Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chính sách Marketing cho dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng

Chia sẻ: Cuahapbia | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận về Marketing dịch vụ. Phân tích thực trạng thực hiện các chính sách Marketing dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng, đánh giá những chính sách còn hạn chế. Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing cho hoạt động dịch vụ đào tạo Anh ngữ tại Trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chính sách Marketing cho dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ HIỀN CHINH CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ LANGUAGE LINK ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS. TS. Nguyễn Trƣờng Sơn Phản biện 1: TS. Lê Thị Minh HẰNG Phản biện 2: PGS. TS. Trần Đình Thao Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 3 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay với sự phát triển kinh tế và xu hướng toàn cầu hóa. Nhu cầu ngoại ngữ tiếng Anh ở Việt Nam tăng trưởng rất cao, kéo theo đó là mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng. Các trung tâm đào tạo ngoại ngữ tiếng Anh mọc lên ngày càng nhiều. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, đồng thời cũng khó để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khách hàng có những đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng đào tạo và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đứng trước sự lựa chọn vô cùng phong phú như vậy khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi những dịch vụ nào đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong đợi của cá nhân họ. Chính trong bối cảnh này, khách hàng lại trở nên quan trọng hơn nữa trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đà Nẵng hiện có hơn 25 cơ sở ngoại ngữ có vốn nước ngoài. Dù chiếm số nhỏ trong số hơn 200 cơ sở ngoại ngữ do Sở Giáo dục – Đào tạo thành phố Đà Nẵng quản lý nhưng những cơ sở này hiện là những “đại gia” chiếm lĩnh thị phần cao cấp. Uy tín, chất lượng giảng dạy và điều kiện giảng dạy tại các trung tâm này được đảm bảo qua nhiều thế hệ từng học tại đây. Mỗi năm Language Link Đà Nẵng đào tạo trung bình 100 – 120 học viên, đây là con số khiêm tốn so với 300-400 học viên của ILA, 250 – 350 của Apollo. Xuất hiện tại Đà Nẵng muộn nên trng tâm chưa phát triển tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của mình. Cộng với sự cạnh tranh gay gắt khiến hiệu quả của các chiến lược Marketing chưa rõ ràng. Với định hướng phát triển lâu dài tại thị trường Đà Nẵng trong đó định hướng là phát triển tập trung về hai mảng tiếng Anh cho trẻ em, tiếng Anh luyện thi và tiếng Anh doanh nghiệp, trung tâm đã và đang có những dự định, kế hoạch chính sách Marketing nhằm chiếm lĩnh thị trường này. Để có cơ sở hoàn thiện các giải pháp chinh phục thị trường ngày một tốt hơn thì phải biết được chính sách Marketing
2 hiện tại của Trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng như thế nào? Và khách hàng đánh giá chính sách đó ra làm sao có hoạt động Marketing phù hợp với tình hình hiện tại của trung tâm tại Đà Nẵng là rất cần thiết để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Chính sách Marketing cho dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về Marketing dịch vụ. - Phân tích thực trạng thực hiện các chính sách Marketing dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng, đánh giá những chính sách còn hạn chế. - Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing cho hoạt động dịch vụ đào tạo Anh ngữ tại Trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu Trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng là công ty dịch vụ đào tạo Anh ngữ do đó tác giả tiếp cận về chính sách Marketing theo hướng Marketing mix 7P. Đồng thời nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến giải pháp chính sách Marketing dịch vụ đào tạo Anh ngữ của Công ty. b. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu tất cả các chính sách Marketing cho dịch vụ đào tạo tiếng Anh của Trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng. Nghiên cứu môi trường và các nhân tố tác động đến chính sách Marketing của Công ty. Phạm vi không gian: Trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng Phạm vi về thời gian: Số liệu thống kê và sử dụng trong nghiên
3 cứu đều được thu thập từ khi công ty đi vào hoạt động (8/2019) cho đến nay. Các giải pháp cụ thể đến năm 2025, các giải pháp tổng thể dài hạn đến năm 2030. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu - Thu thập dữ liệu thứ cấp - Thu thập số liệu, thông tin liên quan đến đề tài từ sách, báo, internet, tạp chí... - Thu thập những ý kiến cũng như sự góp ý của các anh chị trong trung tâm. 4.2. Phương pháp phân tích số liệu - Phương pháp phân tích so sánh số liệu giữa các kì với nhau để phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm. + Phương pháp so sánh số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa trị số của kì phân tích so với kì gốc của các chỉ tiêu kinh tế. + Phương pháp so sánh số tương đối. Phương pháp thống kê mô tả: là tổng hợp các phương pháp lý thuyết và ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trên những số liệu và thông tin thu thập được. Thống kê mô tả là một trong hai chức năng chính của thống kê (thống kê mô tả và thống kê ứng dụng). Thống kê mô tả là tổng hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường - Phân tích tần suất: là một phương pháp dùng để tóm tắt dữ liệu được xếp thành từng tổ khác nhau dựa trên tần số xuất hiện của các đối tượng trong cơ sở dữ liệu để so sánh tỷ lệ, phản ánh số liệu. 5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6. Bố cục đề tài Nội dung luận văn ngoài phần mở đầu và phần kết luận được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách Marketing dịch vụ
4 Chương 2: Thực trạng chính sách Marketing đối với dịch vụ đào tạo Anh ngữ tại Trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1. Dịch vụ a. Khái niệm về dịch vụ Theo PGS, TS Lưu Văn Nghiêm: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thả mãn một nhu cầu nào đó của thị trường [6, tr.6]. b. Phân loại dịch vụ c. Các đặc điểm của dịch vụ * Tính vô hình * Tính không tách rời * Tính không đồng đều về chất lượng * Tính không thể lưu trữ 1.1.2. Lý luận về Marketing dịch vụ a. Khái niệm Marketing dịch vụ “Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống với những quy luật của thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng
5 động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.” [6, tr.6]. b. Bản chất của Marketing dịch vụ 1.2. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và định vị a. Nghiên cứu thị trường - Dự báo nhu cầu Phân tích dự báo nhu cầu: “Tổng nhu cầu thị trường đối với một loại dịch vụ là tổng khối lượng sẽ được mua, bởi một loại khách hàng nhất định, tại một khu vực địa lý nhất định, trong một thời gian nhất định, ở một hoàn cảnh Marketing nhất định, với một mức độ và phối hợp nhất định các nổ lực Marketing của ngành dịch vụ đó” [6, tr.32]. - Nghiên cứu khách hàng - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh - Các quan hệ với công chúng trực tiếp b. Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là phân chia thị trường thành những phần khác biệt bằng những tiêu thức thích hợp, qua đó doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động Marketing phù hợp cho một hay một số phân đoạn thị trường, nhờ vậy sẽ thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thành đạt các mục tiêu Marketing của mình [13]. Phân đoạn thị trường bao gồm một nhóm khách hàng được xác định trong thị trường với mong muốn, sức mua, vị trí địa lý, thái độ và thói quen mua hàng giống nhau. [8, tr.128] Các yêu cầu của việc phân đoạn thị trường bao gồm: - Khác nhau trong đáp ứng, tức là tìm ra những điểm khác biệt về đặc điểm của người tiêu dùng - Các phân đoạn có thể xác định được tức là xác định những
