Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi" đã hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về marketing và dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu thực trạng Marketing cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm của BIDV Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi, đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm của BIDV Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ ÁI THƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - Năm 2021
Công trình đƣợc hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Phản biện 1: PGS.TS. Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 1: PGS.TS. Bùi Dũng Thể Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại trường Đại học kinh tế, Đại học Đà nẵng vào ngày 27 tháng 3 năm 2021. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong năm 2020 nền kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn, thách thức, đặc biệt là sự ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh Covid- 19; trong đó hoạt động ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng cũng chịu ảnh hưởng. Doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh đã làm hạn chế nhu cầu tín dụng và tạo thách thức trong việc tạo việc làm, do đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng giảm. Vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm là hình thức vay đơn giản, không cần tài sản thế chấp, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Đối với Ngân hàng, sản phẩm này vừa mang đến lợi nhuận vừa có khả năng tăng trưởng được nền khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng. Sản phẩm này phát triển nhằm hướng tới đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân, mang lại những tác động tích cực cho toàn xã hội, đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế của mỗi quốc gia. Cuộc chiến dành thị phần giữa các Ngân hàng diễn ra hàng ngày, hàng giờ. Do vậy, việc quan tâm xây dựng chiến lược Marketing bài bản, phù hợp, có bản sắc riêng cho các sản phẩm dịch vụ là điều quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mỗi Ngân hàng. Do đó, tôi chọn đề tài “Giải pháp Marketing cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” làm luận văn cao học cho bản thân. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về marketing và dịch vụ ngân hàng - Nghiên cứu thực trạng Marketing cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm của BIDV Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi
2 - Đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm của BIDV Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng hoạt động marketing và xây dựng các giải pháp marketing trong cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm của BIDV Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi + Thời gian nghiên cứu: Trong khoảng thời gian 3 năm từ 2018-2020 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Dựa trên các số liệu thống kê, báo cáo tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi, đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính trên cơ sở khảo sát và phân tích những số liệu chính thức. Bên cạnh đó cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để minh họa làm rõ cho các tiêu chí đã lựa chọn 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài sẽ cung cấp một số giải pháp Marketing giúp BIDV Quảng Ngãi có thể hoàn thiện hơn nữa chính sách marketing cho sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm nói riêng cũng như các sản phẩm tín dụng khác tại đơn vị mình, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại đơn vị.
3 6. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài gồm có ba chương như sau : Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Phát triển giải pháp marketing đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để có thông tin cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn, tác giả đã tiến hành thu nhập một số thông tin, tham khảo nhiều nguồn tài liệu có liên quan khác nhau, tìm hiều các luận văn thạc sĩ có nội dung tương tự đã được công nhận để tiến hành nghiên cứu nhằm tìm ra nền tảng cho quá trình hoàn thành luận văn. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm về marketing dịch vụ a. Marketing - Khái niệm của Hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức”
