Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum

Chia sẻ: Elysatran Elysatran | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum, từ đó đề xuất các hàm ý, chính sách nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ này giai đoạn 2020 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THANH TOÀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 Đà Nẵng - 2019
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. PHẠM QUANG TÍN Phản biện 1: PGS.TS. ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 2: PGS.TS. HỒ ĐÌNH BẢO Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản lý kinh tế họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 7 tháng 9 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ hành chính công, hay dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp là một trong ba nhiệm vụ trọng tâm trong việc nâng cao chất lượng cải cách hành chính. Điều này đã được thể hiện rõ trong Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ “về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020” với nội dung: “Trọng tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10 năm tới là: Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, …; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công”. Kon Tum là một tỉnh nằm ở cực bắc Tây Nguyên, được thành lập trên cơ sở chia tách từ tỉnh Gia Lai - Kon Tum vào năm 1991. Là địa phương mới thành lập với hệ thống hành chính còn mới mẻ, tỉnh Kon Tum có phần thiếu kinh nghiệm và hạn chế về nguồn lực so với các tỉnh thành khác trong khu vực cũng như trên cả nước. Do đó, chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh chưa thể so sánh và có sự cạnh tranh với các tỉnh thành khác. Theo kết quả từ dự án Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI, 2017), mức độ cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh Kon Tum trong các năm qua không đáng kể; giao động từ 6.7 năm 2011 đến 6.9 vào năm 2017. Nhận thức được yếu điểm đó cũng như xác định tầm quan trọng của cải cách hành chính, trong đó có dịch vụ hành chính công; Đảng bộ tỉnh Kon Tum xác định một trong ba lĩnh vực đột phá để phát triển kinh tế - xã hội trong năm 2019 là “đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, hình thành Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh”.
2 Với sự chỉ đạo quyết liệt từ Đảng bộ tỉnh, UBND tỉnh, UBND thành phố Kon Tum đã và đang nỗ lực phấn đấu nhằm nâng cao năng lực kiến thiết, phục vụ Nhân dân. Tuy nhiên, hiện nay chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâu vào phân tích thực trạng cũng như nghiên cứu các nhân tố tác động, từ đó đề ra các hàm ý chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Kon Tum gắn liền với thực tiễn nhất. Chính vì vậy, chủ đề “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum” được tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum, từ đó đề xuất các hàm ý, chính sách nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ này giai đoạn 2020 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết chất lượng DVHCC và biện giải các nhân tố tác động chất lượng DVHCC. - Phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum. - Đề xuất các hàm ý, chính sách nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum. 3. Câu hỏi nghiên cứu (1) Cơ sở lý thuyết phản ánh các nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC?
3 (2) Thực tiễn nhân tố nào tác động đến chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum? (3) Cần phải làm gì để nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng DVHCC và đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố tác động đến lĩnh chất lượng DVHCC trong quản lý hành chính kinh tế tại UBND thành phố Kon Tum. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng DVHCC như khái niệm, bản chất, đặc điểm, vai trò, các yếu tố cấu thành và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC. - Về không gian: Tại UBND thành phố Kon Tum và trên địa bàn tỉnh Kon Tum. - Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015 - 2018; các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời điểm từ tháng 05 đến tháng 06 năm 2019. - Đối tượng khảo sát: Đề tài tập trung khảo sát người dân đã và đang sử dụng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc thu thập tài liệu, số liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu đã công bố ở trong và ngoài nước; các số liệu thống kê nhà nước và từ các tổ chức, trung tâm nghiên cứu. Tác giả sẽ sử dụng các phương pháp hệ thống hóa, tổng hợp, thống kê so sánh và xử lý các tài liệu, số liệu thứ cấp. - Trọng tâm của đề tài là sử dụng các phương pháp nghiên cứu
