Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho sản phẩm Home Combo của VNPT Vinaphone trên địa bàn tỉnh Kon Tum

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích và đánh giá thực trạng chính sách Marketing mix tại VNPT Vinaphone Kon Tum luận văn rút ra những kết quả cũng như một số hạn chế, tồn tại từ đó đề xuất một số giải pháp Marketing cho gói dịch vụ Home Combo của VNPT Vinaphone Kon Tum.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho sản phẩm Home Combo của VNPT Vinaphone trên địa bàn tỉnh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN NGỌC LANG GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM “HOME COMBO” CỦA VNPT VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2020
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS. Nguyễn Trƣờng Sơn Phản biện 1: TS. Đoàn Thị Liên Hương Phản biện 2: PGS.TS. Phạm Đức Chính Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những thập niên gần đây, sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của công nghệ truy nhập băng thông rộng đã tác động không nhỏ đến các lĩnh vực giải trí như điện ảnh, phát thanh, truyền hình,..., sự phát triển của dịch vụ truyền hình lại thay đổi từ hình thức phát quảng bá sang hình thức trả tiền, sự phát triển mạng lưới dịch vụ điện thoại di động từ lĩnh vực thoại truyền thống 2G sang 3G, 4G để sử dụng các dịch vụ OTT (zalo, viber, facebook...) và internet băng thông rộng di động, từ đó tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với các nhà mạng viễn thông và Công nghệ thông tin trong việc tìm ra những giải pháp hiệu quả nhất, với mục đích cuối cùng là mang đến cho người sử dụng được trải nghiệm những sản phẩm, dịch vụ giải trí chất lượng và tiện lợi. Nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng, hiện nay VNPT đã và đang cho ra đời những sản phẩm dịch vụ tích hợp trên nhiều phương tiện khác nhau trong đó có gói dịch vụ Home Combo. Điểm nổi bật của gói dịch vụ này tối đa hóa nhu cầu sử dụng đa dịch vụ gồm Internet, truyền hình và di động Vinaphone với chi phí giảm 50% so với khi khách hàng sử dụng dịch vụ đơn lẻ, được đánh giá là phù hợp với các hộ gia đình và đây là những yếu tố được coi là một trong những lợi thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông của VNPT Vinaphone. Từ khi gói cước Home Combo được Tổng Công ty VNPT Vinaphone đưa ra đến nay, VNPT Vinaphone các tỉnh thành nói chung và VNPT Vinaphone Kon Tum nói riêng phát triển đến khách hàng rất chậm, cụ thể từ ngày 01 tháng 7 năm 2019 tổng Công ty dịch vụ viễn thông giao cho đơn vị phát triển 1500 gói cước Home
2 combo (HCB), năm 2020 giao phát triển 3005 gói cước (HCB). Tính đến thời điểm cuối năm 2019, đơn vị phát triển được 256 gói HCB đạt 17% so với chỉ tiêu của Tổng công ty đề ra và năm 2020 đến thời điểm cuối tháng 6 đơn vị phát triển đạt 870 gói HCB đạt 29% kế hoạch năm. Không chỉ vậy, công tác thông tin đến với khách hàng còn hiều hạn chế, bất cập, thậm chí hầu hết nhân viên kinh doanh phải đến từng nhà khách hàng để tư vấn thì khách hàng mới hiểu được tính năng sản phẩm và sử dụng. Phần lớn khách hàng đang dùng dịch vụ di động, internet, Tivi riêng lẻ từ các nhà mạng, ít muốn sự thay đổi nhu cầu sử dụng, họ có thể chấp nhận chi trả các dịch vụ đơn lẻ với việc sử dụng nhiều nhà mạng viễn thông cung cấp. Căn cứ tình hình thực tế trên, bản thân tôi nghĩ rằng lỗ hổng nằm ở việc truyền tải các thông tin cũng như không nỗ lực định vị các dịch vụ trong tâm trí khách hàng. Để đánh giá xác thực hơn nhận định trên, tôi quay lại suy xét các hoạt động từ bán hàng, chăm sóc khách hàng, các chương trình hành động, các hoạt động truyền thông... thì một thực tế đó là do việc tổ chức hoạt động Marketing chưa đúng, chưa đầy đủ, chưa đúng mức, các chính sách marketing thiếu tính chủ động và các chương trình hành động còn đơn lẻ.... Xuất phát từ phân tích lý luận và thực tiễn trên, nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông mới và từ các nhà mạng chuyển sang VNPT Vinaphone, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp marketing cho sản phẩm Home Combo của VNPT Vinaphone trên địa bàn tỉnh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Tìm hiểu, làm rõ một số nội dung liên quan đến Marketing - mix.
