Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty giao nhận và vận chuyển Indo Trần

Chia sẻ: Bananalachuoi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

50
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của công ty, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ logistics của công ty Indo Trần.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty giao nhận và vận chuyển Indo Trần

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TRẦN THỊ TỐ UYÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY GIAO NHẬN VÀ VẬN CHUYỂN INDO TRẦN TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 ĐÀ NẴNG, NĂM 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Văn Hải Phản biện 1: TS.Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: PGS.TS Đỗ Thị Phi Hoài Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2021. Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Logistics là ngành dịch vụ được xem là đóng vai trò xuyên suốt trong quá trình sản xuất, phân phối lưu thông hàng hóa. Logistics được xem là công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xây dựng cơ hội khả năng cạnh tranh của từng doanh nghiệp. Trong bối cảnh có quá nhiều sự lựa chọn cung cấp dịch vụ logistics như hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh sản xuất có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ Logistics với chất lượng cao, chi phí tốt và mang lại mức độ hài lòng lớn cho doanh nghiệp sử dụng dịch vụ. Do đó, việc tập trung vào các yếu tố về chất lượng dịch vụ logistics được xem là vấn đề rất quan trọng mà các doanh nghiệp logistics cần phải quan tâm, để từ đó góp phần giúp công tác quản trị tác động, cải tiến việc cung cấp dịch vụ tốt hơn vì mục tiêu tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp. Trước thực trạng phải cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics không chỉ trong và ngoài nước, chất lượng dịch vụ vụ là yếu tố quan trọng và tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp dịch vụ logistics tại Việt Nam nói chung và tại công ty Indo Trần nói riêng. Với kinh nghiệm và thời gian làm việc tại công ty Indo Trần, tác giả lựa chọn đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty giao nhận và vận chuyển Indo Trần" cho bài luận văn của mình nhằm đưa ra các giải pháp về công tác quản trị, cải tiến chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng để đảm bảo sự phát triển của công ty. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của công ty, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị phù
2 hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ logistics của công ty Indo Trần. Trong đó: - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics; các mô hình, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ logistics. - Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Indo Trần, nhằm chỉ ra những nguyên nhân và hạn chế tồn tại. - Đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ logistics, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thực trạng và vấn đề còn gặp phải trong quá trình cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Phạm vi nghiên cứu bao gồm: - Phạm vi về đối tượng: dịch vụ logistics mà công ty Indo Trần cung cấp - Phạm vi về thời gian: Số liệu về Công ty cổ phần giao nhận và vận chuyển Indo Trần được thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019 - Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi Công ty cổ phần giao nhận và vận chuyển Indo Trần. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp phân tích, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề tìm hiểu về thực trạng và vấn đề nghiên cứu. Trong đó:
3 Phương pháp phân tích, hệ thống hóa, so sánh được sử dụng để làm rõ các cơ sở lý thuyết về khái niệm, đặc điểm, các tiêu chí, mô hình đo lường về chất lượng dịch vụ logistics. Phương pháp so sánh, thống kê, phân tích được sử dụng nhằm phân tích, đánh giá và làm rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ thông qua sử dụng các số liệu thu thập được. Phương pháp điều tra, khảo sát nhằm thu thập những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty với đối tượng điều tra: là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics tại công ty Indo Trần. Phương pháp nghiên cứu định lượng là công cụ để đo lường số liệu và làm cho số liệu thu thập được có tính tin cậy hơn trong nghiên cứu. Dựa trên kết quả dữ liệu thu thập được thông qua bảng khảo sát. Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được lượng hóa bởi phần mềm SPSS nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để xác định các nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty, phân tích nhân tố khẳng định CFA để điều chỉnh và kiểm định mô hình thang đo và phân tích mô hình Kano với mục đích xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng. Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải được sử dụng khi nghiên cứu để đưa ra và lập luận các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Indo Trần. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Về mặt lý thuyết, kết quả nghiên cứu làm rõ các khái niệm, nền tảng cơ bản lý thuyết, ứng dụng các mô hình từ những nghiên cứu
4 thực nghiệm trước từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics tại công ty. Về mặt thực tiễn, kết quả từ nghiên cứu sẽ giúp nhà quản trị của công ty Indo Trần xác định được các vấn đề cần được chú trọng, từ đó đưa ra các quyết định đúng đắn, biện pháp khắc phục và phát huy tiềm năng nội tại nhằm phát triển một cách tối ưu các dịch vụ cũng như mang lại giá trị chất lượng dịch vụ logistics của công ty Indo Trần. 6. Cấu trúc của luận văn Kết cấu của luận văn ngoài phần mục lục, danh mục các hình, các bảng, các phụ lục, các tài liệu tham khảo thì bố cục được phân bổ như sau: Mở đầu: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng và kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Indo trần Chương 4: Tóm tắt và kiến nghị một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Indo trần Kết luận
5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ a. Khái niệm về dịch vụ Theo Zeithaml thì "Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng." (Zeithaml và Bitner, 2000) Dịch vụ được nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa như sau: "Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả" (Kotler và Armstrong, 1996). Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: "Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp, khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp". Theo Philip Kotler "Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất" (Philip Kotler, 1984). Trên cơ sở các quan điểm khác nhau đã nêu trên, nghiên cứu có thể rút ra và khái quát khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ được xem là sản phẩm của quá trình lao động, không tồn tại dưới bất kì dạng vật chất nào và do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích thỏa mãn các nhu cầu cho bên được cung cấp.
