Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của nghiên cứu là xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ FiberVNN từ quan điểm của khách hàng tại thị trường Kon Tum. Đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ FiberVNN đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN. Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kon Tum.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THÁI HÒA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2020
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS. Nguyễn Trƣờng Sơn Phản biện 1: TS. Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: PGS.TS. Phạm Đức Chính Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Internet xuất hiện đã mang lại một sự thay đổi to lớn cho cả nền kinh tế, khoa học, kỹ thuật trên thế giới, ngày nay chúng nó là một công cụ không thể thiếu trong các hoạt động kinh tế, giáo dục và chính trị. Sự phát triển như vũ bão này tạo ra một thời kỳ bùng nổ của các dịch vụ trên Internet góp phần hình thành cho nhân loại bước vào một thời kỳ mới. Sự thành công của Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, tùy thuộc rất lớn vào sự phát triển nền tảng dịch vụ internet. Hạ tầng viễn thông phải đáp ứng sự phát triển của lĩnh vực CNTT, và là yêu cầu mang ý nghĩa sống còn của nền Viễn thông trên toàn thế giới. Hiện nay, chất lượng dịch vụ FiberVNN được đo lường chủ yếu dựa trên các yếu tố kỹ thuật bằng các kết quả đo kiểm theo Quy chuẩn Việt Nam QCVN 34:2019/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON ( dịch vụ truy nhập Internet cáp quang) của Bộ Thông Tin – Truyền Thông. VNPT Kon Tum cung cấp dịch vụ cũng dựa trên tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ internet FiberVNN. Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN nhằm giúp cho VNPT Kon Tum cung cấp dịch vụ nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet FiberVNN mà họ cung cấp. Tại VNPT Kon Tum, Chất lượng dịch vụ internet FiberVNN trong những năm qua không ngừng được nâng cao và đã đạt được một số yêu cầu của người sử dụng. Tuy nhiên sự thoả mãn của khách hàng đòi hỏi ngày càng cao, nên chất lượng dịch vụ internet FiberVNN được đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. Từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, nhu cầu sử dụng của khách hàng vấn đề đặt ra VNPT Kon Tum cần phải nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ internet FiberVNN được cảm nhận từ phía khách hàng, bổ
2 sung các giải pháp đáp ứng sự thỏa mãn khách hàng, phát triển dịch vụ, tăng thị phần. Tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu này đặt mục tiêu cụ thể như sau: - Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ FiberVNN từ quan điểm của khách hàng tại thị trường Kon Tum. - Đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ FiberVNN đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN. - Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kon Tum. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ internet FiberVNN? - Dùng thang đo nào để đo lường chất lượng dịch vụ FierVNN? - Thực trạng chất lượng dịch vụ truy cập dịch vụ internet FiberVNN tại VNPT Kon Tum? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ internet FiberVNN tại VNPT Kon Tum cần phải cải tiến thành phần nào của dịch vụ? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Internet FiberVNN của VNPT Kon Tum. - Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet FiberVNN của VNPT trên địa bàn tỉnh Kon Tum. - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Giới hạn trong phân tích tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ Inernet FiberVNN của VNPT tại VNPT Kon Tum. Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn từ 2015 đến 2019. Các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn đến 2020-
3 2025. Thời gian thực hiện nghiên cứu: Từ 1/2/2020 – 15/08/2020. 5. Cấu trúc luận văn Ngoài các phần như: Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục hình ảnh, Tài liệu tham khảo, Danh mục viết tắt, Phụ lục và Mở đầu thì Luận văn được kết cấu gồm 4 chương : Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Fiber VNN tại Kon Tum. Chương 3: Đo lường chất lượng dịch vụ Fiber VNN tại Kon Tum. Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Fiber VNN tại Kon Tum 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Những năm gần đây, ở Việt Nam có các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet ở những góc độ khác nhau, phạm vi, đối tượng và thời điểm khác nhau. Các nghiên cứu đã được công bố bằng nhiều hình thức đề tài, dự án và chuyên đề bài viết phát hành trên sách, tập chí, báo…. Các nghiên cứu được thực hiện cơ bản, đi sâu và đưa ra những luận cứ khoa học và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet. Tôi kế thừa nguồn tư liệu này để nghiên cứu làm luận văn của mình. Tuy nhiên, trên địa bàn tỉnh Kon Tum chưa có đề tài, chuyên đề nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang từ sự cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, tôi mạnh dạn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum” làm luận văn. Đồng thời vận dụng các giải pháp để duy trì, phát triển dịch vụ, tăng thị phần trong sản xuất kinh doanh của VNPT Kon Tum.
