Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho dịch vụ lưu trú tại Sun Spa resort Quảng Bình

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý luận về marketing dịch vụ đề tài tiến hành phân tích, luận văn "Giải pháp marketing cho dịch vụ lưu trú tại Sun Spa resort Quảng Bình" đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp marketing cho dịch vụ lưu trú tại Sun Spa Resort Quảng Bình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho dịch vụ lưu trú tại Sun Spa resort Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THỊ HỒNG PHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI SUN SPA RESORT QUẢNG BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Ðà Nẵng, năm 2021
Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Ngô Thị Khuê Thƣ Phản biện 1: TS. ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG Phản biện 2: TS. NGUYỄN NGỌC DUY Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Du lịch là một trong những ngành kinh tế quan trọng, là một ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch kéo theo sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn đã đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nƣớc. Quảng Bình là một địa phƣơng có nhiều điều kiện thuận lợi trong phát triển du lịch và tỉnh đã xác định đầu tƣ phát triển mạnh du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Khu nghỉ dƣỡng Sun Spa Resort Quảng Bình là một trong những địa chỉ tin cậy đƣợc khách du lịch lựa chọn lƣu trú khi đến tham quan, du lịch ở tỉnh Quảng Bình. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dƣỡng SSRQB còn gặp nhiều khó khăn, số lƣợt khách lƣu trú chƣa cao, công suất buồng phòng còn thấp, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay bị ảnh hƣởng của dịch Covid 19. Thực trạng này đòi hỏi Sun Spa Resort Quảng Bình cần có những giải pháp marketing phù hợp cho dịch vụ lƣu trú vì đây là dịch vụ chính của khu nghỉ dƣỡng, nhằm nâng hiệu quả kinh doanh. Trên cơ sở đó, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp marketing cho dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Sun Spa Resortr Quảng Bình” làm đề tài luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý luận về marketing dịch vụ đề tài tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp marketing cho dịch vụ lƣu trú tại Sun Spa Resort Quảng Bình 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận cơ bản Marketing dịch vụ; đặc điểm dịch vụ lƣu trú, kinh doanh dịch vụ lƣu trú và vai trò marketing cho dịch vụ lƣu trú; - Phân tích, đánh giá thực trạng marketing cho dịch vụ lƣu trú tại Sun Spa Resort Quảng Bình; - Nghiên cứu đề xuất những giải pháp marketing cho dịch vụ lƣu trú tại Sun Spa Resort Quảng Bình.
2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến marketing cho dịch vự lƣu trú tại Sun Spa Resort Quảng Bình - Đối tượng khảo sát: Là khách du lịch có lƣu trú tại Sun Spa Resort Quảng Bình không phân biệt giới tính, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Nghiên cứu về thực trạng marketing và chính sách marketing cho dịch vụ lƣu trú tại Sun Spa Resort Quảng Bình - Không gian: Đề tài nghiên cứu tại Sun Spa Resort Quảng Bình. - Thời gian: Nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2018 - 2020, đề xuất giải pháp, khuyến nghị đến năm 2025. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo quyết toán, báo cáo quản trị tài chính; các tƣ liệu nghiên cứu đăng tải trên các sách, báo, tạp chí, tài liệu các hội thảo chuyên ngành,… - Thu thập số liệu sơ cấp: Đƣợc thu thập trong năm 2021 qua phiếu điều tra với hệ thống câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách du lịch lƣu trú tại SSRQB. 4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu: - Phương pháp phân tích so sánh: Nhằm so sánh sự biến động về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú tại Sun Spa Resort Quảng Bình. - Phương pháp thống kê mô tả: Là phƣơng pháp dựa vào dữ liệu sơ cấp thu thập đƣợc từ ý kiến đánh giá của các đối tƣợng điều tra khảo sát. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung đề tài đƣợc kết cấu trong 3 chƣơng: Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ và dịch vụ lƣu trú Chương 2: Thực trạng marketing cho dịch vụ lƣu trú tại Sun Spa Resort Quảng Bình
3 Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ lƣu trú tại Sun Spa Resort Quảng Bình 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Luận văn đã tổng quan các tài liệu nghiên cứu về Marketing, quản trị marketing và marketing du lịch, cụ thể: Các công trình nghiên cứu về Quản trị Marketing gồm Giáo trình “Quản trị Marketing” của Philip Kotler (ngƣời dịch: PTS. Vũ Trọng Hùng do nhà xuất bản Thống Kê phát hành năm 2006; Quản trị Marketing của các tác giả PGS.TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn. Nghiên cứu về Marketing dịch vụ và marketing du lịch có các công trình của của PGS.TS Lƣu Văn Nghiêm, công trình của TS. Hà Nam Khánh Giao và công trình của PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Nguyễn Đình Hòa; công trình của Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khang. Tổng quan các công trình về kinh doanh khách sạn, Marketing cho dịch vụ lƣu trú trong khách sạn có các công trình nghiên cứu của PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh; của tác giả Bùi Mai Lệ Quyên; của tác giả Nguyễn Thị Mỹ. Đặc biệt, công trình nghiên cứu của Trần Minh Nguyệt về đẩy mạnh marketing trực tuyến trong kinh doanh du lịch hậu Covid-19, Tạp chí Tài chính số tháng 1/2021. Kết quả tổng quan tài liệu nghiên cứu cho thấy về marketing nói chung và marketing du lịch, dịch vụ nói riêng cho thấy nghiên cứu đã cung cấp cho tác giả có cái nhìn tổng quát về marketing du lịch và marketing dịch vụ lƣu trú. Đồng thời, trên cơ sở đó giúp tác giả tổng hợp, xây dựng cơ sở lý luận và phƣơng pháp nghiên cứu nhằm thiết kế thực hiện có hiệu quả đề tài “ Giải pháp Marketing cho dịch vụ lƣu trú tại Sun Spa Resort Quảng Bình”. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LƢU TRÚ 1.1. DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Dịch vụ a. Khái niệm dịch vụ: Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của Phillip Kotler và Amstrong “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu.” b. Đặc điểm dịch vụ:
