Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chính sách marketing đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của luận văn là đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hành điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chính sách marketing đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ HIẾU CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMART BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2020
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS. Lê Thế Giới Phản biện 1: TS. Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: PGS.TS. Lê Chí Công Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Lịch sử kinh tế thế giới đã chỉ ra rằng Marketing là hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp nói chung và trong các Ngân hàng thương mại nói riêng. Từ chỗ tập trung sản xuất sản phẩm tốt nhất, rẻ nhất có thể, ngân hàng đã phải dịch chuyển chú trọng của mình sang xem xét đến nhu cầu của thị trường. Đơn giản là vì ngân hàng muốn khách hàng tin dùng và mua sản phẩm hơn đối thủ cạnh tranh. Và để làm được điều đó cần phải hiểu nhu cầu khách hàng tốt hơn, truyền thông tốt hơn về sản phẩm và xây quan hệ gắn bó lâu dài giữa thương hiệu và nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu. Chính vì những lí do trên, Marketing ngày càng thật sự quan trọng và cần thiết trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngày nay, các ngân hàng hoạt động dưới sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến giành giật thị trường ngày càng diễn ra khốc liệt cả trong và ngoài nước. Đặc biệt là công nghệ thông tin đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của các ngành nghề trong nền kinh tế, trong đó ngân hàng và dịch vụ ngân hàng là một trong những lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin một cách nhanh chóng và triệt để nhất. Sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin đã làm thay đổi to lớn trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng truyền thống. Việc đưa các sản phẩm dịch vụ thương mại điện tử vào ngân hàng sẽ làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới. Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải luôn
2 năng động nắm bắt cơ hội kinh doanh, nâng cao vị thế cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Trong đó, chú trọng đến hoạt động Marketing trong điều kiện ứng dụng công nghệ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới như Smart Banking là hoạt động rất cần thiết và có tính cấp bách cho sự thành công trong cạnh tranh của hệ thống các ngân hàng thương mại. Nắm bắt kịp thời xu thế đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã sớm nhận định được thị trường đầy tiềm năng này và đã tiến hành triển khai các dịch vụ ngân hàng mới trong đó có Smart Banking. BIDV Smart Banking là một dịch vụ ngân hàng thông minh giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Ứng dụng do BIDV và Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY) hợp tác phát triển, thích hợp với tất cả các hệ điều hành iOS, Android có kết nối internet như 4G, Wi-Fi, GPRS... Tuy nhiên, trong quá trình triển khai dịch vụ này BIDV cũng gặp không ít khó khăn, điển hình như tại địa bàn tỉnh Gia Lai là một thị trường đầy tiềm năng cho việc phát triển dịch vụ này vì đa số người dân đều biết sử dụng internet banking, mobile banking; nhưng trên địa bàn có rất nhiều ngân hàng, và hầu hết ngân hàng nào cũng có sản phẩm tương tự. Do vậy, vấn đề đáng quan tâm ở đây là làm thế nào để khách hàng biết đến lợi ích của dịch vụ Smart Banking của BIDV và gia tăng số khách hàng tham gia dịch vụ này là một trong những mục tiêu của BIDV Phố Núi. Với mong muốn tìm kiếm các giải pháp, chính sách dựa trên nền tảng lý thuyết Marketing để xây dựng và phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV Phố Núi, tác giả đã lựa chọn đề tài “Chính sách marketing đối với dịch vụ ngân
3 hàng điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi ” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung của luận văn là đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hành điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu cơ sở lý luận về Marketing và Marketing dịch vụ. - Phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ ngân hành điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi. - Đề xuất một số giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hành điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu Marketing trong kinh doanh cho dịch vụ ngân hành điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi.
4 Về thời gian: Sử dụng số liệu và các tài liệu của Ngân hàng qua các năm 2017- 2019. Về nội dung: Các hoạt động có liên quan tới Marketing trong kinh doanh cho dịch vụ ngân hàng điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu - Phương pháp xử lý số liệu - Phương pháp phân tích -Thống kê mô tả . - Phương pháp so sánh 5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về marketing và marketing dịch vụ. Chƣơng 2: Thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV) - Chi nhánh Phố Núi. Chƣơng 3: Giải pháp marketing cho sản phẩm BIDV Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV) - Chi nhánh Phố Núi.
