Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum

Chia sẻ: Tabicani12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm sẽ góp phần khắc phục những tồn tại, thúc đẩy dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi ngày càng phát triển. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VI HỮU TRUNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN NGỌC HỒI TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. ĐẶNG VĂN MỸ Phản biện 1: PGS.TS. NGUYỄN PHÚC NGUYÊN Phản biện 2: TS. NGÔ QUANG HUÂN Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 7 tháng 9 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng của hệ thống NHTM VN có nhiều chuyển biến mạnh mẽ. Quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng và chất lượng, các loại hình kinh doanh phong phú và đa dạng hơn. Trong đó lĩnh vực cho vay KHCN ngày càng đóng vai trò quan trọng quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân đặc biệt là các sản phẩm tín dụng đang được các ngân hàng cung cấp rất đa dạng, phong phú và trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu. Điều đó làm cho tốc độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên khốc liệt và mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, để khách hàng hài lòng, đặt niềm tin lựa chọn ngân hàng nào để sử dụng dịch vụ là một câu hỏi khó mà các nhà quản trị ngân hàng quan tâm. Marketing ngân hàng là phương pháp kinh doanh tổng hợp trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh và về thị trường qua đó ngân hàng có hành động cụ thể nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường và phù hợp với những biến đổi của môi trường kinh doanh bên ngoài. Như vậy việc ứng dụng marketing trong ngân hàng hết sức cần thiết, nó quyết định đến sự thành bại trong ngân hàng đặc biệt trong việc thu hút khách hàng. Hơn nữa marketing giúp ngân hàng khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn lực hiện có. Trong môi trường kinh doanh nhiều cạnh tranh, ngân hàng nào giành được nhiều mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ kinh doanh thành công. Ngân hàng nào thực hiện các chính sách marketing tốt sẽ thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại. Vì vậy thực hiện hoạt động marketing tốt đang là một công cụ
2 kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Ý thức được điều này, trong những năm qua Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum đã phần nào chú trọng đến các họat động marketing dịch vụ cho vay KHCN và đạt được một số kết quả nhất định. Tuy nhiên, so với tiềm năng nền kinh tế của địa bàn vẫn còn khiêm tốn, chưa tương xứng với vị thế của mình. Đứng trước tình thế đó, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng số lượng khách hàng và đem đến một dịch vụ cho vay tốt nhất đáp ứng nhu cầu về vốn đối với KHCN trên địa bàn huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum” để làm đề tài nghiên cứu trong luận văn của mình. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”.
3 Theo Chương 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác. b. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Đặc điểm dịch vụ của Ngân hàng thương mại: - Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. - Thứ hai: Tính không ổn định và khó xác định: Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). - Thứ ba: Tính không lưu giữ được: Các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. - Thứ tư: Dịch vụ mang tính vô hình: Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. 1.1.2 Khái niệm Marketing, chính sách Marketing Định nghĩa Marketing là “một tiến trình xã hội và quản lý theo đó các cá nhân và các nhóm có được cái mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.” Chính sách Marketing là: Chính sách là công cụ để thực hiện chiến lược, là phương tiện để đạt các mục tiêu. Các chính sách bao
4 gồm các lời hướng dẫn, các quy tắc và thủ tục được thiết lập để hậu thuẫn cho các nỗ lực đạt được các mục tiêu đã đề ra. Chính sách Marketing là tập hợp những quyết định hay những công cụ Marketing mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được các mục tiêu trong một thị trường đã chọn. 1.1.3. Mối quan hệ giữa chiến lƣợc Marketing với chính sách Marketing. Chiến lược Marketing thực hiện công tác nhận dạng thị trường mục tiêu, phân khúc thị trường đồng thời đưa ra các chương trình tiếp thị phù hợp với thị trường hoặc phân khúc thị trường đã lựa chọn, còn chính sách Marketing bao gồm tất cả các quyết định tác nghiệp để thực hiện chiến lược Marketing đã được đề ra. 1.1.4. Vai trò của Marketing trong lĩnh vực ngân hàng Vai trò của Marketing trong ngân hàng thể hiện qua những nội dung sau: Marketing có vai trò hỗ trợ đắc lực cho ngân hàng trong quá trình lựa chọn và giải quyết các vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh là xác định những loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng nên cung cấp cho khách hàng. Marketing trong ngân hàng cũng giúp tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. Marketing góp phần giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng. Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường.
5 Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường. Để tạo được vị thế cạnh tranh, bộ phận Marketing ngân hàng thường tập trung giải quyết 3 vấn đề lớn: Một là, phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ; Hai là, phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng; Ba là, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng đồng thời có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh. Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. 1.2. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING NGÂN HÀNG. 1.2.1. Phân tích môi trƣờng Marketing. Môi trường marketing trong kinh doanh ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng. Môi trường này được cấu thành bởi những nhân tố được nhóm gộp vào hai nhóm môi trường cơ bản là môi trường vi mô và vĩ mô. a. Môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô là các yếu tố tổng quát có ảnh hưởng đến tất cả các ngành kinh doanh và tất cả các định chế tài chính khác không riêng gì với các ngân hàng. b. Môi trường vi mô. Đây là yếu tố bên trong ngành kinh doanh của ngân hàng và liên quan đến các tác nghiệp kinh doanh của ngân hàng, nó quyết định tính chất và mức độ kinh doanh trong ngành đối với các ngân hàng.
6 1.2.2. Phân đoạn thị trƣờng và thị trƣờng mục tiêu Thị trường theo quan điểm của Marketing được định nghĩa là tập hợp những khách hàng hiện tại và tiềm năng một loại sản phẩm nào đó. Mỗi thị trường đều có thể rơi vào một trong các giai đoạn khác nhau như giai đoạn mới xuất hiện, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn thị trường bão hòa và suy thoái. 1.2.3. Hoạch định chiến lƣợc Marketing Chiến lược là kế hoạch hành động để đạt được các mục tiêu đề ra. Có rất nhiều loại chiến lược Marketing có thể chọn cho một đơn vị kinh doanh: chiến lược dẫn đạo chi phí; chiến lược tạo sự khác biệt; chiến lược tập trung. 1.2.4. Triển khai phối thức tiếp thị a. Chính sách sản phẩm (Product) Sản phẩm, dịch vụ được xem là nền tảng cho việc thỏa mãn khách hàng và cũng là yếu tố quan trọng mang tính cốt lõi của Marketing hỗn hợp. Thông thường, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi ba cấp độ chính: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện hữu, và sản phẩm bổ sung. Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới là nội dung quan trọng nhất của chiến lược sản phẩm ngân hàng, bởi sản phẩm, dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng - yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh. b. Chính sách giá cả (Price) Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại được thể hiện dưới dạng lãi và phí.
7 Phương pháp định giá khác theo: chi phí bình quân cộng lợi nhuận, định giá dựa trên cơ sở phân tích hoà vốn đảm bảo lợi nhuận, định giá trên cơ sở biểu giá thị trường, hay định giá trên cơ sở quan hệ với khách hàng, định giá thấp, định giá cao... Trong cho vay KHCN, giá của sản phẩm này được tính bằng công thức: Chi Lãi suất Phần Phần bù phí Chi Lợi khoản bù rủi kỳ hạn huy phí nhuận vay ro tổn với các = động + hoạt + + + ròng khách thất khoản vốn động dự hàng phải tín cho vay cho khác tính trả dụng dài hạn vay c. Chính sách phân phối (Place) Là việc làm sao để có thể mang sản phẩm đến với tay khách hàng. Nó bao gồm vị trí điểm bán sản phẩm dịch vụ có thuận tiện và vị trí sản phẩm có dễ dàng lọt vào tầm mắt của khách hàng hay không. Hiểu rộng ra nó còn bao hàm cả kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến từng khu vực địa lý cũng như từng đối tượng khách hàng khác nhau. d. Chính sách xúc tiến truyền thông (Promotion) Chính sách xúc tiến truyền thông bao gồm tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự. Một hỗn hợp xúc tiến truyền thông gồm năm công cụ chủ yếu: quảng cáo, Marketing trực tiếp, khuyến mãi, quan hệ công chúng và bán hàng trực tiếp. e. Chính sách về quy trình cung cấp dịch vụ (Process) Thông qua một quy trình cung ứng dịch vụ rõ ràng, chuẩn xác, kèm theo các văn bản quy định trong dịch vụ cho vay KHCN thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đảm bảo. Một quy trình hiệu quả