4 Dịch vụ thuần túy có 5 đặc trƣng cơ bản phân biệt với hàng hóa thuần túy là: tính vô hình, tính không chia tách đƣợc giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không ổn định về chất lƣợng, tính không thể lƣu kho, tính không thể chuyển quyền sở hữu. c. Tiến trình ra quyết định mua sảm phẩm và sự hài lòng của khách hàng Tiến trình ra quyết định mua sản phẩm: Quá trình mua sản phẩm của khách hàng trai qua 5 giai đoạn đƣợc thể hiện qua Hình 1.1. Hình 1.1. Sơ đồ tiến trình quyết định mua dịch vụ của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng: Là sự thỏa mãn của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ so với kỳ vọng.Sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng, sẽ ảnh hƣởng đến hành vi mua sau này của họ. Họ có thể sẽ quay lại trong lần tiếp theo, và là kênh quảng cáo tốt cho doanh nghiệp nếu cảm thấy hài lòng. 1.1.2. Marketing dịch vụ a. Khái niệm về marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. b. Vai trò Marketing dịch vụ Đối với doanh nghiệp: Giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vững chắc và phát triển trên thị trƣờng; cung cấp thông tin về doanh nghiệp ra bên ngoài và giúp phản hồi thông tin về doanh nghiệp. Đồng thời là chức năng quản trị quan trọng. Đối với khách hàng: Giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng… Đối với xã hội: Góp phần đánh giá sự phát triển kinh tế của một đất nƣớc và đánh giá chất lƣợng cuộc sống. 1.2. NỘI DUNG THỰC HIỆN MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1. Phân tích môi trƣờng marketing
5 Phân tích môi trƣờng marketing vĩ mô và môi trƣờng marketing vi mô. a. Môi trường marketing vĩ mô: Môi trƣờng marketing vĩ mô phân tích các môi trƣờng: Môi trƣờng nhân khẩu, môi trƣờng kinh tế, môi trƣờng tự nhiên, môi trƣờng công nghệ, môi trƣờng chính trị và văn hoá. b. Môi trƣờng marketing vi mô: Môi trƣờng marketing vi mô: phân tích các nhân tố gồm: Bản thân doanh nghiệp/công ty, các nhà cung ứng, các thành phần trung gian, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và công chúng. 1.2.2. Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a. Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trƣờng là quá trình phân chia thị trƣờng tổng thể thành từng nhóm có những nhu cầu, quan điểm và hành vi nhƣ nhau đối với những dịch vụ cung ứng nhất định. Các tiêu thức phân đoạn thị trƣờng ngƣời tiêu dùng bao gồm: theo yếu tố địa lý; theo yếu tố dân số - xã hội học; theo yếu tố tâm lý; theo hành vi. b. Đánh giá và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: Thị trƣờng mục tiêu chính là những đoạn thị trƣờng hấp dẫn mà doanh nghiệp quyết định lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing vào đó nhằm đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh của mình. Vì thế, sau khi phân đoạn thị trƣờng, nhà làm marketing cho doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá các phân đoạn thị trƣờng về: Qui mô, mức tăng trƣởng của đoạn thị trƣờng, mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trƣờng và mục tiêu cũng nhƣ nguồn lực của doanh nghiệp. 1.2.3. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng mục tiêu Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng mục tiêu đƣợc hiểu là căn cứ vào đặc điểm nhu cầu thị trƣờng, doanh nghiệp tạo ra dịch vụ có sự khác biệt các thuộc tính cạnh tranh và bằng các giải pháp Marketing khắc họa hình ảnh dịch vụ vào trí nhớ khách hàng, nhằm đảm bảo cho dịch vụ đƣợc thừa nhận ở mức cao hơn và khác biệt hơn so với dịch vụ cạnh tranh. 1.2.4. Thiết lập các chính sách marketing dịch vụ
6 Thiết lập các chính sách marketing dịch vụ gồm: Chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến truyền thông, chính sách con ngƣời, chính sách quy trình, chính sách bằng chứng vật chất. 1.3. DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ VAI TRÒ PHÁT TRIỂN MARKETING CHO DỊCH VỤ LƢU TRÚ 1.3.1. Dịch vụ lƣu trú, đặc điểm dịch vụ lƣu trú a. Dịch vụ lƣu trú Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ lƣu trú đƣợc hiểu là tổng hợp các hoạt động của những đơn vị cung ứng đêm nghỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngủ nghỉ cho mọi loại khách trên cơ sở thƣơng mại hay “gần thƣơng mại”. b. Đặc điểm của dịch vụ lƣu trú Dịch vụ lƣu trú là mảng dịch vụ chính trong hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Dịch vụ lƣu trú mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung nhƣ đã phân tích tại mục 1.1 gồm: Tính vô hình; tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ; tính không ổn định về chất lƣợng của dịch vụ lƣu trú; tính không thể lƣu kho đƣợc; tính không chuyển đổi về sở hữu. 1.3.2. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lƣu trú và vai trò phát triển marketing cho dịch vụ lƣu trú Phát triển marketing trong lĩnh kinh doanh dịch vụ lƣu trú có vai trò rất quan trọng, cụ thể là: Dịch vụ lƣu trú của kinh doanh khách sạn tồn tại dƣới dạng vô hình; sản phẩm dịch vụ lƣu trú của khách sạn là tính cao cấp; khách hàng sử dụng dịch vụ lƣu trú của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau; hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch; tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật về tâm lý và thời gian rỗi của con ngƣời.
