Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam

Chia sẻ: Elysatran Elysatran | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn là đánh giá mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam từ thang đo đã kiểm định. Đề ra các hàm ý về công tác quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI QUỐC TRUNG ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: TS. NGUYỄN QUỐC TUẤN Phản biện 2: GS.TS. ĐỖ KIM CHUNG Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 8 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đi cùng với quá trình phát triển mạnh mẽ của Internet, việc ứng dụng internet vào cung cấp dịch vụ ngân hàng (DVNH) ngày càng tăng cường và phát triển, từ đó đã tạo ra những kênh phân phối sản phẩm mới, giúp NHTM đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Thành quả đó vừa khắc phục những hạn chế và khó khăn của phương thức kinh doanh truyền thống của ngân hàng trong huy động vốn, cho vay và đã phát huy được lợi thế khoa học công nghệ trong kinh doanh. Đây vừa là phương thức mới, nhưng cũng là xu thế phát triển tất yếu trong phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của các NHTM. Đối với các NHTM thì Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam cũng đặc biệt chú trọng trong việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet- banking và cũng có một số thành công. Sau khi tiếp cận những nghiên cứu của nhiều tác giả về đo lường chất lượng dịch vụ, tôi cảm nhận được cái hay và tính thực tiễn của nó. Đo lường chất lượng dịch vụ đã trở thành vấn đề tôi thật sự quan tâm và mong muốn được nghiên cứu. Xuất phát từ thực tế trên, Vì vậy, tôi chọn đề tài “ Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam ” cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình thang đo chất lượng dịch vụ đã được phát triển áp dụng cho đo lường dịch vụ Internet Banking.
2 - Xác định thang đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và giá trị để đo lường chất lượng dịch vụ đối với Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam. - Đánh giá mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam từ thang đo đã kiểm định. - Đề ra các hàm ý về công tác quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu Đo lường được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking. * Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu-Chi nhánh Quảng Nam. + Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp dùng để phân tích trong đề tài chủ yếu được thu thập từ năm 2018-2019. Dữ liệu sơ cấp khảo sát trong thời gian từ tháng 3 đến 6/2019 4. Phƣơng pháp nghiên cứu : Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu đã xác định, đề tài sử dụng kết hợp giữa phân tích tài liệu, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 5. ngh a của đề tài : củng cố thêm lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở phát triển được một thang đo đảm bảo tin cậy và giá trị trong lĩnh vực Internet Banking. Mặt khác nó có thực tiễn to lớn vì giúp các nhà quản trị ngân hàng thấy được hiện trạng và chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng mình và nhờ đó họ có cơ sở để cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
3 6. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, đề tài nghiên cứu gồm có 04 chương : Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam Chương 3: Kết quả nghiên cứu. Chương 4: Kết luận và các hàm ý cho quản trị. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ L LUẬN 1.1. DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cầp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dung(ISO 9004 – 2:199 E) 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có tính không hiện hữu Dịch vụ có tính không đồng nhất Dịch vụ có đặc tính không tách rời Sản phẩm dịch vụ mau hỏng 1.1.3. Vai trò của dịch vụ + Sự phát triển khoa học - công nghệ của toàn cầu hóa,của kinh tế trí thức. + Phục vụ sự phát triển toàn diện và ở trình độ cao của con người. + Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh,bền vững và hiệu quả.
