Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng website VNPT - Khảo sát tại tỉnh Quảng Bình

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của luận văn là đề tài xây dựng thang đo, thực hiện đo lường chất lượng website VNPT và đưa ra một số hàm ý quản trị để cải thiện chất lượng website VNPT.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng website VNPT - Khảo sát tại tỉnh Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ THANH LAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG WEBSITE VNPT KHẢO SÁT TẠI TỈNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, NĂM 2020
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: PGS. TS. Nguyễn Thành Hiếu Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, vào ngày 15 tháng 11 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại kỹ thuật số hiện nay, việc doanh nghiệp sở hữu website là điều gần như hiển nhiên và rất cần thiết. Website hỗ trợ thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp trong việc quảng bá thương hiệu và sản phẩm tới người tiêu dùng một cách xuyên suốt và thường trực, hỗ trợ đắc lực cho hoạt động Marketing online, giúp xây dựng thương hiệu, tạo dựng sự uy tín, đồng thời nâng cao sức mạnh cạnh tranh cho các đơn vị kinh doanh trên thị trường. Hiện nay, ngành Bưu chính viễn thông là một trong những ngành kinh tế chủ chốt của quốc gia. Hàng năm, ngành Bưu chính viễn thông đã mang lại cho quốc gia một nguồn thu nhập rất lớn, góp phần cải thiện đời sống nhân dân và nâng cao trình độ dân trí cho người dân. Trong thời đại công nghiệp hướng tới nền công nghệp 4.0 ở Việt Nam hiện nay, các doanh nghiệp viễn thông là những doanh nghiệp nhận những tác động mạnh mẽ nhất. Các doanh nghiệp viễn thông như Viettel, VNPT - VinaPhone hay MobiFone ngoài việc cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp, tạo ra các gói dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng thì việc tăng mức độ tương tác với khách hàng bằng việc sử dụng các công cụ hỗ trợ của internet ngày càng phổ biến. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, sự thay đổi trong hành vi tìm kiếm thông tin, đưa ra yêu cầu hỗ trợ của khách hàng từ trực tiếp tại các điểm giao dịch được chuyển sang hệ thống các công cụ hỗ trợ tương tác trực tuyến trên website, điều đó đặt ra yêu cầu cho các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông là làm thế nào để đạt được chất lượng website như là một công cụ Marketing. Doanh nghiệp thực sự gia tăng tính gắn kết, nhận thức giao dịch, tần suất truy cập và thực hiện các tương tác trực tuyến thông qua cổng
2 website. Trước thực tế phát triển của các trang mạng điện tử, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã xác định phải xây dựng và phát triển website của đơn vị trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc tiếp cận với khách hàng, bao gồm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, cũng như làm gia tăng mức độ tương tác với khách hàng, đáp ứng tốt hơn yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao từ phía các đối tượng khách hàng khác nhau để từ đó tạo lập một cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng một thương hiệu đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu trong tâm trí khách hàng, VNPT. Chất lượng website của VNPT đã đáp ứng được khách hàng như thế nào cần được đánh giá để từ đó có được cơ sở cho việc cải thiện nhằm đạt được mục tiêu của công ty. Vì thế “Đánh giá chất lượng website VNPT - Khảo sát tại tỉnh Quảng Bình” đã được tôi lựa chọn làm đề tài cho luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh của mình nhằm tìm hiểu cách đo lường chất lượng website, áp dụng vào tình huống cho công ty VNPT đối với một khu vực thị trường cụ thể, trên cơ sở đó mở rộng cho toàn bộ khách hàng khác nhau. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài  Mục tiêu khái quát Đề tài xây dựng thang đo, thực hiện đo lường chất lượng website VNPT và đưa ra một số hàm ý quản trị để cải thiện chất lượng website VNPT.  Mục tiêu cụ thể - Xây dựng thang đo chất lượng website để áp dụng đo lường cho website của VNPT; - Trên cơ sở thang đo đã được xây dựng, xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong thang đo theo quan điểm của khách hàng khi đánh giá chất lượng website của một doanh nghiệp, xác định
3 đánh giá của khách hàng về chất lượng website của VNPT và thực hiện phân tích tầm quan trọng - hiệu suất thực hiện với mô hình IPA; - Đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng website của VNPT. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung vào việc xây dựng thang đo đo lường chất lượng website và đánh giá chất lượng website VNPT. - Phạm vi nghiên cứu: Về mặt không gian: Nghiên cứu website của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT, đối tượng khảo sát tại thị trường Quảng Bình. Về mặt thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2016 - 2019. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 6/2020 - 7/2020. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu chuyên gia nhằm bổ sung, điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường chất lượng website đã phát triển qua tổng hợp tài liệu để có thể đo lường phù hợp cho chất lượng website của VNPT. - Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp thông qua bản câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo đã phát triển từ nghiên cứu định tính. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã từng truy cập vào website của VNPT. Mục đích là kiểm định độ tin cậy của thang đo đã phát triển để đo lường website VNPT và đánh giá của khách hàng về chất lượng website VNPT. Dữ liệu định lượng sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS.
4 5. Bố cục của luận văn Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, Phụ Lục và Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn bao gồm 4 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 2: Phát triển mô hình thang đo và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và các hàm ý quản trị 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. TỔNG QUAN VỀ WEBSITE 1.1.1 Khái niệm website Website là một tập hợp các trang thông tin có chứa nội dung dạng văn bản, chữ số, âm thanh, hình ảnh, video, v.v... được lưu trữ trên máy chủ (web server) và có thể truy cập từ xa thông qua mạng Internet. 1.1.2. Một số khái niệm cơ bản liên quan đến website 1.1.3. Các thành phần của website 1.1.4. Phân loại website 1.1.5. Vai trò của website trong thƣơng mại điện tử 1.1.6. Chức năng của website trong thƣơng mại điện tử 1.2. CHẤT LƢỢNG WEBSITE Một website được xem là có chất lượng phải được xem xét dưới ý kiến của khách hàng, đánh giá của người sử dụng. Một website được đánh giá cao về chất lượng khi nó đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng, hay là toàn bộ những hoạt động và lợi ích mà website mang đến cho người sử dụng được người sử dụng đánh giá cao, đáp ứng được sự mong đợi của họ.
5 1.3. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG WEBSITE Việc đo lường chất lượng website hiện tại của một doanh nghiệp được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và đã có nhiều tác giả thực hiện các nghiên cứu về đo lường chất lượng website doanh nghiệp. Mô hình SITEQUAL B.Yoo và N. Donthu (2001) đã xây dựng mô hình SiteQual để đo lường chất lượng các website mua sắm trực tuyến gồm 4 yếu tố: Dễ sử dụng, Thiết kế thẩm mỹ, Tốc độ xử lý và An ninh. Mô hình ETAILQ Mô hình EtailQ do Wolfinbarger & Gilly công bố năm 2003 là mô hình đo lường chất lượng website bán lẻ trực tuyến, đề xuất 04 yếu tố: Thiết kế trang web, Độ tin cậy/Thực hiện, Bảo mật/an ninh, Dịch vụ khách hàng. Mô hình NETQUAL Bressolles (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng website của 02 trang web thương mại (du lịch và hàng điện tử) và phát triển mô hình NetQual gồm 18 chỉ báo và 5 thành phần, gồm: Chất lượng thông tin, Dễ sử dụng, Tính bảo mật, Đặc điểm thiết kế và Tin cậy. Mô hình WEBQUAL TM Mô hình WebQualTM được phát triển bởi Loiacono & Cộng sự (2002) đưa ra 12 nhân tố xác định đánh giá của khách hàng về chất lượng website: Cung cấp thông tin phù hợp, Sự tương tác, Tính tin cậy, Thời gian phản hồi, Dễ hiểu, Khả năng vận hành, Hiệu ứng hình ảnh, Sự cải tiến, Khả năng khơi gợi cảm xúc, Hình ảnh thương hiệu, Tính đầy đủ trực tuyến, Sự thay thế các công cụ hỗ trợ khác. Mô hình WEBQUAL 4.0 WebQual là một trong những thang đo chất lượng website dựa vào cảm nhận của người sử dụng với 3 thành phần và 22 biến quan sát, gồm: Khả năng sử dụng, Thông tin và Tương tác dịch vụ.
6 1.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG BẰNG PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG - THỰC HIỆN (MÔ HÌNH IPA) Mô hình IPA phân tích mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (IPA - Importance - Performance Analysis) là một trong những phương pháp đánh giá chất lượng dựa trên sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các tiêu chí đo lường chất lượng sản phẩm/dịch vụ và mức độ thực hiện được của nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ theo các tiêu chí đó thể hiện ở ma trận IPA: Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển), Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì), Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển), Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư). CHƢƠNG 2 PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH THANG ĐO VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM - VNPT 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam - VNPT là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông số 1 tại Việt Nam, phục vụ khoảng 30 triệu thuê bao di động, gần 10 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng hàng chục triệu người sử dụng Internet. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của VNPT 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT 2.1.4. Kế hoạch phát triển kinh doanh và định hƣớng sử dụng website của VNPT Website chính thức của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT là http://vnpt.com.vn được cấp phép hoạt động theo Giấy phép số: 337/GP-BC do Bộ Thông tin - Truyền thông cấp ngày 10/11/2006. Website có chức năng giới thiệu, quảng bá, cung cấp
7 thông tin liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ cũng như quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ của VNPT. 2.2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH THANG ĐO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG WEBSITE VNPT Mô hình đo lường chất lượng website WebQual 4.0 được đánh giá là mô hình hoàn thiện nhất và được ứng dụng nhiều trong các nghiên cứu về đo lường chất lượng website hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt, Al-Manasra & Cộng sự (2013) đã thực hiện ứng dụng mô hình WebQual 4.0 nghiên cứu chất lượng website của 4 tổ chức viễn thông tại Jordan tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Vì thế trong bối cảnh hiện tại của website VNPT, mô hình WebQual 4.0 được tác giả lựa chọn sử dụng để đánh giá chất lượng website. Khả năng sử dụng CHẤT LƢỢNG Thông tin WEBSITE Tƣơng tác dịch vụ Hình 2.1: Mô hình thang đo nghiên cứu chất lượng website VNPT 2.2.1. Khả năng sử dụng: Khả năng sử dụng thể hiện ở những đặc tính liên quan đến thiết kế trang web và tính chất dễ sử dụng như: giao diện, bố cục website, việc bố trí các nội dung, thiết kế giao diện tạo sự lôi cuốn, hình ảnh sử dụng cuốn hút, sự thân thiện của website. 2.2.2. Thông tin: Thông tin là nội dung của website, sự phù hợp của thông tin cho mục đích của người dùng, ví dụ như: độ chính xác, mức độ đa dạng, chi tiết, phù hợp của thông tin và định dạng.... 2.2.3. Tƣơng tác dịch vụ: Chất lượng tương tác dịch vụ được trải nghiệm bởi người dùng thể hiện bởi lòng tin và sự đồng cảm.
8 2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Việc thực hiện 02 phương pháp theo tiến trình Hình 2.2: Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu Nguồn: Tác giả tổng hợp 2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH a) Đối tượng thu thập dữ liệu: - Chuyên gia: 03 người phụ trách thiết kế và vận hành website các doanh nghiệp. - Khách hàng sử dụng website VNPT: 05 khách hàng cá nhân thường xuyên sử dụng website VNPT, có nhiều trải nghiệm trên các website khác nhau để thực hiện tìm kiếm thông tin. b) Phương pháp phỏng vấn: Các cuộc phỏng vấn chuyên sâu được tiến hành tại phòng làm việc hoặc quán cafe với thời gian mỗi cuộc phỏng vấn thường kéo
9 dài trong 30 phút. Kết thúc nghiên cứu định tính, thang đo chất lượng website VNPT được đo lường bằng 03 thành phần với 27 chỉ báo. Bảng 2.1: Thang đo chính thức đánh giá chất lượng website với 03 thành phần và 27 biến quan sát Các Mã Biến quan sát biến số hoá Dễ dàng sử dụng website này để tìm kiếm thông SD1 tin SD2 Tương tác của tôi với website là rõ ràng và dễ hiểu SD3 Website dễ điều hướng SD4 Website có giao diện thu hút, đẹp mắt Thiết kế website phù hợp (tổ hợp màu sắc, kích SD5 Khả cỡ chữ...) năng Website cung cấp các chức năng đặc biệt hữu ích và SD6 sử phù hợp dụng Tôi thấy thích thú khi khám phá thông tin trên SD7 website Tôi có thể dễ dàng nhận diện được thương hiệu SD8 riêng của website này so với các website khác Website dễ dàng được truy cập vào từ nhiều thiết SD9 bị khác nhau như Laptop, máy tính bảng, điện thoại... Website cung cấp những thông tin chính xác và TT1 đáng tin cậy Thông tin trên website luôn được cập nhật thường Thông TT2 xuyên tin Website cung cấp những thông tin chung về TT3 doanh nghiệp TT4 Website cung cấp đầy đủ và chi tiết thông tin về
10 Các Mã Biến quan sát biến số hoá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Website cung cấp đầy đủ thông tin về các chương TT5 trình khuyến mãi Website cung cấp đầy đủ các thông tin hướng dẫn TT6 hỗ trợ khách hàng TT7 Thông tin trên website dễ hiểu Nội dung thông tin trên website dễ đọc và được TT8 sắp xếp khoa học DV1 Tôi cảm thấy an toàn khi truy cập vào website Thông tin cá nhân khi truy cập vào website được giữ DV2 bí mật DV3 Website tạo ra cảm giác cá nhân hóa cho người dùng DV4 Website giúp tôi dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp Website mang đế đến cảm giác về tính cộng đồng của DV5 Tƣơng doanh nghiệp tác Tôi cảm thấy tin tưởng rằng sản phẩm, dịch vụ sẽ DV6 dịch vụ được cung cấp như thông tin trên website DV7 Website luôn được tải nhanh chóng DV8 Tốc độ chuyển trang, điều hướng nhanh Không bị gián đoạn, bị treo trong quá trình thực DV9 hiện các thao tác trên website Tốc độ truy cập thông tin và dịch vụ được thỏa DV10 mãn \ 2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG a) Phương pháp thu thập dữ liệu: Nghiên cứu này thực hiện khảo sát trực tiếp các cá nhân đang sống và làm việc tại Quảng Bình, đã từng truy cập và sử dụng website của VNPT.
11 Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi gồm 02 phần: Phần đầu thu thập dữ liệu của các đáp viên đánh giá của họ về tầm quan trọng và mức độ thực hiện của website VNPT đối với 27 chỉ báo xác định chất lượng website với thang đo đã xác định thông qua nghiên cứu định tính; Phần sau được thiết kế để thu thập những thông tin chung của đáp viên. b) Xác định kích cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu Tổng thể mẫu: Tổng thể đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã sử dụng website VNPT. Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Cỡ mẫu: 135 (27 * 5) bản câu hỏi, dự kiến phát ra là 160 bản câu hỏi. c) Thu thập dữ liệu: Việc điều tra được thực hiện thông qua bảng câu hỏi gửi trực tiếp đến đối tượng khảo sát. d) Xử lý dữ liệu Các dữ liệu sau khi đi thu thập về sẽ được làm sạch và được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, tiến hành các phép thống kê mô tả đơn giản để mô tả đặc điểm của mẫu được chọn, thực hiện xác định độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), đo lường đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng và mức độ thực hiện chất lượng website VNPT, phân tích mức độ quan trọng - thực hiện (IPA). CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Số lượng bảng câu hỏi phát ra thực tế là 160 bảng câu hỏi và thu về 152 bảng câu hỏi, trong đó có 142 bảng câu hỏi hợp lệ được đưa vào xử lý số liệu, đạt tỷ lệ 93,4%. Thực hiện thống kê mô tả các đặc
12 điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát. 3.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƢỢNG WEBSITE 3.2.1. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Kết quả Cronbach’s Alpha của tổng thể thang đo về chất lượng website được đề xuất đo lường chất lượng website VNPT với 03 nhân tố và 27 biến quan sát là 0,800, cho thấy thang đo đảm bảo độ tin cậy. Tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Như vậy không có biến nào bị loại khỏi thang đo. 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Thực hiện phân tích nhân tố khám phá cho thang đo lường chất lượng website VNPT (giá trị KMO bằng 0,763 thỏa điều kiện 0.5 < KMO
13 3.3. ĐÁNH GIÁ VỀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ XÁC ĐỊNH CHẤT LƢỢNG WEBSITE VỚI THANG ĐO PHÁT TRIỂN Đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của các nhân tố xác định chất lượng website của VNPT được xác định từ dữ liệu thu thập của 142 phiếu khảo sát cho thấy tổng thể 27 biến quan sát của 6 thành phần chất lượng website được đánh giá cao về mức độ quan trọng (mức đánh giá tầm quan trọng tính bình quân tổng thể là 4,03). Trong 6 thành phần của thang đo, thành phần “Chất lƣợng thông tin” được khách hàng xác định là quan trọng nhất (4,07). “Dễ dàng sử dụng” là thành phần được khách hàng đánh giá quan trọng thứ hai (4,04). “Bảo mật và niềm tin” và “Tốc độ xử lý” là 02 thành phần có tầm quan trọng được đánh giá quan trọng tiếp theo (4,02). Thành phần “Giao diện website” được khách hàng đánh giá ít quan trọng thứ hai (4,01). Thành phần “Nội dung thông tin” được khách hàng đánh giá tầm quan trọng thấp nhất (3,99). 3.4. ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG VỀ CHẤT LƢỢNG WEBSITE VNPT VỚI THANG ĐO PHÁT TRIỂN Kết quả cho thấy điểm trung bình đánh giá thực hiện các chỉ tiêu chất lượng website của VNPT đạt từ 3,65 đến 4,06, nghĩa là phần lớn đánh giá của khách hàng đối với chất lượng website VNPT nằm trong mức tốt (mức đánh giá trung bình mức độ thực hiện là 3,88). Trong 6 thành phần về đánh giá chất lượng website của VNPT, “Tốc độ xử lý” là thành phần được khách hàng hiện nay đánh giá tốt nhất (3,94). Thành phần “Chất lƣợng thông tin” được đánh giá tốt thứ hai (3,93). Thành phần “Nội dung thông tin” (3,92) và “Giao diện website” (3,90) được khách hàng đánh giá khá tốt tiếp theo. Thành phần “Dễ dàng sử dụng” được khách hàng đánh giá mức độ thực hiện thấp hơn (3,86). Thành phần “Bảo mật và niềm tin” được
14 khách hàng đánh giá mức độ thực hiện thấp nhất (3,81). 3.5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TẦM QUAN TRỌNG - SỰ THỰC HIỆN (IPA) ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG WEBSITE VNPT Bảng 3.1. Kết quả trung bình đánh giá tầm quan trọng, mức độ thực hiện và khoảng cách chất lượng website Mức Tầm Giá độ Hiệu Mã quan trị P Biến quan sát thực số hóa trọng của t- hiện (P-I) (I) test (P) DỄ DÀNG SỬ DỤNG 4,04 3,86 -0,18 0,014 Dễ dàng sử dụng website SD1 4,09 3,93 -0,16 0,079 này để tìm kiếm thông tin Tương tác của tôi với SD2 3,84 3,82 -0,02 0,009 website là rõ ràng và dễ hiểu SD3 Website dễ điều hướng 4,27 3,98 -0,29 0,000 Website cung cấp các chức SD6 năng đặc biệt hữu ích và phù 4,17 3,98 -0,19 0,020 hợp Tôi thấy thích thú khi khám SD7 3,83 3,73 -0,10 0,044 phá thông tin trên website Website dễ dàng được sử dụng từ nhiều thiết bị khác SD9 4,05 3,7 -0,35 0,000 nhau như Laptop, điện thoại di động, máy tính bảng GIAO DIỆN WEBSITE 4,01 3,90 -0,11 0,005 Website có giao diện thu SD4 4,12 3,92 -0,20 0,030 hút, đẹp mắt Thiết kế website phù hợp (tổ SD5 4,01 3,73 -0,28 0,004 hợp màu sắc, kích cỡ chữ...)
15 Tôi có thể dễ dàng nhận diện được thương hiệu riêng của SD8 3,91 4,06 0,15 0,016 website này so với các website khác CHẤT LƢỢNG THÔNG TIN 4,07 3,93 -0,14 0,011 Website cung cấp những TT1 thông tin chính xác và đáng 4,12 3,99 -0,13 0,004 tin cậy Thông tin trên website luôn TT2 4,18 3,79 -0,39 0,000 được cập nhật thường xuyên Thông tin trên website dễ TT7 3,91 4,04 0,13 0,000 hiểu Nội dung thông tin trên TT8 website dễ đọc và được sắp 4,08 3,90 -0,18 0,026 xếp khoa học NỘI DUNG THÔNG TIN 3,99 3,92 -0,07 0,269 Website cung cấp những TT3 thông tin chung về doanh 3,97 3,88 -0,09 0,254 nghiệp Website cung cấp đầy đủ và chi tiết thông tin về sản TT4 4,05 3,96 -0,09 0,235 phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Website cung cấp đầy đủ TT5 thông tin về các chương 3,96 3,97 0,01 0,933 trình khuyến mãi Website cung cấp đầy đủ các TT6 thông tin hướng dẫn hỗ trợ 3,98 3,86 -0,12 0,135 khách hàng BẢO MẬT VÀ NIỀM TIN 4,02 3,81 -0,21 0,000 DV1 Tôi cảm thấy an toàn khi 4,23 3,92 -0,31 0,000
16 truy cập vào website Thông tin cá nhân khi truy DV2 cập vào website được giữ bí 3,99 3,86 -0,13 0,002 mật Website tạo ra cảm giác cá DV3 4,08 3,65 -0,43 0,000 nhân hóa cho người dùng Website giúp tôi dễ dàng DV4 3,87 3,71 -0,16 0,047 liên hệ với doanh nghiệp Website mang đến cảm giác DV5 về tính cộng đồng của doanh 3,95 3,87 -0,08 0,027 nghiệp Tôi cảm thấy tin tưởng rằng sản phẩm, dịch vụ sẽ được DV6 4,01 3,86 -0,15 0,100 cung cấp như thông tin trên website TỐC ĐỘ XỬ LÝ 4,02 3,94 -0,09 0,156 Website luôn được tải nhanh DV7 4,09 4,00 -0,09 0,021 chóng Tốc độ chuyển trang, điều DV8 3,96 3,80 -0,16 0,051 hướng nhanh Không bị gián đoạn, bị treo DV9 trong quá trình thựchiện các 4,18 3,98 -0,20 0,006 thao tác trên website DV1 Tốc độ truy cập thông tin và 3,86 3,96 0,10 0,188 0 dịch vụ được thỏa mãn Giá trị trung bình 4,03 3,88 -0,15 0,000 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát Kết quả từ dữ liệu cho thấy sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng giữa mức độ thực hiện và tầm quan trọng về tổng thể chất lượng website của VNPT - giá trị GAP (P-I) là -0,15 với giá trị (P=0,000 < 0,05), trong đó các thành phần có khoảng cách lớn nhất
17 được sắp xếp theo thứ tự là: thành phần “Bảo mật và niềm tin” (Gap= -0,21 với P =0,000
18 TT8, SD4, TT4, DV1. Góc phần tư thứ ba (Hạn chế phát triển): gồm 10/27 tiêu chí đánh giá chất lượng website VNPT: DV2, DV4, DV5, DV6, SD2, SD7, TT3, TT6, SD5, DV8. Góc phần tư thứ tư (Giảm sự đầu tư): chứa 04 tiêu chí: SD8, TT5, TT7, DV10. CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 4.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THẢO LUẬN Từ kết quả nghiên cứu có thể khẳng định như sau: - Về mô hình thang đo lường: Mô hình thang đo WebQual 4.0 ban đầu về chất lượng website từ tổng hợp lý thuyết gồm 03 thành phần với 22 biến quan sát: Khả năng sử dụng (8 biến quan sát), Thông tin (7 biến quan sát), Tương tác dịch vụ (7 biến quán sát) đã được lựa chọn ứng dụng cho phát triển thang đo website VNPT. Thông qua nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn sâu các chuyên gia, mô hình thang đo đã được điều chỉnh, bổ sung gồm 03 nhân tố với 27 biến quan sát: Khả năng sử dụng (9 biến quan sát), Thông tin (8 biến quan sát), Tương tác dịch vụ (10 biến quan sát), thang đo mới được tiến hành thực hiện kiểm định với quy mô gồm 142 phiếu khảo sát, kết quả sau nghiên cứu định lượng cho thấy mô hình thang đo là tin cậy và có giá trị sử dụng (thang đo có hiệu lực) để đo lường chất lượng website VNPT. - Về chất lượng website VNPT trên cơ sở mức đánh giá trung bình: Khách hàng sử dụng website VNPT đã đánh giá chất lượng của website này theo 6 thành phần với 27 biến quan sát ở mức khá cao, nhất là đối với các tiêu chí thuộc thành phần: Tốc độ xử lý, Chất