7 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI SUN SPA RESORT QUẢNG BÌNH 2.1. TỔNG QUAN SUN SPA RESORT QUẢNG BÌNH 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Sun Spa Resort Quảng Bình là một phần của dự án du lịch sinh thái Mỹ Cảnh tại Bảo Ninh, đƣợc khai trƣơng vào ngày 11/12/2004. Sun Spa Resort Quảng Bình đƣợc đầu tƣ theo 3 giai đoạn: Giai đoạn 1, đầu tƣ 250 tỷ đồng và đƣa vào khai thác năm 2004, với 236 phòng đầy đủ tiện nghi tiêu chuẩn quốc tế 4 sao; 2 nhà hàng lớn, 1 phòng họp 350 chỗ và các dịch vụ thể thao giải trí trên biển, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và dịch vụ thẩm mỹ khép kín. Giai đoạn 2 đã hoàn thành năm 2007 và trong năm này Sun Spa Resort đã đƣợc tặng danh hiệu “Top Trade Services” do Tổng cục Du lịch bình chọn. Giai đoạn 3 đầu tƣ với số vốn trên 500 tỷ đồng để hoàn chỉnh khu đón tiếp, nhà hàng, phòng hội nghị; khu Bungalow (Biệt thự độc lập) gồm 30 biệt thự, 60 phòng nghỉ cao cấp và các dịch vụ khép kín đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao; khu hồ bơi Spa; khu dịch vụ giải trí cao cấp; khu biệt thƣ ven biển và khách sạn 15 tầng, trong đó có phòng hội nghị, hội thảo đạt tiêu chuẩn quốc tế với sức chứa trên 1.000 ngƣời. Cuối năm 2012, khu nghỉ mát đƣợc nâng cấp lên theo tiêu chuẩn 5 sao. Đến nay, thƣơng hiệu và nhãn hiệu Sun Spa Resort Quảng Bình đã đƣợc Cục sở hữu Trí tuệ Việt Nam cấp giấy chứng nhận và đã trở thành thành viên chính thức của Tập đoàn Khách sạn Thế giới “World Hotel” (ở Việt Nam chỉ có năm khách sạn và khu nghỉ mát đƣợc gia nhập tổ chức này). 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy Tổ chức bộ máy của Sun Spa Resort Quảng Bình đƣợc tổ chức theo 2 cấp, cấp trên là văn phòng Tổng Giám đốc điều hành và cấp dƣới là các bộ phận chuyên môn. Tổng Giám đốc điều hành là ngƣời đứng đầu Khu nghỉ dƣỡng, điều hành các bộ phận. Đứng đầu các bộ phận là trƣởng bộ phận. Trong các bộ phận có các nhân viên đảm nhận những công việc của bộ phận mình. 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ
8 Tổ chức đón và phục vụ các dịch vụ cho khách du lịch trong nƣớc và ngoài nƣớc đến tham quan, nghỉ ngơi, lƣu trú tại Quảng Bình. 2.1.4 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của khu nghỉ mát Sun Spa Resort Quảng Bình a. Kết quả hoạt động kinh doanh Kết quả hoạt động kinh doanh của SSRQB giai đoạn 2018 – 2020 đƣợc thể hiện qua Bảng 2.1 cho thấy, tình hình kinh doanh năm 2019 tăng so với năm 2018 nhƣng đến năm 2020 tình hình kinh doanh của Resort bị giảm sút nghiêm trọng do đại dịch covid. Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sun Spa Resort Quảng Bình giai đoạn 2018 - 2020 TT Nội dung ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 1 Công suất phòng % 27,9% 33,2% 10,00% 2 Số lƣợt khách lƣu trú Lƣợt 43.499 47.849 6.811 3 Doanh thu từ phòng ngủ Triệu đồng 39.431 43.374 8.928 4 Doanh thu từ ăn uống Triệu đồng 25.303 27.833 4.229 Doanh thu từ bộ phận 5 Triệu đồng 3.466 3.813 667 Giải trí Doanh thu từ các dịch vụ 6 Triệu đồng 1.085 1.194 293 khác Thời gian lƣu trú bình 7 Ngày/khách 1,95 2,03 1,85 quân Tổng doanh thu thuần Triệu đồng 69.285 76.214 14.117 Nguồn: Sun Spa Resort Quảng Bình b. Đặc điểm thị trƣờng khách của Sun Spa Resort Quảng Bình Tình hình thị trƣờng khách của Sun Spa Resort Quảng Bình thể hiện qua Bảng 2.2 cho thấy thị trƣờng chính của SSRQB vẫn là khách nội địa; tỷ trọng khách nội địa chiếm trên 74% và tăng dần qua các năm từ 2018 đến 2020. Đặc biệt năm 2020 do ảnh hƣởng của dịch covid - 19 nên khách Quốc tế đến SSRQB chỉ chiếm 20,68%.
