Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:22

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xây dựng được mô hình và các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ BHYT. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ THỊ HUỆ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2020
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đƣờng Thị Liên Hà Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: TS. Nguyễn Văn Hùng Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 14 tháng 11 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chính sách Bảo hiểm y tế (BHYT) là chính sách xã hội quan trọng hàng đầu, mang ý nghĩa nhân đạo và có tính chia sẻ cộng đồng sâu sắc. Trong 10 năm qua, tỷ lệ người dân tham gia BHYT tăng từ 45% (năm 2009) lên 89,6% (tháng 6/2019) vượt chỉ tiêu mà Thủ tướng Chính phủ giao là 88,1%. Trong đó người nghèo, người dân tộc thiểu số, trẻ em dưới 6 tuổi và các đối tượng chính sách xã hội đã được Nhà nước hỗ trợ toàn bộ mức đóng BHYT. Hiện chỉ còn hơn 10% dân số (khoảng 10 triệu người) chưa có BHYT, thuộc nhóm tham gia theo hộ gia đình, làm nông lâm ngư nghiệp có mức sống trung bình, người lao động trong doanh nghiệp tư nhân và sinh viên [16]. Để thực hiện tốt chính sách BHYT, chất lượng dịch vụ BHYT là vấn đề hiện đang được xã hội dành sự quan tâm và bàn luận khác nhiều. Nhận xét về chất lượng dịch vụ BHYT phần lớn người tham gia BHYT đều cho rằng chất lượng chưa cao, đặc biệt chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chưa Kỹ Năng được yêu cầu. Chính vì vậy, vẫn còn nhiều người dân chưa tham gia BHYT và một bộ phận không nhỏ người dân có tham gia đóng tiền BHYT nhưng vẫn tìm đến các hình thức khám chữa bệnh tự nguyện với niềm tin rằng họ sẽ được phục vụ tốt hơn. Quảng Bình là một tỉnh nằm ở Miền Trung Việt Nam, là một tỉnh nghèo, nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn. Đối tượng tham gia BHYT và số thu năm sau luôn cao hơn năm trước, hàng năm đều hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao. Tuy nhiên, có thể nhận thấy tỷ lệ bao phủ BHYT trên địa bàn tỉnh là chưa bền vững và mới chỉ đạt 86,2% vào năm 2019. Trong đó, BHYT chủ yếu tập trung ở nhóm đối tượng được ngân sách Nhà nước, tổ chức BHYT đóng
2 100% kinh phí. Trong khi đó, các đối tượng tham gia tự nguyện, học sinh, sinh viên, người lao động và sử dụng lao động trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tham gia chưa nhiều; mặt khác, nếu có tham gia thì chỉ mang tính chất tạm thời nhằm đối phó để đạt chỉ tiêu đề ra (tham gia ngắn hạn 1 tháng, 2 tháng... vào cuối năm). Do đó, để tăng cường tỷ lệ số lượng người dân tham gia BHYT ngoài vấn đề vận động tuyên truyền trong nhân dân thì nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) BHYT là một việc cần thiết. Vì thế, bên cạnh việc phát triển đối tượng tham gia BHYT phải được thực hiện từng bước và đồng bộ cùng với việc cũng cố, nâng cao CLDV BHYT, đảm bảo quyền lợi cho người tham gia BHYT. Trong khi đó, CLDV BHYT ở cấp độ địa phương vẫn còn nhiều hạn chế như hạn chế về nhân lực, chuyên môn và kỹ thuật y tế, gây quá tải trong công tác khám chữa bệnh (KCB) BHYT cho các bệnh viện tuyến trên; bên cạnh đó thì tinh thần thái độ và y đức của nhân viên y tế chưa cải thiện ở nhiều nơi… tạo tâm lý lo ngại cho người tham gia BHYT.... Chính vì vậy, cần nghiên cứu, đánh giá chất lượng vụ BHYT nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT là hết sức cần thiết. Xuất phát từ yêu cầu trên, với kinh nghiệm thực tiễn công tác trong ngành Bảo hiểm xã hội, tác giả đã chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình làm luận văn thạc sỹ. 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn thạc sỹ nhằm hướng tới các mục tiêu như sau: - Xây dựng được mô hình và các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ BHYT. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
3 - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới. 3. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể, luận văn cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu sau: - Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế được đo lường dựa trên thang đo nào? - Thực trạng chất lượng dịch vụ BHYT tại tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019 như thế nào? Nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại là gì? - Cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tại BHXH tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ BHYT trên 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ: (1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. + Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại các Trung tâm y tế y tế y tế huyện trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. + Về thời gian: Số liệu thứ cấp thực trạng BHYT tỉnh Quảng Bình từ năm 2017 đến 2019. Số liệu sơ cấp do tác giả nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2020. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT đến năm 2025. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập thông tin
