Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi" nghiên cứu đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NGỌC MY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. VÕ QUANG TRÍ Phản biện 1: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 2: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 3 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Vài thập niên trở lại đây, khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ. Internet và điện thoại di động ngày càng mở rộng đã mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB là một trong những ngân hàng hàng đầu trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Tuy nhiên, sự tham gia phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi chậm hơn các ngân hàng thương mại khác. Hơn nữa, trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi đang có khá nhiều NHTM với nhiều chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nên đang gặp phải khá nhiều khó khăn, thách thức về công nghệ, trình độ chuyên môn, mạng lưới giao dịch, giá phí,…. Chính sách giá phí của VIB Quảng Ngãi cũng cao hơn so với các ngân hàng khác (ví dụ như phí sử dụng dịch vụ SMS Banking của VIB là 10.000 đồng/tháng; của BIDV là 9.000 đồng/tháng và Vietinbank đang là 8.800 đồng/tháng). Trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, VIB chỉ có 01 chi nhánh và PGD tại thành phố Quảng Ngãi, trong khi các ngân hàng khác như BIDV có 07 chi nhánh/PGD; Agribank có tới 28 chi nhánh/PGD; Vietcombank có tới 9 chi nhánh/PGD,… Tuy nhiên, đời sống của người dân ngày càng tăng cao, trình độ công nghệ cũng tăng đáng kể cũng là một trong những cơ hội mở ra cho VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi. Do đó, với mục đích nghiên cứu sâu hơn về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi, nghiên cứu các cơ hội, thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh để có những đóng góp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ này, em quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển
2 dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi”. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục tiêu nghiên chung Đề tài nghiên cứu đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi; từ đó đánh giá những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân của các mặt hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi. - Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi. + Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2017 - 2019 và đề xuất giải pháp đến năm 2025. + Phạm vi nội dung: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi.
3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp - Phương pháp tổng hợp, phân tích 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học: Luận văn nghiên cứu có hệ thống các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại; phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi, từ đó rút ra những mặt tích cực, hạn chế yếu kém, nguyên nhân trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi. Ý nghĩa thực tiễn: Từ chủ trương, định hướng của Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi, đề xuất phương hướng và một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như góp phần tăng doanh thu, thị phần cho chi nhánh. Ngoài ra, khi đề tài hoàn thành, đề tài có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các đối tượng nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại cơ quan mình. 6. Tổng quan tình hình nghiên cứu 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục và danh mục tham khảo luận văn được kết cấu thành 03 chương, bao gồm: Chương 1: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
4 tại Ngân hàng Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi. CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay chưa có một khái niệm thống nhất chung về dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận án, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của hệ thống ngân hàng cung cấp cho khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng - Tính vô hình - Tính không tách rời - Tính không ổn định và khó xác định - Tính không lưu giữ được 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng a. Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn được triển khai để các ngân hàng nhận tiền gửi, bảo quản tiền gửi của người gửi, cam kết hoàn trả đúng hạn. Tài sản nợ của NHTM gồm 3 loại vốn chính là vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó, vốn huy động là chủ yếu, chiếm tỷ trọng cao nhất và quyết định sự tồn tại, phát triển của NHTM. Đây cũng là một trong những tiêu chí đánh giá uy tín, mức độ tín nhiệm của NHTM.