9 Bảng 2.2. Tình hình thị trƣờng khách của Sun Spa Resort Quảng Bình giai đoạn 2018 - 2020 ĐVT: lƣợt khách So sánh Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Chỉ tiêu 2019/2018 2020/2019 Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ +/- % +/- % lƣợng (%) lƣợng (%) lƣợng (%) 1. Khách 32.502 74,72 36.313 75,89 5.402 79,32 3.810 11,7 -30.910 -85,12 nội địa 2. Khách 10.997 25,28 11.536 24,11 1.409 20,68 540 4,9 -10.128 -87,79 quốc tế Pháp 1.987 18,07 3.614 31,33 406 28,86 1.627 81,9 -3.208 -88,75 Lào 474 4,31 362 3,14 117 8,3 -112 -23,6 -245 -67,73 Hà lan 217 1,97 1.496 12,97 16 1,16 1.280 590,7 -1.480 -98,91 Đài Loan 2.809 25,54 1.091 9,46 92 6,54 -1.717 -61,1 -999 -91,56 Thái lan 853 7,76 1.164 10,09 208 14,77 311 36,4 -956 -82,13 Khách 3.008 27,35 3.808 33,01 569 40,37 801 26,6 -3.240 -85,07 khác Tổng cộng 43.499 100 47.849 100 6.811 100 4.350 10,0 -41.038 -85,77 Nguồn: Phòng kinh doanh Sun Spa Resort Quảng Bình 2.2. THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI SUN SPA RESORT QUẢNG BÌNH 2.2.1. Môi trƣờng Marketing dịch vụ lƣu trú a. Các yếu tố môi trường marketing vĩ mô: Môi trƣờng marketing vĩ mô là những yếu tố nằm ngoài khu nghỉ dƣỡng SSRQB, không liên quan trực tiếp và rõ ràng đến SSRQB nhƣng lại có ảnh hƣởng lớn đến tình hình kinh doanh của SSRQB, cụ thể nhƣ sau: - Về môi trường kinh tế: Kể từ năm 2018 đến năm 2019 bức tranh kinh tế thế giới có sự khởi sắc góp phần phát triển ngành du lịch nói chung và SSRQB. Tuy nhiên, kể từ năm 2020 do ảnh hƣởng của dịch Covid 19 nên nền kinh tế thế giới và nền kinh tế Việt Nam giảm mạnh gây nhiều khó khăn cho phát triển du lịch.
10 - Môi trường chính trị pháp luật: Môi trƣờng luật pháp của Việt Nam còn chƣa đồng bộ, thiếu đầy đủ và ổn định. Dù vậy, những năm qua, tình hình đƣợc cải thiện rất đáng kể: Luật doanh nghiệp và Luật du lịch ra đời nhằm tạo điều kiện và cơ hội bình đẳng trong môi trƣờng kinh doanh cho các khách sạn. - Môi trường văn hóa xã hội: Trong những năm gần đây sự phát triển nhanh chóng của tỉnh Quảng Bình về cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật đã mở ra nhiều cơ hội lớn cho ngƣời dân nơi đây phát triển hoạt động kinh doanh. - Công nghệ: Sự phát triển công nghệ trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, khách sạn với hàng loạt phần mềm đang đƣợc ứng dụng nhƣ: Smile, Opera, Operation, FCS, Triton, Cadena,.... - Nhân khẩu học: Sự gia tăng dân số và cơ cấu dân số trẻ ở thành phố Đồng Hới tạo một nguồn cung lao động tại chỗ dồi dào cho ngành kinh doanh khách sạn. Đây chính là cơ hội mới trong kinh doanh dịch vụ lƣu trú SSRQB. b. Các yếu tố môi trường marketing vi mô - Đối thủ cạnh tranh: Trong 3 năm vừa qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú của SSRQB gặp những khó khăn lớn từ các đối thủ cạnh tranh cùng cấp hạng sao có tên tuổi và có cùng đặc điểm về dòng sản phẩm khu nghỉ dƣỡng biển cao cấp trên thị trƣờng đó là hệ thống khu nghỉ dƣỡng biển nhƣ Gold Coast Hotel Resort & Spa, khu nghỉ mát bãi biển Bảo Ninh, Sea Star Resort Quang Binh,... - Nhà cung ứng: SSRQR luôn thiết lập mối quan hệ với các nhà cung ứng trang thiết bị cao cấp cho khách sạn, cung ứng cơ sở vật chất, hàng hóa, dịch vụ, lao động có uy tín trên thị trƣờng du lịch bằng chính sách mua các đơn hàng với số lƣợng lớn, và những ƣu đãi cho các nhà cung ứng “ruột”. - Khách hàng: Khách hàng là đối tƣợng mua dịch vụ lƣu trú của SSRQB. Nhƣ đã phân tích phần trƣớc, khách đến lƣu trú tại SSRQB là tầng lớp trung lƣu, có thu nhập và đi du lịch với mục đich nghỉ dƣỡng. Họ đi du lịch theo nhóm hay gia đình, bao gồm cả khách nội địa và khách quốc tế. - Khách nội địa chủ yếu là khách đến từ các thành phố lớn nhƣ Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh.
