Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân tại BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân tại BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình" đã hệ thống hoá cơ sở lý luận cơ bản về NHTM, lòng trung thành của khách hàng; phân tích, đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn KHCN tại BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình; nghiên cứu đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn KHCN tại BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân tại BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN DUY KHÁNH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: TS. Đường Thị Liên Hà Phản biện 2: TS. Trần Tự Lực Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Kế toán họp tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ, số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm gia tăng nhanh cả về quy mô và chất lượng. Hoạt động ngân hàng trong việc cung ứng và huy động vốn đã ngày càng trở nên phong phú, sôi động và quyết liệt. BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình là một trong 15 chi nhánh và phòng giao dịch được đặt trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Trong những năm qua dịch vụ huy động vốn của KHCN tại BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình gặp nhiều khó khăn và thách thức do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh chưa có hiệu quả, chưa quan tâm đến khách hàng, chưa có nhiều giải pháp xây dựng lòng trung thành KHCN trong dịch vụ huy động vốn. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài “Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình” làm luận văn thạc sỹ. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng và đề xuất các khuyến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn KHCN tại BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình. 2.2. Mục tiêu cụ thể
2 - Hệ thống hoá cơ sở lý luận cơ bản về NHTM, lòng trung thành của khách hàng; - Phân tích, đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn KHCN tại BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình; - Nghiên cứu đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn KHCN tại BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình. 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến lòng trung thành của KHCN tại BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình. - Đối tượng khảo sát: Là KHCN có tham gia gửi tiền. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng hoạt động huy động vốn KHCN và lòng trung thành của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn KHCN tại BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình. - Không gian: Nghiên cứu tại BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình - Thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2018 đến năm 2020, đề xuất giải pháp, khuyến nghị đến năm 2025. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập và xử lý thông tin, dữ liệu thứ cấp
3 - Phương pháp điều tra khảo sát ý kiến KHCN (thu thập dữ liệu, thiết kế bảng câu hỏi và xử lý dữ liệu). - Phương pháp mô tả, so sánh và đối chiếu - Phương pháp phân tích. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung đề tài được kết cấu thành 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, lòng trung thành của khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình 6. Tổng quan tình hình nghiên cứu Luận văn đã tổng quan các công trình nghiên cứu có liên qua đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn. Cụ thể, đã tổng quan các nghiên cứu trên thế giới liên quan đến lòng trung thành của khách hàng gồm: Nghiên cứu của B.Aliabadi, Babakjarmshidinavid và Farshinama về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng Ngân hàng trực tuyến; nghiên cứu S.Vijay Anand và M.selvaraj năm 2012 về các tác động của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với lĩnh vực Ngân hàng Ấn Độ; nghiên cứu của Beh Yin Yee và T.M. Faziharudean về các
4 nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng Internet Banking ờ Malaysia. Đồng thời, công trình tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước gồm: Nghiên cứu của Huỳnh Kim Phượng về những nhân tố quyết định lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ; nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Thùy về xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với SPDV tại các NHTMCP. Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Theo Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khoá 12 thông qua ngày 16/6/2010, đã định nghĩa: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Khoản 3-Điều 4), và định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (Khoản 12 -Điều 4). 1.1.2 Đặc điểm của Ngân hàng thương mại 1.1.5 Phân loại Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại phân loại dựa trên các cơ sở: Phân loại dựa trên hinh thức sở hữu; dựa vào chiến lược kinh doanh; 1.1.6. Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
5 Các hoạt động chủ yếu của NHTM gồm: hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dung, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, các hoạt động khác. 1.2 Huy động vốn, huy động vốn khách hàng cá nhân trong Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Huy dộng vốn a. Khái niệm Huy động vốn là quá trình thu hút, động viên và quản lý những phương tiện tiền tệ trong xã hội nhằm cho vay và thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh khác nhau của ngân hàng, đảm bảo điều kiện về cơ sở vật chất cần thiết và đáp ứng các nhu cầu chi trả khác nhau của ngân hàng. b. Sự cần thiết và mục đích của hoạt động huy động vốn Hoạt động huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng thương mại. Ngân hàng luôn giữ lượng tiền mặt tại quỹ để đảm bảo khả năng thanh toán thường xuyên của ngân hàng. 1.2.2 Huy động vốn khách hàng cá nhân a. Khái niệm Huy động vốn khách hàng cá nhân là quá trình thu hút, động viên và quản lý những phương tiện tiền tệ trong xã hội nhằm thu hút, huy động vốn từ khách hàng cá nhân qua tài khoản thanh toán, qua tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và qua phát hành các giấy tờ có giá khác. b. Các nguyên tắc huy động vốn khách hàng cá nhân Việc huy động vốn phải dựa trên nhu cầu cho vay; phải có trách nhiệm trả đầy đủ đúng hạn cả vốn lẫn lãi cho khách hàng; phải bảo đảm số dư tiền gửi của khách hàng và phải đáp ứng
6 kịp thời những thông tin cho khách hàng; phải thông báo công khai mức lãi suất tiền gửi, không được che giấu. c. Các hình thức huy động vốn khách hàng cá nhân Huy động vốn khách hàng cá nhân có các hình thức gồm: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá d. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Hoạt động huy động vốn KHCN bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: Tình hình kinh tế - xã hội trong và ngoài nước; đặc điểm khách hàng; lãi suất; công tác tổ chức quản lý của ngân hàng; công tác Marketing; đối thủ cạnh tranh. 1.3 Lòng trung thành của khách hàng 1.3.1 Khái niệm Lòng trung thành của khách hàng được hiểu là việc khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty một cách nhất quán mặc cho có nhiều đối thủ cạnh tranh gần giống thương hiệu. 1.3.2 Lợi ích của lòng trung thành Khách hàng trung trành đưa đến các lợi ích: Giúp công ty phát triển mạnh mẽ hơn, mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho chính khách hàng. 1.3.3 Các thành phần của lòng trung thành Hành vi trung thành và thái độ trung thành là các thành phần của lòng trung thành của khách hàng. b. Sự hài lòng của khách hàng "Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về việc mua và kinh nghiệm tiêu dùng đối với một
7 sản phẩm, dịch vụ hoặc nhà cung cấp" (Johnsson và Gustafsson, 2000). Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có liên hệ chặt chẽ và đáng kể. c. Hình ảnh hoặc danh tiếng Ngân hàng Đối với Ngân hàng, do hoạt động là lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, đầu tư; hình ảnh (hoặc danh tiếng, uy tín và thương hiệu) ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong ánh mắt khách hàng. Mối quan hệ giữa hình ảnh (danh tiếng) và lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Có nhiều nghiên cứu đã kết luận hình ảnh sẽ được duy trì tốt cho sự đảm bảo lòng trung thành từ khách hàng. d. Tiếp thị mối quan hệ và Chất lƣợng mối quan hệ khách hàng Tiếp thị mối quan hệ đề cập đến tất cả các hoạt động tiếp thị trực tiếp nhằm hướng tới thiết lập, phát triển và duy trì sự trao đổi mối quan hệ thành công (Misha và Liy, 2008). Tác động của chất lượng tiếp thị mối quan hệ lên lòng trung thành Một số nghiên cứu thực nghiệm đưa ra bằng chứng tác động của chất lượng tiếp thị mối quan hệ đến lòng trung thành mang tính hành vi mà nó ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng.
8 Chất lượng mối quan hệ (RQ) là một vấn đề mở rộng của tiếp thị mối quan hệ. Chất lượng mối quan hệ với khách hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt của các tổ chức, công ty, trong đó có ngân hàng đến khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ một cách công bằng, khách quan. Chƣơng 2. THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH KHCN TẠI BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 2.1 Tổng quan về BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình 2.1.1 Giới thiệu chung về BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình tiền thân là chi điểm Bắc được thành lập tháng 6/1965. Đến tháng 7/1989 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Quảng Bình được thành lập. Theo đó, ngày 22/07/1989, thành lập Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Ba Đồn trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Quảng Bình. Ngày 05/04/2007 đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình. Từ ngày 27/04/2012 đến nay đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình. 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh Chi nhánh có chức năng, nhiệm vụ chính gồm: nhận tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn; cho vay ngắn hạn, trung dài hạn;
9 chiết khấu trái phiếu và giấy tờ có giá trị; thực hiện dịch vụ bảo lãnh cho doanh nghiệp, cá nhân; thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; thực hiện kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước; thực hiện nghiệp vụ thuê mua, hùn vốn liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành; thực hiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử đến các đơn vị, tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước. 2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình gồm: Ban giám đốc 4 người, trong đó có 1 giám đốc và 03 Phó Giám đốc quản lý, điều hành; có 10 Phòng nghiệp vụ và 6 Phòng giao dịch với tổng số 119 cán bộ công nhân viên. 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 cho thấy hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng tăng trưởng tốt, tổng thu nhập thuần năm 2019 tăng 28,4 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng tăng 31,31%. Năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh nhưng tổng thu nhập thuần vẫn tăng, năm 2020 tăng so với năm 2019 là 9,2 tỷ đồng, tương ứng tăng 7,68%. 2.2 Thực trạng lòng trung thành đối với dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân của BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình. 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
10 a. Quy trình nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu và nội dung nghiên cứu, đề tài thực hiện quy trình nghiên cứu theo trình tự: Xác định mục tiêu, hệ thống hóa cơ sở lý luận, xây dựng thang đo, nghiên cứu sơ bộ, điều chỉnh, thang đo chính thức, nghiên cứu định tính, Cronbach’s Alpha, Ước lượng và kiểm định phương trình hồi quy, báo cáo kết quả. b. Mô hình nghiên cứu đề xuất b1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng và giả thiết nghiên cứu H1 H2 Chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm nhận hữu hình vô hình H3 H4 LÒNG Hình ảnh Sự hài lòng TRUNG (danh tiếng) THÀNH CỦA KHÁCH H5 HÀNG Chất lượng mối quan hệ Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thiết nghiên cứu, như sau: - Giả thiết H1: Chất lượng cảm nhận hữu hình có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
11 - Giả thiết H2: Chất lượng cảm nhận vô hình có tác động thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng. - Giả thiết H3: Sự hài lòng của khách hàng có tác động thuận chiều đến đến lòng trung thành của khách hàng. - Giả thiết H4: Hình ảnh ngân hàng (thương hiệu, danh tiếng) có tác động tích cực tạo nên lòng trung thành của khách hàng. - Giả thiết H5: Chất lượng mối quan hệ càng cao sẽ tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. b2. Thang đo sử dụng trong mô hình nghiên cứu Hệ thống thang đo sử dụng trong mô hình nghiên cứu xác định, đối với yếu tố chất lượng cảm nhận hữu hình có 9 biến quan sát; yếu tố chất lượng cảm nhận vô hình có 9 biến quan sát; yếu tố sự hài lòng có 4 biến quan sát; yếu tố hình ảnh (danh tiếng) có 4 biến quán sát; yếu tố chất lượng mối quan hệ có 6 biến quan sát; yếu tố lòng trung thành có 6 biến quan sát. 2.2.2 Kết quả nghiên cứu a. Phân tích thống kê mô tả số liệu điều tra Kết quả thống kê mô tả số đối tượng điều tra cho thấy, đa số khách cá nhân trong mẫu điều tra là nữ giới 145 khách hàng (chiếm tỷ lệ 68.4%); Nam giới là 67 khách hàng (chiếm tỷ lệ 31.6%). Về cơ cấu độ tuổi cho thấy khách hàng trung niên chiếm tỷ trọng cao trong số khách hàng giao dịch gửi tiền. Về thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: khách hàng có thời gian giao dịch Ngân hàng trên 1 năm đến 5 năm chiếm đa số. Về thu nhập cho thấy khách hàng có thu nhập càng cao thì việc tích luỹ tiết kiệm càng nhiều và nhu cầu gửi tiền tại Ngân
12 hàng có thể thực hiện được và thường xuyên. Về nghề nghiệp có sự phân bố đa dạng. b. Phân tích, đánh giá thang đo b1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Việc đánh giá độ tin cậy của từng thang đo thông qua kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của từng thang đo và hệ số tương quan biến tổng. Đối với nghiên cứu này, nhằm đảm bảo độ tin cậy của thang đo ta chọn hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 thì mới xem thang đo hợp lệ và lưu lại. b2. Đánh giá các thang đo của các nhân tố độc lập: Về thành phần chất lượng cảm nhận hữu hình: gồm có 9 biến quan sát, được mã hoá từ CNHH1 đến CNHH9, hệ số Cronbach’s Alpha là 0.983 > 0.7 đạt yêu cầu về thang đo. Các biến quan sát đều có tương quan với biến tổng > 0.5. Thang đo đạt độ tin cậy. Về thành phần chất lượng cảm nhận vô hình: gồm có 9 biến quan sát, được mã hoá từ CNVH1 đến CNVH9, hệ số Cronbach’s Alpha là 0.926 > 0.7 đạt yêu cầu về thang đo. Các biến quan sát đều có tương quan với biến tổng > 0.5. Các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Về thành phần sự hài lòng khách hàng: gồm có 4 biến quan sát, được mã hoá từ SHL1 đến SHL4, hệ số Cronbach’s Alpha là 0.827 > 0.7 đạt yêu cầu về thang đo. Các biến quan sát đều có tương quan với biến tổng > 0.5. Do đó các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Về thành phần hình ảnh ngân hàng: gồm có 4 biến quan sát, được mã hoá từ HA1 đến HA4, hệ số Cronbach’s Alpha là
13 0.828 > 0.7 đạt yêu cầu về thang đo. Các biến quan sát đều có tương quan với biến tổng > 0.5. Do đó các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Về thành phần chất lượng mối quan hệ khách hàng: gồm có 6 biến quan sát, được mã hoá từ MQH1 đến MQH6, hệ số Cronbach’s Alpha là 0.903 > 0.7 đạt yêu cầu về thang đo. Các biến quan sát đều có tương quan với biến tổng > 0.5. Do đó các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. b3. Thang đo lòng trung thành Kết quả phân xử lý số liệu tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố lòng trung thành cho thấy tất cả 6 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.5. Vậy thang đo đạt yêu cầu. Như vậy các thang đo trên đủ điều kiện cho phân nhân tố EFA tiếp theo. c. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA c1. Kiểm định các thang đo biến độc lập Kết quả kiểm định KMO và Barlett thể hiện qua Bảng 2.6. Bảng 2.6 Kết quả kiểm định KMO và Barlett Kiểm định KMO and Bartlett's Test của 32 biến quan sát Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .892 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 8.411.644 Df 496 Sig. .000 Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả, năm 2021
14 Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 32 biến quan sát của 5 nhân tố. Với lý thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa 32 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thiết Ho bị bác bỏ. Hệ số KMO = 0.892>0.5 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Phương sai trích đạt 77.992% thể hiện 6 nhân tố giải thích được gần 78% biến thiên của dữ liệu, do vậy các thang đo rút ra được chấp nhận. Điểm dừng trích các nhân tố tại nhân tố thứ 6 với Eigenvalue = 1.026 > 1 [Phụ lục 3]. Dựa trên phân tích của bảng ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) loại biến HA3 và biến CNVH5. Như vậy sẽ còn 30 biến đưa vào phân EFA lần 2. c2. Kiểm định các thang đo lòng trung thành Kết quả kiểm định thang đo Lòng trung thành được thể hiện qua Bảng 2.7. Bảng 2.7 Kết quả kiểm định thang đo lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .892 Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.342.191 Df 15 Sig. .000 Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả, năm 2021
15 Sau khi phân tích EFA, 6 biến quan sát của thang đo không có biến nào bị loại. EFA phù hợp với hệ số KMO = .903 > 0.7, mức ý nghĩa kiểm định của Bartlett’s Sig = .000 và Eigenvalue = 5.533 > 1 và tổng phương sai trích dùng để giải thích nhân tố 92.222 > 50%, như vậy kết quả cho thấy thang đo lòng trung thành thoả điều kiện của phân tích nhân tố. Bảng 2.8 Kết quả phân tích EFA thang đo lòng trung thành khách hàng Tên Biến quan sát Nhân tố biến Tôi sẽ trung thành với ngân hàng mà tôi LTT1 .950 đang giao dịch Tôi sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè LTT2 .964 đến giao dịch gửi tiền vào ngân hàng này Tôi sẽ sử dụng sản phẩm tiền gửi và dịch LTT3 .955 vụ của ngân hàng lâu dài Nếu ngân hàng cung cấp thêm những sản LTT4 phẩm và dịch vụ tiện ích mới tôi sẽ đăng .955 ký sử dụng đầu tiên Tôi không thích thay đổi ngân hàng khác LTT5 bởi vì ngân hàng này hiểu rõ nhu cầu của .965 tôi Tôi sẽ tiếp tục giao dịch ngân hàng này LTT6 ngay cả khi phí dịch vụ đang gia tăng vừa .972 phải Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả, năm 2021 Những biến quan sát trải qua phân tích EFA lần 1 thành công của 5 thang đo biến độc lập, sau khi loại 2 biến HA3 và biến CNVH5 bị loại còn lại 30 biến được đưa vào phân tích EFA lần 2 với kết quả như sau:
16 Bảng 2.9 Kiểm định KMO của các biến độc lập (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of .890 Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi- 7.811.454 Sphericity Square Df 435 Sig. .000 Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả, năm 2021 Trong phân tích EFA lần 2, hệ số KMO đạt được là .890 > 0.5 , mức ý nghĩa kiểm định của Bartlett là 0.000, Eigenvalue = 1.218 > 1 với tổng phương sai trích 75.780% biến thiên của dữ liệu. Kết quả cho thấy thang đo thoả điều kiện của phân tích nhân tố. Như vậy sau khi phân tích EFA lần 2, kết quả có 5 nhân tố được rút trích so với phân tích EFA lần 1 là 6. Sau khi 5 nhân tố được hình thành trong phân tích nhân tố EFA lần 2, kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo của 5 nhân tố phụ thuộc và thang đo lòng trung thành nhằm đảm bảo độ tin cậy của thang đo mới cho thấy 30 biến quan sát của 5 thành phần đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.5 nên được chấp nhận. Thêm vào đó hệ Crobach’s Alpha của 5 nhân tố mới khá cao đều thoả điều kiện lớn hơn 0.7 nên các thang đo đạt yêu cầu. Trên cơ sở kết quả thực hiện, mô hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thiết như sau: Có 5 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, trong đó: Yếu tố chất lượng cảm
17 nhận hữu hình có 9 biến quan sát; yếu tố chất lượng cảm nhận vô hình có 8 biến quan sát, yếu tố sự hài lòng có 4 biến quan sát, yếu tố hình ảnh có 3 biến quan sát, yếu tố chất lượng mối quan hệ có 6 biến quan sát và lòng trung thành của khách hàng có 6 biến quan sát. Điều chỉnh các giả thiết: H1: Chất lượng cảm nhận hữu hình có tác động thuận chiều đến lòng trung thành khách hàng H2: Chất lượng cảm nhận vô hình có tác động thuận chiều đến lòng trung thành khách hàng H3: Sự hài lòng có tác động thuận chiều đến lòng trung thành khách hàng H4: Hình ảnh (danh tiếng) ngân hàng có tác động thuận chiều đến lòng trung thành khách hàng H5: Chất lượng mối quan hệ có tác động thuận chiều đến lòng trung thành khách hàng. d. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thiết bằng phân tích hồi quy bội Sau khi phân tích nhân tố, có 6 nhân tố (bao gồm 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc là lòng trung thành) được đưa vào kiểm định mô hình. d1. Phân tích hệ số tương quan Pearson Kết quả xem xét ma trận tương quan giữa các biến cho thấy mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc (lòng trung thành của khách hàng) với từng biến độc lập, cũng như tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với nhau. Biến lòng trung thành có sự tương quan tuyến tính rất chặt chẽ với
18 tất cả 5 biến độc lập (Chất lượng cảm nhận hữu hình, chất lượng cảm nhận vô hình, sự hài lòng của khách hàng, hình ảnh Ngân hàng và chất lượng tiếp thị mối quan hệ) với r (hệ số tương quan – Pearson Correlation) > 0.3 và sig < 1%. d2. Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập cho kết quả thống kê mô tả qua Bảng 2.13. Bảng 2.13 Thống kê mô tả các biến độc lập trong phân tích hồi quy Kích thƣớc Trung Độ lệch Nhân tố mẫu bình chuẩn Chất lượng cảm nhận hữu 32.1 212 124.213 hình 59 Chất lượng cảm nhận vô 32.2 212 .89219 hình 94 37.6 Sự hài lòng 212 107.407 06 35.9 Hình ảnh Ngân hàng 212 .95487 59 32.3 Chất lượng mối quan hệ 212 .95272 27 36.0 Lòng trung thành 212 106.610 53 Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả, năm 2021 Qua Bảng 2.13, với thang đo điểm 1 (Hoàn toàn không đồng ý) cho đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý), thông qua kết quả