Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Áp dụng QFD và mô hình Servqual để cải tiến chất lượng bệnh viện Đa khoa trung ương Quảng Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Áp dụng QFD và mô hình Servqual để cải tiến chất lượng bệnh viện Đa khoa trung ương Quảng Nam" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đưa ra được các đặc tính dịch vụ ưu tiên có thể đáp ứng nhu cầu của người bệnh, để từ đó lựa chọn các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ KCB, đáp ứng tối đa nhu cầu của người bệnh tại BV ĐKTW Quảng Nam thông qua triển khai chức năng chất lượng – QFD.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Áp dụng QFD và mô hình Servqual để cải tiến chất lượng bệnh viện Đa khoa trung ương Quảng Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THẠCH CẨM ÁP DỤNG QFD VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL ĐỂ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG - BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - Năm 2022
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: TS. Đoàn Thị Liên Hƣơng Phản biện 2: TS. Trần Thị Hồng Liên Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 08 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Mô hình SERVQUAL là thước đo CLDV (cảm nhận và mong muốn của khách hàng), trọng tâm là nhu cầu của khách hàng chứ không phải vào hệ thống đo lường hay nhận thức của tổ chức. Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là một phương pháp phân loại theo thứ bậc ưu tiên, giải mã và chuyển tải các yêu cầu đầu vào của khách hàng vào trong thiết kế sản phẩm và chuyển chúng thành các kế hoạch cụ thể để “sản xuất” ra “sản phẩm” đáp ứng các nhu cầu đó. Chính vì vậy, tác giả thực hiện nghiên cứu đề tài “ ÁP DỤNG QFD VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL ĐỂ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG QUẢNG NAM”. Nghiên cứu này nhằm phát triển một cách tiếp cận mới để cải thiện CLDV bằng cách xem xét yêu cầu của khách hàng kết hợp với việc thiết kế dịch vụ phù hợp để đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng KCB hiện tại của BV. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung của đề tài là cải tiến chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện ĐKTW Quảng Nam 2.2. Mục tiêu cụ thể Nhận diện các đặc tính khách hàng (yêu cầu khách hàng) và mức độ quan trọng của các yêu cầu khách hàng đó, chuyển chúng thành thành đặc tính dịch vụ của bệnh viện ĐKTW Quảng Nam thông qua việc áp dụng SERVQUAL. Đưa ra được các đặc tính dịch vụ ưu tiên có thể đáp ứng nhu cầu của người bệnh, để từ đó lựa chọn các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ KCB, đáp ứng tối đa nhu cầu của người bệnh tại BV ĐKTW Quảng Nam thông qua triển khai chức năng chất lượng – QFD 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
2 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu Cải thiện chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện thông qua việc tích hợp áp dụng triển khai chức năng chất lượng (QFD) và mô hình SERVQUAL. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Việc cải tiến chất lượng dịch vụ KCB ở đây chỉ mới tập trung vào đáp ứng nhu cầu khách hàng, chưa xem xét cạnh tranh để thực hiện định vị thị trường. Về không gian: Nghiên cứu tại bệnh viện ĐKTW QN và chỉ thực hiện đối với người bệnh điều trị nội trú hoặc người nhà người bệnh tại bệnh viện ĐKTW Quảng Nam. Về thời gian: Nghiên cứu thực hiện từ tháng 3/2022 đến tháng 8/2022. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện gồm các phương pháp nghiên cứu sau: Phân tích dữ liệu thứ cấp Đề tài đã nghiên cứu tài liệu lý thuyết và các nghiên cứu thực tiễn để tổng hợp cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu. Đề tài phân tích và tổng hợp tài liệu tại bệnh viện ĐKTW QN về hoạt động chung của bệnh viện, công tác quản trị và cải tiến chất lượng ở đây. Các tài liệu được nghiên cứu chủ yếu là ở các phòng Quản lý chất lượng và phòng tổ chức cán bộ. Ngoài ra nghiên cứu tài liệu về …..để xác định những khía cạnh chất lượng và các yếu tố trong mỗi khía cạnh đó tại bệnh viện ĐKTW QN đang triển khai cho dịch vụ KCB đối với BN nội trú. Nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng điều tra bảng câu hỏi để biết được (1) tầm quan trọng của NB đối với 5 khía cạnh theo thang đo này và (2) đo lường chất lượng dịch vụ KCB