4 - Số liệu thứ cấp: Các thông tin, số liệu liên quan dùng cho việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng BHYT tại tỉnh Quảng Bình lấy trong khoảng thời gian 3 năm (2017 – 2019). Số liệu thứ cấp là nguồn số liệu đã được tính toán, công bố từ các cơ quan thống kê, kế hoạch, BHXH, y tế tỉnh Quảng Bình. Ngoài các nguồn số liệu lấy từ các báo cáo tổng kết, quyết toán tài chính, tài liệu niên giám thống kê hàng năm, số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các tư liệu nghiên cứu đăng tải trên trên các sách, báo, tạp chí (đặc biệt là báo, tạp chí BHXH), tài liệu các hội thảo chuyên ngành và kết quả các đợt điều tra. Đây là nguồn thông tin cơ bản có tính pháp lý cao và được sử dụng xuyên suốt đề tài nhằm thực hiện các mục tiêu nghiên cứu của luận văn đặt ra. - Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp là các số liệu được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu thông qua phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi. Đối tượng điều tra được xác định là người dân có sử dụng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Việc tổ chức điều tra, sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu. Chọn điểm điều tra bằng cách dựa vào đặc điểm kinh tế - xã hội theo phân vùng địa lý; thành thị và nông thôn, ở đó có sự khác nhau về văn hoá, tâm lý, tập quán, thói quen KCB, cơ sở hạ tầng, phúc lợi dịch vụ xã hội; về thu nhập, việc làm, điều kiện tiếp cận về BHYT, mạng lưới và cơ sở vật chất kỹ thuật của các cơ sở KCB... là các yếu tố có liên quan trực tiếp để phân tổ chọn mẫu. Với nguyên tắc trên, chọn 8 đơn vị là: Thành phố Đồng Hới, Thị xã Ba Đồn, huyện Bố Trạch, huyện Quảng Trạch, huyện Tuyên Hóa, huyện Minh Hóa, huyện Quảng Ninh, huyện Lệ Thủy. - Công cụ thu thập số liệu: Thiết kế bản câu hỏi phỏng vấn liên quan đến nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT. Bản câu hỏi
5 phỏng vấn được xây dựng bao gồm 3 phần: Phần 1: Một số thông tin về cá nhân của người dân, lao động; Phần 2: Tình hình sử dụng dịch vụ BHYT của người dân, người lao động; Phần 3: Đánh giá của người sử dụng dịch vụ BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT. Bản câu hỏi sau khi xây dựng xong, tác giả tiến hành khảo sát thử 10 người dân sử dụng dịch vụ BHYT để đảm bảo các câu hỏi trong bảng hỏi đầy đủ, rõ nghĩa và dễ trả lời. Từ những ý kiến đóng góp của các đối tượng khảo sát thử, tác giả tiến hành xây dựng Bản câu hỏi chính thức và tiến hành điều tra chính thức các đối tượng được lựa chọn. 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong Luận văn bao gồm: - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo - Phương phân tích nhân tố khám phá. 6. Kết cấu đề tài Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, Phụ Lục và Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn bao gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và bảo hiểm y tế Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. 7. Tổng quan tài liệu - Luận văn “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” của Huỳnh Thanh Hoàng (2013)
6 - Bài báo “Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến Quận Huyện tại Thành phố Cần Thơ”. Các tác giả Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý và Đỗ Hữu Nghị (2014), Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ, tập 33, trang 94-101. - Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế tại Thành phố Thái Nguyên”. Tác giả Nguyễn Thị Hảo (2015), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Thái Nguyên. - Luận văn “Một số giải pháp phát triển Bảo hiểm y tế toàn dân tại Bảo hiểm xã Hội Quận Kiến An” của tác giả Vũ Ngọc Minh (2017), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Dân lập Hải Phòng. bệnh: Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đắk Lắk”. Tác giả Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng. - Luận văn “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang” của Lê Thị Tuyết Lan (2017).