6 nhóm khách hàng có đáp ứng khác nhau với những kích thích marketing. - Các phân đoạn có thể tiếp cận, phục vụ được - Chi phí, lợi ích của việc phân đoạn, điều này rất quan trọng trong chiến lược marketing của doanh nghiệp. Phân đoạn thị trường phải có tính hấp dẫn về mặt kinh tế và lợi ích phải đủ lớn để doanh nghiệp tiếp cận nhằm mục đích cuối cùng là lợi nhuận. Tiêu thức thƣờng đƣợc sử dụng để đánh giá các phân đoạn: Thứ 1: Quy mô và mức tăng trưởng của từng phân đoạn thị trường: Thứ 2: Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân đoạn thị trường Thứ 3: Mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp c. Lựa chọn thị trường mục tiêu - Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu: + Chu kỳ sống của sản phẩm/dịch vụ + Sự phát triển về sự đa dạng của sở thích + Cấu trúc ngành + Khả năng và nguồn lực của doanh nghiệp + Các cơ hội cho các lợi thế cạnh tranh d. Định vị trên thị trường mục tiêu Theo Al Ries và Jad Trout: “Định vị bắt đầu với một sản phẩm. Có thể là một hàng hóa, một dịch vụ, một công ty, một tổ chức, một định chế...Nhưng định vị không phải là những gì mà bạn làm đối với sản phẩm. Định vị là những gì bạn làm với tâm trí của khách hàng mục tiêu. Nghĩa là, bạn định vị sản phẩm trong tâm trí của khách hàng.”[19] 1.2.2. Thiết kế chính sách Marketing dịch vụ a. Chính sách dịch vụ Giải pháp dịch vụ ở mỗi giai đoạn trong chu kỳ sống của dịch
7 vụ cũng khác nhau, cụ thể: Giai đoạn mở đầu; Giai đoạn tăng trưởng; Giai đoạn bão hòa; Giai đoạn suy thoái. b. Chính sách giá, phí dịch vụ Theo Kotler “Giá cả bao gồm giá bán lẻ, giá bán sỉ, chiết khấu, giảm giá, tín dụng. Giá cả là tổng số tiền mà người tiêu dùng phải chi trả để có được hàng hóa, giá cả phải tương xứng với giá trị nhận được của khách hàng và có khả năng cạnh tranh”[10]. Công ty có thể sử dụng một số giải pháp về giá để phát triển thị trường như: + Giải pháp giá thấp. + Giải pháp giá ngang bằng với giá thị trường. + Giải pháp giá cao hơn giá thị trường.  Các phương pháp định giá  Chính sách điều chỉnh giá  Chính sách định giá dịch vụ mới c. Chính sách phân phối  Các thành viên trong kênh phân phối dịch vụ Trong kênh phân phối có thành viên chính: - Người cung cấp dịch vụ: là các cá nhân hay tổ chức kinh doanh Trung gian: là những người được sưj uỷ nhiệm của nhà cung - cấp dịch vụ nhằm cung cấp hoặc tạo điều kiện cần để người có nhu cầu được biết và sử dụng dịch vụ. - Người sử dụng dịch: là người được sử dụng các dịch vụ mà người cung cấp mang lại.  Đặc điểm của kênh phân phối dịch vụ  Chức năng của kênh phân phối dịch vụ  Các giải pháp phân phối: - Giải pháp phân phối rộng rãi - Giải pháp phân phối chọn lọc: thường áp dụng cho các mặt hàng