4 + Giải quyết được những vấn đề của xã hội như việc làm,môi trường,… 1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt. 1.2.2. Vai trò của chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh - Duy trì khách hàng: Điều này nghĩa là “mua hàng lặp lại” - Tính liên quan: Những khách hang thoả mãn hạnh phúc sẽ phát tán những lời truyền miệng tích cực. - Tránh sự cạnh tranh về giá - Giữ chân nhân viên giỏi - Giảm chi phí 1.3. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Đo lường chất lượng dịch vụ để một tổ chức nắm bắt được mức độ chất lượng như thế nào để từ đó tìm ra những giải pháp làm thỏa mãn khách hàng là một công việc quan trọng và phải được thực hiện thường xuyên. 1.3.1. Mô hình SEVERQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1998) 1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 1.4. DỊCH VỤ INTERNET- BANKING Dịch vụ Internet - banking là “ Dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng Internet , gồm thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị, dịch vụ tra cứu thông tin, thực hiện các
5 giao dịch tải chính trực tuyến và các dịch vụ khác theo quy định của NHNN” 1.4.1. Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking Internet Banking (IB) cung cấp đến khách hàng các gói sản phẩm phi tài chính và gói sản phẩm tài chính 1.4.2. Rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.5. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Đo lường chất lượng dịch vụ internet banking là việc đo lường sự cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại thông qua các thang đo cụ thể, từ đó đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ internet banking. CHƢƠNG 2 PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngày 24/2/2011, nhằm mục đích mở rộng mạng lưới, phát triển thương hiệu và tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam (gọi tắt là Eximbank Quảng Nam) đã ra đời theo chiến lược phát triển kinh doanh của Xgân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Trụ sở
6 chính được đặt tại số 226 - 228 đường Phan Châu Trinh, thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam. 2.1.2. Cơ cấu t chức, ộ má quản l 2.2.2. Số lƣợng tài khoản đăng k sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 số lượng TKTT mở tại chi nhánh có xu hướng tăng qua các năm. Theo đó, số lượng TKTT có đăng ký dịch vụ Internet Banking cũng tăng khá nhanh trong giai đoạn 2016 - 2018. Năm 2016, số lượng TKTT có đăng ký dịch vụ Internet Banking là 1.212 và chiếm 4,21% so với tổng số TKTT. Qua năm 2017, số lượng TKTT có đăng ký dịch vụ Internet Banking là 3.345, tương ứng tăng them 2.133 tài khoản và đạt 11,21% so với tổng số TKTT. Đến năm 2018, số lượng TKTT có đăng ký dịch vụ Internet Banking đạt 5.210 tài khoản, tương ứng tăng thêm 1.865 tài khoản, tỷ lệ số tài khoản có đăng ký dịch vụ Internet Banking/Tống số TKTT đạt 16,80%. 2.3. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU-CHI NHÁNH QUẢNG NAM Trên cơ sở tổng hợp những nghiên cứu đi trước, đo lường chất lượng dịch vụ internet banking đã cho thấy rằng các nghiên cứu đã ứng dụng SERVPERF với các item riêng cho dịch vụ internet banking, việc đo chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank Quảng Nam sẽ sử dụng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh, Tuy nhiên xuất phát từ yêu cầu nghiên cứu của đề tài trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân nên các yếu tố đo lường được điều chỉnh để đáp ứng yêu cầu này. Như vậy, thang đo đề xuất bao gồm 21 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank Quảng Nam.
7 Hình 2.2: Mô hình do lường chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam Sự tin cậy Sự đáp ứng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phương tiện hữu hình INTERNET- BANKING Năng lực phục vụ Sự thấu cảm 2.4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Với mô hình thang đo lường về chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ đã được xác định như trên, đề tài sử dụng kết hợp giữa phân tích tài liệu ,phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo đó xác định các biến quan sát của thang đo trong bối cảnh mới và đo lường chất lượng dịch vụ cho đơn vị nghiên cứu là ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam. 2.4.1. Nghiên cứu định tính Thảo luận nhóm với nhân viên ngân hàng về sự tổng hợp của bao nhiêu biến quan sát được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking (IB) tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi
8 nhánh Quảng Nam, từ tổng hợp tài liệu và điều chỉnh thang đo lần 1 cho nghiên cứu định lượng. Sau đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và phỏng vấn thử 20 khách hàng có sử dụng dịch vụ để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, đồng thời ghi nhận ý kiến ban đầu về chất lượng dịch vụ Internet Bankingtại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam, Cuối cùng sẽ hiệu chỉnh, chọn lọc một lần nữa và phát hành bảng câu hỏi chính thức áp dụng cho nghiên cứu định lượng. Sau khi thảo luận nhóm với nhân viên ngân hàng và phỏng vấn một số khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam về 22 item được sử dụng để đo lường chất lượng Internet banking mà tác giả đã tổng hợp trước, việc đo chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank - Chi nhánh Quảng Nam sẽ sử dụng mô hình SERVPERF Cronin & Taylor, 1992 có hiệu chỉnh. Như vậy, thang đo đề xuất bao gồm 21 biến quan sát từ 22 biến của SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking . Vì thế thang đo chất lượng dịch vụ internet banking dự kiến với 21 biến của 5 thành phần như sau: Bảng 2.3: Thang đo lường chất lượng dịch vụ Internet-banking Eximbank-Chi nhánh Quảng Nam Các Các item đƣợc hiệu chỉnh qua Item từ t ng hợp l thu ết nhân tố nghiên cứu định tính 1. Khi công ty A hứa sẽ thực 1. Hệ thống Internet - Sự hiện một điều gì đó vào khoảng banking, website của Eximbank tin thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hoạt động tốt như những gì cậ hiện. ngân hàng đã cam kết (**)
9 Các Các item đƣợc hiệu chỉnh qua Item từ t ng hợp l thu ết nhân tố nghiên cứu định tính 2. Khi bạn có vấn đề, công ty A 2. Anh chị cảm thấy yên tâm thể hiện sự quan tâm chân khi sử dụng dịch vụ IB của thành trong giải quyết đề ngân hàng Eximbank (**) 3. Dịch vụ IB mà ngân hàng 3. Công ty A thực hiện dịch vụ Eximbank cung cấp có tính bảo đúng ngay từ lần đầu tiên mật, an toàn cao (**) 4. Công ty A cung cấp dịch vụ 4. Ngân hàng Eximbank cung đúng vào thời điểm mà công ty cấp dịch vụ IB đúng vào thời hứa sẽ thực hiện điểm ngân hàng đã hứa (*) 5. Công ty A thông báo cho 5. Ngân hàng Eximbank thông khách hàng khi nào dịch vụ báo cho anh chị khi nào dịch vụ được thực hiện IB được thực hiện (*) 6. Nhân viên trong công ty A 6. Giao dịch IB được thực phục vụ bạn nhanh chóng, hiện nhanh chóng ngay sau khi đúng hạn nhận lệnh (*) 7. Nhân viên Eximbank sẵn Sự 7. Nhân viên công ty A luôn sàng giúp đỡ đáp sẵn sàng giúp đỡ bạn anh chị khi có yêu cầu (*) ứng 8. Các sản phẩm của dịch vụ IB 8. Nhân viên công ty A không của ngân hàng Eximbank mà bao giờ tỏ ra quá bận rộn để anh chị sử dụng đều đáp ứng không đáp ứng yêu cầu của bạn được nhu cầu của anh chị (**) 9.Trang web ngân hàng 9. Công ty A có các trang thiết Eximbank trông rất chuyên bị hiện đại nghiệp (*) 10. Cơ sở vật chất của công 10. Ngân hàng Eximbank có cơ
10 Các Các item đƣợc hiệu chỉnh qua Item từ t ng hợp l thu ết nhân tố nghiên cứu định tính ty A trông rất hấp dẫn sở vật chất đầy đủ (*) Phƣơng 11.Website ngân hàng 11. Nhân viên của công ty A có tiện Eximbank vận hành tốt, không xảy trang phục gọn gàng,cẩn thận hữu ra tình trạng nghẽn mạch (**) hình 12.Ngân hàng Eximbank ứng 12. Các phương tiện vật chất dụng công nghệ cao, hiện đại trong hoạt động dịch vụ rất hấp trong ứng dụng Internet- dẫn tại công ty A banking (**) 13.Phí sử dụng dịch vụ IB của 13. Công ty A bố trí thời gian ngân hàng Eximbank là phù làm việc thuận tiện hợp và chấp nhận được ( **) 14. Hành vi của nhân viên công 14.Nhân viên Eximbank ngày ty A ngày càng tạo sự tin tưởng càng tạo sự tin tưởng đối với đối với bạn anh chị (*) 15.Nhân viên Eximbank có đủ 15. Bạn cảm thấy an toàn khi năng lực để giải quyết các vấn thực hiện giao dịch với công ty đề liên quan đến dịch vụ IB của Năng A khách hàng (**) lực 16. Ngân hàng Eximbank cung phục cấp một sự xác nhận nhanh vụ 16. Nhân viên trong công ty A chóng khi anh chị thực hiện bao giờ cũng tỏ ra lịch sự , nhã lệnh mua bán, hoặc sau khi một nhặn với bạn giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu (**) 17. Nhân viên trong công ty A 17. Nhân viên Eximbank có có kiến thức để trả lời các câu kiến thức để trả lời các câu hỏi
11 Các Các item đƣợc hiệu chỉnh qua Item từ t ng hợp l thu ết nhân tố nghiên cứu định tính hỏi của bạn của anh chị (*) 18. Ngân hàng Eximbank luôn 18. Công ty A thể hiện sự quan thể hiện sự quan tâm đến cá tâm đến cá nhân bạn nhân anh chị (*) 19. Công ty A có những nhân 19. Ngân hàng Eximbank có viên thể hiện sự quan tâm đến những nhân viên thể hiện sự quan cá nhân bạn tâm đến cá nhân anh chị (*) 20. Ngân hàng Eximbank thể Sự 20. Công ty A thể hiện sự chú ý hiện sự chú ý đặc biệt đến thấu đặc biệt đến những quan tâm những quan tâm nhiều nhất của cảm nhiều nhất của bạn anh chị (*) 21. Nhân viên trong công ty A 21. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc Eximbank hiểu được những biệt của bạn nhu cầu đặc biệt của anh chị (*) 22. Công ty A làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ Chú thích: (*) Các tiêu chí được giữ lại của mô hình gốc nhưng có sự biến đổi cho phù hợp. (**) Các tiêu chí thêm vào. 2.4.2. Nghiên cứu định lƣợng Như trên đã xác định, nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện với phương pháp thu thập dữ liệu là khảo sát phỏng vấn với bản câu hỏi cấu trúc và phân tích dữ liệu thống kê với các phần mềm SPSS 20.0. Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo: Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần với phần 1 là thông tin phân loại đối tượng khảo sát,
12 phần 2 để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam. Và được thể hiện trên thang điểm Li-kert từ điểm 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (hoàn toàn đồng ý). CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1.MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Sau quá trình thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi như mô tả ở chương 2, kết quả thu được 245 bảng câu hỏi hợp lệ. Sau khi kiểm tra, chúng tôi đã loại bỏ 5 bảng câu hỏi không đạt yêu cầu (bị thiếu nhiều dữ liệu quan trọng, bỏ trống thông tin), còn lại 240 bảng câu hỏi đạt yêu cầu được sử dụng để đưa vào phân tích dữ liệu. Do đó, dữ liệu phân tích dùng cỡ mẫu n = 240. Thống kê các mẫu điều tra được trình bày trong bảng 3.1. Bảng 3.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu Thông tin mẫu Tần suất (người) Tỷ lệ (%) Thời gian Dưới 1 năm 45 18.8 sử dụng Từ 1 đến 2 năm 65 27.1 dịch vụ Trên 2 năm 130 54.2 Nam 97 40.4 Giới tính Nữ 143 59.6 Dưới 22 tuổi 44 18.3 Từ 22 đến 35 tuổi 167 69.6 Tuổi Từ 36 đến 54 tuổi 29 12.1 Lớn hơn 54 tuổi 0 0 Dưới PTTH 13 5.4 Trình độ PTTH 30 12.5 học vấn Trung cấp cao đẳng 30 12.5
13 Thông tin mẫu Tần suất (người) Tỷ lệ (%) Đại Học 143 59.6 Trên đại học 24 10 Sinh viên, học sinh 44 18.3 Nghề Cán bộ công chức 196 81.7 nghiệp Hưu trí 0 0 Tự doanh 0 0 Nghề nghiệp khác 0 0 Dưới 5 triệu 43 17.9 Thu nhập Từ 5 đến 10 triệu 98 40.8 Lớn hơn 10 triệu 99 41.3 Khách hàng cá nhân 240 0 Gói dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp 0 0 Cả hai 0 0 Kiểm tra số dư tài khoản 0 0 Những Chuyển khoản 0 0 tiện ích Thanh toán hóa đơn 0 0 khi sử Vay vốn 0 0 dụng dịch Cập nhật thông tin về biểu vụ 0 0 phí, tỉ giá, lãi suất Khác 240 100 Từ kết quả thống kê cho thấy: Về Thời gian sử dụng dịch vụ internet banking Eximbank Quảng Nam: Tỷ lệ dưới 1 năm chiếm 18,8%, từ 1 đến 2 năm chiếm tỷ lệ 27,1%, lớn hơn 2 năm chiếm tỷ lệ 54,2%.