7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BẢO HIỂM Y TẾ 1.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ 1.1.1. Dịch vụ Theo Valarie và Mary (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. 1.1.2. Dịch vụ bảo hiểm y tế Dịch vụ BHYT là tập hợp các dịch vụ công trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cho người dân do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của pháp luật nhằm đáp ứng yêu cầu của các đối tượng có tham gia BHYT 1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. 1.2.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ - Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) - Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) - Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985: 2005) - Thang đo SERVPERF
8 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH 2.1. TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG BÌNH 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Bình được thành lập vào ngày 15/07/1995 theo quyết định của BHXH Việt Nam. BHXH tỉnh Quảng Bình là đơn vị có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và tài khoản riêng, là đơn vị hạch toán cấp 2 của hệ thống BHXH Việt Nam, chịu sự lãnh đạo và chỉ đạo trực tiếp của BHXH Việt Nam. BHXH tỉnh Quảng Bình có trụ sở đóng tại đường Phạm Văn Đồng, thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Thực trạng phát triển đối tƣợng tham gia Bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình Bảng 2.1. Tổng hợp đối tượng tham gia BHYT năm 2017-2019 Đơn vị: Người Số đối Dân số của Tỷ lệ ngƣời dân Năm tƣợng tham tỉnh tham gia BHYT gia Năm 2017 507.878 445.489 87,7% Năm 2018 520.048 446.228 85,8% Năm 2019 523.000 474.863 90,7% (Nguồn: BHXH tỉnh Quảng Bình, 2017-2019 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1. Xây dựng thang đo nghiên cứu Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn, tác giả sử dụng bộ
9 thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT tại BHXH tỉnh Quảng Bình. Từ 22 thang đo ban đầu của bộ thang đo SERVPERF, tác giả kế thừa và bổ sung thêm cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ BHYT. Để kế thừa và bổ sung được các thang đo, tác giả đã tiến hành thảo luận tập trung đối với 3 cán bộ thực hiện các dịch vụ BHYT tại BHXH tỉnh Quảng Bình có thời gian làm việc trên 10 năm và 2 khách hàng sử dụng BHYT tự nguyện tại BHXH tỉnh Quảng Bình trong nhiều năm. Kết quả thảo luận tập trung tác giả xây dựng được bộ thang đo và bảng câu hỏi ban đầu. Tiếp đó, tác giả sử dụng bảng câu hỏi ban đầu tiến hành khảo sát thử 20 người tham gia BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình để đảm bảo các câu hỏi, các thang đo trong bảng câu hỏi rõ nghĩa, dễ hiểu, dễ trả lời. Sau quá trình thực hiện 2 bước trên (Bước thảo luận tập trung các chuyên gia và bước khảo sát thử) đã giúp tác giả xây dựng được 31 thang đo, đại diện cho 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. 2.2.2. Xây dựng bảng hỏi 2.2.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu - Xác định kích thƣớc mẫu nghiên cứu Mô hình lý thuyết gồm 5 khái niệm nghiên cứu được đo lường bằng 31 thang đo, vì thế theo quy tắc thực nghiệm của Hair và ctg (1998), kích thước mẫu tối thiểu là 155 (31 x 5). Ngoài ra, để bù đắp một tỉ lệ thông tin bị loại bỏ (các bảng câu hỏi có nhiều ô thiếu thông tin hoặc có cơ sở để xác định không đáng tin cậy), tác giả quyết định phỏng vấn 250 người dân tham gia BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Số lượng phiếu thu về hợp lệ là 195 phiếu. - Phƣơng pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu trong đề tài nghiên cứu là phương
