Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Giải pháp phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới" trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ kinh doanh phi hàng không; phân tích thực trạng phát triển dịch vụ kinh doanh phi hàng không tại sân bay Đồng Hới; giải pháp phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN QUANG TRƢỜNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY ĐỒNG HỚI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019
Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Võ Quang Trí Phản biện 1: PGS.TS. PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Phản biện 2: GS. TRẦN TỰ LỰC Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 9 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cho đến nay, đã có rất nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau về cảng hàng không sân bay Đồng Hới, tuy nhiên chƣa có tác giả nào thực hiện nghiên cứu dịch vụ và phát triển dịch vụ kinh doanh phi hàng không tại đây. Hầu hết các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hay phát triển dịch vụ cảng hàng không. Với mong muốn hiểu đƣợc những đánh giá của khách hàng về những giá trị mà dịch vụ phi hàng không mang lại đồng thời có cơ sở đề xuất những giải pháp phù hợp cho việc phát triển dịch vụ phi hàng không tại địa phƣơng trong thời gian tới, em chọn đề tài “Giải pháp phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến ảnh hƣởng đến thói quen sử dụng các dịch vụ phi hàng không, đánh giá tổng quan về các mặt đã đạt đƣợc và các mặt còn yếu kém về công tác quản lý chất lƣợng và thực hiện tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ phi hàng không, nghiên cứu hƣớng đến đề xuất một số hàm ý cho các nhà quản lý trong việc phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới nhằm góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ này trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ kinh doanh phi hàng không. - Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại
2 sân bay Đồng Hới. - Đề xuất các giải pháp cho các nhà quản lý nhằm phát triển các dịch vụ kinh doanh phi hàng không tại sân bay Đồng Hới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến dịch vụ kinh doanh phi hàng không tại sân bay Đồng Hới. - Đối tƣợng khảo sát: Hành khách nội địa và quốc tế đang tham gia sử dụng dịch vụ phi hàng không tại tại sân bay Đồng Hới. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2016 đến 2018. Các dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ tháng 03/2019 đến tháng 05/2019. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc tiến hành tại sân bay Đồng Hới thuộc địa bàn tỉnh Quảng Bình. Trong đó, nghiên cứu tập trung lấy mẫu từ các các đơn vị quản lý và điều phối hoạt động dịch vụ kinh doanh phi hàng không, các địa điểm kinh doanh ăn uống, kinh doanh hàng miễn thuế tại sân bay. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Phƣơng pháp chủ yếu sử dụng trong thu thập số liệu thứ cấp là phƣơng pháp tổng hợp tài liệu (Desk study). Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các nguồn nhƣ: báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh của cảng hàng không Đồng Hới qua các năm, kế hoạch và các thông tin mang tính dự báo của ngành hàng không đƣợc sử dụng rộng rãi trong toàn ngành các nghiên trƣớc có liên quan, các tạp chí, các Websites chuyên ngành.
