Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng. Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khác hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Đề xuất những hàm ý chính sách nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ UYỂN MY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2020
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS. Lê Thế Giới Phản biện 1: TS. Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: TS. Nguyễn Ngọc Duy Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 10 năm 2020. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) ngày nay đang phát triển mạnh mẽ và được xem như xương sống của nền kinh tế. Trong điều kiện thị trường chứng khoán và thị trường tiền tệ chưa phát triển mạnh mẽ như Việt Nam, hệ thống ngân hàng giữ vai trò chủ lực trong việc làm trung gian giữa tiết kiệm và đầu tư, giữa tác nhân thừa vốn và tác nhân thiếu vốn. Hoạt động huy động vốn được xem là một trong các hoạt động cơ bản và có tính chất quan trọng nhất. Một ngân hàng thương mại muốn hoạt động kinh doanh của mình phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả, trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn mà đặc biệt là nguồn tiền gửi tiết kiệm. Trong cơ cấu nguồn vốn của một ngân hàng thì nguồn tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò vô cùng quan trọng, nó không những chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn mà còn là nguồn vốn có tính ổn định cao giúp đảm bảo mục tiêu an toàn và khả năng thanh khoản cho ngân hàng. Với nguồn vốn huy động dồi dào và ổn định sẽ giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và thu được lợi nhuận cao. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu sống còn của hệ thống các ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi sẽ phải nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố về hành vi, thái độ, mong muốn của khách hàng là cơ sở để đưa ra quyết định tối ưu trong công tác huy động vốn của ngân hàng.
2 Từ đó, tôi xin chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi” để làm luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng. - Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khác hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. - Đề xuất những hàm ý chính sách nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Do các dịch vụ của ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng cá nhân là rất đa dạng và nhiều chủng loại, do đó đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP. Phạm vi nghiên cứu  Về nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của đối tượng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phố Núi.  Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến cuối tháng 11 năm 2019.  Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa
3 bàn tỉnh Gia Lai. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm 4 chương như sau: Chƣơng 1: Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để thực hiện đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi”, tác giả dựa vào nền tảng lý thuyết đã được khảo cứu từ một số nguồn tài liệu, sách tham khảo được biên soạn mới nhất về Nghiên cứu thị trường, Nghiên cứu Marketing. tham khảo một số luận văn Thạc sĩ đã thực hiện tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan đến đề tài được tác giả tập trung vào: Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49 (Fall 1985), A multi-item scale for measuring consumer perceptionsof the service quality, Journal of Retailling (1988). Nghiên cứu đưa ra nghiên cứu thực nghiệm về đề xuất chất lượng dịch vụ và đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Đã đưa
4 ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên chênh lệch giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, thang đo chất lượng dịch vụ. Ngoài ra tác giả sử dụng một số item trong bảng câu hỏi của nghiên cứu này để làm cơ sở đưa ra bảng câu hỏi cho đề tài của mình. Arash Shahin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services”. Nghiên cứu đề xuất cải tiến các mô hình chất lượng dịch vụ cũng như cách tiếp cận đo lường. Mô hình mới bao gồm 5 thành phần mới và 8 khoảng cách mới. Luận văn Thạc sỹ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với gói gửi tiết kiệm ngân hàng HSBC, CN TP.HCM”, của tác giả Đỗ Tiến Hòa do PGS.TS Trần Hoàng Ngân hướng dẫn khoa học, thực hiện năm 2007.
5 CHƢƠNG 1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm nguồn vốn huy động của Ngân hàng thƣơng mại a. Vốn huy động b. Tầm quan trọng của vốn huy động đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 1.1.2. Cơ cấu vốn của ngân hàng thƣơng mại a. Vốn chủ sở hữu b. Vốn huy động c. Vốn vay d. Vốn khác 1.1.3. Khách hàng cá nhân a. Khái niệm b.Vai trò của khách hàng cá nhân đối với NHTM 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
6 - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) 1.2.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm a. Chất lượng địch vụ tiền gửi tiết kiệm Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu. b. Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng c. Giá cả dịch vụ Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng nhiều nhất. 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1. Mô hình thang đo SERVQUAL Parasuraman et al (1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắc là SERVQUAL. Trên thực tế, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ người ta thường tập trung vào mô hình này và những mô hình điều chỉnh từ mô hình này. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ nhận được.
7 1.3.2. Mô hình của Gronroos (1994) 1.3.3. Mô hình SERVPERF Từ việc đánh giá thang đo SERVQUAL, Cronin & Taylor (1992) đã giới thiệu thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng dịch vụ cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng . Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF giữ nguyên như thang đo SERVQUAL. Cả hai mô hình đều được những nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ. 1.3.4. Một số kết quả nghiên cứu trƣớc đây tại Việt Nam 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI. 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị: Đề tài sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 thành phần cơ bản là: Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Biến phụ thuộc của mô hình: Sự hài lòng của khách hàng 1.4.2. Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu  H1: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng BIDV Phố Núi.  H2: Mức độ tin cậy có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng BIDV Phố Núi.
