Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty thông tin di động VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thông minh (Smartphone)

Chia sẻ: Codon_05 Codon_05 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

155
lượt xem 26
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty thông tin di động VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thông minh (Smartphone) nhằm mục đích phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ GTGT của công ty VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thông minh. Từ đó đưa ra những đề xuất, giải pháp hoàn thiện các hoạt động này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty thông tin di động VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thông minh (Smartphone)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- HOÀNG VĂN TIẾN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE CHO LĨNH VỰC ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH (SMARTPHONE) CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2014
1 Luận văn được hoàn thành tại: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN TẤN Phản biện 1: TS. TRẦN NGỌC MINH Phản biện 2: TS. NGUYỄN THỊ MINH HUYỀN Luận văn được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: 11 giờ ngày 16 tháng 02 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
2 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Cạnh tranh trên thị trường viễn thông di động Việt Nam hiện nay diễn ra hết sức khốc liệt. Các hoạt động cạnh tranh nhằm vào chất lượng dịch vụ, giá cước, mạng lưới phân phối, truyền thông marketing. Đặc biệt khi mức doanh thu bình quân trên một thuê bao (ARPU) tại Việt Nam đã giảm xuống mức ngang với khu vực, nhà mạng chuyển hướng tập trung vào hoạt động truyền thông marketing. Năm 2012 vừa qua, công ty VMS Mobifone đã thu được kết quả kinh doanh rất đáng khích lệ, trong đó doanh thu từ dịch vụ giá trị gia tăng đóng góp 35% vào tổng doanh thu. Công ty cũng xác định Smartphone là nhân tố quyết định để tăng doanh thu data, doanh thu dịch vụ GTGT và là sản phẩm thay thế trong tương lai. Vì vậy, hoạt động marketing dịch vụ GTGT cho điện thoại Smartphone trở thành một trong những nhiệm vụ cấp bách để giúp công ty duy trì vị trí dẫn đầu thị trường về chất lượng và hiệu quả sản xuất kinh doanh trong thời kỳ mới. Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng của công ty thông tin di động VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thông minh (smartphone)” đã được tác giả lựa chọn nghiên cứu với mong muốn sẽ đưa ra được những giải pháp marketing dịch vụ hữu hiệu nhằm giúp công ty phát triển các dịch vụ GTGT một cách hiệu quả nhất. 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Hiện nay, cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng gia tăng và quyết liệt. Vì thế, hoạt động Marketing dịch vụ giá trị gia tăng luôn được các nhà mạng chú trọng quan tâm. Có rất nhiều học viên đã chọn hướng “ Nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ GTGT của Vinaphone, Viettel, VMS Mobifone” làm đề tài luận văn, nghiên cứu khoa học. Với xu thế sử dụng smartphone của khách hàng ngày càng nhiều, đòi hỏi VMS Mobifone cần phải xây dựng chiến lược riêng đối với dịch vụ GTGT cho
3 smartphone. Chính điều này đã thúc đẩy tác giả đi tiên phong nghiên cứu chủ đề “ Hoạt động Marketing dịch vụ GTGT của VMS Mobifone cho dòng điện thoại thông minh” Một số vấn đề cần giải quyết trong luận văn thạc sĩ: Làm rõ khái niệm, bản chất, vai trò và những yếu tố cơ bản của Marketing dịch vụ; phân tích các nhân tố tác động đến hoạt động Marketing dịch vụ của doanh nghiệp; đưa ra những kinh nghiệm và bài học về Marketing dịch vụ GTGT của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn trên thế giới. Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ GTGT của VMS MobiFone cho Smartphone về các nội dung: Hoạt động nghiên cứu thị trường; thực trạng chính sách về sản phẩm; thực trạng chính sách giá, phí dịch vụ; thực trạng xúc tiến hỗn hợp. ..Qua phân tích thực trạng, luận văn đã đánh giá được những mặt được, những hạn chế đồng thời phân tích nguyên nhân dẫn đến các hạn chế trong Marketing dịch vụ GTGT của Công ty VMS MobiFone cho Smartphone. Từ thực trạng và nguyên nhân đó rút ra được bài học kinh nghiệm. Đưa ra các giải pháp về Marketing dịch vụ GTGT cho Smartphone. Các giải pháp tập trung vào một số vấn đề chính sau: Định hướng phát triển dịch vụ GTGT nói chung và dịch vụ GTGT trên Smartphone nói riêng; các giải pháp trong công tác nghiên cứu thị trường; giải pháp OTT; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ... 3. Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiêu cứu nhằm mục đích phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ GTGT của công ty VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thông minh. Từ đó đưa ra những đề xuất, giải pháp hoàn thiện các hoạt động này 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là các hoạt động marketing dịch vụ GTGT của công ty VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại smartphone. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Các vấn đề được nghiên cứu tại thị trường Việt Nam