3 của bệnh viện ĐKTW QN được NB nội trú (những NB có đủ điều kiện sức khỏe đọc, hiểu và trả lời được bản câu hỏi) đánh giá với thang đo SERVQUAL Phỏng vấn chuyên sâu, thảo luận với chuyên gia Đề tài thực hiện phỏng vấn với các chuyên gia là các bác sĩ giỏi nhất, có kinh nghiệm lâu năm trong khám chữa bệnh và phụ trách quản lý chất lượng tại bệnh viện ĐKTW Quảng Nam để xác định các yêu cầu/đặc tính kỹ thuật của dịch vụ KCB đáp ứng các nhu cầu mong đợi của NB , mối quan hệ giữa nhu cầu của khách hàng với yêu cầu/đặc tính dịch vụ của dịch vụ KCB, mối quan hệ giữa các yêu cầu/ đặc tính dịch vụ của dịch vụ KCB với nhau. Ngoài ra còn thảo luận với họ về yêu cầu/ đặc tính dịch vụ KCB cần được bổ sung, cải thiện trên cơ sở hiện tại chưa được triển khai hoặc triển khai chưa phù hợp đối với dịch vụ KCB đối với NB nội trú tại BV ĐKTW Quảng Nam. 5. Kết cấu luận văn Luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết của đề tài – Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng, quản trị chất lượng, cải tiến chất lượng, triển khai chức năng chất lượng (QFD), mô hình SERVQUAL, tích hợp SERVQUAL vào QFD... Chương 2: Ứng dụng serqual đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung Ương Quảng Nam. Chương 3: Tích hợp SERVQUAL và QFD để cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện viện đa khoa Trung Ương Quảng Nam. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6.1. Công trình nghiên cứu trong nƣớc: 6.2. Công trình nghiên cứu nƣớc ngoài:
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Dịch vụ Có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Nhưng nhìn chung đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ Từ các quan điểm định nghĩa chung về chất lượng ta nhận thấy chất lượng vừa là tiêu chuẩn của nhà sản xuất, vừa là sự phù hợp nhu cầu của khách hàng. Về sau, khi tất cả các nhà sản xuất đều chú trọng vào dịch vụ và đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp nào có dịch vụ tốt hơn hay nói cách khác là chất lượng dịch vụ tốt hơn thì doanh nghiệp đó sẽ duy trì, phát triển được lợi nhuận và tồn tại trên thị trường, từ đó chất lượng dịch vụ ra đời. Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay, vì vậy chất lượng
5 dịch vụ không những được các nhà quản lý doanh nghiệp mà các nhà nghiên cứu cũng rất quan tâm 1.1.4. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ KCB có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng KCB và nó tùy thuộc vào mục đích, điều kiện hiện tại của hệ thống y tế, các định nghĩa đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân để có cải thiện chất lượng dịch vụ KCB và đạt mục đích cuối cùng là đáp ứng tối đa nhu cầu của NB về chăm sóc sức khỏe. 1.2. QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KCB VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KCB 1.2.1. Quản trị chất lƣợng dịch vụ KCB QTCL KCB chính là một quy trình quản lý giúp các tổ chức (nhà quản lý bệnh viện/ Giám đốc bệnh viện) lập ra chiến lược phát triển để cải tiến chất lượng của sản phẩm (chất lượng khám chữa bệnh) và dịch vụ, là con đường để đổi mới và sáng tạo liên tục. 1.2.2. Cải tiến chất lƣợng dịch vụ KCB Cải tiến chất lượng là công việc phải làm thường xuyên và liên tục, nó được ví như việc “chèo thuyền ngược dòng”, nếu không tiến về phía trước/ không cải tiến thì đồng nghĩa với việc thụt lùi và không thể đáp ứng được nhu cầu xã hội. Việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cũng là khía cạnh của y đức. Cơ sở KCB phải cung ứng dịch vụ tốt nhất có thể nhằm giảm thiểu những tai biến, rủi ro, chi phí, tổn thương đối với người bệnh, khách hàng mà mình cung cấp dịch vụ.
