Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> <br /> TRƢƠNG THỊ HƢƠNG ANH<br /> <br /> NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN<br /> GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ<br /> THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN<br /> CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> Mã số: 60.34.01.02<br /> <br /> TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> Đà Nẵng – Năm 2016<br /> <br /> Công trình được hoàn thành tại<br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Trƣơng Bá Thanh<br /> <br /> Phản biện 1: GS.TS Lê Thế Giới<br /> Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt<br /> nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào<br /> ngày16 tháng 1 năm 2015<br /> <br /> Có thể tìm hiểu luận văn tại:<br /> - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng<br /> - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng<br /> <br /> 1<br /> MỞ ĐẦU<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Ngày nay, dịch vụ thanh toán hiện đại của các ngân hàng thương<br /> mại trong nước không ngừng phát triển đáp ứng kịp thời nhu cầu hội<br /> nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng<br /> trên thế giới. Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát<br /> triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn<br /> 50 ngân hàng tham gia phát hành và hơn 200 thương hiệu khác nhau.<br /> Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được<br /> coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ này.<br /> Nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng việc giữ một khách hàng<br /> cũ so với thu hút một khách hàng mới có thể rẻ hơn gấp mười lần1,<br /> do đó, những nỗ lực và các nguồn lực của ngân hàng nên tập trung<br /> vào giá trị cảm nhận của khách hàng. Giá trị cảm nhận của khách<br /> hàng hiện nay được xem là yếu tố cạnh tranh quan trọng để hạn chế<br /> tối đa việc mất khách hàng, mặt khác, duy trì mối quan hệ lâu dài với<br /> khách hàng và khiến họ trở thành những khách hàng trung thành của<br /> mình. Vì vậy, các ngân hàng cần nhận thức được tầm quan trọng của<br /> yếu tố này.<br /> Khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng đã được nhiều nhà<br /> nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến. Ở nước ta cũng đã có nhiều<br /> nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này, tuy nhiên, có rất ít nghiên<br /> cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân<br /> hàng. Nắm bắt sự thiết yếu và thực tiễn của vấn đề, tác giả thực hiện<br /> đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận<br /> của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương<br /> Roig, et al (2006), “Customer perceived value in banking services”,<br /> International Journal of Bank Marketing, 24 (5), 266-283.<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum”.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về giá trị cảm nhận và các nhân tố<br /> ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, tổng thuật một số<br /> mô hình nghiên cứu trước đây.<br /> - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của<br /> khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ<br /> phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Kon Tum.<br /> - Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ<br /> ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam<br /> Chi nhánh Kon Tum.<br /> - Đề xuất một số hàm ý chính sách cho nhà quản trị nhằm nâng<br /> cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của<br /> Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh<br /> Kon Tum.<br /> 3. Câu hỏi nghiên cứu<br /> - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách<br /> hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM?<br /> - Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân<br /> hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Kon<br /> Tum hiện nay như thế nào?<br /> - Làm thế nào để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về<br /> dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương<br /> Việt Nam Chi nhánh Kon Tum?<br /> 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu<br /> - Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm<br /> nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng<br /> Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Kon Tum.<br /> <br /> 3<br /> - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung xác định các thang đo<br /> đo lường và khảo sát thực trạng giá trị cảm nhận của khách hàng sử<br /> dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công<br /> thương Việt Nam Chi nhánh Kon Tum trên địa bàn thành phố Kon<br /> Tum. Khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10<br /> đến tháng 11 năm 2015.<br /> 5. Phƣơng pháp nghiên cứu<br /> Đề tài thực hiện nghiên cứu qua 2 giai đoạn:<br /> + Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành điều tra thử 30 khách hàng tại<br /> ngân hàng. Kết quả giai đoạn này là cơ sở để kiểm tra, rà soát và điều<br /> chỉnh bảng câu hỏi lần cuối trước khi tiến hành điều tra chính thức.<br /> + Nghiên cứu chính thức: sử dụng bảng câu hỏi được chỉnh sửa<br /> từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu<br /> thập dữ liệu khảo sát. Sau đó tiến hành nhập liệu vào phần mềm xử<br /> lý số liệu thống kê, tiến hành thực hiện kiểm định sự tin cậy của các<br /> thang đo và phân tích dữ liệu. Phần mềm SPSS được sử dụng làm<br /> công cụ phân tích số liệu khảo sát.<br /> 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu<br /> 6.1. Một số nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng<br /> trên thế giới<br /> 6.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc liên quan đến giá trị cảm<br /> nhận của khách hàng<br /> <br />