng Bộ Y tế năm 2016 Ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 6 năm 2016 đã đưa ra 83 tiêu chí chính thức, hướng dẫn đến người bệnh, phát triển nguồn nhân lục bệnh viện, hoạt động chuyên môn để cải tiến chất lượng bệnh viện và các tiêu chí đặc thù đối với các chuyên khoa. Những công trình nghiên cứu trên đã có những đóng góp về mặt lý luận đối với đề tài. Tuy nhiên, tôi thấy rằng đến nay chưa có đề tài nào nghiên cứu trực diện về “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội”. Do đó đề tài vẫn đảm bảo tính mới, không trùng lặp, mang tính lý luận và thực tiễn cao, đòi hỏi cần được nghiên cứu một cách có hệ thống và đầy đủ hơn. 3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích Mục đích nghiên cứu đề tài là làm sáng tỏ hơn cơ sở lý luận của quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội và đưa ra các quan điểm và một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện, nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện E góp phần vào sự nghiệp bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe của người dân. 3.2. Nhiệm vụ 3
Để thực hiện được mục đích trên đây, đề tài có nhiệm vụ: - Làm rõ cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thông qua việc làm rõ khái niệm các yếu tố liên quan như bệnh viện, khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, quản lý …từ đó phân tích nội dung và các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội để phân tích kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng chính tới quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E. - Tổng hợp các quan điểm, phương hướng và đề xuất một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội để đáp ứng nhu cầu bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của nhân dân. 4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu 4.1. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: đề tài được xác định từ năm 2016 đến nay. - Phạm vi không gian: bệnh viện E Thành Phố Hà Nội - Về nội dung: tập chung nghiên cứu các hoạt động quản lý tiếp cận dưới góc độ quản lý Nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E trên địa bàn Thành Phố Hà Nội. 4.2. Đối tượng nghiên cứu Trong đề tài này, đối tượng nghiên cứu là nội dung “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội”. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu và thu thập số liệu của đề tài 5.1. Thu thập số liệu Nghiên cứu này sử dụng loại số liệu chính: thứ cấp Số liệu thứ cấp: Được tác giả thu thập từ các loại sách về quản lý chất lượng, từ các báo cáo, các tạp chí chuyên ngành về chất lượng dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh, các tài liệu của Cục Quản lý khám chữa bệnh Bộ Y tế, các công trình nghiên cứu trong nước có liên quan đến đề tài. Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữ liệu tác giả mới có thể hệ thống các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Khái niệm, các tiêu chí đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá. Từ đó tác giả mới có thể xây dựng được các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội và các bài học kinh nghiệm về lĩnh vực này cũng được tác giả tổng kết để có thể ứng dụng tại bệnh viện E. 5.2. Các phương pháp nghiên cứu - Đề tài được nghiên cứu dựa trên phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mac-Lenin và tư tưởng Hồ Chí Minh; chủ trương, đường lối, quan điểm của Đảng và chính sách, pháp luật của nhà nước về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội. Các lý thuyết về quản lý được dựa trên cơ sở thu thập và phân tích các số liệu, báo cáo của bệnh viện E từ đó so sánh đánh giá và rút ra kết luận để có thể đề xuất các giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đơn vị mình. - Đề tài được nghiên cứu bằng phương pháp so sánh, các phương pháp hệ thống, thống kê, phân tích, tổng hợp, báo cáo từ đó so sánh, đánh giá gắn lý luận với thực tiễn và dự báo để chọn lọc tri thức khoa học cũng như kinh nghiệm thực tiễn. 4
- Phương pháp so sánh: Tác giả đã lựa chọn một bệnh viện đa khoa cùng hạng trên địa bàn Thành phố Hà Nội được đánh giá tốt là bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn để làm tiêu chuẩn so sánh về chất lượng KCB với bệnh viện E. 6. Những đóng góp mới và ý nghĩa của đề tài Các kết quả nghiên cứu của luận văn góp phần bổ sung những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, cung cấp các luận cứ khoa học cho việc nghiên cứu nhằm tiếp tục xây dựng, hoàn thiện, giải pháp góp phần nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội, đồng thời mong muốn những nhận định của mình có ý nghĩa hơn với bệnh nhân và được áp dụng vào các cơ sở y tế khám, chữa bệnh trên địa bàn Thành phố và nhiều tỉnh thành khác, nhằm hướng đến những dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất thỏa mãn nhu cầu của người bệnh. Các kết quả nghiên cứu của luận văn cũng có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo đối với học tập và nghiên cứu cho bệnh viện, cho các cơ quan quản lý Nhà nước, các tổ chức và cá nhân trong lĩnh vực quản lý dịch vụ khám, chữa bệnh. 7. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, việc nghiên cứu đề tài được chia làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận của quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội. Chương 3: Quan điểm và giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1.1. Khái quát về quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Để làm rõ khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện cần làm rõ các thuật ngữ cấu thành như sau: Khái niệm về bệnh viện Bệnh viện được hiểu là cơ sở để khám và chữa trị cho bệnh nhân có sơ sở hạ tầng, trang thiết bị tiêu chuẩn đáp ứng điều kiện khám, chữa bệnh theo quy định. Đây là nơi tập trung đội ngũ nhân lực, người hành nghề (được cấp chứng chỉ hành nghề) bao gồm: các bác sĩ nội và ngoại khoa, các y tá, các kỹ thuật viên xét nghiệm, cận lâm sàng… Bệnh viện là cơ sở được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp giấy phép hoạt động khám, chữa bệnh; có bộ máy quản lý điều hành và các bộ phận chức năng điều phối, tổ chức các hoạt động khám, chữa bệnh và bệnh viện còn là nơi đào tạo, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến và hợp tác quốc tế. Chức năng nhiệm vụ và vai trò của bệnh viện 5
 Chức năng nhiệm vụ của bệnh viện + Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh + Đào tạo cán bộ y tế + Nghiên cứu khoa học về y học + Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật + Hợp tác quốc tế  Vai trò của bệnh viện Khám chữa, bệnh là một loại hình dịch vụ đặc thù cho nên bệnh viện có vị trí và vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội. Bệnh viện là một bộ phận cấu thành của hệ thống y tế và là thành tố quan trọng trong cung cấp dịch vụ KCB cho người dân. Để triển khai các hoạt động y tế đòi hỏi cần phải có một hệ thống cung ứng dịch vụ y tế bao gồm y tế dự phòng (y tế công cộng, vệ sinh phòng bệnh, chăm sóc sức khỏe ban đầu…) Hoạt động phòng bệnh và KCB là hai mặt thống nhất và rất quan trọng. Bệnh viện là nơi thực hiện hầu hết các danh mục kỹ thuật, các kỹ thuật cao chuyên sâu. Bệnh viện là bộ phận cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ y tế, là thành tố chủ yếu và đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Chất lượng từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó. Có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ là nhân viên y tế hoặc cơ sở y tế lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán, điều trị một ca bênh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng tập trung vào khía cạnh “chăm sóc”. Nhà quản lý có khái niệm khác về chất lượng. Họ cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thế chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng. Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo”.[9] (nguồn Quản lý chất lượng bệnh viện) Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”.[10] (nguồn Quản lý chất lượng bệnh viện) Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia. Nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả. Dịch vụ KCB là một loại hình của DVYT bao gồm tất cả các hoạt động về quản lý chuyên môn, nhu cầu của người bệnh liên quan đến việc thăm khám bệnh và chữa bệnh. Dịch vụ KCB là một loại hàng hóa dịch vụ đặc thù, đáp ứng những nhu 6
cầu KCB (tìm hiểu tiền sử bệnh, khám (chỉ định cận lâm sàng, thăm dò chức năng nếu cần thiết để chẩn đoán bệnh)…và các phương pháp, kỹ thuật y học chuyên môn để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh). Dịch vụ KCB chia làm hai hình thức là KCB theo BHYT và KCB tự nguyện. KCB tự nguyện là hình thức KCB mà bệnh nhân và người nhà bệnh nhân sử dịch vụ KCB tự chi trả mọi chi phí. Còn khám chữa bệnh theo BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực KCB, CSSK không vì mục đích lợi nhuận, do nhà nước tổ chức thực hiện. Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh: - Tính không thể tách rời - Tính chất không đồng nhất - Tính đồng thời - Tính vô hình - Không lưu trữ được Chất lƣợng dịch vụ KCB Có thể hiểu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được hiểu là khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên có liên quan.Từ đó, có thể hiểu chất lượng dịch vụ KCB là khả năng sử dụng các nguồn lực hiên tại thay vì chỉ tập trung vào việc gia tăng nguồn lực sẵn có của các dịch vụ KCB nhằm đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên liên quan . Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm 2 thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giá dịch vụ y tế, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức các qui trình KCB mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh... 1.1.2. Quan niệm về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Dưới góc độ của luận văn quản lý công thì quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện được tiếp cận dưới góc độ quản lý nhà nước. Quản lý Nhà nước là một dạng quản lý xã hội đặc biệt, xuất hiện và tồn tại cùng với sự xuất hiện và tồn tại của Nhà nước. Quản lý Nhà nước được hiểu trước hết là hoạt động của các cơ quan quyền lực Nhà nước thực thi quyền lực Nhà nước. Quản lý Nhà nƣớc về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện có những đặc điểm cơ bản sau: Chủ thể QLNN: Hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước được phân chia thành các cấp từ Trung ương đến địa phương bao gồm: Chính phủ, Ủy ban nhân dân các cấp và các cơ quan chuyên môn như Bộ Y tế và Sở y tế…gồm ba lĩnh vực; lập pháp, hành pháp và tư pháp, trong đó quản lý hành chính (hành pháp) về KCB là lĩnh vực rất quan trọng. Khách thể của QLNN về chất lượng dịch vụ KCB là các tổ chức, cá nhân các cơ sở KCB (người hành nghề) và người bênh. Mục tiêu QLNN về chất lượng KCB nhằm nâng cao chất lượng KCB bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người hành nghề, người bệnh và hướng đến an toàn người bệnh đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Nội dung QLNN về chất lƣợng dịch vụ KCB tại bệnh viện Thứ nhất, xây dựng và tổ chức thực hiện chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ 7