11 - Khách quốc tế: Chủ yếu là khách du lịch nghỉ dƣỡng; chủ yếu là khách đến từ các nƣớc nhƣ Pháp, Đài Loan, Thái Lan, Lào... - Môi trường nội bộ: + Năng lực về tài chính: KND có nguồn lực tài chính mạnh và đƣợc quản lý tốt đảm bảo sự phát triển, thông qua việc kiểm soát các chỉ tiêu tài chính về tình hình sử dụng vốn, tài sản, công nợ... + Nguồn nhân lực: Tình hình nguồn nhân lực của Sun Spa Resort Quảng Bình đƣợc thể hiện qua Bảng 2.3. Bảng 2.3. Tình hình nguồn nhân lực của Sun Spa Resort Quảng Bình giai đoạn 2018 - 2020 ĐVT: Ngƣời Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Chỉ tiêu Số Số Số % % % lƣợng lƣợng lƣợng Tổng lao động 412 100 425 100 433 100 Nam 183 44.42 184 43.29 188 43.42 Theo giới tính Nữ 229 55.58 241 56.71 245 56.58 < 35 301 73.06 314 73.88 324 74.83 Theo độ tuổi 35 – 45 101 24.51 99 23.28 100 23.09 > 45 10 2.43 12 2.824 9 2.08 Trên đại học 4 0.971 5 1.176 5 1.16 Đại học – 82 19.90 84 19.76 88 20.32 Theo trình độ Cao đẳng học vấn Trung cấp 220 53.40 221 52.00 225 51.96 Lao động 106 25.73 115 27.06 115 26.56 phổ thông Đại học 12 2.91 15 3.55 16 3.70 Chứng chỉ 58 14.08 77 18.12 81 18.70 Theo trình độ Chứng chi B 266 64.56 260 61.18 274 63.28 ngoại ngữ Chứng chỉ A 45 10.92 47 11.06 39 9.01 Chƣa có 31 7.53 26 6.11 23 5.31 chứng chỉ Nguồn: Phòng Tổ chức Sun Spa Resort Quảng Bình Qua Bảng 2.3 cho thấy, nguồn nhân lực của khu nghỉ dƣỡng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng động và phần lớn nhân viên của khu nghỉ dƣỡng sử dụng thông thạo tiếng anh.
12 2.2.2 Thực trạng thị trƣờng mục tiêu của Sun Spa Resort Quảng Bình Khách hàng mục tiêu của SSRQB là khách nghỉ dƣỡng tầng lớp trung lƣu trở lên đi du lịch theo nhóm và gia đình là chủ yếu. - Đối với thị trƣờng khách nội địa: Các thành phố lớn Miền Bắc nhƣ Hà Nội, Quảng Ninh và Hải Phòng. Miền Nam, trƣớc mắt là Thành phố Hồ Chí Minh. - Đối với thị trƣờng khách quốc tế: Đài Loan, Pháp, Thái Lan, Lào... 2.2.3. Định vị sản phẩm dịch vụ lƣu trú của khu nghỉ dƣỡng Sun Spa Resort Quảng Bình thời gian qua - SSRQB đang định vị sản phẩm dịch vụ bằng chất lƣợng với dòng dịch vụ lƣu trú cao cấp tiêu chuẩn quốc tế – các khu biệt thự nghỉ dƣỡng biển. - SSRQB tạo dựng trong nhận thức của khách hàng mục tiêu đi du lịch nghĩ dƣỡng theo nhóm hoặc gia đình, về một khu biệt thự nghỉ dƣỡng sát biển, cung cấp hệ thống dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế. Nhìn chung SSRQB đang khai thác nhiều đối tƣợng khách. Tuy nhiên, SSRQB chƣa thật sự định vị rõ hình ảnh của mình cho mỗi đoạn. Điều đó làm cho hình ảnh của khu nghỉ dƣỡng chƣa rõ nét so với các đối thủ cạnh tranh. 2.2.4. Thực trạng chính sách marketing dịch vụ lƣu trú tại Sun Spa Resort Quảng Bình a. Chính sách sản phẩm - Chính sách về danh mục sản phẩm: Khu nghỉ dƣỡng có hệ thống biệt thự với 60 phòng nghỉ cao cấp và các dịch vụ khép kín đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao nằm ven sông, biển và khách sạn 15 tầng với 234 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế tọa lạc tại vị trí đắc địa của thành phố Đồng Hới với một bên là dòng sông Nhật Lệ, một bên là đại dƣơng bao la trải rộng trên diện tích 29 ha. SRRQB phân chia các dòng sản phẩm theo các hƣớng: Phòng, biệt thự sát biển; Phòng, Biệt thự ven sông và hƣớng sống; Phòng, biệt thự hƣớng vƣờn. Về chính sách tiện ích: Phòng, biệt thự hƣớng biển và sát biển là những phòng, biệt thự sang trọng, đẳng cấp có tiêu chuẩn 5 sao. Nhƣ vậy: SSRQB có số lƣợng dòng sản phẩm ít, nhƣng qui mô mỗi dòng sản phẩm lớn.