4 - Thời gian: Đề tài phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ GTGT của công ty trong giai đoạn 2011 – 2012 và đưa ra các đề xuất có ý nghĩa thực tiễn cho những năm tiếp theo. 5. Phương pháp nghiên cứu Trong phạm vi khuôn khổ nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp được sử dụng chủ yếu là: Phương pháp phân tích, diễn giải, phương pháp so sánh số liệu thu thập và phương pháp tổng kết thực tiễn. 6. Kết cấu của luận văn Luận văn được chia làm 03 chương Chương 1: Những vấn đề cơ bản về Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketng dịch vụ giá trị gia tăng của công ty thông tin di động VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thông minh Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ giá trị gia tăng của công ty thông tin di động VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thông minh CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ a. Khái niệm + Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích được một bên cung cấp cho bên kia. Trong đó, quá trình dịch vụ có thể liên quan đến những yếu tố hữu hình nhất định nhưng về bản chất thì dịch vụ là vô hình và không được tạo ra từ sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất nào.” + Khái niệm dịch vụ viễn thông
5 “Dịch vụ viễn thông di động là một loại hình dịch vụ nhằm cung cấp khả năng trao đổi thông tin ngay tức thời cho người sử dung ở mọi lúc mọi nơi và không thay đổi nội dung của thông tin”. + Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông di động “Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động là dịch vụ là tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông và Internet”. b. Đặc điểm + Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt sau đây: - Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu - Dịch vụ không có tính đồng nhất - Dịch vụ có đặc tính không tách rời. - Sản phẩm dịch vụ mau hỏng, dễ bị thay thế. + Những đặc điểm riêng có của dịch vụ GTGT trên mạng viễn thông - Thứ nhất: Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc. - Thứ hai: Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động có tính bảo mật cao. - Thứ ba: Giá cước, thiết bị đầu cuối của dịch vụ GTGT tren mạng điện thoại di động cao hơn dịch vụ điện thoại cố định. - Thứ tư: Do không thể lưu trữ được nên việc tiến hành xúc tiến các hoạt động Marketing bán hàng mở rộng thị phần là rất quan trọng. - Thứ năm: sản phẩm của dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động mang tính chất vùng. - Thứ sáu: quan hệ cung cầu có khả năng phản ánh đúng nhu cầu thực tế và khả năng cung ứng của các nhà cung cấp.
6 1.1.2. Khái niệm, nội dung, vị trí Marketing dị ch vụ a. Khái niệm Theo quan điểm truyền thống về Marketing, Marketing là nhận diện và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thông qua các quá trình trao đổi đôi bên cùng có lợi. b. Nội dung Marketing dich vụ nghiên cứu nhu cầu của thị trường mục tiêu và các yếu tố chi phí. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở huy động tối đa các nguồn tài nguyên của doanh nghiệp. Thực hiện cân bằng các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và nhu cầu khách hàng, giữa lợi ích của người tiêu dùng, doanh nghiệp, và xã hội. Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. c. Vị trí của Marketing dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại Giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới. Xác định và dự đoán được nhu cầu của khách hàng Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc đẩy tiến trình thực hiện các sản phẩm mới. Marketing dịch vụ đồng thời giúp tìm hiểu và xây dựng tốt các tương tác giữa nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng, khách hàng với đại lý... 1.2 Chiến lược 7P trong Marketing dịch vụ - Một là sản phẩm (Product): Để bắt đầu, bạn hãy tạo dựng thói quen nhìn vào sản phẩm của bạn như thể bạn là một nhà tư vấn marketing bên ngoài được công ty thuê để giúp đỡ quyết định xem nên hay không nên đưa nó ra thị trường vào thời điểm này. - Hai là Phân phối (Place): Hãy phát triển thói quen xem xét và suy nghĩ kỹ lưỡng về kênh phân phối, nơi khách hàng gặp gỡ nhân viên bán hàng.