4 - Khái niệm Marketing của Philip Kotler: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi” b. Marketing dịch vụ Marketing dich vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. 1.1.2. Vai trò của marketing dịch vụ Ngày nay, các Ngân hàng thương mại hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh và sự cạnh tranh gay gắt giành thị trường cả trong và ngoài nước. Điều đó đòi hỏi các Ngân hàng phải có sự điều chỉnh hợp lý về hình thức hoạt động, tìm kiếm cơ hội kinh doanh và nâng cao vị thế cạnh tranh. Marketing Ngân hàng giúp cho các Ngân hàng thực hiện tốt nhiệm vụ xác định được sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng nên cung ứng ra thị trường, sau đó Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của Ngân hàng với thị trường, và cuối cùng góp phần tạo dựng được vị thế cạnh tranh của Ngân hàng. Marketing tham gia giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của việc kinh doanh Ngân hàng. 1.2. TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1. Phân tích môi trƣờng Marketing a. Môi trường vĩ mô - Môi trường chính trị và pháp luật: - Môi trường kinh tế - Môi trường nhân khẩu học - Môi trường công nghệ - kỹ thuật - Môi trường văn hoá – xã hội
5 - Môi trường tự nhiên b. Nghiên cứu môi trường vi mô - Các yếu tố và lực lượng bên trong Ngân hàng: - Nghiên cứu khách hàng: - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh + Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: + Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: - Các quan hệ với công chúng trực tiếp 1.2.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a. Phân đoạn thị trường “Phân đoạn thị trường là phân chia thị trường thành những phần khác biệt (nhưng trong mỗi phần lại tương đối đồng nhất) bằng những tiêu thức thích hợp, qua đó doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động Marketing phù hợp cho một hay một số phân đoạn thị trường, nhờ vậy mà doanh nghiệp thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng, thành đạt các mục tiêu Marketing của mình”. Các tiêu thức phân đoạn thị trƣờng: - Phân đoạn theo địa lý: - Phân đoạn theo đặc điểm nhân số học: - Phân đoạn theo tâm lý: - Phân đoạn theo cách thức ứng xử: b. Lựa chọn thị trường mục tiêu Dựa trên kết quả đánh giá các phân đoạn thị trường các doanh nghiệp tiến hành lựa chọn nên phục vụ bao nhiêu và những phân đoạn thị trường cụ thể nào c. Định vị sản phẩm dịch vụ Định vị sản phẩm dịch vụ là xây dựng sản phẩm dịch vụ, hình ảnh của DN để chiếm được một vị trí đặt biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu.
6 1.2.3. Thiết kế chính sách Marketing dịch vụ theo mô hình 7P a. Sản phẩm dịch vụ (Product) Khái niệm: Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là tập hợp những đặc điểm tính năng, công dụng do Ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường tài chính. b. Giá dịch vụ (Price) Khái niệm: Giá cả là một trong những đặc trưng cơ bản của sản phẩm, dịch vụ mà người tiêu dùng nhận thấy một cách trực tiếp nhất. Nó thể hiện ba đặc trưng: (1) về mặt kinh tế cần phải trả bao nhiêu tiền để có được sản phẩm, dịch vụ đó; (2) về mặt tâm lý xã hội thể hiện những giá trị thu được khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ; (3) giá cả thể hiện chất lượng giả định của sản phẩm, dịch vụ cung cấp [3]. c. Phân phối (Place) Kênh phân phối là cách giúp cho phân phối sản phẩm và giao tiếp với thị trường rất hiệu quả. Hệ thống phân phối của Ngân hàng phản ánh sự phát triển của hoạt động Ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng. Các kênh phân phối chủ yếu là: - Kênh phân phối truyền thống: là cách trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến khách hàng chủ yếu dựa trên lao động của đội ngũ cán bộ nhân viên. - Kênh phân phối hiện đại: là kênh phân phối ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin nhằm bổ sung chức năng cho các chi nhánh, tạo những phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống của Ngân hàng. d. Xúc tiến – truyền thông (Promotion) Các doanh nghiệp thường quan tâm đến chính sách xúc tiến – truyền thông, bởi sự xúc tiến – truyền thông với khách hàng tạo ra
