Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện sản - nhi tỉnh Quảng Ngãi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện sản - nhi tỉnh Quảng Ngãi" nghiên cứu cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện sản - nhi tỉnh Quảng Ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN - NHI TỈNH QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2021
Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG Phản biện 1: TS. TRƢƠNG SỸ QUÝ Phản biện 2: PGS.TS. LÊ CHÍ CÔNG Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 3 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa Y tế, sự gia nhập của các tập đoàn y tế trong và ngoài nƣớc đã khiến cho sự cạnh tranh giữa các Bệnh viện ngày càng trở nên gay gắt. Các bệnh viện luôn phải đối mặt với các thách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lƣợng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Theo kinh nghiệm của các nƣớc phát triển, chất lƣợng là yếu tố quan trọng với khách hàng, quyết định một dịch vụ hoặc sản phẩm và đƣợc coi là lợi thế chiến lƣợc để tổ chức đạt đƣợc và duy trì vị thế trên thị trƣờng. Cùng với sự phát triển của ngành y tế, Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi chính thức đi vào hoạt động vào ngày 4/10/2017, với đội ngũ nhân lực đƣợc đào tạo bài bản, hệ thống trang thiết bị đƣợc đầu tƣ hiện đại, không gian bệnh viện sạch sẽ và nhiều cây xanh, cùng với sự đổi mới không ngừng từ phong cách thái độ phục vụ, chăm sóc ngƣời bệnh đến điều trị bệnh. Tuy là bệnh viện mới trên địa bàn nhƣng trong những năm qua, Bệnh viện cũng không ngừng xây dựng, đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế hiện đại, đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn, tận tình trong công tác khám chữa bệnh và không ngừng triển khai các dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ và điều trị cho ngƣời bệnh, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và càng khắt khe của bệnh nhân. Tuy nhiên, trƣớc sự gia tăng không ngừng về số lƣợng bệnh nhân và những yêu cầu khám chữa bệnh ngày càng phức tạp, thiếu kinh nghiệm hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc bệnh nhân nên trong thời gian qua, Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi còn nhiều hạn chế trong dịch vụ khám chữa bệnh, khiến cho nhiều bệnh nhân chƣa thực
2 sự hài lòng. Theo Báo cáo khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân và ngƣời nhà bệnh nhân của Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi năm 2019, vẫn còn gần 32% bệnh nhân và ngƣời nhân chƣa hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện. Với những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và thang đo chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh. - Ứng dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi.
3 + Phạm vi thời gian: Luận văn đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi đoạn 2017-2019 và đề xuất giải pháp đến năm 2025. + Phạm vi nội dung: Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Phƣơng pháp xử lý dữ liệu 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục và danh mục tham khảo luận văn đƣợc kết cấu thành 03 chƣơng, bao gồm: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện tại Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi. Chƣơng 3: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện tại Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi. 6. Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Dịch vụ a. Khái niệm Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
4 phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. b. Đặc điểm - Tính vô hình - Tính không đồng nhất - Tính không thể tách rời - Tính không thể cất trữ 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ a. Khái niệm Chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một sản phẩm/ dịch vụ của nhà cung cấp. b. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ - Tính vƣợt trội - Tính đặc trƣng của sản phẩm - Tính cung ứng - Tính thỏa mãn nhu cầu - Tính tạo ra giá trị 1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tùy thuộc vào mục đích và điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ khám chữa bệnh nhằm đạt đƣợc mục đích cuối cùng là sức khỏe.
5 1.2. THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Gronross (1984) 1.2.2. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 1.2.3. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 1.3. CÁC QUY ĐỊNH VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng nhận đƣợc sự quan tâm của Bộ Y tế và toàn xã hội và coi đây là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lƣợng một bệnh viện. Ngày 29/11/2016, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 7051/QĐ-BYT hƣớng dẫn xây dựng thí điểm một số chỉ số cơ bản đo lƣờng chất lƣợng bệnh viện. Nguyên tắc xây dựng chỉ số đo lƣợng đó là xây dựng chỉ số chất lƣợng bệnh viện nhằm đo lƣờng các khía cạnh chất lƣợng quan trọng và phù hợp với đại đa số các bệnh viện; chỉ số chất lƣợng bệnh viện đo lƣờng các thành tố nhƣ cấu trúc (đầu vào), quá trình, kết quả đầu ra của dịch vụ KCB; chỉ số đƣợc tính toán thông qua việc thu thập, phân tích số liệu; chỉ số chất lƣợng bệnh viện đƣợc lựa chọn phải có tính liên quan chặt chẽ tới chất lƣợng dịch vụ KCB, tính khả thi, tính giá trị và hƣớng tới khả năng cải tiến chất lƣợng dịch vụ; bộ chỉ số đo lƣờng chất lƣợng bệnh viện là cơ sở hƣớng dẫn để các bệnh viện căn cứ vào khả năng, điều kiện thực tế của bệnh viện để lựa chọn các chỉ số phù hợp với đơn vị để tổ chức triển khai đo lƣờng đánh giá định kỳ. Cục quản lý và khám chữa bệnh - Bộ Y Tế (2016) đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân thông qua một số nội dung nhƣ sau: (1) Khả năng tiếp cận (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục
6 khám , điều trị; (3) Cơ sở vật chất và phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh; (4) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn y tế; (5) Kết quả cung cấp dịch vụ. Bệnh viện Hòa Bình: Đây là một trong những Bệnh viện hạng I của miền Bắc. Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ KCB, bệnh viện đã sử dụng bộ chỉ số gồm các tiêu chí đó là (1) Quan hệ giữa thầy thuốc và ngƣời bệnh; (2) Giao tiếp; (3) Thông tin cho ngƣời bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời; (4) Không để ngƣời bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng; (5) Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn cho ngƣời bệnh; (6) Cải cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của ngƣời bệnh. Bệnh viện Bình Phƣớc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ KCB qua các biến số là (1) Sự tin cậy (2) Đáp ứng (3) Hữu hình (4) năng lực phục vụ (5) cảm thông. Bệnh viện Đa khoa Phú Yên đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ KCB tại Bệnh viện bằng 05 chỉ số là (1) Sự tin cậy; (2) Năng lực phục vụ (3) Thái độ nhiệt tình cảm thông; (4) Phƣơng tiện hữu hình (5) Chi phí khám chữa bệnh. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN – NHI QUẢNG NGÃI 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỆNH VIỆN SẢN – NHI QUẢNG NGÃI 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi đƣợc thành lập trên cơ sở khoa Sản, khoa Nhi của Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Ngãi theo
7 Quyết định số: 223/QĐ-UBND ngày 18 tháng 5 năm 2016 của Chủ tịch UBND tỉnh Quảng Ngãi. Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi là Bệnh viện chuyên khoa hạng II và là đơn vị sự nghiệp y tế công lập có thu, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Ngãi. Bệnh viện đƣợc xây dựng với khát vọng đem lại niềm tin và đem đến chất lƣợng chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho ngƣời dân. Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi nằm trong khuôn viên rộng hơn 27,000 m2, với quy mô 600 giƣờng bệnh (khi mới thành lập là 300 giƣờng). 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Về Ban lãnh đạo, Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi có Giám đốc và không quá 03 Phó Giám đốc. Bệnh viện có 05 phòng chức năng đó là: Phòng Tổ chức Cán bộ; Phòng Kế hoạch - Chỉ đạo tuyến và Quản lý chất lƣợng bệnh viện; Phòng Tài chính - Kế toán; Phòng Điều dƣỡng và Công tác xã hội; và Phòng Hành chính -Vật tƣ và Trang thiết bị y tế. Bệnh viện có 14 khoa chuyên môn, trong đó có 09 khoa thuộc khối lâm sàng và 05 khoa thuộc khối cận lâm sàng. 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN – NHI QUẢNG NGÃI Hiện tại, theo quy định của Bộ Y tế, các bệnh viện phải thành lập bộ chỉ số đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện trên cơ sở bộ chỉ số của Bộ Y tế. Hiện tại, Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi chƣa tiến hành đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nên việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
8 tại Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi trong nghiên cứu này là hoàn toàn cần thiết. Trong luận văn này, tác giả không đi xây dựng và kiểm định một mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh mà chỉ sử dụng một mô hình đáng tin cậy, sẵn có để áp dụng vào bối cảnh của Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi. Tác giả lựa chọn mô hình nghiên cứu của Hà Nam Khánh và cộng sự (2010) một mô hình đã đƣợc xây dựng và kiểm định trên cơ sở mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) gồm 05 nhân tố đó là Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy, Mức độ đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Sự cảm thông. 2.2.1. Lựa chọn mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Sau khi phân tích cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và tham khảo các nghiên cứu đƣợc thực hiện về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh đã công bố, tác giả quyết định lựa chọn mô hình chất lƣợng khám chữa bệnh SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). 2.2.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Xuất phát từ mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bệnh viện đã đƣợc lựa chọn, tác giả sẽ tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phƣơng pháp khảo sát điều tra (thông qua bảng câu hỏi). Kích thƣớc mẫu là 200 bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân trên địa bàn Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Tác giả phát phiếu khảo sát trực tiếp cho bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân đang khám và điều trị tại Bệnh viện và hƣớng dẫn họ trả lời. Sau khi thu về, tác giả thu về, kiểm tra số lƣợng phiếu thu đƣợc, phiếu hợp lệ để sử dụng phân tích chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện.