3 4.2 Phương pháp phân tích - Phƣơng pháp thống kê, mô tả: Sau khi có kết quả khảo sát và thu thập đầy đủ thông tin, các số liệu đƣợc phân tích, xử lý và hình thành sơ đồ và các bảng biểu mang tính thống kê, so sánh về hiệu quả khai thác dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới – Quảng Bình và các thông tin, chỉ số về hành khách trong quá trình tham gia vào các hoạt động kinh doanh dịch vụ phi Hàng không của Cảng. - Phƣơng pháp so sánh; Luận văn sử dụng phƣơng pháp so sánh để so sánh tình hình tổ chức, khai thác dịch vụ phi hàng không giữa dịch vụ phi hàng không trên thế giới và dịch vụ phi hàng không tại Việt Nam, so sánh kết quả hoạt động dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới – Quảng Bình qua các năm từ 2015 đến 2018. - Phƣơng pháp chuyên gia Trong quá trình thực hiện Luận văn, tác giả đã tham khảo ý kiến của nhiều chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ và dịch vụ phi hàng không nhằm rút ra các điểm mạnh, yếu, các cơ hội và thách thức của loại hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới – Quảng Bình, làm cơ sở để xây dựng ma trận SWOT và đề xuất giải pháp. 5. Bố cục đề tài Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ kinh doanh phi hàng không Chƣơng 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ kinh doanh phi hàng không tại sân bay Đồng Hới Chƣơng 3: Gải pháp phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KINH DOANH PHI HÀNG KHÔNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ phi hàng không 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Jay Heizer và Barry Render (2006), dịch vụ là các hoạt động của nền kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc trưng vô hình. 1.1.2 Khái niệm về cảng hàng không Cảng hàng không (Trƣớc đây và đối với hành khách hiện nay vẫn gọi chung là sân bay) là khu vực xác định, bao gồm sân bay, nhà ga và trang thiết bị, công trình cần thiết khác đƣợc sử dụng cho tàu bay đi, đến và thực hiện vận chuyển hàng không; là một phần xác định trên mặt đất hoặc mặt nƣớc đƣợc xây dựng để bảo đảm cho tàu bay cất, hạ cánh và di chuyển (Nguồn: Điều 47 Luật Hàng không Việt Nam 2006). 1.1.3 Khái niệm dịch vụ tại cảng hàng không Dịch vụ hàng không ngày nay rất đa dạng, mang tính đồng bộ cao, từ dịch vụ bán vé, đặt chỗ, dịch vụ kỹ thuật, thƣơng mại mặt đất tại các cảng hàng không đến các dịch vụ phục vụ hành khách trên máy bay. 1.1.4 Khái niệm về dịch vụ phi hàng không Dịch vụ phi hàng không là các hoạt động kinh doanh thƣơng mại đƣợc tổ chức tại các cảng hàng không, các hãng hàng không (trên tàu bay) nhằm mục đích cung cấp cho hành khách cũng nhƣ các khu vực dân sinh lân cận khu vực cảng hàng không những yêu cầu
5 thiết yếu (hoặc cao cấp) về mua sắm, tiêu dùng theo nhu cầu cá nhân phục vụ cuộc sống. 1.1.5 Phân loại dịch vụ phi hàng không - Căn cứ vào hình thức tổ chức kinh doanh dịch vụ - Căn cứ theo chức năng kinh doanh dịch vụ 1.1.6 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không 1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ phi hàng không 1.2.1 Yếu tố bên ngoài 1.2.2 Yếu tố bên trong 1.3 Hình thức phát triển các dịch vụ phi hàng không tại các cảng hàng không Theo Fuerst & Gross (2018), hình thức phát triển dịch vụ phi hàng không bao gồm: Các hoạt động phi hàng không bao gồm tất cả các hoạt động kinh doanh nhƣ thị trƣờng tự do bên ngoài. Quy mô và số lƣợng, chất lƣợng phụ thuộc vào nhu cầu thực tế tại - Bán hàng miễn thuế - Bán hàng chịu thuế: là bán các mặt hàng nhƣ trên thị trƣờng, chịu tất cả các loại thuế cho đối tƣợng cần mua. - Dịch vụ ăn uống: bao gồm các quán giải khát, quán ăn… - Dịch vụ đổi tiền: đây là dịch vụ hỗ trợ đặc biệt tại sân bay nhằm quy đổi ngoại tệ cho khách đi du lịch và các hành khách có nhu cầu đổi tiền. - Dịch vụ ngân hàng: phục vụ hoạt động rút tiền, chuyển tiền khi cần tại sân bay - Dịch vụ quảng cáo: thực hiện việc giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ tại sân bay hoặc chp các công ty, đơn vị có nhu cầu.
