Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho dịch vụ dữ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Giải pháp marketing cho dịch vụ dữ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3" hệ thống hóa hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, dịch vụ viễn thông và tập trung vào dịch vụ dữ liệu số; đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ dữ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone KV3; phân tích những cơ hội và thách thức khi triển khai dịch vụ, từ đó đề ra giải pháp marketing cho dịch vụ dữ liệu số (data) trên nền 4G của Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 3 giai đoạn từ 2020 đến năm 2025.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho dịch vụ dữ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH THỊ YẾN NHI GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ DỮ LIỆU SỐ (DATA) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 Đà Nẵng - 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ Phản biện 1: PGS.TS. Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: TS. Nguyễn Quốc Nghi Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 03 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo báo cáo ngành viễn thông năm 2020, trong những năm gần đây tỷ trọng doanh thu dịch vụ viễn thông có sự thay đổi về cơ cấu giữa các dịch vụ truyền thống và dịch vụ mới trong đó có dịch vụ dữ liệu số. Đứng trước tình hình đó, từ năm 2019, các doanh nghiệp viễn thông chuyển mạnh sang phát triển “Dịch vụ số - thời kỳ mới của các doanh nghiệp viễn thông”, trong đó dữ liệu số là một cơ hội chuyển đổi ngành viễn thông sang hướng hoạt động hiệu quả hơn nhờ gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tăng doanh thu nhờ tăng sản lượng và loại hình dịch vụ cung cấp, cắt giảm chi phí vận hành. Để làm được điều đó, các doanh nghiệp viễn thông nói chung và MobiFone nói riêng đã không ngừng đầu tư và đưa ra các định hướng phát triển bắt kịp xu hướng mới trong thời đại công nghệ 4.0. Chính vì vậy, sự cạnh tranh luôn diễn ra là lẽ đương nhiên, mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải không ngừng nỗ lực tự khẳng định vị trí của mình trên thị trường trong nước cũng như quốc tế. Điều đó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có bước đi đúng đắn, chiến lược kinh doanh phù hợp và thực sự theo sát được quá trình phát triển. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ dữ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 3” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu của luận văn tập trung vào các nội dung sau đây: - Hệ thống hóa hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, dịch vụ viễn thông và tập trung vào dịch vụ dữ liệu số. - Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ dữ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ
2 MobiFone KV3. - Trên cơ sở nghiên cứu xu hướng phát triển của dịch vụ dữ liệu số (data) trên nền công nghệ 4G, định hướng kinh doanh của MobiFone, luận văn sẽ phân tích những cơ hội và thách thức khi triển khai dịch vụ, từ đó đề ra giải pháp marketing cho dịch vụ dữ liệu số (data) trên nền 4G của Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 3 giai đoạn từ 2020 đến năm 2025. 3. Đối tượng nghiên cứu Hoạt động marketing cho dịch vụ dữ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 trên nền công nghệ 4G. 4. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu, đánh giá hoạt động marketing cho dịch vụ dữ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân của Công ty Dịch vụ MobiFone KV3. Phạm vi không gian: Các dữ liệu về hoạt động marketing các dịch vụ dữ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 tại thành phố Đà Nẵng. Phạm vi thời gian: Giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019. 5. Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu tại bàn (desk research) với nguồn dữ liệu thứ cấp. - Phương pháp phân tích dữ liệu. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 7. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ và dịch vụ viễn thông dữ liệu số (data). Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ dữ
3 liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone KV3. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ dữ liệu số (data) tại Công ty Dịch vụ MobiFone KV3. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỮ LIỆU SỐ (DATA) 1.1. MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Marketing a. Khái niệm Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường. Có nhiều khái niệm khác nhau về marketing: - Theo nghĩa rộng: Marketing là các hoạt động được thiết kế để tạo ra và thúc đẩy bất kỳ sự trao đổi nào nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. [7] - Theo nghĩa hẹp: Nếu tổ chức thực hiện marketing là doanh nghiệp, ta có định nghĩa: Marketing là quá trình quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện ra nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các nhu cầu đó một cách có hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh. b. Vai trò của marketing Đối với doanh nghiệp: Marketing giúp doanh nghiệp có thể tồn tại lâu dài và vững chắc trên thị trường do nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài. Đối với người tiêu dùng: Marketing giúp sáng tạo ra nhiều loại và chủng loại hàng hóa có thể thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, từng khách hàng. Đối với xã hội: Là sự cung cấp một mức sống đối với xã hội. Khi chúng ta xem xét toàn bộ hoạt động Marketing của các doanh
4 nghiệp đặc biệt là khối các hoạt động vận tải và phân phối ta thấy rằng hiệu quả của hệ thống đưa hàng hóa từ từ người sản xuất đến người tiêu dùng có thể ảnh hưởng lớn đến vấn đề phúc lợi xã hội. 1.1.2. Marketing dịch vụ a. Khái niệm Theo Phillip Kotler, năm 2007 marketing dịch vụ là làm việc với thị trường để thực hiện trao đổi với mục đích thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người; là một dạng hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. [5] b. Nội dung Marketing – Mix dịch vụ Marketing mix hay còn gọi là Marketing hỗn hợp chỉ tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu tiếp thị trên thị trường. Marketing mix vốn được phân loại theo mô hình 4P gồm có: Product (sản phẩm), Price (giá cả), Place (phân phối), Promotion (xúc tiến) được sử dụng trong hoạt động Marketing hàng hóa. Theo thời gian, mô hình này được phát triển thành marketing 7Ps theo sự phức tạp và cải tiến của marketing hiện đại. Đối với dịch vụ, các nhà quản trị marketing đã phát triển Marketing mix bằng cách bổ sung 3P mới là Process (quy trình), People (con người), và Physical Evidence (bằng chứng vật lý) tăng cường sức mạnh cho hoạt động Marketing khi sản phẩm không còn dừng lại ở hàng hóa hữu hình mà còn là những dịch vụ vô hình. 1.2. DỊCH VỤ VIỄN THÔNG, DỊCH VỤ DỮ LIỆU SỐ (DATA) 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ viễn thông a. Khái niệm Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng (theo Pháp lệnh Bưu
5 chính, Viễn thông năm 2002). b. Đặc điểm - Dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là không chia tách được. - Dịch vụ viễn thông có tính không ổn định. - Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được. 1.2.2. Dịch vụ dữ liệu số (data) Theo định nghĩa tại Khoản 12 Điều 3 Nghị định 71/2007/NĐ- CP Hướng dẫn Luật công nghệ thông tin về công nghiệp công nghệ thông tin: “Dịch vụ dữ liệu số là dịch vụ được cung cấp trên môi trường mạng hoạt động trực tiếp nhằm hỗ trợ, phục vụ việc sản xuất, khai thác, phát hành, nâng cấp, bảo hành, bảo trì sản phẩm dữ liệu số và các hoạt động tương tự khác liên quan đến dữ liệu số”. 1.3. TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.3.1. Phân tích môi trường marketing a. Môi trường vi mô b. Môi trường vĩ mô 1.3.2. Xác định mục tiêu marketing 1.3.3. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu a. Phân đoạn thị trường b. Lựa chọn thị trường mục tiêu. c. Định vị trên thị trường mục tiêu 1.3.4. Xây dựng chiến lược và tổ chức thực hiện các hoạt động marketing 1.4. KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ MARKETING DỊCH VỤ KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
6 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ DỮ LIỆU SỐ (DATA) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và phân công nhiệm vụ Cơ cấu tổ chức theo hình thức trực tuyến, Giám đốc có thể chỉ đạo trực tiếp đến các đơn vị. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 (Nguồn: Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3) 2.1.3. Sản phẩm dịch vụ của công ty - Sản phẩm truyền thống (Thuê bao thoại, thuê bao FastConnect; Thuê bao trả sau (postpaid), Thuê bao trả trước (prepaid)…). - Giải pháp viễn thông (Tổng đài di động OneContact; Giải pháp Nhắn tin E-One SMS; SMS Brandname (Tin nhắn thương hiệu; mBiz360…). - Giải pháp công nghệ thông tin (Trung tâm liên lạc 3C; Giải
7 pháp hóa đơn điện tử mInvoice; Giải phápMobiCA; Giải pháp mShop; Giải pháp mTracker; Truyền dẫn…). 2.1.4. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 giai đoạn 2017-2019 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 trong giai đoạn 2017 – 2019 liên tục có những bước phát triển vững chắc với doanh thu và lợi nhuận tăng liên tiếp qua các năm được thể hiện qua Bảng 2.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty có sự tăng trưởng tốt qua các năm, đặc biệt là năm 2018 so với năm 2017 (doanh thu từ khách hàng cá nhân năm 2018 đạt 2.243 tỷ đồng so với năm 2017 là 2.220 tỷ đồng), năm 2019 so với năm 2018 (doanh thu từ khách hàng cá nhân năm 2019 đạt 2.355 tỷ đồng so với năm 2018 là 2.243 tỷ đồng), tuy nhiên sang đến năm 2020 thì kết quả hoạt động kinh doanh chậm lại, sự tăng trưởng không mang tính chất đột phá như năm trước (doanh thu từ khách hàng cá nhân năm 2020 đạt 2.052 tỷ đồng so với năm 2019 là 2.355 tỷ đồng), do ảnh hưởng của một số nguyên nhân khách quan, trong đó có ảnh hưởng rất lớn từ dịch bệnh Covid-19. 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ DỮ LIỆU SỐ (DATA) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 2.2.1. Phân tích môi trường marketing hiện tại a. Môi trường vĩ mô Kinh tế: Ngành viễn thông là một trong những điểm sáng trong bức tranh kinh tế - xã hội thành phố Đà Nẵng. Trong tương lai, thành phố sẽ có thêm nhiều hỗ trợ thiết thực để tiếp tục đẩy mạnh các doanh nghiệp trong lĩnh vực này để hướng tới mục tiêu là thành phố của công nghệ - kỷ nguyên số. Chính trị, xã hội: Trong những năm vừa qua, về mặt luật
8 pháp thành phố đã có nhiều chuyển biến tích cực theo hướng tạo sự cạnh tranh công bằng hơn cho các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực và lĩnh vực viễn thông không ngoại lệ. Các cấp chính quyền thành phố Đà Nẵng đã tạo dựng được một môi trường kinh doanh thuận lợi và cơ sở hạ tầng vững chắc cho các doanh nghiệp. Công nghệ và công nghệ thông tin: Xu hướng hội tụ giữa các công nghệ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thông đã và đang tạo ra nhiều dịch vụ mới, nhiều đối thủ cạnh tranh mới cho dịch vụ 4G của MobiFone và sắp tới là mạng 5G. Hợp tác và liên kết là xu thế tất yếu trên thị trường thông tin di động. Môi trường tự nhiên: Khí hậu tại khu vực Miền Trung nói chung và tại Đà Nẵng nói riêng là khá khắc nghiệt, liên tiếp chịu nhiều ảnh hưởng của các dạng thời tiết cực đoan như mưa bão, lũ lụt,… b. Môi trường vi mô Khách hàng: Tại thành phố Đà Nẵng, dự báo số lượng người sử dụng smartphone sẽ tăng với mức độ chóng mặt từ nay đến năm 2025, bên cạnh đó dự báo lưu lượng truy cập Internet tăng gấp 3 lần so với hiện tại. Dự báo đến 2025, lưu lượng truy cập trên di động tăng gấp 5 lần, trong đó lưu lượng video chiếm 75%. Đối thủ cạnh tranh: Ngành viễn thông nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng đang ngày càng thay đổi và phát triển không ngừng. Thể hiện là sự gia tăng và duy trì số lượng các nhà cung cấp dịch vụ bao gồm MobiFone, Vinaphone, Viettel, Vietnamobile. Nhưng hiện nay, đối thủ cạnh tranh chính với MobiFone phải nói đến là Viettel và VinaPhone. VinaPhone Năm 2019 là năm đầu tiên, VNPT thực hiện mạnh mẽ mục tiêu chuyển từ một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang một nhà cung cấp dịch vụ số, hướng tới trở thành nhà cung cấp
9 dịch vụ số hàng đầu tại Việt Nam. Năm 2020 và các năm tiếp theo, VNPT tiếp tục cung cấp giải pháp dịch vụ công nghệ thông tin - viễn thông, cung cấp các dịch vụ điện toán đám mây, dữ liệu lớn, phân tích dữ liệu, Internet vạn vật, thành phố thông minh. Chiến lược của VinaPhone luôn lấy khách hàng làm trung tâm, Vinaphone thường xuyên triển khai, tổ chức các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ và chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng. Rõ ràng để đạt được mục tiêu là nhà mạng có chất lượng tốt nhất, chăm sóc khách hàng tốt nhất không thể chỉ một năm có thể đạt được ngay nhưng đây sẽ là kim chỉ nam đối với Tổng Công ty VNPT VinaPhone trong kinh doanh và phát triển. Viettel. Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn tại Việt Nam, đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới, nằm trong Top các công ty viễn thông toàn cầu về số lượng thuê bao. Hiện nay, Viettel đang định hướng là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực công nghệ và công nghiệp. Chú trọng xây dựng phát triển thương hiệu cho tất cả các sản phẩm của công ty: - Về cách phân phối, Viettel dùng cả cách thức phân phối rộng rãi và phân phối độc quyền. - Viettel còn là doanh nghiệp có nhiều chương trình gắn liền với những lợi ích to lớn của xã hội hoặc chính sách nhân đạo, quan tâm đặc biệt đến người nghèo và trẻ em. 2.2.2. Mục tiêu marketing của công ty Mục tiêu marketing cho các dịch vụ dữ liệu số (data): Tạo ra các dịch vụ data phù hợp với mọi nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng và gia tăng thị phần trong môi trường cạnh tranh. 2.2.3. Thị trường mục tiêu hiện tại a. Phân đoạn thị trường Đối với khách hàng cá nhân: Phân đoạn theo loại hình thuê
10 bao, theo vị trí địa lý, theo độ tuổi, nghề nghiệp, theo mức cước sử dụng hàng tháng, theo thiết bị đầu cuối, theo hành vi sử dụng. Đối với khách hàng doanh nghiệp: Phân đoạn theo lĩnh vực hoạt động, theo quy mô thuê bao, tổng cước phát sinh hàng tháng của cá nhân sử dụng dịch vụ. b. Lựa chọn thị trường mục tiêu Khách hàng cá nhân: Với định hướng là thương hiệu cao cấp nên khách hàng mục tiêu là các cá nhân tập trung từ 20 đến 50 tuổi, sử dụng điện thoại có kết nối mạng Internet, đang sử dụng hệ thống online trên Smartphone, máy tính bảng hoặc thiết bị thu phát có kết nối Internet. c. Định vị trên thị trường mục tiêu MobiFone định vị dịch vụ theo hướng dịch vụ chất lượng cao, nhiều tiện ích và ứng dụng phù hợp với mọi nhu cầu của với tập khách hàng mục tiêu mà công ty đã lựa chọn. 2.2.4. Các chính sách marketing của công ty a. Chính sách sản phẩm Tính đến tháng 02/2020, MobiFone có hơn 100 dịch vụ sử dụng data cung cấp trên mạng, chia thành các nhóm dịch vụ chính như sau: - Dịch vụ Mobile Internet. - Dịch vụ Mobile Data (nội dung). - Dịch vụ giải pháp. - Dịch vụ chuyển mạng giữ số. b. Chính sách giá: Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 hiện nay dựa vào chi phí cung cấp dịch vụ và giá dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để định giá. Nhìn chung, giá cước của mỗi sản phẩm đều rất linh hoạt, khá phù hợp với khả năng thanh toán của người tiêu dùng. c. Chính sách phân phối: Kênh phân phối tại Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 3 bao gồm:
11 Kênh phân phối trực tiếp: Gồm cửa hàng và nhân viên bán hàng Khách hàng doanh nghiệp (AM). Kênh phân phối gián tiếp: Gồm nhà phân phối, đại lý và các điểm bán lẻ. d. Chính sách truyền thông cổ động + Quảng cáo: Là cách nhanh nhất và tốt nhất để MobiFone KV3 quảng bá thông tin, hình ảnh tới đông đảo khách hàng. Hoạt động quảng cáo diễn ra rất bài bản và rầm rộ trên tất cả các kênh thông tin như: Quảng cáo trên truyền hình, báo chí, loa phát thanh xã phường, cung cấp ấn phẩm và vật phẩm quảng cáo, tiếp thị trực tiếp… + Khuyến mại: Miễn phí chu kỳ sử dụng đầu tiên của dịch vụ, giảm giá gói cước, tham gia đăng ký trúng thưởng. + Quan hệ công chúng: Tổ chức hội nghị khách hàng, tích cực tài trợ cho các chương trình truyền hình và sự kiện có tiếng vang lớn, chương trình Rock Storm, trang trí đường phố đón xuân. e. Chính sách con người MobiFone xác định nhân lực tốt chính là nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp và là yếu tố quan trọng để tạo nên thành công của thương hiệu. Bởi vậy, định hướng phát triển nguồn nhân lực luôn là định hướng chiến lược của MobiFone nói chung và Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 nói riêng. f. Quy trình dịch vụ MobiFone áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2000 để quản lý thực hiện các quy trình trong hoạt động sản xuất kinh doanh cung ứng dịch vụ. Công tác quản lý và tác nghiệp đều được tin học hóa nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng chính xác. g. Yếu tố hữu hình Từ năm 2017, trụ sở giao dịch hầu hết đều đã được nâng cấp khang trang, được đặt trên các tuyến đường chính tại trung tâm
12 huyện, thành phố, khu dân cư đông đúc, lưu lượng người đông, đồng phục nhân viên tươi trẻ với màu xanh chủ đạo làm nổi bật hình ảnh thương hiệu MobiFone. Trang thiết bị làm việc tiên tiến, hiện đại, mạng truyền dẫn cáp quang đến các xã, phường, quận, 100% các khu vực đều có sóng di động. 2.4. ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 GIAI ĐOẠN 2017-2020 2.4.1. Ưu điểm của chính sách marketing của công ty - Danh mục sản phẩm đa dạng với các gói cước được thiết kế bám sát cho từng phân khúc thị trường. - Giá cước khá cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường. Xây dựng được khung giá tối ưu bù đắp được khoản chi phí đã đầu tư. - Mạng lưới phân phối rộng khắp, đảm bảo phục vụ tối ưu đến khách hàng. - MobiFone xây dựng được hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, đẳng cấp, luôn nghiên cứu ứng dụng các công nghệ mới, có kết quả kinh doanh tốt. - Số lượng thuê bao chuyển mạng giữ số chuyển đến nhiều trong thời gian mới. - MobiFone KV3 có đội ngũ nhân viên đã gắn bó trong thời gian dài, trung thực, thật thà, nhiệt tình và có nhiều kinh nghiệm làm việc. - Cơ sở hạ tầng được xây dựng mở rộng quy mô, trang thiết bị, máy móc được đầu tư đồng bộ và hiện đại, tin học hóa trong quản lý. 2.4.2. Các vấn đề còn hạn chế - Số lượng dịch vụ data nhiều nhưng còn tập trung nhiều ở lĩnh vực thông tin giải trí với các tính năng đơn giản, chưa có nhiều dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin mang tính giải pháp để mang lại lợi
13 ích thiết thực cho khách hàng. - Đa số dịch vụ được tính cước thuê bao và tự động gia hạn chưa thực sự thuận tiện và gây nhiều phiền phức cho khách hàng. - Hệ thống phân phối chưa hoạt động hiệu quả trong việc phân phối các dịch vụ GTGT data. Số lượng đối tác hợp tác qua kênh phân phối online còn hạn chế. - Tuy số lượng mạng khác chuyển đến nhiều nhưng cũng có một số lượng lớn khách hàng rời mạng MobiFone để chuyển đến mạng khác vì nhiều nguyên nhân, đến nay vẫn chưa khắc phục được tình trạng đó. - Chưa có chính sách nguồn nhân lực rõ ràng, cần nhiều nhân sự giỏi để tham gia vào quá trình phát triển của công ty. 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại - Mạng MobiFone đã phủ sóng tất cả các tỉnh thành trên cả nước nhưng khách hàng vẫn hay than phiền về tốc độ truy cập data yếu, nguyên nhân là vì MobiFone đang trong quá trình mở rộng phủ sóng trên các tỉnh thành trên toàn quốc nên khách hàng thắc mắc về tình trạng sim 3G/4G MobiFone sóng yếu. - Cơ sở hạ tầng đều phải đầu tư với kinh phí lớn trong khi doanh thu chưa thể định trước con số chính xác. - Giá cước dịch vụ: Kinh nghiệm từ các quốc gia đã triển khai 4G như Mỹ, Nhật Bản, Trung Quốc… thì đơn giá trên một Mb của 4G không cao hơn 3G nhưng tổng mức chi trả thì cao hơn do dung lượng tiêu tốn của 4G lớn hơn. Như vậy, công nghệ 4G cần được phổ cập cho số đông nên giá thành sẽ rẻ nhờ lợi thế quy mô cũng như việc tạo ra các gói cước linh hoạt để khách hàng sử dụng với chi phí hợp lý nhất sẽ là hướng đi chủ đạo của các doanh nghiệp viễn thông. - Cơ chế quản lý của MobiFone vẫn còn mang nặng tính hành chính Nhà nước, chưa linh hoạt với phản ứng của thị trường. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
14 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ DỮ LIỆU SỐ (DATA) TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ DỮ LIỆU SỐ (DATA) 3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ dữ liệu số (data) trong giai đoạn hội nhập và phát triển Xu hướng công nghệ quan trọng trong năm 2020 và trong thập kỷ mới: - Áp lực của dòng tiền đầu tư vào mạng 5G đẩy nhanh cải tiến dịch vụ trong các lĩnh vực mới. - Các dịch vụ đám mây sẽ tiếp tục phát triển. - Khi các nhà mạng, nhãn hàng và các tổ chức viễn thông, truyền thông, công nghệ (TMT) khác tiếp tục nắm bắt các ưu tiên của khách hàng đối với truyền thông kỹ thuật số, họ sẽ tăng đầu tư và đẩy nhanh các dự án chuyển đổi số được thiết kế để tối ưu hóa hành trình và trải nghiệm của khách hàng. - Các nhà khai mạng sẽ đi theo sự dẫn dắt của các nhà mạng Mỹ và Nhật Bản, hợp tác để cạnh tranh trong thế hệ nhắn tin tiếp theo. - Các dịch vụ IoT doanh nghiệp và công nghiệp sẽ là xu hướng chủ đạo. 3.1.2. Định hướng phát triển của Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 a. Mục tiêu chủ yếu Theo xu hướng chung và để đáp ứng đòi hỏi của người dùng, MobiFone định hướng dịch chuyển từ nhà mạng truyền thống sang
15 nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin, nội dung số tại Việt Nam. b. Nội dung chính về chiến lược phát triển trung và dài hạn Trong giai đoạn trung và dài hạn từ 2020-2025, để hoàn thành những mục tiêu được đề cập trên, Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 cũng như Tổng công ty Viễn thông MobiFone đã đưa ra những chiến lược chủ đạo như sau: - Trên cơ sở mục tiêu chiến lược trên, MobiFone cũng xây dựng hệ thống kênh phân phối rộng về quy mô, chất lượng để tiếp tục giữ vững và tăng thị phần của MobiFone, tăng doanh thu theo chỉ tiêu đã đề ra, đồng thời, với mục tiêu lấy khách hàng là trung tâm, MobiFone sẽ tiếp tục giữ vững vị trí là nhà mạng chăm sóc khách hàng tốt nhất. - MobiFone sẽ chuyển đổi mạnh mẽ từ một công ty cung cấp dịch vụ sang một Tổng công ty cung cấp giải pháp thông tin đa dịch vụ. - MobiFone phát triển bền vững và đem lại lợi nhuận thông qua việc thiết kế, xây dựng và phát triển một hệ thống thông tin kết nối con người-gia đình-doanh nghiệp-xã hội một cách dễ dàng, nhanh chóng và đáng tin cậy. - Củng cố vị thế 1 trong những doanh nghiệp hàng đầu tại khu vực miền Trung cũng như Việt Nam. 3.1.3. Phân tích môi trường marketing a. Môi trường vĩ mô Môi trường nhân khẩu học: Dự báo năm 2030, quy mô dân số tăng thêm hơn 250.000 người, tốc độ tăng trưởng bình quân 2,54% ; mật độ dân số là 883 người/km2 (Nguồn: Cổng thông tin điện tử thành phố Đà Nẵng, 2020). - Môi trường kinh tế: Khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn lực và tiềm năng, lợi thế của thành phố; đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá nông
16 nghiệp, bảo đảm duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế ở mức hợp lý gắn với chuyển đổi mô hình tăng trưởng theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả; xây dựng kết cấu hạ tầng từng bước đồng bộ, hiện đại. - Môi trường tự nhiên: Địa hình thành phố Đà Nẵng vừa có đồng bằng duyên hải, vừa có đồi núi. Dân cư tập trung đông đúc ở các quận trung tâm nên việc lắp đặt trạm phát sóng khá khó khăn, qui hoạch phát triển mạng lưới Viễn thông, các trạm phát sóng khó khăn, công tác ứng cứu xử lý sự cố, xử lý các phản ảnh khách hàng không kịp thời. Tình hình thời tiết khắc nghiệt, ảnh hưởng đến việc sản xuất kinh doanh của công ty. - Môi trường công nghệ: Công nghệ thông tin (CNTT) là một trong những điểm sáng trong bức tranh kinh tế-xã hội Đà Nẵng những năm vừa qua. Trong năm mới 2020, thành phố sẽ có thêm nhiều hỗ trợ thiết thực để tiếp tục thúc đẩy các doanh nghiệp trong lĩnh vực này, hướng đến mục tiêu trở thành trung tâm CNTT của cả nước và khu vực Đông Nam Á. - Môi trường chính trị, pháp luật: Từ năm 2015 trở đi, Cục Viễn thông tiến hành kiểm tra chất lượng mạng lưới của các nhà mạng trên địa bàn, yêu cầu các nhà mạng phải hoàn thiện hơn nữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng dịch vụ của mình. - Môi trường văn hoá: Ngày nay, dịch vụ di động đã trở thành dịch vụ thiết yếu đối với nhiều tập khách hàng. Mỗi đối tượng khách hàng có nhu cầu về dịch vụ khác nhau và từng khu vực có tập quán, thị hiếu tiêu dùng, thu nhập khác nhau. Do đó, việc nắm bắt tập quán của từng khu vực giúp đơn vị xây dựng, triển khai chính sách quảng cáo, khuyến mãi... phù hợp. b. Môi trường vi mô Sử dụng mô hình của Michael Porter để phân tích môi trường cạnh tranh ngành đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ di động MobiFone thông qua 5 lực lượng cạnh tranh: Nguy cơ từ các đối thủ
17 tiềm ẩn, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các nhà cung cấp và sản phẩm thay thế. 3.1.4. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu a. Phân đoạn khách hàng: MobiFone tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân được phân đoạn như sau: + Phân đoạn theo địa lý: Trung tâm thành phố, vùng ngoại ô, vùng nông thôn. + Phân đoạn theo nhân khẩu học: Xét về ngành nghề, Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 chia thành 4 nhóm như sau: Học sinh sinh viên, cán bộ công nhân viên (công ty, văn phòng, giáo viên…), tiểu thương/hộ kinh doanh (trực tiếp và online), khách du lịch. b. Các tiêu chí đánh giá lựa chọn thi trường mục tiêu: * Đối với khách hàng cá nhân: Với tiêu thức địa lý: - Trung tâm thành phố: + Có quy mô lớn, có khả năng tăng trưởng nhanh. Chiếm 35,4% dân số trên toàn thành phố. + Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 có nguồn lực dồi dào để đáp ứng yêu cầu khách hàng tại khu vực này. Thành phố du lịch trọng điểm của cả nước, số lượng khách du lịch đến thành phố nhiều. - Nông thôn, vùng ngoại ô: Nguồn lực chưa đáp ứng, khó cạnh tranh với đối thủ Viettet hiện đang chiếm ưu thế phân khúc này. Với tiêu thức nhân khẩu học: - Học sinh, sinh viên: thích nghi nhanh với công nghệ mới, nhu cầu thưởng thức, giải trí, quan tâm giá rẻ, khuyến mãi. - Giáo viên, cán bộ công nhân viên: Có thu nhập ổn định, có xu hướng gộp nhóm, nhu cầu đa dạng, quan tâm các tiện ích phục vụ hỗ trợ công việc.
18 - Tiểu thương/hộ kinh doanh: chiếm số lượng lớn, quan tâm gía cước rẻ, khuyến mãi, ít trung thành, tiêu dùng phụ thuộc mùa vụ. c. Lựa chọn thị trường mục tiêu: Theo tiêu chí phân đoạn theo địa lý, MobiFone ưu tiên vào địa bàn thành thị, là nơi có nhiều khách hàng tiềm năng. Theo tiêu chí ngành nghề, MobiFone lựa chọn thị trường mục tiêu là tiểu thương/hộ kinh doanh, cán bộ công nhân viên, học sinh – sinh viên. d. Định vị dịch vụ dữ liệu số (data) trên thị trường mục tiêu Định vị cho dịch vụ dữ liệu số (data) của Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 trong giai đoạn 2020-2025 sẽ vẫn theo đuổi hình ảnh định vị chung của Tổng công ty Viễn thông MobiFone đó là “MobiFone nhà cung cấp hạ tầng số và dịch vụ số” hướng đến mục tiêu cung cấp dịch vụ số chất lượng cao nhất, nhiều tiện ích và phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng để phù hợp với tập khách hàng mục tiêu đã lựa chọn. 3.2 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ DỮ LIỆU SỐ (DATA) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 3.2.1. Hoàn thiện các chính sách marketing chung: a. Chính sách sản phẩm - Chính sách đảm bảo chất lượng: Với định vị là dịch vụ chất lượng cao, bảo mật tốt, chính sách đảm bảo chất lượng dịch vụ được xem là một trong các chính sách cần được chú trọng nhất của MobiFone. Nâng cao chất lượng dịch vụ dữ liệu số (data) cần thực hiện các giải pháp sau: + Nâng cao chất lượng mạng lưới là điều kiện tiên quyết để cạnh tranh dịch vụ dữ liệu số (data) trên nền công nghệ 3G/4G. + Nâng cao chất lượng nội dung để đáp ứng thị hiếu tiêu dùng luôn thay đổi, đảm bảo dịch vụ hoạt động đúng kịch bản đã công bố để nâng cao sự tin tưởng của khách hang.