8 có giá trị cao. Doanh nghiệp chỉ lựa chọn một số trung gian ở một số nơi nhất định để tiêu thụ dịch vụ mà không cần phân tán lực lượng ra nhiều điểm bán, nhằm giành được thị phần cần thiết với sự kiểm soát chạt chẽ và tiết kiệm chi phí. [10] - Giải pháp phân phối độc quyền: doanh nghiệp chỉ sử dụng một số trung gian rất hạn chế ở một khu vực thị trường để tiêu thụ dịch vụ. Họ yêu cầu đại lý chỉ được bán hàng của mình, không được bán hàng của đối thủ cạnh tranh. [14] d. Chính sách quảng bá, xúc tiến Hệ thống truyền thông marketing còn được gọi là hệ thống cổ động, bao gồm các công cụ chủ yếu: Quảng cáo: Quảng cáo là một trong những hình thức chính của giao tiếp xác định thông tin về dịch vụ, định vị dịch vụ, nhận thức tốt hơn về số lượng và chất lượng dịch vụ, hình thức mức độ mong đợi và thuyết phục khách hàng mua hàng. - Marketing trực tiếp: Thông qua giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nhân viên ngân hàng tiếp xúc sẽ hiểu khách hàng, thuyết phục và giúp khách hàng tiêu dùng các dịch vụ của ngân hàng. - Khuyến mãi: Các ngân hàng sử dụng các chương trình khuyến mãi để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ và tăng tính cạnh tranh. - Quan hệ công chúng: Thông qua việc tạo sự hài lòng đối với những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các khách hàng này sẽ những người marketing hiệu quả nhất cho bạn bè, người quen của họ. e. Chính sách con người Áp dụng chiến lược con người đúng đắn, các công ty kinh doanh sẽ tạo ra thành công ty trong kinh doanh dịch vụ. Con người bao gồm: khách hàng, các trung gian và toàn bộ nhân viên công ty. Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng phục vụ phần lớn do lực lượng cung ứng tạo ra Yếu tố con người chiếm giữ vị trí hết sức quan trọng trong quá
9 trình kinh doanh dịch vụ & trong Marketing dịch vụ. Vai trò của nhân viên trong Marketing dịch vụ: - Vai trò căn bản: - Vai trò xúc tác: - Vai trò hỗ trợ: f. Chính sách quy trình Chính sách qui trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động. - Khách hàng tham gia vào tiến trình - Vị trí giao dịch - Bản thân dịch vụ - Dịch vụ tương tác nhiều hay ít - Mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ - Mức độ phức tạp của dịch vụ - Các đặc trưng của việc thiết lập & vận dụng tiến trình dịch vụ: - Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ g. Chính sách minh chứng cơ sở vật chất Đặc điểm của dịch vụ là tính vô hình. Khách hàng khó hình dung và đánh giá được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Thay vào đó, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của họ khi tiếp xúc với cơ sở vật chất của doanh nghiệp. Đó là các cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, hệ thống máy móc, phương tiện, quảng cáo bằng hình ảnh, những con người của doanh nghiệp (ví dụ, nhân viên lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên buồng phòng…). 1.3. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƢỞNG ĐẾN CÔNG TÁC THIẾT KẾ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ 1.3.1. Nhu cầu trong đào tạo 1.3.2. Thị trƣờng đào tạo
10 1.3.3. Dịch vụ đào tạo 1.3.4. Khách hàng trên thị trƣờng đào tạo CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ANH NGỮ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ LANGUAGE LINK ĐÀ NẴNG 2.1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy nhân sự tại chi nhánh Đà Nẵng 2.1.3. Về tình hình tài chính 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING 2.2.1. Nghiên cứu thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a. Nghiên cứu thị trường Giai đoạn 1: Nhận nhượng quyền thương hiệu Language Link Đà Nẵng là trung tâm nhận nhượng quyền của thương hiệu Language Link. Để được ký hợp đồng nhượng quyền thương hiệu thì chi nhánh Đà Nẵng phải tự nghiên cứu thị trường và tổng hợp vào hồ sơ nhận nhượng quyền thương hiệu. Giai đoạn 2: Nghiên cứu thị trường hàng năm - Phỏng vấn/hỏi các thầy cô giáo viên của trường đối tác - Điều tra từ phụ huynh học sinh tại trung tâm và Telesale. Hoạt động nghiên cứu thị trường được tổ chức định kỳ vào tháng 11 hằng năm, kết quả sẽ được tổng hợp vào cuối tháng nhằm phụ vụ cho công tác xây dựng kế hoạch Marketing hằng năm. - Sự thay đổi của môi trường tác động đến nhu cầu của phụ huynh và hoạt động kinh doanh của trung tâm: Các chuẩn đầu ra, đầu vào của các trường các cấp: Trung học, Đại học, du học,…