3 - Phân tích thực trạng các hoạt đông Marketing co gói dịch vụ Home Combo của VNPT Vinaphone Kon Tum. Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng chính sách Marketing mix tại VNPT Vinaphone Kon Tum luận văn rút ra những kết quả cũng như một số hạn chế, tồn tại từ đó đề xuất một số giải pháp Marketing cho gói dịch vụ Home Combo của VNPT Vinaphone Kon Tum. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến Marketing dịch vụ và thực trạng hoạt động marketing sản phẩm Home Combo của VNPT Vinaphone Kon Tum. - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung vào giải pháp Marketing nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh sản phẩm Home Combo của VNPT Vinaphone Kon Tum. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện được mục đích nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng (đặc trưng của phương pháp duy vật biện chứng là coi một sự vật hay một hiện tượng trong trạng thái luôn phát triển và xem xét nó trong mối quan hệ với các sự vật và hiện tượng khác), phương pháp phân tích tổng hợp. Riêng phương pháp thu thập thông tin tác giả tìm thông tin bằng cách quan sát trực tiếp, phướng pháp tại bàn (dựa vào báo cáo tài chính, báo cáo kết quản hoạt động kinh doanh và kế hoạch hoạt động Marketing của VNPT Vinaphone Kon Tum trong thời gian qua). 5. Ý nghĩa khoa học của đề tài 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,
4 nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về các chính sách Marketing Mix Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Mix cho dịch vụ Home combo tại VNPT Vinaphone Kon Tum. Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing Mix cho gói dịch vụ Home Combo tại VNPT Vinaphone Kon Tum 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING MIX 1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING 1.1.1. Khái niệm marketing Marketing là tập hợp các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua quá trình trao đổi, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận 1.1.2. Vai trò, chức năng của marketing trong doanh nghiệp Marketing có vai trò trong việc quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường - nhu cầuvà ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. 1.1.3. Tiến trình hoạch định chính sách marketing trong doanh nghiệp a. Phân tích môi trường marketing Môi trường vi mô - Doanh nghiệp - Nhà cung cấp - Trung gian marketing - Khách hàng - Đối thủ cạnh tranh - Công chúng Môi trường vĩ mô - Môi trường dân số học - Môi trường kinh tế
6 - Môi trường tự nhiên - Môi trường công nghệ - Môi trường chính trị và pháp luật - Môi trường văn hóa b. Xác định mục tiêu marketing Mục tiêu marketing phải kết nối chặt chẽ với mục tiêu kinh doanh, chiến lược và các họat động của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu. Mục tiêu marketing có thể được đo lường ở nhiều góc độ khác nhau: sự thỏa mãn khách hàng, thị phần, doanh số bán, mức thâm nhập thị trường, sự thay đổi thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp. c. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Phân đoạn thị trường là việc căn cứ vào mục đích nghiên cứu và các tiêu thức cụ thể để phân chia thị trường hay phân chia khách hàng vào các đoạn phân biệt và đồng nhất với nhau Thị trường mục tiêu có thể hiểu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu, mong đợi mà doanh nghiệp có thể đáp ứng và có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn sẽ là thị trường mà tất cả các hoạt động của doanh nghiệp sẽ phải hướng đến nhằm thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng trong thị trường đó. d. Định vị sản phẩm Định vị thị trường là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu. Định vị thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải quyết định khuyếch trương bao nhiêu điểm khác biệt và những điểm khác biệt nào dành cho kênh phân phối mục tiêu
