Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Chia sẻ: Cuahapbia | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là dựa trên cơ sở lý thuyết về QTCL, cụ thể về đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV), đề tài nhằm phân tích và đánh giá CLDV NHDT tại Ngân hàng Techcombank. Trên cơ sở đó, nghiên cứu và đề xuất những giải pháp sát với thực tế, thiết thực và nâng cao CLDV NHDT tại Ngân hàng Techcombank.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ ÁNH TUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng – Năm 2020
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Mỹ Hương Phản biện 2: PGS.TS. Đoàn Hồng Lê Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 10 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: − Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng − Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong hoạt động kinh doanh của mình, bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, các NHTM Việt Nam còn triển khai dịch vụ NHDT. Các NHTM Việt Nam phải áp dụng công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật hiện đại để cung cấp cho thị trường những SPDV đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và phong phú của khách hàng. Dịch vụ NHDT được NH triển khai dựa trên mạng Internet và các phương tiện điện tử. Lợi ích đem lại của dịch vụ NHDT là rất lớn nhờ tính tiện ích, chính xác và bảo mật. Sự ra đời của dịch vụ NHDT đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa KH & NH. Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp DV NHDT, các NHTM Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp DV NHDT sao cho đạt chất lượng và sao cho KH thỏa mãn về CLDV. Sự bùng nổ của điện thoại thông minh và máy tính bảng đang dần thay đổi thói quen và hành vi của con người. Xu hướng trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến: mua sắm, kết bạn, trao đổi thông tin, hẹn hò,..., bao gồm cả lĩnh vực NH mà người dùng mong đợi sử dụng dịch vụ NH mọi lúc, mọi nơi và trên mọi thiết bị. Trước tình hình đó, TCB đã và đang xây dựng, hiện đại hóa các hệ thống thanh toán, tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ thanh toán tiên tiến, tự động hóa tối đa quy trình thanh toán từ người gửi đến NH và đến người nhận, đặc biệt là thanh toán quốc tế. Khách hàng của TCB hoàn toàn an tâm khi thực hiện các giao dịch tài chính với TCB vì tiêu chuẩn quốc tế đã được xác nhận. Sự phát triển nền tảng NH kỹ thuật số của TCB đã cung cấp cho KH những trải nghiệm mới, giúp cho KH có thể linh hoạt sử dụng các SP tài chính mọi lúc, mọi nơi. Nhờ vậy mà số lượng KH cũng như doanh số giao
2 dịch của KH qua TCB đã có sự tăng trưởng đáng kể trong các năm vừa qua và TCB đã vượt qua một số NH lớn khác. Cùng với sự phát triển của hệ thống NH số, vấn đề bảo mật, tăng cường hệ thống an ninh mạng là yếu tố luôn được TCB quan tâm. TCB liên tiếp duy trì được cả 2 chứng nhận bảo mật thông tin hàng đầu thế giới là ISO27001: 2013 và PCI DSS 3.2. Bộ phận giám sát ANTT được đầu tư, trang bị các giải pháp và môi trường làm việc hiện đại với một phòng giám sát độc lập với màn hình lớn hiển thị các sự kiện bảo mật thông tin, có khả năng phát hiện ngay các cuộc tấn công của hệ thống cũng như các hành vi vi phạm mất dữ liệu để đáp ứng kịp thời. Đó cũng là lý do tác giả chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam” 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Dựa trên cơ sở lý thuyết về QTCL, cụ thể về đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV), đề tài nhằm phân tích và đánh giá CLDV NHDT tại Ngân hàng Techcombank. Trên cơ sở đó, nghiên cứu và đề xuất những giải pháp sát với thực tế, thiết thực và nâng cao CLDV NHDT tại Ngân hàng Techcombank. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến CLDV, các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV và dịch vụ NHDT. - Đánh giá CLDV e-banking của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDV e-banking của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là KH đang sử dụng DV NHDT của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam, nghiên cứu tập trung vào mức độ đánh
3 giá của KH về CLDV ngân hàng điện tử tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam theo mô hình SERVPERF. Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm KH tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Thời gian tiến hành điều tra tháng 02/2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp này cho phép phát hiện những chủ đề quan trọng mà các nhà nghiên cứu có thể chưa bao quát được trước đó. Qua quá trình làm việc tại TCB, cũng như tiến hành nghiên cứu những dữ liệu của NH về HDKD. Từ đó, nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ NHDT tại Techcombank đang cung cấp cho KH cũng như tìm hiểu nhu cầu của KH để từng bước nâng cao sự hài lòng của KH hơn. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ thị trường. Nội dung của phân tích định lượng là thu thập số liệu từ thị trường, xử lý các số liệu này thông qua các PP thống kê thông thường, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đưa ra các kết luận chính xác. Báo cáo sử dụng PP điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa vào kết quả thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS. Ngoài ra, báo cáo còn sử dụng PP tổng hợp và so sánh để có thể đưa ra những kết luận chính xác hơn về vấn đề. 5. Ý nghĩa thực tiễn Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với NH Techcombank trong hoạt động nâng cao CLDVE-banking, giúp TCB có được một PP, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của KH. Đồng thời từ những kết quả phân tích, đánh giá CLDV vụ E-banking của TCB hiện nay và các giải pháp đưa ra phần nào giúp lãnh đạo có được
4 những giải pháp để nâng cao CLDV vụ E-banking của NH và từ đó có chiến lược lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lượng E-banking của Techcombank. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận thì luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Chất lượng 1.1.1.1. Định nghĩa Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với con người ngay từ những thời cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành SX vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của SP, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong qui trình SX. 1.1.1.2. Lịch sử phát triển của chất lượng Có thể nói lịch sử của chất lượng bắt nguồn từ người Ai Cập
5 cổ đại, những người tạo nên các SP chất lượng là những bức tranh trên tường và kim tự tháp vĩ đại. 1.1.1.3. Tầm quan trọng của chất lượng Cải tiến chất lượng có tầm quan trọng chiến lược đối với bất kỳ DN kinh doanh nào, cả SX&DV. Bằng cách cải tiến chất lượng SX&DV, các doanh nghiệp sở hữu cơ hội vàng để giảm chi phí và nâng cao năng suất, gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. Cải tiến chất lượng cũng đồng thời được xem là một chiến lược làm khác biệt nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, đặc biệt với sự cạnh tranh khốc liệt ở các thị trường trên thế giới ngày nay. 1.1.2. Dịch vụ 1.1.2.1. Định nghĩa • Philip Kotler (2003) định nghĩa DVnhư sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với SP vật chất. v.v. 1.1.2.2. Đặc điểm về dịch vụ Dịch vụ là SP đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ (Kotler, 2003, tr.524-527). Chính những đặc tính này làm cho DV trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được 1.1.3. Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ còn có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của KH về DV. Nếu như sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả củaDV thìKH sẽ không thỏa mãn về chất lượng, và do đó họ khônghài lòng về CLDV (Lewis, Robert C. and Boom, 1983).