5 b. Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng là một hình thức trong đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích nhất định và có cam kết hoàn trả gốc, lãi vào thời gian nhất định. c. Dịch vụ thanh toán - Dịch vụ thanh toán trong nước - Dịch vụ thanh toán quốc tế d. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Kinh doanh ngoại hối bao gồm việc mua bán ngoại hối, đảm bảo số dư ổn định kinh doanh ngoại hối tại nước ngoài, tìm cách thu lời thông qua chênh lệch tỷ giá và lãi suất giữa các đồng tiền khác nhau. Về bản chất, kinh doanh ngoại hối là hoạt động dịch vụ để đảm bảo thực hiện thanh toán cho các khách hàng giữa các quốc gia, tạo cho các doanh nghiệp khả năng tránh rủi ro thay đổi tỷ giá trong thanh toán bằng ngoại tệ. e. Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là kết quả của sự phát triển khoa học công nghệ ngày càng cao, nhất là công nghệ thông tin. Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt nam chủ yếu gồm các loại hình dịch vụ chủ yếu như: Internet banking Dịch vụ Mobile banking Dịch vụ SMS Banking f. Một số dịch vụ khác - Dịch vụ ngân quỹ
6 - Dịch vụ tư vấn tài chính, đặc biệt là tư vấn về tiết kiệm và đầu tư. - Dịch vụ cho thuê tài chính - Dịch vụ bảo hiểm 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1. Các khái niệm a. Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là một một phương thức giao dịch qua các thiết bị điện tử, mà qua đó ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng mà khách hàng không phải tới ngân hàng (Phạm Thu Hương, 2012, tr.17). b. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. c. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của NH nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mực tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ (Phạm Thu Hương, 2012, tr.13). 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh - Cung cấp dịch vụ trọn gói - Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch 1.2.3. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)
7 - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking) - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile- banking) - Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center) - Dịch vụ ngân hàng trên mạng Internet (internet-banking) 1.3. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1. Chính sách sản phẩm Khái niệm sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp là một dạng hoạt động, một kinh nghiệm được cung cấp bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 1.3.2. Chính sách giá phí Giá cả là một trong những đặc trưng cơ bản của sản phẩm, dịch vụ mà người tiêu dùng nhận thấy một cách trực tiếp nhất. Nó thể hiện ba đặc trưng: (1) về mặt kinh tế cần phải trả bao nhiêu tiền để có được sản phẩm, dịch vụ đó; (2) về mặt tâm lý xã hội thể hiện những giá trị thu được khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ; (3) giá cả thể hiện chất lượng giả định của sản phẩm, dịch vụ cung cấp [16]. 1.3.3. Chính sách phân phối Chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ được ngân hàng tiến hành bằng hệ thống phân phối, nó bao gồm tất cả các kênh phân phối. Kênh phân phối là công cụ giúp phân phối sản phẩm và giao tiếp với thị trường rất hiệu quả. Là sự kết hợp một số biện pháp bên trong và bên ngoài doanh nghiệp trong những hoạt động có tổ chức để cung ứng một hay một nhóm sản phẩm tới khách hàng mục tiêu. 1.3.4. Chính sách xúc tiến – truyền thông
8 Đây là những hoạt động hỗ trợ mục tiêu đặt ra nhằm làm khách hàng hiểu rõ ràng và đầy đủ về ngân hàng và các dịch vụ của ngân hàng. Các ngân hàng thường quan tâm đến chính sách xúc tiến – truyền thông, bởi sự xúc tiến – truyền thông với khách hàng tạo ra hình ảnh của ngân hàng, tạo ra sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Xúc tiến – truyền thông tốt sẽ bảo vệ lợi ích ngân hàng. 1.3.5. Chính sách nguồn nhân lực Dịch vụ có đặc tính "không thể tách rời", tức là việc cung cấp dịch vụ thường diễn ra đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ. Vì thế vai trò của yếu tố Con người là rất quan trọng trong cung cấp dịch vụ. Điều này có nghĩa rằng ngân hàng cần phải hết sức chú trọng đến công tác tuyển lựa và đào tạo cán bộ, đặc biệt là những cán bộ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ tư vấn,... 