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Trong bối cảnh toàn cầu hóa, dịch vụ và chất lượng dịch vụ là những khái niệm hết sức phổ biến trong nền kinh tế. Có rất nhiều cách đưa ra khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Theo định nghĩa của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa đưa ra (ISO 9004-1991E): “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Tổng Cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Việt Nam, Bộ khoa học & Công nghệ ISO 9000 1991E). Đây là một khái niệm được nhiều người sử dụng rộng rãi. Bản chất của dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. 1.1.2. Dịch vụ Internet và dịch vụ FiberVNN a. Dịch vụ Internet Theo khái niệm chung nhất, Internet là một hệ thống gồm các mạng thông tin máy tính được liên kết với nhau trên phạm vi toàn cầu theo giao thức chuẩn TCP/IP thông qua các hệ thống kênh viễn thông. Internet cung cấp nhiều dịch vụ dùng để tìm kiếm, truy cập, xem và trao đổi thông tin trên nhiều lĩnh vực khác nhau, từ nghiên cứu khoa học đến các hoạt động giải trí, thương mại… b. Dịch vụ FiberVNN : - Khái niệm dịch vụ FiberVNN
5 FiberVNN là dịch vụ internet cáp quang (viết tắt là FTTH) của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp, là dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được kết nối tới tận nhà khách hàng. Tốc độ truyền nhanh hơn, có thể dùng đường truyền tốc độ lớn và sử dụng nhiều dịch vụ trên 1 đường truyền duy nhất và đường truyền ổn định. - Tiện ích của dịch vụ FiberVNN - Ưu điểm của dịch vụ là: c. Đặc điểm dịch vụ FiberVNN - Là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động của người bán, người mua và cả thời điểm bán dịch vụ đó. - Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau mà tiến hành cùng lúc . - Dịch vụ không thể cất giữ trong kho làm phần đệm điều hòa cung cầu thị trường khi có sự thay đổi lớn trên thị trường như các sản phẩm vật chất khác - Dịch vụ là sản phẩm có sự khác biệt về chi phí sản xuất so với sản phẩm vật chất . - Là một loại hình "Dịch vụ viễn thông" : dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông , bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng . 1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ Một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu và quản lý thừa nhận và sử dụng rộng rãi trong quản lý chất lượng là khái niệm do tổ chức ISO đưa ra, theo đó “Chất lượng là năng lực của sản phẩm làm cho sản phẩm có khả năng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng”
6 [Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng, Nhà xuất bản Thống kê] [5]. Hiện nay, tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, nhưng đa số quan điểm nhìn nhận rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là có sự liên hệ và chất lượng dịch vụ là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang được cung cấp với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng. 1.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có 5 đặc điểm gồm: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Mối quan hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng [Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng, NXB Thống kê] [5]. - Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên đặc trưng riêng của sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng vượt trội một cách tuyệt đối chính xác và đầy đủ [Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng, NXB Thống kê] [5]. - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, những yếu tố bên trong của nhà cung cấp dịch vụ như triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. [Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng, NXB Thống kê] [5].
7 - Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Đặc tính này bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn [Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng, NXB Thống kê] [5]. - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp [Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng, NXB Thống kê] [5]. 1.2.3. Các yếu tố cấu thành của chất lƣợng dịch vụ Để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu về các yếu tố cấu thành và thang đo dịch vụ cũng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Parasuraman và cộng sự (1988) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ. Cuối cùng, các tác giả đưa ra thang đo gồm 05 thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình. Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đo Servqual. Đây là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ. 1.3. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ
8 đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ (Hình 1.1). Mô hình 5 khoảng cách được xây dựng để định vị các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Khoảng cách thứ nhất (KC1): Xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Khoảng cách thứ hai (KC2): Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Khoảng cách thứ ba (KC3): Là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách thứ tƣ (KC4): Là biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận được. Khoảng cách thứ năm (KC5): Chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo. Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số: Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) Trên thực tế, bộ thang đo Servqual gồm 2 phần, mỗi phần có
9 22 phát biểu. Cụ thể, theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. 1.3.2. Mô hình Servperf Mô hình mức độ cảm nhận (Servperf – Service Performance) do Cronin và Taylor đề xuất năm 1992. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại. Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng. Từ đó, đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình Servperf của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor cho rằng Servperf khắc phục được hạn chế của mô hình Servqual ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. Theo mô hình Servperf thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng mà khách hàng cảm nhận. Bộ thang đo Servperf cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình Servqual nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. 1.3.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984)
10 Gronrooss (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: - Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ và những yếu tố định lượng được của dịch vụ (thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…). - Chất lượng chức năng là cách thức mà chất lượng kỹ thuậ được mang đến cho khách hàng và những yếu tố không định lượng đượ (thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ, không gian chờ đợi của khách hàng…). - Hình ảnh doanh nghiệp là bộ lọc trong quá rình khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp đó. 1.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBER VNN Trên nền tảng mô hình và thang đo Servqual, tác giả diễn giải nội dung 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ để phù hợp với dịch vụ FiberVNN đang nghiên cứu như sau: - Thành phần Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đầy đủ và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đặc biệt là tính ổn định, độ bảo mật an toàn của thông tin cần phải được quan tâm. Như vậy, sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ. - Thành phần đáp ứng: Sự đáp ứng của VNPT Kon Tum cung cấp về dịch vụ FiberVNN đến khách hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của VNPT Kon Tum cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối với khách hàng, bao gồm các chỉ tiêu về thời gian phục vụ, khi khách hàng cần dịch vụ là có. Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan
11 trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FiberVNN cũng như sự thỏa mãn khách hàng. - Thành phần đảm bảo: Năng lực phục vụ của VNPT Kon Tum cung cấp dịch vụ FiberVNN thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên và cán bộ kỹ thuật. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi VNPT Kon Tum có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình và chu đáo. - Sự cảm thông: Sự cảm thông của VNPT Kon Tum cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ FiberVNN cao hơn. Sự cảm thông thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc, mọi nơi của VNPT Kon Tum cung cấp dịch vụ. - Thành phần Phương tiện hữu hình: Về phương diện kỹ thuật, yếu tố này có thể đo lường được một cách chính xác. Tuy nhiên, nghiên cứu này phải đứng trên phương diện sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ FiberVNN luôn luôn có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ đó. Như vậy, đối với khách hàng thì cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ FiberVNN càng tốt thì chất lượng của FiberVNN càng gia tăng và khách hàng sẽ càng thỏa mãn. 1.5. TỔNG KẾT CHƢƠNG 1
12 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBER VNN TẠI KON TUM 2.1. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM 2.1.1. Giới thiệu về VNPT Kon Tum 2.1.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum a. Mô tả dịch vụ: Thương hiệu dịch vụ Các gói cước Home Internet: b. Hệ thống kỹ thuật c. Quy trình thiết lập dịch vụ (Quy trình số 1780/VNPT-CLG ngày 17/4/2020 của Tập đoàn Bưu Chính – Viễn thông Việt ) d. Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ (Quy trình số 1780/VNPT-CLG ngày 17/4/2020 của Tập đoàn Bưu Chính – Viễn thông Việt Nam ) 2.1.3 Năng lực mạng lƣới trong việc cung cấp dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum a. Mạng truyền tải dịch vụ MAN-E b. Mạng truy nhập Internet cáp quang c. Đánh giá chung năng lực mạng lưới, chất lượng dịch vụ FTTH tại VNPT Kon Tum: Chất lượng mạng lưới: Chất lượng dịch vụ đạt được: 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
13 2.2.1. Quy trình nghiên cứu Xây dựng thang đo các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ FiberVNN I Tính tin cậy (Reliability) 1 Tốc độ tải dữ liệu đúng như hợp đồng ký kết 2 Đảm bảo tính cước rõ ràng, chính xác 3 Thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ nhanh và thuận tiện 4 Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn của đường 5 dây II Sự đáp ứng (Responsiness) VNPT Kon Tum hồi âm, giải quyết nhanh chóng thắc mắc, 1 khiếu nại của khách hàng 2 Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng, đúng cam kết Nhân viên VNPT Kon Tum rất tận tình hướng dẫn khách hàng 3 khi sử dụng dịch vụ FiberVNN Nhân viên VNPT Kon Tum luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, 4 tình huống bất thường xảy ra với khách hàng III Sự đảm bảo (Assurance) 1 Trình độ chuyên môn của nhân viên cao 2 VNPT Kon Tum luôn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 3 Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự với khách hàng Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự tin tưởng 4 cho khách hàng IV Sự cảm thông (Empathy) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng 1 mong muốn
14 2 Nhân viên giao dịch với thái độ quan tâm 3 Tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thích thú Nhân viên chu đáo, nhiệt tình trong việc tư vấn và hướng dẫn 4 sử dụng dịch vụ Thời gian làm việc của VNPT Kon Tum thuận lợi cho khách 5 hàng V Tính hữu hình (Tangibility) 1 Văn phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát 2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của VNPT Kon Tum hiện đại 3 Nhân viên có đồng phục gọn gàng và lịch sự VNPT Kon Tum có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ 4 rất đẹp và cuốn hút. Xây dựng Bảng câu hỏi Trong bảng câu hỏi, ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm của khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 22 biến để đo lường chất lượng dịch vụ từ sự cảm nhận của khách và được thể hiện trên thang điểm Likert từ điểm 1 (rất không hài lòng) đến điểm 5 (rất hài lòng). 2.2.2. Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN. Kết quả thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích sự hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
15 a. Kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu Đề tài chọn mẫu = 200 phiếu, theo phương pháp thuận tiện. b. Thống kê mô tả mẫu Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. c. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán và ổn định (Parasuraman, 1991). Hay nói cách khác, độ tin cậy của một phép đo là mức độ mà phép đo tránh được sai số ngẫu nhiên. Nghiên cứu này đánh giá độ tin cậy (reliability) của từng thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi (items), hệ số tương quan Alpha của Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha). Đánh giá độ giá trị của thang đo bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Trong nghiên cứu này, phân tích EFA sử dụng phương pháp principal component với phép xoay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalues ≥ 1 được sử dụng. Tiêu chuẩn chọn là các mục phải có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,4, tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1998 dẫn theo Trần Thị Kim Loan, 2009). Ngoài ra, hệ số của phép thử KMO (Kaiser-Meyer- Olkin of Sampling Adeqacy) > 0,5 và phép thử Bartlett (bartlett Test of Sphericity) có mức ý nghĩa < 0.05 (Hair và cộng sự, 2006 dẫn theo Lê Văn Huy, 2009). 2.3. TỔNG KẾT CHƢƠNG 2
16 CHƢƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KONTUM 3.1 . PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU ĐIỀU TRA 3.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Về giới tính: Phần lớn khách hàng được khảo sát là nam chiếm 54.5% (nữ chiếm 45.5 %). Về thời gian sử dụng dịch vụ FiberVNN: Mẫu điều tra có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 41.5%, tiếp theo là mẫu có thời gian quan hệ từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ 32.5%. Mẫu có thời gian quan hệ dưới 1 năm và từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất 15.5% và 10.5%. Thống kê mô tả các biến: Giá trị trung bình của các biến quan sát và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ FiberVNN của khách hàng lớn hơn 3, nhưng rất ít lớn hơn 4,5 cho thấy khách hàng nhìn chung tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum. Điều này đòi hỏi VNPT Kon Tum cần phải tiếp tục duy trì và cải thiện nhiều hơn nữa chất lượng dịch vụ FiberVNN cung cấp đến cho khách hàng. 3.1.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha của các thang đo:  Sau khi kiểm định 22 biến Loại bỏ 03 biến: TC2, DB2, CT5. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy Thang đo tin cậy là một thang đo đơn hướng bao gồm 4 biến quan sát (TC1, TC3,TC4, TC5). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.685> 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
17 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng Thang đo đáp ứng là một thang đo đơn hướng bao gồm 4 biến quan sát (DU1, DU2, DU3,DU4). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = = 0.653 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo Thang đo đảm bảo là một thang đo đơn hướng bao gồm 3 biến quan sát (DB1, DB3, DB4). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.636 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông Thang đo cảm thông là một thang đo đơn hướng bao gồm 4 biến quan sát (CT1, CT2, CT3-CT4). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.915 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hữu hình Thang đo tin cậy là một thang đo đơn hướng bao gồm 4 biến quan sát (HH1, HH2, HH3, HH4). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.675 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo
18 cho thấy tất cả các thang đo (19 biến độc lập) đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, hệ số tin cậy Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và các hệ số tương quan biến-tổng của các thang đo đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0.3) do đó tất cả các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong bước tiếp theo. 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Có 03 biến có trung bình cộng bằng nhau và Std. Deviation bằng nhau, tiến hành loại bỏ TC5 và DU3 và chạy lại phân tích EFA. a. Phân tích EFA cho các biến độc lập Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) = 0.687 > 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett bằng 0 < 0.05 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-squares của kiểm định Bertlett đạt giá trị với mức ý nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.  Điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalues = 1.001.  Tổng phƣơng sai trích = 78.058 Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4, Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng 78.058% > 50%. Phương sai trích được thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra được giải thích 78.058% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 1.001 > 1. Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận được. 3.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM 3.2.1 Tính tin cậy của chất lƣợng dịch vụ FiberVNN Có 3 phát biểu được đưa ra đánh giá với thang đo Likert 5 điểm cho mỗi biến như sau: Tốc độ tải dữ liệu đúng như hợp đồng ký kết