5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Khái niệm về Marketing a. Khái niệm Marketing b. Khái niệm Marketing dịch vụ Ngân hàng: 1.1.2. Khái niệm, vai trò của Ngân hàng điện tử a. Khái niệm b. Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) c. Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile- banking) 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử  Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking):  Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone- banking)  Dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ (Mobile-banking):  Internet banking:  Kiosk ngân hàng: 1.2. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1. Phân tích môi trƣờng - Môi trường vĩ mô - Môi trường vi mô 1.2.2. Phân đoạn thị trƣờng Có nhiều cơ sở để phân đoạn thị trường, tuy nhiên yếu tố cầu
6 đối với việc phân đoạn thị trường là: - Đo lường được - Khá lớn - Có thể tiếp cận được - Có thể phân biệt được - Có thể hoạt động được 1.2.3. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu - Đánh giá các phân đoạn thị trường + Đánh giá qui mô và mức tăng trưởng của từng phân đoạn thị trường. + Đánh giá mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân đoạn thị trường. + Mục tiêu và nguồn lực của ngân hàng. - Lựa chọn thị trường mục tiêu Có 5 cách lựa chọn thị trường mục tiêu. + Tập trung vào một phân đoạn thị trường. + Chuyên môn hoá có chọn lọc. + Chuyên môn hoá thị trường. + Chuyên môn hoá sản phẩm dịch vụ. + Phục vụ toàn bộ thị trường. 1.2.4. Định vị thị trƣờng - Sự khác biệt về dịch vụ. - Sự khác biệt về quy trình dịch vụ - Sự khác biệt về môi trường - Sự khác biệt về nhân sự. - Sự khác biệt về nhận dạng -Sự khác biệt về giá
7 1.3. CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ Hầu hết các dịch vụ ngân hàng được cung cấp đều giống nhau, vì vậy trong phạm vi dịch vụ ngân hàng được cung cấp, ngân hàng nên tập trung phát triển các dịch vụ có thế mạnh so với các ngân hàng và ngân hàng khác. Khách hàng của chúng tôi nên làm gì khi giới thiệu dịch vụ này ra công chúng 1.3.2. Chính sách giá, phí dịch vụ Các nhóm chính sách giá tiêu biểu: Nhóm chính sách giá cạnh tranh: - Chính sách giá thâm nhập thị trường - Chính sách giá cạnh tranh: - Chính sách giá phòng thủ 1.3.3. Chính sách phân phối - Kênh phân phối trực tiếp - Kênh phân phối gián tiếp Để thực hiện các chính sách phân phối, các ngân hàng thường dựa vào các dịch vụ cụ thể của họ để giải quyết các vấn đề sau: + Chọn loại kênh phân phối phù hợp. + Số lượng trung gian và trung gian. + Điều kiện cơ sở hạ tầng. + Sự phân phối các chức năng giá trị gia tăng của các thành viên. + Quyết định sự liên kết giữa các thành viên. + Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của Ngân hàng. + Ứng dụng công nghệ hỗ trợ kênh.
8 1.3.4. Chính sách quảng bá, xúc tiến ✓ Quảng cáo, khuyến mãi và quan hệ xã hội: - Quảng cáo: Đây là một trong những chính sách khuyến mãi và khuyến mãi và thường được các ngân hàng sử dụng. - Khuyến mãi: - Quan hệ xã hội ✓ Bán hàng cá nhân ✓ Khuyến khích tiêu thụ 1.3.5. Chính sách nguồn nhân lực Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là trong ngân hàng. Chính yếu tố con người tạo nên sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ và khả năng cạnh tranh của các ngân hàng. 1.3.6. Chính sách minh chứng cơ sở vật chất Cơ sở vật chất trong kinh doanh ngân hàng hiện đại đang ngày càng phát huy tác dụng của nó và đang được các ngân hàng chú ý. Thiết kế của Cơ sở vật chất phải đáp ứng các yêu cầu của hoạt động tiếp thị và hoạt động, nghĩa là nó phải ảnh hưởng đến tâm lý môi trường dịch vụ đối với việc cung cấp và tiêu thụ dịch vụ. 1.3.7. Chính sách quy trình Dịch vụ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả. Do vậy, cải tiến, rút ngắn các quy trình nhằm tạo ra tiện lợi hơn cho khách hàng. Bên cạnh đó, đầu tư thiết bị máy móc hiện đại, công nghệ mới, thải hồi thiết bị, quy trình cũ lạc hậu sẽ tăng hiệu quả cho hoạt động của ngân hàng.