13 Kết quả khảo sát đánh giá của khách du lịch về chính sách sản phẩm của SSRQB thể hiện qua Bảng 2.4 cho thấy, khách du lịch có mức độ đồng ý cao đối với các ý kiến “... yêu thích dịch vụ lƣu trú của khu nghỉ dƣỡng”, “Các dịch vụ bổ sung mà khu nghỉ dƣỡng mang đến là đa dạng” và “các thiết bị của khu nghỉ dƣỡng đƣợc bảo trì tốt” với mức đánh giá từ 4,1 trở lên trong khu đánh giá (4 – Đồng ý đến 5 – Rất đồng ý). Đối với các ý kiến “Các dịch vụ bổ sung mà khu nghỉ dƣỡng mang đến là đa dạng” và “Dịch vụ bổ sung thật sự hiệu quả” có mức đánh giá lần lƣợt là 3,6 và 3,5 nằm trong khung đánh giá (3 – Bình thƣờng đến 4 – Đồng ý). Nhƣ vây, khách hàng chƣa đánh giá cao tính đang dạng và hữu ích của các dịch vụ bổ sung của khu nghỉ dƣỡng SSRQB. Bảng 2.4. Đánh giá của khách du lịch về chính sách sản phẩm của Khu nghỉ dƣỡng Sun Spa Resort Quảng Bình ĐVT: Phiếu Điềm Mức độ đánh giá Tiêu chí TB 1 2 3 4 5 1. Anh/chị thực sự yêu thích dịch vụ lƣu trú của 0 0 19 80 51 4,2 khu nghỉ dƣỡng 2. Các dịch vụ bổ sung mà khu nghỉ dƣỡng 0 0 25 84 41 4,1 mang đến là hữu ích 3. Các dịch vụ bổ sung mà khu nghỉ dƣỡng 0 0 70 70 10 3,6 mang đến là đa dạng 4. Dịch vụ bổ sung thật sự hiệu quả 0 0 76 67 7 3,5 5. Các thiết bị của khu nghỉ dƣỡng đƣợc bảo trì 0 0 18 70 62 4,3 tốt Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả năm 2021 (Từ mức 1- Rất không đồng ý, đến mức 5 - Rất đồng ý). b. Chính sách giá Trong quá trình kinh doanh SSRQB có nhiều chính sách giá nhƣ: Chính sách giá định hƣớng doanh thu; chính sách giá công thêm vào chi phí và chính sách giá gộp. Biểu giá phòng đƣợc thực hiện qua Bảng 2.5 cho thấy, khu nghỉ dƣỡng đã áp dụng 11 mức giá khác nhau đối với từng loại phòng và đối với khu biệt thự; biểu giá phòng so sánh với các đối thủ cạnh tranh, nhận thấy giá phòng tại khu Resort Sun Spa còn khá cao so với các resort hay khách sạn cùng hạng khác.
14 Bảng 2.5 Biểu giá phòng của Sun Spa Resort Quảng Bình và các đối thủ cạnh tranh Khách sạn/resort Loại phòng Giá (VNĐ) Superior Garden View 2.552.000 Deluxe Pool view 3.058.000 Deluxe Ocean View 3.300.000 Deluxe Suite Garden View 3.300.000 Deluxe Suite Pool/Ocean View 3.564.000 Sun Spa Resort Ocean Suite 8.888.000 Bungalow/Phòng (per bed) 9.900.000 Villa one bedroom 15.246.000 Villa two bedrooms 27.962.000 Pool Villa three bedrooms 48.290.000 Extra bed 660.000 Superior Garden 1.412.500 Superior Ocean View 1.900.000 Bungalow Garden 2.700.000 Bao Ninh Beach Resort Bungalow Ocean 2.600.000 Deluxe Ocean 1.956.000 Deluxe Garden 1.765.000 Ocean Suite 2.250.333 Superior City View 2.412.500 Superior Ocean View 2.532.600 Gold Coast Hotel Resort Premier Suit Ocean View 3.387.500 & Spa Deluxe Suite Ocean View 5.345.200 Beach Front Family Villa 9.856.300 Beach Front Villa 7.844.000 Duplex Villa 6.268.000 (Nguồn: Các Khách sạn/Resort trên địa bàn) Kết quả khảo sát đánh giá của khách du lịch về chính sách sản phẩm của SSRQB thể hiện qua Bảng 2.6 cho thấy, khách du lịch có mức đồng ý cao đối với các ý kiến “ Chi phí cho dịch vụ lƣu trú là đáng giá” và “Hoạt động khuyến mãi đƣợc thực hiện thƣờng xuyên” với mức đánh giá lần lƣợt là 4,6 và 4,5 trong khung đánh giá ( 4 – Đồng ý đến 5 – Rất đồng ý). Tuy nhiên, đối với các ý kiến nhƣ “Chính sách giá là cạnh tranh so với các resort cùng hạng khác” và “Giá thay đổi theo nhu cầu thị trƣờng” có mức độ đánh giá lần lƣợt là 3,9 và 4 trong khung đánh giá (3 – Bình thƣờng đến 4 – Đồng ý). Điều này cho thấy, chính sách giá của SSRS là chƣa cạnh tranh và dù có nhiều mức giá nhƣng tính linh hoạt thay đổi theo nhu cầu thị trƣờng là chƣa cao.
