Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hóc Môn - Tổng Công ty điện lực TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

Thêm vào BST

Báo xấu

6
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài"Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hóc Môn - Tổng Công ty điện lực TP. Hồ Chí Minh" nhằm đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hóc Môn TP. Hồ Chí Minh. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hóc Môn TP. Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hóc Môn - Tổng Công ty điện lực TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔNG ===***=== LÊ CHÂU TỬ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HÓC MÔN TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HẢI DƯƠNG - NĂM 2021
Công trình được hoàn thành tại: TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS Ngô Văn Hải Phản biện 1 PGS, TS. Ngô Trí Long Phản biện 2: TS. Nguyễn Quốc Ngữ Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thành Đông Địa điểm: Phòng 203, Nhà B. Trường Đại học Thành Đông. Số 03, đường Vũ Công Đán, phường Tứ Minh, thành phố Hải Dương. Thời gian: vào hồi…….. giờ…ngày 11 tháng 12 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại thư viện: Trường Đại học Thành Đông hoặc trên Website: https://Thanhdong.edu.vn Phòng QLĐT Sau đại học & HTQT, Trường Đại học Thành Đông
Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hóc Môn- Tổng Công ty điện lực TP. Hồ Chí Minh”được tiến hành tại Công ty Điện lực Hóc Môn- Tổng Công ty điện lực TP. Hồ Chí Minh Thời gian từ 2020 đến 2021 1. Tính cấp thiết của đề tài Để duy trì lượng khách hàng của doanh nghiệp hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng thì ngoài việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng thì bản thân doanh nghiệp phải chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp Điện lực nói riêng. . Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Công ty Điện lực Hóc Môn là một trong những Chi nhánh của Tổng Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh có nhiệm vụ cung ứng điện năng cho người dân trên địa bàn huyện Hóc Môn. Từ khi thành lập, Công ty Điện lực Hóc Môn luôn đảm bảo cung ứng điện cho khách hàng cách hiệu quả và tuyên truyền sử dụng điện năng tiết kiệmCông ty đã, nhằmkhông ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng theo khẩu hiệu “EVN thắp sáng niềm tin”, ngoài việc thực hiện cải cách hành chính áp dụng tin học hóa để đẩy mạnh ứng dụng Công nghệ thông tin, làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong những năm gần đây hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Hóc Môn đã quan tâm đến hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu dùng điện. Tuy vậy, vẫn còn một số hạn chế bất cập nhất định. Điều đó đã ảnh hưởng uy tín cũng như hiệu quả kinh doanh của Công ty. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hóc Môn – Tổng Cty Điện lực TP. Hồ Chí Minh” làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của mình. .2. Mục tiêu của nghiên cứu 1
Đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hóc Môn TP. Hồ Chí Minh.. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hóc Môn TP. Hồ Chí Minh 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hóc Môn TP. Hồ Chí Minh. - Phạm vi không gian: Địa bàn hoạt động của Công ty Điện lực Hóc Môn TP. Hồ Chí Minh. 4. Phương pháp nghiên cứu a) Thu thập thông tin, dữ liệu * Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các thông tin, tư liệu gồm các số liệu thống kê, các báo cáo sơ tổng kết về tình hình và kết quả thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty điện Hóc Môn và các đon vị khác; * Thu thập dữ liệu sơ cấp Thu thập các thông tin, dữ liệu về tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Hóc Môn qua khảo sát phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng điện của Công ty Điện lực Hóc Môn; Cán bộ quản lý và các nhân viên, Công nhân trực tiếp thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty điện lực Hóc Môn. b) Phương pháp phân tích - Phương pháp thống kê mô tả: - Phương pháp so sánh: - Phương pháp chuyên gia, 5. Kết quả đạt được 5.1.Tổng quan địa bàn nghiên cứu Công ty Điện lực Hóc Môn là doanh nghiệp được tổ chức hoạt động dưới hình thức là đơn vị hạch toán phụ thuộc của EVN HCMC, hoạt động theo ủy quyền của EVN HCMC. Từ ngày 16/09/2013, Công ty Điện lực Hóc Môn tách thành Công ty Điện lực Hóc Môn và Công ty Điện lực An Phú Đông. Công ty 2
Điện lực Hóc Môn thực hiện chức năng quản lý, phân phối và mua bán điện trên địa bàn thuộc địa giới hành chính Huyện Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, Công ty Điện lực Hóc hoạt động trên mô hình 12 Phòng, Đội (gồm 7 Phòng chức năng, 5 Đội với tổng số CB-CNV là 313 người). *Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Hóc Môn Trong giai đoạn 2018-2020, Công ty Điện lực Hóc Môn đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng điện của khách hàng trên địa bàn huyện Hóc Môn, đảm bảo điện năng đạt chất lượng, đảm bảo an toàn cung cấp điện cho huyện Hóc Môn, cấp điện đầy đủ và kịp thời cho các sự kiện quan trọng như Tết Nguyên đán, các ngày Lễ lớn, các kỳ thi tuyển sinh, thi tốt nghiệp. Kết quả kinh doanh của Công ty Điện lực Hóc Môn giai đoạn 2018 – 2020 Bảng 5.1.Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Hóc Môn Số Đơn vị Số lượng hàng năm So sánh (%) Chỉ tiêu TT tính 2018 2019 2020 19/18 20/19 1 Kh/lượng điện Tr.kWh 1123,0 1327,0 1445,5 118,2 108,9 2 Doanh thu Tr.đ 13251,4 15658,6 17056,9 118,2 108,9 3 SL điện nhận Tr.kWh 1.163,1 1.265,9 1.397,6 108,8 110,4 4 SL điện tiết kiệm Tr.kWh 22,6 22,09 22,10 97,7 100,0 5 Giá bán điện BQ Đồng 1.610,4 1.644,3 1.649,4 102,1 100,3 (Nguồn: Phòng Tổng hợp công ty) 5.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hóc Môn 5.2.1. Thực trạng tổ chức nhân lực chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Hóc Môn Tình hình tổ chức nhân lực chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Hóc Môn từ năm 2018 đến 2020 được thể hiện thông qua bảng 5.2 dưới đây: 5.2.2 Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Hóc Môn a) Chất lượng chăm sóc khách hàng giai đoạn1, trước khi bán hàng Trong giai đoạn này, quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực 3
Bảng 5.2. Tình hình bố trí lao động tại các bộ phận chăm sóc khách hàng Số Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Bộ phận TT Số LĐ CC (%) Số LĐ CC (%) Số LĐ CC (%) 1 Tổ Giao Dịch 21 28,6 26 29,2 32 32,3 2 Tổ QL vận hành 15 20,6 19 21,3 23 23,2 3 Tổ Quản lý đo đếm 12 16,4 11 12,4 11 11,1 4 Tổ Chăm sóc KH 14 19,2 16 18,0 18 18,1 5 Tổ Tổng hợp 11 15,2 17 19,1 15 15,3 III Tổng 73 100,0 89 100,0 99 100,0 ((Nguồn: Phòng Tổng hợp Công ty) Hóc Môn chủ yếu có nhiệm vụ cung cấp thông tin về sản phẩm điện năng và các dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ điện năng của công ty đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy giai đoạn này Công ty Điện lực Hóc Môn đã xây dựng các yêu cầu cung cấp thông tin cho khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của đơn vị. b) Chất lượng chăm sóc khách hàng giai đoạn 2, trong khi bán hàng Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu sử dụng điện năng của Công ty Điện lực Hóc Môn nhiều nhất. Trong giai đoạn này Công ty Điện lực Hóc Môn đã xây dựng quy trình và lưu đồ cho tiết cho các trường hợp như khách đến giao dịch trực tiếp, thông qua điện thoại, quan SMS v.v…. c) Chất lượng chăm sóc khách hàng giai đoạn 3, sau bán hàng Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng theo số hợp đồng được ký kết với công ty và đối tượng khách hàng được ký kết, công ty cũng xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng Tình hình giải quyết khiếu nại của Công ty Điện lực Hóc Môn đã có những cải thiện đáng khích lệ. Theo kết quả khảo sát thì số lượng khiếu nại của khách hàng về dịch vụ cung cấp điện trong 3 năm 2018, 2019 và 2020 là có giảm, năm 2019 là 78 trường hợp đến năm 2020 chỉ còn 63 trường hợp, giảm 10,6 %. Vấn đề khách 4
hàng khiếu nại nhiều nhất là khiếu nại về sự chậm trễ và khiếu nại về sự nhầm lẫn, thất lạc. Về sự chậm trễ năm 2019 tăng 4 trường hợp so với năm 2018 (tăng 6,8%) và năm 2020 giảm 7 trường hợp so với năm 2019 (giảm 12,2%). Số đơn khiếu nại được giải quyết dứt điểm chiếm khá cao. 5.2.3. Các hoạt động nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hóc Môn a) Hoạt động đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng tại Công ty Bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, nghiệp vụ ngoại ngữ và tin học thì PC Hóc Môn cũng đã tổ chức tập huấn chuyên môn cho các lực lượng lao động của công ty nhằm thực hiện chính sách tăng năng suất lao động. Tính từ năm 2018 đến 2020 thì mỗi năm công ty công ty dành hơn 100 triệu đồng để tập huấn chuyên môn. b) Hoạt động tuyển dụng lao động chất lượng cao cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Chất lượng nguồn lao động luôn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc duy trì ổn định hoạt động sản xuất cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng, do đó khâu tuyển dụng nhân sự luôn được Công ty đầu tư, chú trọng. PC Hóc Môn luôn chủ động tìm kiếm và ưu tiên các ứng viên có năng lực, có chuyên môn cao, có tay nghề trong lĩnh vực sản xuất, có khả năng giao tiếp và tôn trọng khách hàng nhằm góp phần giảm bớt chi phí đào tạo, nâng cao mặt bằng trình độ chung cho CNCNV 5.3. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Hóc Môn 5.3.1 Những mặt đạt được - Công ty Điện lực Hóc Môn đã xây dựng chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách về kinh tế, hỗ trợ kỹ thuật cho các đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao. - Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Hóc Môn được đào tạo, có chuyên môn nghiệp vụ về điện lực đáp ứng được nhu cầu khách hàng. - Hàng năm Công ty Điện lực Hóc Môn đều tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng 5
nghe các ý kiến phản ánh từ ph a khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng. 2.4.2 Những hạn chế Bên cạnh những mặt đạt được, trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Hóc Môn còn một số hạn chế nhất định, cụ thể: Công ty chưa tổ chức kênh thông tin giải đáp khách hàng tập trung qua số giải đáp dịch vụ miễn ph để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng; Đội ngũ nguồn nhận lực trong hoạt động chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế, phần lớn là xuất thân từ kỹ thuật nên thiếu nghiệp vụ về kinh doanh, bán hàng; Thái độ giao tiếp khách hàng thiếu tính chuyên nghiệp, 5.4. Một số giải pháp tăng cường chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Hóc Môn 5.4.1: Hoàn thiện tổ chức các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng của Công ty Điện lực Hóc Môn Công ty Điện lực Hóc Môn cần tổ chức kênh thông tin giải đáp khách hàng tập trung qua số giải đáp dịch vụ miễn ph để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng. Phải quy định cụ thể trách nhiệm, quyền hạn CBN được giao nhiệm vụ: tiếp nhận hồ sơ, khảo sát, lập phương án cấp điện cho khách hàng. 5.4.2: Nâng cao chất lượng phục vụ giao tiếp với khách hàng của Công ty Mục đích của giải pháp này là biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành một nét văn hoá riêng của Công ty Điện lực Hóc Môn. Đó chính là một thứ vũ khí cạnh tranh vô hình mà bền vững cho đơn vị nhất là trong giai đoạn hiện nay khi nền kinh tế đang ngày càng khó khăn. 5.4.3. Tăng cường hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng Công ty Điện lực Hóc Môn cần xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng vừa và nhỏ. Mục tiêu đặt ra cho việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty trong thời gian đến là: Lưu trữ thông tin khách hàng một cách có hệ thống, có thể cung cấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng, 3.2.4. Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng để lắng nghe và thấu hiểu 6
Hội nghị khách hàng là môi trường giao lưu, trao đổi thông tin. Công ty Điện lực Hóc Môn cần giao lưu với khách hàng, là cơ hội để công ty nắm bắt được mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. 5.4.5. Nâng cao chất lượng nhân lực chăm sóc khách hàng Công ty cần tăng cường đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao ý thức trách nhiệm của đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng. Hàng năm bồi huấn qui trình, nghiệp vụ kinh doanh điện năng, kỹ năng giao tiếp khách hàng cho nhân viên giao dịch, ghi điện viên, thu ngân viên, nhân viên sửa chữa điện, nhân viên kiểm tra kiểm chứng điện kế, nhân viên cắt điện,… 5.4.6. Xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý Công ty cần có chế độ khen thưởng hợp lý đối với cán bộ công nhân viên nhất là đối với những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng và nhân viên trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng. Khen thưởng để động viên những nhân viên có nhiều sáng kiến trong lao động, làm việc có trách nhiệm, nhiệt tình với công việc. Nhưng đối với những nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, làm việc không nhiệt tình, thái độ không tốt đối với khách hàng, vi phạm quy định trong công tác chăm sóc khách hàng cần phải có biện pháp xử phạt đích đáng. KẾT LUẬN 1. Luận văn đã nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nội dung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. 2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của Công ty Điện lực Hóc Môn cho thấy đây là công ty Nhà nước chuyên vận hành và phân phối điện năng cho tất cả các khách hàng trên địa bàn huyện Hóc Môn. Qua khảo sát thực trạng kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng của công ty điện lực Hóc Môn từ năm 2018 đến nay, nhận thấy rằng công ty đã có những thành công bước đầu trong việc ban hành các luận điểm, chiến lược về dịch vụ chăm sóc khách hàng, triển khai các công việc có liên quan trực tiếp đến công tác chăm sóc khách hàng, và bước đầu có được những nền móng vững chắc cho toàn 7
bộ các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà công ty đang vận hành. 3)Trên cơ sở phương hướng, mục tiêu kinh doanh của Công ty tác giả đã đưa ra 6 giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho Điện lực Hóc Môn giai đoạn 2021 – 2025 Hệ thống giải pháp đề xuất với mong muốn góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, đóng góp vào quá trình phát triển kinh doanh của công ty trên địa bàn huyện Hóc Môn, thành phố Hồ Chí Minh./. 8