9 1.4. TRIỀN KHAI THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA CHÍNH SÁCH MARKETING 1.4.1. Triển khai dịch vụ marketing 1.4.2. Kiểm tra tiến trình thực hiện dịch vụ marketing CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMART BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI 2.1. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH PHỐ NÚI (BIDV PHỐ NÚI) 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và phƣơng thức quản lý a. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý hoạt động b. Phương thức quản lý 2.1.3. Về tình hình tài chính 2.1.4. Thực trạng phân quyền của BIDV Việt Nam về lĩnh vực marketing cho Chi nhánh BIDV Phố Núi 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMART BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI 2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng sản phẩm Smart Banking tại BIDV Phố Núi
10 Nắm bắt được tâm lý của khách hàng cần một dịch vụ có thể mang tới nhiều tiện ích hơn, việc giao dịch Ngân hàng trở nên đơn giản hơn nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả công việc mong muốm. Xuất phát từ lý do này cộng với chính sách phát triển đúng đắn từ trụ sở chính, ngay từ những năm đầu khi thành lập BIDV Phố Núi đã chú trọng vào việc mới chào, quảng bá đến người tiêu dùng các tiện ích của Ngân hàng điện tử. 2.2.2. Phân tích môi trƣờng kinh doanh 2.2.2.1.Môi trường vĩ mô a.Phân tích ảnh hưởng của tốc độ tăng trưởng kinh tế Phân tích ảnh hưởng của lạm phát - Phân tích sự ảnh hưởng của sự thay đổi lãi suất và tỷ giá Ảnh hưởng của tỷ lệ thất nghiệp b. Chính trị - pháp luật c. Môi trường xã hội, văn hóa d. Môi trường khoa học công nghệ e. Môi trường quốc tế, toàn cầu 2.2.2.2. Phân tích môi trường vi mô * Môi trường cạnh tranh * Về đối thủ cạnh tranh * Khách hàng * Sản phẩm thay thế 2.2.3. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Thị trường mục tiêu của BIDV - CN Phố Núi đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân tập trung chính vào những người trẻ tuổi dưới 18-45 tuổi. 2.2.4. Định vị thị trƣờng
11 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi định vị thị trường cho dịch vụ Smart Banking của mình theo chính sách định vị chất lượng dịch vụ vượt trội, nghĩa là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Smart Banking để thu hút khách hàng. Thông điệp (slogan) là: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công” thể hiện mong muốn và giá trị hướng đến khách hàng. 2.2.5. Thực trạng triển khai chính sách marking cho BIDV Smart Banking tại Chi nhánh Phố Núi a. Thực trạng chính sách sản phẩm/dịch vụ - Dịch vụ ngân hành điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân Ứng dụng BIDV Smart Banking là dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động thông minh do BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân để hỗ trợ thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao. - Nhãn hiệu sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xuất sắc vượt qua hàng trăm đề cử để lọt Top 10 doanh nghiệp được người tiêu dùng tin tưởng bình chọn tại Chương trình “Tin & Dùng Việt Nam 2019”. - Danh mục sản phẩm/dịch vụ + I-Banking + SMS Banking + Mobile Banking + Phone Banking - Cách đặt tên sản phẩm/dịch vụ Thông thường ứng dụng sử dụng trên điện thoại của hầu hết các ngân hàng thường gọi là Mobile Banking. Riêng BIDV đã tạo ấn
12 tượng thương hiệu từ tên gọi: „„BIDV SMART BANKING‟‟. Sản phẩm Smart Banking được đặt tên thân thiện và dễ dàng nhận biết với khách hàng Việt Nam“ BIDV SMART BANKING ” Với dòng chữ tiếng việt nhỏ bên dưới là “ Ứng dụng ngân hàng thông minh” tạo cho dịch vụ Smart Banking sự hiện đại, tạo bộ nhận diện thương hiệu riêng cũng như rất thân thiện với người dùng dịch vụ. Tính năng dịch vụ Vấn tin o Truy vấn thông tin tài khoản o Truy vấn thông tin giao dịch o Truy vấn thông tin tỷ giá, lãi suất o Truy vấn địa chỉ ATM/Chi nhánh Chuyển tiền o Chuyển khoản trong hệ thống BIDV (qua số tài khoản, số thẻ ghi nợ nội địa, số điện thoại) o Chuyển tiền NHANH liên ngân hàng 24/7 o Chuyển tiền trong nước o Chuyển tiền từ thiện o Chuyển tiền qua QR code Thanh toán o Thanh toán hóa đơn định kỳ (tiền điện, nước, cước viễn thông,...) o Thanh toán hóa đơn từng lần: tiền điện, nước, cước viễn thông, ADSL, Leased Line, thanh toán vé may bay, thanh toán học phí... o Quản lý thanh toán hóa đơn định kỳ: Đăng ký, vấn tin, xóa các lệnh đăng ký thanh toán hóa đơn định kỳ o Đặt và thanh toán hàng hóa mua tại Website Vnshop
13 o Đặt và thanh toán vé máy bay, vé xem phim, phòng khách sạn. Tại BIDV nói chung và BIDV Phố Núi nói riêng công tác quản trị rủi ro luôn được quan tâm nhất là trong hoạt động ngân hàng điện tử. Công tác giám sát, đánh giá rủi ro được tiến hành thường xuyên liên tục, định kỳ từ đó thống kê tổng hợp các dấu hiệu rủi ro- Trên cơ sở đó phân tích, đánh giá nguyên nguyên gây ra rủi ro – làm cơ sở đưa ra các giải pháp phòng ngừa. Mọi tổn thất mới hoặc bất thường đều được thông báo kịp thời đến chi nhánh, hội sở chính để có biện pháp phòng ngừa. Từng dịch vụ ngân hàng điện tử đều có chính sách bảo mật cho từng dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể, có quy trình, cẩm nang hướng dẫn tác nghiệp trong đó quy định rõ chức năng, quyền hạn, nghĩa vụ của mỗi bộ phận tham gia quy trình cho từng sản phẩm dịch vụ, từng khâu tác nghiệp. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đều phải được thử nghiệm trước khi giới thiệu rộng rãi và định kỳ được kiểm tra, bảo trì, nâng cấp hệ thống dịch vụ,.. BIDV thường xuyên mở các khóa đào tạo nghiệp vụ ngân hàng điện tử cho cán bộ, và đã thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng cũng như tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 kịp thời giải đáp mọi thắc mắc, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng,… BIDV và BIDV Phố Núi thường xuyên cập nhật các thông tin, khuyến cáo hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho an toàn, hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xảy ra,… b. Thực trạng chính sách giá Hiện nay, chính sách giá và phí dịch vụ được tập trung tại Trụ sở chính ngoài Trung ương (TW) do bộ phận nghiệp vụ tại Trụ sở
14 chính quy định. Và điều bất cập của chính sách là sự áp dụng một mức giá và phí cho tất cả các khách hàng, vùng miền, chi nhánh. Điều đó gây ra sự không phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Khi muốn áp dụng biểu phí khác phải có đề xuất lên Hội sở chính (BIDV Việt Nam) xét duyệt ý kiến tổng hợp của các chi nhánh. Nếu muốn áp dụng mức phí riêng cho những khách hàng đặc biệt thì Chi nhánh có thể hoàn lại phí sau cho khách hàng và trích từ quỹ của Chi nhánh. c. Thực trạng chính sách phân phối Các kênh phân phối của Ngân hàng hiện nay là kênh bán hàng hiện đại thông qua website của Ngân hàng BIDV và kênh đăng ký trực tiếp tại Ngân hàng. Trên địa bàn hiện nay, có một Chi nhánh BIDV Phố núi có trụ sở tại 242 Nguyễn Tất Thành, TP. Pleiku và các phòng giao dịch Các kênh phân phối có sử dụng công nghệ hiện đại Hiện nay BIDV chủ yếu phân phối các sản phẩm dịch vụ thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, tin nhắn và Website. d. Thực trạng chính sách truyền thông cổ động Chính sách truyền thông, cổ động tại BIDV Phố Núi chỉ được chú ý vài năm trở lại đây cho phù hợp với môi trường kinh doanh. Tuy vậy việc thực hiện vẫn còn chưa đồng bộ và thiếu tính chuyên nghiệp. Xem xét chính sách truyền thông, cổ động của BIDV Phố Núi trên các khía cạnh sau: - Quảng cáo: tại BIDV Phố Núi hình thức quảng cáo được áp dụng nhiều nhất để truyền thông dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng.
