Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: Thuong Thuong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

87
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu gồm 3 chương trình bày những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính nhà nước; thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng,... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ THỊ THÙY TRANG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2017
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS. TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 1: TS. Nguyễn Văn Hùng Phản biện 2: TS. Nguyễn Quốc Tuấn Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 8 năm 2017. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là một yêu cầu bắt buộc đối với các CQHCNN, thể hiện sự quyết tâm đổi mới quy trình quản lý, điều hành, chuẩn hóa các phương pháp làm việc, hướng tới sự hài lòng của tổ chức, công dân, giảm thiểu phiền hà, nhũng nhiễu, góp phần xây dựng một nền hành chính văn minh, hiện đại. Là cơ quan thuộc Chính phủ, được tổ chức theo hệ thống dọc từ Trung ương đến cấp tỉnh, cấp huyện, Bảo hiểm xã hội Việt Nam đã xây dựng mô hình khung Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và chỉ đạo triển khai trong toàn Ngành. Ngày 20/6/2014, Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng đã được Tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng Bộ Khoa học và Công nghệ đánh giá và cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng đã mang lại một số hiệu quả thiết thực, quy trình làm việc được quy định rõ ràng, chất lượng cung cấp dịch vụ công được cải thiện. Tuy nhiên, sau hơn hai năm kể từ ngày được cấp giấy chứng nhận, HTQLCL được Bảo hiểm xã hội thành phố áp dụng vẫn chưa thật sự phát huy hết hiệu quả, chưa đạt được mục tiêu chất lượng đặt ra bởi nhiều nguyên nhân. Là viên chức làm việc tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng, nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ với mục tiêu phát triển của cơ quan và góp phần khắc phục những hạn chế, tồn tại trong công tác quản lý, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng” làm Luận văn tốt nghiệp của mình.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng, xác định những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện, cải tiến HTQLCL tại BHXH thành phố Đà Nẵng, góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, hướng tới sự hài lòng của tổ chức, công dân. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự thống nhất trong áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của công chức, viên chức; Nghiên cứu sự hài lòng tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng theo các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: nghiên cứu trong phạm vi cơ quan Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng (không bao gồm Bảo hiểm xã hội các quận, huyện) + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng từ năm 2013 đến nay, các số liệu sử dụng nghiên cứu của (giai đoạn 2011 – 2016). 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, các khái niệm liên quan đến nội dung đề tài, sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu như quan sát, phỏng vấn, điều tra thăm dò ý kiến của viên chức quản lý tại Bảo hiểm xã hội thành phố và khảo sát mức độ hài lòng đối với tổ chức, công dân thông qua bảng câu hỏi; Tổng hợp, thống kê kết quả điều tra, khảo sát và phân tích dữ liệu để đánh giá thực trạng, từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL tại Bảo hiểm xã hội
3 thành phố Đà Nẵng. 5. Bố cục đề tài Bố cục đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính nhà nước. Chương 2: Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 cho Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Cơ sở lý luận để thực hiện đề tài được nghiên cứu từ các giáo trình Quản trị chất lượng của GS.TS Nguyễn Đình Phan và TS Đặng Ngọc Sự (2012), giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức (2005). Việc sử dụng các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ; phương pháp đánh giá chất lượng được nghiên cứu trong cuốn Quản lý chất lượng sản phẩm của tác giả Đỗ Đức Phú (2012) và TS Lưu Thanh Tâm, tác giả cuốn Quản Trị Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn Quốc Tế - NXB Đại Học Quốc Gia 2003, TS. Phan Thăng, Quản trị chất lượng, (tái bản lần thứ nhất năm 2012), NXB Hồng Đức, tham khảo các công cụ kỹ thuật quản lý trong chất lượng và ISO 9000, phương pháp quản trị chất lượng, bảo đảm độ tin cậy… Tham khảo Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh của Hoàng Thị Thu Thủy (2011) Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính, Hà Nội; Bùi Thu Trang (2013) Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại UBND quận qua thực tiễn của Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội để thực hiện đề tài nghiên cứu.
4 Với một số các Bài báo được nghiên cứu giới thiệu kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành chính công của một số nước trên thế giới và xây dựng một số giải pháp cải tiến dịch vụ hành chính công, đã gợi ý giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay. Nghiên cứu tài liệu Hội nghị phổ biến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 do Bảo hiểm xã hội Việt Nam ban hành vào tháng 3/2013 và hồ sơ HTQLCL của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng đang áp dụng, nhận thấy một số hạn chế trong việc thiết kế mô hình khung HTQLCL và việc đánh giá, cải tiến hệ thống chưa được thực hiện nghiêm túc là lý do để tôi nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện HTQLCL mà cơ quan đang áp dụng. CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1.1.1. Chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, vai trò, tầm quan trọng của quản lý chất lƣợng a. Quan niệm chất lượng [10, tr.35-39] Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa, quan điểm khác nhau về chất lượng, một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế, định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có". b. Quản lý chất lượng, vai trò, tầm quan trọng của quản lý chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2005- Khái niệm và thuật ngữ trong
5 quản lý chất lượng:“Quản lý chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng”. Vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng đã được quan tâm nghiên cứu và phát triển ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX. Đặc biệt là những yêu cầu của quá trình chứng nhận, công nhận và thừa nhận lẫn nhau về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong giao thương quốc tế. c. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng [16]  Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng  Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo  Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người trong tổ  Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình  Nguyên tắc 5: Tính hệ thống trong quản lý  Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục  Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện  Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng 1.1.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng a. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng “Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (theo TCVN ISO 9000:2007). Hệ thống quản lý chất lượng có nhiều yếu tố hợp thành và có mối quan hệ mật thiết với nhau. Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế thì một HTQLCL bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức, các quy định mà tổ chức tuân thủ, quá trình hoạt động... b. Phân loại hệ thống quản lý chất lượng [10, tr.90-91] Căn cứ vào các tiêu chí khác nhau, có thể phân loại HTQLCL thành nhiều loại khác nhau theo nội dung và cấp quản lý
6 1.1.3. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 a. Quá trình hình thành và những đặc điểm của ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO - International Organization for Standardization), là tiêu chuẩn được bán chạy nhất của ISO. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tiểu ban kỹ thuật ISO/TC 176 ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000, 2008 và mới đây nhất là ISO 9000:2015 chính thức ban hành vào tháng 9 năm 2015 b. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 được biên dịch và được Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành theo nguyên tác chấp nhận toàn bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của tiêu chuẩn ISO 9001. c. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 Mô hình và yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng. Với phiên bản mới ISO 9001:2015, tổ chức ISO đã thay đổi 8 nguyên tắc này thành 7 nguyên tắc quản lý chất lượng (7 QMPs - 7 Quality Management Principles), bỏ nguyên tắc “Tiếp cận theo hệ thống” so với tiêu chuẩn ISO 9001 của phiên bản 2008. Hình 1.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng phiên bản ISO 9001:2015
7 So với hệ thống các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008, phiên bản TCVN ISO 9001:2015 được dịch sát nghĩa với tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có cấu trúc cao với 10 điều khoản tương ứng với chu trình Plan-Do-Check-Act (PDCA Cycle). [18]: Hình 1.4. Các điều khoản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015
8 Các yêu cầu được minh hoạ bằng mô hình Tiếp cận theo quá trình và chu trình PDCA như sau: Hình 1.5. Mô hình HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 1.1.4. Đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống quản lý chất lƣợng a. Căn cứ đánh giá: - Các yêu cầu của hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn; - Các yêu cầu của khách hàng; - Các yêu cầu được tuyên bố của chính tổ chức và tính hiệu lực của những tuyên bố: như mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng; - Các yêu cầu pháp luật có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. b. Các hình thức đánh giá: Đánh giá bên thứ nhất được chính tổ chức hay đại diện của tổ chức tiến hành; Đánh giá bên thứ hai được thực hiện bởi khách hàng của tổ chức hay đại diện của khách hàng; Đánh giá bên thứ ba được thực hiện bởi các tổ chức độc lập bên ngoài.
9 c. Các phương pháp đánh giá [8, tr. 61-65] - Phương pháp vi phân: hay còn gọi là phương pháp riêng lẻ, chỉ dựa vào một chỉ tiêu quan trọng, chủ yếu đại diện cho chất lượng của sản phẩm/dịch vụ. Đây là phương pháp truyền thống được thể hiện dưới dạng biểu thức: Qv= , trong đó: Qv : Phương pháp vi phân đánh giá chất lượng Pitt : Giá trị thực tế đạt được Pitc: Giá trị của chỉ tiêu đặc trưng của mẫu chuẩn - Phương pháp tổng hợp (chưa tính trọng số) - Phương pháp đánh giá tổng hợp (có trọng số) - Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm. 1.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC 1.2.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công a. Dịch vụ Dịch vụ hiện nay có thể được tiếp cận theo nhiều hướng. Nhằm nghiên cứu quản lý chất lượng trong hoạt động cung cấp các loại dịch vụ, việc tiếp cận dịch vụ công sẽ theo quan điểm của ISO 9001-2000: “Dịch vụ trong kinh tế và thị trường là một loại hàng hoá phi vật chất. Cung cấp dịch vụ được xác định như là một hoạt động kinh tế nhưng không đưa đến quyền sở hữu, khác với cung cấp hàng hoá vật chất”. b. Dịch vụ công Thuật ngữ dịch vụ công được Hội nghị lần thứ VII Ban Chấp hành Trung ương khoá VIII tổ chức vào tháng 8 năm 1999 đề cập đến, mặc dù còn nhiều mới mẻ và những điểm chưa đồng nhất, nhưng về cơ bản, nhiều người đều thống nhất rằng “Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của
10 cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”. Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia làm 3 loại: Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; Dịch vụ công trong lĩnh vực công và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công.[9] 1.2.2. Dịch vụ hành chính công, đặc điểm, các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công a. Khái niệm dịch vụ hành chính công Trong khuôn khổ nghiên cứu của Luận văn này Dịch vụ hành chính công được luận văn tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được nhà nước ủy quyền thực hiện. b. Đặc điểm dịch vụ hành chính công [22] Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định với các loại dịch vụ công khác: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý. Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi. Thứ tư, mọi người dân đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. c. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công Theo Lê Dân (2011), việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công rất quan trọng, vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ. Những yếu tố đó, bao gồm:
11 - Khả năng tiếp cận dịch vụ - Một hệ thống hành chính dễ hiểu - Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng - Công khai minh bạch - Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức - Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức - Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ 1.2.3. Quản lý chất lƣợng đối với dịch vụ hành chính công a. Vai trò của quản lý chất lượng đối với dịch vụ hành chính nhà nước Đối với lĩnh vực hành chính công, ngày nay, hầu hết các quốc gia đều rất chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. 1.2.4. Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001 trong quản lý hành chính nhà nƣớc a. Những lợi ích khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 vào quản lý hành chính nhà nước Theo báo cáo của Bộ Khoa học và công nghệ, quá trình triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các CQHCNN ở nước ta trong những năm qua đã đạt được kết quả khá cụ thể, đó là: Bước đầu tạo thói quen làm việc khoa học, hiệu quả hơn thông qua việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình đã xây dựng; lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất.Thứ ba, cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình
12 xử lý công việc.Thứ tư, việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 làm giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của CCVC b. Khó khăn, hạn chế - HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 là HTQLCL khoa học, phù hợp để áp dụng cho các quy trình sản xuất các sản phẩm hữu hình, dễ đo lường kết quả. Đối với các CQHCNN việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 là một công việc khá mới và khó khăn do kinh nghiệm ở trong nước về thực hiện nhiệm vụ này chưa nhiều, "sản phẩm" hầu hết là các văn bản quản lý nhà nước cũng như đo lường "sự hài lòng của khách hàng" chỉ mang tính tương đối, rất khó định lượng. - Đội ngũ công chức được phân công thực hiện nhiệm vụ ISO thường là làm việc không chuyên trách nên đôi khi không chủ động về thời gian; kiến thức, còn hạn chế, ảnh hưởng tới chất lượng xây dựng, áp dụng HTQLCL. Tóm tắt Chƣơng 1 Việc chú trọng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và tập trung nâng cao công tác quản lý chất lượng thông qua việc chỉ đạo bắt buộc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước thể hiện quyết tâm cao của Nhà nước trong xây dựng Nhà nước hiện đại, hướng đến sự hài lòng của tổ chức, công dân. Dựa trên việc nghiên cứu các lý luận về DVHCC, quản lý chất lượng và nghiên cứu các yêu cầu của HTQLCL theo TCVN ISO 9001, đồng thời định hướng lựa chọn các phương pháp đánh giá HTQLCL là cơ sở quan trọng cho việc phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng.
13 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP ĐÀ NẴNG 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng được thành lập ngày 15/6/1995 cùng với sự hình thành của hệ thống Bảo hiểm xã hội Việt Nam với tên gọi đầu tiên là Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Nam-Đà Nẵng. Sau hơn hai năm hoạt động, đến năm 1997, theo chủ trương chia tách địa giới tỉnh Quảng Nam và thành phố Đà Nẵng, Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng được thành lập lại theo Quyết định số 1611/BHXH/QĐ-TCCB ngày 16/9/1997 của Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam. Đến đầu năm 2003, thực hiện tiến trình cải cách bộ máy của Chính phủ, Bảo hiểm y tế thành phố Đà Nẵng và Bảo hiểm y tế ngành Giao thông vận tải chuyển nhập vào Bảo hiểm xã hội thành phố. Từ ngày 01/01/2003, BHXH thực hiện 2 chức năng chính của hệ thống an sinh xã hội là bảo hiểm xã hội (BHXH) và bảo hiểm y tế (BHYT). Bảo hiểm xã hội (BHXH) thành phố Đà Nẵng là cơ quan hành chính sự nghiệp của Trung ương đóng trên địa bàn thành phố trực thuộc BHXH Việt Nam (là cơ quan ngang Bộ trực thuộc Chính phủ), chịu sự lãnh đạo, quản lý trực tiếp và toàn diện của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam, đồng thời chịu sự quản lý hành chính nhà nước trên địa bàn lãnh thổ của Thành uỷ và UBND thành phố Đà Nẵng. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BHXH thành phố Đà Nẵng Hiện nay, cơ cấu tổ chức của BHXH thành phố Đà Nẵng có 11 phòng nghiệp vụ và 07 BHXH quận, huyện. Với tổng số cán bộ, viên chức toàn ngành tính đến 31/12/2016 là 279 người, cơ bản đáp ứng được nhu cầu cung cấp dịch vụ công cho thành phố Đà Nẵng.
14 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ a. Chức năng b. Nhiệm vụ và quyền hạn 2.1.4. Kết quả hoạt động nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính công của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng  Về cải cách thủ tục hành chính - Mô hình “một cửa” được hoàn thiện, thống nhất từ Bảo hiểm xã hội thành phố đến quận, huyện. - Nhiều thủ tục hành chính trong các lĩnh vực được đề xuất BHXH Việt Nam cắt giảm, đơn giản hóa, với từ 61 TTHC năm 2011 đến nay cắt giảm còn 32 TTHC đem lại sự hài lòng cho nhiều đối tượng đến giao dịch. - Thực hiện hiệu quả việc triển khai giao dịch điện tử; tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết TTHC qua dịch vụ chuyển phát của bưu điện tạo bước chuyển mạnh mẽ trong phục vụ đối tượng, xóa bỏ tình trạng phàn nàn về cung cách quan liêu, nhũng nhiễu trong phục vụ của CCVCLĐ tại Bảo hiểm xã hội thành phố. - Xây dựng thành công HTQLCL, được Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng Bộ Khoa học và Công nghệ công nhận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Và nhiều kết quả trong thực hiện các nội dung:  Cải cách t chức b máy  ây d ng và nâng cao chất lượng đ i ng công chức, viên chức  Cải cách tài chính công  Hiện đại hóa hành chính
15 2.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.2.1. Mục tiêu, yêu cầu của việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 a. Mục tiêu b. Yêu cầu 2.2.2. Giới thiệu Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại BHXH thành phố Đà Nẵng BHXH thành phố đã công bố Hệ thống quản lý chất lượng tại BHXH thành phố Đà Nẵng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với các lĩnh vực hoạt động ban hành kèm theo Quyết định số 300/QĐ-BHXH ngày 20/6/2014 của Giám đốc BHXH thành phố Đà Nẵng. Theo đó, Danh mục các lĩnh vực hoạt động theo HTQLCL được công bố bao gồm: 25 quy trình giải quyết công việc nội bộ và 61 quy trình giải quyết TTHC Tên quy trình Số quy trình A. Giải quyết công việc nội bộ 25 quy trình B. Thủ tục hành chính 61 quy trình - Lĩnh vực thu BHXH, BHYT, BHTN 13 quy trình; - Lĩnh vực cấp sổ BHXH, thẻ BHYT 13 quy trình; - Lĩnh vực chi trả chế độ BHXH 01 quy trình; - Lĩnh vực thực hiện chính sách BHXH 28 quy trình; - Lĩnh vực thực hiện chính sách BHYT 06 quy trình. 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.3.1. Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
16 2.3.2. Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng a. Đánh giá n i b Phương pháp đánh giá: Dùng phương pháp lấy ý kiến chuyên gia (là Thành viên ban chỉ đạo, Lãnh đạo các đơn vị, cán bộ, công chức trực tiếp liên quan đến việc thực hiện tiêu chuẩn ISO của cơ quan); Cách thức thực hiện: Phát phiếu hỏi sau đó thu thập phân tích số liệu, tổng số phiếu điều tra được phát ra và thu về là 35 phiếu. Dùng phương pháp vi phân để xác định kết quả khảo sát bằng công thức: Mq = Ci/ Coi, trong đó: Ci và Coi: là giá trị của chỉ tiêu thứ i trên mẫu thử và mẫu chuẩn. Kết quả đánh giá được thống kê theo biểu đồ sau: Hình 2.3. Biểu đồ kết quả đánh giá nội bộ quá trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của BHXH thành phố b. Khảo sát s hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính tại BH H thành phố Phương pháp sử dụng là phát phiếu khảo sát (Bảng câu hỏi) cho 150 khách hàng đến thực hiện các giao dịch, giải quyết TTHC
17 tại Bảo hiểm xã hội thành phố và dùng phương pháp vi phân để xác định kết quả khảo sát bằng công thức: Mq = Ci/ Coi, trong đó: Ci và Coi: là giá trị của chỉ tiêu thứ i trên mẫu thử và mẫu chuẩn. Kết quả đánh giá tổng thể các yêu cầu được thể hiện trên biểu đồ: Hình 2.2. Biểu đồ kết quả khảo sát mức độ hài lòng về việc cung cấp dịch vụ hành chính tại BHXH thành phố Đà Nẵng * Đánh giá, nhận xét chung Kết quả đạt được: - Phương pháp làm việc mới trong tổ chức đảm bảo CCVCLĐ làm việc theo mục tiêu, theo kế hoạch, xác định rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng vị trí việc làm; - Xây dựng được một hệ thống quy trình, giúp CCVCLĐ thực hiện công việc của mình một cách dễ dàng, đặt biệt là các nhân viên mới có thể nhanh chóng hội nhập vào hoạt động của cơ quan. - Việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng trong suốt thời gian qua đã tạo dựng được lòng tin đối với tổ chức, công dân dến giao dịch, giải quyết TTHC. Bên cạnh những kết quả tích cực đạt được vẫn còn những mặt còn hạn chế những nguyên nhân được nhận định như sau:  Về thực hiện chính sách – mục tiêu: việc triển khai thực hiện các mục tiêu còn bị động, hoạt động theo dõi, giám sát và đánh
18 giá tình hình thực hiện mục tiêu chưa được triển khai một cách thường xuyên.  Tính hiệu lực của hệ thống tài liệu chưa cao với nguyên nhân được xác định: Thứ nhất, hệ thống tài liệu của HTQLCL chưa có sự đầu tư nghiêm túc; Sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng trong việc xây dựng các quy trình còn hạn chế; Thứ hai, một số thành viên của Ban Chỉ đạo, Tổ giúp việc kiểm soát ban hành yêu cầu tiêu chuẩn chưa nghiêm túc đầy đủ dẫn tới tình trạng soạn thảo tài liệu một cách sơ sài, lấy lệ cho xong, nhiều TTHC còn rườm rà quy trình giải quyết phức tạp tuy nhiên chưa được chú trọng rà soát, đề xuất điều chỉnh; Thứ ba, thiếu nhân sự phụ trách công tác cập nhật và quản lý tài liệu ở từng phòng nghiệp vụ, dẫn đến tài liệu HTQLCL chưa được cải tiến, cập nhật.  Công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống chưa được triển khai triệt để Với nguyên nhân của tình trạng này là do: Công tác đánh giá nội bộ trong 2 năm qua chưa được đầu tư, việc xem xét của lãnh đạo về cải tiến HTQLCL theo quy định còn nhiều thiếu sót;Các đơn vị xây dựng quy trình và quy định biểu mẫu nhưng chưa kiểm soát được thời gian và trách nhiệm xử lý công việc giữa các bộ phận; Hoạt động cải tiến HTQLCL theo yêu cầu 8.5 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được đánh giá là chưa triển khai thực hiện, các phòng nghiệp vụ chưa có động thái điều chỉnh các quy trình nội bộ, cải tiến quá trình theo dõi xử lý công việc trong khi chính sách BHXH thay đổi liên tục trong những năm qua. Tóm tắt Chƣơng 2 Qua đánh giá tình hình triển khai HTQLCL có thể thấy Bảo hiểm xã hội thành phố đã nghiêm túc trong việc chỉ đạo, phối hợp xây dựng HTQLCL theo mô hình khung của BHXH Việt Nam, xây dựng các quy trình xử lý công việc, đảm bảo các bước đào tạo, đánh