6 b. Đặc điểm dịch vụ Tính vô hình của dịch vụ Nghiên cứu của Regan đã chỉ ra: "Tính vô hình được xem là một trong những đặc điểm chính của dịch vụ và ở đó dịch vụ được xem là các hoạt động, lợi ích mà khách hàng không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy được." (Regan, 1963). Tính không thể tách rời của dịch vụ "Tính không thể tách rời được xem như tính chất phản ảnh việc cung cấp và tiếp nhận dịch vụ một cách đồng thời" (Regan, 1963), (Wyckham và cộng sự, 1975) và với đặc tính này, khách hàng có thể đánh giá hiệu quả về chất lượng dịch vụ mà mình được cung cấp. Tính không đồng nhất của dịch vụ Theo Zeithaml và cộng sự cho rằng "tính không đồng nhất phản ảnh khả năng thay đổi cao trong việc cung cấp dịch vụ và tùy thuộc vào nhiều yếu tố như địa điểm cung cấp, người thực hiện" (Zeithaml và cộng sự, 1985). Tính không thể cất giữ và tích trữ của dịch vụ Chính vì yếu tố vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh. Theo Zeithaml và cộng sự thì dịch vụ đơn giản chỉ có thể tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng và người tiếp nhận không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó (Zeithaml và cộng sự, 1985). 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng a. Khái niệm về chất lượng Theo Crosby trong cuốn "Chất lượng là thứ cho không" đã diễn tả "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu" (Crosby, 1979).
7 Theo Oxford Pocket Dictionary: "Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản". Theo GS. Kaoru Ishikawa – Nhật: "Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất". Theo Luật số: 05/2007/QH12 ban hành ngày 21 tháng 11 năm 2007; "Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng". Theo ISO 8402:1994 "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn". Kế thừa các quan điểm khác nhau về định nghĩa chất lượng đã nêu trên, nghiên cứu có thể tóm tắt khái niệm về chất lượng trong phạm vi bài nghiên cứu như sau: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó mà nếu những nhu cầu này không được đáp ứng thỏa mãn thì sản phẩm/dịch vụ đó được xem là kém chất lượng. b. Đặc điểm về chất lượng Từ những quan điểm về khái niệm Chất lượng và định nghĩa của tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan", đã hình thành và nhận biết đặc điểm của chất lượng như sau: "Một sản phẩm có chất lượng tốt nhất nhưng không tiêu thụ hoặc sử dụng đồng nghĩa là tổ chức đã tạo ra các phế phẩm". Chất lượng được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu và là vấn đề then chốt để các
8 nhà quản lý hoạch định chính sách kinh doanh sao cho phù hợp với doanh nghiệp của mình. Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu; bản chất của nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng phải thay đổi theo nhiều yếu tố tác động bao gồm theo thời gian, không gian mà còn theo điều kiện sử dụng. 1.1.3. Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng dịch vụ a. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo lĩnh vực quản trị kinh doanh: "chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng, thoả mãn nhu cầu kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với sự thực tế của thực hiện dịch vụ đó"; "hoặc là sự cách biệt giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận đánh giá của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ" (Parasuraman và Berry, 1985). Giá trị kỳ vọng của khách hàng được tạo ra về một dịch vụ dựa theo kinh nghiệm họ đã trải qua trong quá khứ, nghe theo người khác, hoặc thông qua quảng cáo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Theo Grönroos "chất lượng dịch vụ trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng" (Grönroos, 1984). Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Cũng theo Gronroos "chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được" (Gronroos,1998). Tóm lại, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là mức độ đo lường sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ thực tế được cung cấp. Dịch vụ của doanh nghiệp được xem có chất lượng cao khi doanh nghiệp đó đáp ứng và làm thỏa mãn một cách vượt mong đợi các nhu cầu của khách hàng.
9 b. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ Theo giáo sư Kano (Noriaki Kano, 1984) chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: - Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính tuy khách hàng không đề cập đến nhưng các thuộc tính này đương nhiên phải có. Nếu dịch vụ không đáp ứng được, dịch vụ đó sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do mang đến sự thất vọng cho khách hàng. - Cấp 2 là những thuộc tính một chiều, cụ thể. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn. - Cấp 3 chính là các yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm/dịch vụ. Đây là yếu tố tạo sự khác biệt và mang tính cạnh tranh so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Tóm lại, nếu muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ có thể đánh giá một cách tổng quát những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng. 1.2. TỔNG QUAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.2.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ logistics a. Khái niệm dịch vụ logistics Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ logistics được đưa ra và trong phạm vi bài nghiên cứu này, tác giả đưa ra khái niệm về dịch vụ logistics là một chuỗi các hoạt động trong quá trình cung ứng hàng
10 hóa từ điểm đầu đến nơi hàng hóa được tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. b. Vai trò dịch vụ logistics Sự phát triển mạnh mẽ của quan hệ thương mại quốc tế, nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa thực sự bùng nổ khiến logistics trở thành một dịch vụ có vai trò vô cùng quan trọng. Dịch vụ logistics là công cụ liên kết các hoạt động trong chuỗi giá trị cung ứng như cung cấp, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường cho các hoạt động kinh tế. - Logistics có vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chu trình lưu chuyển của sản xuất kinh doanh từ khâu đầu vào nguyên vật liệu, phụ kiện, tới sản phẩm cuối cùng đến tay khách hàng sử dụng. - Logistics hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất kinh doanh - Logistics đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo yếu tố đúng thời gian-địa điểm 1.2.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ logisitcs Theo Mentzer và cộng sự khẳng định "chất lượng dịch vụ cung cấp bao gồm "chất lượng dịch vụ khách hàng" và "chất lượng dịch vụ phân phối vật chất" và xem cảm nhận của khách hàng là yếu tố quan trọng hơn yếu tố vận hành của dịch vụ". Từ quan điểm này, các nghiên cứu sau này phát triển và đều đồng ý với khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics của nghiên cứu Mentzer và cộng sự là "Chất lượng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm gia tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistics" (Mentzer và cộng sự, 2001). Dựa vào các quan điểm đã nêu, đặc biệt từ quan điểm của Mentzer, bài nghiên cứu đưa khái niệm về chất lượng dịch vụ
11 logistics được hiểu là quá trình nâng cao dịch vụ logistics nhằm mục đích làm gia tang sự hài lòng của khách hàng thông qua việc tối ưu hóa các hoạt động thực hiện dịch vụ liên quan. 1.2.3. Đo lƣờng và quản lý chất lƣợng dịch vụ logistics a. Đo lường chất lượng dịch vụ logistics Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lượng dịch vụ, tuy nhiên sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lượng dịch vụ logistics là yếu tố không thể phân chia một cách rõ ràng. Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics được cho là có liên quan đến từng hoạt động trong một quá trình cung cấp dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ logistics được tiếp cận theo hai hướng về chất lượng. Hướng tiếp cận đầu tiên là về chất lượng dịch vụ cung cấp (Crosby, 1991), mặt đo lường này cho thấy "chất lượng dịch vụ được xem là một chuỗi hoạt động mà ở đó các nhân tố cụ thể để quan sát và đánh giá" (Garvin, 1984). Theo Crosby (1979), chất lượng là sự phù hợp các đặc điểm của dịch vụ cung cấp đối với nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thể hiện qua một chuỗi các hoạt động từ khâu vận chuyển, lưu kho, sản xuất, đóng gói, phân phối và vận chuyển sản phẩm đến khách hàng. Chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá tốt hay không khi chất lượng sản phẩm được giao đến khách hàng vẫn còn nguyên giá trị cả về mặt kinh tế lẫn kỹ thuật. Chất lượng sản phẩm tốt là kết quả của quá trình dịch vụ logistics mà doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đối với khách hàng. Hướng tiếp cận thứ hai là chất lượng dịch vụ khách hàng, hay nói cách khách là chất lượng dựa vào nhận thức và đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó (Bien stack, Mentzer và Bird, 1997). Chất lượng dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp giá trị gia tăng cho
12 khách hàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với chi phí tối ưu nhất, các yếu tố trong chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá thông qua cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. b. Quản lý chất lượng dịch vụ logistics Theo ISO 9000:2000 đã nêu rõ "Quản lý chất lượng dịch vụ logistics là những hoạt động của chức năng quản trị chuỗi quan hệ từ nhà cung cấp nguyên liệu đến đơn vị sản xuất và cuối cùng là đến tay người tiêu dùng" Theo định nghĩa trên, quản trị chất lượng được hiểu là quá trình mà nhà quản trị đưa ra các giải pháp nhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ logisitics được diễn ra với kết quả cao nhất và chi phí thấp nhất. Hiện nay, đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics là nhiệm vụ tiên quyết đối với công ty đang hoạt động trong lĩnh vực này. Làm thế nào để đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics một cách tốt nhất và hiệu quả nhất thì các công ty cần phải tuân theo các nguyên tắc: Định hướng vào khách hàng, Vai trò lãnh đạo, Vai trò của nhân sự, Phương pháp quá trình. 1.2.4. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ logistics Trên cơ sở về lý thuyết, có nhiều mô hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ logistics được sử dụng, trong đó có thể kể đến các mô hình sau: SERVQUAL, SERVPERF, LSQ, mô hình Kano, tiếp cận thống kê. Mô hình được sử dụng và tiếp cận thường xuyên nhất trong nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ logistics là mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988). Mô hình này dược thiết kế và thiên về đánh giá chất lượng dịch vụ logisitcs đối với khách hàng, tuy nhiên có một số tác giả nhận định rằng áp dụng mô hình SERVQUAL vẫn còn nhiều điều bất cập và thiếu xót trong
13 việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Bienstock et al. 1997). Do đó, để cải thiện các vấn đề bất hợp lý trong phân tích các nhân tố ở mô hình SERVQUAL, một vài tác giả đã ghép việc phân tích mô hình SERVQUAL với mô hình KANO để có thể đánh giá chất lượng một cách hiệu quả nhất (Franceschini và Rafele, 2000). Mentzzer et al (1999) đã phát triên thang đo LSQ để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics, thang đo này tập trung vào việc phân tích quá trình thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên, LSQ vẫn còn tồn tại một số bất lợi và không đảm bảo trong quá trình nghiên cứu (Rafiq, Jaafar, 2007). Phần lớn các mô hình trước đều tập trung vào một chiều và sự phụ thuộc trực tiếp các nhân tố của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, không phải nhân tố nào cũng tác động quan trọng đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Do đó, mô hình Kano được tạo ra để phân tích và chia các nhóm nhân tố của chất lượng dịch vụ logistics thành: nhóm phải có, nhóm một chiều, nhóm hấp dẫn. Việc ứng dụng mô hình Kano được xem là vô cùng hiệu quả khi đánh giá chất lượng dịch vụ lgoisitcs (Huiskonen, Pirttila, 1998). Theo Baki, kết hợp giữa mô hình SERVQUAL và Kano được xem là hoàn toàn phù hợp và đáng tin cậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ logistics (Baki et al. 2009). Ngoài ra, ở một số nghiên cứu khác trên thế giới, một vài hướng tiếp cận và sử dụng các công cụ phân tích khác vẫn được sử dụng để đo lượng chất lượng dịch vụ logistics (Thai, 2013; Thai et al., 2014). Có thể kể đến phân tích nghiên cứu của Thai et al (2014) sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích nhân tố khẳng định CFA để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Singapore.
14 1.3. TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS Trong quá trình phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ logistics, việc xác định các nhân tố thích hợp là vấn đề rất quan trọng và mỗi tác giả khác nhau sẽ sử dụng thang đo với các nhân tố khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics. Theo Mentzer et al. (1999), mô hình thang đo chất lượng dịch vụ gồm các nhân tố: chất lượng liên lạc, số lượng đơn hàng, chất lượng thông tin, quy trình thực hiện, tính chính xác, điều kiện đặt hàng, chất lượng đặt hàng. Ngoài ra, yếu tố về hình ảnh và chất lượng khách hàng cũng được sử dụng vào làm thang đo trong mô hình chất lượng dịch vụ của Thai (2013). Trong khi đó, theo Taskin và Durmaz (2010) mô hình chất lượng dịch vụ nên nhấn mạnh vào cách dịch vụ logistics tạo giá trị cho khách hàng và sử dụng thang đo với các nhân tố về độ tin cậy, tính đảm bảo, phương tiện, hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm. Như đã nêu trên, phụ thuộc vào phạm vi nghiên cứu, quy mô, không gian và thời gian mà bài nghiên cứu của mỗi tác giả có thể sử dụng nhiều mô hình khác nhau và các nhân tố trong thang đo được sử dụng linh hoạt. Do đó, việc lựa chọn thang đo phù hợp trong nghiên cứu này sẽ dựa vào thực trạng và phạm vi nghiên cứu của công ty Indo Trần.
15 CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Dựa vào cơ sở lý thuyết tổng quan và kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm của các tác giả trong và ngoài nước về đánh giá chất lượng dịch vụ logistics đã nêu ở chương trước, trong đó mô hình thang đo chất lượng dịch vụ của Thai V.V (2013) với 7 nhân tố đánh giá được xem là phù hợp với thực trạng và đối tượng khảo sát của bài nghiên cứu. Do đó, tác giả lựa chọn sử dụng mô hình này để làm cơ sở tham khảo và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất như sau: Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Chất lượng liên lạc Chất lượng thông tin Chất lượng tiếp nhận Chất lượng dịch vụ logisitcs Chất lượng dịch vụ cung cấp Thời gian Hình ảnh/danh tiếng Trách nhiệm xã hội
16 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính, bao gồm: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. 2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 2.2.2. Nghiên cứu chính thức 2.2.3. Quy trình nghiên cứu Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu Sử dụng mô Cơ sở lý thuyết Xác định vấn đề hình LSQ của Thai V.V Các nghiên cứu đã có Thu thập dữ liệu Thiết kế nghiên cứu Phân tích dữ liệu - Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích nhân tố khẳng định CFA - Phân tích theo mô hình Kano Kết quả, tóm tắt và đưa ra các giải pháp, kiến nghị
17 2.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.1. Nghiên cứu định tính Mô hình lý thuyết và thang đo nháp 1 được xây dựng dựa trên cơ sở các nhân tố được cấu thành từ kết quả nghiên cứu trước đó của Thai V.V (2013). Để khám phá, đánh giá chuẩn hóa mô hình lý thuyết và thang đo của mô hình nghiên cứu, đề tài tiến hành nghiên cứu định tính. 2.1.2. Nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu được thực hiện với bảng hỏi điều tra về cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics, sau đó tiến hành phân tích các yếu tố dịch vụ bằng các phương pháp phân tích dữ liệu. a. Xây dựng thang đo b. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát c. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu 2.4. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Dữ liệu nghiên cứu sau khi thu thập sẽ được chọn lọc, làm sạch và phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS cùng các phương pháp kỹ thuật thống kê như bên dưới 2.1.3. Phƣơng pháp thống kê mô tả 2.1.4. Phƣơng pháp phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) 2.1.5. Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 2.1.6. Phƣơng pháp nhân tố khẳng định CFA 2.1.7. Phƣơng pháp mức độ hài lòng của khách hàng theo mô hình Kano
18 CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY INDO TRẦN 3.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 3.1.1. Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển a. Quá trình hình thành của Công ty Cổ phần Giao nhận và Vận chuyển Indo Trần Công ty Cổ phần Giao nhận và Vận chuyển Indo Trần – Indo Trans Logistics được thành lập và hoạt động tại Việt Nam từ năm 1999 do ông Trần Tuấn Anh (Mr. Ben) làm Tổng giám đốc và được quản lý bởi các chuyên gia hàng đầu ở trong và ngoài nước trong lĩnh vực giao nhận và vận chuyển. Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ về vận chuyển, phân phối hàng hóa đa phương thức bằng đường sắt, đường bộ, đường không, đường biển. Công ty là một trong những Công ty dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ logistics tích hợp và làm tổng đại lý hàng hóa (GSA) tại Việt Nam và Đông Nam Á. b. Quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Giao nhận và Vận chuyển Indo Trần 3.1.2. Lĩnh vực hoạt động a. Dịch vụ hàng không b. Dịch vụ vận tải đường bộ c. Dịch vụ thủ tục hải quan d. Vận tải đường biển e. Vận tải đường sắt