14 Về giới tính: Trong 240 khách hàng được hỏi, có 97 nam (chiếm 40,4%), 143 nữ (chiếm 59,6 %). Về độ tuổi của mẫu nghiên cứu: Tỷ lệ về tuổi lần lượt là 18,3% dưới 22 tuổi, 69,6% từ 22 tuổi đến 35tuổi, 12,1% từ 36 tuổi đến 54 tuổi. Đối với trình độ học vấn: Tỷ lệ dưới PTTH được hỏi là 5,4%, PTTH là 12,5%, trung cấp cao đẳng là 12,5%, Đại học chiếm tỷ lệ 59,6%, trên đại học chiếm 10%. Về Nghề nghiệp: Sinh viên chiếm 18,3%, cán bộ công chức chiếm 81,7%. Về thu nhập: Tỷ lệ thu nhập dưới 5 triệu chiếm 17,9%, từ 5 đến 10 triệu chiếm 40,8%, từ 10 triều trở lên chiếm 41,3%. Đối với gói dịch vụ: thì 240 đều sử dụng gói khách hàng cá nhân. Đối với các tiện ích: thì 100% đều dùng nhiều loại tiện ích chứ không dùng 1 loại cụ thể nào. 3.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 3.2.1. Kiểm định độ tin cậ của thang đo Hệ số alpha của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo đề tài đề xuất để đo lường chất lượng dịch vụ internet banking nghiên cứu với 5 nhân tố và 21 biến quan sát có kết quả là 0.777 cho thấy thang đo đảm bảo độ tin cậy. 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
15 Kiểm định KMO và Bartlett's lần 1 cho thấy hệ số KMO khá cao (0.745 > 0.5 và df= 210) với mức ý nghĩa bằng 0 (Sig =0.000) cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố EFA. Với phương pháp rút trích Principal Components và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 7 nhân tố từ 21 biến quan sát của các biến độc lập với phương sai trích 77.066%(>50%) nên đạt yêu cầu (Phụ lục 4: Bảng 3.4. Bảng xác định số lượng nhân tố lần 1). Dựa trên phân tích của bảng ma trận nhân tố đã xoay thì các biến quan sát NLPV2, NLPV1, NLPV3, NLPV4, PTHH3, PTHH4, DU3,DU2, DU1 bị loại do nhóm dưới 2 biến quan sát . b. Phân tích nhân tố lần 2 Dựa trên phân tích của bảng ma trận nhân tố đã xoay lần 2 thì tất cả 12 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5. Như vậy sau 2 lần phân tích nhân tố thì xác định được 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam, gồm có: (1) : Nhân tố sự tin cậy: gồm có thang đo của thành phần sự tin cậy (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5). (2) : Nhân tố phương tiện hữu hình: gồm 3 thang đo của thành phần phương tiện hữu hình (PTHH1, PTHH2, PTHH5). (3) : Nhân tố Sự thấu cảm : gồm 4 thang đo của thành phần sự thấu cảm (STC1, STC2, STC3, STC4). Kết luận chung: Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá , thì các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh
16 Quảng Nam từ 5 nhân tố chỉ còn 3 nhân tố và số biến quan sát từ 24 biến giảm xuống còn 15 biến. Trong 21 biến đo lường thuộc các nhân tố thì có 9 biến đo lường bị loại trong đó có 4 biến của nhóm năng lực phục vụ và 3 biến của nhóm sự đáp ứng, và 02 biến thuộc nhân tố phương tiện hữu hình. Chứng tỏ các biến đo lường chất lượng dịch vụ của Internet banking tại Ngân hàng Eximbank Quảng Nam của 2 nhân tố năng lực phục vụ, sự đáp ứng là không phù hợp. Mặc dù khi nghiên cứu định tính và lựa chọn thang đo lường các biến này được sử dụng để đo lường, tuy nhiên khi khảo sát trên số lượng điều tra lớn, cụ thể 240 phiếu thu về thì có sự thay đổi. Đối với các biến đo lường thuộc năng lực phục vụ như: ”Nhân viên Eximbank ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh chị - Nhân viên Eximbank có đủ năng lực để giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ IB của khách hàng - Ngân hàng Eximbank cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi anh