9 2.2.4. Phân tích kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh a. Thông tin về đối tượng khảo sát b. Kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố * Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,783 và các tƣơng quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đều đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo. * Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy Nhìn bảng dƣới ta thấy, thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,816 và tƣơng quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến đều đƣợc sử dụng trong phân tích tiếp theo. * Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Mức độ đáp ứng Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,631 và tƣơng quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến đo lƣờng trong thang đo đều đƣợc sử dụng trong phân tích tiếp theo. * Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,730 và tƣơng quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến đo lƣờng trong thang đo đều đƣợc sử dụng trong phân tích tiếp theo. * Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,751 và tƣơng quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến đo lƣờng trong thang đo đều đƣợc sử dụng trong phân tích tiếp theo.
10 c. Phân tích nhân tố khám phá EFA Nhìn bảng trên ta thấy, hệ số KMO = 0,798 > 0,5, giá trị sig = 0,000 < 0,5 vì vậy hệ số KMO của bài đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn. Với hai kết quả KMO và Cronbach’s Alpha đã đạt đƣợc trong bài, tác giả có thể tiến hành các bƣớc phân tích tiếp theo để chứng minh các giả thuyết đã đặt ra trong bài. d. Về phương tiện hữu hình Phƣơng tiện hữu hình, cụ thể là cơ sở vật chất liên quan đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi đƣợc 200 bệnh nhân và ngƣời nhà bệnh nhân đánh giá khá cao. e. Về độ tin cậy Độ tin cậy đƣợc các bệnh nhân và ngƣời nhà bệnh nhân đánh giá khá cao khi thực hiện khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi. Theo đó, đa số các nội dung ít nhận đƣợc sự không đồng ý hay câu trả lời trung lập của các đối tƣợng khảo sát. f. Về mức độ đáp ứng Về cơ bản, mức độ đáp ứng trong chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi chƣa nhận đƣợc nhiều sự đánh giá cao từ 200 ngƣời đƣợc khảo sát. g. Về năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng trong khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi cũng chƣa nhận đƣợc đánh giá cao từ các bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân. h. Về sự đồng cảm Sự đồng cảm của Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi với bệnh nhân cũng đƣợc đánh giá khá cao.
11 i. So sánh sự đánh giá về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh giữa các đối tượng khác hàng * Theo giới tính Để kiểm định mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân nam và nữ có khác nhau hay không, sử dụng phƣơng pháp Independent samples T-Test. Kết quả khảo sát cho thấy, với mức ý nghĩa 95 , kết quả kiểm định Levene cho ra giá trị Sig. lớn hơn 0,05, ta chấp nhận giả thiết phƣơng sai 2 mẫu bằng nhau. Kiểm định T-Test cho kết quả Sig. ở tất cả các biến đều lớn hơn 0,05 chứng tỏ chƣa có sự khác biệt rõ ràng về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự sự hài lòng đối với Bệnh viện giữa của đối tƣợng khảo sát nam và nữ. * Theo độ tuổi Để kiểm định sự khác nhau về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng theo độ tuổi, phƣơng pháp đƣợc sử dụng là phân tích ANOVA. Bảng . Kiểm định est of omogeneity of ariances cho phân tích phương sai A A theo độ tu i Levene df1 df2 Sig. Statistic Sự hài lòng của đối tƣợng 1,788 4 135 0,135 khảo sát Chất lƣợng dịch vụ 2,273 4 135 0,065 Nguồn: Kết quả khảo sát do tác giả thực hiện Với mức ý nghĩa 95 kết quả kiểm định Leneve cho ra giá trị Sig 0,05, cho thấy phƣơng sai của các nhóm là bằng nhau, kiểm định ANOVA có thể sử dụng đƣợc.
12 Giá trị Sig. của biến “Sự hài lòng của đối tƣợng khảo sát” lớn hơn 0,05 nên không có sự khác nhau trong đánh giá sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ của Bệnh viện giữa các đối tƣợng khảo sát có độ tuổi khác nhau. Mặt khác, giá trị Sig. của biến “Chất lƣợng dịch vụ” nhỏ hơn 0,05 nên có thể khẳng định rằng có sự khác nhau trong đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ của Bệnh viện giữa các đối tƣợng khảo sát có độ tuổi khác nhau. Để hiểu r hơn những đánh giá khác nhau về yếu tố “Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện” ta tiến hành phân tích sâu Anova đối với yếu tố này. Với giá trị Sig. < 0,05, nhìn vào bảng kiểm định Post Hoc trên có thể thấy đƣợc sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm là nhóm khách hàng dƣới 23 tuổi với nhóm khách hàng từ 23 - 35 tuổi, nhóm khách hàng từ 36 – 50 tuổi với nhóm khách hàng trên 50 tuổi. Nhƣ vậy, có sự khác nhau về mức độ đánh giá của khách hàng theo độ tuổi về yếu tố ảnh hƣởng đến lòng sự hài lòng của bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân. Dựa vào giá trị trung bình (mean) rút ra đƣợc sự khác nhau nhƣ sau: - Nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân ở độ tuổi dƣới 23 tuổi đánh giá cao yếu tố "Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện", có giá trị trung bình đạt đƣợc ở trên mức tích cực là 4; trong khi đó nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân ở độ tuổi từ 23 - 35 tuổi đánh giá yếu tố này ở mức độ giá trị trung bình chỉ xấp xỉ mức tích cực là 4. - Nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân từ 36 - 50 tuổi có mức độ đồng ý với yếu tố "Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện" chỉ là 3,9 thấp hơn so với nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân trên 50 tuổi là 4,27, một mức đánh giá khá cao.
13 Điều này cho thấy Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Bình cần có những chính sách về việc cung cấp chất lƣợng dịch vụ khác nhau đối với các nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân có độ tuổi khác nhau để có những tác động thích hợp tạo hiệu quả tốt hơn, nâng cao sự hải lòng của các bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân đang sử dụng các dịch vụ của Bệnh viện. * Theo nghề nghiệp Để kiểm định sự khác nhau về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng theo ngề nghiệp, phƣơng pháp đƣợc sử dụng là phân tích ANOVA. Bảng . Kiểm định est of omogeneity of ariances cho phân tích phương sai A A theo nghề nghiệp Levene df1 df2 Sig. Statistic Sự hài lòng của đối tƣợng 10,080 4 135 0,000 khảo sát Chất lƣợng dịch vụ Bệnh 1,494 4 135 0,208 viện Nguồn: Kết quả khảo sát do tác giả thực hiện Với mức ý nghĩa 95 kết quả kiểm định Leneve cho ra giá trị Sig. biến “Sự hài lòng của đối tƣợng khảo sát” nhỏ hơn 0,05 cho thấy phƣơng sai của các nhóm không bằng nhau nên kiểm định ANOVA không thể sử dụng đƣợc và biến “Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện” lớn hơn 0,05, cho thấy phƣơng sai của các nhóm là bằng nhau nên kiểm định ANOVA có thể sử dụng đƣợc. Giá trị Sig. của biến “Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện” lớn hơn 0,05 nên có thể khẳng định rằng không có sự khác nhau về yếu tố
14 ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân đối với Bệnh viện giữa các bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau. Vì yếu tố "Sự hài lòng của của đối tƣợng khảo sát" không đủ điều kiện để có thể kiểm định ANOVA nên sẽ dùng kiểm định Kruskal - Walis để xem xét có sự đánh giá khác nhau của các bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau hay không. Bảng 2.20: Kiểm định Kruskal - Wallis yếu tố Sự hài lòng của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân theo nghề nghiệp Sự hài lòng của đối tƣợng khảo sát Chi-Square 2,468 df 4 Asymp. Sig. 0,650 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: nghề nghiệp Nguồn: Kết quả khảo sát do tác giả thực hiện Kết quả phân tích Kruskal - Wallis cho thấy giá trị Sig. lớn hơn 0,05 nên có thể kết luận rằng không có sự khác nhau về yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân đối với Bệnh viện giữa các nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau. * Theo loại hình dịch vụ khám chữa bệnh Để kiểm định sự khác nhau về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng theo từng nhóm loại hình dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau, phƣơng pháp đƣợc sử dụng là phân tích ANOVA. Bảng . Kiểm định est of omogeneity of ariances cho phân tích phương sai A OVA theo loại hình dịch vụ khám chữa bệnh
15 Levene df1 df2 Sig. Statistic Sự hài lòng của đối tƣợng 2,993 4 135 0,021 khách hàng Chất lƣợng dịch vụ Bệnh 1,734 4 135 0,146 viện Nguồn: Kết quả khảo sát do tác giả thực hiện Với mức ý nghĩa 95 kết quả kiểm định Leneve cho ra giá trị Sig. biến “Sự hài lòng của đối tƣợng khách hàng” nhỏ hơn 0,05 cho thấy phƣơng sai của các nhóm không bằng nhau nên không thể sử dụng kiểm định ANOVA và biến “Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện” có giá trị Sig. lớn hơn 0,05, cho thấy phƣơng sai của các nhóm là bằng nhau nên kiểm định ANOVA có thể sử dụng đƣợc. Giá trị Sig. của yếu tố “Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện” lớn hơn 0,05 nên có thể khẳng định rằng không có sự khác nhau về yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân đối với Bệnh viện giữa các bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân sử dụng các loại hình dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau. Vì yếu tố "Sự hài lòng của đối tƣợng khảo sát" không đủ điều kiện để có thể kiểm định ANOVA nên sẽ dùng kiểm định Kruskal - Walis để xem xét có sự đánh giá khác nhau của các bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân sử dụng các loại hình dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau hay không. Bảng 2.23: Kiểm định Kruskal - Wallis yếu tố Sự hài lòng của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân theo loại hình dịch vụ khám chữa bệnh Sự hài lòng của của đối tƣợng khảo sát
16 Chi-Square 2,990 df 4 Asymp. Sig. 0,560 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: loại hình dịch vụ khám chữa bệnh Nguồn: Kết quả khảo sát do tác giả thực hiện Kết quả phân tích Kruskal - Wallis cho thấy giá trị Sig. lớn hơn 0,05 nên có thể kết luận rằng không có sự khác nhau về yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân đối với Bệnh viện giữa các nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân hàng sử dụng các loại hình dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN – NHI QUẢNG NGÃI 2.3.1. Ƣu điểm - Về phƣơng tiện hữu hình: Bệnh viện có cấu trúc xây dựng đẹp, khang trang (điểm trung bình là 4,38 điểm); đƣợc đầu tƣ đồng bộ với những trang thiết bị y tế hiện đại (điểm trung bình là 3,88 điểm). Phòng bệnh viện cơ bản sạch, đầy đủ tiện nghi (điểm trung bình là 3,58 điểm); đủ giƣờng bệnh cho tất cả các bệnh nhân điều trị nội trú, hạn chế tình trạng bệnh nhân phải nằm ghép giƣờng, ngủ dƣới đất. Môi trƣờng khuôn viên bệnh viện rộng rãi, xanh, sạch, đẹp, phù hợp cho ngƣời bệnh hồi phục sức khỏe. Nhân viên y tế đảm bảo mặc đúng đồng phục theo quy định của Bệnh viện (điểm trung bình là 3,86 điểm). - Độ tin cậy: Bệnh viện đảm bảo thực hiện KCB theo lịch đã công bố; khám đúng thứ tự ƣu tiên, đặc biệt các trƣờng hợp cấp cứu (điểm trung bình là 4,44 điểm). Đội ngũ y bác sĩ đều tận tình giải
17 thích, tƣ vấn cho bệnh nhân lực chọn đúng dịch vụ chữa bệnh (điểm trung bình là 4,03 điểm) và lựa chọn thuốc và vật tƣ y tế (điểm trung bình là 4,43 điểm). Bệnh nhân đƣợc công khai toàn bộ thuốc, vật tƣ, các dịch vụ KCB (điểm trung bình là 3,91 điểm). - Mức độ đáp ứng: Nhân viên y tế trả lời các câu hỏi, thắc mắc của ngƣời bệnh, ngƣời nhà bệnh nhân một cách thân thiện (điểm trung bình là 4,04 điểm). Về cơ bản, các y bác sĩ thăm khám bệnh, hỏi bệnh đúng trọng tâm và nhanh chóng chuẩn đoán đƣợc sơ bộ khi mới hỏi các triệu chứng bệnh và yêu cầu thực hiện các xét nghiệm liên quan (điểm trung bình lần lƣợt là 3,66 và 3,58 điểm). - Năng lực phục vụ: Bác sĩ thông báo kết quả điều trị, kèm theo giải thích cặn kẽ, rõ ràng các kết quả (điểm trung bình là 4,19 điểm). Bệnh nhân nhận đƣợc thông tin nhanh chóng về tình trạng bệnh và phƣơng pháp điều trị (điểm trung bình là 3,72 điểm). - Sự đồng cảm: Nhân viên y tế luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân khi cần (điểm trung bình là 4,31 điểm). Ngƣời bệnh đƣợc đối xử ân cần và đƣợc các y bác sĩ quan tâm, lắng nghe (điểm trung bình là 3,59 điểm). Ngƣời bệnh đƣợc quan tâm điều kiện ăn ở, tôn trọng bí mật riêng tƣ và đảm bảo đƣợc giữ kín tình trạng bệnh khi điều trị tại bệnh viện (điểm trung bình là 3,69 điểm). 2.3.2. Hạn chế Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi còn tồn tại một số hạn chế sau: - Về phƣơng tiện hữu hình: Môi trƣờng khuôn viên bệnh viện chƣa đảm bảo an toàn, vẫn còn tình trạng mất cắp đồ đạc của bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân xảy ra (điểm trung bình là 3,05
18 điểm). Cơ sở vật chất và điều kiện vệ sinh y tế vẫn còn hạn chế. Một số thiết bị, phần mềm và các trang thiết bị phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh chƣa đầy đủ, điều kiện vệ sinh y tế chƣa đảm bảo nên chƣa mang lại sự hài lòng tối đa cho bệnh nhân. Vẫn còn tồn tại các phòng vệ sinh bẩn, đọng nƣớc, một số phòng bệnh không có nhà vệ sinh gây bất tiện cho các sản phụ (vẫn còn tồn tại nhiều ý kiến của bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân không đồng ý hoặc đƣa ra ý kiến trung lập). - Mức độ đáp ứng: Nhân viên y tế chƣa trả lời đƣợc các câu hỏi, thắc mắc của bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân (điểm trung bình là 3,33 điểm). Y bác sĩ hƣớng dẫn thực hiện các quy trình chuyên môn phục vụ chẩn đoán, điều trị tại khoa khám bệnh chƣa thực sự rõ ràng (điểm trung bình là 3,38 điểm). - Năng lực phục vụ: Đội ngũ y bác sĩ chƣa có trình độ chuyên môn cao, chƣa giàu kinh nghiệm (điểm trung bình là 3,23 điểm) và nhân viên y tế chƣa thực sự giải đáp r ràng thắc mắc cho ngƣời bệnh một cách nhanh chóng, hợp lý (điểm trung bình là là 3,51 điểm). - Sự đồng cảm: Ngƣời bệnh chƣa đƣợc đối xử công bằng (điểm trung bình là 3,36 điểm). 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế a. Nguyên nhân chủ quan - Bệnh viện mới đi vào hoạt động và sớm tự chủ tài chính nên mọi hoạt động đều hƣớng vào lợi nhuận nên các quy trình xét nghiệm, chẩn đoán cũng phức tạp, rƣờm rà để có thể thu đƣợc nhiều lợi nhuận hơn.