4 định lượng thông qua các chỉ tiêu thống kê mô tả, kỹ thuật kiểm định thang đo; phân tích nhân tố khám phá và mô hình kinh tế lượng để phân tích thực nghiệm tác động của các nhân tố đến chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn - Về mặt lý luận: Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về CLDV, DVHCC, các mô hình về chất lượng dịch vụ cũng như đề xuất được mô hình các nhân tố tác động đến DVHCC để những người nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và DVHCC nói riêng có thể thuận tiện trong việc tham khảo và tra cứu. - Về mặt thực nghiệm: + Thông qua phân tích thực trạng, nghiên cứu khảo sát, dự báo, xác định nhu cầu của xã hội đối với chất lượng DVHCC để đề ra các hàm ý chính sách phù hợp. + Luận văn cũng có thể là một nguồn tư liệu giúp cho các nhà quản lý cũng như các công chức, viên chức ở địa bàn các huyện, thành phố Kon Tum trong hoạch định chính sách và triển khai kế hoạch nâng cao chất lượng DVHCC để thúc đẩy phát triển kinh tế. 7. Sơ lƣợc tài liệu nghiên cứu chính 8. Sơ lƣợc tổng quan tài liệu nghiên cứu 9. Bố cục của luận văn Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum Chương 4: Hàm ý chính sách
5 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1.1. Dịch vụ a. Khái niệm - Dịch vụ là một hoạt động, sản phẩm tất yếu trong các môi giao dịch giữa người cung ứng và khách hàng; được xem là vô hình, phụ thuộc vào sự sáng tạo của con người, có tính đặc thù riêng, khả năng cạnh tranh cao và liên quan mật thiết đến yếu tố công nghệ. b. Đặc điểm của dịch vụ Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2014), dịch vụ có những đặc điểm cơ bản như: Tính đồng thời và không thể chia cắt; Tính không đồng nhất, không ổn định; Tính vô hình; Tính mong manh, không lưu trữ được. 1.1.2. Dịch vụ hành chính công a. Khái niệm DVHCC có thể hiểu là dịch vụ dùng để đáp ứng các nhu cầu chung của xã hội, gắn liền với chức năng quản lý nhà nước. DVHCC cũng là một loại hình dịch vụ nhưng chủ thể cung cấp là cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức được nhà nước ủy quyền. b. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2003), DVHCC có 04 đặc trưng cơ bản sau: Mang tính quyền lực pháp lý; Không thuộc chức năng quản lý nhà nước nhưng phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước; Không mang tính vụ lợi; Mang tính bình đẳng. c. Các loại hình dịch vụ hành chính công
6 Tại Việt Nam bao gồm 05 loại hình cơ bản: Cấp các loại giấy phép; Cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực; Cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề; Thu các khoản đóng góp, thu phí, lệ phí để bổ sung vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước; Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính 1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công Chất lượng DVHCC được đánh giá trong quá trình phục vụ người dân của cán bộ, công chức nhà nước; thể hiện sự khác biệt giữa sự mong đợi và mức độ hài lòng của người dân trong quá trình sử dụng và nhận được kết quả của dịch vụ. 1.1.4. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ hành chính công Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2014), các đặc điểm đó là: Những mong đợi, yêu cầu cụ thể của khách hàng và yếu tố hấp dẫn của dịch vụ; CLDV phụ thuộc vào thị trường cụ thể; CLDV đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Ngoài ra, chất lượng DVHCC còn có một số đặc trưng riêng biệt liên quan đến đơn vị cung cấp như: Cơ cấu sản phẩm DVHCC hay các hoạt động DVHCC do mỗi cơ quan hành chính nhà nước cung cấp; Mức độ hiện đại của quy trình cung cấp DVHCC; Tính công khai, minh bạch. 1.1.5. Vai trò của chất lƣợng dịch vụ hành chính công đối với phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn thành phố Chất lượng DVHCC có vai trò đặc biệt quan trọng trong quản lý hành chính kinh tế và với phát triển kinh tế trên địa bàn thành phố. Người dân và doanh nghiệp sẽ có nhiều lợi ích nếu được tiếp cận với nền DVHCC có chất lượng tốt. Nâng cao chất lượng DVHCC sẽ góp phần đẩy nhanh tiến độ sản xuất kinh doanh, tạo động lực và khuyến khích người dân tham gia vào quá trình đầu tư, kinh doanh theo đúng
7 quy định của pháp luật; từ đó cải thiện đời sống người dân, phát triển kinh tế và bảo đảm an toàn xã hội. 1.2. LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) 1.2.2. Mô hình lý thuyết SERVQUAL 1.2.3. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 1.2.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Gronroos 1.3. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Dựa trên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được đề cập ở trên, trong đó điển hình là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988); một cách khái quát nhất, có 6 nhóm nhân tố chính có tác động mạnh mẽ đến chất lượng DVHCC, bao gồm: 1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trƣờng thể chế nền hành chính quốc gia 1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trƣờng kinh tế - xã hội 1.3.3. Các nhân tố thuộc chính quyền địa phƣơng cấp tỉnh, huyện, thành phố 1.3.4. Các nhân tố trong cơ quan hành chính là chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính công 1.3.5. Các nhân tố thuộc bản thân cán bộ, công chức tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công
8 1.3.6. Các nhân tố thuộc ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính công 1.4. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.4.1. Nghiên cứu ngoài nƣớc 1.4.2. Nghiên cứu trong nƣớc - Bộ chỉ số đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện (DOSSI) do Bộ Nội vụ triển khai thí điểm tại 47 huyện thuộc 5 tỉnh: Ninh Bình, Thái Nguyên, Khánh Hòa, Bến Tre và Long An từ năm 2012. Tuy nhiên, đến nay DOSSI vẫn chưa được Chính phủ, Bộ Nội vụ triển khai áp dụng rộng rãi trên phạm vi cả nước. - Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) được Bộ Nội vụ triển khai từ năm 2011 trên toàn bộ 63 tỉnh, thành phố. - Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) được triển khai và đánh giá bởi Bộ Nội vụ ra đời vào năm 2015. - Chỉ số Cải cách hành chính (PAR INDEX), là công cụ đánh giá kết quả của chương trình CCHC nhà nước. 1.4.3. Đánh giá tổng quan nghiên cứu 1.5. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI MỘT SỐ ĐỊA PHƢƠNG 1.5.1. Kinh nghiệm tại Thành phố Hồ Chí Minh 1.5.2. Kinh nghiệm tại thành phố Hà Nội 1.5.3. Kinh nghiệm tại thành phố Đà Nẵng
9 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. GIỚI THIỆU ĐẶC ĐIỂM CỦA THÀNH PHỐ KON TUM CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội, hệ thống hành chính 2.1.2. Giới thiệu về Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum “Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả” mặc dù không phải là cơ quan, hay đơn vị trực thuộc UBND thành phố nhưng được Chủ tịch UBND thành phố quyết định thành lập và trực thuộc Văn phòng HĐND-UBND thành phố. Biên chế hoạt động tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được phụ trách bởi nhiều chuyên viên của các phòng HĐND-UBND thành phố. Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả là tổ chức tiếp xúc, giao dịch, phục vụ trực tiếp người dân khi có nhu cầu và cũng là đầu mối trong việc tiếp nhận, chuyển và trả hồ sơ sau khi được các phòng, đơn vị, tổ chức của UBND thành phố trực tiếp xử lý. 2.1.3. Đặc điểm về tình hình cung cấp và sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực kinh tế tại Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum - Tình hình thực hiện DVHCC: + Lĩnh vực cung cấp: Hiện thành phố thực hiện cung cấp 07 lĩnh vực DVHCC. + Tình hình, kết quả giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn thành phố: Từ năm 2015 đến năm 2018, tổng số hồ sơ nhận giải quyết tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND thành phố Kon Tum tăng từ 7.384 hồ sơ lên 9.889 hồ sơ, với số hồ sơ giải quyết trễ
10 hạn giảm từ 175 xuống còn 94 hồ sơ. + Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thành phố có diện tích làm việc khoảng 90 m2. Trang thiết bị bao gồm: 01 máy vi tính; 02 máy in; 01 máy photocopy; 01 máy điện thoại bàn; 01 tủ đựng hồ sơ; 01 bộ bàn làm việc và ghế ngồi; 03 dãy ghế ngồi chờ; 01 máy quạt; chưa có máy fax. + Bố trí và chế độ cho công chức: Hiện có 05 cán bộ làm việc tại Bộ phận một cửa với 04 cán bộ có trình độ Đại học, 01 cán bộ có trình độ Trung cấp; mỗi cán bộ phụ trách một hoặc hai lĩnh vực khác nhau. 2.2. MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô 05 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với sự bổ sung của 02 nhân tố được Bộ Nội vụ áp dụng trong nghiên cứu Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) là Quy trình thủ tục và Giá cả dịch vụ. Mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực phục vụ; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Quy trình thủ tục và (7) Giá cả dịch vụ. 2.2.2. Hệ thống giả thuyết nghiên cứu Tác giả xây dựng hệ thống giả thuyết nghiên cứu thông qua việc xem xét từng nhân tố có tác động tích cực đến chất lượng DVHCC hay không. 2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Tác giả sử dụng quy trình nghiên cứu do Nguyễn Đình Thọ (2014) đề xuất với 8 bước: Bước 1: Xây dựng cơ sở lý thuyết; Bước 2: Thiết lập mô hình nghiên cứu; Bước 3: Xây dựng thang đo (bảng hỏi); Bước 4: Nghiên cứu định lượng; Bước 5: Kiểm tra hệ số
11 Cronbach’s Alpha các nhân tố; Bước 6: Bước 6: Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Bước 7: Rút ra mô hình hiệu chỉnh; Bước 8: Kiểm định mô hình hiệu chỉnh. 2.4. THIẾT KẾ BẢNG HỎI 2.4.1. Thang đo các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công Tác giả xây dựng bảng câu hỏi với 07 nhân tố độc lập được đo lường bởi 28 câu hỏi thành phần với sự cải biên và phát triển thêm để phù hợp với thực tế vấn đề nghiên cứu tại địa phương: (1) Sự tin cậy gồm 04 thành phần; (2) Cơ sở vật chất gồm 03 thành phần; (3) Năng lực phục vụ gồm 04 thành phần; (4) Thái độ phục vụ gồm 06 thành phần; (5) Sự đồng cảm gồm 03 thành phần; (6) Quy trình thủ tục gồm 04 thành phần; (7) Giá cả dịch vụ gồm 04 thành phần. 2.4.2. Thang đo nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành chính công Dựa trên 07 nhân tố độc lập với 28 thành phần được thiết lập, tác giả xây dựng thang đo nhân tố phụ thuộc phản ánh chất lượng DVHCC được đại diện bởi 05 thành phần (câu hỏi); trong đó, các thành phần thuộc 03 nhân tố độc lập bao gồm “Năng lực phục vụ”, “Thái độ phục vụ” và “Sự đồng cảm” được thể hiện thông qua một thành phần là “Chất lượng của đội ngũ cán bộ công chức” trong nhân tố phụ thuộc. Các thang đo sử dụng trong nghiên cứu của tác giả là thang đo Likert 5 điểm đối với bộ câu hỏi đo lường ý nghĩa các nhân tố trong mô hình. Những thành phần được đo lường bằng các thang đo định danh hoặc thứ bậc. 2.5. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 2.5.1. Kiểm định thang đo Khi đã thu thập được dữ liệu, tác giả tiến hành sử dụng hệ số
12 Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo và các thành phần. 2.5.2. Phân tích nhân tố Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) để đánh giá thang đo thông qua kiểm tra tính đơn hướng của các nhân tố. 2.5.3. Phân tích tƣơng quan và hồi quy bội Tác giả tiến hành kiểm định sự tồn tại của mô hình nghiên cứu điều chỉnh thông qua các kiểm định: - Phần dư của mô hình có phân phối chuẩn. - Giá trị trung bình của phần dư mô hình bằng 0. - Mô hình không tồn tại hiện tượng tự tương quan. - Mô hình không tồn tại hiện tượng phương sai không đồng nhất. - Không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. 2.6. NGUỒN DỮ LIỆU 2.6.1. Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được tác giả tổng hợp chủ yếu từ việc thu thập tài liệu, số liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu đã công bố ở trong và ngoài nước; các số liệu thống kê nhà nước và từ các tổ chức, trung tâm nghiên cứu; các văn kiện, nghị quyết của Thành ủy Kon Tum, HĐND-UBND thành phố, các quyết định, kế hoạch của UBND thành phố Kon Tum cũng như từ các tỉnh khác. 2.6.2. Dữ liệu sơ cấp a. Phương pháp điều tra Tác giả sử dụng một bảng hỏi thống nhất được phát trực tiếp (theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện) tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thành phố Kon Tum và thông qua việc đi điều tra, khảo sát trực tiếp của tác giả trên địa bàn một số
13 phường tại thành phố. b. Quy mô mẫu Trong quá trình khảo sát bằng bảng câu hỏi, tác giả đã phát phiếu khảo sát cho 215 người dân có sử dụng DVHCC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết của UBND thành phố Kon Tum và thu về 215 phiếu, trong đó có 202 phiếu hợp lệ (đạt yêu cầu về kích thước cần thiết của cỡ mẫu là 165), 13 phiếu không hợp lệ (11 phiếu không hợp lệ vì đều trả lời một phương án và còn lại 02 phiếu trắng). Do đó, tính đại diện của mẫu đủ điều kiện cho việc nghiên cứu của tác giả. Thời điểm điều tra, khảo sát: Từ tháng 05 đến tháng 06 năm 2019. CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM 3.1. GIỚI THIỆU MẪU NGHIÊN CỨU Trong 202 phiếu điều tra hợp lệ, có 107 người được khảo sát là nam, chiếm tỷ lệ 53%; phần lớn số người được khảo sát đã tốt nghiệp Trung học phổ thông chiếm khoảng 80,7%, còn lại là tốt nghiệp Trung học cơ sở với tỷ lệ 19,3%; người dân được khảo sát đến từ đa dạng ngành, nghề nghiệp khác nhau; có khoảng 333 lượt sử dụng DVHCC tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND thành phố Kon Tum. Đất đai là loại hình DVHCC được sử dụng nhiều nhất, chiếm tỷ lệ 19,2%. Với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện và cơ cấu mẫu có được, có thể đánh giá mẫu được khảo sát đảm bảo đại diện để suy rộng cho toàn bộ tổng thể nghiên cứu đánh giá chất lượng
14 DVHCC của người dân trên địa bàn thành phố Kon Tum đối với Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thành phố Kon Tum. 3.2. PHÂN TÍCH MÔ TẢ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM 3.2.1. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công Hình 3.1: Cảm nhận chung của ngƣời dân về các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công (Nguồn: Từ số liệu tính toán của tác giả) Qua số liệu thống kê trung bình của các nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum, có thể thấy người dân đánh giá cao nhất về nhân tố Sự tin cậy với giá trị trung bình đạt 3,66; tiếp đến là các nhân tố Quy trình thủ tục và Giá cả dịch vụ có giá trị trung bình đều đạt 3,57 điểm. Nhân tố Sự đồng cảm có giá trị trung bình đạt 3,54, hai nhân tố Thái độ phục vụ và Năng lực phục vụ đạt khoảng 3,3. Cơ sở vật chất là nhân tố không đạt được
15 nhiều thiện cảm của người dân, tổ chức khi đến làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả khi có giá trị trung bình chỉ đạt 2,93. 3.2.2. Nhân tố Chất lƣợng dịch vụ hành chính công Kết quả phân tích cho thấy cơ bản mức độ các giá trị trung bình của từng thành phần thuộc nhân tố Chất lượng DVHCC có sự tương quan đến giá trị trung bình của các nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC. Bình quân giá trị của nhân tố Chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum là 3,32; mặc dù ở mức độ khả quan nhưng chưa thật sự tốt. Giá trị trung bình ở các câu hỏi đều lớn hơn 3 nhưng tất cả các câu hỏi đều có giá trị được lựa chọn nhiều nhất là 3 tương ứng với cảm nhận “Bình thường”. 3.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 3.3.1. Kiểm định thang đo nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công Bảng 3.10: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha 07 nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công Tƣơng Tƣơng Số Kết quả quan quan Nhân tố thành Cronbach’s thành thành phần Alpha phần-tổng phần-tổng nhỏ nhất lớn nhất Sự tin cậy 04 0,761 0,515 0,647 Cơ sở vật chất 03 0,739 0,537 0,579 Năng lực phục vụ 04 0,833 0,620 0,709 Thái độ phục vụ 06 0,827 0,529 0,684 Sự đồng cảm 03 0,788 0,614 0,641 Quy trình thủ tục 04 0,833 0,640 0,685 Giá cả dịch vụ 04 0,837 0,656 0,686 (Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả)
16 Kết quả chạy Cronbach’s Alpha cho thấy cả 07 nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC đều có hệ số đạt kết quả tốt. Thành phần của mỗi nhân tố đều có giá trị lớn hơn 0,3 và giá trị Cronbach’s Alpha các thành phần nếu loại bỏ không lớn hơn hệ số Alpha của nhân tố nên cả 07 nhân tố đều đạt được độ tin cậy, có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. 3.3.2. Kiểm định thang đo nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành chính công Nhân tố Chất lượng dịch vụ hành chính công có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,816 (>0,6) nên đạt kết quả rất tốt. Thành phần có hệ số tương quan thành phần-tổng nhỏ nhất là QUAL1 (0,537) và thành phần có hệ số tương quan thành phần-tổng cao nhất là QUAL4 (0,656). Các thành phần đều đảm bảo lớn hơn 0,3 và giá trị Cronbach’s Alpha các thành phần nếu loại bỏ không lớn hơn hệ số Alpha của nhân tố nên thang đo Chất lượng dịch vụ hành chính công đạt được độ tin cậy, có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. 3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 3.4.1 Phân tích khám phá các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả thu được 7 nhân tố mới có tác động đến chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum cơ bản đại diện cho các nhân tố trước đây, có nhóm nhân tố đại diện giảm số lượng thành phần so với nhân tố tác giả đề xuất là nhân tố đại diện Thái độ phục vụ và nhân tố đại diện Sự tin cậy. Tuy nhiên, các nhóm nhân tố đại diện vẫn đảm bảo đủ nguyên tắc có ít nhất 3 thành phần trong một nhóm nên đều được giữ nguyên.
17 3.4.2. Phân tích khám phá nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành chính công Kết quả kiểm định giá trị KMO (0,817 > 0,5; Sig. kiểm định 0,00 < 0,05) cho thấy các thành phần có tương quan với nhau trong nhân tố. Trị số Eigenvalues của nhân tố có giá trị là 2,882 (lớn hơn 1) và giá trị tích lũy của tổng phương sai trích bằng 57,642% (lớn hơn 50%) nên mô hình là phù hợp. Hệ số tải nhân tố của các thành phần đều có giá trị lớn hơn 0,6 nên nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công được giữ nguyên. 3.4.3. Mô hình và hệ thống giả thuyết của mô hình nghiên cứu điều chỉnh 3.4.3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Giá cả dịch vụ Năng lực phục vụ Quy trình thủ tục Thái độ phục vụ Chất lƣợng dịch vụ Sự đồng cảm Cơ sở vật chất Sự tin cậy Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh (Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988), SIPAS (2017) và Kết quả nghiên cứu của tác giả)
18 Sau khi phân tích EFA và có mô hình nghiên cứu điều chỉnh, tác giả tạo giá trị các nhân tố bằng cách lấy giá trị trung bình các câu hỏi thành phần trong từng nhân tố. 3.4.3.2. Hệ thống giả thuyết của mô hình nghiên cứu điều chỉnh Từ mô hình nghiên cứu điều chỉnh, tác giả xây dựng hệ thống giả thuyết nghiên cứu thông qua việc xem xét từng nhân tố có tác động tích cực đến chất lượng DVHCC hay không? 3.5. KIỂM ĐỊNH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM 3.5.1. Kiểm định sự tồn tại mô hình nghiên cứu điều chỉnh Kết quả kiểm định cho thấy mô hình hồi quy của mô hình nghiên cứu điều chỉnh có ý nghĩa, phù hợp với tổng thể. Điều này phản ánh chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum chịu tác động bởi ít nhất 1 trong 7 nhân tố trong mô hình nghiên cứu điều chỉnh 3.5.2. Kiểm định các giả thuyết (khuyết tật) của mô hình nghiên cứu điều chỉnh Kết quả kiểm định cho thấy: Phân dư mô hình có phân phối chuẩn; Trung bình phần dư của mô hình nghiên cứu điều chỉnh bằng 0; Nghiên cứu điều chỉnh không tồn tại hiện tượng tự tương quan; Mô hình nghiên cứu điều chỉnh không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và không tồn tại hiện tượng phương sai không đồng nhất.