10 pháp lấy mẫu phi xác suất, phương pháp chọn mẫu thuận tiện. - Thu thập dữ liệu 2.2.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu  Thống kê mô tả  Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha  Phân tích nhân tố khám phá 2.3. ĐÁNH GIÁ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Giới tính Đối tượng được khảo sát chủ yếu là nữ là 104 người, chiếm tỷ lệ 53,33%; Nam đạt 91 người, chiếm tỷ lệ 46,67%. Độ tuổi: Độ tuổi tham gia BHYT chủ yếu tập trung từ độ tuổi từ 40 tuổi trở lên. Đây là độ tuổi con người đã bắt đầu phát sinh nhiều bệnh tật và có ý thức bảo vệ sức khỏe của mình. Kết quả khảo sát cho thấy, đối tượng tham gia BHYT có độ tuổi trên 50 tuổi là cao nhất, 66 người, chiếm tỷ lệ 33,855. Tiếp đó là số người có độ tuổi từ 41 – 50 tuổi đạt 54 người, chiếm tỷ lệ 27,69%. Còn lại những người tham gia BHYT có độ tuổi dưới 41 tuổi là 75 người, chiếm tỷ lệ 38,46%. Nghề nghiệp Tỉnh Quảng Bình vốn là một tỉnh nông nghiệp, trong những năm gần đây mới chuyển đổi cơ cấu ngành kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng ngành công nghiệp du lịch dịch vụ và giảm tỷ trọng ngành nông nghiệp. Vì vậy khách hàng tham gia BHYT và phỏng vấn có ngành nghề khá đa dạng, chiếm tỷ lệ lớn nhất là nội trợ (29,74%). Trình độ học vấn Trình độ học vấn tập trung chủ yếu là THPT với số lượng là
11 95 người, chiếm tỷ lệ 48,72%. Tiếp đó là đến trình độ Trung cấp, cao đẳng với số lượng người đạt lần lượt là 36 người (tỷ lệ 18,46%); 39 người (tỷ lệ 20%). Số người có trình độ Đại học và sau đại học ở mức thấp, Tình hình sử dụng dịch vụ BHYT Các đối tượng nghiên cứu có thời gian sử dụng dịch vụ BHYT là khá lâu, tập trung chủ yếu từ 1 – dưới 5 năm chiếm tỷ lệ 72,82%. 2.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo Kết quả phân tích Cronbach's Alpha, cho thấy: - Hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các nhóm nhân tố đều lớn hơn 0,6, đạt yêu cầu. - Các thang đo TC2, DC4 có hệ số tương quan với biến tổng lần lượt là 0,079; 0,034 nhỏ hơn 0,3. Do đó, cần thiết phải loại bỏ các thang đo trên ra khỏi các nhóm nhân tố “Độ tin cậy”; “Sự đồng cảm”. - Như vậy, kết thúc bước phân độ tin cậy của thang đo, 31 thang đo ban đầu thì có 29 thang đo đạt yêu cầu. 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá Bảng 2.1. Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett các biến độc lập Kiểm định KMO 0,904 Kiểm định Giá trị Chi bình phương 4727,925 Bartlett Df 528 Mức ý nghĩa 0,000 Nguồn: Kết xuất SPSS Với kết quả kiểm định KMO là 0,904 lớn hơn 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05 (các thang đo tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏ H0. Ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân
12 tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó. Kết quả phân tích EFA cho thấy: 29 thang đo đo lường 05 nhóm nhân tố được trích vào 05 nhóm nhân tố tại Eigenvalue = 1,4381 (> 1) và phương sai trích được là 65,152%. Điều đó có nghĩa là khả năng sử dụng 5 nhân tố này để giải thích cho 29 thang đo là 65,152% (> 50%). 2.3.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình - Đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT qua khía cạnh phương tiện hữu hình Bảng 2.2. Đánh giá của các đối tượng được khảo sát về phương tiện hữu hình Trung Độ lệch Phƣơng tiện hữu hình bình chuẩn Các cơ sở y tế luôn sạch sẽ, thoáng mát 3,65 1,30 Khuôn viên KCB rộng rãi, kiểm soát được 3,53 1,26 tiếng ồn Trang thiết bị y tế hiện đại 3,61 1,32 Các cơ sở luôn liên hệ nhanh chóng trong 3,83 1,15 việc chuyển bệnh lên tuyến trên khi cần thiết Bảng hướng dẫn sơ đồ, địa điểm làm việc của 3,48 1,29 cơ quan rõ ràng, dễ quan sát Tổng 3,62 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
