Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho sản phẩm thẻ Lộc Việt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:27

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Giải pháp marketing cho sản phẩm thẻ Lộc Việt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng" nhằm phân tích thực trạng, đánh giá hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ Lộc Việt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng; Xây dựng các giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ Lộc Việt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho sản phẩm thẻ Lộc Việt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN LONG ẨN GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM THẺ LỘC VIỆT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -– CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2023
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ KHUÊ THƯ Phản biện 1: TS. Võ Quang Trí Phản biện 2: PGS. TS. Bùi Dũng Thể Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 08 tháng 10 năm 2023 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời gian qua, ngành ngân hàng tại Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ, số lượng ngân hàng tăng lên nhanh chóng; mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch mở rộng trên khắp cả nước; quy mô của các ngân hàng không ngừng tăng lên đồng thời chú trọng tăng cường đầu tư mạnh vào lĩnh vực công nghệ; chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng ngày càng tăng … Cùng với sự phát triển đó, tính cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngày một tăng. Ngoài ra, thực hiện cam kết khi gia nhập tổ chức thương mại quốc tế, Việt Nam phải mở của lĩnh vực tài chính – ngân hàng, cho phép các ngân hàng nước ngoài 100% vốn nước ngoài được thành lập tại Việt Nam. Với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt, quyết liệt hơn. Một xu thế trong thời gian qua là các ngân hàng thương mại, đặc việt là các ngân hàng thương mại cổ phần đã coi trọng phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thẻ thanh toán. Chính vì thế, thẻ tín dụng nội địa trở thành một trong những sản phẩm mà nhiều ngân hàng tại Việt Nam đang tích cực chú trọng phát triển tới khách hàng. Đầu tư phát triển thẻ tín dụng nội địa cũng mang lại lợi nhuận tương đối cho ngân hàng khi lãi suất thường cao hơn so với cho vay thông thường. Cũng do vậy, thị trường thẻ tín dụng nội địa đang có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. Có rất nhiều phương thức khác nhau để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, trong đó marketing là một công cụ hữu hiệu của doanh nghiệp nói chung và của ngân hàng thương mại nói riêng. Marketing là hoạt động không thể thiếu được trong mọi nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng, trong đó việc phát triển thị trường sản phẩm thẻ tín dụng nội địa cũng không phải là một ngoại lệ. Hiện nay, địa bàn thành phố Đà Nẵng có vị trí địa lý – kinh tế
2 thuận lợi trong thu hút đầu tư mở rộng giao lưu kinh tế và cùng với sự phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng trong những năm qua cũng như thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện, cuộc sống được nâng cao hơn vì vậy nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng sẽ cao. Đây là thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nội địa nhằm đa dạng hóa các tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán và hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư… Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng với lợi thế là một trong những ngân hàng đi đầu trong tham gia hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và thẻ tín dụng nội địa (Lộc Việt) nói riêng, doanh số phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ của Chi nhánh trong nhiều năm luôn đạt tốc độ tăng trưởng cao, chiếm thị phần đáng kể trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Nhưng hiện nay với sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh, kinh doanh dịch vụ thẻ Lộc Việt của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác. Mặt khác, trước những tiềm năng và cơ hội cho việc phát triển dịch vụ thẻ Lộc Việt cần có những nghiên cứu sâu để tìm ra những giải pháp phù hợp cho việc phát triển dịch vụ thẻ Lộc Việt trên địa bàn. Nhận thấy Marketing là một trong những công cụ hữu hiệu để nâng cao sức cạnh tranh, giữ vững vị thế trên thị trường thẻ tín dụng nội địa của Chi nhánh, tác giả đã chọn đề tài: “Giải pháp marketing cho sản phẩm thẻ Lộc Việt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Mục tiêu chung: đề tài tập trung vào giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ Lộc Việt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
3 thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng.” - Mục tiêu cụ thể: để đạt đựợc mục tiêu chung, tác giả tập trung vào các mục tiêu cụ thể sau: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. + Phân tích thực trạng, đánh giá hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ Lộc Việt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng. + Xây dựng các giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ Lộc Việt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng.” 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng.” Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng. Số liệu phục vụ cho phân tích thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ Lộc Việt được thu thập từ đầu 2022 đến nay.” 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: - Phương pháp thống kê: - Phương pháp so sánh: “ 5. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và mục lục thì luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ.
4 Chương 2: Thực trạng marketing cho dịch vụ thẻ Lộc Việt của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng. Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ Lộc Việt tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để thực hiện đề tài này, bản thân đã tìm hiểu nghiên cứu các tài liệu, website, số liệu tại đơn vị liên quan đến hoạt động marketing. Dưới đây là một số tài liệu, sách, báo tiêu biểu có liên quan đến đề tài mà cá nhân đã nghiên cứu đã liệt kê trong cuốn toàn văn. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm về marketing dịch vụ 1.1.2. Bản chất marketing dịch vụ 1.1.3. Đặc điểm marketing dịch vụ trong ngân hàng Dịch vụ ngân hàng cũng giống như các loại dịch vụ khác có đặc trưng riêng mà chúng ta cần phải tính đến khi vạch ra chiến lược marketing đó là: Dịch vụ không nhìn thấy được, dịch vụ không cố định về chất lượng và không thể tách rời với người tiêu dùng, dịch vụ không tích lũy được. 1.2. PHÂN TÍCH THỊ TRƢỜNG 1.2.1. Phân đoạn thị trƣờng Phân đoạn thị trường ngân hàng có thể được thực hiện theo nhóm khách hàng, vì khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động của ngân hàng. Từ nhóm khách hàng có thể chia thị trường ngân hàng thành: đoạn thị trường cá nhân và đoạn thị trường doanh nghiệp. Mỗi đoạn thị trường lại có thể tiếp tục chia nhỏ theo những đặc tính của
5 nó. * Đoạn thị trường cá nhân Độ tuổi; Tầng lớp xã hội và thu nhập; cơ cấu vùng, dân cư; tâm lý và thói quen của khách hàng. * Đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp 1.2.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu - Đo lường sức hấp dẫn của từng đoạn thị trường. - Lựa chọn phân đoạn thị trường mục tiêu. 1.2.3. Định vị sản phẩm dịch vụ Định vị (positioning) là hoạt động thiết kế sự cung ứng và hình ảnh của một công ty để giành được một chỗ đặc biệt trong tâm trí của thị trường mục tiêu. Mục tiêu là để đặt thương hiệu vào trong tâm trí của người tiêu dùng nhằm tối đa hóa lợi ích tiềm năng của doanh nghiệp. 1.3. NỘI DUNG CỦA MARKETING MIX DỊCH VỤ (7P). 1.3.1. Chính sách sản phẩm (Product). Sản phẩm là thứ có thể được đề xuất ra thị trường để thu hút sự chú ý, tiếp nhận, sử dụng hoặc tiêu thụ có khả năng thỏa mãn một nhu cầu/mong muốn nào đó. Trong sản phẩm của ngân hàng có thể chia ra làm 3 cấp độ: - Cấp độ căn bản nhất là giá trị khách hàng cốt lõi. - Cấp độ thứ hai. Nhà hoạch định sản phẩm phải biến lợi ích cốt lõi thành sản phẩm thực tế. - Cuối cùng, nhà hoạch định sản phẩm phải xây dựng một sản phẩm gia tăng xoay quanh lợi ích cốt lõi và sản phẩm thực thụ bằng cách đề xuất các dịch vụ và lợi ích gia tăng cho người tiêu dùng. 1.3.2. Chính sách phân phối (Place) Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của tổ chức tài chính đến khách hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của tổ chức tài chính được thực hiện nhanh chóng, đáp
6 ứng nhu cầu của khách hàng. Có thể chia hệ thống kênh phân phối của ngân hàng thành hai loại: Kênh phân phối thông thường. Kênh phân phối điện tử. 1.3.3. Chính sách giá dịch vụ (Price) Chính sách giá được hiểu là việc đặc ra giá sản phẩm ngân hàng và thay đổi nó cho phù hợp cho sự thay đổi dung lượng thị trường. Cơ sở cho chiến lược định giá của ngân hàng có thể được miêu tả như 1 cái kiềng 3 chân với 3 cái chân là: chi phí của người cung cấp dịch vụ, đối thủ, và đặc điểm của khách hàng. Nhìn chung mức giá chung cho từng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phải nằm trong một khoảng xác định bởi mức giá cực tiểu chỉ đủ để bù đắp chi phí và không có lợi nhuận còn với mức giá cực đại sẽ không còn khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 1.3.4. Chính sách Xúc tiến – truyền thông (Promotion) Đây là những hoạt động hỗ trợ mục tiêu đặt ra nhằm làm khách hàng hiểu rõ ràng và đầy đủ về ngân hàng và các dịch vụ của ngân hàng. Hệ thống truyền thông marketing còn được gọi là hệ thống cổ động, bao gồm 06 công cụ chủ yếu sau: Bán hàng cá nhân; Triển lãm thương mại; Quảng cáo, Marketing trực tiếp; Xúc tiến bán/ khuyến mãi; Quan hệ công chúng. 1.3.5. Chính sách về quy trình dịch vụ (Process) Quy trình là kiến trúc dịch vụ. Chúng mô tả phương pháp và chuỗi các hoạt động của hệ thống vận hành dịch vụ, chỉ rõ cách mà các hoạt động liên kết với nhau để tạo ra giá trị như đã cam kết với khách hàng. 1.3.6. Chính sách cơ sở vật chất (Physical evidence) Chính sách môi trường vật chất là tập hợp các hoạt động nhằm tạo sự thoải mái cho khách hàng và nhân viên ngân hàng trong quá
7 trình cung ứng dịch vụ. Bao gồm các hoạt động: xác định rõ vai trò, chức năng của môi trường vật chất; lựa chọn phương tiện vật chất; tổ chức, sắp xếp, thiết kế môi trường vật chất. 1.3.7. Nguồn nhân lực (People) Muốn tồn tại và phát triển thì ngoài việc kết hợp hiệu quả các chính sách trên, ngân hàng còn phải đặc biệt chú ý tới chính sách con người. Bởi vì cán bộ, nhân viên trực tiếp quan hệ và tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến việc cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Các yếu tố của nhân viên tiếp xúc phản ánh dịch vụ: Thứ nhất, Số lượng nhân viên tiếp xúc. Thứ hai, Vẻ bề ngoài của nhân viên tiếp xúc. Thứ ba, Hành vi phục vụ của nhân viên. 1.4. TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA CHÍNH SÁCH MARKETING 1.4.1. Tổ chức thực hiện chính sách marketing 1.4.2. Kiểm tra thực hiện chính sách marketing KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ. Chương 1 trình bày 04 nội dung chính, đó là tổng quan về marketing dịch vụ, phân tích thị trường, nội dung của marketing mix dịch vụ (7P), tổ chức thực hiện và kiểm tra chính sách marketing. Nội dung chính của marketing mix dịch vụ (7P) gồm 07 nội dung đó là, chính sách sản phẩm, giá dịch vụ, phân phối, xúc tiến – truyền thông, nguồn nhân lực, chính sách về quy trình dịch vụ và chính sách cơ sở vật chất. Đây là cơ sở để tác giả phân tích thực trạng marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng ở Chương 2.
8 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ LỘC VIỆT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngày 01/11/1988, Agribank Đà Nẵng chính thức đi vào hoạt động. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Ban Giám đốc, 09 phòng nghiệp vụ, các chi nhánh loại II và phòng giao dịch trực thuộc. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng a. Kết quả hoạt động huy động vốn Đứng thứ 9 trên 17 chi nhánh của Agribank ở khu vực miền Trung về quy mô nguồn vốn. ĐVT: tỷ đồng Hình 2: Nguồn vốn huy động của Chi nhánh từ năm 2022 -2022 Nguồn: Phòng Kế hoạch Nguồn vốn
9 b. Hoạt động tín dụng Đứng thứ 6 trên 17 chi nhánh của Agribank ở khu vực miền Trung về quy mô dư nợ. ĐVT: tỷ đồng Hình 3: Kết quả dư nợ cho vay của Chi nhánh từ năm 2020-2022 Nguồn: Phòng Kế hoạch Nguồn vốn c. Hoạt động thu dịch vụ ĐVT: tỷ đồng Hình 4: Kết quả doanh thu dịch vụ của Chi nhánh từ năm 2020-2022 Nguồn: Phòng Kế hoạch Nguồn vốn
10 d. Kết quả hoạt động kinh doanh Hình 5 Kết quả lợi nhuận kinh doanh của chi nhánh từ năm 2020- 2022 Nguồn: Phòng Kế hoạch Nguồn vốn 2.1.4. Tình hình kinh doanh thẻ Lộc Việt của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng a. Hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng ĐVT: thẻ Hình 6: Doanh số thẻ của Chi nhánh từ năm 2020 - 2022 Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing b. Hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ Lộc Việt của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng
11 ĐVT: thẻ Hình 7. Doanh số thẻ Lộc Việt năm 2022 của các Chi nhánh trong khu vực Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Năm 2022 là năm đầu tiên chi nhánh triển khai sản phẩm thẻ Lộc Việt. Tính đến ngày 31/12/2022 chi nhánh phát hành được 243 thẻ Lộc Việt. 2.2. THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ LỘC VIỆT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.2.1. Chính sách sản phẩm (Product) Thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt của ngân hàng tích hợp hai ứng dụng thẻ: Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng trên cùng một con chip, theo chuẩn VCCS, khách hàng có thể chủ động lựa chọn phương thức thanh toán: Sử dụng tiền của mình khi chọn thẻ debit hoặc khi không có tiền có thể chọn chức năng của thẻ tín dụng. 2.2.2. Chính sách phân phối (Place) “Agribank Đà Nẵng có mạng lưới phân phối truyền thống gồm 16 trụ sở: Hội sở, 06 chi nhánh loại II và 09 phòng giao dịch trực thuộc. 2.2.3. Chính sách giá dịch vụ (Price)
12 Chính sách giá phí sản phẩm thẻ Lộc Việt của Agribank Đà Nẵng cũng phải tuân thủ theo quy định chung của Trụ sở chính và giống nhau trên toàn hệ thống Agribank. 2.2.4. Chính sách xúc tiến – truyền thông (Promotion) “Hoạt động xúc tiến – truyền thông tại Agribank Đà Nẵng chủ yếu tập trung vào các hoạt động như sau: - Hoạt động quảng cáo sản phẩm thẻ Lộc Việt của Chi nhánh chủ yếu thông qua brochure, tờ rơi, poster, banner và billboard,… được bố trí đặt tại các quầy giao dịch và chỗ ngồi chờ của khách hàng, quảng cáo ngoài trời được treo tại trụ sở Chi nhánh và các PGD. - Về xúc tiến bán/khuyến mãi: Chi nhánh thực hiện hoàn toàn theo các chương trình của Trụ sở chính chứ không có chương trình riêng của mình. 2.2.5. Chính sách về quy trình dịch vụ (Process) Quy trình dịch vụ cũng thuộc thẩm quyền của Agribank và Agribank Đà Nẵng chỉ triển khai theo. Về cơ bản, quy trình đối với dịch vụ thẻ Lộc Việt của Agribank khá giống với các Ngân hàng thương mại (NHTM) khác. 2.2.6. Chính sách cơ sở vật chất (Physical evidence) Đối với ngân hàng, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận về cơ sở vật chất của ngân hàng. Nhận thức được điều này, Agribank Đà Nẵng tăng cường đầu tư cơ sở vật chất như: cho mua đất xây dựng trụ sở PGD, điểm giao dịch, trong khi hầu hểt các NHTM khác chỉ thuê địa điểm mở PGD, do vậy đến nay Agribank cũng là NHTM dẫn đầu về quy mô mạng lưới chi nhánh, PGD trải dài; hiện đại hóa công nghệ, ngân hàng điện tử. 2.2.7. Nguồn nhân lực (People) Hiện tại, Agribank Đà Nẵng sở hữu đội ngũ trên 300 cán bộ, nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp.
13 Hằng năm Chi nhánh cử nhiều đợt cán bộ đi đào tạo các khoá nghiệp vụ do Agribank tổ chức. Tuy nhiên, tại Hội sở chi nhánh, biên chế về phát hành thẻ Lộc Việt chỉ có 02 cán bộ kiêm nhiệm nhiều công việc. Đặc biệt, trong những năm gần đây, nhân sự có sự thay đổi liên tục nên ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ, công tác khai thác khách hàng, quảng bá. Hơn nữa, các chi nhánh loại II trực thuộc không có cán bộ phát hành thẻ Lộc Việt mà cán bộ kế toán kiêm luôn nghiệp vụ phát hành thẻ Lộc Việt. 2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ LỘC VIỆT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc Có thể nói hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ Lộc Việt của Agribank Đà Nẵng trong thời gian qua đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Agribank liên tục cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại. “” Chi nhánh đã chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ thẻ Lộc Việt. Các quy trình liên quan thẻ Lộc Việt thực hiện đúng theo quy định. Mạng lưới chi nhánh, PGD, ATM và POS của Agribank Đà Nẵng rộng khắp, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ Lộc Việt. Chi nhánh có đội ngũ nguồn nhân lực đủ về số lượng, tốt về chất lượng, được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của chi nhánh khang trang, ngày càng được đầu tư, xây dựng, tạo ấn tượng tốt cho người dân địa phương và khách hàng. Cùng với sản phẩm tín dụng khác, sản phẩm thẻ tín dụng nội địa
14 Lộc Việt được coi là một trong những sản phẩm phục vụ nhu cầu cho vay tiêu dùng của dân cư và bắt đầu thu hút khách hàng. Chi nhánh đã triển khai kịp thời, đầy đủ các chương trình thông tin, quảng bá sản phẩm do Trụ sở chính tổ chức. 2.3.2. Những hạn chế, yếu kém Bên cạnh những kết quả đạt được, công tác marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt của Agribank Đà Nẵng vẫn tồn tại một số hạn chế sau: Dịch vụ thanh toán thẻ Lộc Việt còn thiếu một số tiện ích so với các ngân hàng khác.” Hạn mức tín dụng thẻ Lộc Việt còn thấp. Không khảo sát định kỳ ý kiến khách hàng để đánh giá, nhìn nhận dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Chính sách phân phối chưa tạo sự thuận tiện, hiện đại vượt trội cho khách hàng như các ngân hàng khác. Chưa chủ động nghiên cứu, tìm kiếm, xác định và tiếp cận khách hàng tiềm năng. Công tác tác quảng bá sản phẩm thẻ Lộc Việt của Agribank Đà Nẵng chủ yếu thông qua băng rôn, standee, poster, tờ rơi và thông qua giới thiệu của nhân viên chứ chưa chủ động đề xuất hoạt động truyền thông khác. Hồ sơ phát hành thẻ Lộc Việt nhiều thủ tục. Về cơ sở vật chất: Tại các điểm giao dịch của chi nhánh chưa có quầy hướng dẫn khách hàng để hướng dẫn khách hàng trải nghiệm các tiện tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. ATM, POS vẫn còn tình trạng phát sinh lỗi hệ thống (từ TSC). Một số chi nhánh loại II trực thuộc chưa thực hiện triển khai đồng bộ sản phẩm thẻ Lộc Việt. Đội ngũ cán bộ phát triển sản phẩm thẻ Lộc Việt còn hạn chế nên thiếu kinh nghiệm trong xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ Lộc Việt.
15 Chưa có sự phối hợp giữa các phòng nghiệp vụ với bộ phận tiếp thị thẻ Lộc Việt. Chi nhánh chưa chú trọng việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm thẻ Lộc Việt. Công tác chăm sóc khách hàng của Agribank Đà Nẵng vẫn còn một số hạn chế, các chiến lược chăm sóc tập trung chủ yếu vào chăm sóc khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ, tết. 2.3.3. Nguyên nhân a. Nguyên nhân chủ quan Agribank Đà Nẵng chưa xây dựng được chiến lược phát triển khách hàng thẻ Lộc Việt đồng bộ và chuyên nghiệp. Số lượng cán bộ marketing hiện nay còn mỏng và chưa được đào tạo chuyên nghiệp. Kỹ năng bán chéo của giao dịch viên vẫn chưa được đào tạo bài bản. Hệ thống phần mềm phục vụ giao dịch thẻ Lộc Việt còn nhiều hạn chế. Hệ thống máy ATM hoạt động quá tải. b. Nguyên nhân khách quan Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch ở Việt Nam nói chung và tại thành phố Đà Nẵng nói riêng còn cao. Trong thời gian qua, các ngân hàng cũng như Chính phủ đều có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ Lộc Việt mà chủ yếu cho người chấp nhận thanh toán thẻ Lộc Việt.” - Phí thanh toán thẻ Lộc Việt cao và chính sách phí phụ thuộc nhiều từ Trụ sở chính. - Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn.
16 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Chương 2 đã giới thiệu về hoạt động marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt tại Agribank Đà Nẵng. Chương 2 giới thiệu về Ngân hàng với các nội dung như lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh. Nội dung chính của Chương 2 gồm 07 bước phân tích tiến trình marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt như Chương 1, đó là Phân tích môi trường marketing; Xác định mục tiêu marketing; Phân đoạn thị trường; Lựa chọn thị trường mục tiêu; Định vị sản phẩm dịch vụ; Triển khai chính sách marketing và Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing. Sau khi phân tích, Chương 2 rút ra một số đánh giá về kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế trong công tác marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt tại Agribank Đà Nẵng. Đây là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt tại Agribank Đà Nẵng ở Chương 3. CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ LỘC VIỆT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 3.1.1. Chiến lƣợc phát triển hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng Định hướng đến năm 2025, Agribank Đà Nẵng xác định mục tiêu phát triển là nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực, phát triển sản phẩm dịch vụ đạt năng suất cao, quyết liệt xử lý nợ xấu nhằm nâng cao chất lượng tín dụng và xây dựng cơ sở vật chất khang trang, hiện đại nhằm nâng cao vị thế và thương hiệu của Agribank. 3.1.2. Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Lộc Việt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng Thành phố Đà Nẵng là thành phố tổng hợp đa ngành, đa lĩnh
17 vực; trung tâm chính trị - kinh tế - xã hội với vai trò là trung tâm công nghiệp, tài chính, du lịch, dịch vụ, văn hóa, giáo dục - đào tạo, y tế chất lượng cao, khoa học - công nghệ, khởi nghiệp, đổi mới sáng tạo của khu vực Miền Trung - Tây Nguyên và cả nước; một trong 5 thành phố trực thuộc Trung ương ở Việt Nam, đô thị loại I, trung tâm cấp quốc gia, cùng với Hải Phòng và Cần Thơ. 3.1.3. Định hƣớng phát triển kinh doanh sản phẩm thẻ Lộc Việt của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng “Agribank Đà Nẵng đã định hướng phát triển dịch vụ thẻ Lộc Việt trong thời gian tới thông qua việc nhận thức rõ ràng tầm quan trọng của sản phẩm thẻ tín dụng nội địa là phục vụ đa số người dân, hướng đến tài chính toàn diện mà Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đề ra. Từ đó xây dựng các kế hoạch triển khai kinh doanh thẻ Lộc Việt, chú trọng công tác bán hàng, truyền thông dịch vụ thẻ Lộc Việt và tích cực thực hiện các biện pháp nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ Lộc Việt tại địa bàn.” 3.1.4. Xác định mục tiêu marketing sản phẩm thẻ Lộc Việt của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng  Nâng cao giá trị thương hiệu để thu hút khách hàng sử dụng Lộc Việt.  Tạo khách hàng tiềm năng bằng cách tương tác trên mạng xã hội.  Doanh số phát hành thẻ Lộc Việt tăng bình quân 10% so với năm trước. 3.1.5. Phân tích môi trƣờng marketing Môi trƣờng vĩ mô * Môi trƣờng chính trị pháp lý Việt Nam trong những năm gần đây đang hướng tới mục tiêu “quốc gia khởi nghiệp”, “quốc gia đổi mới sáng tạo”, “điểm đến đầu tư an toàn”, “chính trị ổn định cao”
18 * Môi trƣờng kinh tế xã hội UBND thành phố đã tập trung mọi nguồn lực để thực hiện hiệu quả các chỉ đạo của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, Bộ, ngành Trung ương đảm bảo thực hiện thành công Chủ đề năm 2023 “Năm tập trung khơi thông các nguồn lực, thu hút đầu tư; giữ vững tăng trưởng kinh tế và đảm bảo an sinh xã hội’, đã giữ được nhịp độ tăng trưởng khá nhờ đà phục hồi tích cực của hoạt động du lịch và các lĩnh vực dịch vụ khác đi kèm. * Môi trƣờng công nghệ Dịch Covid-19 đã và đang thúc đẩy các xu hướng tự động hoá và số hoá, tăng cường ứng dụng công nghệ. b. Môi trƣờng vi mô * Ngành Ngân hàng tại thành phố Đà Nẵng Hệ thống ngân hàng trên địa bàn đã phát triển về số lượng, đa dạng về loại hình hoạt động và hình thức pháp lý với 62 chi nhánh tổ chức tín dụng và 250 phòng giao dịch. * Sản phẩm thay thế Nhìn chung, có 4 hình thức thanh toán điện tử được sử dụng rộng rãi hiện nay bao gồm: Thanh toán bằng thẻ, thanh toán qua cổng thanh toán, thanh toán bằng ví điện tử và thanh toán bằng thiết bị điện thoại thông minh. 3.1.6. Phân tích thị trƣờng a. Phân đoạn thị trƣờng * Xét về tiêu thức thu nhập, có thể chia thành 05 nhóm khách hàng chính đó là: - Nhóm cán bộ, công chức viên chức. - Nhóm khách hàng thuộc tầng lớp doanh nhân, kinh doanh, tiểu thương. - Nhóm khách hàng là nhân viên văn phòng. - Nhóm khách hàng phụ huynh học sinh. - Nhóm khách hàng thu nhập trung bình và thu nhập thấp. * Xét theo tiêu thức độ tuổi, Chi nhánh có thể chia khách hàng