6 - Dịch vụ giữ xe: trông giữ xe cho đội ngũ nhân viên, hành khách… - Dịch vụ y tế: đây là dịch vụ cần thiết tại sân bay nhằm bảo đảm cung cấp dịch vụ y tế khẩn nguy sân bay và y tế cấp cứu phục vụ hành khách cho các hãng hàng không và hành khách. Cũng có thể là các cửa hàng y tế nhằm cung cấp thuốc và các dụng cụ y tế cho hành khách. Đối tƣợng cung ứng dịch vụ phi hàng không: Tùy theo sân bay mà đối tƣợng cung ứng dịch vụ khác nhau. Có những sân bay chủ thể chỉ là một mình cảng, có những sân bay là sự phối hợp giữa các cá nhân, doanh nghiệp và cảng, thậm chí có những sân bay chỉ có các tổ chức kinh doanh chứ không có sự tham gia của cảng. 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi hàng không ở các nƣớc trên thế giới vàViệt Nam 1.4.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không - Tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không ở các nước trên thế giới - Tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không ở Việt Nam 1.4.2 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ phi hàng không Kết luận chƣơng 1
7 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KINH DOANH PHI HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY ĐỒNG HỚI 2.1 Tổng quan về Cảng hàng không Đồng Hới 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển cảng hàng không Đồng Hới 2.1.2 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức và nhân sự 2.1.3 Tình hình kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2016-2018 Trong giai đoạn 2016 – 2018, tình hình kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới có nhiều chuyển biến tích cực. Cụ thể, sản lƣợng vận chuyển của Cảng tăng về số lƣợng hành khách và hàng hóa trong giai đoạn nghiên cứu. Số lần cất cánh, hạ cánh năm 2017 đạt 2.693 lần; tăng 1.185 lần so với năm 2016 (tỷ lệ tăng 78,6%); con số này trong năm 2018 đạt 3.672 lần, tăng 979 lần so với năm 2017 (tƣơng ứng tỷ lệ tăng 36,4%). Tổng hành khách cũng tăng trong giai đoạn này, từ 314.163 lƣợt khách năm 2016 lên 468.768 lƣợt khách trong năm 2018, trong đó lƣợt khách đi tăng mạnh hơn lƣợt khách đến. Điều này chứng tỏ ngƣời dân địa phƣơng đã tin tƣởng và lựa chọn hàng không làm phƣơng tiện di chuyển nhiều hơn trƣớc. Tổng số lƣợng hàng hóa vận chuyển cũng tăng lên, tăng mạnh nhất là trong năm 2018, tăng 309.835 tấn so với 2016 (tƣơng ứng tỷ lệ tăng 88,3%); trong đó lƣợng hàng hóa đi tăng rất mạnh, năm 2018 tăng 308.110 tấn so với 2017, tƣơng ứng tỷ lệ tăng 516,2%. Tình hình thu chi tài chính cũng có những chuyển biến tích cực. Cùng với chiến lƣợc quảng bá rộng rãi của các hãng hàng không, số lƣợng khách và hàng hóa tăng lên, tình hình doanh thu của đơn vị cũng tăng lên. Năm 2017, doanh thu đạt 46.842 triệu đồng,
8 tăng 5.579 triệu đồng so với 2016, tƣơng ứng với tỷ lệ tăng 13,5%. Doanh thu năm 2018 đạt 56.445 triệu đồng, tăng 9.603 triệu đồng so với 2017, tƣơng ứng với tỷ lệ tăng 20,5%. Cùng với sự tăng lên của doanh thu, chi phí cũng có dấu hiệu tăng lên, mặc dù vậy tỷ lệ tăng lên của chi phí hằng năm lớn hơn doanh thu. Điều này cho thấy mặc dù doanh thu tăng nhƣng Cảng hàng không Đồng Hới vẫn chƣa quản lý tốt chi phí kinh doanh của mình. 2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới 2.2.1 Các yếu tố bên ngoài 2.2.2 Các nhân tố bên trong 2.3 Thực trạng dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới 2.3.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới 2.3.1.1 Tầm quan trọng của kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới 2.3.1.2 Tiềm năng phát triển dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới Ngày 11/7/2018, Bộ Giao thông Vận tải ban hành Quyết định số 1491/QĐ-BGTVT về việc phê duyệt Quy hoạch chi tiết Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn đến năm 2020, định hƣớng đến năm 2030. Theo đó, Quy hoạch chi tiết cho khu vực phi dịch vụ nhƣ sau: - Khu nhà ga hành khách: Giai đoạn đến năm 2020: Giữ nguyên nhà ga hiện hữu và chuẩn bị các bƣớc đầu tƣ xây dựng nhà ga hành khách mới; Giai đoạn đến năm 2030: Xây dụng nhà ga mới phía Đông Nam nhà ga hiện hữu, 02 cao trình, đáp ứng công suất 3 triệu hành khách/năm. Có dự trữ đất phía Tây Bắc của nhà ga để xây
9 dựng thêm 01 nhà ga hành khách công suất 3 triệu hành khách/năm giai đoạn sau năm 2030. - Nhà ga hàng hoá: Giai đoạn đến năm 2020: Bố trí chung trong nhà ga hành khách hiện hữu; Giai đoạn đến năm 2030: Khi có nhà ga hành khách mới, nghiên cứu sử dụng nhà ga hành khách cũ làm nhà ga hàng hóa hoặc xây mới nhà ga hàng hóa mới đạt công suất khoảng 50.000 đến 100.000 tấn hàng hóa/năm. - Quy hoạch giao thông: Đƣờng trục ra, vào Cảng hàng không: Giai đoạn đến năm 2020, giữ nguyên nhƣ hiện hữu. Giai đoạn đến năm 2030, xây dựng mới 01 đƣờng trục chính 4 làn xe kết nối với đƣờng Võ Xuân Cẩn tới đƣờng 16-6 ra Quôc lộ 1A. Đƣờng nội bộ: Chiều rộng mặt đƣờng từ 7,5m đến 10,5m; Cầu cạn: Giai đoạn đến năm 2030, xây dựng cầu cạn kết nối nhà ga 2 cao trình với chiều dài cầu khoảng 538m. Đƣờng công vụ: Giai đoạn đến năm 2020, giữ nguyên nhƣ hiện hữu. Giai đoạn đến năm 2030, xây dựng bổ sung trong trƣờng hợp kéo dài đƣờng CHC. Sân đỗ ô tô trƣớc nhà ga hành khách: (i) Giai đoạn đến năm 2020, giữ nguyên nhƣ hiện hũu. Giai đoạn đến năm 2030, mở rộng sân đỗ với diện tích khoảng 29.800m2. Qua bản Quy hoạch có thể thấy trong tƣơng lai việc mở rộng cảng hàng không Đồng Hới và phát triển cảng hàng không Đồng Hới thành cảng hàng không quốc tế, việc khai thác các dịch vụ phi hàng không sẽ có điều kiện rất tốt để phát triển mạnh mẽ. Tiềm năng phát triển dịch vụ phi hàng không ở Cảng hàng không Đồng hới là rất lớn, tuy nhiên, theo đánh giá của nhiều doanh nghiệp du lịch – lữ hành, các hãng hàng không hiện tại chỉ đang cung cấp vài chuyến bay từ TP.HCM và Hà Nội vào Đồng Hới mỗi ngày. Tình trạng lỡ chuyến, thiếu vé thƣờng xuyên xảy ra. Ngoài ra, việc có quá ít chuyến bay tới Đồng Hới khiến du lịch tại đây không thể
10 phát triển nhanh, ở chiều ngƣợc lại, sân bay Đồng Hới cũng khó lòng đáp ứng đƣợc thêm khi công suất sử dụng đã tƣơng đƣơng và sẽ vƣợt công suất thiết kế nhƣ các số liệu đã chỉ ra. Với thực trạng hiện nay, Cảng hàng không Đồng Hới cần đƣợc nâng cấp công suất hơn để có thể khai thác tiềm năng, thế mạnh và đảm bảo phát triển cảng nói chung, dịch vụ phi hàng không nói riêng. 2.3.1.2 Phân nhóm khách hàng và thói quen mua sắm của hành khách tại cảng hàng không Đồng Hới - Phân nhóm khách hàng Tại Cảng hàng không Đồng Hới có rất nhiều nhóm khách hàng khác nhau: hành khách, các hãng hàng không, các nhân viên làm việc tại sân bay những ngƣời đƣa tiễn và dân địa phƣơng, mỗi nhóm có một sức ảnh hƣởng riêng đối với hoạt động kinh doanh tại sân bay này. Tất cả những khách hàng này đều có thể làm tăng doanh thu cho cảng hàng không. Nhóm khách hàng thứ hai là các hãng hàng không. Những hãng hàng không này có thể sắp xếp văn phòng, quầy làm thủ tục, phòng đợi bên trong nhà ga, do đó nhân viên hoặc phi hành đoàn của các hãng này có thể sử dụng các dịch vụ trong sân bay. Nhóm khách hàng thứ ba là nhân viên của chính sân bay. Họ sử dụng các dịch vụ hàng ngày khi họ có thời gian rảnh, nhƣ ăn sáng, ăn trƣa, giải khát, hoặc thậm chí có thể mua sắm một ít vật dụng nào đó tại các cửa hàng trong sân bay. Nhóm khách hàng thứ tƣ là những ngƣời đƣa tiễn. Ngƣời đƣa tiễn ở đây gồm có: bạn bè, ngƣời thân của hành khách, nhân viên của các khách sạn, các công ty du lịch đến đón khách hàng của họ. Thời gian chờ đợi của những khách hàng này là rất nhiều, vì vậy trong thời gian chờ đợi họ có thể sử dụng các dịch vụ ăn uống tại sân bay,
11 hoặc thậm chí có thể mua sắm một vài đồ lặt vặt nào đó. Nhóm khách hàng cuối cùng là dân cƣ ở khu vực xung quanh. Nếu sân bay các mặt hàng tại sân bay hấp dẫn và có giá cả canh tranh thì không chỉ những hành khách của họ mới sử dụng dịch vụ mà còn thu hút cả một lƣợng lớn khách hàng bên ngoài. Việc bố trí thêm các quầy hàng ở khu vực sảnh chờ hoặc những khu vực mà ngƣời dân có thể ra vào mà không cần vé máy bay có thể thu hút thêm một lƣợng khách hàng cho sân bay. Tuy nhiên hiện nay, lƣợng khách hàng chủ yếu của Cảng hàng không Đồng Hới vẫn là các hành khách. Những nhóm khách hàng khác vẫn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. - Phân nhóm loại hình kinh doanh Cảng hàng không Đồng Hới hiện có hơn 10 đơn vị tham gia kinh doanh phi hàng không tại nhà ga. Trong số đó hầu hết là kinh doanh giải khát, bách hóa tổng hợp, hàng lƣu niệm. Các đơn vị kinh doanh chuyên về dịch vụ bán hàng và ăn uống gồm có Công ty TNHH XD và TM TH Đại Trƣờng An, Công ty TNHH TM Sơn Đòong, Công ty TNHH Hùng Phƣơng. Với khoảng 17 gian hàng (bao gồm các quầy giải khát, bán hàng lƣu niệm) đƣợc bố trí tập trung tại đại sảnh của nhà ga và tầng 2 (tầng khách đợi lên máy bay), hành khách dễ dàng tìm thấy những mặt hàng ƣa thích hay có thể ghé vào bất cứ một quán café nào đó khi có nhu cầu. Các cửa hàng phục vụ nhu cầu ăn uống gồm: nhà hàng, quán thức ăn nhanh, nhà hàng tự phục vụ, quán café. Cảng hàng không Đồng Hới chỉ khai thác các dịch vụ phi hàng không ở bên trong sân ga, ngoại trừ các dịch vụ bến bãi. Đây là một điểm hạn chế của việc phát triển dịch vụ phi hàng không của Cảng so
12 với các cảng hàng không khác. Do sân bay Đồng Hới đặt tại khu vực ít dân cƣ, nhu cầu mua sắm của ngƣời dân địa phƣơng không nhiều, thu nhập của ngƣời dân chƣa cao, hơn nữa, giá của các sản phẩm cùng loại ngoài thị trƣờng thấp hơn rất nhiều so với giá bán trong Cảng nên rất khó để thu hút ngƣời dân xung quanh đến mua sắm. - Phân tích thói quen mua sắm của hành khách tại Cảng hàng không Đồng Hới Đối với hành khách tại ga đến: những hành khách khi đến sân bay thƣờng muốn mua một vài thứ lặt vặt làm quà cho ngƣời thân hoặc vật dụng cá nhân nhƣ bánh kẹo, đồ chơi, bàn chải, khăn… mà có thể họ quên mua trƣớc khi đi. Vì vậy nếu quá trình lấy hành lý đƣợc thực hiện xong sớm, sẽ có thêm thời gian cho hành khách mua sắm. Những hành khách ngƣời nƣớc ngoài thƣờng không mua nhiều khi đến nơi và họ thƣờng có tâm lý muốn rời khỏi sân bay sớm vì thời tiết oi bức, tuy nhiên hành khách ngƣời Việt lại có nhu cầu mua sắm nhiều hơn. Vì họ có nhiều ngƣời thân, bạn bè đang chờ bên ngoài, trong đó có thể có cả trẻ em, nên họ thƣờng có nhu cầu mua một vài thứ nhƣ kẹo socola hay đồ chơi để làm quà. Hành khách tại ga đi: Các hành khách trƣớc khi đi thƣờng đƣợc yêu cầu phải làm thủ tục check-in khoảng một tiếng trƣớc giờ khởi hành đƣợc in trên vé. Và gần nhƣ 30 phút trƣớc giờ khởi hành, hành khách đã đƣợc các hãng hàng không yêu cầu vào phòng đợi. Để vào đƣợc phòng đợi, hành khách phải làm thủ tục xuất cảnh và kiểm tra an ninh. Nếu những thủ tục này đƣợc thực hiện nhanh thì thời gian shopping của họ sẽ nhiều hơn. Những hành khách là thƣơng nhân, khách du lịch đến Quảng Bình để làm việc, tham quan vì vậy khi về họ thƣờng muốn mua những món quà lƣu niệm mang nét đặc trƣng về văn hóa Quảng Bình nên các quầy hàng thủ công, mỹ nghệ
13 thƣờng đƣợc khách ngoại tỉnh ghé vào nhiều. Tuy nhiên, các quầy hàng lƣu niệm tại Cảng không có những mặt hàng mang tính chất địa phƣơng, chỉ bán những mặt hàng giống nhƣ các cảng khác. Những hành khách Quảng Bình thì thƣờng mua ít hơn, vì phần lớn là ngƣời đi công tác, đi thăm họ hàng hoặc đi học, họ sẽ không có nhu cầu mua sắm nhiều. Hiện tại cảng hàng không Đồng Hới chƣa khai thác trung chuyển nên các dịch vụ đi kèm nhƣ nhà nghỉ, lƣu trú, mua sắm và tham quan du lịch chƣa phát triển. 2.3.2 Hình thức tổ chức kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới Việc kinh doanh phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới chủ yếu tập trung tại ba địa điểm chính: Bên ngoài nhà ga; Khu vực công cộng nhà ga và Nhà điều hành, trong đó hoạt động chính tập trung ở khu vực công cộng nhà ga. Các quầy hàng miễn thuế và các quán café đƣợc đặt sau cửa kiểm soát an ninh, ở sảnh ra các cổng để vào phòng đợi. Lúc này hành khách đã hoàn tất thủ tục lên máy bay và hành lý cũng đã kí gửi xong, nên tâm lý thƣờng thoải mái hơn cho việc shopping. Khu vực bên ngoài ga đi có các quán café hoặc quán ăn phục vụ nhu cầu ăn uống của hành khách và ngƣời đƣa tiễn, các quầy bán hàng lƣu niệm phục vụ khách hàng ngồi đợi làm thủ tục check in. Tại ga đi (lầu 2) ở cảng hàng không Đồng Hới có khoảng 10 quầy hàng và quán café. Tuy nhiên rất nhiều mặt bằng bị bỏ trống tại lầu 2 do không có doanh nghiệp nào thuê. Về hoạt dộng kinh doanh dịch vụ phi hàng không ở cảng hàng không Đồng Hới, do nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc thƣơng mại hóa cảng hàng không, cảng đã từng bƣớc tiến hành thƣơng mại hóa các dịch vụ phi hàng không góp phần tăng tổng thu nhập cho
14 cảng hƣớng đến mục tiêu khai thác tối đa doanh thu từ việc kinh doanh dịch vụ phi hàng không. 2.3.3 Kết quả và lợi nhuận khai thác dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới Hiện nay, lƣu lƣợng hành khách thông qua cảng hàng không Đồng Hới ñạt khoảng 469.000 lƣợt khách/năm, là con số khá khiêm tốn so với các cảng hàng không trong khu vực, năng lực khai thác cũng nhƣ các hãng khai thác còn rất hạn chế, Mặc dù chiến lƣợc và quy hoạch phát triển của Cảng hàng không Đồng Hới là trở thành sân bay quốc tế, có tầm cỡ trong khu vực nhƣng thực tế cho thấy quy mô và năng lực khai thác của Cảng hàng không Đồng Hới còn khá hạn chế. Cụ thể: Hiện tại, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất là Cảng hàng không có năng lực khai thác lớn nhất ở Việt Nam với 13,5 triệu lƣợt khách, trong khi Cảng hàng không Đồng Hới chỉ có năng lực khai thác 78.000 lƣợt khách, ít hơn rất nhiều so với các cảng hàng không lớn, chir cao hơn các cảng hàng không địa phƣơng nhƣ: Thọ Xuân (năng lực khai thác 70.000 hành khách); Rạch Giá (năng lực khai thác 68.000 hành khách); Tuy Hòa (năng lực khai thác 22.000 hành khách). Nhƣ vậy, trong tƣơng lai, để có thể phát triển thành cảng hàng không quốc tế, cảng hàng không Đồng Hới cần tăng mức độ khai thác lên. Tuy nhiên, việc hãng hàng không Bamboo Airwways tham gia khai thác cảng hàng không Đồng Hới trong năm 2018 là một dấu hiệu khả quan cho thấy tiềm năng phát triển của Cảng trong thời gian tới. Trong những năm gần đây, cơ cấu các khoản thu từ các dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không tại Cảng đã dần dần cải thiện và thay đổi, doanh thu từ hoạt động hàng không chiếm khoảng 88% và thu từ hoạt động phi hàng không chiếm khoảng 12% (Bảng
15 2.8 và 2.9). Tuy nhiên nếu so sánh với cơ cấu nguồn thu của các cảng hàng không ở trong nƣớc và trên thế giới thì tỷ lệ này vẫn còn rất thấp, cảng hàng không sân bay càng có tài sản lớn thì tỷ lệ thu nhập thƣơng mại phi hàng không càng cao, tại các cảng hàng không của Mỹ, tỉ lệ này bình quân từ 60 đến 70%, ở Châu Âu 60%, và Châu Á là 50%. Bảng 2.9: Doanh thu từ các hoạt động của Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2016-2018 Đon vị tính: triệu đồng Năm 2016 2017 2018 Tổng doanh thu 41.263 46.842 56.445 Doanh thu từ hoạt động 3.545 4.956 6.852 phi hàng không Tỷ lệ doanh thu từ hoạt 8,6 10,6 12,1 động phi hàng không (%) (Nguồn: Cảng hàng không Đồng Hới, Quảng Bình) Kết quả ở bảng cho thấy mặc dù tình hình doanh thu của hoạt động phi hàng năm tăng lên khá đáng kể, từ 8,6% năm 2016 lên đến 12,1% năm 2018, tuy nhiên, tỷ lệ đóng góp của doanh thu hoạt động này trong tổng doanh thu của Cảng là rất khiêm tốn. Bảng 2.9: Kết quả kinh doanh dịch vụ phu hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2016-2018 Trong các hoạt động tạo nên doanh thu phi hàng không, hình thức cho thuê mặt bằng tự kinh doanh đem lại nguồn thu cao nhất, chiếm tới hơn 90% doanh thu từ dịch vụ phi hàng không. Đây là một hoạt động cần ñƣợc quan tâm và tiếp tục đầu tƣ, phát triển mạnh trong thời gian tới. Các hoạt động khác mang lại doanh thu phi hàng không là cho thuê bến bãi (hoạt động nhƣợng quyền khai thác dịch
16 vụ vận tải hành khách bằng taxi) và cho thuê Quảng cáo. Doanh thu từ các hoạt động này tăng lên hàng năm. Cụ thể nhƣ hoạt động cho thuê mặt bằng kinh doanh tăng từ 3060 triệu đồng năm 2016 lên đến 4400 triệu đồng năm 2017 (tăng 1.340 triệu đồng, tƣơng ứng với tỷ lệ tăng 43,8%); năm 2018 đạt 6.200 triệu đồng, tăng 1.800 triệu đồng so với năm 2017 (tỷ lệ tăng trên 40%). Cho thuê quảng cáo cũng là hoạt động có doanh thu tăng mạnh. Doanh thu còn hạn chế của các dịch vụ nhƣ cho thuê quảng cáo, kinh doanh taxi chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu phát triển. Một loại hình dịch vụ nữa phát triển ở các cảng hàng không quốc tế nhƣng chƣa tồn tại ở Cảng hàng không Đồng Hới là dịch vụ kinh doanh hàng miễn thuế. Dịch vụ này ở các cảng hàng không lớn nhƣ Tân Sơn Nhất, Nội bài chiếm trên 50% của doanh thu từ hoạt động này. Do đó, chƣa khai thác đƣợc loại hình này là điểm thiếu sót của Cảng hàng không Đồng Hới. Qua tổng hợp và phân tích số liệu về doanh thu từ hoạt động bán hàng và dịch vụ thƣơng mại phi hàng không của cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2016-2018 cho thấy: 2.4 Đánh giá về hoạt động kinh doanh phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới 2.4.1 Những kết quả đạt đƣợc 2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân Kết luận chƣơng 2
17 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KHAI THÁC DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới 3.1.1 Định hướng phát triển của ngành hàng không đến năm 2025 Trên lộ trình chung của ngành hàng không Việt Nam, sân bay Đồng Hới cần chủ động phát triển dịch vụ hàng không hiệu quả: Thứ nhất, dựa trên tiềm năng về phát triển du lịch dịch vụ ngày càng lớn mạnh thu hút không chỉ du khách trong nƣớc mà còn cả du khách quốc tế, sân bay Đồng Hới cần có chiến lƣợc phát triển tối ƣu hoạt động phi hàng không và hàng không, quy hoạch phát triển hợp lý, tổ chức khai thác triệt để để mang lại giá trị cảm nhận tốt nhất từ khách hàng, đảm bảo đƣợc lợi ích cho các đơn vị kinh doanh và đem lại doanh thu tối đa cho sân bay. Thứ hai, chủ động nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng dịch vụ, kiểm soát, quản lý hoạt động thƣơng mại, đa dạng danh mục sản phẩm. Đặc biệt có chiến lƣợc phát triển marketing hợp lý và chăm sóc khách hàng đem lại sự hài lòng nhất khi khách hàng sử dụng các dịch vụ cung cấp tại sân bay. 3.1.2 Phát triển dịch vụ phi hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới Cùng với mục tiêu trở thành sân bay quốc tế trong khu vực, Cảng hàng không Đồng Hới đặt ra các mục tiêu cụ thể đối với từng bộ phận, trong đó mục tiêu cho khu vực kinh doanh phi dịch vụ cụ
18 thể nhƣ sau: - Mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng đối với Cảng hàng không Đồng Hới, Ban lãnh đạo Cảng yêu cầu các nhân viên bán hàng cũng nhƣ nhân viên dịch vụ PHK phải đƣợc chuẩn hóa về ăn mặc, giao tiếp, cách phục vụ, hiểu rõ về dịch vụ phi hàng không. Có khả năng giao tiếp Tiếng Anh cơ bản đối với khách hàng nƣớc ngoài. 3.2 Một số giải pháp phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới Có thể nói rằng những đóng góp của ngành hàng không cho nền kinh tế là không nhỏ khi mà ngành hàng không có mối tƣơng quan cùng chiều với tăng trƣởng thu nhập bình quân đầu ngƣời. Trong bối cảnh các hãng hàng không lựa chọn chiến lƣợc về giá để cạnh tranh, tăng trƣởng GDP bình quân đầu ngƣời sẽ kích thích nhu cầu di chuyển bằng đƣờng không cao hơn so với các loại hình di chuyển khác, cùng với đó sức mua của ngƣời dân cũng tăng lên. Tuy nhiên, ở Việt Nam chất lƣợng dịch vụ hàng không của các sân bay lại chƣa tốt và còn nhiều khuyết Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi hàng không tại các cảng sân bay là đặc biệt quan trọng và cần hoàn thiện, kiểm ra, rà soát đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các đơn vị liên tục để có hƣớng phát triển tốt hơn. 3.2.1 Nâng cao công tác kiểm soát, quản lý hoạt động thương mại Nếu nhƣ trƣớc đây, các dịch vụ phi hàng không đều đƣợc các cảng hàng không trực tiếp làm lấy, thì hiện nay các sân bay đều thuê các đơn vị bên ngoài vào làm, điều này đòi hỏi phải có sự lựa chọn, doanh nghiệp nào không đảm bảo đƣợc chất lƣợng thì phải chấm dứt