8 cũng hạn chế được những sai sót từ cả hai phía, giúp ngân hàng tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng. f. Chính sách về con người (People) Là yếu tố quan trọng nhất khi cung cấp các dịch vụ có mức độ giao tiếp cao. Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc. Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm của tất cả doanh nghiệp. g. Chính sách về cơ sở vật chất hữu hình (Physical Evidence) Đây là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Địa điểm đặt chi nhánh hoặc các phòng giao dịch của ngân hàng có một ảnh hưởng không nhỏ đến cảm nhận của khách hàng. 1.2.5. Tổ chức hoạt động Marketing, kiểm tra và đánh giá chính sách Marketing a. Tổ chức hoạt động Marketing Hoạt động Marketing được tổ chức bao gồm: huy động nguồn kinh phí cần thiết để phục vụ cho công tác Marketing; Tổ chức bộ phận Marketing thích hợp; Đào tạo một cách bài bản nguồn nhân lực phục vụ cho công tác Marketing; Tiến hành hoạt động Marketing. b. Kiểm tra và đánh giá chính sách Marketing Một kế hoạch Marketing dù được thiết kế hoàn hảo đến đâu, trong quá trình thực hiện vẫn có thể nảy sinh nhiều vấn đề cần giải quyết, vì thế bộ phận Marketing phải thường xuyên theo dõi và kiểm tra các hoạt động Marketing. 1.3. Đặc điểm dịch vụ cho vay KHCN 1.3.1. Khái niệm dịch vụ cho vay KHCN Theo điều 2, mục 3 quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN về quy chế cho vay của tổ chức tín dụng ta có định nghĩa: Cho vay là một
9 hình thức cấp tín dụng theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận hoàn trả cả gốc lẫn lãi. 1.3.2. Phân loại cho vay KHCN tại ngân hàng. a. Phân loại theo thời hạn cho vay: b. Phân theo phương thức cho vay: Ngoài ra NHTM còn có một số phương thức cho vay khác: cho vay bao thanh toán, cho vay thuê mua v.v.... c. Phân loại theo hình thức bảo đảm tiền vay: 1.3.3. Đặc điểm cho vay KHCN. - Về đối tượng: đối tượng vay vốn là KHCN có nhu cầu sử dụng vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân. KHCN thường có số lượng lớn, nhu cầu vốn rất đa dạng song không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng nhiều của môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội. - Thời gian vay vốn: Thời gian vay vốn của KHCN đa dạng, đối với những khoản vay bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh thì thời hạn chủ yếu là vay ngắn hạn; Vay vốn cố định hoặc đầu tư cho trồng trọt, chăn nuôi, nhu cầu đời sống thì thời hạn vay vốn là trung hoặc dài hạn. - Quy mô vốn và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô khoản cho vay KHCN thường nhỏ hơn cho vay khách hàng doanh nghiệp. - Chi phí cho vay: Chi phí mà NHTM bỏ ra đối với các khoản vay KHCN thường lớn cả về chi phí thủ tục và quản lý. - Mức lãi suất cho vay: Thường ít linh hoạt, lãi suất cho vay cá nhân kinh doanh thường được ấn định tại một mức nhất định. - Khả năng rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN bao giờ
10 cũng tiềm ẩn rủi ro tín dụng cao. 1.3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến Marketing dịch vụ cho vay KHCN. a. Các nhân tố khách quan. Các nhân tố khách quan bao gồm: môi trường dân số, môi trường văn hóa xã hội, môi trường kinh tế, môi trường chính trị pháp luật, đối thủ cạnh tranh, khách hàng. b. Các nhân tố chủ quan Các nhân tố chủ quan bao gồm: quy mô hoạt động, uy tín của ngân hàng, công nghệ ngân hàng, nhân tố con người. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGỌC HỒI 2.1. Tổng quan về Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi. 2.1.1. Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển. Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi được thành lập năm 1998 theo QĐ số 340/QĐ-NHNN-02, ngày 19/6/1998 của Tổng Giám đốc Agribank với tên gọi Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum là đại diện pháp nhân của Agribank, có con dấu riêng, được tổ chức và hoạt động theo điều lệ và quy chế tổ chức hoạt động của Agribank; Trụ sở giao dịch tại Thôn 1 (nay là 04 Trần Hưng Đạo) TT Plei Kần, huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum. Hội đồng thành viên Agribank có Quyết định số 1927/QĐ/HĐTV-TCTL, ngày 05/08/2013 về đổi tên Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
11 thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, Kon Tum. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức quản lý. Căn cứ Văn bản hợp nhất số 2058/VBHN-HĐTV-TCTL ngày 31 tháng 12 năm 2016 của Chủ tịch Hội đồng thành viên Agribank “Quy chế tổ chức và hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống Agribank” * Chức năng: - Nguyên cứu thị trường (phân tích điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội, môi trường cạnh tranh…), hoạch định chiến lược, kế hoạch và tổ chức triển khai các nội dung hoạt động kinh doanh phù hợp với môi trường, định hướng phát triển kinh tế - xã hội địa phương theo quy định và nhận khoán tài chính với Agribank hoặc chi nhánh loại I quản lý trực tiếp. - Thực hiện công tác quản lý, điều hành nội bộ trong phạm vi chi nhánh theo phân cấp, ủy quyền. - Tiếp thị, truyền thông, quảng bá thương hiệu Agribank. - Thực hiện chế độ hạch toán, đảm bảo an toàn kho quỹ và quy trình về giao nhận, vận chuyển, thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng. - Tổ chức công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo quy định. - Duy trì, nâng cao mối quan hệ với các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan tại địa phương theo yêu cầu quản lý và kinh doanh. - Quản lý khai thác tài sản được giao đảm bảo an toàn, hiệu quả. - Tổ chức công tác hành chính, văn thư, thống kê, báo cáo theo quy định. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do cấp có thẩm quyền Agribank giao.
12 Nhiệm vụ: - Huy động vốn: Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức huy động vốn khác. - Cấp tín dụng trong phạm vi phân cấp phán quyết và phê duyệt của Agribank theo quy định. - Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng và cung ứng các phương tiện thanh toán, dịch vụ thanh toán trong nước, quốc tế. - Tham gia hệ thống thanh toán nội bộ, thanh toán song phương, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán quốc tế và các hệ thống thanh toán khác. - Thực hiện dịch vụ quản lý thu chi tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính. - Cung ứng dịch ngoại hối cho khách hàng trong và ngoài nước. - Ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do cấp có thẩm quyền Agribank giao. 2.1.3. Tình hình HĐKD của Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi. a) Nguồn vốn huy động. Tổng nguồn vốn huy động năm 2018 của Chi nhánh là 458.024 triệu đồng, tăng 58.204 triệu đồng, tương đương tăng 114,56% so với năm 2017, và đạt 93,0% kế hoạch (kế hoạch nguồn vốn 2018: 491.000 triệu đồng). b. Kết quả cho vay tại chi nhánh Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi. Tổng dư nợ cho vay năm 2018 đạt 1.645.752 triệu đồng, tăng
13 285.446 triệu đồng so với năm 2017, tương đương tốc độ tăng 120,98%. Dư nợ cho vay KHCN năm 2018 là 98,94%. c. Kết quả tài chính. Lợi nhuận năm 2017 đạt 21.921 triệu đồng, tăng 6.215 triệu đồng, tương ứng 39,57% so với năm 2016; năm 2018 tổng thu nhập của chi nhánh đạt 24.649 triệu đồng, tăng 2.728 triệu đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 12,44% so với năm 2017. Trong tổng thu nhập của Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, thu từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ trong cao khoản 95% tổng thu nhập. 2.2. Thực trạng hoạt động marketing đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi. 2.2.1. Thực trạng về việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing tại Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi Việc xác định các nhiệm vụ, mục tiêu marketing được thực hiện theo nhiệm vụ, mục tiêu chung của ngành, chưa có mục tiêu marketing riêng theo địa bàn. 2.2.2. Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu. a. Phân đoạn thị trƣờng. Chi nhánh chưa chú trọng đến việc phân đoạn thị trường tiền vay. b. Đánh giá và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: Từ kết quả của việc phân đoạn thị trường chưa cụ thể, rõ ràng dẫn đến chi nhánh chưa thể lựa chọn thị trường mục tiêu để áp dụng các hoạt động marketing phù hợp với từng đoạn của thị trường. 2.2.3. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng mục tiêu. Tuy nhiên, mặc dù các sản phẩm cho vay khá đa dạng và có khả năng thích ứng với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác
14 nhau nhưng có nhiều sản phẩm chưa được khách hàng biết đến hoặc chưa được sử dụng. 2.2.4. Chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi. a. Chính sách sản phẩm. Hiện nay, nhu cầu sử dụng các sản phẩm cho vay của KHCN trên địa bàn là rất lớn. Tuy nhiên, danh mục sản phẩm cho vay KHCN của Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi chỉ dừng lại ở các sản phẩm cho vay truyền thống, chưa có sự khác biệt so với các ngân hàng khác, danh mục sản phẩm thiếu sức hấp dẫn đối với khách hàng. Danh mục sản phẩm tuy đã được đa dạng hóa nhưng còn thiếu chú trọng các sản phẩm cốt lõi, các lợi ích kèm theo sản phẩm chưa được chú trọng. b. Chính sách giá. Lãi suất cho vay chưa được điều chỉnh linh hoạt do đó, lãi suất còn thiếu tính cạnh tranh so với các TCTD khác, kết quả là đã có một lượng khách hàng khá lớn chảy về các TCTD khác trên địa bàn. c. Chính sách phân phối. Kênh phân phối dịch vụ của Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi gồm: Kênh phân phối truyền thống và Kênh phân phối hiện đại. Hiện nay, Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi mới chỉ phân phối dịch vụ cho vay KHCN thông qua kênh phân phối truyền thống, chưa triển khai dịch vụ cho vay KHCN trực tuyến. d. Chính sách xúc tiến truyền thông. Công tác quảng cáo thường được thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống. Chi nhánh tiến hành quảng cáo dưới nhiều hình thức như treo băng rôn quảng cáo, pano, áp phích, tờ rơi, tổ chức hội nghị khách hàng…
15 e, Chính sách nhân lực. Cung cấp hàng hóa dịch vụ khác với cung cấp hàng hóa vật chất bởi tính vô hình của sản phẩm, do vậy yếu tố con người là rất quan trọng. Trong lĩnh vực ngân hàng, loại hình dịch vụ đòi hỏi mức độ tiếp xúc cao giữa nhân viên và khách hàng. f. Chính sách quy trình. Quy trình cho vay được bắt đầu từ khi cán bộ tiếp nhận hồ sơ khách hàng vay vốn và kết thúc khi khách hàng trả hết nợ, thanh lý hợp đồng tín dụng. g. Chính sách cơ sở vật chất Trụ sở chính của Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi đã được xây dựng từ năm 2004 đã cũ, không gian giao dịch chật chội, không gian cho khách hàng nhỏ. 2.3. Đánh giá chung hoạt động marketing. 2.3.1. Kết quả đạt được. 2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân. Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi chưa thực hiện công tác phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu đối với dịch vụ cho vay KHCN một cách rõ ràng cụ thể để từ đó có cơ sở đưa ra các giải pháp marketing phù hợp. Các sản phẩm cho vay KHCN của Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi chưa phong phú, đa dạng, chưa tạo được sự khác biệt hoàn toàn và nổi trội so với ngân hàng khác. Lãi suất cho vay của Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi chưa thực sự cạnh tranh so với các NHTM trên địa bàn. Chi nhánh chưa áp dụng linh hoạt chính sách giá đối với từng khách hàng khác nhau, chưa có sự phân biệt lãi suất cho vay đối với các khoản vay giá trị thấp từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
16 Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi cũng chưa thực sự chú trọng khâu quảng cáo, tiếp thị sản phẩm do hạn chế về mặt kinh phí. Các hình thức quảng cáo chưa hiệu quả, không được duy trì thường xuyên, không thu hút khách hàng, chưa có quảng cáo hay, ấn tượng và thu hút như các ngân hàng khác. Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN mới chỉ dừng lại ở bước tặng quà nhân dịp Lễ, Tết và mời một số khách hàng lớn tham dự hội nghị khách hàng thường niên nhưng cũng không thực hiện thường xuyên. Có thể nhận thấy chính sách chăm sóc khách hàng vay chưa được thực hiện tốt. Công tác đào tạo còn hạn chế nên chất lượng tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, thẩm định hồ sơ vay vốn khách hàng còn nhiều hạn chế, CBTD còn lúng túng trong việc rà soát, hướng dẫn cho khách hàng cung cấp các hồ sơ vay vốn theo quy trình nghiệp vụ. CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGỌC HỒI 3.1. Phân tích môi trƣờng Marketing đối với dịch vụ cho vay KHCN tại thị trƣờng Ngọc Hồi. 3.1.1. Phân tích môi trƣờng vĩ mô 3.1.2. Phân tích môi trƣờng vi mô Thị trƣờng: Ngọc Hồi nằm ở ngã ba biên giới Việt Nam-Lào- Campuchia, giáp Đắk Glei ở phía bắc, giáp Tu Mơ Rông ở phía đông bắc, giáp Đắk Tô ở phía đông, giáp huyện Sa Thầy ở phía nam, phía tây giáp Lào và Campuchia có điều kiện thuận lợi cho phát triển cây công nghiệp, do đó nhu cầu về vốn đầu tư rất lớn và phù hợp với
17 chính sách “Tam nông” của Agribank. Khách hàng: Với xu thế chuyển dịch cơ cấu kinh tế, cơ cấu nông nghiệp và cơ cấu cây trồng vật nuôi, nâng cao giá trị đầu tư/đơn vị diện tích đất dành cho sản xuất nông nghiệp nhằm phát triển nông nghiệp bền vững nhu cầu đối với cho vay KHCN đang tăng cao với lượng khách hàng tiềm năng phong phú. Đối thủ cạnh tranh: trên thị trường huyện Ngọc Hồi hiện nay có rất nhiều các chi nhánh của các ngân hàng khác như Vietcombank, BIDV, ACB, Đông Á, Vietinbank… mỗi ngân hàng đều có những thế mạnh cạnh tranh riêng, chính sách Marketing của Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi cũng chịu ảnh hưởng từ các chính sách kinh doanh và Marketing của các đối thủ cạnh tranh. Phân phối: mạng lưới phân phối của các ngân hàng đang ngày càng mở rộng với việc đưa các chi nhánh, phòng giao dịch đến với những địa bàn huyện nhắm tạo sự thuận lợi cho khách hàng và điều này cũng làm gia tăng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn huyện. Nhà cung cấp: Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi là một chi nhánh của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum, nên kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh sẽ chịu tác động của các chính sách từ Hội sở tỉnh (dư nợ, lãi suất…). Khi Chi nhánh thiếu hoặc thừa vốn thì có thể nhận được sự hỗ trợ từ Hội sở tỉnh. 3.1.3. Dự báo nhu cầu của dịch vụ cho vay KHCN tại thị trƣờng Ngọc Hồi thời gian tới. Nhu cầu đối với dịch vụ cho vay KHCN trên địa bàn dự kiến tăng cao.
18 3.1.4. Chính sách của Agribank đối với dịch vụ cho vay KHCN 3.1.5. Phƣơng hƣớng nhiệm vụ nhằm phát triển cho vay KHCN của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum. 3.1.6. Định hƣớng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Mục tiêu cụ thể trong những năm tới như sau: - Tài chính đảm bảo đủ lương kinh doanh và có một phần lương năng suất, thu nhập của người lao động không thấp hơn năm liền kề. - Dư nợ: Hàng năm tăng tối thiểu 15% so với kết quả năm trước liền kề. Trong đó cho vay trung, dài hạn một tỷ lệ hợp lý theo từng thời kỳ. - Nguồn vốn: Hàng năm tăng tối thiểu 16% so với kết quả năm trước liền kề. - Dịch vụ: Hàng năm tăng tối thiểu 20% so với kết quả năm trước. - Tỷ lệ nợ xấu thấp hơn 1% trên tổng dư nợ. 3.1.7. Mục tiêu marketing của Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi. Tập trung phát triển gắn cơ cấu lại nền khách hàng, gia tăng chất lượng và hiệu quả tín dụng. Mở rộng cho vay KHCN đi đôi với bảo đảm chất lượng cho vay, phát triển cho vay KHCN trong phạm vi kiểm soát và quản lý cho vay. Phát triển, đa dạng hóa các danh mục sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay KHCN, cải thiện các yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nhấn mạnh sự khác biệt bằng việc phát huy lợi thế chất lượng phục vụ dịch vụ. Nhanh chóng phát triển mạng lưới để đáp ứng tối đa và tốt nhất