6 1.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 1.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ 1.1.4.1. Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.4.2. Mô hình SERVQUAL 1.1.4.3. Mô hình SERVPERF 1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1. Khái quát về ngân hàng điện tử 1.2.1.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.2. Đặc điểm của ngân hàng điện tử 1.2.2. Các giai đoạn phá triển của ngân hàng điện tử 1.2.3. Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử 1.2.3.1. Sự tin cậy 1.2.3.2. Khả năng đáp ứng 1.2.3.3. Sự thuận tiện 1.2.3.4. Khả năng thực hiện dịch vụ 1.2.3.5. Sự bảo mật TÓM TẮT CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1.1. Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.1.2. Hệ thống tổ chức của TMCP Kỹ Thương Việt Nam
7 Hình 2. 1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Techcombank 2.1.3. Mạng lưới hoạt động của TMCP Kỹ Thương Việt Nam Đội ngũ Bán hàng trực tiếp (Direct Sales) Đại lý Tổng đài (Call centers) Tiếp thị qua điện thoại Ngân hàng trực tuyến - Internet Banking (“F@st i-bank”) Ngân hàng qua điện thoại-Mobile Banking (“F@st Mobile”) Dịch vụ SMS Banking (“F@st Mobipay”) 2.1.4. Các hoạt động chính 2.1.4.1. Huy động vốn 2.1.4.2. Hoạt động sử dụng vốn 2.1.4.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Kinh doanh ngoại tệ phục vụ khách hàng doanh nghiệp Khối lượng giao dịch ngoại hối Kinh doanh ngoại tệ phục vụ khách hàng định chế tài chính 2.1.4.4. Hoạt động thanh toán Dịch vụ thanh toán trong nước Dịch vụ thanh toán quốc tế
8 2.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.2.1.1. Dịch vụ Mobile banking – F@st Mobile 2.2.1.2. Dịch vụ Internet banking – F@st i-bank 2.2.1.3. SMS banking – Home banking 2.2.1.4. SMS banking – F@st mobipay 2.2.1.5. Ngân Hàng Điện Tử F@st Ebank 2.2.2. Công nghệ 2.2.2.1. Công nghệ bảo mật 2.2.2.2. Công nghệ Core banking 2.2.3. Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại TCB 2.2.4. Thực trạng khách hàng giao dịch tại Techcombank 2.2.5. So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của TCB với các ngân hàng TMCP 2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TCB THEO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu 2.3.1.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu 2.3.1.2. Giả thiết nghiên cứu 2.3.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi 2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.3.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp 2.3.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp 2.3.3. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp 2.3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
9 2.3.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 2.3.4. Phân tích kết quả điều tra khảo sát 2.3.4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu • Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp Kết quả thu được thể hiện ở bảng sau: Bảng 2.5. Kết quả khảo sát phiếu điều tra yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking của khách hàng (Đơn vị: phiếu khảo sát) Phiếu khảo sát Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu phát ra 165 100% Số lượng phiếu thu về 162 97% Số lượng phiếu hợp lệ 150 91% (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020) • Thống kê mô tả mẫu Phân tích mẫu theo giới tính: Có tổng cộng 78 nam chiếm tỉ lệ 52% và số khách hàng nữ là 72 người chiếm 48% trên tổng số 150 khách hàng được khảo sát. Phân tích mẫu theo độ tuổi: Có tổng cộng 60 khách hàng dưới 25 tuổi chiếm 40%, có 52 khách hàng từ 25-35 tuổi chiếm 35%, có 23 khách hàng tuổi 35-45 chiểm 15%, và 15 khách hàng tuổi trên 45 chiếm 10% trên tổng số 150 khách hàng được khảo sát. Phân tích mẫu theo trình độ: Không có khách hàng lao động phổ thông, có 8 khách hàng trung cấp chiếm 5%, có 74 khách hàng trình độ đại học chiểm 49%, và 41 khách hàng trên đại học chiếm tỷ trọng 27% trên tổng số 150 khách hàng được khảo sát. Phân tích mẫu theo thu nhập: Có tổng cộng 53 khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 35%, có 78 khách hàng thu nhập 5- 10 triệu đồng chiếm 52%, có 10 khách hàng thu nhập từ 10 -15 triệu đồng chiểm 7%, và 9 khách hàng thu nhập lớn hơn 15 triệu đồng
10 chiếm tỷ trọng 6% trên tổng số 150 khách hàng được khảo sát. 2.3.4.2. Kiểm định và đánh giá thang đo • Kết quả nghiên cứu khảo sát sơ bộ Phân tích Cronbach’s Alpha + Biến độc lập. Kết quả phân tích lần một chỉ ra rằng, các giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các biến (items) đều khá tốt, đảm bảo lớn hơn 0.6. Bảng 2.10. Phân tích Cronbach’s Alpha các biến trong mô hình nghiên cứu Biến quan Trung bình thang Tương quan Cronbach’sAnpha TĐU sát đo nếu loại biến biến tổng nếu biến này bị loại 1 Tính đáp ứng; Cronbach’s Anpha = 0,911 2 TĐU1 12,500 0,818 0,884 3 TĐU2 12,480 0,774 0,891 4 TĐU3 12,500 0,835 0,877 5 TĐU4 12,440 0,758 0,894 6 TĐU5 12,560 0,710 0,907 7 Sự đồng cảm; Cronbach’s Anpha = 0,759 8 SĐC1 10,122 0,500 0,738 9 SĐC2 9,939 0,509 0,727 10 SĐC3 10,388 0,559 0,701 11 SĐC4 10,082 0,678 0,641 16 Độ tin cậy; Cronbach’s Anpha = 0,862 17 DTC1 9,380 0,692 0,831 18 DTC2 9,440 0,762 0,802 19 DTC3 9,460 0,770 0,798 20 DTC4 9,520 0,618 0,861 21 Phương tiện hữu hình; Cronbach’s Anpha = 0,869 22 THH1 9,780 0,714 0,837 23 THH2 9,900 0,742 0,823 24 THH3 9,680 0,735 0,829 25 THH4 9,700 0,701 0,840 26 Năng lực phục vụ; Cronbach’s Anpha = 0,854 27 NPV1 10,300 0,729 0,801 28 NPV2 10,280 0,675 0,827 29 NPV3 9,980 0,656 0,831 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
11 Bảng 2.11. Giá trị Cronbach’s Anpha biến phụ thuộc Biến quan Trung bình thang đo Tương quan Cronbach’sAnpha TĐU sát nếu loại biến biến tổng nếu biến này bị loại TĐU Sự hài lòng; Cronbach’s Anpha = 0,572 1 SHL1 6,2600 ,658 -,044a 2 SHL2 6,6800 ,570 ,112 3 SHL3 6,9800 ,019 ,831 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020) Biến được mã hóa gồm SHL1; SHL2; SHL3; SHL4 được kiểm định như sau: Hệ số Cronbach’s Alpha của Sự hài lòng là 0,572 hệ số này không trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của biến SHL 3 chỉ đạt 0,191 Đạt yêu cầu (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS) Qua bảng 2.13. Ta có nhận xét: Hệ số KMO là 0,732 > 0,5 đáp ứng được tiêu chí, do đó mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê. Hệ số Sig = 0,000< 5% có
12 nghĩa là các biến quan sát có quan hệ với nhau và đủ điều kiện để phân tích nhân tố EFA.Tổng phương sai trích là 70,018% đạt yêu cầu, giá trị này cho biết 6 thành phần nhân tố rút ra giải thích được 70,018% sự biến thiên của dữ liệu tại hệ số eigenvalue = 1,409. Kết quả số liệu tại ma trận xoay Varimax cho thấy các biến độc lập: Tính đáp ứng; Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình đều đảm bảo giá trị hội tụ và phân biệt. Bảng 2.14. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA Nhân tố TĐU Thang đo 1 2 3 4 5 6 1 Tính đáp ứng 2 TĐU1 0,790 3 TĐU2 0,750 4 TĐU3 0,813 5 TĐU4 0,794 6 TĐU5 0,856 7 Sự đồng cảm 8 SĐC1 0,758 9 SĐC2 0,795 10 SĐC3 0,758 11 SĐC4 0,767 16 Độ tin cậy 17 DTC1 0,659 18 DTC2 0,705 19 DTC3 0,794 20 DTC4 0,732 21 Phương tiện hữu hình 22 THH1 0,591 23 THH2 0,659 24 THH3 0,701 25 THH4 0,729 26 Năng lực phục vụ 27 NPV1 0,747 28 NPV2 0,774 29 NPV3 0,692 30 NPV4 0,751 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS) • Kết quả nghiên cứu chính thức
