Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản trị kênh phân phối dịch vụ chữ ký số (VNPT CA) tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Hoàn thiện công tác quản trị kênh phân phối dịch vụ chữ ký số (VNPT CA) tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình" đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng, xây dựng và quản trị hệ thống phân phối dịch vụ Chữ ký số (VNPT -CA) tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình với mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ Chữ ký số (VNPT-CA) tại địa bàn tỉnh Quảng Bình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản trị kênh phân phối dịch vụ chữ ký số (VNPT CA) tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ LÊ CÔNG ANH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ (VNPT-CA) TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Đà Nẵng - Năm 2022
Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 1: TS. Nguyễn Quốc Tuấn Phản biện 2: TS. Bùi Ngọc Nhƣ Nguyệt Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 08 tháng 7 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nằng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Là một nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số chiếm thị phần lớn nhất trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, VNPT Vinaphone có những lợi thế và kinh nghiệm nhất định trong việc triển khai kinh doanh phát triển dịch vụ Chữ ký số đảm bảo ổn định, bền vững. Thực tế trong thời gian qua, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình đã đạt đƣợc những kết quả cao trong kinh doanh dịch vụ Chữ ký số mang lại doanh thu ổn định cho đơn vị, trong đó có sự đóng góp rất lớn của từ việc hoạch định, tổ chức và quản trị kênh phân phối. Tuy nhiên với số lƣợng dịch vụ chiếm thị phần tƣơng đối lớn tại địa bàn (gần 45% thị phần), Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình trở thành mục tiêu tấn công của các nhà cung cấp khác, mặt khác đặc thù là một Doanh nghiệp kinh doanh đa dịch vụ Viễn thông và Công nghệ thông tin thì nguồn nhân lực bán hàng trực tiếp bị phân tán, khó đáp ứng để duy trì, phát triển thị phần qua các kênh trực tiếp, truyền thống, đặc biệt khi dịch vụ chữ ký số đối tƣợng khách hàng có nhu cầu ngày càng mở rộng. Trƣớc thực trạng đó, một vấn đề đặt ra cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình là phải có những chiến lƣợc kinh doanh thích hợp để giữ khách hàng hiện hữu và phát triển thêm khách hàng mới trong tất cả các dịch vụ mà Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình đang cung cấp. Trong đó, sự thay đổi trong công tác quản trị kênh phân phối dịch vụ Chữ ký số đóng một vai trò rất quan trọng và cần thiết lúc này. Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình là đơn vị cung
2 cấp đa dịch vụ trong lĩnhViễn thông và Công nghệ thông tin với hơn 65 dịch vụ đã đƣợc đƣa ra thị trƣờng. Tuy nhiên tính cấp thiết và sự cạnh tranh khốcc liệt của dịch vụ Chữ ký số đã thể hiện rõ trên thị thƣờng và cụ thể tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình cho nên cần có chuyên đề nghiên cứu và giải pháp riêng cho mảng dịch vụ Chữ ký số tại đơn vị trong thời gian tới. Với các lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị kênh phân phối dịch vụ Chữ ký số (VNPT - CA) tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình" làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng quản trị kênh phân phối dịch vụ Chữ ký số tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình? Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác quản trị kênh phân phối dịch vụ Chữ ký số tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình? Để hoàn thiện công tác quản trị kênh phân phối dịch vụ Chữ ký số tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình cần những giải pháp gì? 2.2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng, xây dựng và quản trị hệ thống phân phối dịch vụ Chữ ký số (VNPT -CA) tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình với mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ Chữ ký số (VNPT-CA) tại địa bàn tỉnh Quảng Bình.
