Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty Tài chính TNHH MTV Shinhan Việt Nam

Chia sẻ: Bananalachuoi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này nhằm thực hiện đo lường nhằm nhận biết chất lượng đã được khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính tại SVFC đánh giá như thế nào. Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số hàm ý cho công tác quản trị để cải thiện chất lượng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nhờ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty Tài chính TNHH MTV Shinhan Việt Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THỊ NGỌC THẢO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 ĐÀ NẴNG, NĂM 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: PGS.TS. Đào Hữu Hòa Phản biện 2: PGS.TS. Lê Chí Công Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 12 năm 2021. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu vào tháng 1/2007. Trong đó ngành tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, bởi nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Lúc này, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nước, và từ đó, các ngân hàng cũng như các công ty tài chính nước ngoài đã, đang và sẽ được thiết lập sự hiện diện của mình tại Việt Nam. Trong bối cảnh các doanh nghiệp đang phải cạnh tranh trên quy mô toàn cầu với các đối thủ đa quốc gia hùng mạnh với tiềm lực vượt bậc về quy mô và công nghệ, chất lượng sản phẩm đang trở thành yếu tố then chốt để tạo nên vị thế cạnh tranh. Chính vì vậy, vấn đề quản trị chất lượng đã trở thành yếu tố sống còn của một doanh nghiệp. Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Ngày nay, do sự phát triển của công nghệ và sản xuất đi kèm với sự gia tang nhu cầu của khách hàng khiến cho giá thành đã không còn là yếu tố quyết định trong cạnh tranh nữa mà chất lượng sản phẩm càng được khách hàng yêu cầu ngày càng cao. Đồng thời, có một sự nhận định nâng cao hơn về chất lượng sản phẩm: từ “sản phẩm không khiếm khuyết” đã trở thành “sản phẩm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu”. Nhận định này cùng với sự khác biệt ngày càng cao trong mối đối tường, phân khúc khách hàng dẫn đến thị trường ngày càng khó tính hơn rất nhiều. Nhiều công ty lâu đời và có tiềm lực lẫn
2 trình độ quản lý cao đều rất lưu tâm đến quy trình quản lý chất lượng. Chính vì vậy họ đã tạo ra được những sản phẩm đỉnh cao, khiến khách hàng trong việc chọn lựa sản phẩm đã nghiên về phía họ, giúp công ty có được lợi thế cạnh tranh lớn trên thị trường. Bên cạnh đó, trong giai đoạn hiện nay, khi hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang thiết chế cho mình các mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, đổi mới các hình thức hoạt động nhằm nâng cao sự cạnh tranh để có thể tồn tại và phát triển. Bởi vậy, việc chú trọng phát triển dịch vụ khách hàng của hệ thống các ngân hàng, công ty tài chính là một chiến lược hết sức cần thiết và đúng đắn trong giai đoạn này. Tuy nhiên, nếu các công ty muốn quản lý được chất lượng dịch vụ thì điều trước tiên cần phải làm là đo lường chúng. Nếu không thể đo lường thì chúng ta không thể chắc chắn được liệu rằng có tồn tại hay không khoảng cách chất lượng dịch vụ. Vì vậy, chúng ta cần phải có công cụ đánh giá chất lượng để làm căn cứ cho việc cải thiện chất lượng – điều mà thời gian trước đây không nhiều công ty ở Việt nam chú trọng đến. Thay vì ngồi trông chờ khách hàng tự nguyện gửi phản hồi về doanh nghiệp, các công ty hoàn toàn có thể tự mình kiểm tra chất lượng dịch vụ bằng cách đánh giá chất lượng đê khám phá ra những lỗ hỏng nghiêm trọng sâu bên trong những quy trình mà doanh nghiệp đang triển khai. Công ty Tài chính TNHH MTV Shinhan Việt Nam (viết tắt: SVFC) là một trong những công ty tài chính có vốn đầu tư nước ngoài khá lớn trên thị trường, với công ty mẹ là Shinhan Card có lịch sử lâu đời và phát triển vững chắc trên toàn cầu. SVFC cũng là một phần của hệ thống vững mạnh ấy, với việc không ngừng đổi mới tư duy và luôn thể hiện tác phong chuyên nghiệp, SVFC cũng đang
3 khẳng định và củng cố vị thế của mình tại thị trường Việt Nam trong lĩnh vực tài chính không chỉ ở việc cung cấp sản phẩm tối ưu, mà cùng với đó là chất lượng phục vụ nhằm mục tiêu làm hài lòng khách hàng một cách tối đa nhất. Trong bối cảnh ngày càng cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi chất lượng liên tục phải cải tiến, tuy nhiên việc đánh giá chất lượng tại đây chưa được thực hiện mạnh. Theo thống kê thời gian gần đây, số lượng khách hàng thắc mắc, khiếu nại vẫn còn (nội bộ công ty gọi là ticket), tuy đã có bộ phận chăm sóc khách hàng để giải quyết những vấn đề này nhưng vẫn cần những giải pháp để nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ hơn nữa. Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty Tài chính TNHH MTV Shinhan Việt Nam”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu như trên, đề tài đã sử dụng kết hợp giữa phân tích tài liệu, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu này nhằm thực hiện đo lường nhằm nhận biết chất lượng đã được khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính tại SVFC đánh giá như thế nào. Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số hàm ý cho công tác quản trị để cải thiện chất lượng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nhờ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, đề tài nghiên cứu gồm có 04 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và đo lường chất lượng dịch vụ.
4 Chương 2: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ tại SVFC. Chương 3: Kết quả nghiên cứu. Chương 4: Kết luận và các hàm ý cho quản trị. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Sau đây, chúng ta sẽ trích nguyên văn một số định nghĩa của các nhà nghiên cứu trong nước và quốc tế để tham khảo, ta không bình luận đúng hay sai gì cả. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. - Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình. Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc). - Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể, khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.(Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính). - Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
6 người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. (ISO 9004 – 2:199 E). 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ a. Đặc điểm chung của dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, vì vậy nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. 4 đặc điểm nổi bậc của dịch vụ là: - Dịch vụ có tính không hiện hữu ((Intangible). - Dịch vụ có tính không đồng nhất (Heterogeneous). - Dịch vụ có đặc tính không tách rời (Inseparable). - Sản phẩm dịch vụ mau hỏng (Unstored). b. Đặc điểm của dịch vụ trong lĩnh vực tài chính ngân hang Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm dịch vụ (SPDV) tài chính ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do công ty tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính” 1.1.3. Vai trò của dịch vụ Dịch vụ là một trong ba khu vực thống nhất của nền kinh tế quốc dân (công nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ). Theo thống kê cho thấy, đóng góp của ngành dịch vụ vào tăng trưởng kinh tế ngày cành tăng, vì thế nó giữ vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân 1.1.4. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất
7 lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế. Phân phối dịch vụ là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau: Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi 1.1.5. Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ Tổ chức đạt được chất lượng đối với dịch vụ mình cung cấp có ý nghĩa rất to lớn, giúp tổ chức duy trì khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng, tránh sự cạnh tranh về giá, giữ chân nhân viên, giảm chi phí, … 1.2. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Sự cần thiết của đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Nếu chúng ta muốn quản lý được chất lượng dịch vụ, điều đầu tiên phải làm đó là đo lường chúng. Trong trường hợp không thể đo lường, thì việc quản lý không thể chắc chắn được liệu rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ có tồn tại hay không. 1.2.2. Các nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ a. Thang đo chất lượng dịch vụ Severqual b. Thang đo chất lượng dịch vụ Servperf 1.3. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Các nghiên cứu về chất
8 lượng dịch vụ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng chủ yếu liên quan đến đánh giá chất lượng và sự ảnh hưởng của chất lượng đến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng. Qua các nghiên cứu đã tham khảo, ta nhận thấy rằng các nhà nghiên cứu đã liên tục tìm hiểu và kiểm định mô hình, cuối cùng đi đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm 5 khía cạnh: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Theo đó, mô hình SERVQUAL đã và đang được sử dụng rộng rãi để đo chất lượng dịch vụ nói chung trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong ngành tài chính ngân hàng. Đồng thời, luận văn sẽ thực hiện đo lường theo nghiên cứu của Andreas P. Kakouris và Panagiotis K. Finos. 1.4. ÁP DỤNG MÔ HÌNH IPA TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Sử dụng mô hình IPA để đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Mô hình này giúp phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. IPA giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch vụ cũng như điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/ dịch vụ cung cấp trên thị trường.
9 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ 2.1.3. Kế hoạch phát triển kinh doanh 2.2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SVFC Mô hình nghiên cứu áp dụng trong luận văn này là mô hình 5 yếu tố chất lượng dich vụ với phiên bản gốc là của Parasuraman và các cộng sự (1988). Kết hợp với đó là nghiên cứu của Andreas và Panagiotis (2016) đã được nhiều công ty ứng dụng và mô hình này hiện đang phù hợp với nghiên cứu của đề tài đối với SVFC. Trong mô hình này, các yếu tố cấu thành nên 5 yếu tố chính về chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, và sự hữu hình. 2.3. QUY TRÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Với mô hình thang đo lường về chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ đã được phát triển như trên, đề tài sử dụng kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo được phát triển trong bối cảnh mới và đo lường chất lượng dịch vụ cho đơn vị nghiên cứu. 2.3.1. Nghiên cứu định tính
10 Qua kết quả phỏng vấn sâu này, các chuyên gia và khách hàng tham gia phỏng vấn đã đóng góp ý kiến để điều chỉnh, cuối cùng đã thay đổi các thành phần của mô hình nghiên cứu với 26 biến quan sát của các nhân tố sử dụng đo lượng Chất lượng dịch vụ tại SVFC như bảng 2.2 để phù hợp hơn với bối cảnh công ty SVFC nói riêng và tình hình Việt Nam nói chung. 2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện với phương pháp thu thập dữ liệu là khảo sát với bản câu hỏi cấu trúc và phân tích dữ liệu thống kê với phần mềm SPSS. Các thang đo trong nghiên cứu được kiểm định qua đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Bên cạnh đó sử dụng phân tích mức độ quan trọng - thực hiện (IPA). Ngoài ra để xác định mức đánh giá của khách hàng về năm thành phần chất lượng dịch, các giá trị trung bình sẽ được tính toán; để phân tích sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng, đề tài sử dụng kỹ thuật phân tích ANOVA.
11 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Để thuận tiện chỉ chọn 350 mẫu khảo sát, tuy nhiên có 348 mẫu đạt yêu cầu, 2 mẫu không thỏa quy định nên loại ra. - Giới tính: Nam chiếm 71.26%; Nữ chiếm 28.74%. - Độ tuổi của mẫu: Từ 21 đến 30 tuổi: 61.2%; Từ 31 đến 40 tuổi: 33%; Trên 40 tuổi: 5.7%. - Nghề nghiệp: Công/Nhân viên văn phòng: 68.7%; Tự doanh: 1.7%; Nghề nghiệp khác: 29.6%. - Trình độ học vấn: Trung cấp: 21.3%; Cao đẳng: 12.6%; Đại học: 11.2%; Trên Đại học: 0.9%; Khác: 54%. - Thu nhập: Từ 4 đến 6 triệu: 6.9%; Từ 6 đến 9 triệu: 42.5%; Từ 9 đến 12 triệu: 35.6%; Lớn hơn 12 triệu: 14.9%. 3.2. ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO 3.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, ta thấy thang đo phù hợp với các yếu tố trong nhóm, không có biến nào bị loại. 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Qua lần phân tích nhân tố ta thấy chỉ số KMO = 0.863>0.5 nên phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp và Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig.
12 của tổng phương sai trích tích lũy 5 nhân tố là 69.706%>50%, điều này chứng tỏ 69.706% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố và hệ số Eigenvalues = 1.777>1, đại diện cho phần biến thiên được giải thích cho mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất, chứng tỏ thang đo được chấp nhận. Qua 26 biến quan sát được gôm thành 5 nhân tố, tất cả các biến số có hệ số Factor Loading >0.5 đã được hiện ra trong bảng Rotated Component Matrix. Chúng ta có thể chia thành 6 nhân tố: - Nhóm 1: Sự đảm bảo gồm 5 biến quan sát là SĐB1, SĐB2, SĐB3, SĐB4, SĐB5. - Nhóm 2: Cảm thông gồm 7 biến quan sát là SCT1, SCT2, SCT3, SCT4, SCT5, SCT6, SCT7. - Nhóm 3: Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5. - Nhóm 4: Sự đáp ứng gồm 5 biến quan sát là SĐU1, SĐU2, SĐU3, SĐU4, SĐU5. - Nhóm 5: Sự tin cậy gồm 4 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4. 3.3. KẾT QUẢ MỨC ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SVFC VỚI THANG ĐO PHÁT TRIỂN Kết quả cho thấy điểm trung bình đánh giá của khảo sát đạt từ 3.4483 đến 4.069, nghĩa là phần lớn đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí về chất lượng dịch vụ nằm trong mức tốt. Trong 5 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ của SFVC, ta thấy “Sự đáp
13 ứng” là thành phần được khách hàng hiện đánh giá tốt nhất (điểm đánh giá trung bình cao nhất là 4.0023). Thành phần “Sự tin cậy” được khách hàng đánh giá cao thứ hai với điểm đánh giá trung bình là 3.6911. Thành phần “Cảm thông” được khách hàng đánh giá khá tốt tiếp theo với điểm đánh giá trung bình là 3.6724. Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá thấp hơn với điểm đánh giá trung bình là 3.5655. Thành phần “Sự đảm bảo” được khách hàng đánh giá thấp nhất (điểm đánh giá trung bình 3.4741). 3.4. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SVFC 3.4.1 Phân tích sự khác biệt của khách hàng theo giới tính đối với đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của SVFC Căn cứ vào kết quả của kiểm định T–Test cho thấy không có sự khác biệt theo giới tính đối với các nhân tố chất lượng. 3.4.2 Phân tích sự khác biệt của khách hàng theo độ tuổi đối với đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của SVFC Căn cứ vào kết quả của kiểm định ANOVA cho thấy có sự khác biệt đối với Cảm thông, còn không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng và Sự tin cậy theo độ tuổi của khách hàng. 3.4.3 Phân tích sự khác biệt của khách hàng theo trình độ học vấn đối với đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của SVFC Căn cứ vào kết quả của kiểm định ANOVA cho thấy không có sự khác biệt theo trình độ học vấn đối với các nhân tố chất lượng. 3.4.4 Phân tích sự khác biệt của khách hàng theo thu nhập trung
14 bình đối với đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của SVFC Căn cứ vào kết quả của kiểm định ANOVA cho thấy có sự khác biệt đối với Sự đáp ứng, còn không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Cảm thông và Sự tin cậy theo thu nhập trung bình của khách hàng. 3.4.5 Phân tích sự khác biệt của khách hàng theo nghề nghiệp đối với đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của SVFC Căn cứ vào kết quả của kiểm định ANOVA cho thấy có sự khác biệt đối với Phương tiện hữu hình, còn không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về Sự đảm bảo, Cảm thông, Sự đáp ứng và Sự tin cậy theo thu nhập trung bình của khách hàng. 3.5. XÁC ĐỊNH TẦM QUAN TRỌNG DỰA TRÊN PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG IPA Góc phần tư thứ nhất (Tập trung phát triển): Chứa 2 tiêu chí: Sự đảm bảo và Cảm thông, những tiêu chí này được xem là rất quan trọng với khách hàng nhưng mức độ thực hiện của công ty chưa được tốt. Vì vậy, công ty cần phải đẩy mạnh đầu tư, chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ các tiêu chí này. Góc phần tư thứ hai (Tiếp tục duy trì): Chứa 2 tiêu chí: Sự tin cậy và Sự đáp ứng, những tiêu chí này được xem là rất quan trọng với khách hàng và công ty cũng đã có mức độ thể hiện tốt. Vì vậy, công ty cần duy trì và phát huy các điểm mạnh này. Góc phần tư thứ ba (Hạn chế phát triển): Chứa 1 tiêu chí: Phương tiện hữu hình, tiêu chí này được xem là có mức độ
15 thể hiện thấp và cũng không quan trọng lắm đối với khách hàng. Do đó công ty không cần quá chú trọng và hạn chế sử dụng nguồn lực vào các yếu tố này. Góc phần tư thứ tư (Giảm sự đầu tư): Không chứa tiêu chí nào.
16 CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHO QUẢN TRỊ 4.1. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Từ kết quả nghiên cứu ta nhận thấy: - Mô hình SERVQUAL với thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính và 26 biến quan sát độc lập được tiến hành thực hiện kiểm định với quy môn gồm 348 phiếu khảo sát. Thông qua các phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, T-test, ANOVA, kết quả cho thấy mô hình thang đo là đáng tin cậy và có giá trị sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại SVFC. - Khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ SVFC đã đánh giá chất lượng dịch vụ này theo 5 thành phần với 26 biến quan sát ở mức khá, chạy từ 3.46 đến 4.07/5, nhất là đối với các tiêu chí thuộc thành phần Sự đáp ứng. Tuy nhiên các thành phần còn lại Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Cảm thông được đánh giá khiêm tốn hơn. - Không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa những khách hàng có giới tính hoặc trình độ học vấn khác nhau. - Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ lên nhân tố Cảm thông giữa những khách hàng có độ tuổi khác nhau: Khách hàng từ 31 đến 40 tuổi có sự đánh giá khó tính hơn 2 phân khúc khách hàng còn lại. - Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ lên nhân tố Sự đáp ứng giữa những khách hàng có thu nhập trung bình khác nhau. - Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ lên nhân tố Phương tiện hữu hình giữa những khách hàng có nghề nghiệp
17 khác nhau. Tuy nhiên khảo sát có 1 hạn chế là mẫu của khách hàng tự doanh khá thấp (chỉ có 6 mẫu/348 mẫu khảo sát thỏa điều kiện), vì vậy thông tin này cũng dùng để tham khảo, có thể đi sâu hơn trong những nghiên cứu sau này của công ty. - Bên cạnh những phân trên, luận văn kết hợp thêm việc phân tích tầm quan trọng – mức độ thực hiện IPA, kết quả nghiên cứu cho thấy rằng SVFC cần tập trung phát triển 2 tiêu chí gồm Sự đảm bảo và Cảm thông. 4.2 HÀM Ý ĐỐI VỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI SVFC - Nhóm hàm ý chính sách về Sự đảm bảo: SVFC cần đầu tư kinh phí thích đáng để tiếp tục duy trì và nâng cấp chính sách bảo mật dữ liệu và thông tin khách hàng. Bên cạnh đó vấn đề nghiên cứu lãi suất cạnh tranh với thị trường và đảm bảo an toàn cho khách hàng về vấn đề giải ngân cũng phải được chú trọng. Tăng cường thiết lập các ứng dụng, tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng qua các kênh trực tuyến (Website của SVFC, Facebook, Zalo, Linkedln, …). Tiếp tục nâng cao chất lượng nhân viên theo tiêu chuẩn quy định của SVFC nói riêng và Ngân hàng nhà nước nói chung, nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao năng lực quản lý rủi ro, năng lực phân tích thị trường. Tổ chức các buổi truyền thông đào tạo cho nhân viên rút kinh nghiệm từ những vấn đề rủi ro phát sinh ở các đơn vị khác trong hệ thống. Xây dựng các chương trình đào tạo, tổ chức các buổi chia sẻ về những rủi ro đã gặp phải cho cán bộ nhân viên để học hỏi và phòng ngừa. Khối nhân sự và các khối chuyên môn thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên về đạo
18 đức nghề nghiệp từ đó đưa ra các quyết định đào tạo hoặc xa thải những nhân viên có trình độ nghiệp vụ kém, đạo đức suy thoái ra khỏi công ty, bên cạnh đó có những chính sách khen thưởng với những cá nhân có thành tích tốt, những sáng kiến mang lại hiệu quả trong quá trình làm việc. - Nhóm hàm ý chính sách về Cảm thông: SVFC đã thiết kế lại khu vực phục vụ để tất cả những văn phòng được mở mới sau này đều có những quầy riêng biệt để tiếp khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác riêng tư hơn. Phấn đấu trong năm 2022 sẽ làm mới được tất cả 100% các văn phòng hiện hữu theo thiết kế mới này. Vấn đề nợ xấu cũng là vấn đề nổi trội hiện nay, đặt biệt trong thời gian khủng hoảng dịch bệnh, nhiều khách hàng không thể đóng tiền đúng hạn vì nhiều lý do như không thể đi ra đường vì các quy định của nhà nước, không có thu nhập vì công ty ngừng hoạt động, ... Nhân viên cần kiên nhận khi giải quyết những bức xúc của khách hàng nói riêng và SVFC cũng phải đề xuất, đưa ra những giải pháp cho khách hàng trong thời gian này nhưng vẫn phải đúng theo quy định của Ngân hàng nhà nước. - Nhóm hàm ý chính sách về Sự tin cậy: Vấn đề thông tin chính xác, đáng tin cậy phải được đặt lên hàng đầu, và hiện tại SVFC đã làm được điều đó: tại mỗi quầy tiếp khách hàng đều có các bảng biểu thể hiện lãi suất, các loại phí phạt, bao gồm phí phạt trễ hạn, phí phạt tất toán trước hạn. Các thông tin này cũng đều thể hiện đầy đủ và trùng khớp trong hợp đồng tín dụng. Tuy nhiên, vẫn có một vấn đề cần khắc phục là thông tin tư vấn ban đầu của đại diện kinh doanh có thể bị không chính xác như thông tin