7 hình ảnh của doanh nghiệp, tạo ra sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Khái niệm: Xúc tiến hỗn hợp là sự kết hợp những công cụ truyền thông khác nhau để cung cấp những thông tin về hàng hoá dịch vụ, về doanh nghiệp tới khách hàng tiềm năng. Trong lĩnh vực hàng hoá doanh nghiệp thường sử dụng bốn công cụ truyền thông cơ bản: quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng trực tiếp và quan hệ công chúng. Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, xúc tiến hỗn hợp đa dạng hơn, phức tạp hơn, sử dụng nhiều công cụ truyền thông hơn. e. Nguồn nhân lực (People) Dịch vụ có đặc tính "không thể tách rời", tức là việc cung cấp dịch vụ thường diễn ra đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ. Vì thế Con người là yếu tố hàng đầu của marketing 7P dịch vụ. Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc. Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt. Do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả Ngân hàng, đặc biệt là những cán bộ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ tư vấn,... f. Chính sách về quy trình dịch vụ (Process) Chính sách quy trình là tập hợp tất cả các hoạt động mà Ngân hàng tiến hành từ việc nghiên cứu yêu cầu của dịch vụ, yêu cầu khách hàng khi vay vốn. Đồng thời tiêu chuẩn hoá và động bộ hoá quy trình đó trong toàn hệ thống cung ứng dịch vụ của Ngân hàng. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, bên cạnh đó còn phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng. g. Chính sách cơ sở vật chất (Physical Evidence)
8 Cơ sở vật chất phục vụ là môi trường hay bối cảnh diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và Ngân hàng thông qua sự cung cấp dịch vụ. Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ và đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ cho vị thế thương hiệu trong mắt người tiêu dùng và thị trường. 1.2.4. Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing “Tổ chức thực hiện Marketing là tiến trình chuyển các chiến lược và chương trình marketing thành những hoạt động thực tế nhằm đạt các mục tiêu Marketing một cách có hiệu quả. Thực chất đang trả lời câu hỏi: ai, ở đâu, khi nào, và làm thế nào để biến các ý tưởng chiến lược trở thành hiện thực” 1.3. KHÁI QUÁT VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM 1.3.1. Cho vay tiêu dùng a. Khái niệm Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúp những người này trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình và xe cộ, là những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và du lịch… cũng có thể được tài trợ bởi cho vay tiêu dùng b. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng Quy mô của các khoản vay tiêu dùng nhỏ nhưng số lượng lại lớn. Cho vay tiêu dùng thường đáp ứng cho các nhu cầu chi tiêu cá nhân như mua xe, học tập, sửa chữa nhà… c. Phân loại cho vay tiêu dùng - Căn cứ mục đích vay vốn: - Căn cứ vào phương thức hoàn trả:
9 - Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ: 1.3.2. Cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm a. Khái niệm Cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm hay vay tiêu dùng tín chấp là hình thức cấp tín dụng không cần tài sản thế chấp, cầm cố vào Ngân hàng mà chính khách hàng bảo đảm bằng uy tín của mình. b. Các sản phẩm phổ biến trong cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm - Cho vay tiêu dùng trừ lương hàng tháng (vay theo món) - Cho vay thấu chi - Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng c. Vai trò của cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm * Đối với khách hàng: * Đối với Ngân hàng: * Đối với nền kinh tế: 1.3.3. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng tín chấp không có tài sản bảo đảm tác động đến việc ứng dụng Marketing của Ngân hàng Nhu cầu vay vốn tiêu dùng của người dân ngày càng tăng, các khoản vay tiêu dùng tín chấp thường có giá trị nhỏ cho nên thủ tục thường khá đơn giản, thời gian cho vay nhanh, nên dù lãi suất cho vay cao hơn các khoản vay khác, sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp vẫn được nhiều người lựa chọn. Cho vay mà không cần đến tài sản bảo đảm là điều kiện thuận lợi để thu hút khách hàng, do không phải ai cũng có tài sản để cầm cố, thế chấp tại Ngân hàng. Đây là ưu thế khi tư vấn cho các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng có nhận lương qua tài khoản tại các Ngân hàng. Sản phẩm cho vay đơn giản nên các Ngân hàng chỉ cần