7 - Ba là Giá cả (Price): Hãy phát triển thói quen thường xuyên xem xét lại các mức giá của các sản phẩm hay dịch vụ bạn đang cung cấp để đảm bảo rằng nó luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại. - Bốn là Chiêu thị (Promotion): Thói quen thứ ba trong Marketing và bán hàng đó là suy nghĩ về việc quảng bá sản phẩm. Quảng bá sản phẩm bao gồm tất cả các cách thức bạn có thể nói với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của bạn và làm thế nào bạn có thể Marketing và bán chúng. - Năm là Quy trình (Process. Quy trình Marketing ở đây có thể hiểu là quy trình hoạt động, số bước hoạt động hay đó là mức độ quan tâm của khách hàng đối với công ty. - Sáu là Con người (People): Bạn hãy phát triển thói quen suy nghĩ về những con người bên trong và bên ngoài của bạn vốn chịu trách nhiệm cho từng yếu tố bên trong các chiến lược và hoạt động Marketing hay bán hàng. hoạch. - Bảy là Cơ sở vật chất (Physical Evidence):. Nó không chỉ đánh giá doanh nghiệp đang đầu tư như thế nào mà còn thể hiện doanh nghiệp có những bước tiến như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh của mình. 1.3 Các nhân tố tác động đến hoạt động Marketing dịch vụ của doanh nghiệp 1.3.1 Các nhân tố khách quan a. Nhân khẩu Lực lượng đầu tiên phải kể đến là dân số bởi vì con người tạo nên thị trường. Dân số Việt Nam hàng năm tăng lên khoảng 0,8 -1,2%. Thị trường Việt Nam đầy sức hấp dẫn. b. Yếu tố kinh tế Việc sử dụng dịch vụ điện thoại di động là tiện dụng cho sinh hoạt, cho sản xuất, kinh doanh. Thị trường dịch vụ di động Việt Nam chịu tác động lớn của môi trường kinh tế. Do chính sách mở cửa thu hút đầu tư của Nhà nước nên nền kinh tế đất nước đã có sự phát triển rõ rệt.
8 c. Yếu tố tự nhiên Trong những năm 1990 điều kiện của môi trường tự nhiên ngày càng trở nên xấu đi, nó đã trở thành một trong những vấn đề quan trọng được đặt ra cho các doanh nghiệp và công chúng. d. Khoa học kỹ thuật Môi trường khoa học kỹ thuật là trình độ công nghệ, khoa học kỹ thuật hiện đại của ngành đó. Trình độ khoa học kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. e. Chính trị Thông tin di động là một ngành dịch vụ viễn thông của ngành Bưu điện, có hợp đồng hợp tác kinh doanh với nước ngoài, do vậy công ty VMS cũng phải tuân theo những nguyên tắc quy trình của công ty, doanh nghiệp, dịch vụ viễn thông trog ngành. Văn bản pháp quy chính thức quy định hoạt động của tổng cục Bưu điện là Nghị định số 121/HĐBT, Hội đồng Bộ trưởng ban hành ngày 15/8/1987 do phó Chủ tịch HĐBT ký. Nghị định quy định các chức năng của ngành Bưu chính - Viễn thông bí mật và an toàn. 1.3.2 Các nhân tố chủ quan a. Công ty Trong công ty VMS có rất nhiều các phòng ban khác nhau, mỗi một phòng ban đều có những chức năng, nhiệm vụ cụ thể. Những người làm quản trị Marketing cần phải hợp tác chặt chẽ với các đơn vị khác của công ty để từ đó có thể thực hiện được các kế hoạch Marketing. b. Những người cung ứng Những người cung ứng của công ty là những công ty kinh doanh và những người cá thể cung cấp cho công ty, các đối thủ cạnh tranh trong ngành và các nguồn vật tư cần thiết để sản xuất ra các sản phẩm cho công ty và các dịch vụ của công ty. Những sự kiện xảy ra trong môi trường “người cung ứng” có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động marketing của công ty.