8  H3: Mức độ đáp ứng có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng BIDV Phố Núi.  H4: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng BIDV Phố Núi.  H5: Mức độ cảm thông có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng BIDV Phố Núi.  H6: Giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng của khách hàng BIDV Phố Núi.
9 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu gồm các bƣớc nhƣ sau: Bước 1: Điều chỉnh bộ thang đo SERVQUAL cho phù hợp với bối cảnh ngân hàng Bước 2: Thảo luận nhóm với nhiều khách hàng, bổ sung thang đo Bước 3: Thảo luận nhóm với các nhân viên, nhà quản lý để đưa ra thang đo chính thức. Nghiên cứu chính thức: Được tiến hành khi bản câu hỏi đã được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. 2.2. THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 2.2.1. Thu thập thông tin - Thông tin sơ cấp: - Thông tin thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đich có thể là khác với mục đích nghiên cứu của tác giả. Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong bài bao gồm những bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS, Báo cáo hoạt động của Ngân Hàng TMCP BIDV chi nhánh Phố Núi qua các năm, thông tin trên internet, Các bài nghiên cứu, luận văn về chất lượng dịch vụ.
10 2.2.2. Xây dựng thang đo a. Thang đo sơ bộ: (1) Phương tiện hữu hình (2) Mức độ tin cậy (3) Mức độ đáp ứng (4) Năng lực phục vụ (5) Mức độ cảm thông (5) Giá cả b. Thang đo chính thức:  Đối với thành phần mức độ cảm thông: thang đo vẫn giữ nguyên 5 biến như ban đầu, không có thay đổi, bổ sung thêm biến.  Đối với thành phần giá cả: giữ nguyên 3 biến như ban đầu. Như vậy, Thang đo chính thức gồm 32 biến, tăng thêm 6 biến so với thang đo sơ bộ. Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 điểm. Có hai cực đầu điểm trong thang đo như sau: 1 là hoàn toàn không đồng ý (tiêu cực), 5 là hoàn toàn đồng ý (tích cực). 2.2.3. Thiết kế mẫu Nghiên cứu này có 32 biến nên số mẫu cần thu thập ít nhất là 160 mẫu, tuy nhiên do còn các biến phân loại nên cỡ mẫu được chọn là 220 mẫu. 2.3. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 2.3.1. Đánh giá thang đo Công cụ Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, giúp loại bỏ các biến quan sát không đủ độ tin cậy. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng
11 Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo là tốt. Mặt khác, để tránh hiện tượng trùng lắp trong đo lường, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, sử dụng kết hợp hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (corrected item-total correlation), nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0,3 thì đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein, 1994). 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, bước tiếp theo là kiểm định giá trị thang đo (giá trị hội tụ, giá trị phân biệt) bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát ban đầu thành một tập F (F
12 procedure) khi trích các nhân tố có Eigenvalue ≥ 1. 2.3.3. Phân tích hồi quy bội Các bước thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội: Bước 1: Kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc bằng ma trận hệ số tương quan Pearson, lưu ý hiện tượng đa cộng tuyến. Bước 2: Xây dựng và đánh giá sự phù hợp của mô hình (i) Phương trình hồi quy tuyến tính có dạng: Y= B0+ B1X1i+ B2X2i+…+ BnXni+ ei - Y: Biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng) - Xi: Các biến độc lập (là các tác nhân tác động đến sự hài lòng) - B0: Hằng số hồi quy; Bi: Hệ số hồi quy riêng phần đo lường sự thay đổi của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xi thay đổi trong điều kiện các biến độc lập còn lại không đổi. - Để ước lượng các tham số trong mô hình, sử dụng phương pháp Enter trong SPSS để đưa cùng lúc các biến độc lập, biến phụ thuộc vào mô hình. (ii) Đánh giá sự phù hợp của mô hình: Sử dụng R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) thay thế cho R2 để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy (R2 hiệu chỉnh thường < R2 ). (iii) Kiểm định sự phù hợp của mô hình: - Để lựa chọn mô hình tối ưu, thực hiện kiểm định F bằng phương pháp phân tích phương sai ANOVA, nếu giá trị Sig.< 0,05: bác bỏ giả thuyết Ho (B1=B2=B3=…=Bn=0, hay không có mối liên hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc trong mô hình), có nghĩa
13 là các biến độc lập Xi trong mô hình giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc Y. - Mặt khác, để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, sử dụng hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Thông thường, nếu VIF của biến độc lập Xi > 10 thì biến này không có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mô hình (Hair và cộng sự, 2006). Tuy nhiên, nếu VIF > 2 cần lưu ý vì hiện tượng đa cộng tuyến có thể xảy ra trong mô hình hồi quy. - Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy: Mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét biến độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không. Khi mức ý nghĩa (Sig.) của hệ số hồi quy từng phần có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig.