7 1.2. MARKETING DỊCH VỤ VÀ CÁC CHÍNH SÁCH 1.2.1. Khái niệm marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là phương pháp tổ chức quản lý bằng quá trình phát hiện và thích nghi tính hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xá hội... nhằm thỏa mãn nhu cầu của các thanh viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác định, phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lực kiểm soát được. 1.2.2. Các chính sách marketing dịch vụ a. Chính sách sản phẩm dịch vụ - Chính sách về chủng loại dịch vụ - Chính sách phát triển dịch vụ mới - Chất lượng dịch vụ - Các yếu tố hữu hình - Kiểu cách dịch vụ - Giá trị thương hiệu b. Chính sách giá Có nhiều cách cách tiếp cận cho việc định giá sản phẩm. Tuy nhiên, chúng ta có thể tạm thời chia ra ba cách tiếp cận chính, đó là: (1) Định giá trên cơ sở chi phí; (2) Định giá trên cơ sở cạnh tranh; (3) Định giá trên cơ sở giá trị khách hàng. c. Chính sách phân phối Phân phối là hoạt động liên quan đến quá trình đưa sản phẩm từ người sản xuất đến người sử dụng cuối cùng. Những quyết định trong phân phối dịch vụ để có được hệ thống phân phối hiệu quả doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị
8 trường đòi hỏi. d. Chính sách xúc tiến hỗn hợp - Quảng cáo - Khuyến mãi (xúc tiến bán) - Bán hàng cá nhân - Marketing trực tiếp - Quan hệ công chúng e. Chính sách con người Con người trong cung cấp dịch vụ là toàn bộ nhân viên bao gồm các nhân viên giao dịch trực tiếp, nhân viên quan hệ gián tiếp và đội ngũ nhân viên quản lý. Họ chịu tác động của tổ chức và cũng là nhân tố làm thay đổi cách cảm nhận về chất lượng của sản phẩm dịch vụ cũng như mang đến sự thành công cho mỗi doanh nghiệp. f. Chính sách quy trình Quy trình dịch vụ được hình thành và được phục vụ cho khách hàng là một yếu tố chính yếu trong phối thức marketing dịch vụ. Quy trình dịch vụ là một hệ thống hoạt động theo mô hình kịch bản dịch vụ, với những tác động giữa các yếu tố, các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với nhau, được thực hiện theo một trật tự nhất định trong môi trường vật chất cụ thể với những quy chế, quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động rõ ràng. g. Chính sách về bằng chứng hữu hình Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình cho nên trong kinh doanh dịch vụ các nhà marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí, tăng cường cho dịch vụ bao quanh. Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và hỗ trợ giá trị hữu hình cho dịch vụ.
9 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI VNPT VINAPHONE KON TUM 2.1. SƠ LƢỢC VỀ VNPT VINAPHONE KON TUM 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ 2.1.3. Sản phẩm dịch vụ kinh doanh 2.1.4. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2016-2019 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2019 % Tăng Năm Năm Năm Năm trƣởng bình TT Dịch vụ 2016 2017 2018 2019 quân giai đoạn Tổng doanh thu 76.650 89.064 97.325 93.227 9,2% địa bàn 1 Di động (trong đó di 33.202 35.936 31.630 động trả trước tính 33.747 5,5% theo tiêu dùng TKC) 2 Băng rộng (Intenet) 21.037 28.003 31.847 32.516 11,5% 2.1 FiberVNN 13.201 24.936 30.686 31.931 59,9% 2.2 MegaVNN 7.673 2.643 877 372 -60,9% 2.3 Internet trực tiếp 163 424 284 213 -9,5% 3 Cố định 6.390 5.804 5.086 4.687 -8,3% 4 Truyền dẫn 5.716 7.440 10.446 13.176 32,9% 5 MyTV 5.988 6.014 5.363 6.073 -2,3% 6 CNTT 485 1.388 2.093 4.358 85,3% 6.1 Hạ tầng CNTT 24 44 49 130 71,6% 6.2 CNTT khác 461 1.344 2.044 4.228 85,8% 7 Hạ tầng 3.709 4.375 4.544 4.735 7,9% 8 Còn lại 123 104 101 150 -28,2%