9 c. Những người môi giới Marketing Những người môi giới Marketing là những công ty hỗ trợ cho công ty đi lên, tiêu thụ và phổ biến sản phẩm và dịch vụ của công ty đến tay các khách hàng, nó bao gồm có những người môi giới thương mại, các công ty chuyên tổ chức lưu thông hàng hóa, cá tổ chức dịch vụ marketing và các tổ chức tài chính tín dụng. d. Khách hàng Khách hàng là đối tượng quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty, do vậy mà những người làm Marketing rất chú trọng tới các sản phẩm và dịch vụ để phục vụ khách hàng. e. Đối thủ cạnh tranh + Đối thủ cạnh tranh hiện tại: việc xuất hiện các đối thủ cạnh tranh sẽ thúc đẩy doanh nghiệp tự mình phải nâng cao hơn nữa để đứng vững trên thương trường. + Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng: đối thủ tiềm tàng bao gồm các công ty hiện nay không ra mặt cạnh tranh nhưng vẫn có khả năng cạnh tranh trong tương lai. f. Công chúng trực tiếp Trong thành phần môi trường Marketing có nhiều công chúng trực tiếp khác nhau của công ty. Công chúng trực tiếp là một nhóm bất kỳ tỏ ra quan tâm thực sự hay có thể sẽ quan tâm đến tổ chức có ảnh hưởng đến khả năng đạt tới mục tiêu đề ra của nó. 1.4 Kinh nghiệm về Marketing dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn trên thế giới và bài học kinh nghiệm 1.4.1 Kinh nghiệm của các nhà cung cấp dịch vụ GTGT tại Mỹ và các nước Châu Âu Theo kết quả nghiên cứu thị trường Mobile Connected Devices tại Mỹ của Nielsen, người sử dụng điện thoại thông minh và máy tính bảng truy cập nhiều nội dung giải trí trên Internet từ thiết bị của mình như tin tức, nghe nhạc,… 47% người sử dụng smartphone xem tin tức, 24% tải nhạc và chỉ có 8 – 9% lựa chọn Mobile
10 TV, xem phim, đọc sách. Trong khi đó, các tỷ lệ này ở người sử dụng máy tính bảng cao hơn rất nhiều với 63% xem tin tức, 45% đọc sách, 34% tải nhạc. Các hình thức giải trí khác như: Mobile TV, xem phim, đọc tạp chí, nghe radio, thể thao đều có tỷ lệ rất cao từ 23% - 29%. 1.4.2 Kinh nghiệm các nhà cung cấp dịch vụ GTGT tại các nước Châu Á Các công ty kinh doanh dịch thông tin di động đang đứng trước những nguy cơ thách thức lớn. Trong nước, hàng loạt công ty mới ra đời cạnh tranh quyết liệt với các công ty “đàn anh”. Bên ngoài, khi Việt Nam gia nhập WTO nhiều tập đoàn viễn thông với ưu thế về công nghệ, kinh nghiệm, nguồn tài chính…sẽ gia nhập thị trường kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam. Vì thế rất cần thiết phải tìm hiều nghiên cứu kinh nghiệm của các công ty thông tin di động trên thế giới để tìm ra những ưu điểm, các bài học quí giá để vận dụng vào điều kiện thực tiễn tại Việt Nam. 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút ra Khi đã đạt đến một mức phát triển nhất định cần dần dần xóa bỏ độc quyền chuyển sang thị trường cạnh tranh, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia. Khi đã đạt đến một mức phát triển nhất định cần dần dần xóa bỏ độc quyền chuyển sang thị trường cạnh tranh, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia. - Tích cực khai thác thị trường trong nước đồng thời vươn ra hoạt động trên thị trường quốc tế, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế. - Đầu tư xây dựng công nghệ, mạng lưới tiên tiến, hiện đại ngang tầm thế giới để tránh lạc hậu. - Đổi mới phương châm kinh doanh: hướng về khách hàng, khách hàng là mục tiêu chính của công ty. - Xây dựng hoàn thiện các pháp lệnh, chiến lược phát triển, chính sách, qui định về viễn thông nói chung và về dịch vụ thông tin di động nói riêng.