11 * Lựa chọn thị trường mục tiêu Ở Trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng, khách hàng là các cá nhân (trẻ em và người lớn) và doanh nghiệp. Trung tâm tổ chức 4 loại lớp học phù hợp với nhu cầu của từ lứa tuổi: Tiddlly Link 4 - 6 tuổi, Up Link 7 – 11 tuổi, Super Link 12 – 17 tuổi, tiếng Anh giao tiếp, tiếng Anh luyện thi chứng chỉ quốc tế: Toeic, Ielts,.. Thêm vào đó, Trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng cũng có những khóa học về tiếng Anh Thương mại dành cho doanh nghiệp: tiếng Anh doanh nghiệp, tiếng Anh liên kết trường học. Học phí ở Trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng tương đối cao, nhằm vào những gia đình có điều kiện kinh tế, và thu nhập từ khá đến cao. Những người này mong chờ một trung tâm nơi họ có thể thực hành kỹ năng tiếng Anh, một chương trình học chuyên nghiệp với những giáo viên bản ngữ nhiều kinh nghiệm. Về điạ lý LLDN tập trung khu vực dân cư cách trung tâm bán kính 4km, đặc biệt là khu dân cư Nam cầu Nguyễn Tri Phương, quận Cẩm Lệ. * Định vị trên thị trƣờng mục tiêu Trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng định vị sản phẩm của mình dựa vào thuộc tính sản phẩm cao hơn hẳn so với các đối thủ cả về giá lẫn chất lượng tổng thể. Xác định chiến lược “dẫn đầu thị trường”, Trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng đã định vị mức chất lượng tổng thể vượt trội, với mức chất lượng tổng thể này, các đối thủ cạnh tranh hiện tại khó có thể theo kịp. 2.2.2. Thực trạng chính sách sản phẩm dịch vụ Chương trình tiếng Anh liên kết trường học (schools link) với trọng tâm là tiếng Anh Mẫu giáo Là dịch vụ giảng dạy tiếng Anh chuyên biệt được LLDN hợp tác cùng các cấp trường từ Mầm non đến Đại học. Chương trình giúp đối tác giải quyết vấn đề tìm kiếm giải pháp Anh ngữ chuyên sâu, chuyên nghiệp, chất lượng đặc biệt dành cho khách hàng mong muốn tìm kiếm chương trình học tập cùng giáo viên bản xứ chất lượng cao. Trong đó Language Link Đà Nẵng tập trung vào dịch vụ tiếng anh
12 Mẫu giáo làm dịch vụ chính và tạo sự khác biệt trong dịch vụ đào tạo tiếng anh Mẫu giáo Điểm khác biệt Điểm khác biệt lớn nhất của Language Link Đà Nẵng so với các đối thủ khác chính là chương trình được thiết kế riêng biệt bởi Language Link Đà Nẵng, theo tiêu chuẩn của Language Link nhưng vẫn đảm bảo tính cá nhân hoá theo nhu cầu của đối tác. Tiếng Anh doanh nghiệp (corporate link) Chương trình này bao gồm: - Tiếng Anh theo yêu cầu (English on Demands) - Tiếng Anh chuyên ngành (Thông tin truyền thông, Xây dựng, Tài chính ngân hàng,...) - Giao tiếp, Nghe nói chuyên sâu theo chủ đề công việc - Tiếng Anh kết hợp kĩ năng (Thuyết trình, hòa giải, đàm phán, hội họp,...) - Luyện thi lấy chứng chỉ tiếng Anh quốc tế Mục đích Language Link Đà Nẵng nhắm vào đối tượng khách hàng này cũng là để Pr cho thương hiệu và lấy ngắn nuôi dài. Chương trình được giảng dạy chủ yếu là tiếng Anh giao tiếp chuyên nghiệp. Language Link du học (Language Link overseas study) Là đại diện của hệ thống các trường trung học, học viện, trường cao đẳng, đại học và tư thục danh tiếng tại Anh, Mỹ, Australia, Canada, New Zealand, Singapore, Malaysia. Học sinh, sinh viên đến với Language Link du học sẽ được nâng cao trình độ Anh ngữ, đồng thời được định hướng kế hoạch học tập hoàn toàn miễn phí, được cung cấp các thông tin, hướng dẫn về thủ tục xin học, xin học bổng, thủ tục xin visa, cũng như các kỹ năng mềm như kỹ năng viết luận, kỹ năng viết cv, luyện phỏng vấn xin visa.  Sản phẩm này bị ảnh hưởng mạnh bởi dịch Covid – 19 nên LLDN tạm không triển khai sản phẩm này.
13 2.2.3. Thực trạng chính sách giá, phí dịch vụ * Định giá sản phẩm: Đối với dịch vụ tiếng Anh trường học (school link) và tiếng Anh doanh nghiệp (coorporate link) hay lớp tiếng Anh dạy kèm 1:1 thì Language link định giá dịch vụ dựa vào chi phí. Chi phí trung bình cho một học viên = (chi phí biến đổi + chi phí cố định) / số lượng học viên. Trong đó chi phí biến đổi bao gồm: tiền xăng xe, mua sắm giáo cụ mới, chiếc khấu dành cho trung gian. Chi phí cố định: tiền lương giáo viên, tiền khấu hao thiết bị (vận tải, máy tính, máy chiếu,…), chi phí quản lý, chi phí mặt bằng Tỷ xuất lợi nhuận Language Link đưa ra là 15% trên doanh thu Giá bán = chi phí trung bình / 85% * Chính sách khuyến mãi & chiếc khấu Chính sách giá của Language Link Đà Nẵng ổn định theo thời gian, nhưng thay vào đó Language Link Đà Nẵng có những chính sách khuyến mãi rất linh hoạt. Language Link Đà Nẵng áp dụng nhiều chính sách giá linh hoạt nhằm thúc đẩy quá trình mua của khách hàng. Các chính sách bao gồm: + Đăng ký theo nhóm: Ưu đãi lên đến 25% khi khách hàng đăng ký theo nhóm. Chính sách này giúp kích thích khách hàng rủ thêm bạn bè để hưởng lợi. + Đăng ký nhiều khoá: Ưu đãi dành cho khách hàng nộp học phí nhiều khóa cùng một lúc, ưu đãi lên đến 15%. + Ưu đãi trả góp lãi xuất 0%: Language Link Đà Nẵng thu học phí theo khoá học (3-5 tháng/khoá) nên với định vị giá tương đối cao thì sẽ có một số khách hàng muốn đầu tư cho con cái học tập tại trung tâm nhưng lại không đủ điều kiện kinh tế. Chính sách trả góp là giải pháp phù hợp cho nhóm đối tượng này. 2.2.4. Thực trạng chính sách phân phối
14 Language Link Đà Nẵng áp dụng 3 hình thức phân phối: - Khách hàng đến trực tiếp trung tâm để học - Trung tâm cử giáo viên đến địa điểm của khách hàng để giảng dạy: chương trình tiếng Anh doanh nghiệp. - Khách hàng và giáo viên học online. a. Kênh phân phối trực tiếp Thành viên trong kênh phân phối trực tiếp chính là đội ngũ chuyên viên tư vấn giáo dục của trung tâm. Động viên các thành viên trong Kênh: + Các thành viên trong kênh được hưởng mức lương cố định + hoa hồng theo doanh số. Trong trường hợp nhân viên không đạt doanh số thì vẫn được công ty hỗ trợ 100% lương cứng. + Thưởng đạt doanh số: thưởng cho các cá nhân và cả team khi đạt doanh số bán hàng theo tháng/quý. + Học tiếng Anh miễn phí tại trung tâm. b. Kênh phân phối gián tiếp: - Thành viên trong kênh: Cộng tác viên: Phân phối chủ yếu các sản phẩm tiếng Anh luyện thi sẽ là sinh viên, còn các giáo viên các trường mục tiêu sẽ phân phối sản phẩm tiếng Anh từ Tiểu học trở lên. Trường đối tác: Phân phối sản phẩm dựa theo nội dung hợp đồng giữa 2 bên. - Tuyển chọn thành viên trong kênh: Các thành viên trong kênh đối tác bao gồm: + Cộng tác viên (CTV) là các sinh viên và giáo viên các trường mục tiêu. Nhân viên tư vấn của Language Link Đà Nẵng sẽ trực tiếp tuyển chọn và quản lý đội ngũ này. Đồng thời nhân viên tư vấn sẽ chịu trách nhiệm đào tạo, cung cấp đầy đủ tài liệu cần thiết cho CTV. + Trường đối tác của chương trình school link – tiếng Anh trường học. - Động viên các thành viên trong Kênh:
15 Lợi ích của cộng tác viên: + Lịch làm việc và không gian làm việc linh hoạt. + Chiếc khấu cao (1.000.000đ/1 học viên) + Tặng kèm khoá học miễn phí bất kỳ khi đạt chỉ tiêu. Lợi ích của các trường đối tác: + Ưu đãi mua sản phẩm: Ưu đãi 50% học phí khoá đầu cho giáo viên và con của thầy cô của trường đối tác. Ưu đãi 10% học phí khóa đầu cho học viên tại trường đối tác. + Mức giá trung tâm bán cho trường đối tác vô cùng ưu đãi, do đó trường dễ dàng định giá và có thể hưởng chênh lệch giá bán cao. c. Mâu thuẫn kênh: Mâu thuẫn giữa các thành viên trong kênh xuất phát chủ yếu từ mâu thuẫn lợi ích của các thành viên. Trong kênh phân phối trực tiếp mâu thuẫn chính là sự ghi nhận doanh số cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng đầu tiên chứ không phải nhân viên tư vấn, chốt sale khách hàng. Mâu thuẫn trong kênh phân phối gián tiếp xuất phát từ sự nhận diện nguồn khách hàng đến. Để tăng cường sự hợp tác, giảm mâu thuẫn trong Kênh thì các thành viên phải thông tin thường xuyên cho nhau. CTV phải gửi thông tin khách hàng đến cho nhân viên tư vấn: tên, sdt, thời gian đến trung tâm để nhân viên tư vấn xếp lịch tư vấn. Ngay sau khi khách hàng đến / không đến theo lịch hẹn thì nhân viên tư vấn sẽ thông tin lại cho CTV nắm để CTV tiếp tục chăm sóc (nếu chưa chốt sale). Nhân viên sale cũng sẽ được ghi nhận doanh số từ doanh số của CTV do mình quản lý. Giữa mâu thuẫn trong kênh phân phối trực tiếp thì công ty đã giải thích rõ mối liên hệ hỗ trợ lẫn nhau giữa các thành viên. 2.2.5. Thực trạng chính sách quảng bá, truyền thông a. Mục tiêu: Mục tiêu của trung tâm là phủ sóng hình ảnh trung tâm Language Link Đà Nẵng trên địa bàn bán kính 4km tính từ trung tâm. Gia tăng thị phần trong nhóm khách hàng tiếng Anh tiểu học.
16 b. Kênh quảng bá: Marketing Trực tuyến: Nhắm phụ huynh với bán kính 4km từ trung tâm, độ tuổi 25-50, thu thập khá trở lên. Sử dụng kênh mạng xã hội, Website,... Sự tham gia của các trường: Các trường được chọn lọc trong khu vực bán kính 5km, phụ huynh có khả năng chi trả mức học phí từ trung bình đến cao. Phương thức sử dụng bao gồm: Tổ chức hội thi, kỳ kiểm tra năng lực tiếng Anh theo chuẩn quốc tế, tài trợ, phát tặng phẩm, ấn phẩm,.. Marketing trực tiếp: bán kính 4km thu thập dữ liệu từ các khu vực công cộng như trường học được chọn, toà nhà dân cư, trung tâm trương mại và các toà nhà văn phòng. - Định vị Slogan: Học ở đây. Graduate anywhere Tagline: “Thương hiệu Anh ngữ toàn cầu đến từ Anh quốc”, “ Giao tiếp chuẩn – Ngữ pháp chuyên – thi cử giỏi” Định vị cho từng dịch vụ cụ thể: Tiếng Anh Mẫu giáo: Cung cấp chương trình tiếng Anh tích hơp với giao tiếp quốc tế thông qua TPR, ngữ âm và kể chuyện với các giáo viên nước ngoài được chứng nhận thông các các chiến lược giảng dạy tích cực hỗ trợ tối đa trí thông minh của trẻ, từ đó giúp các em cải thiện kỹ năng giao tiếp, phát âm, viết trước và kỹ năng đọc. Tiếng Anh Tiểu học: cung cấp chương trình tích hợp với giao tiếp quốc tế, ngữ pháp chuyên sâu và luyện thi cho cả bài kiểm tra quốc tế và quốc gia cũng như thành phần đọc kết hợp. Không giống như các trung tâm tiếng Anh truyền thống và các gia sư tư nhân địa phương, Language Link cung cấp giải pháp hoàn chỉnh với giáo viên nước ngoài được chứng nhận và theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt của Language Link. Tiếng Anh trung học: Về cơ bản thông điệp của chương trình
17 thông học khá giống với chương trình tiểu học nhưng Language Link nâng cấp thêm các kỹ năng thuyết trình, tư duy, biện luận. Tiếng Anh luyện thi IELTS: Language Link là trung tâm đào tạo tiếng Anh học thuật hàng đầu cung cấp cho các thí sinh LELTS một khoá học toàn diện không chỉ bao gồm Nghe, nói, Đọc, Viết mà còn trang bị các chiến lược hiệu quả để người học xây dựng nền tảng vững chắc về IELTS cũng như tư duy học thuật cho giáo dục đại học quốc tế. 2.2.6. Thực trạng chính sách con ngƣời - Số lượng: Lớp học từ mẫu giáo đến tiểu học luôn có trợ giảng người Việt Nam để hỗ trợ học viên. Số lượng học viên trong mỗi lớp luôn dưới 15 học viên để đảm bảo học viên được tương tác với giáo viên và bạn học - Vẻ bề ngoài: Language Link Đà Nẵng rất chú trọng đến vẻ bề ngoài của nhân viên. Trung tâm có chính sách hỗ trợ chi phí may đồng phục cho tất cả nhân viên và quy định rõ về việc mặc đồng phục: Áo dài, váy, áo thun,.. theo các ngày trong tuần cũng như sự kiện. - Hành vi: Đối với thái độ Language Link Đà Nẵng quy định tất cả nhân viên trung tâm phải luôn tươi cười và chào hỏi học viên khi gặp mặt. 2.2.7. Thực trạng chính sách quy trình Quy trình đào tạo học viên tại Language Link Đà Nẵng bao gồm trình tự các bước như sau: Kiểm tra xếp lớp: việc mà mỗi học viên đều phải trải qua trước khi tham gia bất kỳ khóa học nào tại Language Link Đà Nẵng, để được xếp vào lớp hoặc khóa học phù hợp với trình độ tiếng Anh hiện tại cũng như khả năng t iếp thu của học viên. Học tại lớp Cuối mỗi khóa học:  Quy trình chính sách đào tạo nội bộ cho nhân viên
18 - LLVN đào tạo cho LLDN: Trước khi khai trương thì nhân viên LLDN được đào tạo bỡi LL Việt Nam đào tạo như sau:  Bộ phận tư vấn: được nhân viên Sale leader của LLVN đào tạo về: - Thương hiệu LL - Các chương trình học, lộ trình học: các ưu điểm/ điểm mạnh của từng chương trình học. - Các khóa học trong từng chương trình học - Tài liệu giáo trình cho từng khóa cho học viên - Training về xử lý tình huống: những câu trả lời các câu hỏi mà khách hàng, phụ huynh hay hỏi, thắc mắc,…  Bộ phận Giáo Viên: + Tiêu chuẩn- chất lượng đầu ra của học viên của từng khóa học + Cách kiểm tra nói của bài kiểm tra đầu vào các khối lớp + Phương pháp giảng dạy theo định hướng- quy định của tập đoàn + Các hoạt động được thiết kế trong lớp học của từng chương trình Cách sử dụng các đầu sách, tài liệu của tập đoàn Cách sử dụng các phần mềm – itool cho từng bộ sách 2.2.8. Thực trạng chính sách minh chứng cơ sở vật chất Thấu hiểu việc đầu tư cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng hàng đầu để bảo đảm chất lượng giáo dục, trung tâm anh ngữ Language Link Đà Nẵng đã kiện toàn hệ thống cơ sở vật chất tại tất cả các chi nhánh đào tạo đều đạt chuẩn quốc tế với không gian khang trang - hiện đại - tiện nghi từ khu vực lễ tân cho tới từng phòng học. Điều này tạo nên môi trường học tập tiếng Anh lý tưởng cho học viên để việc học tập đạt hiệu quả cao nhất, đồng thời giúp học viên tự tin, vui vẻ và thoải mái trong mỗi giờ học.