10 giới thiệu sản phẩm thông qua tờ rơi, thư ngõ sản phẩm, điện thoại tư vấn, gửi mail cho khách hàng. Đối tượng được vay tín chấp khá rộng dẫn đến trong trường hợp người đi vay sử dụng sai mục đích, không có khả năng trả nợ thì Ngân hàng cũng khó lòng thu hồi được khoản vay này. Không những thế, để cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận, có những Ngân hàng sẵn sàng cho vay đối với các khách hàng chưa đáp ứng được hết các điều kiện đề ra để được vay tín chấp của Ngân hàng mình (hay còn gọi là cho vay dưới chuẩn) và do đó rủi ro thu hồi nợ càng gia tăng. CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NH TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV QUẢNG NGÃI 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh Ngân hàng BIDV Quảng Ngãi Chi nhánh NH BIDV Quảng Ngãi được chính thức thành lập vào ngày 01/11/1989 có trụ sở tại đường Phan Bội Châu nay là số 56 Đại lộ Hùng Vương. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Chi nhánh NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển- chi nhánh Quảng Ngãi 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Ngãi từ năm 2018-2020 Tổng nguồn vốn huy động của BIDV Quảng Ngãi tăng trưởng từ năm 2018-2019, đến 31/12/2019 tổng nguồn vốn huy động được là 4715 tỷ đồng, tăng 510 tỷ đồng so với thời điểm 31/12/2018 (4205 tỷ
11 đồng). Tại thời điểm 31/12/2020, tổng nguồn vốn huy động là 4808 tỷ đồng, tăng so với thời điểm 31/12/2019 là 93 tỷ đồng. 2.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG MARKETING 2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô Môi trƣờng kinh tế Môi trƣờng toàn cầu Chính trị - Pháp luật Môi trƣờng nhân khẩu học tỉnh Quảng Ngãi Văn hóa –xã hội trên đại bàn tỉnh Quảng Ngãi Công nghệ Điều kiện tự nhiên 2.2.2. Môi trƣờng vi mô Các đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh về sự linh hoạt trong quá trình cung cấp dịch vụ Cạnh tranh về các điều kiện, hạn mức cho vay Cạnh tranh lãi suất Khả năng thương lượng của khách hàng Nguy cơ bị thay thế 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI BIDV QUẢNG NGÃI 2.3.1. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu của BIDV Quảng Ngãi a. Phân đoạn thị trường Việc phân đoạn thị trường đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo của BIDV Quảng Ngãi phân theo tình trạng công tác hay lao động, bao gồm 2 nhóm khách hàng chính: khách hàng là cán bộ công nhân viên chức và khách hàng khác.
12 Đặc điểm của nhóm khách hàng là cán bộ công nhân viên chức: đây là các đối tượng làm việc trong các đơn vị hành chính sự nghiệp, trường học, lực lượng vũ trang, doanh nghiệp nhà nước trên địa bàn tỉnh. Nhóm khách hàng này có nguồn thu nhập ổn định, có vị trí trong xã hội, nằm trong độ tuổi lao động. Đặc điểm của nhóm khách hàng khác: Những người có công việc kinh doanh riêng, ngành nghề chuyên nghiệp, lao động tự do…. Đối tượng khách hàng này có thể là đối tượng có thu nhập rất cao hoặc là thu nhập bấp bênh, không thường xuyên. Đối với khách hàng là công nhân viên chức lại chia ra 2 nhóm: nhóm khách hàng có thanh toán lương qua BIDV và khách hàng không thanh toán lương qua BIDV. b. Lựa chọn thị trường mục tiêu Tiêu chí lựa chọn thị trường mục tiêu của BIDV Quảng Ngãi dựa trên các tiêu chí về thu nhập, độ tuổi, mức độ gắn bó của khách hàng với nợi công tác, nơi cư trú của khách hàng. 2.3.2. Các chƣơng trình marketing trong cho vay tiêu dùng tín chấp đã đƣợc BIDV Quảng Ngãi thực hiện a. Chính sách sản phẩm (Product) Điều kiện cho vay đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại BIDV: Khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn phục vụ đời sống (tiêu dùng) với nguồn trả nợ là thu nhập từ tiền lương (hoặc có tính chất lương) thường xuyên, ổn định hàng tháng/quý và các khoản thu nhập hợp pháp khác. Ngoài ra khách hàng phải là người cư trú thường xuyên trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, trong độ tuổi từ 18-55, và phải nhận lương hàng tháng qua tài khoản mở tại BIDV. Những điều kiện này phù hợp với thị trường