14 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. KHÁI QUÁT VỀ BIDV PHỐ NÚI 3.1.1. Giới thiệu về chi nhánh NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI 3.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh 3.1.3. Đặc điểm tổ chức quản lý a. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý hoạt động b. Chức năng, nhiệm vụ 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- chi nhánh Phố núi a. Công tác huy động vốn b.Công tác cho vay 3.2. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.2.1. Mô tả mẫu Số mẫu phát đi là 220. Hình thức phát là phát bằng giấy. Số mẫu thu hồi được khoảng 210 mẫu. Sau khi kiểm tra có 12 mẫu không đạt yêu cầu bị loại ra (chủ yếu là do thông tin trả lời không đầy đủ). Mẫu đưa vào khảo sát là 198 lớn hơn yêu cầu tối thiểu là 160, do đó đạt yêu cầu đặt ra về kích thước mẫu cần thiết. 3.2.2. Thông tin đối tƣợng khảo sát 3.3. KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CRONBACH'S ALPHA) 3.3.1. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo phƣơng tiện hữu hình
15 Các hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.30. Điều này chứng tỏ 4 biến đo lường trong thang đo Mức độ đáp ứng có đóng góp có ý nghĩa đo lường cho thang đo. => Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lường khái niệm nghiên cứu Mức độ đáp ứng. 3.3.4. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo NĂNG LỰC PHỤC VỤ Các hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.30. Điều này chứng tỏ 4 biến đo lường trong thang đo Năng lực phục vụ có ý nghĩa đo lường cho thang đo. => Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy đo lường khái niệm nghiên cứu Năng lực phục vụ. 3.3.5. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ CẢM THÔNG Các hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.30. Điều này chứng tỏ 5 biến đo lường trong thang đo Mức độ cảm thông có đóng góp có ý nghĩa đo lường cho thang đo. => Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lường khái niệm nghiên cứu Mức độ cảm thông. 3.3.6. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo giá cả Các hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.30. Điều này chứng tỏ 3 biến đo lường trong thang đo Giá cả có đóng
16 góp có ý nghĩa đo lường cho thang đo. => Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lường khái niệm nghiên cứu Giá cả. 3.3.7. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng Các hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.30. Điều này chứng tỏ 3 biến đo lường trong thang đo Sự hài lòng có đóng góp có ý nghĩa đo lường cho thang đo. => Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lường khái niệm nghiên cứu Sự hài lòng. 3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO RÚT GỌN BIẾN VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo SỰ HÀI LÒNG: Hệ số KMO=0.7 thỏa điều kiện >=0.5 nên dữ liệu đảm bảo đủ mẫu cho phân tích nhân tố. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê Sig = 0.000 thỏa điều kiện < 0.05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc (Sự hài lòng) chứng tỏ: thang đo Sự hài lòng đạt độ hội tụ (độ giá trị) đo lường khái niệm nghiên cứu. 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo 6 biến độc lập - 6 khái niệm nghiên cứu đạt độ giá trị và phân biệt cho phép phân tích hồi qui đa biến kế tiếp. 6 nhân tố mới bao gồm:
17 Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Giá cả, Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy, Mức độ cảm thông. - 7 biến hình thành sau 2 nhóm phân tích nhân tố (nhóm độc lập và nhóm phụ thuộc) là đạt điều kiện nhân tố mới cho phân tích hồi qui kế tiếp. 3.5. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THIẾT Giả thiết thống kê:  H1: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng BIDV Phố Núi.  H2: Mức độ tin cậy có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng BIDV Phố Núi.  H3: Mức độ đáp ứng có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng BIDV Phố Núi.  H4: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng BIDV Phố Núi.  H5: Mức độ cảm thông có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng BIDV Phố Núi.  H6: Giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng của khách hàng BIDV Phố Núi. 3.6. PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH 3.6.1. Phân tích tƣơng quan Giữa các biến độc lập gần như không có sự tương quan lẫn nhau (r~0.00 và sig ~1.0, do phép xoay vuông góc varimax nên các
18 nhân tố trích xuất tối thiểu tương quan với nhau). Do đó, 6 biến độc lập đưa vào phân tích hồi qui được xem như không có hiện tượng đa cộng tuyến, thông qua đó chứng tỏ khả năng giải thích của mô hình tốt hơn so với mô hình có đa cộng tuyến . 3.6.2. Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội Kết quả cho thấy cả 6 yếu tố độc lập đều có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê lên Sự hài lòng khách hàng (tất cả Sig.