3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Tập trung vào đối tƣợng nghiên cứu là quản trị kênh phân phối dịch vụ Chữ ký số (VNPT - CA) tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp trong 3 năm 2018 - 2020. Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập dự kiến từ tháng 01/2021 đến hết tháng 03/2021. Các giải pháp đƣợc đề xuất đến năm 2025. - Phạm vi nội dung: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về công tác quản trị kênh phân phối dịch vụ Chữ ký số tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình, bao gồm các nội dung cụ thể: (1) Xác định mục tiêu kênh phân phối; (2) Thiết kế kênh phân phối; (3) Các chính sách quản trị kênh phân phối. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phƣơng pháp tổng hợp, xử lý số liệu, kết hợp giữa lôgíc và lịch sử, phân tích và tổng hợp; sử dụng các phƣơng pháp thống kê; phƣơng pháp so sánh khảo sát thực tế để nghiên cứu. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, luận văn đƣợc kết cấu bao gồm 3 chƣơng: - Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về kênh phân phối và quản trị
4 kênh phân phối - Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị kênh phân phối dịch vụ chữ ký số tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình. - Chƣơng 3: Định hƣớng và giải pháp hoàn thiện công tác quản trị kênh phân phối chữ ký số tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình. 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM SỐ 1.1. KÊNH PHÂN PHỐI 1.1.1. Khái niệm kênh phân phối Kênh phân phối là một hệ thống các mối quan hệ giữa các tổ chức liên quan trong quá trình lƣu thông hàng hoá hay mua và bán hàng hoá.Kênh phân phối là đối tƣợng để tổ chức quản lý nhƣ một công cụ marketing trọng yếu của các Doanh nghiệp trên thị trƣờng. 1.1.2. Vai trò và chức năng kênh phân phối a. Vai trò kênh phân phối - Hỗ trợ việc cung cấp sản phẩm từ nhà sản xuất đến ngƣời tiêu dùng. - Làm tăng hiệu quả của quá trình cung cấp sản phẩm nhờ tối thiểu hoá số lần tiếp xúc bán cần thiết để thoả mãn thị trƣờng mục tiêu. - Làm cân đối giữa cung của nhà sản xuất và cầu của thị trƣờng.
5 b. Chức năng của kênh phân phối Chức năng thông tin Chức năng cổ động Chức năng tiếp xúc Chức năng cân đối Chức năng thƣơng lƣợng Chức năng phân phối Chức năng tài trợ Chức năng chia sẻ rủi ro. 1.1.3. Phân loại kênh phân phối a. Kênh phân phối trực tiếp b. Kênh phân phối gián tiếp 1.1.4. Cấu trúc kênh phân phối Cấu trúc kênh phân phối đƣợc xác định qua chiều dài và chiều rộng của kênh. 1.1.5. Thành viên kênh phân phối Kênh phân phối bao gồm có 3 thành viên cơ bản là ngƣời sản xuất, ngƣời trung gian và ngƣời tiêu dùng cuối cùng. 1.2. QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm quản trị kênh phân phối Theo Trƣơng Đình Chiến (2012), “Quản trị kênh phân phối chính là toàn bộ công việc quản lý, điều hành hoạt động của hệ thống kênh nhằm đảm bảo sự hợp tác giữa các thành viên, qua đó thực hiện mục tiêu phân phối của doanh nghiệp”. 1.2.2. Nội dung về quản trị kênh phân phối a. Xác định mục tiêu kênh phân phối
6 Việc hoạch định một kênh phân phối hiệu quả bắt đầu bằng sự định rõ cần phải vƣơn tới thị trƣờng nào với mục tiêu nào? Các mục tiêu có thể là mức phục vụ khách hàng tới đâu và các trung gian phải hoạt động nhƣ thế nào? Những ràng buộc của kênh bao gồm: đặc điểm của ngƣời tiêu thụ, đặc điểm về sản phẩm, đặc điểm của giới trung gian (tiếp cận, thƣơng thảo, quảng cáo, lƣu kho...), đặc điểm của môi trƣờng và đặc điểm của công ty (quy mô, khả năng tài chính, chiến lƣợc marketing). b. Thiết kế kênh phân phối Thiết kế hệ thống kênh phân phối là hình thành các phƣơng án kênh phân phối với một cấu trúc kênh phù hợp với yêu cầu của thị trƣờng, môi trƣờng và của doanh nghiệp. - Lựa chọn phƣơng án chiều dài kênh - Quyết định độ rộng kênh phân phối - Phân phối rộng rãi - Phân phối độc quyền - Phân phối chọn lọc - Lựa chọn thành viên kênh phân phối - Chọn mức độ liên kết trong kênh c. Chính sách quản trị kênh phân phối * Chính sách tuyến chọn thành viên kênh phân phối Tìm kiếm danh sách các thành viên kênh nhiều tiềm năng - Tổ chức bán hàng theo khu vực - Các nguồn tin thƣơng mại - Các khách hàng Các tiêu chuẩn lựa chọn thành viên kênh