6 1.3. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỚI MÔ HÌNH SERVQUAL 1.3.1. Tầm quan trọng của việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng. Do đó việc đo lường chất lượng dịch vụ là nền tảng cho mọi nổ lực đánh giá, cải tiến/ cải thiện chất lượng cũng như an toàn trong cung cấp các dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ cho phép chuyển đổi các thuộc tính của hoạt động thành hình thức có thể định lượng được. Vì vậy, nó có thể giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính và định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng uy tín, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh. 1.3.2. Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự [51] (được ghép từ hai từ là “Service - dịch vụ” và “quality - chất lượng”) chỉ ra 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ được người bệnh nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng của GAP 5 – là khoảng cách giữa kỳ vọng (mong đợi) của người bệnh và dịch vụ nhận được (cảm nhận) của người bệnh. Khoảng cách này vô cùng quan trọng, nó
7 đánh giá sự hài lòng của NB với sự mong đợi của NB. 1.3.3. Ứng dụng SERVQUAL vào chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Cho đến ngày nay, nhiều nghiên cứu đã ứng dụng khái niệm CLDV và mô hình đo lường cho nhiều ngành ở các nước đang phát triển. Bên cạnh đó, đã có nhiều nghiên cứu về SERVQUAL trong ngành Y tế - các bệnh viện đã ứng dụng mô hình đo lường này cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khám, chữa bệnh. Mô hình SERVQUAL được các học giả, các nhà kinh doanh đánh giá là một trong các mô hình tốt nhất để đánh giá CLDV [21], [25], [36], [40]. Các nghiên cứu ứng dụng SERVQUAL trong chất lượng bệnh viện thường đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL gốc ban đầu cho thích hợp với bối cảnh dịch vụ bệnh viện. Chẳng hạn nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự [44] gồm 22 câu hỏi ban đầu đã được Kaya [49] mở rộng thành 44 câu hỏi, nghiên cứu của Hatice Camgo¨z- Akdag [32] là 34 câu hỏi, nghiên cứu của Zohreh Raziei và cộng sự [56] là 25 câu hỏi, nghiên cứu của Serkan và cộng sự [48] là 30 câu hỏi. 1.4. TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƢỢNG (QFD) 1.4.1. Giới thiệu về QFD Triển khai chức năng chất lượng (Quality Function Deployment - QFD) là bản dịch theo nghĩa đen của từ tiếng Nhật “Hinshitsu Kino Tenkai”, nhưng ban đầu được dịch là sự phát triển chức năng chất lượng, do Shigeru Mizuno và Yogi Akao của Viện công nghệ Tokyo khởi xướng vào những năm 1960, kỹ thuật triển khai chức năng chất lượng (QFD) lần đầu tiên được áp dụng tại Mitsubishi Heavy Industries Limited ở Nhà máy đóng tàu Kobe, Nhật Bản vào năm 1972. Kể từ đó nó đã được nhiều tổ chức sử dụng thành công trong