11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE CHO LĨNH VỰC ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH 2.1 Giới thiệu về Công ty thông tin di động VMS MobiFone 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Ngày 16/04/1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCBC của Tổng cục Bưu Điện ( nay là Bộ Bưu chính và Viễn Thông) Công ty thông tin di động Việt Nam với tên giao dịch tiếng Anh là Vietnam Mobile Telecom Service (VMS) và tên của dịch vụ là Mobifone (VMS-Mobifone) được thành lập. VMS chỉ sự quản lý trực tiếp của Tổng công ty Bưu chính và Viễn thông Việt Nam (VNPT) và chịu trách nhiệm quản lý, khai thác , bảo dưỡng, kinh doanh thiết bị hệ thống thông tin di động GSM trên phạm vi toàn quốc. 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 14 Phòng, Ban chức năng và 8 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 6 Trung tâm Thông tin di động tại 5 khu vực, Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS), Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế. 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty VMS Mobifone Là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông (VNPT), Công ty Thông tin Di động VMS MobiFone luôn hoàn thành ở mức cao các chỉ tiêu kế hoạch doanh thu do Tập đoàn giao. Năm 2012, doanh thu của MobiFone ước đạt 40.800 tỷ đồng, tương ứng bằng 31,2% doanh thu của VNPT (130.500 tỷ đồng), lợi nhuận trước thuế là 6.600 tỷ đồng, bằng 77,6% lợi nhuận của toàn VNPT. Mặc dù khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng chung tới tất cả các ngành, VMS luôn đứng đầu trong bảng xếp hạng V1000 (Top 1000 doanh nghiệp đóng thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam).
12 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ GTGT của công ty VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thông minh 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty VMS Mobifone Năm 2012 Công ty có số lượng thuê bao rất lớn là 45 triệu thuê bao do vậy hoạt động Marketing của công ty làm sao giữ được số thuê bao đó và tăng số thuê bao lên, vì thế thu hút số lượng thuê bao ở thị trường mục tiêu và đưa ra những chiến lược cụ thể đối với từng vùng. Công ty tận dụng những mối quan hệ sẵn có với khách hàng để thông qua họ lôi kéo khách hàng tương lai. Tập hợp những danh sách các cơ quan, công ty để có những chính sách quảng cáo, tiếp thị…phù hợp. Ngoài ra công ty còn tham gia vào hội chợ, triển lãm để giới thiệu những dịch vụ mới của mình. Công ty thực hiện các chương trình thăm dò bằng cách: - Thông qua hãng nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp mà công ty thuê sau đó lập kế hoạch marketing cho riêng mình. - Gọi điện hỏi khách hàng về thị trường đó như kế toán, đời sống, văn hóa, xã hội.. - Công ty có đội bán hàng trực tiếp tại các tỉnh thành và thông qua đó đề ra các chương trình marketing cụ thể 2.2.2 Chính sách phát triển sản phẩm a. Chính sách Sản phẩm là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường cho nên sự quan tâm của doanh nghiệp tới sản phẩm được coi là một yếu tố quan trọng. Tùy theo từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm mà doanh nghiệp tung ra các sản phẩm của mình ra thị trường để phục vụ các khách hàng khác nhau. Trong một đoạn thị trường mục tiêu thì tùy theo những đặc tính cá nhân và hành vi của khách hàng mà công ty đã đưa ra các chính sách sản phẩm khác nhau. Công ty VMS đã thực hiện chính sách thâm nhập sâu vào thị trường và phát triển các sản phẩm và dịch vụ của mình nhằm đưa các sản phẩm của mình tới tay người tiêu dùng có nhu cầu trong