KCB tại bệnh viện Thứ hai, xây dựng và triển khai thực hiện pháp luật về quản lý chất lượng dịch vụ KCB Thứ ba, tổ chức bộ máy, phát triển đội ngũ QLNN và cán bộ làm công tác QLCL trong bệnh viện Thứ tư, để phát triển được bền vững, lâu dài thì các nguồn lực cho hoạt động QLCL KCB cần phải được các nhà quản lý huy động, hỗ trợ hợp pháp từ NSNN, các nhà đầu tư, các tổ chức nước ngoài: như nguồn tài chính, nhân lực, CSVC, VTTTB…Bố chí phù hợp với mục tiêu, chiến lược của bệnh viện. Xây dựng các văn bản kiểm tra, đánh giá chất lượng đối với từng khoa, phòng, phát triển đội ngũ cán bộ làm công tác QLCL. Thứ năm, kiểm tra, giám sát, đánh giá các hoạt động quản lý chất lượng KBC Công tác thanh kiểm tra là một trong những hoạt động quan trọng của QLNN cũng như của người làm công tác lãnh đạo tại bệnh viện nhằm quản lý theo đúng quy định của pháp luật đảm bảo hiệu lực, hiệu quả của công tác KCB. Để kiểm soát chất lượng, bệnh viện phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng của dịch vụ KCB. Việc kiểm soát và quản lý này nhằm ngăn ngừa việc cung cấp các dịch vụ kém chất lượng, không đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân. Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện là một công việc phức tạp và khó khăn. Chất lượng phụ thuộc vào CSVC, trang thiết bị, chất lượng chuyên môn kỹ thuật, môi trường bệnh viện, nguồn nhân lực, thái độ phục vụ hướng đến người bệnh, hoạt động cải tiến chất lượng, tiêu chí đặc thù chuyên khoa. Vì thế, phải xây dựng bộ công cụ đánh giá phù hợp theo bộ tiêu chí thì mới có thể đánh giá được chính xác. 1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 1.2.1. Yếu tố nguồn nhân lực y tế Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa bệnh nhân và các nhân viên y tế. Cho nên thái độ đón tiếp hay tiếp xúc chu đáo, ân cần niềm nở và thấy được nỗi đau của bệnh nhân như chính nỗi đau của mình, cảm thông với người bệnh sẽ tạo cảm giác an tâm tin tưởng đối với bệnh viện. Chính điều đó sẽ tạo mong muốn được sử dụng dịch vụ KCB của bệnh viện nhiều lần hơn. Thái độ phục vụ của đội ngũ y bác sĩ được đánh giá qua cảm nhận của người bệnh và cũng là tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện. 1.2.2. Môi trường chính trị, hành chính và chính sách của Đảng và Nhà nước ta Chính sách của Nhà nước về y tế có ảnh hưởng lớn đến QLCL dịch vụ KCB của bệnh viện như: Tài chính, KHCN, nhân lực, BHYT và các hoạt động chuyên môn…cấp giấy phép hoạt động, chứng chỉ hành nghề, các sai sót, sự cố y khoa…Cần được xây dựng định hướng theo hiến pháp và pháp luật của Nhà nước. Chính sách của Nhà nước đối với lĩnh vực KCB phù hợp sẽ đem lại hiệu quả cao về kinh tế đáp ứng được nhu cầu cao trong khám và điều trị bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh. 1.2.3. Yếu tố môi trường và khoa học công nghệ Yếu tố môi trường bao gồm các nguồn vật chất cho sản xuất, các nguồn tài 8
nguyên nhiên liệu đang phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ KCB của bệnh viện. Một bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tác KCB của cán bộ y tế, đáp ứng được mong đợi và nhu cầu của người bệnh thì sẽ được đánh giá là có khả năng cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng. Yếu tố khoa học công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu và bảo vệ môi trường có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng. Khoa học công nghệ ngày càng phát triển giúp cho hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện được dễ dàng, nhanh chóng chính xác và thuận lợi hơn. Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, tiết kiệm được thời gian công sức, giảm thiểu các chi phí liên quan giúp bệnh nhân được hưởng nhiều tiện ích hơn. Máy móc thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên liệu đầy đủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúp cho hoạt động cung ứng dịch vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần tích cực vào giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. 1.2.4. Yếu tố tài chính của bệnh viện Nhà nước ta đang trong thời kỳ đổi mới chuyển đổi vài trò quản lý nhà nước từ nền kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường, thu một phần viện phí đối với công tác KCB BHYT, bệnh viện tự chủ một phần. Đòi hỏi các cơ sở y tế KCB phải đưa ra các chủ trương, chính sách một cách chặt chẽ, cân đối thu chi, chịu trách nhiệm trước pháp luật về các khoản thu, chi… 1.2.5. Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh ảnh hưởng lớn đến chất lượng của các dịch vụ được cung cấp. Một quy trình khám chữa bệnh nhanh gọn hiệu quả sẽ giúp cho bệnh nhân giảm thiểu được những rắc rối phiền hà, nhận được các dịch vụ một cách nhanh chóng, bệnh viện sẽ tăng được năng suất và hiệu quả khám chữa bệnh giúp tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp. Đảm bảo lợi ích cho người bệnh một cách hiệu quả và chính xác nhất. Tuy nhiên hoạt động KCB của đơn vị luôn phải tuân thủ theo Luật khám chữa bệnh của Bộ Y tế và vài trò của QLNN về chất lượng dịch vụ KCB. 1.2.6. Nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của người bệnh ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng khám chữa bệnh. Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng cao và đa dạng. Một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi được cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng chi trả dịch vụ KCB trọn gói, hơn nữa họ còn có thể ra nước ngoài để khám và điều trị; một phần khác không có điều kiện chi trả thì chấp nhận các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng bình thường. Do đó, nhu cầu của người bệnh buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải có các biện pháp chú trọng đầu tư nâng cao hiệu quả hơn nữa nhằm thu hút bệnh nhân mới cũng như bệnh nhân tái khám. 1.2.7. Chính sách kinh tế xã hội, giá cả Điều kiện kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến lĩnh vực đời sống, kinh tế, chính trị, xã hội trong đó có chăm sóc sức khỏe; Khi người dân có thu nhập và mức sống cao thì họ cũng có khả năng sử dụng nhiều dịch vụ KCB tốt hơn. Họ sẵn sàng chi trả cao cho dịch vụ mà mình sử dụng. Đối với người dân có thu nhập thấp, trung bình thì họ hạn chế đến cơ sở khám chữa bệnh trừ trường hợp họ bắt buộc phải sử dụng dịch vụ y 9
tế họ mới đến KCB. Mức thu nhập cao sẽ đáp ứng với dịch vụ KCB tuyến Tỉnh, Thành Phố, TW và các dịch vạ KCB tư nhân, điều đó có nghĩa là có sự chênh lệch trong sử dụng dịch vụ KCB giữa nhóm giầu và nghèo. Do vậy nhiệm vụ của Ngành y tế nói chung và các cơ sở y tế nói riêng làm thế nào để dịch vụ khám chữa bệnh đảm bảo công bằng có chất lượng theo tiêu chí phù hợp và linh hoạt với khả năng chi trả trong khám và điều trị. Tiểu kết Chƣơng 1 Từ việc nghiên cứu, tìm hiểu, tham khảo các tài liệu, các công trình nghiên cứu sẵn có có liên quan trực tiếp đến đề tài luận văn cũng như việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học như việc phân tích tài liệu thứ cấp, phương pháp so sánh, để chọn lọc tri thức khoa học cũng như kinh nghiệm thực tiễn. Chương 1 của luận văn đã làm sáng tỏ cơ sở lý luận của quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cụ thể là: Làm rõ khái niệm bệnh viện, phân loại bệnh viện, chứa năng nhiệm vụ và vai trò của bệnh viện; làm sáng tỏ các khái niệm: Khám chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh, quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện; làm rõ khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh, các đặc tính và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; phân tích và làm rõ nội dung về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. Theo đó, quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện bao gồm 2 cấp độ: cấp độ vĩ mô - quản lý nhà nước về chất lượng khám chữa bệnh và cấp độ vi mô - quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện. Tìm hiểu phân tích chỉ ra một số yếu tố liên quan tác động đến chất lượng và quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chính sách kinh tế, xã hội, giá cả, đây cũng là những bài học quý giá giúp cho bệnh viện E vận dụng, học hỏi để cải tiến chất lượng dịch vụ KCB của mình. CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1. Khái quát về Bệnh viện E Thành phố Hà Nội và dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện E Thành Phố Hà Nội 2.1.1. Khái quát về Bệnh viện E Thành Phố Hà Nội Bệnh viện E gồm 46 khoa, phòng với quy mô hơn 868 giường kế hoạch (1050 giường thực kê) là đơn vị sự nghiệp y tế công lập trực thuộc Bộ Y tế Thành phố Hà Nội, có địa chỉ tại số 89, Trần Cung, Nghĩa Tân, Cầu Giấy, Hà Nội. Hiện nay tổng số giường bệnh là 868 và giường thực kê là 1050. Mục tiêu từ 2019 - 2023 nâng số giường bệnh là trên 1000 giường với quy mô đưa nhà 6 tầng vào khai thác và sử dụng; thành lập khoa điều trị theo yêu cầu để đáp ứng nhu cầu và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân tốt hơn và chất lượng dịch vụ cao hơn là địa chỉ tin cậy của người bệnh. Chức năng nhiệm vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện E Thành Phố Hà Nội. Là một bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh hạng I, là một trung tâm y học lớn, đảm nhiệm các chức năng và nhiệm vụ chính như sau: 10
- Chuyên khám và điều trị bệnh - Đào tạo cán bộ y tế cho các bệnh viện tuyến dưới và bệnh viện vệ tinh - Nghiên cứu khoa học - Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật - Hợp tác Quốc tế - Quản lý kinh tế bệnh viện 2.1.2. Khái quát tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện E thành phố Hà Nội Đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân và sự ứng dụng khoa học kỹ thuật trong y tế. Trong những năm gần đây đặc biệt từ năm 2016 cho đến nay, bệnh viện dã sửa chữa nâng cấp từng phần cơ sở vật chất, đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại và triển khai các kỹ thuật tiên tiến trong khám chữa bệnh. Vì vậy số lượng người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đều tăng lên hàng năm. Song song với các hoạt động khám chữa bệnh, hoạt động của các Hội đồng chuyên môn như Hội đồng khoa học kỹ thuật, Hội đồng thuốc và điều trị, Hội đồng chất lượng bệnh viện, Hội đồng kiểm soát nhiễm khuẩn, Hội đồng điều dưỡng bệnh viện đã được củng cố kiện toàn. 2.2. Khái quát thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành Phố Hà Nội 2.2.1. Tình hình thực hiện quy định quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E thành phố Hà Nội Việc quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên E tuân thủ theo các quy định pháp lý của cơ quan nhà nước ở trung ương. Ngày 23 tháng 11 năm 2009, Luật khám bệnh, chữa bệnh được Quốc hội khóa XII thông qua và ngày 04 tháng 12 năm 2009, Chủ tịch nước đã ký ban hành Lệnh số 17/2009/L-CTN công bố luật có hiệu lực từ 01 tháng 01 năm 2011. Đây là luật đầu tiên về khám bệnh, chữa bệnh. Luật Khám bệnh, chữa bệnh được Đảng và Nhà nước ta khẳng định mục tiêu nhất quán; từng bước nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng nhu cầu chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân. Thực hiện Luật khám chữa bệnh và các Nghị định của Chính phủ, Bộ Y tế đã ban hành những thông tư hướng dẫn: Thông tư số 19/2013/TT-BYT về hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện; Quyết định 1816/QĐ-BYT về cử cán bộ chuyên môn luân phiên từ bệnh viện tuyến trên về hỗ trợ các bệnh viện tuyến dưới nhằm nâng cao chất lượng KCB. - Một số chỉ thị của Bộ Y tế Chỉ thị số 05/CT-BYT ngày 10 tháng 9 năm 2012 về việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế. Chỉ thị số 03/CT-BYT ngày 01 tháng 4 năm 2013 về việc tăng cường các giải pháp thực hiện tốt Quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đực nghề nghiệp, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh. Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22 tháng 11 năm 2013 về tăng cường tiếp nhận và sử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua đường dây nóng. Ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 4 năm 2013, hướng dẫn quy trình khám bệnh tại bệnh viện, mục đích nhằm: Thống nhất quy trình khám bệnh 11
của các bệnh viện; hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh BHYT khi đến khám tại bệnh viện; giúp người bệnh biết rõ quy trình khám bệnh để cùng phối hợp với bệnh viện trong quá trình khám chữa bệnh. 2.2.2. Tình hình triển khai các quy định vể quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E thành phố Hà Nội - Hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa thì một hệ thống QLCL bao gồm các yếu tố sau đây: Hệ thống quản lý chất lượng trong bệnh viện gồm: Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện do Giám đốc bệnh viện làm chủ tịch và Phó giám đốc phụ trách chuyên môn làm phó chủ tịch; phòng/tổ quản lý chất lượng; nhân viên chuyên trách về quản lý chất lượng; mạng lưới quản lý chất lượng phù hợp với quy mô của bệnh viện. - Nhiệm vụ và quyền hạn của trưởng phòng/tổ trưởng quản lý chất lượng Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ của phòng/tổ quản lý chất lượng và chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng/tổ quản lý chất lượng; Tổng kết, báo cáo hoạt động của phòng/tổ quản lý chất lượng, kết quả công tác cải tiến chất lượng bệnh viện và an toàn người bệnh; Hỗ trợ các nhóm chất lượng tại các khoa, phòng thực hiện các đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng; Tham gia đánh giá chất lượng bệnh viện; Làm thư ký của hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện. Quyền hạn: Kiểm tra và yêu cầu các khoa, phòng, cá nhân thực hiện đúng kế hoạch quản lý chất lượng của bệnh viện; Đề xuất với giám đốc việc khen thưởng, kỷ luật đối với các cá nhân và tập thể trong thực hiện nhiệm vụ quản lý chất lượng. - Nhiệm vụ và quyền hạn của nhân viên phòng/tổ quản lý chất lƣợng bệnh viện Nhiệm vụ: Thực hiện các nhiệm vụ theo bản mô tả vị trí việc làm của phòng/tổ quản lý chất lượng và các công việc khác theo sự phân công của trưởng phòng/tổ trưởng quản lý chất lượng bệnh viện; Thu thập, phân tích, quản lý, bảo mật các dữ liệu liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện trong lĩnh vực được phân công; Hỗ trợ các nhóm chất lượng tại các khoa, phòng thực hiện các đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng; Tham gia đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng và đánh giá chất lượng bệnh viện. Quyền hạn: Kiểm tra, giám sát các hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện của các khoa, phòng; Đôn đốc các cá nhân, đơn vị thực hiện các biện pháp khắc phục sau kiểm tra, giám sát; Đề xuất khen thưởng đối với các đơn vị, cá nhân thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng. - Các thành viên mạng lƣới quản lý chất lƣợng: Đội ngũ QLNN về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện thuộc các phòng: Kế hoạch tổng hợp, Quản lý chất lượng…Theo báo cáo về nhân lực, chất lượng công chức 2018 của các phòng ban trên có tổng số: 28 biên chế công chức trong đó có 04 biên chế trực tiếp làm công tác QLCL KCB. Phân loại theo ngạch công chức: có 03 thạc sĩ còn lại cán bộ công chức khác. Đội ngũ cán bộ này được giao nhiệm vụ làm 12
công tác QLCL KCB của bệnh viện và được tập huấn đào tạo về QLCL bệnh viện. Tuy nhiên đội ngũ QLCL KCB của bệnh viện chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ QLCL; Trình độ còn hạn chế không đồng đều, chưa được bồi dưỡng, đào tạo đầy đủ kiến thức, kỹ năng về QLCL KCB, số lượng ít, chủ yếu là kiêm nhiệm. 2.2.3. Tình hình thanh tra, kiểm tra hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện E thành phố Hà Nội Thứ nhất, bệnh viện đã rà soát toàn bộ tiêu chí, ưu tiên các tiêu chí còn ở mức thấp và các tiểu mục có thể cải tiến để nâng cao chất lượng. Xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng, kiện toàn tổ chức, củng cố phòng QLCL và phân công nhiệm vụ cụ thể tới từng khoa phòng. Thứ hai, củng cố các hội đồng: hội đồng thi đua khen thưởng, thuốc và điều trị, kiểm soát nhiễm khuẩn, khoa học công nghệ, hội đồng người bệnh... Thứ ba, hướng đến sự hài lòng của người bệnh: giảm thời gian chờ đợi, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Thứ tư, tăng cường các hoạt động giám sát, tuân thủ quy trình chuyên môn, quy trình quản lý. Đảm bảo an toàn cho người bệnh và nhân viên y tế. Thứ năm, tăng cường các hoạt động dinh dưỡng, tiết chế và nâng cao chất lượng chăm sóc toàn diện cho người bệnh. Thứ sáu, tăng cường quảng bá thương hiệu bệnh viện 2.3. Đánh giá chung về thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E thành phố Hà Nội 2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân Một là, bệnh viện E đã tăng cường công tác QLCL như xây dựng chương trình, kế hoạch QLCL, củng cố phòng QLCL, bộ phận làm công tác QLCL. Hai là, các hội đồng như: Hội đồng thi đua khen thưởn, Hội đồng thuốc và điều trị, KSNK, QLCL, KHCN, Hội đồng người bệnh được củng cố thường xuyên. Ba là, công tác QLCL tại bệnh viện được phân công rõ ràng, đúng thẩm quyền được giao, đội ngũ cán bộ công chức QLNN về QLCL tại các khoa phòng được trú trọng đào tạo, nâng cao QLNN về QLCL KCB đáp ứng nhiệm vụ được giao. Bốn là, triển khai ứng dụng CNTT, tổ chức kiểm tra theo Quý đối với các khoa lâm sàng và cận lâm sàng, thực hiện giải pháp an toàn người bệnh. Năm là, công tác thanh tra, kiểm tra được thực hiện thường xuyên. Tổ chức đánh giá chất lượng bệnh viện hàng năm theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện phiên bản 2.0 của Bộ Y tế ban hành, đây là bộ tiêu chí quan trọng để kiểm soát chất lượng KCB của bệnh viện. Thực hiện giải pháp đảm bảo an toàn người bệnh. Sáu là, hướng đến sự hài lòng của người bệnh: giảm thời gian chờ đợi, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Bảy là, đầu tư từ NSNN được tăng cường và thực hiện có kế hoạch; thu hút đầu tư nước ngoài, xã hội hóa, cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong thu, chi bước đầu đã được bệnh viện triển khai và thực hiện tốt. Nhờ đó chất lượng KCB của bệnh viện từng bước được nâng lên đáp ứng nhu cầu KCB của nhân dân. 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân Hạn chế Thứ nhất, hệ thống văn bản hướng dẫn thi hành Luật khám bệnh, chữa bệnh, 13
chưa được hoàn thiện, ban hành chậm, chưa kịp thời, tính thống nhất chưa phù hợp với thực tiễn. Thứ hai, một số những chính sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch tại bệnh viện còn chậm, thụ động và chưa đồng bộ giữa các khoa phòng trong bệnh viện. Thứ ba, sự phối hợp, kết hợp giữa tổ chức bộ máy QLNN và bộ phận làm công tác QLCL tại bệnh viện còn chưa chặt chẽ, số lượng hạn chế, năng lực yếu, chủ yếu là kiêm nhiệm. Thứ tư, việc thực hiện QLCL tại bệnh viện còn chưa áp dụng triệt để ứng dụng công nghệ thông tin. Thứ năm, công tác thanh tra, kiểm tra còn chưa được thường xuyên, còn nhiều hạn chế. Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng đã được áp dụng thí điểm tuy nhiên tổ chức đánh giá thụ động, kết quả đánh giá chưa sát với thực tế, kinh phí eo hẹp, chưa có giải pháp tốt thúc đẩy QLCL hoặc chỉ đưa ra giải pháp mà không thực hiện. Thứ sáu, ngân sách nhà nước còn hạn chế, kinh phí tại bệnh viện thì eo hẹp. Chưa thu hút được các nguồn đầu tư cho y tế và cho hoạt động QLCL tại bệnh viện. Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, việc áp dụng các chủ trương chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước về lĩnh vực y tế còn chậm, chưa đầy đủ, chưa đồng bộ và phù hợp với tình hình thực tế, thiếu quyết liệt chỉ đạo của các nhà quản lý, tổ chức thực hiện còn yếu. Việc tuyên truyền, quán triệt chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước về pháp luật còn làm lấy lệ, ỷ lại… Thứ hai, hệ thống chính sách, pháp luật và các quy chế chuyên môn liên quan đến QLCL chưa được hoàn thiện. Thứ ba, việc triển khai áp dụng mô hình QLCL tiên tiến trên thế giới và trong khu vực còn hạn chế. Thứ tư, các hội đồng trong bệnh viện chỉ mang tính hình thức, chưa phát huy được tác dụng, thành lập ra nhưng hoạt động kém. Thứ năm, nguyên nhân chủ yếu của hạn chế này cũng là do cán bộ công chức, viên chức, người lao động trong bệnh viện chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng và vai trò của QLCL tại bệnh viện; sự quyết tâm, quan tâm còn còn thấp, việc ứng dụng CNTT còn nhiều hạn chế. Thứ sáu, cơ sở vật chất, CSHT, trang thiết bị còn kém, đội ngũ trực tiếp làm công tác QLCL còn thưa và yếu. Các chế độ đãi ngộ và thu nhập của bệnh viện đối với nhân viên nói chung và viên chức làm công tác QLCL tại bệnh viện nói riêng còn chưa cao. Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, mặc dù bệnh viện đã được đầu tư sửa chữa cải tạo một số khối nhà khang trang sạch đẹp hơn, tuy nhiên vẫn còn những khối nhà cũ, thiết kế không phù hợp, đã xuống cấp, không thuận tiện cho người bệnh, chỉ dẫn chưa được rõ ràng, biển bảng hướng dẫn người bệnh đã cũ không nhìn rõ chữ... Thứ hai, các hội đồng trong bệnh viện còn mang tính hình thức, sinh hoạt lẻ tẻ, không thường xuyên. Thứ ba, đội ngũ cán bộ làm trực tiếp công tác QLCL của bệnh viện còn thiếu, rất thưa và mỏng nhân lực, đa số là kiêm nhiệm, chưa được tào tạo đầy đủ về QLCL và luôn biến động. 14
Thứ tư, việc triển khai áp dụng mô hình QLCL tại bệnh viện cho tới tất cả các khoa, phòng còn hạn chế. Thứ năm, hệ thống nhận diện thương hiệu và công tác quảng bá còn chưa mạnh mẽ. Ứng dụng CNTT chưa cao trong công tác quản lý. Thứ sáu, kinh phí cho hoạt động quản lý chất lượng tại bệnh viện còn eo hẹp, chưa thu hút được đầu tư. Thứ bảy, công tác thanh tra, kiểm tra chưa thường xuyên; bộ tiêu chí đánh giá chất lượng KCB phiên bản 2.0 của Bộ Y tế được triển khai nhưng áp dụng thí điểm còn hạn chế, bất cập cần phải điều chỉnh; tổ chưc đánh giá chưa chuyên nghiệp, kết quả đánh giá chưa sát thực tế. Tiểu kết Chƣơng 2 Từ tổng quan cơ sở khoa học quản lý chất lượng KCB của bệnh viện E. Chương 2 của Luận văn đã làm rõ về thực trạng QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện bao gồm những nội dung chính sau: Thứ nhất, khái quát về khu vực cung cấp dịch vụ y tế bao gồm khu vực công và khu vực tư, đặc biệt là chú ý đến khu vực công tại Việt Nam. Thứ hai, Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện E - Quá trình hình thành và phát triển; chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của bệnh viện. Thứ ba, Phân tích thực trạng QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội, thông qua đánh giá về công tác QLNN về chất lượng KCB và QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện. Từ những mục tiêu cụ thể để phân tích những kết quả đạt đươc cũng như những hạn chế của công tác QLNN về y tế; các chính sách, chiến lược, kế hoạch, hệ thống văn bản QPPL, hướng dẫn thi hành luật, tổ chức bộ máy, công tác thanh tra, kiểm tra, thực trạng Bộ công cụ đánh giá chất lượng bệnh viện, ưu, nhược điểm của công tác QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện, hạn chế, tồn tại cần khắc phục hướng tới sự hài lòng của người bệnh. CHƢƠNG 3 QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1. Quan điểm tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành Phố Hà Nội Vận dụng tư tưởng Hồ Chí Minh về chăm sóc sức khỏe cho nhân dân trong điều kiện mới cần quán triệt và thực hiện tốt những quan điểm cơ bản về sự nghiệp chăm sóc sức khoẻ nhân dân của Đảng ta, đó là: Một là, con người là nguồn tài nguyên quan trọng nhất, quyết định sự phát triển của đất nước, trong đó sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Vì vậy, đầu tư cho sức khoẻ, mọi người được chăm sóc sức khoẻ là đầu tư cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, nâng cao chất lượng cuộc sống của mỗi cá nhân, gia đình và xã hội. 15
Hai là, sự nghiệp chăm sóc sức khoẻ nhân dân là trách nhiệm của cộng đồng và của mỗi người dân và cũng là trách nhiệm của mỗi cấp uỷ Đảng và chính quyền các tổ chức đoàn thể nhân dân, các tổ chức chính trị - xã hội, trong đó ngành y tế phải giữ vai trò là nòng cốt. Ba là, đa dạng hoá các hình thức tổ chức chăm sóc sức khoẻ (Nhà nước, dân lập và tư nhân) trong đó, Nhà nước giữ vai trò chủ đạo. Phát triển các loại hình chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng hoá của nhân dân. Trong điều kiện nguồn lực của Nhà nước đầu tư cho y tế còn có hạn cần khuyến khích, hướng dẫn và quản lý tốt các hoạt động của các cơ sở y tế dân lập, y tế tư nhân nhằm mục tiêu thiết thực phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc của nhân dân, chống mọi biểu hiện tiêu cực trong các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Bốn là, dự phòng tích cực và chủ động là quan điểm xuyên suốt quá trình xây dựng và phát triển nền y tế Việt Nam. Quan điểm dự phòng tích cực phải được nhận thức sâu sắc và vận dụng trong việc tạo ra lối sống lành mạnh và văn minh, đảm bảo môi trường sống, lao động và học tập có lợi cho phòng bệnh và tăng cường sức khoẻ trong quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hóa và đô thị hoá. Năm là, kết hợp y học cổ truyền và y học hiện đại. Trong đó cần có quan điểm chú trọng khai thác các vốn quý từ nền y học cổ truyền. Phát triển mạnh mẽ việc nghiên cứu, ứng dụng và hiện đại hoá y học cổ truyền, kết hợp y học cổ truyền với y học hiện đại, nhưng không làm mất đi bản sắc của y học cổ truyền, ngăn chặn loại trừ những người lợi dụng chính sách của Đảng và Nhà nước đối với y học cổ truyền gây tổn hại đến sức khoẻ nhân dân. Nghị quyết số 46-NQ/TW ngày 23/2/2005, của Bộ Chính trị về chăm sóc bảo vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới đã đưa ra 5 quan điểm chỉ đạo của Đảng ta về công tác y tế: Một là, sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Đầu tư cho lĩnh vực này là đầu tư phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của chế độ. Hai là, đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Ba là, thực hiện chăm sóc sức khoẻ toàn diện: gắn phòng bệnh với chữa bệnh, phục hồi chức năng và tập luyện thể dục thể thao nâng cao sức khoẻ. Phát triển đồng thời y tế phổ cập và y tế chuyên sâu; kết hợp đông y và tây y. Bốn là, xã hội hóa các hoạt động chăm sóc sức khỏe gắn với tăng cường đầu tư của Nhà nước; thực hiện tốt việc trợ giúp cho các đối tượng chính sách và người nghèo trong chăm sóc và nâng cao sức khỏe. Năm là, nghề y là một nghề đặc biệt, cần được tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ đặc biệt. Mỗi cán bộ, nhân viên y tế phải không ngừng nâng cao đạo đức nghề nghiệp và năng lực chuyên môn, xứng đáng với sự tin cậy và tôn vinh của xã hội, thực hiện lời dạy của Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Người thầy thuốc giỏi đồng thời phải là người mẹ hiền”.[3] 16
Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI chỉ rõ: Nâng cao chất lượng chăm sóc sức khoẻ nhân dân và công tác y tế dự phòng. Đặc biệt, trong điều kiện hiện nay, khâu mấu chốt để vận dụng tư tưởng Hồ Chí Minh về chăm sóc sức khỏe cho nhân dân là cần quán triệt và thực hiện có hiệu quả Nghị quyết số 20-NQ/TW, ngày 25/10/2017 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam khóa XII “Về tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới”. Đảng và Nhà nước ta luôn coi công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, duy trì nòi giống của dân tộc. Nghị quyết Hội nghị TW sáu, khóa XII đã chỉ ra nhiều giải pháp tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới. Trong đó nhấn mạnh việc bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe là nghĩa vụ, trách nhiệm của mỗi người dân, của cả hệ thống chính trị và toàn xã hội, đòi hỏi sự tham gia tích cực của các cấp ủy, chính quyền, Mặt trận Tổ quốc và các đoàn thể, các ngành, trong đó ngành y tế là nòng cốt. Nghị quyết số 20-NQ/TW của Hội nghị lần thứ sáu, khóa XII đã nêu bật những kết quả đạt được sau 25 năm thực hiện Nghị quyết T.W4, khóa VII với những kết quả nổi bật. Cụ thể, hệ thống chính sách, pháp luật từng bước được hoàn thiện, phù hợp thực tiễn đời sống và xu thế của thời đại. Mạng lưới y tế phát triển rộng khắp, đủ khả năng triển khai hiệu quả phòng chống dịch bệnh, khám chữa bệnh, tạo điều kiện thuận lợi để người dân tiếp cận, tiếp nhận các dịch vụ y tế cũng như ứng phó kịp thời thiên tai, thảm họa. Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 đưa ra những chính sách của nhà nước về khám bệnh, chữa bệnh như sau: Thứ nhất: Ưu tiên bố trí ngân sách nhằm đáp ứng nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh cơ bản của nhân dân. Quan tâm dành ngân sách cho việc chăm sóc sức khỏe đối với người có công với cách mạng, trẻ em, người nghèo, nông dân, đồng bào dân tộc thiểu số, nhân dân ở vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn. Thứ hai: Tăng cường phát triển nguồn nhân lực y tế, đặc biệt là nguồn nhân lực y tế ở vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn. Thực hiện chế độ luân phiên có thời hạn đối với người hành nghề tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ tuyến trên xuống tuyến dưới, từ vùng có điều kiện kinh tế - xã hội không khó khăn đến vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn. Thứ ba: Đẩy mạnh xã hội hóa các hoạt động khám bệnh, chữa bệnh; khuyến khích tổ chức, cá nhân đầu tư phát triển dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. Thứ tư: Khuyến khích việc nghiên cứu, ứng dụng khoa học, công nghệ trong khám bệnh, chữa bệnh. Thứ năm: Kết hợp y học hiện đại với y học cổ truyền trong khám bệnh, chữa bệnh. Trong việc bảo vệ chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân Đảng và Nhà nước ta hết sức đặc biệt quan tâm và coi đây là nhiệm vụ chính trị quan trọng góp phần vào sự nghiệp xây dựng và bảo vệ tổ quốc. Quán triệt các quan điểm của Đảng và Nhà 17
nước, QLNN về y tế nói chung và KCB nói riêng trong đó hoạt động QLCL KCB của bệnh viện cần được định hướng cụ thể: Một là, phổ biến, quán triệt nâng cao nhận thức của tất cả người dân và các cấp, các ngành trong việc thực hiện các chiến lược, chính sách, chương trình, kế hoạch quốc gia về y tế nói chung và QLCL KCB nói riêng, đưa các quan điểm, Nghị quyết của Đảng vào thực tế cuộc sống. Hai là, Hệ thống chính sách pháp luật cần được hoàn thiện và cụ thể hóa các quan điểm của Đảng và Nhà nươc về Y tế. Các chính sách và quy định pháp luật cần được ban hành kịp thời, đầy đủ tạo hành lang pháp lý cho các tổ chức, cá nhân triển khai thực hiện góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả của QLNN và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. Ba là, bộ máy QLNN từ TW đến địa phương được kiện toàn và phát triển đội ngũ QLNN và đội ngũ làm công tác QLCL có đủ năng lực, trình độ. Đào tạo, bồi dưỡng, quy hoạch, bố trí sử dụng một cách hợp lý. Quản lý chất lượng của đơn vị được quan tâm và triển khai kịp thời đáp ứng nhu cầu của người bệnh… Bốn là, hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát được đơn vị thực hiện. Thường xuyên tổng kết, đánh giá nhưng kết quả đạt được, những khó khăn, hạn chế còn tồn tại để tìm ra nguyên nhân từ đó đề xuất những giải pháp để điều chỉnh, bổ xung và hoàn thiện tốt công tác QLCL KCB nâng cao chất lượng bệnh viện. Năm là, thu hút và huy động cá nguồn lực cho tài chính, CSVC, TTB, nhân lực có trình độ để thực hiện có hiệu quả chủ trương, chính sách của Đảng và nhà nước về KCB và QLCL KCB của bệnh viện ngày càng phát triển. Bộ công cụ đánh giá chất lượng KCB của Bộ Y tế cần được hoàn thiện và phù hợp với thực tế tình hình KCB của các đơn vị. Sáu là, hoạt động QLNN, QLCL của các cơ sở KCB cần được tăng cường, phát huy vai trò chủ động, sáng tạo trong việc thực hiện QLCL KCB. 3.2. Một số giải pháp tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện E thành phố Hà Nội Từ những quan điểm chỉ đạo, định hướng của Đảng và Nhà nước về công tác y tế: Từ thực trạng công tác QLCL KCB của bệnh viện trong những năm vừa qua đã đạt được những kết quả nhất định nhưng cũng vẫn còn những hạn chế, tồn tại; Bệnh viện đã vận dụng, áp dụng lý luận khoa học về QLCL và những bài học kinh nghiệm từ trong nước đến nước ngoài; đẩy mạnh, tăng cường công tác quản lý chất lương dịch vụ KCB, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp QLCL dịch vụ KCB của đơn vị mình cụ thể như sau: 3.2.1. Hoàn thiện hệ thống quy định, chính sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch về quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện - Bệnh viện đã rà soát, đánh giá thực trạng KCB tại bệnh viện từ cơ sở hạ tầng, máy móc, trang thiết bị, nhân lực, năng lực chuyên môn kỹ thuật và các điều kiện được cấp GPHĐ khám chữa bệnh. Triển khai đánh giá chất lượng theo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng 2.0 được Bộ Y tế ban hành tới các khoa trong bệnh viện để có hướng giải quyết kịp thời đảm bảo chất lượng KCB cho nhân dân. - Thực hiện theo Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 về Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện: Bệnh viện xây dựng, ban hành, phổ biến mục tiêu chất lượng để nhân viên y tế, người bệnh và 18