Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chính sách marketing nhằm đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại thành phố Đà Nẵng của Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: Thuong Thuong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về chính sách Marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng; làm rõ thực trạng chính sách marketing đối với sản phẩm cho vay DNNVV tại thị trƣờng Đà Nẵng của VRB Đà Nẵng; đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing đối với sản phẩm cho vay DNNVV tại thị trƣờng Đà Nẵng của VRB Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chính sách marketing nhằm đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại thành phố Đà Nẵng của Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÔ THUẬN HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM ĐẨY MẠNH CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT - NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2017
Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS. TS. ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 1: PGS. TS. PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Phản biện 2: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM Luận văn đã đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 8 năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng là một doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh hàng hóa đặc thù trên thị trƣờng đó là mua bán tiền tệ, vì vậy việc áp dụng chính sách marketing tại các ngân hàng để mở rộng thị phần, lôi kéo đƣợc nhiều khách hàng đến với mình từ lâu đã rất đƣợc đầu tƣ và quan tâm sâu sắc. Việc áp dụng chính sách marketing trong hoạt động kinh doanh đã đƣợc các ngân hàng trên thế giới đi tiên phong với nhiều thành công, nhƣ mở rộng mạng lƣới giao dịch đến nhiều nƣớc, thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời biết đến và tin tƣởng khi quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch,…điển hình nhƣ các ngân hàng HSBC, Citibank,… Tại Việt Nam trong thời gian qua các ngân hàng cũng đã áp dụng chính sách marketing trong hoạt động kinh doanh của mình, đồng thời cũng đã đầu tƣ thuê các chuyên gia, tổ chức nƣớc ngoài tƣ vấn để nâng cao hiệu quả chất lƣợng chính sách marketing bắt kịp tiệm cận với trình độ thế giới, nâng cao tính cạnh tranh, hỗ trợ thúc đẩy tăng trƣởng cho hoạt động kinh doanh trong nƣớc tốt hơn, đạt kết quả cao. Nắm bắt đƣợc tầm quan trọng của chính sách marketing trong hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Đà Nẵng thời gian qua đã tích cực triển khai các chính sách marketing của Hội sở ban hành, nhƣ áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để nắm bắt các thông tin về khách hàng, các phản hồi về chính sách sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ,…tăng cƣờng quảng bá thƣơng hiệu của VRB tại Đà Nẵng, tăng cƣờng chính sách chăm sóc khách hàng, quảng bá các sản phẩm cho vay đặc biệt là cho cá nhân vay tiêu dùng, hộ kinh doanh,....Qua đó thị
2 phần cho vay của chi nhánh ngày càng đƣợc mở rộng tại thị trƣờng Đà Nẵng đặc biệt là mảng cho vay bán lẻ, thƣơng hiệu VRB Đà Nẵng đƣợc nhiều khách hàng biết đến. Tuy nhiên thời gian qua chính sách marketing đối với hoạt cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa chƣa đƣợc chú trọng, dẫn đến việc phát triển khách hàng DNNVV gặp nhiều khó khăn, do chính sách sản phẩm, chính sách về giá, chính sách truyền thông,…chƣa đƣợc đầu tƣ triển khai mạnh mẽ, dẫn đến thiếu sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Đây chính là hạn chế hiện nay của chi nhánh trong việc mở rộng đối tƣợng cho vay là DNNVV trong thời gian qua. Thực tế cho thấy 90% các doanh nghiệp tại Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng đều là doanh nghiệp nhỏ và vừa và đối tƣợng khách hàng này đang đem lại tỷ suất lợi nhuận khá cao cho các ngân hàng điều này dẫn đến sự cạnh tranh giành thị phần cho vay đối với khách hàng DNNVV diễn ra ngày càng khốc liệt buộc các ngân hàng phải tái cấu trúc, điều chỉnh cách thức hoạt động và không ngừng nâng cao sức cạnh tranh của mình. Vì vậy nhận thức đƣợc tầm quan trọng đó và xuất phát từ những vấn đề còn tồn tại trong việc triển khai chính sách marketing của chi nhánh, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện chính sách marketing nhằm đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại thành phố Đà Nẵng của Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp cao học của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chính sách Marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. - Làm rõ thực trạng chính sách marketing đối với sản phẩm cho vay DNNVV tại thị trƣờng Đà Nẵng của VRB Đà Nẵng. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing đối
3 với sản phẩm cho vay DNNVV tại thị trƣờng Đà Nẵng của VRB Đà Nẵng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về chính sách Marketing đối với sản phẩm cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngân hàng. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Tại thị trƣờng Đà Nẵng của VRB Đà Nẵng. + Về thời gian: Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập tại VRB Đà Nẵng trong khoảng thời gian 2014- 2016; các dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập qua khảo sát, điều tra thực tế trong tháng 05/2017; các giải pháp đƣợc đề xuất trong luận văn có ý nghĩa đến năm 2020, tầm nhìn 2030. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: Các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập thông qua việc đọc, sao chép, tổng hợp từ các nguồn tài liệu lƣu trữ tại VRB Đà Nẵng; các dữ liệu đƣợc công bố chính thức trên trang web của VRB, các tài liệu, sách báo đã đƣợc công bố. Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua việc lấy mẫu điều tra thực tế, phỏng vấn từ khách hàng DNNVV của VRB Đà Nẵng. Phƣơng pháp xử lý, phân tích dữ liệu: Luận văn sử dụng các phƣơng pháp xử lý dữ liệu chủ yếu là sao chép, tổng hợp, phân nhóm…Phƣơng pháp phân tích dữ liệu đƣợc sử dụng là so sánh đối chiếu, phân tích tỷ lệ, phân tích chỉ số, phân tích số bình quân, phân tích tần suất, ngoại suy dự báo… 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn có bố cục gồm 3 chƣơng: Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách marketing trong hoạt
4 động kinh doanh Ngân hàng. Chương 2: Thực trạng triển khai chính sách marketing dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại thị trường Đà Nẵng của VRB Đà Nẵng. Chương 3: Hoàn thiện chính sách marketing đối với dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại thị trường Đà Nẵng của VRB Đà Nẵng. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Để nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này, tác giả đã đọc và tham khảo nhiều tài liệu, sách vở và công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực của đề tài, cụ thể nhƣ sau: - Al Ries và Jack Trout (2016), Positioning, NXB McGraw- Hill. - Harry Beckwith (2012), Selling the Invisible, NXB Business Plus. - Robert B.Cialdini (2012), Influence the psychology of persuasion, NXB Collins Business. - Philip Kotler (2006), Marketing management. NXB Prentice Hall. - Trƣơng Đình Chiến (2015), Giáo trình Quản trị Marketing. NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. - Trần Minh Đạo (2011), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Thanh Niên. - Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing – Định hướng giá trị. NXB Tài Chính. - Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng. NXB Thống kê.
5 - Lƣu Văn Nghiêm (2000), Quản trị Marketing dịch vụ. NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân. Trong quá trình nghiên cứu đề tài tác giả còn tham khảo một số luận văn cao học có nội dung liên quan đến chính sách marketing của những học viên đi trước để từ đó rút ra được những định hướng và phương pháp nghiên cứu cho phù hợp với đề tài của mình, cụ thể: - Lê Thị Thanh Bình (2015) “Hoàn thiện chính sách marketing tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đà Nẵng”. -Nguyễn Bá Phƣơng (2014), “Hoàn thiệnchính sách marketing tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng”. - Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Văn Hùng (2014). “Hoàn thiện chính sách marketing tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai”. Tóm lại, qua các công trình nghiên cứu trên đã làm rõ đƣợc tầm quan trọng, vai trò của chính sách marketing trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng và chỉ rõ quy trình thủ tục xây dựng chính sách marketing, từ đó làm rõ thực trạng chính sách marketing tại các ngân hàng khác nhau, đƣa ra những kinh nghiệm và giải pháp để triển khai chính sách marketing trong hoạt động kinh doanh tại các ngân hàng. Tuy nhiên đến thời điểm hiện tại vẫn chƣa có nghiên cứu nào về chính sách marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại thị trƣờng Đà Nẵng của VRB Đà Nẵng, nên việc triển khai nghiên cứu về vấn đề này tại VRB Đà Nẵng là cần thiết, đồng thời từ các công trình nghiên cứu trên tác giả sẽ đƣợc thừa hƣởng và phát triển cách làm để triển khai trong luận văn này.
6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ CỦA CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng và chính sách marketing đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng. a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ thƣờng xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. b. Chính sách marketing đối với hoạt dộng dịch vụ ngân hàng Đối với lĩnh vực dịch vụ, chính sách marketing bao gồm nhiều chính sách cụ thể mà việc thực hiện chúng có ảnh hƣởng đến sự thành công hay thất bại của giai đoạn thực hiện chiến lƣợc của đơn vị, trong đó chủ yếu bao gồm 7P: (1) Chính sách sản phẩm, (2) Chính sách giá cả, (3) Chính sách phân phối, (4) Chính sách truyền thông cổ động, (5) Chính sách con ngƣời, (6) Quá trình tƣơng tác dịch vụ, (7) Các yếu tố hữu hình. Các chính sách (phối thức) marketing - mix dựa trên cơ sở 02 hoạt động chính là phân đoạn thị trƣờng và định vị sản phẩm. Các chính sách cụ thể thƣờng đƣợc xây dựng trên cơ sở các quyết định marketing. 1.1.2 Đặc điểm của chính sách marketing trong hoạt động dịch vụ ngân hàng. Marketing ngân hàng là một loại hình Marketing chuyên sâu (chuyên ngành) đƣợc hình thành trên cơ sở quan điểm của Marketing
7 hiện đại. Tuy nhiên, Marketing ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc các lĩnh vực khác: - Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính: + Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Vai trò của chính sách Marketing trong hoạt động dịch vụ ngân hàng Chính sách Marketing có vai trò to lớn trong kinh doanh hiện đại, đặc biệt là đối với các hoạt động kinh doanh dịch vụ, để sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng có thể phát triển mạnh mẽ, để ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng, thì cần phải đẩy mạnh phát triển có hiệu quả các chính sách Marketing, đặc biệt là các chính sách Marketing dịch vụ. 1.2. NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1. Phân tích môi trƣờng marketing a. Môi trường vĩ mô b. Môi trường vi mô Áp dụng mô hình kim cƣơng của Michael Porter về 5 lực lƣợng cạnh tranh. Môi trƣờng vi mô trong kinh doanh ngân hàng bao gồm: các yếu tố và lực lƣợng bên trong Ngân hàng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công chúng trực tiếp, các trung gian. Tóm lại, qua việc phân tích môi trường vĩ mô, môi trường vi mô sẽ chỉ ra cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ khác, từ đó biết vị thế của ngân hàng đang ở đâu, muốn đi đến đâu và làm như thế nào để đi được đến mục tiêu đề ra. Qua đó, ngân
8 hàng có cơ sở để thiết kế, hoàn thiện các kế hoạch triển khai chính sách marketing phù hợp. 1.2.2. Xác định mục tiêu chính sách Marketing Mục tiêu chính sách marketing là làm rõ phân đoạn thị trƣờng theo sự khác biệt về quy mô, hành vi mua, mục đích phân đoạn thị trƣờng, cách phân đoạn thị trƣờng. 1.2.3. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và định vị sản phẩm a. Phân đoạn thị trường * Định nghĩa phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trƣờng là việc căn cứ vào mục đích nghiên cứu và các tiêu thức cụ thể để phân chia thị trƣờng hay phân chia khách hàng vào các đoạn phân biệt và đồng nhất với nhau (khác biệt giữa các đoạn và đồng nhất trong một đoạn). Phân đoạn thị trƣờng là quá trình phân chia đối tƣợng tiêu dùng thành nhóm, trên cơ sở những điểm khác biệt nhu cầu, tính cách hay hành vi. * Mục đích phân đoạn thị trường Một ngân hàng hoạt động trên một thị trƣờng rộng lớn thì sẽ không thể phục vụ hết tất cả các khách hàng trên thị trƣờng đó. Nó sẽ hoạt động hiệu quả hơn nếu chọn lựa cho mình một phân đoạn thị trƣờng phù hợp với khả năng về nguồn lực, thế mạnh của mình. Vậy bản thân ngân hàng cần phát hiện ra phân khúc thị trƣờng hấp dẫn mà ngân hàng có thể phục vụ một cách hiệu quả. * Cách phân đoạn thị trường Có nhiều cơ sở để phân đoạn thị trƣờng nhƣ phân đoạn thị trƣờng theo yếu tố địa lý, theo yếu tố nhân khẩu học hay theo yếu tố tâm lý, theo yếu tố hành vi. Việc phân đoạn thị trƣờng cũng có những yêu cầu nhất định nhƣ:
9 - Đo lường được: Quy mô và sức mua sắm của các phân đoạn thị trƣờng phải đo lƣờng đƣợc. - Quy mô đủ lớn: Nhu cầu ở các phân đoạn phải đủ lớn để ngân hàng có thể đầu tƣ nguồn lực đáp ứng nhu cầu. - Tiếp cận được: Ngân hàng có thể tiếp cận và phục vụ đoạn thị trƣờng đó. - Có sự khác biệt: Các phân đoạn khác nhau có phản ứng khác nhau với các công cụ marketing. - Có tính khả thi: Ngân hàng phải có đủ nguồn lực để phục vụ cho đoạn thị trƣờng đó. b. Lựa chọn thị trường mục tiêu * Định nghĩa thị trường mục tiêu Thị trƣờng mục tiêu là thị trƣờng bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hay mong muốn mà ngân hàng quyết định đáp ứng, có thể cạnh tranh, có khả năng mang lại lợi nhuận. * Tại sao phải lựa chọn thị trường mục tiêu Nhu cầu của con ngƣời là vô hạn, thị trƣờng ngƣời tiêu dùng rộng lớn phân tán, bên cạnh đó nguồn lực của ngân hàng chỉ có hạn, ngân hàng luôn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh, để có thể chiến thắng đối thủ cạnh tranh duy trì hoạt động kinh doanh có hiệu quả ngân hàng phải tìm cho mình những đoạn thị trƣờng mà ở đó ngân hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu và ƣớc muốn của khách hàng hơn hẳn đối thủ cạnh tranh. * Cách lựa chọn thị trường mục tiêu Để lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, trƣớc tiên ngân hàng cần đánh giá các phân đoạn thị trƣờng trên thị trƣờng tổng thể sau khi thực hiện phân đoạn thị trƣờng. - Đánh giá thị trường mục tiêu trên một số tiêu chí
10 - Các phương án chọn lựa thị trường mục tiêu 1.2.4. Định vị sản phẩm và dịch vụ trên thị trƣờng mục tiêu Việc định vị sản phẩm tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh về một mặt nào đó trên cơ sở so sánh những đặc điểm khác biệt chiếm ƣu thế thông qua 4 yếu tố cơ bản: - Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm - Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ - Tạo điểm khác biệt cho nhân sự - Tạo điểm khác biệt cho hình ảnh 1.2.5. Triển khai các chính sách Markeing a. Chính sách sản phẩm (Procduct) Chính sách sản phẩm quyết định danh mục sản phẩm: chiều rộng, chiều dài, chiều sâu của khổ sản phẩm, quyết định về chất lƣợng sản phẩm, quyết định sản phẩm mới, sản phẩm bổ sung, cải tiến sản phẩm, dừng một sản phẩm nếu không đem lại hiệu quả. Chu kỳ sống của sản phẩm Ngân hàng cũng giống nhƣ sản phẩm hàng hoá gồm 4 giai đoạn: giai đoạn tung sản phẩm vào thị trƣờng, giai đoạn phát triển, giai đoạn chín muồi, giai đoạn suy thoái. Khi sản phẩm mới đƣa ra, nhiều ngƣời chƣa hiểu hết các đặc điểm của sản phẩm vì vậy cần phải cải tạo và hoàn thiện sản phẩm. Ngƣời ta thƣờng cải tạo sản phẩm ở giai đoạn 1 và giai đoạn 4. Để quyết định chính sách sản phẩm người ta sử dụng chu kỳ sống của sản phẩm với những đặc điểm khác nhau ở từng chu kỳ. Chu kỳ sống của sản phẩm (product life cycle) là khái niệm đƣợc dùng để mô tả các giai đoạn phát triển của sản phẩm, từ khi ra đời, phát triển, trƣởng thành và suy thoái.
11 Mặt khác còn phải kể đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới còn là nội dung quan trọng nhất trong chính sách sản phẩm Ngân hàng, bởi sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cƣờng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng – yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng trong môi trƣờng cạnh tranh. Đƣa ra sản phẩm mới là việc quan trọng của marketing nó phụ thuộc vào trình độ của cán bộ ngân hàng và vốn của ngân hàng. b.Chính sách giá (Price) - Nhóm chính sách định giá vị thế cạnh tranh: - Nhóm chính sách điều chỉnh giá - Nhóm chính sách giá chiết khấu theo thời gian hoàn trả - Nhóm chính sách giá theo quy mô giá dịch vụ - Nhóm chính sách giá phân biệt: - Nhóm chính sách giá khuyến khích tiêu dùng: c. Chính sách phân phối Bƣớc 1: Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định kênh phân phối Bƣớc 2: Quyết định chiến lƣợc kênh phân phối Bƣớc 3: Thiết kế kênh phân phối Bƣớc 4: Tổ chức kênh phân phối d.Chính sách truyền thông cổ động (Promotion) Đây là chiến lƣợc vô cùng quan trọng góp phần mở thị trƣờng mới, mở rộng quy mô ảnh hƣởng của Ngân hàng, khẳng định thêm vị trí của Ngân hàng trên thị trƣờng. e. Chính sách con người (Person) Nhân tố con ngƣời chiếm vai trò chủ đạo trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, nhất là kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng. Chính
12 yếu tố con ngƣời tạo nên sự khác biệt trong cung ứng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của các ngân hàng. f. Chính sách về quy trình dịch vụ (Process) Các quy trình dịch vụ phải đƣợc thiết kế hoàn chỉnh trong mối tƣơng quan giữa các yếu tố khách hàng, nhân viên tiếp xúc, nhân viên nội bộ, các phƣơng tiện thiết bị để kiểm soát đƣợc các sai sót có thể xảy ra ờ từng khâu, nhằm có giải pháp khắc phục. g. Chính sách cơ sở vật chất (Physical Evidence) Do đặc tính vô hình của dịch vụ, khách hàng thƣờng đánh giá bƣớc đầu chất lƣợng dịch vụ thông qua các chứng cứ vật chất trƣớc khi quyết định mua hay sử dụng dịch vụ, sau đó thẩm định và đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong và sau quá trình tiêu dùng. 1.2.6. Kiểm tra và đánh giá chính sách marketing Là việc đánh giá các kết quả đạt đƣợc so với các kế hoạch marketing và tiến hành các hoạt động điều chỉnh nhằm đảm bảo đạt đƣợc các mục tiêu đề ra. 1.3. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 1.3.1. Số lƣợng khách hàng lớn 1.3.2. Giá trị và mục đích của các khoản vay đa dạng 1.3.3. Mức độ rủi ro lớn 1.3.4. ợi nhuận cao
13 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI VRB ĐÀ NẴNG 2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA VRB ĐÀ NẴNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING: 2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển của VRB Đà Nẵng Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Đà Nẵng (VRB Đà Nẵng) đƣợc thành lập vào ngày 08/10/2008 theo quyết định số 012/QĐ-HĐQT ngày 08/10/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga và có giấy phép kinh doanh số 0102100878- 003 do Sở Kế hoạch Đầu tƣ Thành phố Đà Nẵng cấp lần đầu ngày 08/10/2008, thay đổi lần thứ 1 ngày 16/03/2013. 