7 - Điều kiện tín dụng và tài chính - Sức mạnh bán hàng - Khả năng bao phủ thị trƣờng - Hoạt động bán - Khả năng quản lý * Biện pháp khuyến khích các thành viên trong kênh Các biện pháp khuyến khích tích cực - Chiết khấu và hoa hồng - Trợ giúp về dòng sản phẩm - Trợ giúp về quảng cáo và xúc tiến bán hàng - Sự trợ giúp về quản lý Hình phạt tiêu cực * Đánh giá hoạt động của các thành viên trong kênh Bƣớc 1: Xây dựng và phát triển các tiêu chuẩn đánh giá Bƣớc 2: Đánh giá thành viên kênh ứng với các tiêu chuẩn * Điều chỉnh cấu trúc kênh phân phối - Bổ sung hay loại bỏ những thành viên kênh - Triển khai một loại kênh hoàn toàn mới 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá công tác quản trị kênh phân phối a. Các chỉ tiêu định lượng - Độ phủ điểm phân phối - Số lƣợng sản phẩm/ dịch vụ trên 1 điểm bán - Số lƣợng sản phẩm/ dịch vụ trên 1 điểm bán - Doanh thu trung bình trên 1 điểm bán b. Chỉ tiêu định tính
8 - Mức độ hài lòng về chính sách tuyển chọn thành viên - Mức độ hài lòng về chính sách chiết khấu hoa hồng - Mức độ hài lòng về trợ giúp dòng sản phẩm - Mức độ hài lòng về trợ giúp về quảng cáo và xúc tiến bán hàng - Mức độ hài lòng về sự trợ giúp về quản lý 1.3. SẢN PHẨM SÓ VÀ NHỮNG ĐẶC TRƢNG TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHÓI 1.3.1. Sản phẩm số Sản phẩm số hay còn gọi là digital product là sản phẩm vô hình, không thể sờ nắm đƣợc. Ngƣời dùng chỉ có thể dùng sản phẩm này qua các thiết bị điện tử nhƣ điện thoại thông minh, máy tính, các thiết bị nghe nhìn,... 1.3.2. Những đặc trƣng của sản phẩm số tác động đến việc quản trị kênh phân phối KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển doanh nghiệp Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
9 (VNPT- VINAPHONE). Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình đƣợc thành lập từ ngày 28/9/2015 theo quyết định số 847/QĐ-VNPT VNP-NS, trên cơ sở tổ chức triển khai đề án 888/QĐ-TTg của Thủ tƣớng chính phủ V/v phê duyệt đề án tái cấu trúc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông giai đoạn 2014-2015. 2.1.2. Đặc điểm về tổ chức bộ máy quản lý 2.1.3. Tình hình kinh doanh chữ ký số trên địa bàn tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2018 - 2020 a. Giới thiệu dịch vụ VNPT-CA Dịch vụ VNPT-CA là dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng do VNPT cung cấp theo giấy phép Bộ Thông tin và Truyền thông cung cấp ngày 15/09/2009 cho phép xác thực tổ chức, cá nhân, website, phần mềm ứng dụng trong môi trƣờng giao dịch điện tử. Đƣợc pháp luật thừa nhận và có đầy đủ giá trị pháp lý. Các loại hình chứng thƣ số VNPT-CA đƣợc VNPT cấp phát bao gồm: - Chứng thƣ số cho cơ quan, tổ chức - Chứng thƣ số cho cá nhân, cá nhân thuộc tổ chức - doanh nghiệp - Chứng thƣ số SSL dành cho Website - Chứng thƣ số Code Signing dành cho phần mềm b. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA Dịch vụ VNPT-CA đƣợc sử dủng rộng rãi, phù hợp với mọi đối tƣợng khách hàng nhƣ tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu sử dụng chữ ký số trong giao dịch điện tử, nhƣ khai thuế qua mạng; hải quan điện tử; ngân hàng điện tử; giao dịch Chứng khoán; đấu thầu qua mạng; hóa đơn điện tử; kê khai bảo hiểm xã hội điện tử.
10 Tính đến cuối năm 2020, trên địa bàn tỉnh Quảng Bình có tất cả 5.868 thuê bao di động sử dụng chữ ký số của VNPT. c. Doanh thu dịch vụ Chữ ký số VNPT - CA tại Quảng Bình Nhờ số lƣợng thuê bao dịch vụ chữ ký số tăng hàng năm nên doanh thu dịch vụ chữ ký số trên địa bàn tỉnh Quảng Bình cũng tăng đều qua các năm. Năm 2018, tổng doanh thu mà dịch vụ chữ ký số tại VNPT - Quảng Bình mang lại là 1314,7 triệu đồng; năm 2019, con số này tăng thêm 647,3 triệu đồng, tƣơng đƣơng với 49,24% lên 1.962 triệu đồng; năm 2020, con số này chỉ tăng thêm 50,5 triệu đồng, tƣơng đƣơng với 2,57%. d Thị phần dịch vụ chữ ký số của các nhà cung cấp trên địa bàn tỉnh Quảng Bình Hiện trên địa bàn có 6 nhà cung cấp dịch vụ Chữ ký số đang hoạt động là: VNPT, Viettet, FPT, Misa, Ts24, Mobifone. Sau thời gian dài phát triển thì thị phần chủ yếu vẫn nằm trong 3 nhà cung cấp lớn là VNPT, FPT, Viettel. Tính đến 31/12/2020 trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, dịch vụ chữ ký số đang có thị phần lớn thứ nhất và và tăng trƣởng qua các năm với 46%; tiếp sau đó là Viettel với 37%; FPT với 10%; Mobifone với 5% và Misa với 2%. 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHỮ KÝ SÓ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH 2.2.1. Thiết kế kênh phân phối a. Kênh phân phối trực tiếp Đối với kênh phân phối trực tiếp, Trung tâm thực hiện trực tiếp phân phối sản phẩm đến khách hàng thông qua hệ thống mạng lƣới các điểm giao dịch và cán bộ công nhân viên của Trung tâm.
11 Tuy nhiên, kênh phân phối này đòi hỏi mức đầu tƣ chi phí lớn, đơn vị không đủ chi phí để trải rộng trên khắp toàn tỉnh. Số lƣợng thành viên kênh hạn chế theo định mức tuyển dụng của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. Nhân viên Công nghệ thông tin đòi hỏi có chuyên môn cao về công nghệ thông tin. b. Kênh phân phối gián tiếp Bao gồm hệ thống các Đại lý Uỷ quyền, Điểm bán lẻ và Cộng tác viên xã hội (là những nhân sự đang công tác trong các ngành liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chữ ký số). Thứ nhất, đại lý Uỷ quyền Thứ hai, điểm bán lẻ Thứ ba, cộng tác viên xã hội 2.2.2. Chính sách quản trị kênh phân phối a. Thực trạng chính sách tuyển chọn thành viên trong kênh phân phối * Kênh trực tiếp Hệ thống điểm giao dịch trực tiếp đảm bảo tối thiểu mỗi huyện/thành phố đều có 1 điểm, có vị trí thuận lợi, mặt bằng giao dịch rộng rãi có chỗ để xe dễ dàng cho khách hàng đến giao dịch, mặt tiền tối thiểu rộng 10m2 . Hiện tại các điểm giao dịch của Trung tâm đã đáp ứng và đảm bảo theo tiêu chí 1 điểm giao dịch/1 huyện, thành phố. Đối với nhân viên bán hàng vào làm việc tại Trung tâm phải đƣợc tuyển dụng đúng chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing hoặc lĩnh vực kinh tế, có kinh nghiệm thực tế về bán hàng và chăm sóc khách hàng, trong đó ƣu tiên các nhân viên có bằng công nghệ
12 thông tin hoặc tƣơng đƣơng để hỗ trợ trực tiếp khách hàng sau bán hàng. Ngoài ra Trung tâm cũng chú trọng đến kỹ năng đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, thuyết phục khách hàng và một số kỹ năng mềm phục vụ cho công việc chuyên môn. Định kỳ Trung tâm thực hiện test trực tiếp hoặc test online về nghiệp vụ để đánh giá xếp loại và trả lƣơng. Kênh trực tiếp qua Web/ fanpage để khách hàng đặt hàng hoặc tự seftcare đang phát triển rất hạn chế và chƣa có cơ chế quản lý kênh hiệu quả và chƣa đƣợc chú trọng. * Kênh gián tiếp Đối với kênh gián tiếp việc lựa chọn các thành viên phải thoả mãn điều kiện về mặt pháp lý cũng nhƣ đáp ứng các yêu cầu về phƣơng tiện kinh doanh nhƣ: - Đối với kênh là Đại lý uỷ quyền phải là các điểm có tƣ cách pháp nhân và có giấy đăng ký kinh doanh phù hợp với ngành nghề. - Đối với điểm bán lẻ: Đảm bảo về khả năng thanh toán, nhân viên điểm bán chỉ cần có máy smartphone và biết ứng dụng CNTT, vị trí cửa hàng gần các tụ điểm đông ngƣời nhƣ: trƣờng học, chợ.... - Đối với kênh cộng tác viên xã hội: Ƣu tiên lao động trẻ, sinh viên mới ra trƣờng hoặc sinh viên bán thời gian. b. Biện pháp khuyến khích các thành viên trong kênh phân phối * Động viên tích cực - Chính sách chiết khấu và thƣởng bán hàng
13 Bảng 2.3. Chính sách chiết khấu dịch vụ Chữ ký số áp dụng cho Đại lý uỷ quyền, Điểm bán lẻ Thời hạn gói Tên gói dịch vụ Giá gói cƣớc Mức thù lao cƣớc hoa hồng OID Standard 01 năm 12 tháng 1.273.000 500.000 OID Standard 02 năm 24 tháng 2.191.000 850.000 1 OID Standard 03 năm 36 tháng 2.912.000 1.200.000 Doanh thu đạt 50.000.000đ/quý thƣởng 3.000.000đ Nguồn: Phòng KHTC-DN Bảng 2.4. Chính sách chiết khấu và hoa hồng cho Công tác viên xã hội Mức thù Mức Thời hạn Giá gói Tên gói dịch vụ lao hoa hƣởng gói cƣớc cƣớc hồng lƣơng OID Standard 01 50.000 12 tháng 1.273.000 500.000 năm OID Standard 02 85.000 24 tháng 2.191.000 850.000 năm OID Standard 03 120.000 36 tháng 2.912.000 1.200.000 năm Nguồn: Phòng KHTC-DN - Chính sách chăm sóc duy trì và hỗ trợ nhận diện hình ảnh thƣơng hiệu VNPT/Vinaphone áp dụng cho Đại lý, uỷ quyền, Điểm bán lẻ và Công tác viên xã hội. - Chính sách hỗ trợ đào tạo nghiệp vụ:
14 * Hình phạt tiêu cực Trong quá trình thực hiện phân phối dịch vụ chữ ký số đến với các khách hàng, các hình phạt tiêu cực cũng đƣợc đƣa ra để hạn chế những sai sót, gian lận trong quá trình cung cấp dịch vụ. Cụ thể phải thực điện đúng các quy trình cung cấp dịch vụ nhƣ: đầy đủ thủ tục hồ sơ, hợp đồng, thiết bị, gói cƣớc,... phải thực hiện đồng bộ lên hệ thống quản lý dịch vụ của VNPT. Bảng 2.8. Số lượng các điểm bị phạt và số tiền phạt các thành viên trong kênh phân phối tại Quảng Bình Nội dung ĐVT 2018 2019 2020 Tổng Số điểm phạt Điểm 1 2 1 4 Số tiền phạt Triệu đồng 2 4 2 8 Nguồn: Phòng Kế hoạch Kế toán c. Đánh giá hoạt động của các thành viên trong kênh Để có cái nhìn tổng quan về hoạt động của kênh phân phối, hàng tháng Trung tâm tổ chức kiểm tra đánh giá kết quả bán hàng của các thành viên trong kênh phân phối, Các bƣớc đánh giá thông qua: (1) Xây dựng các nội dung KPIs; (2) Xác định tỷ trọng phản ánh tầm quan trọng tƣơng đối của mỗi tiêu chuẩn; (3) Đánh giá hoạt động của các thành viên kênh theo tiêu chuẩn; (4) Điểm của mỗi tiêu chuẩn nhân với tỷ trọng của tiêu chuẩn đó; (5) Xếp hạng hoạt động của các thành viên theo điểm tổng cộng. Tần suất đánh giá: Hàng quý/lần. d. Điều chỉnh cấu trúc kênh phân phối Công tác điều chỉnh cấu trúc các kênh phân phối chƣa thực sự kịp thời. Trong suốt giai đoạn 2018 - 2020, Trung tâm Kinh doanh
15 VNPT - Quảng Bình chƣa có sự thay đổi về cấu trúc kênh trong khi đã có những dấu hiệu không hiệu quả từ một số kênh phân phối. 2.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ CHỮ KÝ SÓ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH 2.3.1. Đánh giá thông qua các chỉ tiêu định lƣợng a. Độ phủ điểm phân phối Độ phủ của điểm phân phối có xu hƣớng gia tăng với số điểm phân phối tăng từ 95 điểm (năm 2018) lên 118 điểm (năm 2020). Mỗi xã/ phƣờng/ thị trấn có 1 điểm, mỗi cơ quan chính quyền có 1 điểm. Số liệu cụ thể đƣợc thể hiện qua Bảng 2.10. b. Số lượng thuê bao điểm bán Hiện tại, VNPT - Quảng Bình đang thực hiện bán chữ ký số qua hai kênh phân phối là trực tiếp và gián tiếp. Theo đó, số lƣợng điểm giao dịch VNPT trong kênh trực tiếp duy trì ổn định là 1 điểm qua các năm; trong khi đó nhân viên bán hàng tăng đều qua các năm, đảm bảo mục tiêu phát triển mở rộng của trung tâm. Về kênh gián tiếp, đại lý ủy quyền giảm từ 16 đại lý năm 2018 xuống còn 9,7 đại lý năm 2020. Các điểm bán lẻ, cộng tác viên xã hội cũng giảm năm 2020. c. Doanh thu trung bình trên 1 điểm bán lẻ Về cơ bản, doanh thu bình quân trên 1 điểm bán hàng trong kênh phân phối trực tiếp giữ ổn định hoặc tăng giai đoạn 2018-2020. Doanh thu điểm giao dịch VNPT giữ ổn định là 2,3 triệu đồng/điểm; trong khi doanh thu nhân viên bán hàng tăng từ 29,9 triệu đồng/nhân viên năm 2018 lên 36,57 triệu đồng/nhân viên năm 2020. Đối với kênh gián tiếp, doanh thu bình quân trên 1 điểm bán hàng của cả đại
16 lý ủy quyền, điểm bán lẻ, cộng tác viên xã hội các năm đều giảm năm dần. Nguyên nhân là do tình hình cạnh tranh gay gắt nên các kênh gián tiếp này chƣa phát huy đƣợc hiệu quả hoạt động của mình. 2.3.2. Đánh giá thông qua các chỉ tiêu định tính Các chỉ tiêu định tính đƣợc đánh giá thông qua khảo sát. Tác giả dự kiến khảo sát 148 thành viên trong kênh phân phối, các phiếu khảo sát đƣợc đƣợc mã hóa, nhập vào phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo. 2.4. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHỮ KÝ SÓ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH 2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc - Hệ thống mạng lƣới khá đồng bộ về mặt nhận diện thƣơng hiệu, tại các điểm lớn đảm bảo việc phối hợp cung cấp dịch vụ và giải quyết khiếu nại, đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng - Các biện pháp kích thích rõ ràng, đầy đủ và có tính cạnh tranh có tính khuyến khích các thành viên trong kênh phân phối - Đã xây dựng đƣợc các chỉ tiêu đánh giá rất cụ thể, hợp lý về kết quả hoạt động của các kênh. - Mức độ bao phủ ngày càng rộng, doanh thu và số lƣợng sim bán ra có xu hƣớng tăng mạnh. Mức độ hài lòng của khách hàng (Phụ thuộc vào kết quả khảo sát). 2.4.2. Những hạn chế - Kênh phân phối còn thiếu và yếu, phân bố không đồng đều, chủ yếu tập trung ở khu vực thành phố. Độ bao phủ của kênh phân phối đối với những vùng xa trung tâm không cao, giá cả sản phẩm khó cạnh tranh trƣớc các đối thủ.
17 - về công tác tuyển chọn thành viên trong kênh phân phối: vẫn còn tình trạng tuyển chọn tràn lan để đảm bảo mở rộng mạng lƣới nhƣng lại chƣa đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn. - Về đánh giá hoạt động của các thành viên trong kênh: Còn khá phức tạp, các dữ liệu thu thập chƣa đầy đủ. Vẫn còn nhiều thành viên trong kênh chƣa đạt đƣợc yêu cầu. - Về điều chỉnh cấu trúc kênh phân phối chữ ký số trên địa bàn tỉnh Quảng Bình: Vẫn chƣa đƣợc điều chỉnh kịp thời, phản ứng chậm. - Số lƣợng chữ ký số trên điểm bán lẻ bán ra có xu hƣớng giảm, doanh thu trên 1 điểm bán lẻ có xu hƣớng giảm qua các năm cho thấy đƣợc hiệu quả của kênh phân phối đang bị giảm sút. 2.4.3. Nguyên nhân hạn chế - Ban lãnh đạo của Trung tâm Kinh doanh - VNPT Quảng Bình chƣa thực sự quan tâm đúng mực đến quản trị kênh phân phối chữ ký số. - Cơ sở vật chất của Trung tâm còn hạn chế nên ảnh hƣởng không nhỏ tới việc nâng cao chất lƣợng và hạ giá thành dịch vụ. - Lực lƣợng làm công tác nghiên cứu thị trƣờng còn mỏng và công tác này ít đƣợc thực hiện sâu rộng, thƣờng xuyên nên chƣa nắm bắt đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng. - Trung tâm tuân thủ theo quy định của Tổng công ty mà chƣa nhận thấy tầm quan trọng đặc thù của Trung tâm Kinh doanh - VNPT Quảng Bình để điều chỉnh các mục tiêu quản trị kênh phân phối chữ ký số phù hợp. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
18 CHƢƠNG 3 ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHỮ KÝ SỐ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 3.1. CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1. Mục tiêu và chiến lƣợc phát triển sản phẩm chữ ký số tại VNPT Quảng Bình a. Mục tiêu b. Chiến lƣợc phát triển 3.1.2. Mục tiêu và định hƣớng phát triển việc phân phối sản phẩm chữ kỹ số b. Mục tiêu b. Định hƣớng phát triển 3.1.3. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác quản trị kênh phân phối chữ ký số trên địa bàn tỉnh Quảng Bình a. Môi trƣờng công nghệ b. Môi trƣờng pháp luật c. Đối thủ cạnh tranh d. Đặc điểm thị trƣờng tiêu thụ e. Đặc điểm khách hàng f. Đặc điểm chữ ký số g. Sơ đồ bộ máy tổ chức 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHỮ KÝ SÓ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH