Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chính sách marketing đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Gia Lai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Chính sách marketing đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Gia Lai" nghiên cứu nhằm xây dựng cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, tiến trình xây dựng chính sách marketing dịch vụ, làm rõ khái niệm, đặc điểm, vai trò của marketing dịch vụ trong kinh doanh ngân hàng, cụ thể là trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chính sách marketing đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Gia Lai

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM PHƢƠNG NAM CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH GIA LAI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đ N n - Năm 2022
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG N ƣời hƣớn dẫn khoa học: TS. PHAN HOÀNG LONG Phản biện 1: TS. V TH QU NH NG Phản biện 2: TS. PHẠM TH CH U N Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 3 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có sự chuyển dịch mạnh mẽ cơ cấu thu nhập sang mảng tín dụng bán lẻ bởi biên lợi nhuận bán lẻ cao hơn, kèm theo bán chéo các sản phẩm mang lại thu nhập ngoài lãi như dịch vụ thanh toán, thẻ, kinh doanh bảo hiểm qua kênh ngân hàng… nhiều ngân hàng bắt đầu thay đổi mô hình kinh doanh, tập trung gia tăng tỷ trọng của phân khúc bán lẻ hoặc chuyển đổi hoàn toàn thành ngân hàng bán lẻ. Tại Việt Nam, tỷ lệ độ phủ của sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân như cho vay phát triển kinh tế hộ gia đình, tiêu dùng, mua nhà ở, mua xe ô tô… hiện cũng đang rất thấp. Chẳng hạn như: dư nợ cá nhân hộ tiêu dùng trên GDP ở Việt Nam đang là khoảng 30%, thẻ tín dụng hiện nay chỉ chiếm khoảng 8-10% dân số… tỷ lệ này nếu so với các nước trong khu vực như Malaysia, Thái Lan, Singapore thì tương đối thấp. ên cạnh đó, Việt Nam đang có cơ hội phát triển vàng, có những điều kiện rất tiềm năng để thúc đẩy lĩnh vực tín dụng bán lẻ như: Nền kinh tế đang trong giai đoạn tăng trưởng vững mạnh, quy mô dân số đạt gần 97 triệu dân với tỷ lệ dân số trong độ tuổi lao động chiếm hơn 50%, thu nhập người dân dần được gia tăng những năm gần đây tạo động lực cho hoạt động tiêu dùng nội địa phát triển mạnh mẽ... Như vậy rõ ràng, mảng tín dụng bán lẻ còn dư địa phát triển rất lớn và là xu thế tất yếu của toàn ngành. Những năm gần đây, kinh doanh bán lẻ đang là tâm điểm cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, đặc biệt là sự phát triển của các sản phẩm đa dạng và linh hoạt hơn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Marketing trở thành công cụ giúp ngân hàng nhận biết các yếu tố thị trường, am hiểu nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra các sản phẩm sáng tạo, chính sách tiếp cận và chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm chiếm lĩnh thị trường và hoàn thành mục tiêu kinh doanh. Nghiên cứu hoạt động Marketing cho ngân hàng là một trong những vấn
2 đề quan trọng góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh cho các ngân hàng. Ngoài yếu tố lãi suất thì các yếu tố như: mức độ hài lòng của khách hàng, thương hiệu ngân hàng uy tín… cũng là những yếu tố cực kỳ quan trọng. Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Gia Lai đã và đang triển khai hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ để khai thác đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Thời gian qua hoạt động kinh doanh đã đạt nhiều kết quả tích cực thể hiện ở các chỉ tiêu như doanh thu dịch vụ, lợi nhuận, thị phần dư nợ tín dụng... Tuy nhiên, hoạt động Marketing vẫn chưa được triển khai chuyên nghiệp, vì thế các sản phẩm dịch vụ bán lẻ vẫn chưa được quảng bá, chưa được triển khai mạnh mẽ để khẳng định thương hiệu, nâng cao hình ảnh góp phần nâng cao tính cạnh tranh của HDBank trên địa bàn thị trường Gia Lai. Chính vì vậy, việc đánh giá toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung và công tác marketing nói riêng, tổng kết những mặt được, những hạn chế, chỉ rõ những nguyên nhân để làm cơ sở đề ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh trong thời gian tới đây là một trong những vấn đề hết sức cấp thiết. Vì thế, tôi chọn thực hiện đề tài luận văn “Chính sách Marketing đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi Nhánh Gia Lai” để xây dựng cơ sở lý thuyết, áp dụng vào thực tiễn nhằm xây dựng và phát triển hoạt động kinh doanh tín dụng bán lẻ tại HDBank - CN Gia Lai. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Xây dựng cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, tiến trình xây dựng chính sách marketing dịch vụ, làm rõ khái niệm, đặc điểm, vai trò của marketing dịch vụ trong kinh doanh ngân hàng, cụ thể là trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ. - Mục tiêu riêng: ựa vào cơ sở lý luận để phân tích đánh giá thực trạng
3 hoạt động marketing đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại H ank – CN Gia Lai. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại H ank – CN Gia Lai. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là lý luận và thực tiễn về xây dựng chính sách marketing dịch vụ, cụ thể là trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ tại H ank - CN Gia Lai. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu thị trường tín dụng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Gia Lai. 4. Phƣơn pháp n hiên cứu - Phương pháp nghiên cứu hệ thống lý luận để tổng hợp lý thuyết về marketing dịch vụ mà cụ thể là marketing trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng và chính sách marketing trong tín dụng bán lẻ. - Phương pháp phân tích tổng hợp để phân tích thực trạng chính sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ tại H ank - CN Gia Lai, kết hợp thu thập dữ liệu thực tế để so sánh với các ngân hàng thương mại khác... Từ đó phân tích các điểm cần hoàn thiện để đưa ra các giải pháp cụ thể. 5. Bố cục luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing sản phẩm dịch vụ. Chương 2: Thực trạng chính sách marketing đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại HDBank – CN Gia Lai. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chính sách marketing đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại HDBank – CN Gia Lai. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Marketing dịch vụ và chính sách marketing trong kinh doanh ngân hàng
4 có rất nhiều tài liệu tham khảo và các công trình nghiên cứu, học viên chỉ ưu tiên nêu ra các tài liệu chính đã tham khảo và trình bày trong luận văn. - Lý thuyết về marketing ngân hàng: + Sách Những nguyên lý tiếp thị, NX Thành phố Hồ Chí Minh + Sách Quản trị marketing, NX Thống kê – tác giả Philip Kotler + Sách Quản trị marketing định hướng giá trị, NX Tài chính tác giả Lê Thế Giới (chủ biên). - Các tài liệu về H ank, hoạt động tài chính và ngân hàng: + Theo báo cáo “ Hội nghị tổng kết, đánh giá hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống H ank năm 2020” + Báo cáo nội bộ của H ank; tài liệu hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh của HDBank - CN Gia Lai trong năm 2021. + Một số quy định, hướng dẫn, tài liệu nội bộ H ank ban hành. - Trong quá trình thực hiện đề tài học viên cũng đã tham khảo từ một số đề tài có nội dung tương đương, và rút ra được những định hướng nghiên cứu cũng như phương pháp phù hợp với luận văn của mình. + Đề tài: “Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Ngọc Hồi – tỉnh Kon Tum”, năm 2019, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh của tác giả Vi Hữu Trung, Trường đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng. + Đề tài: “Phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Đồng Nai”, năm 2017, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh của tác giả Lưu Thị Thu Hoà, Trường đại học Công nghệ - Thành phố Hồ Chí Minh.
5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ VAI TRÕ CỦA MARKETING DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ v marketin dịch vụ Nêu lên khái niệm cơ bản về dịch vụ và marketing dịch vụ. 1.1.2. Khái niệm v đặc điểm của dịch vụ tín dụn bán lẻ tron n ân h n Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng, đi sâu hơn là định nghĩa về dịch vụ tín dụng bán lẻ, đồng thời nêu ra các đặc điểm của dịch vụ tín dụng bán. 1.1.3. Vai trò của Marketin tron lĩnh vực kinh doanh n ân h n - Là công cụ kết nối hoạt động của ngân hàng thương mại với thị trường. - Có vai trò hỗ trợ cho ngân hàng xây dựng chính sách tiếp thị phù hợp. - Góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng - Giúp ngân hàng khai thác thị trường bán lẻ một cách hiệu quả. 1.2. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1. Phân tích môi trƣờng marketing a) Môi trƣờn vĩ mô: bao gồm: Môi trường nhân khẩu học; Môi trường kinh tế; Môi trường khoa học - công nghệ; Môi trường văn hóa xã hội; Môi trường chính trị - pháp luật; Môi trường toàn cầu b) Môi trƣờn vi mô: bao gồm: Bản thân doanh nghiệp;Nhà cung cấp; Đối thủ cạnh tranh; Khách hàng; Công chúng c) Phân tích môi trƣờn bên tron : năng lực tài chính, cơ sở hạ tầng, sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, hệ thống kiểm tra kiểm soát, yếu tố con người... 1.2.2. Xác định mục tiêu của Marketing Xác định mục tiêu marketing là xác định kết quả kinh doanh kỳ vọng…
6 1.2.3. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a) Phân đoạn thị trƣờn Là phân chia thị trường tổng thể thành các đơn vị nhỏ có đặc điểm khác biệt nhau. Việc lựa chọn phân đoạn thị trường cần đáp ứng những yêu cầu như: Đo lường được; Quy mô đủ lớn; Tiếp cận được; Tính khác biệt; Tính khả thi. b) Lựa chọn thị trƣờn mục tiêu Thị trường mục tiêu là tập hợp các nhóm khách hàng có cùng nhu cầu, đặc tính, thói quen tiêu dùng... mà doanh nghiệp lựa chọn tập trung khai thác. 1.2.4. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng mục tiêu Định vị là việc thiết kế sản phẩm dịch vụ và/hoặc hình ảnh của doanh nghiệp, sử dụng chiến lược marketing phù hợp để tạo ra các ấn tượng tốt, độc đáo, tạo ra vị trí khác biệt trong tâm trí của khách hàng mục tiêu. 1.2.5. Xây dựn chính sách Marketin mix a) Chính sách sản phẩm dịch vụ: - Danh mục sản phẩm dịch vụ - Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ - Phát triển sản phẩm dịch vụ mới b) Chính sách giá: Các nhóm chính sách định giá tiêu biểu: - Nhóm chính sách định giá vị thế cạnh tranh: - Nhóm chính sách định giá cho danh mục sản phẩm dịch vụ: - Nhóm chính sách điều chỉnh giá - Nhóm chính sách giá phân biệt - Nhóm chính sách giá khuyến khích tiêu dùng c) Chính sách phân phối + Kênh phân phối truyền thống + Kênh phân phối hiện đại d) Chính sách xúc tiến – truyền thôn : Xây dựng chính sách:
7 + Xác định các mục tiêu + Xây dựng thông điệp truyền thông + Lựa chọn kênh thông tin truyền thông + Xác định ngân sách + Đánh giá hiệu quả của hoạt động xúc tiến truyền thông e) Chính sách n uồn nhân lực: các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: - Định hướng phát triển của doanh nghiệp - Chính sách tuyển dụng và đãi ngộ - Đánh giá và khen thưởng - Chính sách đào tạo nhân viên f) Quá trình tƣơn tác dịch vụ - Xây dựng và chuẩn hóa quy trình tương tác dịch vụ - Đào tạo, hướng dẫn nhân viên tác nghiệp theo quy trình dịch vụ. g) Các yếu tố hữu hình - Cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ - Hoàn thiện các yếu tố trong quy trình cung ứng dịch vụ. 1.2.6. Tổ chức thực hiện và kiểm tra chính sách marketing - Huy động nguồn lực cần thiết để triển khai marketing - Tổ chức bộ phận marketing thích hợp; - Đào tạo một cách bài bản nguồn nhân lực phục vụ cho công tác marketing. - Tạo không khí làm việc thoải mái, đầy đủ tiện nghi cho cán bộ nhân viên. - Kiểm tra giám sát hiệu quả của hoạt động marketing.
8 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI HDBANK - CN GIA LAI 2.1. TỔNG QUAN VỀ HDBANK - CN GIA LAI 2.1.1. Giới thiệu chun về HDBank – CN Gia Lai HDBank - CN Gia Lai có trụ sở chính tại: Kiốt số 1,2,3,4, số 01, đường Phù Đổng, Phường Phù Đổng, Tp. Pleiku, tỉnh Gia Lai. Và 3 phòng giao dịch: - Phòng giao dịch Pleiku. - Phòng giao dịch Đăk Đoa. - Phòng giao dịch Chư Sê. 2.1.2. Kết quả hoạt độn của HDBank - CN Gia Lai nhữn năm ần đây Nêu ra một số kết quả kinh doanh nổi bật. 2.1.3. Nhữn th nh côn + Xây dựng được thương hiệu mạnh trong mảng cho vay nông nghiệp + Quy mô dư nợ cá nhân đứng thứ 3/19 ngân hàng TMCP tư nhân + Đội ngũ nhân viên thành thạo và chuyên nghiệp. + Chính sách marketing phân cấp từ hội sở được triển khai tương đối tốt. + Các hoạt động quảng bá hình ảnh, quan hệ công chúng khá tốt. 2.1.4. Một số tồn tại - Chưa xác định phân đoạn thị trường mục tiêu rõ ràng. - Chưa tạo được lợi thế cạnh tranh khác biệt. - Chưa chủ động trong việc phát triển thị trường mục tiêu. - Hoạt động marketing vẫn mang tính tự phát, chưa có chiến lược lâu dài. - Công tác kiểm tra, giám sát, đo lường chưa tốt. - Chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng được nhu cầu marketing. - Chưa triển khai ứng dụng công nghệ, tiếp thị số trong quảng bá sản phẩm. 2.1.5. Định hƣớn v mục tiêu kinh doanh nhữn năm tiếp theo
9 - Nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực kinh doanh. - Định hướng tập trung đẩy mạnh tín dụng bán lẻ. - Đẩy mạnh xử lý nợ xấu và quản trị rủi ro. - Nâng cao năng lực vận hành, tối ưu hoá nguồn vốn. - Củng cố, phát huy các các sản phẩm đang có thế mạnh - Tăng cường quảng bá thương hiệu H Bank - Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng. 2.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG VĨ MÔ, VI MÔ 2.2.1. Phân tích môi trƣờn vĩ mô: - Môi trường kinh tế - Môi trường công nghệ - Môi trường chính trị - pháp luật 2.2.2. Phân tích môi trƣờng vi mô: - Khách hàng - Các đối thủ cạnh tranh 2.3. PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 2.3.1. Nhóm ngân hàng “Bi 4” ao gồm: AgriBank, Vietin Bank, Vietcombank, BIDV Tại Gia Lai, Vietcombank đang dẫn đầu về thương hiệu mạnh và lãi suất rẻ. I V và gribank thì có lợi thế kênh phân phối, điểm giao dịch tại khắp các địa điểm trung tâm. Vietinbank cũng có có lợi thế về nhóm khách hàng cán bộ công chức nhà nước và hiện là kênh ngân sách cho các cơ quan nhà nước. Nhóm các ngân hàng “big4” có thương hiệu mạnh và có vị thế trên thị trường với lợi thế cạnh tranh lớn nhất là giá và kênh phân phối. Lãi suất rẻ và mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch dày đặc, phân bổ tại các địa điểm trung tâm, các tuyến đường lớn, đồng thời đội ngũ nhân viên đông đảo, được đầu tư bài bản về mọi mặt… giúp nhóm ngân hàng này luôn có lượng khách hàng dồi dào.
10 Bảng 2.3.1. Bảng lãi suất cho vay tín dụng bán lẻ một số ngân hàng tại tỉnh Gia Lai (31/12/2020) Lãi suất cho vay tín chấp, Lãi suất cho vay thế STT Ngân hàng %/Năm chấp, %/năm 1 HDBank 18 - 25 8 - 11 2 ACB 22 9.5 - 11.5 3 Vietinbank 9.6 7.3 – 9.5 4 Vietcombank 10 - 16 7.4 - 12.2 5 BIDV 12.5 6.5 - 10.5 6 OCB 20.4 9 - 12.5 (Nguồn: Tài liệu hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh của HDBank - CN Gia Lai năm 2021) 2.3.2. Nhóm n ân h n thƣơn mại cổ phần ao gồm các ngân hàng: ACB, SHB, SCB, SacomBank, DongABank, ABBank, TechcomBank, LienVietpostBank, VPBank, MBBank, MaritimeBank, Vietcapital Bank, OCB, BaovietBank, Co-opBank… - Một số ngân hàng có dải các sản phẩm đa dạng và linh hoạt, được vận dụng để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng ở mọi phân khúc (ví dụ: VPBank, MBBank, SacomBank...) - Sự tập trung vào thế mạnh sản phẩm của một số ngân hàng vào các sản phẩm tín dụng bán lẻ đặc thù giúp ngân hàng đó dẫn đầu về mảng riêng. (OC với cho vay ô tô, Sacombank với cho vay tiểu thương, Lien Viet Postbank cho vay qua lương hưu, VP ank cho vay tiêu dùng...) - Thế mạnh về chính sách xúc tiến truyền thông tốt, ví dụ như: Sacombank, MBBank, ABC...luông có những chương trình quảng bá khắp nơi. - Có lợi thế về nguồn nhân lực đội ngũ nhân viên có độ tuổi trung bình
11 thấp, trẻ trung năng động: M ank, Lienvietpostbank... - Lợi thế về tệp khách hàng sẵn có từ những công ty chung tập đoàn, có chung hệ sinh thái, hoặc có kênh phân phối rộng, ví dụ như: M ank có các đơn vị quân đội và hệ thống đại lý Vietel, Techcombank có Vingroup, Liên Việt Postbank có hệ thống các bưu cục, Sacombank bám sát các trung tâm thương mại và chợ lớn... - Lợi thế về công nghệ và hệ thống thông tin được đầu tư mạnh, ví dụ: Techcombank, M ank, C với ứng dụng mobile banking khá tốt, hệ thống công nghệ thông tin được đầu tư bài bản và hiện đại. Bảng 2.3.2. So sánh các yếu tố marketing của đối thủ cạnh tranh Tên chi nhánh Kênh phân ngân hàng tại Dịch vụ Mức giá Truyền thông phối Gia Lai Vietcombank Thế mạnh về Giá thấp, Kênh phân Thương hiệu các khoản vay cạnh tranh phối rộng mạnh hàng đầu lớn Vietinbank Đa dạng Giá thấp, Kênh phân Có nhận diện cạnh tranh phối rộng thương hiệu tốt AgriBank Đa dạng Giá thấp Kênh phân Nhận diện thương phối rộng hiệu tốt nhất AgriBank Đa dạng Giá thấp Kênh phân Nhận diện thương phối tốt hiệu tốt ACB Đa dạng Cạnh tranh Tương Có thương hiệu đương tốt về bán lẻ MBBank Đa dạng Cạnh tranh Tương Có thương hiệu đương tốt về bán lẻ Techcombank Đa dạng Cạnh tranh Hạn chế Đang dần xây
12 dựng và khẳng định thương hiệu SCB Đa dạng Giá cao Hạn chế Đang dần phát triển thương hiệu VP Bank Đa dạng, đặc Hạn chế Đang dần phát biệt mạnh cho triển thương hiệu vay tín chấp SHB Đa dạng Giá cạnh Hạn chế Chưa có thương tranh hiệu mạnh Sacombank Đa dạng Mức giá Tương Có thương hiệu trung bình đương tốt 2.3.3. Nhóm đối thủ cạnh tranh khác n nh Các quỹ tín dụng cơ sở: Các quỹ tín dụng cơ sở tại các phường, thị trấn... với thế mạnh dễ dàng khai thác khách hàng tại chỗ, thủ tục vay vốn nhanh chóng cho các khoản vay nhỏ, cũng góp phần thu hút khá nhiều khách hàng có nhu cầu vốn ít, cần thủ tục giải ngân nhanh chóng. Các công ty tài chính: Sự chiếm lĩnh thị trường cho vay tiêu dùng của các công ty tài chính như HDSaison, HomeCredit, ACS, FE Credit, Mbshinsei… Với thế mạnh về: quy trình cho vay nhanh gọn, hệ thống kênh phân phối rộng khắp đã chiếm lĩnh phân khúc khách hàng có nhu cầu tiêu dùng trả góp khoản vay nhỏ. 2.4. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI HDBANK – CN GIA LAI 2.4.1. Phân cấp chính sách marketing từ hội sở cho kênh phân phối HDBank - CN Gia Lai trong dịch vụ tín dụng bán lẻ a) Chính sách sản phẩm
13 - Cho vay nông nghiệp. - Cho vay phát triển kinh tế hộ gia đình. - Cho vay mua nhà dự án. - Cho vay mua nhà/đất, xây dựng và sửa chữa nhà. - Cho vay mua xe ô tô. - Cho vay tiêu dùng có TSBĐ. - Thẻ tín dụng. b) Chính sách giá: Giá được xây dựng thông qua lãi suất huy và lãi suất bán vốn từ ngân hàng hội sở (hay còn gọi là lãi suất điều chuyển vốn) được áp dụng linh hoạt theo thẩm quyền và theo các chương trình ưu đãi. c) Chính sách phân phối: bao gồm: Kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối trực tuyến. d) Chính sách xúc tiến truyền thôn : Kênh phân phối thực hiện chính sách xúc tiến truyền thông dựa trên định hướng chung của H ank hội sở. e) Chính sách n uồn nhân lực: Kênh phân phối điều động và bố trí nhân sự phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh và phù hợp với năng lực của nhân viên. Nhân viên cũng được tuyển dụng, đào tạo, phân công theo chính sách và quy định của HDBank hội sở. f) Quá trình tƣơn tác dịch vụ - Thực hiện theo quy trình và hệ thống hoạt động do hội sở ban hành. g) Các yếu tố hữu hình - Cơ sở vật chất, thiết kế nội thất. - Hệ thống công nghệ thông tin. 2.4.2. Thực trạng triển khai marketing STP tại HDBank – CN Gia Lai - Phân khúc thị trường (S-segmentation - Thị trường mục tiêu (T-targeting) - Định vị thương hiệu(P-positioning)
14 2.4.3. Thực trạng triển khai hoạt động Marketing Mix tại HDBank – CN Gia Lai HDBank – CN Gia Lai theo đuổi chiến lược cạnh tranh khác biệt dựa trên phân cấp chính sách marketing từ hội sở, tuy nhiên còn nhiều điểm tồn tại như sau: a) Chính sách sản phẩm: Những bất cập trong chính sách sản phẩm b) Chính sách iá cả: Không có thế mạnh nổi bật trong chính sách giá mà chỉ áp dụng theo các chương trình ưu đãi sẵn có từ hội sở. c) Chính sách phân phối: Kênh phân phối địa điểm giao dịch chưa có độ phủ rộng, bố trí địa điểm giao dịch dẫm chân địa bàn của nhau và chưa hợp lý. d) Chính sách xúc tiến – truyền thôn : chỉ áp dụng các hoạt động xúc tiến truyền thông phân cấp từ hội sở, chưa có các chương trình riêng. e) Chính sách n uồn nhân lực: Các chương trình đào tạo nhân viên và các hoạt động marketing nội bộ: hầu hết các chương trình huấn luyện chưa được đầu tư bài bản và chuyên nghiệp, đôi khi còn bị cắt giảm thời lượng để dành cho các khoá đào tạo nghiệp vụ… f) Các yếu tố hữu hình: được HDBank – CN Gia Lai đầu tư khá tốt. g) Quá trình tƣơn tác dịch vụ: còn một số tồn tại như:- Số lượng giao dịch viên ít, một số quy trình chưa được tự động hoá và chưa bố trí các tư vấn viên.
15 CHƢƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI HDBANK – CN GIA LAI 3.1. PHÂN TÍCH, XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 3.1.1. Xác định mục tiêu market cho dịch vụ tín dụn bán lẻ - Mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ trên địa bàn Gia Lai - Xây dựng quy trình dịch vụ tốt nhất - Xây dựng mạng lưới để khách hàng tiếp cận dễ dàng và thuận tiện. - Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ tốt nhất. - Xây dựng thương hiệu mạnh. - Xuất sắc trong lĩnh vực marketing. 3.1.2. Thực hiện phân đoạn thị trƣờn * Các nhóm khách hàng: - Nhóm khách hàng là những cán bộ công chức, nhân viên văn phòng - Nhóm khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh - Nhóm khách hàng là nông dân sản xuất nông nghiệp - Nhóm khách hàng đầu tư mua bán bất động sản - Cán bộ hưởng hưu trí - Nhóm khách hàng là những doanh nhân - Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên - Nhóm khách hàng thuộc các ngành nghề khác trong xã hội. 3.1.3. Xác định thị trƣờn mục tiêu v định hƣớn cách thức tiếp cận khách h n mục tiêu: lựa chọn được 3 nhóm khách hàng mục tiêu: a) Nhóm khách hàng là các công chức, nhân viên văn phòng: b) Nhóm khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh: c) Nhóm khách hàng nông nghiệp
16 3.2. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM 3.2.1. Sản phẩm cho vay nôn n hiệp + Đối tượng khách hàng: là nông dân có nhu cầu vốn phục vụ cho việc chăm sóc cây trồng và chăn nuôi như: mua con giống, mua phân bón, mua máy móc nông nghiệp, mua đất phục vụ sản xuất nông nghiệp. + Một số đặc tính nổi bật của sản phẩm: Phương thức cho vay: từng lần hoặc hạn mức tín dụng; Thời gian cho vay: từ 12 tháng đến 120 tháng; Mức tài trợ tối đa 100% nhu cầu vốn; Phương thức trả nợ linh hoạt: trả nợ gốc/ lãi một lần hoặc nhiều lần, trả nợ lãi hàng tháng/quý/năm hoặc theo thỏa thuận. * Đề xuất hoàn thiện sản phẩm: Nông nghiệp hiện nay vẫn dựa trên lao động thủ công và thô sơ là chính. Tuy nhiên nông nghiệp công nghệ cao hiện đang dần phát triển, cần được đầu tư nguồn vốn với hạn mức cao hơn, H ank cần xây dựng cơ chế định giá, định mức cao hơn đáp ứng nhu cầu vốn của nông nghiệp công nghệ cao. Đồng thời hình thức nông nghiệp cũng dần được phát triển theo mô hình chuỗi cung ứng, nên H ank cần nghiên cứu phát triển và hoàn thiện sản phẩm vay vốn tài trợ chuỗi sản xuất nông nghiệp từ doanh nghiệp đến cá nhân, hộ sản xuất… Để dẫn đầu thị trường Gia Lai cũng như các địa phương nơi tỉ trọng ngành nông nghiệp lớn khác, H ank cần nghiên cứu và thay đổi sản phẩm nông nghiệp để đón đầu những xu hướng mới. 3.2.2. Sản phẩm cho vay mua nh dự án + Đối tượng khách hàng: là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu mua nhà dự án được H ank cấp tín dụng hoặc ký kết với chủ đầu tư. + Một số đặc tính nổi bật của sản phẩm: Phương thức cho vay: từng lần; Thời gian vay vốn: Tối đa 35 năm; Số tiền cho vay: tối đa 5 tỷ đồng; Lãi suất: ưu đãi ban đầu sau đó thả nổi theo thị trường; Giải ngân: một lần hoặc nhiều lần theo tiến độ; Phương thức trả nợ: Trả nợ gốc, lãi: Hàng tháng hoặc 3 tháng/lần.
17 Ân hạn vốn gốc tối đa 12 tháng. * Đề xuất hoàn thiện sản phẩm: Hiện tại các dự án thỏa điều kiện cho vay của H ank còn rất hạn chế, H ank cần có các chính sách liên kết với nhiều chủ đầu tư, nhiều dự án hơn nữa để tăng cường tính đa dạng của sản phẩm này. 3.2.3. Sản phẩm cho vay mua nh /đất, xây dựn v sửa chữa nh + Đối tượng khách hàng: là cá nhân/hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để mua nhà, mua đất, xây dựng và sửa chữa nhà cửa. + Một số đặc tính nổi bật của sản phẩm: Phương thức cho vay: từng lần: Thời gian vay vốn: Tối đa 35 năm; Số tiền cho vay: tối đa 5 tỷ đồng; Lãi suất: ưu đãi ban đầu sau đó thả nổi theo thị trường; Giải ngân: một lần hoặc nhiều lần; Phương thức trả nợ: Trả nợ gốc, lãi: Hàng tháng hoặc 3 tháng/lần. Ân hạn vốn gốc tối đa 12 tháng. * Đề xuất hoàn thiện sản phẩm: Hiện tại xu hướng mua bất động sản, mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà, nâng cấp đời sống như : như lắp đặt điện mặt trời áp mái cho hộ gia đình, xây dựng trạm sạc nhanh tại nhà, lắp đặt thiết bị thông minh smart home... đang là xu hướng phát triển mạnh, H ank cần xúc tiến việc liên kết các đối tác cung cấp những dịch vụ trên, các nhà kinh doanh, nhà môi giới bất động sản… để đáp ứng được việc mở rộng các gói tín dụng đáp ứng nhu cầu này, giúp phê duyệt khoản vay, giải ngân nhanh chóng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. 3.2.4. Sản phẩm cho vay mua xe ô tô + Đối tượng khách hàng: là cá nhân/hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để mua xe ô tô phục vụ nhu cầu đi lại hoặc kinh doanh. + Một số đặc tính nổi bật của sản phẩm: Phương thức cho vay: từng lần; Thời gian vay vốn: Tối đa 5 năm; Số tiền cho vay: tối đa 3 tỷ đồng; ảo đảm
18 tiền vay: bằng chính xe mua hoặc tài sản khác của cá nhân hoặc bảo lãnh của bên thứ ba; Giải ngân: một lần hoặc nhiều lần; Phương thức trả nợ: gốc, lãi hàng tháng. * Đề xuất hoàn thiện sản phẩm: Xu hướng mua ô tô cá nhân của người Việt Nam ngày càng tăng cao, H ank cần gia tăng liên kết với các đối tác sản xuất, lắp ráp, phân phối ô tô để hỗ trợ vay vốn nhanh chóng, nhiều ưu đãi hơn nhằm thu hút khách hàng. Đồng thời cần xây dựng cơ chế định giá, phê duyệt khoản vay đối với xe ô tô điện. 3.2.5. Sản phẩm cho vay tiêu dùn có T i sản bảo đảm + Đối tượng khách hàng: là cá nhân/hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để mua sắm trang thiết bị, vật dụng gia đình, tiêu dùng các nhu cầu khác… + Một số đặc tính nổi bật của sản phẩm: Phương thức cho vay: từng lần, Thời gian vay vốn: Tối đa 5 năm; Số tiền cho vay: tối thiểu 150 triệu đồng, tối đa 500 triệu đồng; Lãi suất: cố định và thả nổi; Giải ngân: một lần hoặc nhiều lần; Phương thức trả nợ gốc, lãi: Hàng tháng. * Đề xuất hoàn thiện sản phẩm: Xu hướng tiêu dùng của khách hàng ngày càng đa dạng, khi mà sản phẩm thẻ tín dụng, thấu chi… có phương thức giải ngân, thanh toán linh hoạt hơn thì sản phẩm tiêu dùng giải ngân theo phương thức cho vay từng lần của H ank đang dần yếu thế khi cạnh tranh với các sản phẩm cho vay tiêu dùng tương tự từ các ngân hàng khác. Đồng thời sản phẩm cho vay tiêu dùng có TS Đ của H ank hiện đang có cơ chế phê duyệt, giải ngân khá chậm. Đề xuất cần thay đổi trong phương thức thanh toán, trong quy trình phê duyệt và giải ngân để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. 3.2.6. Sản phẩm cho vay phát triển kinh tế hộ ia đình + Đối tượng khách hàng: là cá nhân hoặc hộ gia đình có nhu cầu vay bổ sung vốn lưu động thường xuyên để hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ,