Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Dịch vụ truyền hình phương thức mới – Đó là dịch vụ truyền hình IPTV

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> <br /> PHAN VĂN THẮNG<br /> <br /> NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH ONETV CỦA<br /> CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM<br /> TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> Mã số : 60.34.05<br /> <br /> TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> Đà Nẵng – Năm 2015<br /> <br /> Công trình được hoàn thành tại<br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY<br /> <br /> Phản biện 1: TS. Đường Thị Liên Hà<br /> Phản biện 2: GS.TS. Trần Thọ Đạt<br /> <br /> Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn<br /> tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà<br /> Nẵng vào ngày 18 tháng 01 năm 2015.<br /> <br /> Có thể tìm hiểu Luận văn tại:<br /> - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng<br /> - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng<br /> <br /> 1<br /> MỞ ĐẦU<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Truyền hình tại Việt Nam đang từng bước hòa vào dòng<br /> chảy số hóa mạnh mẽ của công nghệ truyền hình trên thế giới. Xu<br /> hướng tất yếu của số hóa và những nhu cầu thưởng thức mới của<br /> người xem buộc các cung cấp dịch vụ phải chuyển động để đáp ứng<br /> nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Thị trường đang chứng<br /> kiến sự thay đổi lớn trong công nghệ truyền hình, đó là cuộc đua của<br /> các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và truyền hình trong việc tung<br /> ra “dịch vụ truyền hình phương thức mới – đó là dịch vụ truyền<br /> hình IPTV”. Với dịch vụ truyền hình truyền thống thì các nhà đài<br /> truyền dẫn tín hiệu với một bên phát và bên còn lại nhận tín hiệu<br /> thông qua công nghệ Analog và chỉ cung cấp thông tin một chiều.<br /> Còn với dịch vụ truyền hình IPTV thông qua công nghệ<br /> IPTV thì nhà cung cấp dịch vụ truyền hình truyền dẫn tín hiệu (hình<br /> ảnh, âm thanh và dữ liệu số) trên đường truyền Internet băng thông<br /> rộng (ADSL) và người dùng sẽ gắn một bộ chuyển đổi tín hiệu (set<br /> top box - STB) vào tivi là xem được truyền hình. Khác với truyền<br /> hình truyền thống Analog, truyền hình IPTV cho phép người dùng<br /> tương tác với nhà cung cấp dịch vụ và sử dụng thêm một số dịch vụ<br /> gia tăng khác.<br /> Với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường truyền hình<br /> tại thị trường Đà Nẵng như hiện nay, việc nghiên cứu sự hài lòng của<br /> khách hàng đối với các nhà cung cấp là một trong những công việc<br /> quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng<br /> kịp thời nhu cầu của khách hàng bởi vì sự hài lòng của khách hàng sẽ<br /> tạo dựng cơ sở cho sự thành công của một doanh nghiệp. Sự hài lòng<br /> khách hàng dẫn đến việc mua hàng lặp lại, lòng trung thành thương<br /> hiệu và sự tích cực từ việc truyền miệng.<br /> Từ đó cho thấy việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng<br /> là rất cần thiết, đặc biệt đối với dịch vụ truyền hình OneTV của FPT<br /> <br /> 2<br /> Telecom, một doanh nghiệp đã ra đời và có thị phần chiếm lĩnh<br /> nhanh tại thành phố Đà Nẵng. Với lý do đó cùng với việc mong<br /> muốn giúp Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng,<br /> biết được nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng<br /> của khách hàng nhằm đưa ra các kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng<br /> của khách hàng nên tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng<br /> của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của Công ty<br /> cổ phần viễn thông FPT Telecom trên địa bàn thành phố Đà<br /> Nẵng”.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> - Hiểu rõ về cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ và nghiên<br /> cứu hướng đến việc khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch<br /> vụ truyền hình OneTV.<br /> - Xây dựng các thang đo của chất lượng dịch vụ truyền hình<br /> OneTV khi khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT<br /> Telecom.<br /> - Hình thành ma trận mức độ quan trọng - mức độ thực hiện<br /> của chất lượng dịch vụ truyền hình OneTV và thiết lập chỉ số hài<br /> lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT<br /> Telecom.<br /> - Đề xuất một số kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng của<br /> khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom.<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> - Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu là các<br /> khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV<br /> của FPT Telecom.<br /> - Phạm vi nghiên cứu : Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu:<br /> Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:<br /> - Giai đoạn 1 : Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng<br /> phương pháp nghiên cứu định tính.<br /> <br /> 3<br /> - Giai đoạn 2 : Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng<br /> phương pháp nghiên cứu định lượng.<br /> Thông tin thu thập được xử lý bằng SPSS 16.0 với các<br /> phương pháp phân tích dữ liệu: phương pháp thống kê, phương pháp<br /> phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân<br /> tố khám phá, kiểm tra độ tin cậy của thang đo và kiểm định tham số<br /> trung bình của tổng thể.<br /> 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài<br /> - Đề tài đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch<br /> vụ, sự hài lòng khách hàng và các mô hình nghiên cứu về sự hài<br /> lòng.<br /> - Đề tài đã xây dựng thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến<br /> sự hài lòng và đã đưa ra được kết quả nghiên cứu về chỉ số hài lòng<br /> của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT<br /> Telecom dựa trên sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ<br /> thực hiện (do khách hàng cảm nhận).<br /> - Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đã xác định và nhận<br /> diện những phần cần “Tập trung phát triển”, “Tiếp tục duy trì”, “Hạn<br /> chế phát triển” và “Giảm sự đầu tư” trên cơ sở ma trận IPA. Từ đó,<br /> đề tài đề xuất một số kiến nghị nhằm giúp FPT Telecom gia tăng<br /> được sự hài lòng của khách hàng.<br /> 6. Bố cục của luận văn : Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận<br /> văn được chia làm 4 chương:<br /> Chương 1 : Cơ sở lý luận<br /> Chương 2 : Thiết kế nghiên cứu<br /> Chương 3 : Phân tích kết quả nghiên cứu<br /> Chương 4 : Bình luận kết quả nghiên cứu & hàm ý chính sách<br /> 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu<br /> <br />