chị thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu - Nhân viên Eximbank có kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh chị” thì ta thấy rằng các biến này đa phần là điều kiện cần thiết đối với tất cả các nhân viên ngân hàng, hiện tại ở Ngân hàng Eximbank Quảng Nam, năng lực phục vụ được ban giám đốc yêu cầu phải nâng cao chất lượng, đáp ứng nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng. Luôn luôn học tập nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. Đối với các biến thuộc sự đáp ứng gồm: “Giao dịch IB được thực hiện nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh - Nhân viên Eximbank sẵn sàng giúp đỡ anh chị khi có yêu cầu - Các sản phẩm của dịch vụ IB của ngân hàng Eximbank mà anh chị sử dụng đều đáp ứng được nhu cầu của anh chị”. Hiện nay tại Ngân hàng
17 Eximbank Quảng Nam thì tốc độ xử lý giao dịch rất nhanh chóng, bên cạnh đó ngân hàng có hệ thống nhân viên luôn trả lời các thắc mắc, tư vấn cho khách hàng kịp thời. Và các sản phẩm internet banking của ngân hàng phong phú đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng. Tóm lại 2 nhân tố bị không phù hợp một phần do thực trạng tại Ngân hàng Eximbank Quảng Nam thì chất lượng dịch vụ Internet banking không phụ thuộc nhiều vào năng lực phục vụ và sự đáp ứng vì hiện nay năng lực phục vụ và sự đáp ứng tại ngân hàng Eximbank Quảng Nam có xu hướng tốt hơn. Các ngân hàng luôn có đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt và hệ thống internet đều đáp ứng tốt, nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. 3.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THEO ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Phần lớn mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam là ở mức trung bình (đa phần từ 3.5 đến 4.19). Những yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất ở đây lần lượt là: Ngân hàng Eximbank cung cấp dịch vụ IB đúng vào thời điểm ngân hàng đã hứa” (4.18); “Ngân hàng Eximbank thông báo cho anh chị khi nào dịch vụ IB được thực hiện” (4.19); “Anh chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Eximbank” (4.18). Kết quả từ dữ liệu cũng cho thấy hầu hết đánh giá của khách hàng đối với các khía cạnh dịch vụ chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam cũng là thấp. 3.4. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG
18 DỊCH VỤ INTERNET BANKING GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG 3.4.1. Sự khác iệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tu i 3.4.2. Sự khác iệt giữa các nhóm khách hàng theo giới tính 3.4.3. Sự khác iệt giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM CHO QUẢN TRỊ 4.1. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Về mô hình đo lường: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam đã được nghiên cứu từ lý thuyết gồm 5 thành phần Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự thấu cảm. Trong đó, độ tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát, phương tiện hữu hình được đo lường bằng 5 biến quan sát; mức độ đáp ứng được đo lường 3 biến quan sát, Năng lực phục vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát; Sự thấu cảm được đo lường bằng 4 biến quan sát. Mô hình lý thuyết này đã được kiểm định thông qua dữ liệu một mẫu có qui mô 240 khách hàng. Kết quả cuối cùng cho thấy có 3 nhân tố xác định đến chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam. Đó là Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự thấu cảm