1.3.6. Chính sách quy trình Chính sách quy trình là tập hợp tất cả các hoạt động mà ngân hàng tiến hành từ việc nghiên cứu yêu cầu của dịch vụ, yêu cầu khách hàng khi vay vốn. Đồng thời tiêu chuẩn hoá và động bộ hoá quy trình đó trong toàn hệ thống cung ứng dịch vụ của ngân hàng. 1.3.7. Chính sách cơ sở vật chất Các bằng chứng vật chất phục vụ bao gồm cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và các hình thức khác. Cơ sở vật chất phục vụ là môi trường hay bối cảnh diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng thông qua sự cung cấp dịch vụ. Cơ sở vật chất có tác dụng làm thuận tiện hơn việc thuận hiện hay truyền thông dịch vụ. Các bằng chứng vật chất phục vụ còn có thể là tờ rơi, danh thiếp, mẫu báo cáo, trang web của ngân hàng. 1.3.8. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
9 a. Thu nhập từ dịch vụ b. Số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử c. Tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử d. Giá trị của một lần giao dịch e. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.4.1. Nhân tố bên ngoài - Môi trường pháp lý - Môi trường kinh tế - xã hội - Môi trường khoa học, kỹ thuật, công nghệ - Môi trường cạnh tranh 1.4.2. Nhân tố nội tại của ngân hàng - Nguồn lực tài chính - Chất lượng nguồn nhân lực - Cơ sở vật chất - Mức độ đầu tư hạ tầng cơ sở công nghệ và hệ thống bảo mật KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
10 Ngân Hàng Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Quảng Ngãi có tổng cộng 1 chi nhánh và phòng giao dịch được đặt trên 14 quận huyện của Quảng Ngãi. Hiện tại, VIB Quảng Ngãi đặt tại địa điểm số 289 đường Quang Trung, phường Trần Hưng Đạo, Thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Mô hình tổ chức hiện nay của VIB ngày càng hoàn thiện gồm 05 khối khối quản lý khách hàng (QLKH), khối quản lý rủi ro (QLRR); khối tác nghiệp; khối quản lý nội bộ (QLNB); và khối trực thuộc), được điều hành bởi Ban Giám đốc. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi a. Công tác huy động vốn b. Công tác tín dụng Bảng số liệu trên cho thấy tổng dư nợ của VIB Quảng Ngãi tăng qua các năm. Năm 2015 là 4.018,2 tỷ đồng; năm 2016 là 4.356,2 tỷ đồng. Năm 2018 tăng 350,9 tỷ đồng so với năm 2017, tương đương với 7,5%. Năm 2019, dư nợ tín dụng tăng 860,9 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng với tăng 17,12%. Tỷ lệ nợ xấu qua các năm có xu hướng giảm: Năm 2015, tỷ lệ nợ xấu là 0,66%; năm 2016, tỷ lệ này giảm nhẹ còn 0,65%; năm 2017, tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh là 0,65%; năm 2018 là 0,56% và năm 2019 là 0,5% và hoàn thành mục tiêu đề ra. Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cũng giúp chi nhánh nâng cao hiệu quả kinh doanh nên VIB Quảng Ngãi có thêm vốn để phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới. c. Kết quả hoạt động kinh doanh
11 Giai đoạn 2015-2019, VIB Quảng Ngãi đạt được nhiều kết quả nhất định, mang lại thu nhập tương đối lớn cho VIB và đảm bảo cung cấp bổ sung nguồn vốn, mở rộng thị trường cũng như phát triển các dịch vụ của chi nhánh, đặc biệt là dịch vụ NHĐT. 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Là một chi nhánh của Ngân hàng Quốc tế Việt Nam nên về thẩm quyền phát hành các dịch vụ ngân hàng điện tử, Chi nhánh không thể thực hiện, chỉ có thể sử dụng và triển khai các loại sản phẩm, giá phí, quy trình dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy định của Hội sở. Do đó, trong phần thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VIB Quảng Ngãi, tác giả sẽ tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VIB trên các phương diện đó là sản phẩm; chính sách giá, phí; quy trình. Đối với VIB Quảng Ngãi, tác giả tập trung làm rõ về chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng; cổ động, truyền thông; con người và phương tiện hữu hình. 2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quốc tế Việt Nam a. Chính sách sản phẩm Hiện tại, VIB Quảng Ngãi đang triển khai áp dụng 04 dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy định của VIB và giống nhau trên toàn hệ thống ngân hàng, chi nhánh, PGD của VIB đó là dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ SMS Banking, Dịch vụ VIB e-Banking và VIB BankPlus. b. Chính sách giá phí
12 Như vậy, các mức phí thẻ ATM của VIB luôn cao hơn 3 ngân hàng lớn khác, đó là Vietinbank, Vietcombank và BIDV. Hiện nay, càng ngày các ngân hàng càng đưa ra mức phí phải chăng, giảm thiểu mọi loại phí để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nên việc VIB phải nghiên cứu, tối ưu các loại phí là cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT. Như vậy, về dịch vụ Bankplus, VIB đang thu mức phí cao hơn các ngân hàng khác đối với phí chuyển tiền trong ngân hàng và phí duy trì. Phí chuyển tiền ngoài ngân hàng của VIB là hợp lý, quy định chung cho tất cả các hạn mức chuyển tiền. Về hạn mức chuyển tiền, VIB là ngân hàng có số tiền/giao dịch thấp nhất, 10 triệu đồng/lần và 1 ngày chỉ được chuyển qua Bankplus tối đa 10 triệu, thấp hơn rất nhiều so với Vietcombank và BIDV. Đây cũng là hạn chế của VIB trong phát triển các dịch vụ NHĐT qua Bankplus. c. Quy trình Về quy trình đăng ký sử dụng các dịch vụ NHĐT của VIB, cũng giống như các ngân hàng khác, VIB đang nỗ lực giảm thiểu thời gian và công sức đến tận các chi nhánh, PGD của ngân hàng để đăng ký. Theo đó, chỉ dịch vụ thẻ ATM là khách hàng phải đến tận PGD, Chi nhánh của VIB để đăng ký. 2.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi a. Chính sách phân phối Trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, VIB Quảng Ngãi hiện chỉ có 01 PGD và chi nhánh. Như vậy, so với các ngân hàng khác, chi nhánh, PGD của VIB còn ít, chỉ tập trung tại thành phố Quảng Ngãi, chưa đi sâu vào các huyện, thị trấn. Điều này làm hạn chế khả năng
13 phát triển và mở rộng các loại sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh cũng như các phát triển các dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, VIB Quảng Ngãi còn tập trung vào các kênh phân phối có sử dụng công nghệ hiện đại như: - Máy ATM/POS - Dịch vụ SMS Banking - Dịch vụ e-banking b. Chính sách truyền thông – cổ động Để gia tăng mức độ nhận biết dịch vụ NHĐT tới đông đảo người dân trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi cũng như các địa bàn lân cận, VIB Quảng Ngãi trên cơ sở các chương trình, kế hoạch chỉ đạo của Hội sở chủ động triển khai nhiều hình thức xúc tiến như quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi. - Quảng cáo qua tờ rơi, báo hoặc kèm theo các sản phẩm tiền gửi, tiền vay. - Tiếp thị các đơn vị lớn, các khách hàng là lãnh đạo, các đơn vị đang có quan hệ tại chi nhánh cũng như chưa có quan hệ. - Hình thức tiếp thị: tặng quà, hỗ trợ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao. - Khuyến mãi cho các chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ bằng hình thức: miễn phí mở thẻ, giảm phí cho các điểm chấp nhận thẻ, giảm giả khi mua hàng bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng với các nhà cung cấp như cửa hàng điện máy Nguyễn Kim, các siêu thị Co.op Mart, Vinatex, Intimex… - Đồng thời nhân các dịp lễ, tết thường xuyên có các chương trình ưu đãi cho khách hàng. Ngoài ra, Chi nhánh cũng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chuyên biệt theo yêu cầu khách hàng; khách hàng được
14 hưởng chính sách khách hàng VIP (được tặng quà nhân ngày sinh nhật hoặc ngày lễ lớn của đất nước) và được ưu tiên phục vụ trước. c. Chính sách con người Bảng 2.9: Bảng tình hình lao động của VIB Quảng Ngãi giai đoạn 2015-2019 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Tổng CBNV 32 34 37 40 40 Phân theo trình độ Thạc sĩ 3 3 4 4 5 Đại học 8 13 15 21 22 Cao đẳng 14 13 13 11 9 Trung cấp 7 5 5 4 4 Phân theo giới tính Nam 18 19 22 24 24 Nữ 14 15 15 16 16 Phòng TC-HC, VIB Quảng Ngãi Theo bảng trên ta thấy, giai đoạn 2015-2019, tổng CBVN của Chi nhánh có xu hướng tăng nhưng không nhiều. Đến hết 31/12/2019, Chi nhánh có tất cả 40 người. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng thường xuyên chú trọng công tác bồi dưỡng, đào tạo, tập huấn nghiệp vụ cho CBNV để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ bằng cách: - Tuyển dụng - Đãi ngộ - Tổ chức các buổi học nghiệp vụ ngân hàng điện tử d. Chính sách phương tiện vật chất VIB Quảng Ngãi đã ứng dụng công nghệ tin học từ Hội sở cung cấp một cách thành công cũng như có sự quan tâm đúng mức
15 về môi trường vật chất của ngân hàng như nâng cấp cơ sở hạ tầng. Chi nhánh cũng nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh phân phối dịch vụ NHĐT mà một số NHTM đã và đang phát triển theo hướng ngày càng bổ sung thêm tiện ích, bảo đảm an toàn, phù hợp với khả năng quản trị rủi ro hoạt động NHĐT. Chi nhánh cũng vận dụng chính sách an ninh, bảo mật, chính sách quản trị, phòng chống rủi ro theo chỉ đạo của Hội sở. 2.2.3. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quốc tế Việt Nam a. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của VIB Quảng Ngãi giai đoạn 2015-2019 Đơn vị: tỷ đồng Năm Năm Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Tổng thu nhập 127 136,1 147 160,9 175,3 Tổng thu nhập từ dịch vụ 5,7 6,2 6,9 7,3 8,3 NHĐT Tỷ trọng (%) 4,49 4,56 4,69 4,54 4,73 Trong đó: Dịch vụ thẻ ATM 2,3 2,4 2,56 2,76 2,97 Dịch vụ SMS Banking 1,4 1,6 1,88 1,98 2,14 Dịch vụ VIB e-Banking 1,7 1,8 2,01 1,96 2,29 Dịch vụ VIB BankPlus 0,3 0,4 0,45 0,6 0,9
16 Nguồn: Báo cáo kết quả inh oanh n - c a uảng Ngãi b. Số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VIB Quảng Ngãi giai đoạn 2015-2019 Đơn vị: khách hàng Năm Năm Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Dịch vụ thẻ ATM 4.372 4.562 4.674 4.785 5.029 Dịch vụ SMS Banking 2.673 2.728 2.890 3.029 3.287 Dịch vụ VIB e-Banking 2.763 2.872 2.980 3.045 3.242 Dịch vụ VIB BankPlus 1.029 1.234 1.352 1.521 1.726 Nguồn: Báo cáo kết quả inh oanh n - c a uảng Ngãi c. Tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.12: Tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VIB Quảng Ngãi giai đoạn 2015-2019 Đơn vị: triệu lượt Năm Năm Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Dịch vụ thẻ ATM 2.633,2 2.789,3 2.878,8 2.987,7 3.092,2 Dịch vụ SMS Banking 983,2 1.028,3 1.208,3 1.372,4 1.537,6 Dịch vụ VIB e-Banking 3.827,3 3.982,5 4.082,4 4.182,4 4.187,4
17 Năm Năm Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Dịch vụ VIB BankPlus 362,3 367,3 470,2 472,3 473,4 Nguồn: Báo cáo kết quả inh oanh n - c a uảng Ngãi d. Giá trị của một lần giao dịch Bảng 2.13: Giá trị một lần giao dịch các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VIB Quảng Ngãi giai đoạn 2015-2019 Đơn vị: triệu đồng Năm Năm Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Tần suất một lần giao 2,23 2,36 2,41 2,52 2,6 dịch Nguồn: Báo cáo kết quả inh oanh n - c a uảng Ngãi e. Đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT tại VIB Quảng Ngãi Để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VIB Quảng Ngãi, tác giả phát phiếu khảo sát cho 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi để thu thập những đánh giá của họ về sự đồng ý của họ về dịch vụ NHĐT. Bảng câu hỏi được thiết kế theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Các câu hỏi dự kiến cho 05 yếu tố như sau: * Sự tin cậy * Sự đồng cảm * Phương tiện hữu hình
18 * Sự phục vụ * Sự đáp ứng 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc - Quy mô và số lượng khách hàng sử dụng ngày càng tăng. - Chất lượng dịch vụ cũng ngày được cải thiện nên số lượng khách hàng đăng ký sử dụng NHĐT và lũy kế ngày càng tăng. - Doanh thu từ dịch vụ NHĐT ngày càng cao - Việc bán chéo các sản phẩm và quảng bá thương hiệu VIB được chú trọng - Các sản phẩm NHĐT đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - NHĐT giúp VIB Quảng Ngãi mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động trên địa bàn. - Chi nhánh đã thực hiện quảng bá, tuyên truyền, cổ động, tham gia các hoạt động xã hội để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng trên địa bàn. - Chi nhánh chú trọng đến đào tạo, nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho CBNV để đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. 2.3.2. Hạn chế - Danh mục và chất lượng sản phẩm dịch vụ tuy có nhiều tính năng mới nhưng so với nhiều ngân hàng khác như BIDV, Vietcombank, Techcombank hay Vietinbank, .., các giao dịch của VIB chưa được tối đa hóa trên Internet hay qua điện thoại và ATM. - Số lượng phòng giao dịch còn ít.