2.1.2. Đặc điểm chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của VRB Đà Nẵng a. Chức năng, nhiệm vụ VRB Đà Nẵng thực hiện toàn bộ các chức năng, nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo luật các tổ chức tín dụng và các quy định của hộ sở chính. b. Quyền hạn VRB Đà Nẵng chịu sự chỉ đạo tuyệt đối toàn diện về mọi mặt của VRB Việt Nam. 2.1.3. Đặc điểm tố chức, quản lý của VRB Đà Nẵng Mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các đơn vị phòng, ban của Chi nhánh đều thực hiện theo quy định VRB. 2.1.4. Đặc điểm nguồn lực của VRB Đà Nẵng a. Nguồn nhân lực
14 Bảng 2.1 Tổng hợp nhân sự 2014-2016 tại VRB Đà Nẵng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số Số Số TT Tiêu chí Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ lƣợng lƣợng lƣợng (%) (%) (%) (ngƣời) (ngƣời) (ngƣời) 1 Giới tính 36 100% 42 100% 45 100% - Nam 15 42% 18 43% 20 44% - Nữ 21 58% 24 57% 25 56% 2 Trình độ 36 100% 42 100% 45 100% - Cao học 4 11% 4 9,5% 4 9% - Đại học 30 83% 36 86% 39 87% - Cao đẳng 2 6% 2 5% 2 4% Ban/Phòng 3 36 100% 42 100% 45 100% nghiệp vụ - Ban Giám đốc 2 6% 2 5% 2 4% - Phòng Quan hệ 12 33% 15 36% 17 38% khách hàng - Phòng quản lý 3 8% 3 7% 3 7% rủi ro - Phòng Dịch vụ 14 39% 17 40% 18 40% khách hàng - Phòng Kế toán 5 14% 5 12% 5 11% tổng hợp (Nguồn: số liệu từ Phòng Kế toán tổng hợp) b. Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất Ngân hàng ảnh hƣởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng.
15 Bảng 2.2: Đặc điểm cơ sở vật chất của đơn vị 2014-2016 Diện tích Năm đầu Giá trị Chỉ tiêu 2 (m ) tƣ (Tỷ) 1-Văn phòng giao dịch. -Trụ sở chính chi nhánh 500 m2 2008 60 2-Phƣơng tiện vận chuyển (xe) -Xe ô tô 2 2008,2014 4,4 -Xe chuyên dụng 2 2008,2015 2,5 3-Máy móc thiết bị ATM/POS (cái) -Máy ATM 3 2008,2014 3.5 -Máy POS 25 2011-2015 0.5 -Máy vi tính 45 2008-2014 1 (Nguồn: số liệu từ Phòng Kế toán tổng hợp) 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của VRB Đà Nẵng trong 03 năm 2014-2016 a. Công tác huy động vốn: Bảng 2.3 – Tình hình Huy động vốn của VRB Đà Nẵng 2014-2016 Đơn vị tính: Triệu đồng STT Chỉ tiêu 2014 2015 2016 A HUY ĐỘNG VỐN 707,456 1,105,700 1,383,367 I Theo loại kỳ hạn 707,456 1,105,700 1,383,367 1 Tiền gửi không kỳ hạn 64,148 86,633 107,058 2 Tiền gửi có kỳ hạn 643,308 1,019,066 1,276,309 II Theo loại hình tiền gửi 707,456 1,105,700 1,383,367 1 Tiền gửi của tổ chức kinh tế 344,115 688,186 854,070 2 Tiền gửi của cá nhân 363,341 417,514 529,297 (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp-VRB Đà Nẵng)
16 Bảng 2.4 - Thị phần huy động vốn 2014-2016 của VRB Đà Nẵng Đơn vị tính: Triệu đồng STT Chỉ tiêu 2014 2015 2016 1 Tổng huy động của VRB Đà Nẵng 707 1,105 1,383 1.1 TCKT 344 688 854 1.2 Cá nhân 363 417 529 2 Tổng huy động của địa bàn Đà Nẵng 64,999 78,725 98,158 2.1 TCKT 20,250 23,123 31,563 2.1 Cá nhân 44,749 55,602 66,595 3 Thị phần huy động của VRB Đà Nẵng 1.1% 1.40% 1.41% 3.1 TCKT 1.7% 2.98% 2.71% 3.2 Cá nhân 0.8% 0.75% 0.79% (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp-VRB Đà Nẵng) b. Công tác cho vay của VRB Đà Nẵng từ 2014-2016: Bảng 2.5 Tình hình cho vay của VRB Đà Nẵng từ 2014-2016. Đơn vị tính: Triệu Đồng TT Chỉ tiêu 2014 2015 2016 B SỬ DỤNG VỐN 649,730 993,091 1,230,794 I Cho vay theo loại tiền tệ 649,730 993,091 1,230,794 1 Cho vay bằng VND 531,026 969,282 1,195,705 2 Cho vay bằng ngoại tệ 118,704 23,809 35,089 II Theo thời hạn cho vay 649,730 993,091 1,230,794 1 Cho vay ngắn hạn 343,276 228,928 295,212 2 Cho vay trung, dài hạn 306,454 764,164 935,582 III Theo loại hình cho vay 649,730 993,091 1,230,794 1 Cho vay DNNVV 550,217 784,629 879,233 2 Cho vay cá nhân, hộ kinh doanh 99,513 208,462 351,561 IV Theo nhóm nợ 649,730 993,091 1,230,794 1 Nhóm 1 612,371 971,132 1,188,657 2 Nhóm 2 13,263 11,822 39,105 3 Nhóm còn lại (3-5) 24,096 10,138 3,031 (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp-VRB Đà Nẵng)
17 Bảng 2.6.-Thị phần cho vay DNNVV của VRB Đà Nẵng 2014-2016 Đơn vị tính: Triệu Đồng STT Chỉ tiêu 2014 2015 2016 1 Tổng dƣ nợ tại VRB 649 993 1,230 1.1 DNNVV 550 785 879 1.2 Cá nhân 99 208 351 2 Tổng dƣ nợ tại địa bàn Đà Nẵng 63,493 74,164 94,604 2.1 DNNVV 44,688 52,199 61,946 2.1 Cá nhân 18,805 21,965 32,658 3 Thị phần dƣ nợ của VRB Đà Nẵng 1% 1.34% 1.30% 3.1 DNNVV 1.2% 1.50% 1.42% 3.2 Cá nhân 0.5% 0.95% 1.07% (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp-VRB Đà Nẵng) 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI VRB ĐÀ NẴNG: 2.2.1. Thị trường mục tiêu cho vay DNNVV tại VRB Đà Nẵng - Đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại thành phố Đà Nẵng. - Đối tượng khách hàng theo nhóm khách hàng vay vốn lưu động kinh doanh vì đây là nhóm khách hàng có nguồn thu ổn định, do đó VRB Đà Nẵng xác định đây là lựa chọn khách hàng mục tiêu quan trọng đối với sản phẩm cho vay DNNVV của Chi nhánh. 2.2.2. Định vị dịch vụ Đơn vị đã định vị sản phẩm dịch vụ cho vay DNNVV dựa vào tiêu chí “Chất lượng, hiệu quả, an toàn” đã được thông qua tại biên bản cuộc họp định hướng kinh doanh của chi nhánh với Hội sở VRB năm 2014.
18 2.2.3. Thực trạng triển khai các chính sách Marketing Mix đối với dịch vụ cho vay DNNVV tại VRB Đà Nẵng. a. Chính sách sản phẩm (Product) b. Chính sách giá (Price) c. Chính sách phân phối (Place) d. Chính sách truyền thông cổ động (Promotion) e. Chính sách nguồn nhân lực (people) f. Chính sách về quy trình dịch vụ (Quy trình tín dụng) g. Chính sách cơ sở vật chất 2.2.4. Kiểm tra hoạt động marketing Hiện nay, việc kiểm tra hoạt động marketing tại VRB Đà Nẵng chƣa thực sự là công cụ đánh giá kết quả và điều chỉnh khi cần thiết trong Ngân hàng. Hàng năm chƣa kiểm tra quá trình thực hiện và kết quả thực hiện thông qua phân tích tài chính, thị phần cho vay, doanh thu trên chi phí, và mức độ hài lòng của khách hàng. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI VRB ĐÀ NẴNG 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc 2.3.2. Các vấn đề tồn tại cần khắc phục