13 - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ BHYT qua khía cạnh độ tin cậy Bảng 2.3. Đánh giá của các đối tượng được khảo sát về độ tin cậy Trung Độ lệch Độ tin cậy bình chuẩn Thời gian nhận và trả kết quả đúng hẹn 3,53 1,31 Các thủ tục hành chính về BHYT được niêm yết công khai, minh bạch 3,56 1,30 Hồ sơ được lưu trữ tốt, không để sai sót, thất 3,52 1,34 lạc Những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng được giải quyết kịp, thời, hợp lý 3,23 1,33 Danh mục thuốc cung cấp theo BHYT rất tin tưởng 3,38 1,36 Các kết quả khám chữa bệnh theo dịch vụ y tế rất chính xác. 3,47 1,29 Tổng 3,45 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ BHYT qua khía cạnh khả năng đáp ứng Bảng 2.4. Đánh giá của các đối tượng được khảo sát về khả năng đáp ứng Trung Độ lệch Khả năng đáp ứng bình chuẩn Có bàn hướng dẫn bệnh nhân KCB theo dịch vụ y tế 3,65 1,29 Các yêu cầu về KCB theo dịch vụ y tế và
14 Trung Độ lệch Khả năng đáp ứng bình chuẩn xét nghiệm cần thiết đều được thực hiện 3,55 1,18 Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc trong danh mục BHYT 3,53 1,17 Thời gian ngồi chờ KCB theo dịch vụ BHYT ngắn 3,67 1,16 Sức khỏe phục hồi tốt hơn sau khi KCB theo dịch vụ BHYT 3,33 1,35 Khám chữa bệnh theo dịch vụ BHYT luôn được thực hiện trong mọi trường hợp 3,76 1,18 Tổng 3,58 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ BHYT qua khía cạnh năng lực phục vụ Bảng 2.5. Đánh giá của các đối tượng được khảo sát về năng lực phục vụ Trung Độ lệch Năng lực phục vụ bình chuẩn NVYT có thái độ ôn hòa, lịch sự ôn hòa đối 3,60 1,35 với các đối tượng KCB theo dịch vụ y tế NVYT sẵn sàng tư vấn cho các đối tượng 3,95 1,20 KCB theo dịch vụ y tế NVYT thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 3,95 1,27 NVYT chuẩn đoán bệnh chính xác 4,11 1,23 NVYT tận tâm trong việc KCB theo dịch vụ 3,58 1,32 BHYT
15 Trung Độ lệch Năng lực phục vụ bình chuẩn NVYT phục vụ công bằng với trong dịch vụ 3,59 1,26 BHYT NVYT luôn sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của 3,66 1,28 người khám bệnh theo dịch vụ BHYT Tổng 3,78 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ BHYT qua khía cạnh sự đồng cảm Bảng 2.6. Đánh giá của các đối tượng được khảo sát về sự đồng cảm Trung Độ lệch Sự đồng cảm bình chuẩn NVYT luôn cảm thông với mọi khách hàng 3,15 1,05 khám bệnh theo dịch vụ BHYT. NVYT luôn tận tình hướng dẫn người bệnh 3,18 1,10 trong mọi trường hợp Mọi khó khăn của người bệnh luôn được 3,47 1,04 NVYT giúp đỡ NVYT luôn đặt lợi ích của người bệnh KCB 3,46 1,08 theo BHYT lên hàng đầu Thời gian KCB của bệnh viện thuận tiện 3,74 0,99 Tổng 3,40 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát - Đánh giá về chất lượng dịch vụ BHYT tỉnh Quảng Bình Đánh giá chung về các khía cạnh thể hiện CLDV BHYT tỉnh Quảng Bình cho thấy, chất lượng dịch vụ BHYT ở địa phương này chưa thực sự được đánh giá cao. Trong đó, khía cạnh “Sự đồng cảm”
16 bị đánh giá thấp nhất với mức điểm trung bình đạt 3,40/5 điểm. Xuất phát điểm là do sự thiếu quan tâm, đồng cảm của đội ngũ cán bộ BHYT đối với người tham gia BHYT. Bên cạnh đó, độ tin cậy cũng là một yếu tố không được đánh giá cao với mức điểm trung bình chỉ đạt 3,45/5 điểm. Tiếp đó, khía cạnh năng lực phục vụ đang được đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình đạt 3,78/5 điểm. - Tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của đối tượng nam và nữ đối với sự đồng cảm trong chất lượng dịch vụ BHYT tại tỉnh Quảng Bình; - Tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của các khách hàng khác nhau về độ tuổi đối với khía cạnh Khả năng đáp ứng; - Tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của các khách hàng khác nhau về trình độ học vấn đối với khía cạnh Năng lực phục vụ. Tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của các khách hàng khác nhau về số năm sử dụng dịch vụ BHYT đối với khía cạnh Sự đồng cảm.