13 - Phân tích Cronbach’s Alpha + Biến độc lập. Kết quả phân tích lần một chỉ ra rằng, các giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các biến (items) đều khá tốt, đảm bảo lớn hơn 0.6. Tuy nhiên, một số biến có hệ số tương quan tổng thể nhỏ hơn 0.3 và những biến này sẽ được loại ra trong phân tích các nhân tố. Bảng 2.15. Phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu Trung bình thang đo Tương quan Cronbach’sAnpha TĐU Biến quan sát nếu loại biến biến tổng nếu biến này bị loại 1 Tính đáp ứng; Cronbach’s Anpha = 0,896 2 TĐU1 12,9267 0,7470 0,8720 3 TĐU2 13,0067 0,6670 0,8890 4 TĐU3 12,9867 0,7850 0,8640 5 TĐU4 13,1467 0,7770 0,8660 6 TĐU5 13,0533 0,7450 0,8730 7 Sự đồng cảm; Cronbach’s Anpha = 0,669 8 SĐC1 10,0800 0,4170 0,6260 9 SĐC2 9,9667 0,3820 0,6490 10 SĐC3 10,0733 0,4080 0,6340 11 SĐC4 10,1400 0,6380 0,5000 16 Độ tin cậy ; Cronbach’s Anpha = 0,889 17 DTC1 9,5200 0,7020 0,8770 18 DTC2 9,5267 0,7810 0,8490 19 DTC3 9,5667 0,8090 0,8370 20 DTC4 9,4867 0,7420 0,8640 21 Năng lực phục vụ; Cronbach’s Anpha = 0,844 22 NPV1 10,5000 0,6640 0,8090 23 NPV2 10,4867 0,7390 0,7760 24 NPV3 10,5533 0,6930 0,7960 25 NPV4 10,6200 0,6240 0,8250 26 Phương tiện hữu hình dịch vụ; Cronbach’s Anpha = 0,866 27 THH1 9,4867 0,6770 0,8470 28 THH2 9,5533 0,7300 0,8230 29 THH3 9,4800 0,7350 0,8210 30 THH4 9,4400 0,7260 0,8240 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020) - Biến Tính đáp ứng. Biến được mã hóa gồm TĐU1; TĐU2;
14 TĐU3; TĐU4; TĐU5 được kiểm định như sau: Hệ số Cronbach’s Alpha của Tính đáp ứng là 0,896 hệ số này trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4. Do đó, kết luận các biến Tính đáp ứng có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô hình nghiên cứu. - Biến Độ tin cậy. Biến được mã hóa gồm DTC1; DTC2; DTC3; DTC4 được kiểm định như sau: Hệ số Cronbach’s Alpha của Độ tin cậy là 0,889 hệ số này trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4. Do đó, kết luận các biến Độ tin cậy có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô hình nghiên cứu. - Biến Sự đồng cảm. Biến được mã hóa gồm SĐC1; SĐC2; SĐC3; SĐC4 được kiểm định như sau: Hệ số Cronbach’s Alpha của là 0,669 hệ số này trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4. Do đó, kết luận các biến có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô hình nghiên cứu. - Biến Phương tiện hữu hình Biến được mã hóa gồm THH1; THH2; THH3; THH4 được kiểm định như sau: Hệ số Cronbach’s Alpha của Độ tin cậy là 0,866 hệ số này trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4. Do đó, kết luận các biến Độ tin cậy có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô hình nghiên cứu. - Biến Năng lực phục vụ Biến được mã hóa gồm NPV1, NPV2, NPV3, NPV4 được kiểm định như sau: Hệ số Cronbach’s Alpha của Độ tin cậy là 0,844 hệ số này
15 trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4. Do đó, kết luận các biến Độ tin cậy có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô hình nghiên cứu. + Biến phụ thuộc Hệ số Cronbach’s Alpha của biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking của khách hàng là 0,843 hệ số này trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4. Bảng 2.16. Phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Sự hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking của khách hàng; Cronbach’s Anpha = 0,843 SHL1 3,4467 0,73 0,0 SHL2 3,56 0,73 0,0 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020) 2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA + Biến độc lập Bảng 2.17. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA TT THÔNG SỐ Giá trị Điều kiện Nhận xét 1 KMO 0,876 ≥0,5 Đạt yêu cầu 2 Sig. của Bartlett’s Test 0.000 ≤0,05 Đạt yêu cầu 3 Eigenvalues 1,290 >1 Đạt yêu cầu (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS) Kết quả số liệu tại ma trận xoay Varimax cho thấy các biến độc lập: Tính đáp ứng; Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình đều đảm bảo giá trị hội tụ và phân biệt. Bảng 2.18. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA Nhân tố TĐU Thang đo 1 2 3 4 5 6 1 Tính đáp ứng 2 TĐU1 0,790 3 TĐU2 0,750 4 TĐU3 0,813 5 TĐU4 0,794 6 TĐU5 0,856 7 Độ tin cậy 8 DTC1 0,758
16 Nhân tố TĐU Thang đo 1 2 3 4 5 6 9 DTC2 0,795 10 DTC3 0,758 11 DTC4 0,767 16 Năng lực phục vụ 17 NPV1 0,659 18 NPV2 0,705 19 NPV3 0,794 20 NPV4 0,732 21 Sự đồng cảm 22 SĐC1 0,591 23 SĐC2 0,659 24 SĐC3 0,701 25 SĐC4 0,729 26 Phương tiện hữu hình 27 THH1 0,747 28 THH2 0,774 29 THH3 0,771 30 THH4 0,751 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS) 2.3.4.2. Biến phụ thuộc Bảng 2.19. Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc TT THÔNG SỐ Giá trị Điều kiện Nhận xét 1 KMO 0,500 ≥0,5 Đạt yêu cầu 2 Sig. của Bartlett’s Test 0.000 ≤0,05 Đạt yêu cầu 3 Eigenvalues 1,730 >1 Đạt yêu cầu 4 Tổng phương sai trích 86,506% ≥50% Đạt yêu cầu (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Hệ số KMO là 0,500 = 0,5 đáp ứng được tiêu chí, do đó mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê. Hệ số Sig = 0,000< 5% có nghĩa là các biến quan sát có quan hệ với nhau và đủ điều kiện để phân tích nhân tố EFA. Tổng phương sai trích là 86,506% đạt yêu cầu. 2.3.4.3. Phân tích hồi quy đa biến • Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s
17 Bảng 2.20. Đặt tên đại diện trung bình các nhân tố Đặt tên đại diện TT Tên Yếu tố Số biến quan sát trung bình 1 Tính đáp ứng 5 TĐU 2 Uy tín 4 SĐC 3 Độ tin cậy 3 DTC 4 Phương tiện hữu hình 4 THH 5 Năng lực phục vụ 4 NPV 7 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 2 SHL (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Bảng 2.21. Phân tích tương quan biến trong mô hình nghiên cứu Correlations SHL SĐC DTC TĐU NPV THH SHL Pearson 1 ,649** ,690** ,576** ,731** ,732** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 SĐC Pearson ,649** 1 ,454** ,323** ,388** ,390** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 DTC Pearson ,690** ,454** 1 ,401** ,586** ,559** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 TĐU Pearson ,576** ,323** ,401** 1 ,392** ,396** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 NPV Pearson ,731** ,388** ,586** ,392** 1 ,532** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 THH Pearson ,732** ,390** ,559** ,396** ,532** 1 Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020) Ta có nhận xét: các biến độc lập có hệ số Sig đều nhỏ hơn 0,05 do đó các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc
18 SHL trong mô hình nghiên cứu, do đó mô hình nghiên cứu loại bỏ hai biến này. Mô hình cứu yếu tố ảnh hưởng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking của khách hàng tại Ngân hàng Techcombank Việt Nam là: SHL=X1*THH+X2*SĐC+X3*DTC + X4*TĐU + X5*NPV 2.3.5. Phân tích hồi quy Bảng 2.22. Kết quả phân tích hồi quy sự hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking của Ngân hàng Techcombank Việt Nam Model Summary Mô R R2 R2 Hiệu Sai số Change STHHistics hình chỉnh ước R2 Giá trị F Bậc tự Bậc tự Hệ số Sig. lượng do df1 do df2 Của F 1 ,914 ,835 ,830 ,32171 ,835 146,178 5 144 ,000 Biến độc lập: Predictors: (Constant), THH, SĐC, TĐU, NPV, DTC. Biến phụ thuộc: SHL (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS) Ta có nhận xét: hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,830 nghĩa là các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu giải thích được 83% thay đổi của biến phụ thuộc là sự hài lòng CLDV e-banking của NH TCB, có thế thấy mô hình nghiên cứu với các biến độc lập của tác giả là đạt yêu cầu nghiên cứu. 2.3.5.1. Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu học đến Sự hài lòng chất lượng dụng dịch vụ e-banking của khách hàng • Kiểm định ANOVA theo giới tính Bảng 2.24. Kiểm định ANOVA theo giới tính Kiểm định Levene Bậc tự do df1 Bậc tự do df2 Giá trị Sig. ,032 1 148 ,858 ANOVA CNSD Sum of Bậc tự do Mean Square Giá trị F Giá trị Squares df Sig. Between Groups ,020 1 ,020 ,024 ,877