Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông

Chia sẻ: Thuong Thuong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

58
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tổng hợp cơ sở lý luận liên quan đến giải pháp marketing; phân tích thực trạng hoạt động marketing của Agribank Đăk Nông và những tác động đến Marketing cho dịch vụ thẻ của Agribank Đăk Nông; đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ thích ứng với sự thay đổi của công nghệ mới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH QUANG MẪN GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK NÔNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Lê Thị Minh Hằng Phản biện 1: PGS.TS. Đào Hữu Hòa Phản biện 2: TS. Tuyết Hoa Niê Kdăm Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 8 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Các ngân hàng thương mại (NHTM) từ trước đến nay luôn cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động kinh doanh, với các sản phẩm dịch vụ trên thị trường là tương đương và có sự chênh lệch không đáng kể, các ngân hàng đã và đang tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, đề án thanh toán không dùng tiền mặt được Thủ tướng Chính phủ thông qua tháng 12/2016 đã thúc đẩy xu hướng cạnh tranh của các ngân hàng tập trung sang một hướng khác. Về tổng thể, đề án đặt ra bốn mục tiêu chính, bao gồm giảm tỷ lệ tiền mặt trong nền kinh tế, phát triển mạnh thanh toán qua thẻ, thúc đẩy thanh toán điện tử trong thương mại điện tử và cuối cùng là tập trung phát triển một số phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, góp phần thúc đẩy tài chính toàn diện. Do đó, các ngân hàng xác định việc đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ là một trong những trọng tâm hoạt động thời gian tới, nhiều ngân hàng đã từng bước triển khai xây dựng và hiện đại hóa các hệ thống thanh toán, từng bước tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến, tạo sự chuyển biến tích cực đối với việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) đang làm thay đổi mạnh mẽ các ngành và lĩnh vực với hàng loạt các công nghệ mới đột phá như vạn vật kết nối (IoT), điện toán đám mây (cloud computing), dữ liệu lớn (Big Data), trí tuệ nhân tạo (AI). Đang đặt các ngân hàng trước những thách thức lớn trong việc thu hút khách hàng thân thiết và gia tăng doanh số, các ngân hàng Việt Nam hiện đang có sự chuyển động tích cực theo các xu hướng công nghệ mới. Đó là sự chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số,
2 nơi mà quyền lực dịch chuyển về khách hàng kết nối, từ hàng dọc, độc quyền, cá nhân dịch chuyển sang hàng ngang, dung hợp và xã hội. Trên địa bàn tỉnh Đăk Nông, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Đăk Nông (viết tắt là: Agribank Đăk Nông) có hệ thống chi nhánh huyện, các điểm giao dịch trải rộng trên địa bàn và là chi nhánh ngân hàng có mạng lưới rộng nhất tại Đăk Nông, làm thế nào để tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường dịch vụ thẻ, nắm giữ thị phần khách hàng tiềm năng phát triển thương hiệu thẻ Agribank trong môi trường công nghệ đang thay đổi nhanh chóng. Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, sau một thời gian tìm hiểu về dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông”để nghiên cứu và viết luận văn Thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp cơ sở lý luận liên quan đến giải pháp marketing. - Phân tích thực trạng hoạt động marketing của Agribank Đăk Nông và những tác động đến Marketing cho dịch vụ thẻ của Agribank Đăk Nông. - Đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ thích ứng với sự thay đổi của công nghệ mới. 3. Câu hỏi nghiên cứu 4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những lý luận và thực tiễn về marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông. - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi về không gian: Tại Agribank Đăk Nông. + Phạm vi về nội dung: Đề tài chỉ tập trung phân tích, đánh giá giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk
3 Nông. Từ đó đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông. +Phạm vị thời gian: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tạiAgribank Đăk Nông từ năm 2015 đến năm 2017. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thu thập, tổng quan tài liệu, phương pháp phân tích, tổng hợp, các phương pháp tính toán để phân tích và đánh giá về hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn - Góp phần hệ thống hóa lý luận cơ bản về marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank Đăk Nông. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ dưới sự ảnh hưởng của sự thay đổi của công nghệ tại Agribank Đăk Nông. 7. Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing trong kinh doanh dịch vụ. Chương 2: Thực trạng marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông. 8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm thẻ, phân loại thẻ a. Khái niệm thẻ b.Phân loại thẻ Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Các loại thẻ chính được sử dụng phổ biến bao gồm:  Thẻ tín dụng (Creadit Card).  Thẻ thanh toán (Charge Card).  Thẻ ghi nợ (Debit Card).  Thẻ ATM.  Thẻ bảo đảm (Check Guarantee Card)... 1.1.2. Khái niệm và phân loại dịch vụ thẻ 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ 1.1.4. Vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ 1.2. GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH 1.2.1. Khái niệm marketing Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.[21] 1.2.2. Giải pháp Marketing trong kinh doanh a. Sản phẩm (Products) b. Giá cả (Price) c. Phân phối (Place) d. Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) d. Con người (Person) e. Quy trình (Process)
5 f. Bằng chứng vật lý (Physical evidence) KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG 2.1. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK ĐĂK NÔNG 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Đăk Nông 2.1.2. Cơ cấu, chức năng và nhiệm vụ của Agribank Đắk Nông 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Đăk Nông qua 3 năm 2015 - 2017 a.Tình hình huy động vốn Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn phân theo thời gian Đơn vị tính: Tỷ đồng. Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Không kỳ hạn 665 795 920 Kỳ hạn dưới 12 tháng 1.643 1.857 1.748 Kỳ hạn từ 12 tháng trở lên 631 859 1.213 Tổng nguồn vốn 2.939 3.511 3.881 Nguồn: [09]; [10]; [11]. Trước những thuận lợi cũng như những khó khăn và thách thức của nền kinh tế trong và ngoài nước, Agribank Đắk Nông vẫn giữ vững được vị thế của mình trên địa bàn tỉnh Đắk Nông trong công tác huy động vốn. Mặc dù Agribank Đắk Nông phải đứng trước sự cạnh tranh gay gắt từ các TCTD khác trên cùng địa bàn nhưng
6 tổng nguồn vốn đến hết năm 2017 đạt 3.881 tỷ đồng, tăng 370 tỷ đồng so với năm 2016 với tốc độ tăng trưởng là 10,5%; tăng 942 tỷ đồng so với năm 2015 với tốc độ tăng trưởng là 32,05%; [09];[10];[11]. Để có được kết quả này là do Agribank Chi nhánh tỉnh Đắk Nông đã có những chủ trương kinh doanh hợp lý trong công tác thu hút khách hàng, mở rộng và phát triển mạng lưới huy động vốn cùng với việc triển khai nhiều hình thức huy động vốn như chính sách lãi suất, chế độ ưu đãi lãi suất đối với các khách hàng. Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn phân theo thành phần kinh tế Đơn vị tính: Tỷ đồng. Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Tiền gửi của cá nhân 2.224 2.666 2.954 Tiền gửi của tổ chức 715 845 927 Tổng nguồn vốn 2.939 3.511 3.881 Nguồn: [09]; [10]; [11]. b. Kết quả cho vay Bảng 2.3: Kết quả cấp tín dụng giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị tính: Tỷ đồng. Năm TT Chỉ tiêu 2015 2016 2017 1 Phân theo lĩnh vực đầu tư 5.070 5.783 7.331 - Dư nợ cho vay NN, NT 4.682 5.223 6.509 - Dư nợ lĩnh vực khác 388 560 822 - Tỷ trọng dư nợ NN, NT 92% 90% 89% 2 Phân theo khách hàng 5,070 5,783 7.331 - Hộ sản xuất và cá nhân 4,434 5,141 6.624 - Doanh nghiệp 636 642 707 - Tỷ trọng dư nợ doanh nghiệp 13% 11% 10%
7 Năm TT Chỉ tiêu 2015 2016 2017 3 Phân theo loại cho vay 5,070 5,783 7.331 - Ngắn hạn 3,162 3,089 4.204 - Trung, dài hạn 1,908 2,694 3.127 - Tỷ trọng dư nợ trung, dài hạn 38% 47% 43% B Nợ xấu 47 55 41 - Tỷ lệ nợ xấu 0.93% 0.95% 0,56% Nguồn: [09]; [10]; [11] c. Kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2015 - 2017 Đơn vị tính: Tỷ đồng; %. Năm TT Chỉ tiêu 2015 2016 2017 1 Tổng dư nợ 5.070 5.783 7.331 2 Tổng nguồn vốn 2,939 3,511 3.881 3 Tỷ lệ nợ xấu 0,93 0,95 0,56 4 Tổng thu nhập 832 875 945 5 Tổng chi phí 701 732 782 6 Lợi nhuận sau thuế 131 143 163 Nguồn: [09]; [10]; [11] Trong 3 năm qua, lợi nhuận hàng năm ổn định, đời sống cán bộ công nhân viên chức nâng cao cả về vật chất lẫn tinh thần. Agribank Đắk Nông nhiều năm liền được Agribank ghi nhận và tuyên dương Lá cờ đầu của Khu vực Tây Nguyên. 2.1.4. Đặc điểm Cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin của Agribank Đăk Nông
8 2.2. THỰC TRẠNGMARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG 2.2.1. Tổ chức bộ máy quản lý marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông Agribank Đăk Nông đã có bộ phận quản lý dịch vụ và marketing riêng biệt nên công tác truyền thông, quảng bá các sản phẩm dịch vụ thẻ theo các chiến lược kinh doanh của Agribank Đăk Nông qua bộ phận này. Tuy nhiên về mặt chính sách và giá cả của sản phẩm thẻ còn phụ thuộc vào định hướng của Agribank. Thành lập tổ chăm sóc khách hàng kiêm huy động vốn thuộc phòng Marketing để làm đầu mối quản lý chăm sóc khách hàng, thông qua tổ này Agribank Đăk Nông đã thu hút được một lượng lớn khách hàng tổ chức, doanh nghiệp trả lương qua thẻ, là cơ sở để phát triển các sản phẩm dịch vụ của Agribank. 2.2.2. Mục tiêu, nhiệm vụ marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông giai đoạn 2015-2017 -Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành từ 12% mỗi năm. - Tổng doanh thu phí dịch vụ tăng trưởng bình quân 15 đến 20% mỗi năm. -Nâng cao hiệu quả mạng lưới phân phối -Nâng cao chất lượng dịch vụ, tích cực bán chéo SPDV thẻ. - Mở rộng của các kênh phân phối ngân hàng hiện đại. 2.2.3. Thực trạng môi trƣờng marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông 2.2.4. Thực trạng phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và định vị sản phẩm dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông a. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu Hiện tại, việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của Agribank Đăk Nông thay đổi theo từng giai đoạn, phù hợp
9 mục tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ của Trụ sở chính. Để đáp ứng được nhu cầu của mỗi đối tượng khách hàng Agribank Đăk Nông đang phân đoạn thị trường thẻ như sau: - Người lao động: Để đáp ứng lượng lớn khách hàng là công chức, viên chức và người lao động trên địa bàn, để cung cấp dịch vụ thẻ như trả lương, cho vay thấu chi, thanh toán,….Agribank Đăk Nông cũng xác định đây là một thị trường ưu tiên để phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ đi kèm. Phát triển sản phẩm thẻ và giữ được khách hàng này sẽ dễ dàng triển khai các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử như Internet banking, E- banking, do đó để phát triển sản phẩm thẻ Agribank Đăk Nông đang nổ lực và có những chính sách chăm sóc khách hàng trong phân đoạn này. Về thị trường mục tiêu, Agribank Đăk Nông đang chọn các tổ chức, doanh nghiệp, đoàn thể,… để phát triển đơn vị trả lương qua thẻ. b. Định vị sản phẩm Agribank Đăk Nông đang cung ứng cho khách hàng nhiều dòng sản phẩm thẻ với chi phí thấp hơn, kênh phân phối cho sản phẩm thẻ nhiều nhất trong các NHTMtrên địa bànlà một lợi thế cạnh tranh. 2.3. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG 2.3.1. Chính sách sản phẩm Hiện tại, Agribank Đăk Nông cung cấp 06 (sáu) sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại chi nhánh, có thể phân chia sản phẩm thẻ theo phạm vị thanh toán làthẻ nội địa và thẻ quốc tế. 2.3.2. Chính sách giá cả (phí) AgriBank Đăk Nông đang áp dụng bảng giá theo định hướng
10 chung toàn hệ thống, nhìn chung phí mà khách hàng chi trả khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Đăk Nông phần lớn vẫn thấp hơncác NHTM khác trên địa bàn, tạo điều kiện cạnh tranh cho những sản phẩm thẻAgribank đang có, tác giả đưara một số phí đang áp dụng cho sản phẩm thẻ như sau: 2.3.3. Chính sách phân phối Agribank Đăk Nông có mạng lưới chi nhánh trực thuộc gồm: 1 hội sở chính, 8 chi nhánh loại 2 trực thuộc và 06 PGD. Các chi nhánh phân bố điều trên các huyện, xã, thị xã trên toàn tỉnh, đây là hệ thống cung ứng trực tiếp đến khách hàng. Kênh phân phối qua ATM: Đến 12/2017, Agribank Đăk Nông đã lăp đặt 26 ATM phân bố rộng khắp trung tâm thị xã đến các huyện, xã. Nhiều cải tiến đã được Agribank trang bị cho những ATM thế hệ mới. Kênh phân phối qua POS, ĐVCNT: Agribank Đăk Nông tập trung phát triển mạnh mẽ mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), thiết bị POS. Đến 31/12/2017, Chi nhánh có số lượng ĐVCNT là 53 đơn vị, số lượng POS là 84 giúp khách hàng thanh toán quẹt thẻ trực tiếp tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn tạo sự tiện lợi và an toàn hơn trong giao dịch thanh toán điện. Kết nối POS với máy bán hàng tại ĐVCNT trong phạm vi toàn hệ thống Agribank.
11 Hội sở tỉnh PGD Chi nhánh loại 2 ATM, POS ATM, POS ATM, POS Khách hàng Sơ đồ 2.2: Sở đồ phân phối thẻ, dịch vụ đến khách hàng tại Agribank Đăk Nông năm 2017 2.3.4. Chính sách Truyền thông và cổ động Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá SPDV có thế mạnh của Agribank, phối hợp với địa phương để tiêp thị dịch vụ thẻ Agribank, kèm thư ngỏ, tín nhắn SMS, Email giới thiệu dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng. Bằng các phương tiện truyền thống như tăng cường cộng tác quan hệ với cơ quan báo chí, phát thanh truyền hìnhđể viết bài, đưa tin về các mặt hoạt động kinh doanh, công tác xã hội từ thiện,...của chi nhánh nhằm nâng cao hình ảnh, thương hiệugóp phần phục vụ tốt các mục tiêu kinh doanh đề ra. 2.3.5. Chính sách về nhân sự Hàng năm Agribank Đăk Nông cử nhiều đợt cán bộ đi đào tạo các khoá nghiệp vụ do Agribank tổ chức như: Chuyên đề tập huấn kế toán, chuyên đề dịch vụ,... nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và khả năng tác nghiệp của cán bộ nhân viên, ngoài ra còn tự đào tạo, tập huấn các lớp như: Tập huấn nghiệp vụ tín dụng, kế toán, chăm sóc khách hàng,... 2.3.6. Qui trình nghiệp vụ AgriBank Đăk Nông thực hiện mô hình giao dịch một cửa,
12 khách hàng có nhu cầu giao dịch chỉ cần qua một bộ phận giao dịch, việc này giúp đơn giản hóa quy trình, tạo sự thoải mái cho khách hàng và tiêt kiệm thời gian giao dịch. Nếu khách hàng gặp vấn đề trong quá trình giao dịch khi sử dụng dịch vụ thẻ, khách hàng có thể gọi đến bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng để thực hiện các giải đáp thắc mắc, khách hàng được hỗ trợ sử dụng thẻ toàn diện. Thời gian 24/24h giúp khách hàng giải quyêt các vấn đề trong sử dụng dịch vụ thẻ. 2.4. KIẾM TRA, ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG 2.5. KẾT QUẢ THỰC HIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG GIAI ĐOẠN 2015 - 2017 2.5.1. Kết quả thực hiện marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông Theo thống kê của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, đến 31/12/2017 có khoảng 119 triệu thẻ được phát hành, 17.709 máy ATM, hơn 236.722 máy POS được lắp đặt. Ngân hàng Nhà nước đã chỉ đạo các đơn vị liên quan hoàn thành kêt nối liên thông hệ thống ATM/POS trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng có thể rút tiền và thanh toán tại hầu hêt các ATM/POS của các ngân hàng khác, tạo ra tiện ích lớn hơn cho chủ thẻ, góp phần thúc đẩy thanh toán điện tử, thanh toán trong khu vực dân cư. Trên địa bàn tỉnhĐăk Nông, đến 31/12/2017, tổng số máy ATM trên địa bàn là 57 máy, tổng số máy POS là 178 máy. Đây là kết quả thuận lợi đối với thị trường thẻ của các ngân hàng trên địa bàn. Cùng với sự phát triển đó của thị trường, AgriBank Đăk Nông cũng đạt được những thành tựu đáng kể trong lĩnh vực này. a. Quy mô
13 Bảng 2.8. Phát hành thẻ của Agribank Đăk Nông giai đoạn 2015-2017 (Đơn vị: thẻ, triệu đồng) Tăng trưởng Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Thẻ nội địa (số thẻ) 183,715 207,365 233,465 12,9% 12,5% Số thẻ còn hoạt động 149,434 141,396 164,727 -5,4% 16,5% Số dư tài khoản 399,608 465,912 466,825 41,4% 0,2% Số dư BQ 2 2 2 0% 0% Dư nợ thấu chi 48,051 70,803 101,394 47,4% 43,2% Lãi thu từ Dư nợ TC 2,253 2,161 2,906 -4% 34,5% Thẻ quốc tế (số thẻ) 1,520 1,782 2,041 17,3% 14,5% Số thẻ còn hoạt động 1,245 1,540 1,783 23,7% 15,8% Dư nợ thẻ quốc tế 4,042 3,325 3,134 -17,7% -5,7% Lãi thu từ dư nợ thẻ 354 531 411 50% -16,9 QT (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Agribank Đăk Nông) Số lượng thẻ tín dụng phát hành mới cũng tăng qua các năm, Agribank thường xuyên đưa ra những chương trình ưu đãi đối với thanh toán qua thẻ tín dụng. Các chỉ tiêu về dư nợ thẻ đều tăng, nhờ đó dư nợ thấu chi từ thẻ nội địa, cũng như thẻ quốc tế đều tăng. Đây cũng là lợi thế để Agribank phát triển dư nợ tín dụng thẻ. Bảng 2.9. Số máy POS, ATM của Agribank Đăk Nông giai đoạn 2015-2017 (Đơn vị: máy, món,triệu đồng) Tăng trưởng Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 POS Số lượng ĐVCNT 55 60 53 27,3% -11,7% Số ĐVCNT hoạt 26 30 39 15,3% 30%
14 Tăng trưởng Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 động Số máy POS 95 90 84 -5,3% -6,7% Số món TT qua POS 475 517 2.893 8,8% 459,6% Doanh số 3.768 2.584 16.064 -31,4% 521,7% Phí thu được 533 627 674 17,6% 7,5% ATM Số máy ATM 26 26 26 0% 0% Số món TT qua ATM 1.048.678 1.320.760 1.773.969 26% 34,3% Doanh số 3.032.798 3.981.009 5.271.524 31,3% 32,4% Phí thu được 28 32 47 14,3% 46,9% (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh danh Agribank Đăk Nông) b. Thị phần Bảng 2.10. Thị phần thẻ năm 2017 của một số NHTM tại tỉnh Đăk Nông (Đơn vị: thẻ) Ngân Sốlượng thẻ ghi nợ nội địa Số lượng thẻ tín dụng quốc tế hàng Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Agribank - ĐN 233.465 60% 500 42% BIDV - ĐN 34.383 9% 367 30% Viettin – ĐN 53.494 14% 98 8% Saccom - ĐN 31.849 8% 133 11% Đông Á - ĐN 27.391 7% 59 5% Liên Việt - ĐN 4.527 2% 40 4% (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đăk Nông) c. Doanh số thanh toán thẻ qua POS/ATM
15 Bảng 2.12. Doanh số thanh toán qua ATMAgribank Đăk Nông và một số NHTM khác năm 2015-2017 ĐVT: tỷ đồng 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 (+/-) (%) (+/-) (%) Agribank - ĐN 3.032 3.981 5.271 950 31% 1.290 32% BIDV - ĐN 1.044 1.427 2.006 283 37% 579 40% Viettin – ĐN 1.127 1.213 1.466 86 7% 253 20% Saccom - ĐN 612 840 938 228 37% 98 11% Đông Á - ĐN 487 598 772 111 23% 174 31% Liên Việt - ĐN 116 120 134 4 3% 14 11% (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đăk Nông) Bảng 2.13. Doanh số thanh toán qua POS Agribank Đăk Nông và một sốNHTM khác năm 2015-2017 ĐVT: triệu đồng 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 (+/-) (%) (+/-) (%) Agribank - ĐN 3.768 2.584 16.064 -1.184 -31% 13.480 522% BIDV - ĐN 2.067 3.011 2.989 944 46% -22 -0.7% Viettin – ĐN 2.156 2.367 2.581 211 10% 214 9% Saccom - ĐN 164 245 828 81 49% 583 238% Đông Á - ĐN 0 0 0 0 0% 0 0% Liên Việt - ĐN 765 937 830 172 22% -107 -11% (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đăk Nông) 2.5.2. Đánh giá hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông a. Những kết quả đạt được b. Các mặt còn hạn chế c. Nguyên nhân KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
16 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1. Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh của Agribank Đăk Nông 3.1.2.Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻdoanh của Agribank Đăk Nông 3.1.3. Phân quyền công tác marketing dịch vụ thẻ của Agribank Đăk Nông 3.2. MÔI TRƢỜNG MARKETING 3.2.1. Môi trƣờng marketing Agribank Đăk Nông phải nắm bắt công nghệ trong việc thay đổi mô hình kinh doanh, mô hình quản trị, phải xem xét lại cách thức hoạt động kinh doanh của mình, có những điều chỉnh để phù hợp với xu hướng quản trị thông minh, mô hình ngân hàng di động, ngân hàng không giấy, ngân hàng số,Agribank Đăk Nôngcần chú trọng và xây dựng những chiến lược trọng tâm trong việc phát triển các kênh phân phối mới, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang tính tích hợp cao. 3.2.2. Đặc điểm khách hàng Agribank Đăk Nông Đăk Nông vẫn là tỉnh nghèo (đồng bào thiếu số chiếm khoản 35% dân số) , mức thu nhập của dân cư thấp, GRDP bình quân đầu người mới đạt 41,3 triệu đồng so với 53,5 triệu đồng bình quân toàn quốc; tỷ lệ hộ nghèo cao, chiếm tới 16,6%; cơ sở hạ tầng còn hạn chế, tỷ lệ đường nhựa toàn tỉnh mới đạt 59%; thu ngân sách đạt thấp, đạt khoảng 1.900 tỷ đồng so với chi ngân sách tới 5.700 tỷ đồng,… Điều này, cũng là một trong những khó khăn cho Agribank Đăk Nông phát triển sản phẩm dịch vụ của mình, qua đó cũng nói lên phần nào về số khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking và Internet
17 banking dưới đây: Bảng 3.1. Số liệu khách hàng đăng ký sử dụng E-banking, Internet Banking tại Agribank Đăk Nông giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị tính: khách hàng, triệu đồng. 2015 2016 2017 Tổng số khách hàng 120.270 133.337 143.863 Số KH đăng ký E-banking 1.512 5.142 10.554 Số KH đăng ký Internet Banking 327 336 426 Nguồn: [09]; [10]; [11] 3.2.3. Đặc điểm đối thủ của Agribank Đăk Nông Các đối thủ cạnh tranh luôn áp dụng cơ chế huy động vốn với mức lãi suất cao hơn Agribank nên Agribank luôn gặp khó trong việc tiếp cận nguồn vốn huy động dẫn đến ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh. Các sản phẩm ngân hàng hiện đại như Internet Banking, Mobile-banking, E-Mobile banking,…các ngân hàng khác như BIDV, Viettin bank, Sacom bank đã áp dụng triển khai sớm và hiểu quả hơn Agibank, chuyển khoản được liên ngân hàng, hạn mức linh hoạt hơn. Đây cũng là một lợi thế để thu hút khách hàng sử sản phẩm thẻ của đối thủ. Bảng 3.2. Một số tiện ích sản phẩm Internet Banking của Agribank Đăk Nông và một số NHTM khác năm 2017 ( chi tiết xem tại PHỤ LỤC). Ngân hàng Các tiện ích - Truy vấn thông tin tài khoản: tra cứu số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch trên tài khoản, vấn tin Agribank - ĐN lãi suất tỷ giá, các tiện ích khác, chuyển khoản trong hệ thống,….
18 Ngân hàng Các tiện ích - Tiền gửi có kỳ hạn Online BIDV - ĐN - Nạp tiền ví điện tử, …. - Chuyển khoản trong/ngoài hệ thống. - Trả nợ thẻ tín dụng Viettin – ĐN - Gửi tiết kiệm trực tuyến,… - Chuyển khoản trong/ngoài hệ thống. - Chuyển khoản trong/ngoài hệ thống. Saccom - ĐN - Tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến,… - Nạp tiền ví điện tử, …. Bảng 3.3. Một số tiện ích sản phẩm E-Banking của Agribank Đăk Nông và một số NHTM khác năm 2017 (xem chi tiếttại PHỤ LỤC) Ngân hàng Các tiện ích - Truy vấn thông tin tài khoản: tra cứu số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch trên tài khoản, vấn tin Agribank - ĐN lãi suất tỷ giá, các tiện ích khác, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng,… - Tiền gửi có kỳ hạn Online. - Nạp tiền ví điện tử. BIDV - ĐN - QR pay. - Chuyển khoản liên ngân hàng,…. - Trả nợ thẻ tín dụng - Gửi tiết kiệm trực tuyến. Viettin – ĐN - QR pay. - Chuyển khoản liên ngân hàng. - Chuyển khoản trong/ngoài hệ thống. Saccom - ĐN - QR pay. - Tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến,…