13 mục tiêu BIDV lựa chọn đối với nhóm đối tượng cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm Các sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm hiện nay tại BIDV Quảng Ngãi - Sản phẩm thấu chi - Sản phẩm vay tiêu dùng trừ lương - Sản phẩm cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: b. Chính sách giá (Price) c. Chính sách phân phối (Place) - Kênh phân phối truyền thống - Kênh phân phối hiện đại: BIDV Quảng Ngãi có 33 máy ATM, cung cấp các dịch vụ nhắn tin qua điện thoại BSMS, bankplus, ứng dụng Smartbanking, IBMB. d. Chính sách xúc tiến – truyền thông (Promotion) Hoạt động quảng cáo: Chi nhánh tiến hành quảng cáo dưới nhiều hình thức như treo băng rôn quảng cáo, qua hình thức pa nô, áp phích, tờ rơi về các sản phẩm vay được tiếp thị đến các đơn vị thanh toán lương của Chi nhánh cũng như tiếp thị đến các đơn vị đang từng bước tiếp cận. Khuyến mại Các chương trình Marketing của chi nhánh hầu hết triển khai từ chương trình của BIDV trung ương, chưa có tính sáng tạo và nét đột phá riêng. Nhiều chương trình còn áp dụng mang tính chất rập khuôn theo chương trình của trung ương nên đôi lúc chưa đạt được hiệu quả như mong muốn do khác biệt về địa bàn hoạt động. Tài trợ và chăm sóc khách hàng e. Chính sách nguồn nhân lực (people)
14 Tổng số nhân sự của BIDV Quảng Ngãi đến năm 2020 là 92 nhân viên. Trình độ của cán bộ ở mức khá với tỷ lệ trình độ đại học và cao học chiếm 73,9% (68 người), trình độ cao đẳng chiếm 23,9% (22 người), còn lại là trung học phổ thông. f. Giải pháp về quy trình dịch vụ (Quy trình tín dụng) Quy trình cung ứng dịch vụ cho các khách hàng cá nhân là việc hết sức quan trọng đặc biệt trong kênh phân phối có sự tiếp xúc giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Quá trình này được quản lý bởi phòng Khách hàng cá nhân, các phòng giao dịch trực thuộc với tiêu chí phục vụ “khách hàng cảm thấy được quan tâm”. g. Chính sách cơ sở vật chất Hiện tại hội sở chính BIDV Quảng Ngãi mới sửa chữa khá khang trang, hiện đại và phù hợp với môi trường kinh doanh ngày nay. Không gian giao dịch của BIDV Quảng Ngãi được đánh giá là một trong mười chi nhánh có không gian giao dịch đứng đầu hệ thống BIDV năm 2020. 2.3.3. Kiểm tra, đánh giá hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm tại BIDV Quảng Ngãi Hiện nay, việc kiểm tra hoạt động marketing tại BIDV Quảng Ngãi chưa thực sự là công cụ đánh giá kết quả và điều chỉnh khi cần thiết trong Ngân hàng. Hàng năm chưa kiểm tra quá trình thực hiện và kết quả thực hiện thông qua phân tích tài chính, thị phần cho vay, doanh thu trên chi phí, và mức độ hài lòng của khách hàng. 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BIDV QUẢNG NGÃI 2.4.1. Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại BIDV Quảng Ngãi
15 - Quy mô được mở rộng, khẳng định thương hiệu và vị thế trên địa bàn. - Chất lượng dịch vụ không ngừng được cải thiện, lấy khách hàng làm trung tâm trong việc cung cấp dịch vụ. - Quy trình cho vay đã được thực hiện theo đúng quy định, không quá 2 ngày làm việc. - Ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại đã tạo được bước đột phá mới trong khai thác sản phẩm dịch vụ cả về số lượng và chất lượng. - Cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm phát triển kéo theo các sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng cũng phát triển theo. 2.4.2. Những hạn chế cần khắc phục - Công tác xác định mục tiêu marketing chưa cụ thể, chưa xây dựng một chiến lược phù hợp nhằm đạt được mục tiêu đó. - Quá trình phân đoạn thị trường chưa khái quát được đặc điểm hành vi cụ thể của các khách hàng khác nhau. Thị trường mục tiêu dàn trải không có sự chọn lọc, chưa phân loại thành từng nhóm khách hàng mục tiêu riêng biệt. - Sản phẩm chưa tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. - Lãi suất cho vay tiêu dùng tín chấp của BIDV Quảng Ngãi chưa có sự chênh lệch nhiều giữa các đối tượng khác nhau. - Các chương trình khuyến mại đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm còn khá sơ sài đơn giản, không tại được ấn tượng. - Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh chưa thường xuyên, mang tính chất rập khuôn từ năm này qua năm khác.
16 - Thời gian phát hành thẻ tín dụng tương đối lâu, mất đến 1 tuần từ khi khách hàng đăng ký dịch vụ cho đến khi khách hàng nhận được thẻ tín dụng. - Một số máy móc thiết bị đã cũ mà vẫn được sử dụng làm giảm hiệu suất lao động của cán bộ CHƢƠNG 3 PHÁT TRIỂN GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI BIDV QUẢNG NGÃI 3.1.1. Định hƣớng chiến lƣợc của BIDV giai đoạn 2021-2023 * Mục tiêu chung của BIDV: BIDV đặt mục tiêu tổng tài sản tăng trưởng khoảng 9%; dư nợ tín dụng cuối kỳ tăng trưởng khoảng 12%, tuân thủ giới hạn tín dụng Ngân hàng Nhà nước (NHNN) giao; huy động vốn cuối kỳ phù hợp với sử dụng vốn (tăng trưởng khoảng 12 – 14,8%) và tỷ lệ nợ xấu đảm bảo dưới 1,6% 3.1.2. Mục tiêu Marketing của BIDV a. Mục tiêu chung BIDV xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, giữ vai trò quan trọng trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính. b. Mục tiêu cụ thể
17 - Kiểm soát tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý, gắn tín dụng với phát triển sản phẩm dịch vụ và huy động vốn, tập trung vốn cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, nông dân, ưu tiên tín dụng cho khách hàng truyền thống. - Nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị, truyền thông gắn với quảng bá sản phẩm dịch vụ để khách hàng biết đến ngân hàng. 3.1.3 Mục tiêu phát triển kinh doanh và mục tiêu marketing của BIDV chi nhánh Quảng Ngãi a. Mục tiêu phát triển kinh doanh Trên cơ sở đường lối chung, định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại BIDV Quảng Ngãi giai đoạn 2021-2023 như sau: - Về thị trường: Phấn đấu là ngân hàng dẫn đầu cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm - Về tốc độ tăng trưởng: Đảm bảo chất lượng tín dụng, duy trì tốc độ tăng trưởng ở mức cao, tăng trưởng dư nợ vay cho tiêu dùng không có tài sản bảo đảm bình quân 12%/ năm, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu dưới 3% - Khách hàng mục tiêu: Tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập trung bình khá trả lên, trả lương qua BIDV, công việc và nguồn thu nhập ổn định. - Về sản phầm: Chú trọng sự đa dạng và chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đẩy mạnh cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm. b. Mục tiêu marketing Để đạt được những mục tiêu trên, ban lãnh đạo BIDV chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi đã đưa ra các biện pháp nhằm giữ vững và mở rộng thị phần hoạt động của BIDV Quảng Ngãi
18 - Dịch vụ tốt nhất: Cải thiện các yếu tố chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh sự khác biệt bằng việc phát huy lợi thế chất lượng dịch vụ. Xây dựng văn hóa kinh doanh, xây dựng đội ngũ nhân viên than thiện, chuyên nghiệp và tận tình với khách hàng. - Hình ảnh thương hiệu mạnh: Khẳng định vị thế của một thương hiệu lớn và có uy tín tạo cho khách hàng sự tin cậy, độ an toàn và tin tưởng cao 3.2. PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG TÁI SẢN BẢO ĐẢM TẠI BIDV QUẢNG NGÃI 3.2.1. Phân đoạn thị trƣờng của BIDV Quảng Ngãi 3.2.2. Xác định nhóm khách hàng mục tiêu Trong cho vay tiêu dùng thị trường mục tiêu là nhóm khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, có công việc ổn định. Nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại BIDV Quảng Ngãi mới chỉ hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu này với điều kiện có nhận lương qua tài khoản tại BIDV Quảng Ngãi 3.2.3 Xác định đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu Nhóm khách hàng có thu nhập cao và trung bình khá trở lên thường có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, đòi hỏi phải có chính sách phục vụ chăm sóc riêng, ưu đãi đặc biệt, yêu cầu thời gian giao dịch nhanh, thuận tiện, tiết kiệm thời gian. Ngoài sự vượt trội của dịch vụ, nhóm này thường có nhu cầu về tinh thần và sự tôn trọng từ phía nhân viên giao dịch. Chính sự chào đón nhiệt tình và sự cảm ơn thật lòng làm cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng của khách hàng. 3.2.4. Định vị sản phẩm trên thị trƣờng mục tiêu