15 BIDV Phố Núi thường áp dụng hình thức quảng cáo như treo băng rôn trước trụ sở các điểm giao dịch của ngân hàng, in ấn các tờ rơi, tờ bướm, cuốn sổ tay... dùng để phát cho khách hàng, hay để tại các quầy giao dịch. Phương tiện quảng cáo: Đài truyền hình Phố Núi, đài truyền thanh Phố Núi, báo Phố Núi, tờ rơi, băng rôn, các máy ATM. Thời điểm quảng cáo: Quảng cáo được thực hiện tập trung vào các thời điểm nhất định như ngày lễ, ngày tết, dịp kỷ niệm, vào các dịp ngân hàng tung ra các dịch vụ mới, hay một chiến dịch mới về huy động vốn, phát hành kỳ phiếu hay trái phiếu. Nhìn chung, công tác quảng cáo trong thời gian qua đã có những bước chuyển biến đáng kể, tạo ra một bộ mặt mới của BIDV nói chung và của BIDV Phố Núi nói riêng. Các chương trình quảng cáo hiện nay nhằm vào hai mục tiêu chính là các chương trình khuyến mãi và giới thiệu dich vụ mới. Tuy nhiên, công tác quảng cáo vẫn còn chưa được đầu tư đúng mức, chưa được tổ chức thường xuyên. - Giao dịch cá nhân: Với lực lượng nhân viên trẻ, có trình độ, năng động của BIDV Phố Núi đã tạo được thiện cảm với khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên, số lượng nhân viên biết tổng thể nghiệp vụ ngân hàng để có thể tư vấn, thoả mãn khách hàng còn ít. - Tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội: BIDV cũng đã chú ý hơn đến việc in ấn sổ tay hướng dẫn nghiệp vụ, các tờ rơi giới thiệu với khách hàng các dịch vụ, phí dịch vụ ngân hàng. Biểu tượng và logo của BIDV đã được xuất hiện thường xuyên hơn trên các phương tiện thông tin đại chúng như: truyền hình, báo Gia Lai, báo điện tử…Hình ảnh của BIDV đã được đưa vào các chương trình khuyến mại để in ấn trên áo mưa, ly, cốc, móc chìa
16 khóa, phích nước, túi sách… Đây được đánh giá là biện pháp mang lại hiệu quả rất tốt, nhưng công việc này BIDV Phố Núi lại thực hiện không đều, số lần thực hiện còn ít. Các báo, tạp chí nội bộ của BIDV chưa được để sẵn ngay hàng ghế để phục vụ cho khách hàng khi chờ đợi giao dịch. Để làm tốt hơn nữa công tác truyền thông hình ảnh, BIDV Phố Núi cần phải có một chiến lược quảng bá hình ảnh một cách lâu dài và bài bản hơn. - Khuyến mại: BIDV Phố Núi thực hiện các chương trình khuyến mại cho các dịch vụ theo chỉ đạo của BIDV, khuyến mãi giảm phí (như giảm phí phát hành Smart banking). Khuyến mại được BIDV Phố Núi thực hiện qua một số hình thức như: khuyến mại giảm 50% phí cài Internet banking; miễn phí giao dịch chuyển tiền nội địa bằng các dịch vụ Smart banking, khuyến mãi cho chương trình nhận tiền kiều hối, giảm phí thanh toán bằng smart banking. Việc khuyến mãi thường không kết hợp với hoạt động quảng cáo nên chưa thực sự mang lại hiệu quả cao như mong muốn. Hoạt động khuyến mãi được triển khai trong các dịp lễ, hay theo chương trình chung của BIDV nên ít mang tính mới mẻ, ít tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. - Marketing trực tiếp: Các hình thức marketing trực tiếp của BIDV Phố Núi như: Gửi thư, các tờ rơi, lời giới thiệu về BIDV và dịch vụ đến tận khách hàng; Tổ chức các hội nghị khách hàng nhân dịp các ngày lễ, tết, hàng năm và các dịp khi có những sự đổi mới trong BIDV... Hình thức này đã tạo sự thân mật, hiểu biết tin cậy lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, việc gửi thư, tờ rơi, các lời giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ mới tới khách hàng chưa
17 được thực hiện thường xuyên có bài bản. Do đó, chưa có tác động lớn thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Đối với tiếp thị trực tiếp khách hàng cá nhân, BIDV Phố Núi còn thụ động, hầu như chờ khách hàng đến, cung cấp những dịch vụ mình sẵn có và tập trung làm sao cho đúng quy định, đủ để đảm bảo an toàn cho ngân hàng. - Các hoạt động tài trợ: BIDV Phố Núi thời gian qua đã thực hiện hoạt động tài trợ như: tài trợ cho trường Đại học Quy Nhơn một phòng thực hành cho sinh viên, xây dựng nhà cho người nghèo, duy trì thường xuyên trao học bổng cho học sinh giỏi trên địa bàn … Nhìn chung, BIDV Phố Núi đã có những chuyển biến lớn tích cực trong các hoạt động truyền thông, cổ động song chưa có sự đầu tư thích đáng cho hoạt động này do đó hiệu quả vẫn còn chưa cao e. Thực trạng chính sách nguồn nhân lực Là một chi nhánh được thành lập trên cơ sở chia tách chi nhánh BIDV Gia Lai tại thời điểm thành lập gồm 100 cán bộ nhân viên. Do đó BIDV Phố Núi có 1 lực lượng nhân viên nhiều kinh nghiệm. Về chính sách đào tạo trình độ nhân viên chưa được chú trọng. Nhân viên khi trúng tuyển vào Ngân hàng rất ít được tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ, chỉ là phương pháp học việc từ người cũ trong khi TW tổ chức rất nhiều lớp nghiệp vụ dành cho cán bộ ngân hàng của các chi nhánh. f. Thực trạng môi trường vật chất Thay thế phần mềm xử lý giao dịch Ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ tin học hiện đại của BIDV. Có thể nói BIDV đã có bước đột phá đầu tiên ở giai đoạn 1 là
18 chuyển từ một hệ thống mạng cục bộ sang mạng diện rộng, và ở giai đoạn 2 tiến hành thêm một bước nâng cao tính an toàn, bảo mật và năng lực tích hợp g. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ Định kỳ họp để đánh giá cải tiến quy trình tại BIDV Phố Núi chưa được thực hiện. Việc kiểm tra giám sát tuân thủ quy trình thủ tục, hồ sơ, soát xét lại quy trình nội bộ để kịp thời đưa ra khuyến nghị đối với các phòng chưa thực hiện thường xuyên. 2.2.6. Tổ chức thực hiện và kiểm tra giám sát 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMART BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân - Về số lƣợng khách hàng đăng ký: số lượng khách hàng đăng ký tăng qua hằng năm nhưng tỷ lệ kích hoạt và sử dụng chưa cao do có 1 phần KH đăng ký nhưng chưa kích hoạt dịch vụ. - Về khách hàng: do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân tại địa bàn TP Plieku- Gia Lai tương đối cao. - Về sản phẩm: hạn chế về hạn mức giao dịch. - Về giá và phí: chưa có mức phí riêng linh hoạt cho từng đối tượng KH. BIDV Phố Núi không thể quyết định được mức giá và phí, nó phụ thuộc vào Trụ sở chính. - Về phân phối: địa điểm để đăng ký dịch vụ tại quầy giao dịch chưa được phân phối rộng. - Về truyền thông cổ động: tờ rơi ở các kệ quầy, các biển quảng cáo treo trước ngân hàng hết hiệu lực, độ xử lý tra soát chưa cao, thông thường để xử lý tra soát 1 giao dịch chuyển tiền mất thời