17 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH 3.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 3.1.1. Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình 3.1.2. Hạn chế của khảo sát 3.2. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV BHYT TẠI TỈNH QUẢNG BÌNH GIAI ĐOẠN 2020-2025 3.2.1. Về phƣơng tiện hữu hình Thứ nhất, cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế Thứ hai, đầu tư trang thiết bị y tế để triển khai các dịch vụ kỹ thuật phù hợp với khả năng của đơn vị Thứ ba, đầu tư tăng thêm một số giường và một số phòng hồi sức sau khi thực hiện một số thủ thuật Thứ tư, chủ động nghiên cứu, ứng dụng, tiếp thu công nghệ hiện đại để xử lý chất thải y tế, đầu tư cho công tác phòng chống nhiễm khuẩn 3.2.2. Về sự tin cậy - Cán bộ bảo hiểm y tế cần phải luôn có sự sẵn sàng tức là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc. - Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của khách hàng nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với khách hàng. 3.2.3. Về khả năng đáp ứng - Xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý y tế và thầy thuốc có cơ cấu hợp lý, đủ về số lượng và chất lượng đáp ứng yêu cầu KCB . - Giảm bớt thời gian chờ đợi của bệnh nhân
18 3.2.4. Về năng lực phục vụ - Đổi mới chính sách động viên, thu hút đội ngũ y bác sỹ đi phục vụ tuyến y tế cơ sở, khuyến khích học tập nâng cao trình độ, khen thưởng cá nhân, đơn vị làm tốt nhiệm vụ được giao. - Bổ sung, hoàn thiện cơ chế, chính sách khuyến khích bằng cả vật chất, động viên tinh thần đối với các y bác sỹ có chuyên môn giỏi, phẩm chất đạo đức tốt. - Ưu tiên bố trí cán bộ có trình độ, tinh thần thái độ tiếp xúc tốt vào các vị trí tiếp đón người bệnh, tăng cường giao tiếp với người bệnh, người nhà người bệnh, đảm bảo cho người bệnh đến khám và điều trị tại các cơ sở y tế được thuận lợi. - Tăng cường công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ thực hiện các dịch vụ CSSK tại các Trung tâm y tế. 3.2.5. Về sự đồng cảm - Để người bệnh BHYT không còn bị phân biệt đối xử, Nhà nước nên tập trung đầu tư ngân sách vào một mối. Có nghĩa là toàn bộ tiền Nhà nước cấp cho ngành y tế sẽ được chuyển sang cơ quan BHXH quản lý. Theo đó, cơ quan BHXH sẽ trả đủ viện phí cho bệnh viện thay vì chỉ một phần (khi đó Nhà nước không bao cấp phần còn lại nữa). - Tăng thời gian kiểm tra để tránh những trường hợp lạm dụng quỹ BHYT, dùng thẻ của người khác đi khám chữa bệnh BHYT... tăng cường tiếp xúc với bệnh nhân, bảo vệ được quyền lợi chính đáng cho bệnh nhân khi tham gia khám chữa bệnh tại các cơ sở KCB BHYT. 3.3. KIẾN NGHỊ 3.3.1. Đối với Quốc hội, Chính Phủ và BHXH Việt Nam 3.3.2. Đối với ngành y tế