8 thiết kế sản phẩm và dịch vụ. Ngày nay nó được coi là một công cụ chất lượng quan trọng trong quá trình thiết kế. Trong cuối những năm 1970, nhà sản xuất ô tô Toyota đã thông qua việc thực hiện QFD và tiếp tục phát triển khái niệm QFD trong các quá trình chi tiết. Những khái niệm cơ bản về QFD được giới thiệu ở Mỹ vào năm 1983 và đến năm 1986, Ford Motor Company và Xerox là hai công ty ứng dụng QFD đầu tiên tại Mỹ. Kể từ đó, QFD đã được sử dụng như một công cụ phát triển sản phẩm và cải tiến chất lượng trên phạm vi toàn thế giới. Đến nay, QFD đã được sử dụng và phát triển rộng rãi trong các ngành công nghiệp như điện tử, tự động, hàng không, vũ trụ, y tế, bảo hiểm, các tiện ích, phần mềm kỹ thuật, ngân hàng, chế biến thực phẩm, xây dựng và tiếp thị, … 1.4.2. Ngôi nhà chất lƣợng (House of Quality – HOQ) Đầu vào của HoQ gồm [2]:  Thuộc tính khách hàng (Customer Attributes)  Đặc tính kỹ thuật (Engineering Characteristics) Đầu ra của HoQ gồm [11]:  Phần móng của HOQ là đầu ra quan trọng của ma trận hoạch định.  Sự xếp hạng ưu tiên của các đặc tính kỹ thuật 1.4.3. Phƣơng pháp triển khai chức năng chất lƣợng (QFD) Triển khai chức năng chất lượng rất trực giác, nó là một danh sách các mục tiêu thiết kế sản phẩm cụ thể. Triển khai chức năng chất lượng dùng vài ma trận. Ma trận thứ nhất được gọi là ngôi nhà chất lượng thể hiện những nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng và các đặc tính kỹ thuật để thỏa mãn chúng. Xây dựng ngôi nhà chất lượng được mô tả theo 5 bước như bên dưới [67]: Bước 1. Nhận diện yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm
9 và mức độ quan trọng đối với các yêu cầu đó Bước 2. Xác định các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm (Technical Features) Bước 3. Nhận diện mối quan hệ giữa các đặc tính kĩ thuật Bước 4. Liên kết thuộc tính của khách hàng với đặc tính dịch vụ Bước 5. Lựa chọn đặc tính kĩ thuật sẽ triển khai: 1.5. TÍCH HỢP SERVQUAL VÀ QFD Mặc dù SERVQUAL đã được thiết kế để nhận ra những khoảng cách quan trọng giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận, nhưng nó không đưa ra giải pháp để loại bỏ những khoảng cách này [61]. QFD có thể được áp dụng để khắc phục sự thiếu hụt này, việc tích hợp SERVQUAL-QFD giúp bổ trợ và khắc phục được các khuyết điểm của SERVQUAL. Việc kết hợp SERVQUAL và QFD đã được sử dụng theo những cách khác nhau và trong các ngành khác nhau như bệnh viện, trường học, hàng không, khách sạn… Trong đề tài này, tác giả đã sử dụng nghiên cứu chủ yếu của Kay C. Tan và cộng sự [53], Ali Keshtkaran và cộng sự [17], Hatice Camgo¨z-Akdag [32], Şeyda Kaya [49] và Serkan Altuntas [48]. Các tài liệu này nghiên cứu về mô hình ứng dụng, các thang đo, các phương pháp nghiên cứu và xác định các đặc tính dịch vụ. Sau đây, tác giả xin trình bày tóm tắt một số nghiên cứu và ứng dụng liên quan được sử dụng trong đề tài này: Nghiên cứu của Kay C. Tan và cộng sự [53] đưa ra mô hình về sự tích hợp SERVQUAL và QFD, qua đó tác giả đã tham khảo cách thực hiện tích hợp của nghiên cứu này. Nghiên cứu của Ali Keshtkaran và cộng sự [17], Hatice Camgo¨z-Akdag [49], Şeyda Kaya [58] và Serkan Altuntas [48]
10 nghiên cứu về lĩnh vực thang đo và công thức tính trọng số Wj trong QFD, theo đó tác giả đã sử dụng theo 2 công thức tính mức độ quan trọng của yêu cầu KH và công thức tính trọng số của các nghiên cứu này. Nghiên cứu của Ali Keshtkaran và cộng sự [17] đưa ra mô hình các bước thực hiện QFD, theo đó gồm có 6 bước triển khai, đồng thời Ali Keshtkaran đã đưa ra phương pháp thực hiện các bước thông qua ý kiến của nhóm chuyên gia. Trong nghiên cứu này, tác giả đã thực hiện theo các bước triển khai của Ali Keshtkaran, tuy nhiên bỏ bước nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh (nghiên cứu của tác giả chỉ gồm 5 bước). TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Chương 1 nêu các cơ sở lý thuyết liên quan: khái niệm về chất lượng, quản trị chất lượng, cải tiến chất lượng, dịch vụ, dịch vụ KCB, lý thuyết về mô hình SERVQUAL và triển khai chức năng chất lượng. Đồng thời, nghiên cứu đã nêu ra các lý thuyết được ứng dụng trong luận văn như mô hình ứng dụng, các thang đo, các phương pháp nghiên cứu và xác định các đặc tính dịch vụ ứng dụng vào thực tiễn BV ĐKTW Quảng Nam để làm nền tảng cho cải tiến chất lượng dịch vụ KCB ở chương sau.
11 CHƢƠNG 2 ỨNG DỤNG SERQUAL ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐKTW QUẢNG NAM 2.1. GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG QUẢNG NAM 2.1.1. Giới thiệu Bệnh viện - Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Bệnh viện. 2.2. QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI BỆNH VIỆN: 2.2.1. Mô hình tổ chức quản trị chất lƣợng 2.2.2. Công tác cải tiến chất lƣợng của Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Quảng Nam a. Đánh giá chất lƣợng bệnh viện theo tiêu chí đánh giá chất lƣợng của BYT b. Đánh giá tỷ lệ hài lòng của ngƣời bệnh tại Bệnh viện 2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG KCB CỦA NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG QUẢNG NAM BẰNG ỨNG DỤNG SERVQUAL 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu a. Mục tiêu nghiên cứu Xác định yêu cầu của người bệnh thông qua việc khảo sát với thang đo SERVQUAL (đánh giá về cảm nhận và mong đợi của NB) tại BV ĐKTW Quảng Nam. Tính được mức độ quan trọng của yêu cầu người bệnh thông qua việc tính khoảng cách giữa cảm nhận (Perception) và mong đợi (Expectation). b. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện gồm các bước: Nghiên cứu sơ bộ và
12 nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với khách thể là người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện ĐKTW Quảng Nam. c. Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận gồm 15 đáp viên tham gia thảo luận thông qua bảng câu hỏi khảo sát định tính, mức độ rõ ràng của các bảng câu hỏi. Sau đó, được điều chỉnh thành bảng câu hỏi chính thức thông qua góp ý của các đáp viên d. Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu chính thức Ứng dụng SERVQUAL: Thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp NB tại BV ĐKTW QN. Kết quả khảo sát thu về được tiến hành kiểm định thang đo thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó sẽ tính khoảng cách. 2.3.2. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi a. Thiết kế thang đo Dựa vào thang đo của Serkan Altuntas và cộng sự [57], tác giả luận văn này đã tiến hành chuyển ngữ, đối chiếu bảng gốc, hiệu chỉnh để đảm bảo tính chính xác của thang đo nguyên thủy. Sau đó, tiến hành phỏng vấn định tính NB điều trị nội trú tại BV để chỉnh sửa phù hợp với điều kiện thực tế và dễ hiểu hơn với đáp viên. b. Phỏng vấn định tính 2.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được thiết theo thang đo Likert 5 cấp độ với mức độ đồng ý/ hài lòng tăng dần từ 1 đến 5 như sau: (1) Rất không đồng ý/ Rất hài lòng, (2) Không đồng ý/ Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Đồng ý/ Hài lòng, (5) Rất đồng ý/ Rất hài lòng.
13 Cấu trúc bảng câu hỏi gồm có các phần sau: Giới thiệu mục đích và nêu lý do khảo sát; Hướng dẫn trả lời bảng câu hỏi và giải thích các khái niệm; Câu hỏi khảo sát; Đề xuất, kiến nghị của người trả lời; Thông tin cơ bản về người trả lời; Lời cảm ơn 2.3.4. Đối tƣợng khảo sát, phƣơng pháp chọn mẫu và lấy mẫu Đối tượng khảo sát là NB điều trị nội trú tại bệnh viện (có khả năng về sức khỏe để hiểu đầy đủ nội dung bản câu huynh hỏi và trả lời), đối với đối tượng NB ở khoa Nhi thì người được khảo sát là phụ huynh của trẻ. Phương pháp chọn mẫu và lấy mẫu được thực hiện trong nghiên cứu là phương pháp chọn thuận tiện. Thực hiện với 200 mẫu từ các khoa Nội, Ngoại, Sản, Nhi, Phục hồi chức năng, Y học nhiệt đới và tiến hành khảo sát cho đến khi lấy đủ 200 mẫu khảo sát. 2.3.5. Thu thập dữ liệu Thời gian thu thập dữ liệu từ ngày 10/5/2022 – 15/6/2022. Khảo sát được thực hiện tại BV ĐKTW Quảng Nam, bảng câu hỏi được hướng dẫn và phát vấn trực tiếp tới NB. 2.3.6. Phƣơng pháp xử lý số liệu Các số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. 2.3.7. Kết quả nghiên cứu mô hình SERVQUAL a. Mô tả mẫu Khảo sát được thực hiện tại Bệnh viện từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2022. Tổng số phiếu 200 từ người bệnh nội trú tại các khoa Nhi (phụ huynh của các bé đại diện trả lời), Nội tổng hợp, Ngoại tổng hợp, Sản, Phục hồi chức năng, Y học nhiệt đới trong. b. Đánh giá thang đo Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
14 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.913 ở lần chạy đầu tiên. Trong đó, các hệ số Cronbach Alpha If Item Deleted đều lớn hơn 0.7. Như vậy thang đó đạt độ tin cậy cao Đánh giá giá trị của thang đo: Kiểm định EFA cho hệ số KMO = 0.859. Với Sig Bartlett’s Test 0.000 < 0.05: đạt yêu cầu. Vậy thang đo là phù hợp. Tổng phương sai mà 5 nhân tố này trích được là 56.770% >50%. Như vậy, 5 nhân tố được trích giải thích được 56.770% biến thiên dữ liệu của 22 biến quan sát tham gia vào EFA Kiểm định Wilcoxon Singed Ranks test được sử dụng để xem xét liệu có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa điểm cảm nhận (P) và Kỳ vọng (E) [57]. Kết quả kiểm định dấu hạng Wilcoxon ở bảng 6 cho thấy, có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa cảm nhận (P) và kỳ vọng (E), với p = 0.000 < 0.05. Đồng thời Z cho kết quả âm chỉ ra rằng có một khoảng cách tương ứng giữa P và E. Điểm SERVQUAL được tính toán để biết các khoảng cách của chất lượng dịch vụ dựa vào công thức (Serkan Altuntas và cộng sự, 2019): SERVQUAL score (SQ) = Perception score – Expectation score (3) Điểm SQ (khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi KH) được tính cho từng nhóm nhân tố được mô tả ở bảng 2.10. Trong đó, nhân tố 5 – các dịch vụ liên quan đến giao tiếp – trao đổi thông tin là nhân tố có khoảng cách lớn nhất (điểm SQ = -0.984), khoảng cách lớn tiếp theo là nhân tố 3 – Các điều kiện vật chất hữu hình (điểm SQ = - 0.819). Điều này cho thấy NB đang chưa hài lòng lớn nhất ở vấn đề giao tiếp - trao đổi thông tin giữa NVYT với NB dễ hiểu, rõ ràng (P27,26,25) và các vấn đề về điều kiên vật chất hữu hình. Từ điểm điểm SQ, sẽ tính được trọng số yêu cầu NB (di) theo
15 công thức (1) và đưa vào trong căn phòng bên trái (căn phòng B) của HoQ trong thực hiện QFD ở chương tiếp theo. Tóm tắt Chƣơng 2 Chương 2 đã trình bày những bước ứng dụng SERVQUAL để đánh giá yêu cầu NB tại BV ĐKTW Quảng Nam. Nội dung chính của Chương 2 là xác định được điểm SERVQUAL hay khoảng cách của chất lượng dịch vụ mà NB cảm nhận được do BV cung cấp so với kỳ vọng của NB. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy CLDV của BV hiện tại đang được NB đánh giá thấp hơn kỳ vọng ở tất cả các dịch vụ, chưa thỏa mãn được mong đợi của NB. Từ kết quả điểm SQ này sẽ làm cơ sở đầu vào cho việc triển khai chức năng chất lượng (QFD) ở chương tiếp theo.
16 CHƢƠNG 3 TÍCH HỢP SERVQUAL VÀO QFD THỰC HIỆN CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƢƠNG QUẢNG NAM 3.1. TÍCH HỢP SERVQUAL VÀ QFD: Bước 1: Liệt kê phân loại và xếp hạng ưu tiên các yêu cầu khách hàng: Trong nghiên cứu này, các yêu cầu của NB được xác định dựa trên kết quả phân tích nhân tố được thực hiện ở phần trước. Điểm SERVQUAL cũng được sử dụng để tính mức độ quan trọng của các yêu cầu NB trong bước 1. Mức độ quan trọng của các yêu cầu NB được tính dựa vào công thức. Kết quả phân tích nhân tố ở phần trước, xác định được 22 yêu cầu của NB. Dựa theo công thức (1), tính được mức độ quan trọng của yêu cầu NB (di). Tại bảng 3.1 đưa ra các yêu cầu NB, điểm SERVQUAL và mức độ quan trọng của yêu cầu NB được tính toán để đưa vào căn phòng A, B trong ngôi nhà chất lượng (hình 1). Bước 2: Xác định các đặc tính chất lượng dịch vụ Bước này thực hiện nhằm xác định các đặc tính chất lượng dịch vụ để đáp ứng được 22 yêu cầu của NB. Vận dụng kiến thức các chuyên gia trong bệnh viện bao gồm (2 bác sĩ, 2 điều dưỡng, 1 thạc sĩ dinh dưỡng,1 thạc sĩ quản lý BV). Tác giả đã tổng hợp 22 yêu cầu của NB và gửi các chuyên gia được chọn để cùng thảo luận và đưa ra các đặc tính dịch vụ của Bệnh viện thông qua các yêu cầu của NB. Chúng tôi đã thảo luận và đưa ra được 33 đặc tính dịch vụ, qua các vòng bỏ phiếu đồng thuận thì 6 đặc tính liên quan đến xây dựng các phác đồ điều trị, quy trình báo cáo sự cố không được đồng thuận, sau khi cả nhóm cùng bàn bạc và phân tích
17 thì đưa đến quyết định sẽ loại 6 đặc tính này ra khỏi các đặc tính dịch vụ. Các đặc tính dịch vụ chính thức gồm 27 đặc tính, thể hiện tại bảng 3.2. Bước 3: Xác định mối tương quan giữa các cặp đặc tính dịch vụ: Mối tương quan giữa các đặc tính dịch vụ được thể hiện ở phần “mái” của ngôi nhà chất lượng (HoQ). Ma trận tương quan minh họa đặc tính dịch vụ nào có mối quan hệ mạnh hoặc yếu với các đặc tính dịch vụ khác Trong bước này, Nhóm chuyên gia (gồm các thành phần như đã trình bày ở bước 2) tiếp tục được mời và cùng với tác giả thực hiện đánh giá mối tương quan giữa 27 đặc tính dịch vụ đã được đưa ra ở bước thứ 2 và thực hiện theo phương pháp tương tự ở bước 2. Tác giả tổng hợp tất cả các kết quả đánh giá lại, tiếp theo nhóm chuyên gia cùng ngồi lại để thảo luận và đưa các ý thống nhất để chọn một kết quả cuối cùng cho mỗi cặp đặc tính dịch vụ. Sau khi xác định mối tương quan giữa các cặp đặc tính dịch vụ, chúng tôi thể hiện các ký hiệu tương quan trên mái của ngôi nhà chất lượng (hình 3.2) Bước 4: Xác định mối quan hệ giữa yêu cầu/ mong đợi của NB với đặc tính dịch vụ: Trong bước này, mối quan hệ giữa yêu cầu/ mong đợi của NB và đặc tính dịch vụ tiếp tục được xác định bởi nhóm chuyên gia, sử dụng phương pháp tương tự như thực hiện ở bước 2, các thành viên nhóm xác định mối quan hệ độc lập nhau. Mối quan hệ gồm 4 mức: mạnh, trung bình, yếu hoặc không có mối quan hệ nào và các trọng số tương ứng là 9, 3, 1 và 0 (xem ký hiệu tương ứng tại bảng 1). Đánh giá từng đặc tính dịch vụ ứng với từng yêu cầu NB và ghi nhận biểu tượng tương ứng (xem tại bảng 3.3) Bước 5: Xác định ưu tiên cho các đặc tính dịch vụ
18 Trong bước này, việc xác định ưu tiên cho các đặc tính dịch vụ được thực hiện thông qua việc đánh giá trọng số các yêu cầu dịch vụ (theo công thức tính Wj (2) đã trình bày ở Chương 1). Được thực hiện bằng cách nhân điểm đánh giá mối quan hệ giữa đặc tính dịch vụ đang xem xét (trình bày ở bước 5) với trọng số (di) yêu cầu của NB (theo công thức (1) đã trình bày ở Chương 1), sau đó tính tổng theo mỗi cột dọc cho các đặc tính dịch vụ và ghi kết quả vào phần đáy ma trận như bảng 16, theo công thức (2) đã trình bày cụ thể trong Chương 1 3.2. CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG CHO BV ĐKTW QUẢNG NAM Kết quả nghiên cứu QFD đã chỉ ra các ưu tiên mà BV cần nên tập trung vào để đáp ứng nhu cầu của NB. Qua đó, tác giả đưa ra 4 nội dung chính cần cải thiện để nâng cao chất lượng cũng như đáp ứng nhu cầu NB có thể áp dụng tại BV như sau: 1. Nhóm giải pháp về Nâng cao tay nghề chuyên môn của NVYT: Bệnh viện lập kế hoạch cử NVYT đi đào tào chuyên môn sâu/ các kỹ thuật mới từ bệnh viện tuyến trên, về đào tạo lại các NVYT bệnh viện. Mời các chuyên gia đầu ngành về hỗ trợ và chuyển giao kỹ thuật cho mới cho BV. Có cơ chế ký hợp đồng với các cộng tác viên – là các chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực ngoại khoa ở các bệnh viện lớn tại Đà Nẵng, Huế… để hỗ trợ thực hiện các ca phẫu thuật lớn hoặc các ca phẫu thuật theo yêu cầu của NB. Phòng Kế hoạch tổng hợp phối hợp với phòng Điều dưỡng và phòng Nhân sự, xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá tay nghề cho