13 thị trường mục tiêu bằng một danh mục các sản phẩm phong phú, đa dạng về chất lượng sản phẩm. b. Công tác phát triển dịch vụ Để công tác phát triển dịch vụ GTGT được hiệu quả, VMS Mobifone kiên trì các mục tiêu sau: - Chú trọng phát triển dịch vụ data . - Đưa ra các dịch vụ mới phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. - Do vòng đời một dịch vụ GTGT thường không lớn. Nên VMS Mobifone thường có kế hoạch trước để cung cấp các dịch vụ GTGT cho khách hàng vào từng thời điểm cụ thể trong năm. - Chú trọng phát triển các dịch vụ mang thương hiệu, đẳng cấp của Mobifone. - Thành lập các nhóm nghiên cứu phát triển dịch vụ GTGT trên smartphone. 2.2.3 Chính sách giá, phí dịch vụ Hiện nay MobiFone có rất nhiều cách tính cước cho dịch vụ GTGT trên smartphone nhưng chủ yếu theo các cách tính cước sau: - Dung lượng truy cập data. - Theo cước sử dụng nội dung. - Tính cước theo nội dung và dữ liệu. - Tính theo cước thuê bao và cước nội dung. 2.2.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp Trong hoạt động xúc tiến hỗn hợp của công ty, đã thực hiện nhiều chương trình truyền thông cho dịch vụ giá trị gia tăng trên Smartphone. Cụ thể tập trung vào các lĩnh vực sau: Thứ nhất: Quảng cáo Thứ hai: Khuyến mại Thứ ba: Quan hệ cộng đồng Thứ tư: Chăm sóc khách hàng
14 2.2.5 Hoạt động phân phối VMS-MobiFone có 2 hệ thống kênh phân phối chính: Kênh phân phối trực tiếp. Kênh phân phối gián tiếp. 2.2.6 Hoạt động đào tạo và nguồn nhân lực Tổng số CB-CNV của VMS MobiFone hiện có là 5.870 người. Trong đó, nhân sự có trình độ Đại học, Cao đẳng và trên Đại học luôn chiếm trên 95% tổng số lao động của Công ty. 2.2.7 Đặc điểm về quy trình công nghệ và cơ sở vật chất Để cung cấp các dịch vụ GTGT một cách có hiệu quả và đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì MobiFone đã đưa ra rất nhiều quy trình như: Quy trình về cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, xử lý sự cố, phối hợp nội bộ...việc áp dụng đầy đủ các quy trình này sẽ đảm bảo sự thành công của một dịch vụ khi đưa vào hoạt động. Quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình cung cấp thông tin cho khách hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng. 2.2.8 Phân tích SWOT của MobiFone đối với việc phát triển của các dịch vụ GTGT trên thiết bị thông minh trên mạng MobiFone Các cơ hội khi MobiFone triển khai các dịch vụ GTGT cho các thiết bị thông minh: Các thiết bị Smartphone có khả năng xử lý mạnh mẽ, khả năng tương tác thân thiện, màn hình hiển thị rộng sẽ là điều kiện lý tưởng để MobiFone có thể cung cấp các dịch vụ chất lượng cao, các dịch vụ đòi hỏi tốc độ xử lý trên thiết bị đầu cuối của khách hàng. Các thách thức khi MobiFone triển khai các dịch vụ GTGT cho các thiết bị thông minh:
15 Một số thách thức với MobiFone trong dài hạn đối với phát triển kinh doanh: Trong dài hạn nếu MobiFone không có những giải pháp kinh doanh cụ thể thì sẽ có ảnh hưởng đến các dịch vụ cơ bản cũng như các dịch vụ GTGT. Điểm mạnh của MobiFone trong việc triển khai kinh doanh DVGTGT cho các thiết bị thông minh: Với xu thế phát triển của các thiết bị điện thoại thông minh trên tập khách hàng của MobiFone, với lợi thế của MobiFone ở quy mô Tập khách hàng lớn, sở hữu mạng lưới, khả năng trừ cước…sẽ là những lợi thế cơ bản cốt lõi trong việc tạo ra các dịch vụ và tăng trưởng doanh thu trong thời gian tới. Điểm yếu của MobiFone trong việc triển khai kinh doanh DVGTGT cho các thiết bị thông minh: MobiFone không phân phối máy, trong khi các dịch vụ GTGT trên các thiết bị thông minh gắn chặt với các thiết bị như tối ưu hóa cho từng dòng thiết bị, cài sẵn các dịch vụ cơ bản…nên sẽ là khó khăn rất lớn trong việc đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ GTGT cho khách hàng. 2.3 Đánh giá chung về hoạt động Marketing dịch vụ GTGT của công ty VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thông minh 2.3.1 Những kết quả đạt được Các gói cước, dịch vụ của MobiFone có chu kỳ sống rất lâu, tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng. Marketing dịch vụ đóng góp tương đối vào tăng trưởng thuê bao, doanh thu và lợi nhuận của Công ty. Mức tăng trưởng lưu lượng dịch vụ data sẽ tăng trung bình 5-6 lần/năm. Định vị thương hiệu MobiFone trong tâm trí khách hàng là một thương hiệu cấp cao, dẫn đầu thị trường với lịch sử lâu năm. 2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 2.3.2.1 Những tồn tại Số lượng các dịch vụ được cung cấp rất nhiều.
16 Một số gói cước giá còn cao hơn so với đối thủ cạnh tranh và chưa có nhiều gói cước dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Chưa có nhiều các dịch vụ đa dạng hóa nhằm vào nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Các hoạt động xúc tiến dịch vụ GTGT mới trên smartphone chưa được triển khai rộng rãi cụ thể. Hoạt động chăm sóc khách hàng còn chưa có nhiều kênh... 2.3.2.2 Nguyên nhân khách quan và chủ quan 2.3.2.2.1 Nguyên nhân khách quan + Tình hình cạnh tranh giữa các mạng cùng kinh doanh dịch vụ di động ngày càng mạnh mẽ. + Thị trường thông tin di động Việt Nam đang bước vào ngưỡng bão hòa. + Nhà nước quản lý chặt chẽ đối với dịch vụ thông tin di + Khách hàng ngày càng khó tính + Vấn nạn tin nhắn rác, tin nhắn lừa đảo + Tình hình kinh tế vĩ mô còn nhiều khó khăn. 2.3.2.2.2 Nguyên nhân chủ quan + Các yếu tố về vùng phủ sóng của MobiFone vẫn còn kém nhiều so với 02 đối thủ cạnh tranh chính là Viettel và Vinaphone. + Mạng lưới thông tin di động do Công ty đang quản lý ngày càng được mở rộng, tăng nhanh về số lượng và quy mô. + Tính chuyên nghiệp trong quản lý, theo dõi và triển khai thực hiện công việc được giao của đội ngũ CBCNV của Công ty còn bộc lộ nhiều hạn chế. + Công ty chưa tận dụng được ưu thế về sức mạnh thương hiệu và nguồn nhân lực trong công tác nghiên cứu phát triển các hoạt động marketing. + Đội ngũ chăm sóc khách hàng (đối tác Callcenter) và giải quyết khủng hoảng truyền thông (nội bộ Công ty) chưa được được đào tạo bài bản…
17 + Quy trình thủ tục triển khai hoạt động marketing của Công ty còn rườm rà, dẫn tới nhiều khó khăn trong thực hiện. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DO ĐỘNG VMS MOBIFONE CHO LĨNH VỰC ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH 3.1 Đánh gía tác động của môi trường đến phát triển dịch vụ GTGT của công ty thông tin di động VMS Mobifone 3.1.1 Môi trường vĩ mô a. Kinh tế Theo bản báo cáo của chính phủ về tình hình kinh tế Việt Nam 2013 đánh giá: Trong gần 3 năm qua, tình hình thế giới có nhiều diễn biến rất phức tạp. Xung đột và thiên tai xảy ra ở nhiều nơi. Kinh tế thế giới phục hồi chậm hơn dự báo. Cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu tác động nặng nề đến nền kinh tế nước ta. b. Chính trị, pháp luật Một số cảo cách và quy định của nhà nước đòi hỏi nhiều nỗ lực từ phía nhà cung cấp dịch vụ. Luật bưu chính viễn thông được nghiên cứu ban hành, nhằm tạo các khuôn khổ pháp lý cho môi trường kinh doanh cạnh tranh trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông. c. Văn hóa - Xã hội Môi trường văn hóa phân tích ở đây chỉ tập trung vào những yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động t marketing trong lĩnh vực thông tin di động. Đầu tiên phải kể đến là dân số hay số người hiện hữu trên thị trường, tác động tới quy mô, tần suất các chương trình truyền thông. Dân số Việt Nam tính đến thời điểm này là khoảng 88,78 triệu dân. d. Kỹ thuật công nghệ Tại khu vực nội thành của 4 thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh và Cần Thơ ta thấy: 90,4% dân số trong độ tuổi từ 15-54 có sở hữu ít nhất 1
18 chiếc điện thoại di động (ĐTDĐ). Trong đó Hà Nội đứng đầu với 92,5%. e. Yếu tố tự nhiên Hình dáng nước Việt Nam nằm trải dài, dẹp, không rộng nên rất khó bố trí trạm phủ sóng rộng và tiết kiệm. Khí hậu Việt nam là khí hậu nhiệt đới gió mùa ẩm thấp, các thiết bị khó bảo quản, nhanh hỏng, nhanh bị gỉ sét. 3.1.2 Môi trường vi mô a. Đối thủ cạnh tranh - VinaPhone: Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone chính thức đi vào hoạt động ngày 26/6/1996 do Tổng cục Bưu điện (GPC) cho ra đời mạng di động GSM thứ hai cạnh tranh với VMS. Vinaphone hiện nay cung cấp gần 50 dịch vụ GTGT được chia thành các mảng khác nhau bao gồm các nhóm dịch vụ. - Viettel: Viettel đã mở rộng sản phẩm của mình trên thị trường với các tiện ích vô cùng đa dạng, không ngừng thay đổi phù hợp với nhu cầu khách hàng và đã áp đảo được các đối thủ cạnh tranh của mình ngay cả VNPT. b.Khách hàng Khách hàng ít trung thành và đòi hỏi cao về chất lượng. Về mức độ trung thành thì một bộ phận không nhỏ khách hàng trả trước có nhu cầu sử dụng trong thời gian ngắn, dễ dàng bỏ sử dụng dịch vụ khi không có nhu cầu nữa. Khách hàng thuê bao trả sau (MobiFone) trung thành hơn, thường không muốn thay đổi nhà cung cấp vì nó liên quan tới đổi số, ảnh hưởng tới giao dịch với bạn hàng, người quen. c. Nhà cung cấp Hiện nay trên thế giới có rất nhiều nhà cung cấp thiết bị tổng đài, trạm phát sóng, các phần mềm ứng dụng thông tin di động, thiết bị đầu cuối…là điều kiện
19 thuận lợi cho VMS-MobiFone lựa chọn giải pháp kỹ thuật mang tính cạnh tranh cao. 3.1.3 Môi trường bên trong a. Tài chính kế toán Tiềm lực tài chính của VMS-MobiFone tương đối mạnh, năng lực đầu tư cao. VMS-MobiFone đã ra đời từ 10 năm nay. b. Marketing Ngân sách dành cho quảng cáo khuyến mại rất được VMS-MobiFone ưu tiên. VMS-MobiFone đã sử dụng hầu hết các phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình, áp phích, tờ rơi, thư gửi khách hàng…để quảng cáo c. Nguồn nhân lực và trình độ quản lý VMS-MobiFone có nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao, được đào tạo bài bản, văn hóa tổ chức tốt. Tổng số CB-CNV của VMS MobiFone hiện có là 5.870 người. Trong đó, nhân sự có trình độ Đại học, Cao đẳng và trên Đại học luôn chiếm trên 95% tổng số lao động của Công ty. d. Tổ chức quản lý chung VMS- MobiFone còn yếu về kênh thông tin hai chiều trong nội bộ. Hệ thống thông tin trong công ty còn chưa thông suốt, mới từ trên xuống, chứ chưa có từ cấp dưới lên trên nên chưa phát huy tính sáng tạo của cấp dưới. 3.2 Định hướng chiến lược cơ bản của công ty về phát triển dịch vụ giá trị gia tăng 3.2.1 Định hướng chung về phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Mục tiêu phát triển chung của công ty: Phấn đấu hoàn thành kế hoạch đề ra và phát triển các thuê bao thực. Mục tiêu phát triển các dịch vụ GTGT: Từ nay đến cuối năm sẽ cung cấp thêm nhiều dịch vụ GTGT trên điện thoại di động. Để thực hiện được chiến lược và định hướng kinh doanh đó, MobiFone đã xây dựng kế hoạch hành động tổng thể để tiếp tục duy trì tốc độ phát triển từ 6,5%