10 Về doanh thu, kết quả kinh doanh theo giai đoạn năm 2015 – 2019 của Vinaphone Kon Tum có mức tăng trưởng khá tốt mặc dù thuê bao nói chung đã chạm ngưỡng bão hòa và cạnh tranh giữa các nhà mạng hết sức khốc liệt. Doanh thu tăng trung bình trong giai đoạn này là 9,2%. Một trong những điểm dẫn đầu của Vinaphone là nâng cấp hệ thống mạng lưới, đồng thời đầu tư mạnh vào các trương trình truyền thông 4G qua đó đa dạng hóa các danh mục sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, chính vì vậy mà doanh thu trên toàn địa bàn không ngừng tăng trưởng. 2.2. GIỚI THIỆU VỀ GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI VNPT VINAPHONE KON TUM 2.2.1. Tổng quan về Home Combo 2.2.2. Đặc điểm và sự khác biệt của gói Home Combo 2.2.3. Kết quả kinh doanh gói Home Combo tại VNPT Vinaphone Kon Tum Bảng 2.8: Số thuê bao sử dụng gói Home trên địa bàn tỉnh Số khách Số khách Tổng Số khách hàng năm hàng quý I, hàng hủy tính 2019 II/ 2020 đến quý I/2020 Home tiết kiệm 230 689 19 Home giải trí 0 8 3 Home thể thao 62 201 6 Home kết nối 0 2 0 Home game 0 0 0 (Nguồn: Phòng Kế toán-Kế hoạch Trung tâm Kinh doanh VNPT-Kon Tum) Kể từ khi ra mắt gói sản phẩm, Home Combo đã tạo được một sự thu hút mới mẻ đối với khách hàng cả nước nói chung và tại Kon
11 Tum nói riêng. Tính đến quý II năm 2020 tổng số TB sử dụng gói Home là 870 thuê bao, trong đó gói Home tiết kiệm chiếm hơn 72%, gói Home thể thao chiếm 26%, còn lại là các gói giải trí, kết nối và Home game Bảng 2.9: Tình hình phát triển KH mới quý I/2020 Qua bảng 2.9 cho thấy một số mặt hạn chế trong việc triển khai kinh doanh như công tác truyền thông chưa có nhiều tính sáng tạo, công tác phát triển mở rộng điểm bán lẻ chưa đạt hiệu quả cao, bán hàng còn tự phát, việc áp dụng công cụ, số hóa vào việc thu thập số liệu, phân tích, đánh giá các chương trình bán hàng, kết quả sản xuất kinh doanh còn hạn chế và chưa kịp thời. 2.3. THỰC TRẠNG VỀ VIỆC TRIỂN KHAI MARKETING MIX CHO GÓI HOME COMBO TẠI VNPT VINAPHONE KON TUM 2.3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng a. Công tác thu thập thông tin Marketing Để triển khai thực hiện có hiệu quả công tác thu thập thông tin marketing, VNPT Vinaphone Kon Tum đã thành lập tổ thị trường do Trưởng phòng Điều hành nghiệp vụ, một số chuyên viên, các giám đốc phòng bán hàng khu vực và các tổ trưởng tổ bán hàng tại các huyện trực tiếp thực hiện. Phương pháp thu thập thông tin do tổ thị trường thu thập bằng phương pháp thu thập trực tiếp từ khách hàng, từ các thông tin về chính sách giá cả của đối thủ. Ngoài ra VNPT Vinaphone Kon Tum còn có kênh thu thập thông tin khác thông qua hệ thống rada của đơn vị thiết lập (hệ thống khách hàng thân thiết trên các địa bàn), thu thập thông tin từ hệ thống nhân viên sửa chữa lắp đặt máy, nhân viên thu cước, các đại lý, điểm bán lẻ, từ Đài Hỗ trợ khách hàng thông qua
12 các chương trình hội nghị khách hàng, ... b. Nghiên cứu phân tích tình hình thị trường Việc nghiên cứu tình hình thị trường được VNPT Vinaphone Kon Tum thực hiện trên cơ sở tập trung nghiên cứu và phân tích khách hàng, đặc tính, sở thích, thị hiếu của khách hàng; đánh giá, phân loại khách hàng, các nhóm khách hàng. Hàng tháng có báo cáo tổng kết đánh giá kết quả thực hiện về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tính phần trăm khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác, tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục hậu quả và ưu điểm cần phát huy. c. Phân đoạn - Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm Từ những đánh giá, phân tích thị trường, tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ tại địa phương. VNPT Vinaphone Kon Tum quyết định phân khúc thị trường theo các tiêu thức sau đây: - Theo tiêu thức địa lý: Tất cả các vùng từ Thành thị đến Nông thôn - Theo tiêu thức Dân số - xã hội học + Độ tuổi: Từ 20 đến 55 tuổi. + Là các hộ gia đình có mức thu nhập trung bình trở lên. - Theo tiêu thức hành vi tiêu dùng: Quan tâm đến mức độ sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng. Sau khi đánh giá được mức độ hấp dẫn của thị trường, cũng như khả năng của đơn vị, VNPT Vinaphone Kon Tumtiến hành phát triển sản phẩm Home Combo trên đoạn thị trường dựa trên tệp khách hàng ưu tiên. Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh của gói Home
13 Combo trong 6 tháng cuối năm 2019 và công tác nghiên cứu thị trường, khách hàng, VNPT Vinaphone Kon Tum định vị 02 gói sản phẩm dịch vụ của Home Combo chủ lực để cung cấp cho khách hàng đó là Home Tiết kiệm và Home Thể thao. d. Xây dựng chiến lược marketing e. Việc triển khai thực hiện kế hoạch marketing 2.3.2. Thực trạng triển khai thực hiện các chính sách Marketing¬-mix dịch vụ Home Combo a. Chính sách sản phẩm dịch vụ Đặc thù của VNPT Vinaphone Kon Tum là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty dịch vụ viễn thông, và tất cả các chính sách sản phẩm đều do Tổng công ty VNPT ban hành chuyển giao xuống. Tuy nhiên, đối với việc thực hiện các chính sách này,VNPTVinaphone Kon Tum cũng đã chủ động đề xuất chương trình hành động cũng như linh hoạt điều chỉnh để phù hợp với thị trường địa phương. Cụ thể: - Thực hiện lắp đặt các trạm tổng đài tại các địa bàn đông dân cư vùng xa trong tỉnh và các điểm giao dịch tại các trung tâm các huyện, thành phố trong tỉnh. - Phát triển nhiều hình thức bán hàng phù hợp với tình hình: + Hình thức bán lẻ: Nhân viên giao dịch vừa trực tiếp bán hàng, vừa giới thiệu cho khách hàng biết các gói dịch vụ của Home, gợi mở nhu cầu, tư vấn cho khách hàng những gói dịch vụ phù hợp. + Hình thức bán hàng tại nhà: VNPT Vinaphone Kon Tumáp dung hình thức này cho tất cả các khách hàng có nhu cầu, thường là những khách hàng quen, khách hàng lớn. Chính sách về quản lý chất lượng dịch vụ Home Combo được quan tâm với những bằng chứng về công nghệ cáp quang, mạng lưới
14 trạm BTS,... Công tác chăm sóc khách hàng được chú trọng thông qua việc hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại của khách hàng, thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi cho tất cả các gói thuê bao của Home Combo. . b. Về chính sách giá Mục tiêu định giá của VNPT VinaPhone Kon Tum là tăng tối đa thị phần và mức tiêu thụ nhưng vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm. Phương pháp định giá: VNPT Vinaphone sử dụng phương pháp định giá phân biệt theo từng gói dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng khác nhau. Phổ biến nhất là phương pháp cộng lãi vào chi phí. Giá sản phẩm = chi phí + lợi nhuận mong muốn. Bảng 2.10: Bảng giá chung các gói Home Combo Home Tiết Home Kết Home Giải Home Home Thể Gói cƣớc kiệm nối trí Game thao Tốc độ 36 Mbps 50 Mbps 50 Mbps 50 Mbps 50 Mbps MyTV Truyền MyTV MyTV MyTV MyTV nâng cao hình nâng cao nâng cao nâng cao nâng cao (158 kênh) MyTv (158 kênh) (158 kênh) (158 kênh) (158 kênh) K+ Tặng 9Gb 12Gb 12Gb 12Gb 9Gb data Giá gói 244.000 290.000 299.000 299.000 308.000 Tổng 6 1.467.000 1.740.000 1.794.000 1.794.000 1.849.000 tháng TẶNG 1 THÁNG Tổng 12 2.935.000 3.480.000 3.588.000 3.588.000 3.698.000 tháng TẶNG 3 THÁNG (Nguồn: www.vnpt.vn)
15 Mặc dù chính sách giá do Tổng công ty ban hành và phân cấp xuống, nhưng đối với chính sách này khá linh hoạt theo điều kiện của từng địa phương. Do vậy, căn cứ vào tình hình thực tiễn, khảo sát và nghiên cứu thị trường tỉnh Kon Tum, Ban lãnh đạo VNPT Vinaphone quyết định giảm 10% giá cước đối với gói Home Tiết kiệm đối với khách hàng thuộc khu vực nông thôn. c. Chính sách phân phối dịch vụ Để triển khai dịch vụ Home Combo, tại VNPT Vinaphone Kon Tum đã thực hiện nhiều chính sách khác nhau để thúc đẩy hoạt động bán hàng. Kênh phân phối tại đơn vị áp dụng đó là đa kênh, đa cấp: Kênh 1: Các phòng bán hàng khu vực  tổ bán hàng nhân viên kinh doanh người tiêu dùng: Phòng bán hàng tổ chức xây dựng chương trình bán hàng và nhân viên kinh doanh thực hiện bán hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng. Kênh 2: Các phòng bán hàngnhân viên quản lý kênh  Điểm bán lẻ/điểm ủy quyền/ cộng tác viên người tiêu dùng: Nhân viên quản lý kênh có nhiệm vụ xây dựng các kênh bán hàng, tổ chức hướng dẫn, đào tạo tập huấn cho đội ngũ kênh để bán hàng. Kênh 3: Phòng bán hàng Đại lýĐiểm bán lẻngười tiêu dùng: là kênh cấp 2 VNPT Vinaphone Kon Tum đến người tiêu dùng. Các phòng bán hàng ký hợp đồng trực tiếp với đại lý cấp 1 về trao đổi và mua bán sản phẩm. Đại lý cấp 1 phân phối sản phẩm đến điểm bán lẻ. Và điểm bán lẻ phân phối đến người tiêu dùng. d. Truyền thông cổ động Hiện nay, VNPT VinaphoneKon Tum đã và đang áp dụng các
16 hoạt động marketing như: Quảng cáo qua kênh truyền hình địa phương, roadshow, trên mạng xã hội, truyền thông backrop,… Bên cạnh đó, còn tiến hành các hoạt động marketing dưới tuyến như phát tờ rơi, phối hợp với VNPT tỉnh tổ chức sự kiện ngay tại cơ sở từ đó tiếp cận gần gũi với khách hàng hơn; thiết kế vào tạo tờ rơi, tờ gấp giới thiệu dịch vụ Home Combo, poster, băng rôn, standee với các nội dung nhấn mạnh các điểm nổi bật và khác biệt. Vào các dịp lễ tết, khi khai trương sản phẩm Home Combo thì VNPT Vinaphone Kon Tum tổ chức chương trình khuyến mãi lớn cho khách hàng như: ngày vàng Home Combo, các chương trình “Xuân Phú Quý - trúng tivi”, giám giá cước, tặng quà, sử dụng miễn phí dịch vụ, tư vấn sử dụng dịch vụ. VNPT Vinaphone Kon Tum tổ chức bán hàng trực tiếp theo từng địa bàn với đồng nhất thương hiệu để truyền thông, dựng boot bán lưu động, phát loa, đồng thời phát triển hình thức marketing trực tiếp: Gửi thư trực tiếp đến khách hàng (thư có địa chỉ) đến khách hàng lớn, kèm theo các quảng cáo, giới thiệu dịch vụ mới đến khách hàng; sử dụng điện thoại để liên hệ với khách hàng trao đổi, để truyền tải các thông điệp về sản phẩm dịch vụ Home Combo. e. Chính sách con người trong cung cấp dịch vụ Tính đến 31/12/2019, tổng số lao động tại Trung tâm kinh doanh VNPT Kon Tum là 70 người, trong đó số lượng lao động được đào tạo có bằng cấp đại học trở lên chiếm tỷ lệ khá cao 65% trong tổng số lao động, số lao động này chủ yếu là lãnh đạo các bộ phận, kế toán, tin học, chuyên viên quản lý các phòng, ban.Lực lượng lao động chủ yếu là nhóm công nhân, nhân viên kinh doanh được đào tạo tại các trường có trình độ sơ cấp, trung cấp chiếm tỷ lệ 21% trong tổng số lao động của đơn vị.
17 - Cơ chế đãi ngộ - Quản lý, kiểm tra nhân viên - Chế độ tuyển dụng và đào tạo f. Quá trình cung ứng dịch vụ Để thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng, VNPT Vinaphone Kon Tum đã xây dựng một hệ thống dữ liệu khách hàng khá đầy đủ và tiện lợi. Đây là nơi lưu giữ các thông tin liên quan đến khách hàng như số CMT, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, ... Các thông tin này luôn được theo dõi và cập nhật. Phòng bán hàng các khu vực tự cập nhật và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của đơn vị, cuối tuần, tháng gửi giữ liệu về trung tâm. Hiện nay, Vinaphone Kon Tumcó 09 tổ bán hàng, hơn 70 cộng tác viên, được phát triển rộng khắp tới từng thôn xóm để tư vấn lắp đặt gói dịch vụ Home Combo tại nhà cho khách hàng và 1011 điểm bán tư vấn tại các khu vực. g. Cơ sở vật chất Tại trung tâm VNPT Vinaphone Kon Tum cũng như các điểm giao dịch khách hàng tại các huyện đã bố trí khá hợp lý, đều được ở những vị trí khá thuận tiện về giao thông, tiện cho khách hàng qua lại, quan sát dễ dàng. Cơ sở vật chất đã được trang bị khá đầy đủ, đảm bảo hiệu quả công việc. Trang phục làm việc của giao dịch viên gọn gàng ,... nhằm tạo cho khách hàng sự tin tưởng khi đến giao dịch tại cửa hàng. 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO 2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc 2.4.2. Các vấn đề tồn tại cần khắc phục
18 CHƢƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CHO GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI VNPT VINAPHONE KON TUM 3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO 3.1.1. Môi trƣờng vĩ mô 3.1.2. Môi trƣờng vi mô 3.1.3. Định hƣớng phát triển hoạt động marketing 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX CHO GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI VNPT VINAPHONE KON TUM 3.2.1. Hoàn thiện chính sách phân phối a. Công tác tăng cường nâng chất lượng kênh phân phối - Tạm thời chưa nên tăng về số lượng kênh nội bộ mà tập trung vào việc nâng cao chất lượng kênh. - Tăng tính chủ động trong hoạt động kinh doanh của kênh nội bộ, đặc biệt là của tổ bán hàng các huyện, thành phố. - Tận dụng lợi thế của từng thành phần kênh: Mỗi thành phần kênh đều có những đặc điểm và thế mạnh riêng, việc tận dụng thế mạnh của mỗi thành phần kênh sẽ nâng cao chất lượng kênh và tạo ra những nét riêng có ở mỗi thành phần. - Bồi dưỡng, đào tạo hỗ trợ thông tin cho kênh phân phối nhiều hơn nữa, đặc biệt là đội ngũ cộng tác viên. b. Công tác phát triển, mở rộng kênh phân phối Sử dụng người tại địa phương để giới thiệu, bán sản phẩm dịch