15 Bảng 2.6. Đánh giá của khách du lịch về chính sách giá của Khu nghỉ dƣỡng Sun Spa Resort Quảng Bình ĐVT: Phiếu Mức độ đánh giá Điềm Tiêu chí 1 2 3 4 5 TB 1. Chi phí cho dịch vụ lƣu trú là đáng giá 0 0 0 54 96 4,6 2. Chính sách giá là cạnh tranh so với các 0 0 39 83 28 3,9 resort cùng hạng khác 3. Giá thay đổi theo nhu cầu thị trƣờng 0 0 45 63 42 4,0 4. Hoạt động khuyến mãi đƣợc thực hiện 0 0 15 47 88 4,5 thƣờng xuyên Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả năm 2021 (Từ mức 1- Rất không đồng ý, đến mức 5 - Rất đồng ý). c. Chính sách phân phối Hiện nay, SSRQB thiết kế kênh phân phối sử dụng đồng thời cả 2 loại kênh phân phối đó là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Kết quả khảo sát đánh giá của khách du lịch về chính sách phân phối của SSRQB thể hiện qua Bảng 2.7 cho thấy, khách du lịch có mức đồng ý cao đối với các ý kiến “ Anh/ chị dễ dàng đặt phòng trực tiếp tại khu nghỉ dƣỡng” và “Anh/ chị dễ dàng đặt phòng online” với mức đánh giá 4,7 trong khung đánh giá ( 4 – Đồng ý đến 5 – Rất đồng ý); đối với ý kiến “ Kênh phân phối là đa dạng “ có mức đánh giá 4,2. Tuy nhiên, đối với ý kiến nhƣ “Các công ty lữ hành giới thiệu về chất lƣợng dịch vụ tại khu nghỉ dƣỡng” có mức độ đánh giá là 3,8 trong khung đánh giá (3 – Bình thƣờng đến 4 – Đồng ý). Điều này cho thấy, chính sách phân phối thông qua hệ thống các công ty lữ hành giới thiệu của SSRQB là chƣa cao. Đặc biệt, ý kiến “ Anh/chị có thể đặt phòng trực tiếp ở quầy giao dịch tại sân bay Đồng Hới” có điểm trung bình đánh giá 1,5 trong mức đánh giá “ 1 – Không đồng ý đến 2 – không đồng ý” cho thấy SSRQB chƣa triển khai công tác đặt phòng trực tiếp ở quầy giao dịch tại sân bay Đồng Hới.
16 Bảng 2.7. Đánh giá của khách du lịch về chính sách phân phối của Khu nghỉ dƣỡng Sun Spa Resort Quảng Bình ĐVT: Phiếu Điểm Mức độ đánh giá Tiêu chí TB 1 2 3 4 5 1. Anh/ chị dễ dàng đặt phòng trực tiếp tại 0 0 0 51 99 4,7 khu nghỉ dƣỡng 2. Anh/ chị dễ dàng đặt phòng online 0 0 0 49 101 4,7 3. Kênh phân phối là đa dạng 0 0 25 63 62 4,2 4. Anh/chị có thể đặt phòng trực tiếp ở quầy 80 60 10 0 0 1,5 giao dịch tại sân bay Đồng Hới 5. Các công ty lữ hành giới thiệu về chất 0 10 30 87 23 3,8 lƣợng dịch vụ tại khu nghỉ dƣỡng Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả năm 2021 (Từ mức 1- Rất không đồng ý, đến mức 5 - Rất đồng ý). d. Chính sách xúc tiến truyền thông Hiện nay, khu nghỉ dƣỡng đã phối hợp đồng thời các công cụ marketing với chính sách truyền thông cổ động mạnh mẽ, cụ thể: Quảng cáo bằng các sản phẩm in ấn và văn phòng phẩm; quảng cáo đoạn phim ảnh; tham gia các hội chợ du lịch quốc tế; chú trọng các hoạt động PR; marketing trực tiếp. Kết quả khảo sát đánh giá của khách du lịch về chính sách truyền thông của SSRQB thể hiện qua Bảng 2.8. Qua Bảng 2.8 cho thấy, SSRQB đã có sự quan tâm tốt đến chính sách truyền thông; hoạt động truyền thông qua mạng xã hội thực sự phát huy hiệu quả, bởi công tác thiết kế các ấn phẩm tốt, hấp dẫn; chính sách truyền thông thực hiện rất tốt thông qua trang web du lịch và đặt phòng. Tuy nhiên, có mức chƣa cao thông qua các phƣơng tiện nhƣ báo, tạp chí hay các hội chợ du lịch quốc tế. Các trang báo và tạp chí nƣớc ngoài chƣa thƣờng xuyên cập nhật thông tin về khu nghỉ dƣỡng: Còn tỷ lệ lớn khách đƣợc hỏi chƣa đánh giá cao hiệu quả truyền thông trên mạng xã hội và các trang tạp chí nƣớc ngoài. Đối với hoạt động truyền thông tại các hội chợ du lịch trong và ngoài nƣớc việc tham gia còn khiêm tốn nên chƣa thật sự tạo đƣợc hiệu ứng rộng rãi, tỷ lệ thấp khách hàng cho biết là họ có đƣợc thông tin về khu nghỉ dƣỡng từ hội chợ du lịch.
17 Bảng 2.8. Đánh giá của khách du lịch về chính sách truyền thông của Khu nghỉ dƣỡng Sun Spa Resort Quảng Bình ĐVT: Phiếu Mức độ đánh giá Điềm Tiêu chí 1 2 3 4 5 TB 1. Nhận biết khu nghỉ dƣỡng thông qua các 0 0 15 46 89 4,5 trang web du lịch và đặt phòng 2. Anh/ chị dễ dàng xem thông tin của khu 0 0 0 45 105 4,7 nghỉ dƣỡng trên các trang mạng xã hội 3. Báo và tạp chí thƣờng xuyên cập nhật 0 0 35 88 27 3,9 thông tin về khu nghỉ dƣỡng 4. Anh/ chị đƣợc nhân viên khu nghỉ dƣỡng 0 0 38 89 23 3,9 chào đón tại sân bay Đồng Hới 5. Anh/ chị có đƣợc thông tin của khu nghỉ 0 10 40 83 17 3,7 dƣỡng tại các hội chợ du lịch quốc tế Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả năm 2021 (Từ mức 1- Rất không đồng ý, đến mức 5 - Rất đồng ý). e. Chính sách con người Sun Spa Resort Quảng Bình đã thực hiện chính sách con ngƣời theo từng đối tƣợng cụ thể: - Đối với khách hàng: SSRQB đã thực hiện trong suốt quá trình trƣớc trong và sau khi khách đến với khu nghỉ dƣỡng, mọi yêu cầu hay thắc mắc của khách đều đƣợc nhân viên các bộ phận liên quan có trách nhiệm trả lời, theo dõi và đáp ứng trong khả năng có thể. - Đối với ngƣời lao động: SSRQB luôn chú trọng xây dựng môi trƣờng văn hóa doanh nghiệp để tạo động lực thúc đẩy ngƣời lao động làm việc, bằng chính sách động viên về đãi ngộ (chính sách lƣơng cho giờ làm việc tăng thêm, chính sách đãi ngộ cho ngƣời làm việc trong các ngày lễ lớn đƣợc tính 3 ngày làm việc, sau đó đƣợc nghỉ bù, chính sách lƣơng cộng thêm hoa hoa để thƣởng cho nhân viên, chính sách ốm đau...). SSRQB cũng luôn chú trọng rèn kỹ năng mềm cho nhân viên để giải quyết tốt các tình huống kinh doanh. Về cơ cấu lao động đƣợc thể hiện qua Bảng 2.9 cho, số lao động có trị độ Trung cấp, Cao đẳng, Công nhân bậc cao chiếm tỷ lệ cao nhất (54,61%), tiếp đến là lao động có trình độ Đại học, trên đại học chiếm 22,33% và thấp nhất lao động phổ thông (23,06%).
18 Bảng 2.9. Cơ cấu lao động của Sun Spa Resort theo các bộ phận năm 2020 Năm 2020 Cơ cấu lao động Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ(%) Tổng số lao động 412 100 Lao động trực tiếp 325 78,88 Lao động gián tiếp 87 21,12 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Đại học, trên ĐH 92 22,33 Trung cấp, Cao đẳng, CN bậc cao 225 54,61 Lao động phổ thông 95 23,06 Cơ cấu lao động theo giới tính Giới tính nam 183 44,42 Giới tính nữ 229 55,58 (Nguồn: Phòng nhân sự Sun Spa Resort) Kết quả khảo sát đánh giá của khách du lịch về chính sách con ngƣời của SSRQB thể hiện qua Bảng 2.10. Bảng 2.10. Đánh giá của khách du lịch về chính sách con ngƣời của Khu nghỉ dƣỡng Sun Spa Resort Quảng Bình ĐVT: Phiếu Mức độ đánh giá Điềm Tiêu chí 1 2 3 4 5 TB 1. Nhân viên khu nghỉ dƣỡng là thân thiện 0 0 0 54 96 4,6 2. Anh/ chị đƣợc nhân viên hỗ trợ nhiệt tình 0 0 0 49 101 4,7 3. Kỉ năng giao tiếp của nhân viên khu nghỉ 0 0 25 63 62 4,2 dƣỡng là tốt 4. Nhân viên có thể trao đổi tốt bằng nhiều 30 75 45 0 3,1 ngoại ngữ 5. Các nhân viên phối hợp nhịp nhàng với 0 0 20 97 33 4,1 nhau Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả năm 2021 (Từ mức 1- Rất không đồng ý, đến mức 5 - Rất đồng ý). Qua Bảng 2.10 cho thấy, SSRQB đã quan tâm đến chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp thông qua chính sách lƣơng và đãi ngộ kịp thời, chính sách bồi dƣỡng và xây dựng môi trƣờng làm việc thuận lợi, thân thiện và giao tiếp tƣơng tác mở... Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế nhất định do tác động bởi các yếu tố tính thời vụ, số lƣợng nhân viên làm việc bán thời gian cao. Vì vậy, đên nâng cao sự hài lòng của khách hàng SSRQB cần chủ động xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng.