Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng các dịch vụ điện tử tại chi cục thuế khu vực Cẩm Lệ-Hoà Vang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:27

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng các dịch vụ điện tử tại chi cục thuế khu vực Cẩm Lệ-Hoà Vang" nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế từ đó thu hút Người nộp thuế giao dịch điện tử với Cơ quan thuế tại Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang; Đề xuất một số hàm chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch qua điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Người nộp thuế điện tử.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng các dịch vụ điện tử tại chi cục thuế khu vực Cẩm Lệ-Hoà Vang

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ MAI TRINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC CẨM LỆ - HOÀ VANG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2023
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. BÙI THỊ MINH THU Phản biện 1: TS. Lê Thị Bích Ngọc Phản biện 2: PGS.TS. Lê Quang Hiếu Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 10 năm 2023. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 1.Đặt vấn đề: Trong nh ng năm qua bên cạnh việc tăng cường ng d ng công nghệ thông tin (CNTT), Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- H a Vang c n đẩy mạnh công t c cải c ch th t c hành chính (TTHC) trong quản l thuế. T đó càng ngày hiện đại hóa công t c quản l thuế, hiệu quả hoạt động quản l thuế, n ng cao chất lượng, góp ph n tạo môi trường đ u tư, kinh doanh thông tho ng, gi p doanh nghiệp và người nộp thuế hoàn thành tốt nghĩa v nộp ng n s ch nhà nước. Nh ng năm qua, việc ng d ng CNTT được ngành thuế trên cả nước nói chung quan t m thực hiện quyết liệt, đ c biết trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19“C c Thuế Thành phố Đà Nẵng đã triển khai thống nhất và đồng bộ c c ng d ng CNTT ph c v công t c kê khai và nộp thuế gi p người nộp thuế (NNT) tiết kiệm thời gian, nh n lực và chi phí trong việc thực hiện nghĩa v với C quan thuế một c ch chính x c, nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, ng d ng CNTT đóng vai tr quan trọng trong việc giải đ p c c vấn đ , truy n tải thông tin v chính s ch, quy định mới lĩnh vực v thuế đến người nộp thuế nhanh chóng. Qua đó, gi p người nộp thuế n m v ng v chính s ch thuế đ y đ , c c vướng m c v thuế được th o g kịp thời, tạo sự r ràng trong thực hiện nghĩa v thuế c a c c doanh nghiệp và người nộp thuế. S d ng c c dịch v thuế điển t đã được p d ng t l u, nhưng chất lượng và hiệu quả c a hình th c này v n chưa ph t huy hết. Theo b o c o c a Tổng c c Thuế, thực hiện chỉ đạo c a Chính ph tại Nghị quyết 01/NQ-CP và chư ng trình hành động c a Bộ Tài chính, Tổng c c Thuế tiếp t c triển khai c c giải ph p cải c ch th t c hành chính thuế; triển khai theo đ ng tiến độ c c dự n công nghệ thông tin; tiếp t c duy trì, triển khai khai thuế, nộp thuế, hoàn thuế điện t ; triển khai ho đ n điện t (HĐĐT). C thể, v khai thuế điện t : hệ thống khai thuế điện t đã được triển khai tại 63/63 tỉnh,
2 thành phố và 100% Chi c c Thuế trực thuộc. Trong năm 2022, tính đến ngày 19/4/2022, đã có 98,8% doanh nghiệp tham gia s d ng dịch v khai thuế điện t . Số lượng hồ s khai thuế điện t đã tiếp nhận t ngày 01/01/2022 - 19/4/2022 là 7.432.901 hồ s . V dịch v nộp thuế điện t , ngành thuế đã phối hợp với 54 ng n hàng thư ng mại (đã hoàn thành kết nối nộp thuế điện t với Tổng c c Thuế) và 63 C c Thuế triển khai dịch v Nộp thuế điện t và tuyên truy n, vận động doanh nghiệp tham gia s d ng dịch v . Tính đến 19/4/2022, 98% doanh nghiệp đã đăng k tham gia s d ng dịch v với c quan thuế. Trong đó, số lượng doanh nghiệp hoàn thành đăng k dịch v với ng n hàng đạt tỷ lệ 97,8%. T ngày 01/01/2022 đến nay, c c doanh nghiệp đã nộp ti n thuế thông qua 1.462.973 giao dịch nộp thuế điện t với số ti n là trên 258.204 tỷ đồng và 13.585.284 USD. Dù đạt được tỉ lệ cao trong việc triển khai Người nộp thuế giao dịch bằng c c dịch v thuế điện t nhưng bên cạnh đó c n vài hạn chế nên chưa đạt được tỉ lệ 100% do thực tế là người d n và doanh nghiệp chưa thực sự khai th c triệt để nh ng tiện ích c a việc kê khai và nộp thuế qua mạng. L do vì dịch v có thể không mang đến sự thoải m i và hiệu quả cho họ. Đường truy n không ổn định, ph n m m không được n ng cấp thường xuyên hay trang web bị l i, ... và đ c biệt là việc thiếu sự h trợ t c c công ch c thuế trong c c giao dịch khiến doanh nghiệp, c nh n mất nhi u thời gian h n, đ c biệt là người d n và c c doanh nghiệp nh . Do đó, để p d ng hiệu quả công nghệ thông tin vào quản l thuế, việc đo lường chất lượng dịch v khai b o và thanh to n điện t là thực sự c n thiết để ngành thuế phải đi u chỉnh kịp thời và x y dựng một hệ thống chất lượng khai b o thuế, nộp thuế và c c dịch v kh c nhằm đem lại dịch v thuế điện t nhanh chóng, an toàn h n. Ngoài ra, hướng đến minh bạch mọi thông tin gi a C quan Thuế và Người nộp thuế.
3 Trong qu trình công t c trong ngành thuế và học tập tại trường, t c giả đã chọn đ tài:C c nh n tố ảnh hưởng đến sự hài l ng c a người nộp thuế v dịch v thuế điện t tại Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa vang làm luận văn tốt nghiệp t đó đưa ra nh ng đ xuất thiết thực gi p Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- H a Vang nói riêng và ngành thuế nói chung t ng bước n ng cao h n n a chất lượng dịch v thuế điện t c a mình nhằm hoàn thành một c ch suất s c m c tiêu cải c ch và hiện đại hóa ngành thuế. 2.Mục tiêu nghiên cứu: M c tiêu chung: X c định c c yếu tố ảnh hưởng đến sự hài l ng c a người nộp thuế v dịch v thuế điện t tại Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang M c tiêu c thể: - Đo lường m c độ ảnh hưởng c a c c yếu tố đến sự hài l ng c a người nộp thuế t đó thu h t Người nộp thuế giao dịch điện t với C quan thuế tại Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang. - Đ xuất một số hàm chính s ch nhằm n ng cao chất lượng dịch v giao dịch qua điện t , đ p ng sự hài l ng c a Người nộp thuế điện t . Đối tượng và phạm vi nghiên c u: - Đối tượng nghiên c u: C c nh n tố ảnh hưởng tới sự hài l ng c a người nộp thuế khi giao dịch điện t với c quan thuế tại Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang. - Phạm vi nghiên c u: +V không gian: Địa bàn Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang. +V thời gian: D liệu được thu thập trong khoảng thời gian t tháng 5/2023 – 7/2023.
4 * D liệu th cấp: d liệu thu thập t c c b o c o và trang thông tin điện t c a Tổng c c Thuế, Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- H a Vang, Tổng c c thống kê... * D liệu khảo s t: thu được thông qua c c bảng c u h i khảo s t dự kiến là 250 người nộp thuế bao gồm cả c nh n và c c doanh nghiệp đang s d ng dịch v giao dịch qua điện t trên địa bàn quận Cẩm Lệ, huyện H a Vang, được thiết kế phù hợp với vấn đ c n nghiên c u.” 3.Phƣơng pháp nghiên cứu: * Phư ng ph p nghiên c u định tính Nghiên c u định tính được thực hiện thông qua k thuật ph ng vấn s u với 03 c n bộ thuộc bộ phận kê khai thuế qua mạng c a Chi c c Thuế Khu vực Cẩm Lệ- H a Vang, đồng thời thảo luận nhóm với 05 kế to n thuế và 05 Người nộp thuế c nh n trên địa bàn Chi c c Thuế theo c u h i mở đưa ra c c nh n tố ảnh hưởng đối với c c dịch v điện t do ngành Thuế cung ng với một số người nộp thuế trên địa bàn quận Cẩm Lệ, huyện H a Vang cảm nhận và cho kiến với một kế hoạch ph ng vấn đã được lập sẵn. Nhằm tạo c sở c sở cho việc kh m ph , bổ sung, đi u chỉnh c c yếu tố, c c biến dùng để đo lường c c kh i niệm nghiên c u c c thông tin ph ng vấn s được thu thập và tổng hợp. * Phư ng ph p nghiên c u định lượng: Để x c định m c độ ảnh hưởng c a c c nh n tố đến sự hài l ng c a doanh nghiệp khi kê khai thuế qua mạng phư ng ph p nghiên c u định lượng được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện c c nh n tố thông qua c c gi trị, độ tin cậy và m c độ phù hợp c a c c thang đo, kiểm định mô hình nghiên c u và c c giả thuyết nghiên c u. Phư ng ph p được thực hiện qua c c giai đoạn: - “Thu thập d liệu nghiên c u bằng bảng c u h i khảo s t và k thuật ph ng vấn c c đối tượng đã và đang s d ng dịch v thuế
5 điện t trên địa bàn nghiên c u. Kích thước m u dự kiến là n 250 được chọn ch yếu theo phư ng ph p lấy m u thuận tiện.” - “S d ng hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha đồng thời ph n tích nh n tố kh m ph (EF ) bằng ph n m m x l SPSS 20.0 nhằm đ nh gi độ tin cậy c a c c thang đo, t đó loại b c c biến quan s t không đạt độ tin cậy (không giải thích cho kh i niệm nghiên c u); t i cấu tr c c c biến quan s t c n lại vào c c nh n tố (thành ph n đo lường) phù hợp làm c sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên c u và c c giả thuyết nghiên c u, c c nội dung ph n tích và kiểm định tiếp theo.” - “Để kiểm định c c yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài l ng c a người nộp thuế khi s d ng c c dịch v thuế điện t như thế nào và x c định nh ng yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nh nhất t đó kịp thời đưa ra nh ng kiến nghị hợp l và đ ng l c để n ng cao chất lượng c a c c dịch v điện t này. Trong bài nghiên c u này t c giả s d ng phư ng ph p ph n tích hồi quy bội với c c quan hệ tuyến tính.” 4.Bố cục đề tài: Luận văn dự kiến gồm 4 chư ng c thể như sau: Chư ng 1: C sở l luận: đ cập đến c c c sở l luận c bản liên quan đến sự hài l ng, người nộp thuế, dịch v điện t , t m quan trọng c a sự hài l ng người nộp; tham khảo c c mô hình nghiên c u trước đ y chọn ra c c h n tố ưu điểm. Chư ng 2: Mô hình đ xuất và phư ng ph p nghiên c u. T nghiên c u định tính và ph n tích c c nh n tố r t ra mô hình nghiên c u đ xuất. “Phư ng ph p nghiên c u: Gồm có phư ng ph p nghiên c u định tính và nghiên c u định lượng được s d ng nhằm x y dựng c c thang đo cho c c kh i niệm nghiên c u và kiểm định mô hình nghiên c u cùng c c giả thuyết.”
6 Chư ng 3: Thực trạng tại đ n vị và kết quả nghiên c u: Thực trạng s d ng dịch v điện t c a người nộp thuế tại Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang T c giả trình bày chi tiêt kết quả nghiên c u bao gồm: mô tả tổng qu t kết quả trả lời c a m u và kết quả kiểm định c c thang đo lường. Thang đo c c kh i niệm nghiên c u đã đạt gi trị hội t và gi trị ph n biệt thông qua sự th a mãn c c đi u kiện c a ph n tích nh n tố EF và ph n tích tư ng quan Pearson.” Chư ng 4: “Kết luận và hàm quản trị: Trong chư ng này t c giả trình bày nghĩa thực ti n c a nghiên c u, đồng thời đ xuất một số hàm quản l nhằm thu h t người nộp thuế giao dịch thuế điện t với c quan thuế tại Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- H a Vang. Bên cạnh đó, T c giả c ng nêu lên nh ng m t hạn chế c a đ tài nghiên c u và đưa ra một số hướng nghiên c u tiếp theo.”
7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ: 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ điện tử Hai nhóm nghiên c u gồm Muhammad Rais et al. (2003) và Irma Buntantan, et al. (2004) thì định nghĩa: Dịch v điện t (tiếng anh là E-Service) là một thuật ng rất chung chung, thường đ cập đến “Việc cung cấp c c dịch v thông qua Internet, do đó Dịch v điện t c ng có thể bao gồm thư ng mại điện t , m c dù nó c ng có thể bao gồm c c dịch v phi thư ng mại (trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính ph ”.” Theo da scupola (2008) định nghĩa: dịch v điện t là một dịch v được sản xuất và cung cấp đến người tiêu dùng thông qua việc kh ch hàng s d ng hệ thống mạng internet và c c giải ph p di động. Surjadjaja et al. (2003) lại cho rằng kh i niệm dịch v điện t (E- services) không chỉ đ n giản là một sự kết hợp c a c c t „Điện t ‟ và „Dịch v ‟. Nó là hoạt động tư ng t c gi a c c nhà cung cấp dịch v và kh ch hàng được tiến hành thông qua mạng Internet.” 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ điện tử 1.1.3 Phân loại dịch vụ điện tử 1.1.4 Dịch vụ điện tử công 1.1.4.1 Chính phủ điện tử 1.1.4.2 Thuế điện tử Việt Nam Mô hình chung Thuế điện t là một hệ thống thông tin v thuế cung cấp dịch v cho c c tổ ch c, c nh n bên ngoài ngành thuế nhằm tạo thuận lợi cho NNT, giảm thiểu chi phí thực hiện nghĩa v thuế, c t giảm thời gian và th t c giấy tờ. Hiện nay, c c dịch v thuế điện t bao gồm: cung cấp c c thông tin c n thiết v chính s ch thuế cho NNT trên c c trang thông tin điện t c a ngành như Luật, Nghị định, Thông tư…,
8 đối thoại h i đ p trực tiếp, đăng k kê khai và nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại tố c o c a NNT và cung cấp hóa đ n điện t , ... 1.2 NGƢỜI NỘP THUẾ 1.2.1 Khái niệm ngƣời nộp thuế Theo Luật quản l thuế Việt Nam số 38/2019/QH14 ngày 13/06/2019 v định nghĩa Người nộp thuế là bao gồm: Tổ ch c, hộ gia đình, hộ kinh doanh, c nh n nộp thuế theo quy định c a ph p luật v thuế; Tổ ch c, hộ gia đình, hộ kinh doanh, c nh n nộp c c khoản thu kh c thuộc ng n s ch nhà nước; Tổ ch c, c nh n khấu tr thuế. 1.2.2 Quyền và nghĩa vụ của ngƣời nộp thuế 1.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG 1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng 1.3.2 Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử  Mối quan hệ gi a chất lượng dịch v điện t công và sự hài l ng c a người dân. Mối quan hệ gi a chất lượng dịch v với sự hài l ng c a kh ch hàng là luôn ch đ tranh luận gi a các nhà nghiên c u trong nh ng năm g n đ y. Đã có nhi u nghiên c u v sự hài lòng c a khách hàng trong lĩnh vực dịch v . Một số tác giả cho rằng không có sự kh c biệt gi a chất lượng dịch v và sự hài l ng c a kh ch hàng, vì vậy hai kh i niệm này có thể được s d ng tư ng ng. Tuy nhiên, qua nhi u nghiên c u cho thấy chất lượng dịch v và sự hài lòng c a kh ch hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Parasuraman et al. (1993) cho rằng có một số khác biệt gi a chất lượng dịch v và sự hài lòng c a khách hàng, nhưng sự kh c biệt chính là vấn đ " ". Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài l ng c a kh ch hàng bị ảnh hưởng bởi nhi u yếu tố, chẳng hạn như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch v , gi cả, yếu tố bối cảnh và yếu tố c nhân.
9 Trong cuộc tranh luận v sự kh c biệt gi a sự hài l ng và chất lượng dịch v , một số nhà nghiên c u cho rằng sự hài lòng nên được coi là đ nh giá c a khách hàng tại m i sự kiện riêng l thay vì đ nh gi tổng thể. M c dù cuộc tranh luận chưa kết th c, nhi u học giả cho rằng hai kh i niệm được xem xét ở cả hai cấp độ.” Đồng thời, sự hài l ng c a kh ch hàng là một trong nh ng yếu tố quan trọng nhất trong việc chấp nhận dịch v kh ch hàng. Có thể nói đ y là yếu tố quan trọng nhất khiến kh ch hàng chấp nhận dịch v . Mô hình sau đ y cho ch ng ta thấy r đi u này:” Giao dịch DV Bằng ch ng DV Chất lượng DV Sự chấp nhận dịch vụ Giá Sự hài trị lòng Hình ảnh đ n vị Giá Hình 1.5: Nh ng nh n tố t c động đến việc chấp nhận dịch v (Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000) Khi một khách hàng làm việc với một công ty dịch v , giao dịch dịch v s g y ấn tượng với khách hàng. Trong m i giao dịch c thể, khách hàng nhanh chóng đ nh gi chất lượng dịch v trong tổ ch c, đi u này trực tiếp đóng góp vào sự hài l ng chung c a kh ch hàng với tổ ch c kinh doanh dịch v .”
10 Vì dịch v này là vô hình, kh ch hàng thường tìm kiếm bằng ch ng (ho c c c yếu tố "vật chất") trong c c giao dịch với c c công ty dịch v . C c yếu tố này là: con người, quy trình dịch v (chu trình vận hành, c c giai đoạn thực hiện dịch v , v.v.), c c yếu tố vật l (công c truy n thông, trang). Trang thiết bị, ...). Tất cả c c yếu tố này ít nhi u được phản nh trong c c tư ng t c c thể gi a kh ch hàng và nhà cung cấp dịch v và là yếu tố quan trọng trong chất lượng quản l dịch v , tạo sự hài l ng c a kh ch hàng.” Theo quan điểm dịch v công điện t “lấy người d n làm trung t m”, c c nhà nghiên c u cho rằng việc nâng cao chất lượng dịch v s làm gia tăng sự hài lòng c a người dân làm họ cảm thấy thật sự thoải mái khi có nh ng giao dịch liên quan đến c quan thuế.” 1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 1.4.1 Các mô h nh nghiên cứu nƣớc ngoài 1.4.2 Các mô hình nghiên cứu trong nƣớc 1.4.3 So sánh các mô hình nghiên cứu Mô Tên Ƣu điểm Nhƣợc điểm hình Tính tiện lợi (Utility), Độ tin Tính linh động EGOVSAT cậy (Reliability), (Flexibility), Tuỳ chọn Tính hiệu quả (Customization) (Efficiency) Nước Tin cậy (reliability), Truy ngoài Đ p ng cập (access), Sự linh động E-RESS- (responsiveness), (flexibility), Định hướng QUAL VÀ Sự tin tưởng s d ng d dàng (Ease of E-SQ (Trust), Hiệu quả Navigation), An toàn (efficiency) (Security/ Privacy), Kiến th c v gi cả (Price
11 Mô Tên Ƣu điểm Nhƣợc điểm hình Knowledge), Giao diện c a trang web (Site Aesthetics), Ch c năng hóa theo nhu c u kh ch hàng (Customization/ Personalization) Chỉ số hài l ng c a người d n C c quy trình, th t c M Giao diện (Process), Dịch v kh ch (American website (Site hàng (Customer service), Customer aesthetics) Thông tin được cung cấp Satisfaction (Information) Index, viết t t là ACSI) Năng lực ph c v , Quy Phan Thị trình th t c, Sự đồng M c độ đ p ng Như Hoa cảm, Phư ng tiện h u hình M c độ sẵn sàng c a c Dịch v đảm Trong Huỳnh quan thuế; S d ng d bảo, tin cậy; nước Trọng Tín dàng; và Giao diện Tính hiệu quả website Tính hiệu quả, Thiết kế Website ảnh Hồ Thanh Sự tin tưởng, Sự hưởng yếu nhất, Tính Phúc h trợ doanh đ ng tin cậy nghiệp Bảng 1.2: So s nh ưu, nhược điểm c c mô hình
12 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Trong chư ng 1, t c giả đ cập đến c c c sở l luận c bản liên quan đến dịch v điện t , người nộp thuế, sự hài l ng và chất lượng dịch v điện t , mối quan hệ gi a chất lượng điện t và sự hài l ng. Thông qua nghiên c u và kế th a c c mô hình trước mà c thể là mô hình EGOVS T c a bhichandani et al. (2006), mô hình E-SQ và E-ResS-Qual c a Parasuraman et al. (2005), mô hình chỉ số hài l ng Chính ph M ( CSI) t c giả đã chọn ra c c ưu điểm c a c c mô hình phù hợp với thực trạng đối tượng nghiên c u để x y dựng mô hình và nghiên c u tiếp theo: Tính tiện lợi (Utility), Độ tin cậy (Reliability), Tính hiệu quả (Efficiency), Đ p ng (responsiveness), Sự tin tưởng (Trust), Giao diện website (Site aesthetics).
13 CHƢƠNG 2 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1.1 Nghiên cứu định tính Nghiên c u định tính được thực hiện theo phư ng ph p thảo luận tay đôi với 03 c n bộ thuộc bộ phận kê khai thuế qua mạng c a Chi c c Thuế Khu vực Cẩm Lệ- H a Vang, đồng thời thảo luận nhóm với 05 kế to n thuế và 05 Người nộp thuế c nh n trên địa bàn Chi c c Thuế. Đ cư ng thảo luận đã được chuẩn bị trước. Nghiên c u này nhằm m c tiêu tìm ra c c tưởng và bổ sung c c biến quan s t, đi u chỉnh mô hình dùng để đo lường c c kh i niệm nghiên c u trong mô hình, hiệu chỉnh c c thang đo cho phù hợp với đ c tính Chính ph điện t tại Việt Nam, qua đó x y dựng bảng c u h i chi tiết cho nghiên c u định lượng. 2.1.2 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng Nghiên c u v sự hài l ng c a Người nộp thuế trong s d ng dịch v thuế điện t là đi nghiên c u mối quan hệ gi a c c nh n tố thuộc v chất lượng dịch v thuế điện t với sự hài l ng c a người nộp thuế khi họ s d ng c c dịch v thuế điện t mà c thuế cung cấp thông qua website: http://thuedientu.gdt.gov.vn.”C thể trong nghiên c u c a t c giả là 2 hình th c: kê khai thuế trực tuyến và nộp thuế trực tuyến.” Đã có kh nhi u t c giả nghiên c u v chất lượng dịch v kê khai thuế qua mạng, một số t c giả s d ng thang đo SERVQU L c a Parasuraman (1988) để đo lường v chất lượng dịch v kê khai thuế điện t theo t c giả c n một số hạn chế do đ y là một thang đo để đo lường chất lượng dịch v truy n thống.” Mô hình EGOVSAT là một thang đo v Chính ph điện t nên s d ng thang đo này để đo lường chất lượng dịch v thuế điện t theo t c giả là kh phù hợp. Trên c sở vận d ng, kết hợp thêm mô hình E – SQ và mô hình E – S
14 – Qual, mô hình chỉ số hài l ng c a người d n M - CSI và có sự hiệu chỉnh c c thang đo này sao cho phù hợp với tình hình thực ti n triển khai thực hiện dịch v kê khai và nộp thuế điện t trong thời gian qua t c giả đã tổng hợp thành 06 thành ph n mà theo t c giả là có ảnh hưởng nhất đến Sự hài l ng c a người nộp thuế đối với dịch v thuế điện t . 2.1.3 Mô h nh nghiên cứu đề nghị T sự kế th a c c nghiên c u trước đ y v dịch v điện t và đ c biệt là một số nghiên c u trong lĩnh vực điện t công, t c giả đã x y dựng cho mình một thang đo dùng để đo lường sự hài l ng c a người nộp thuế khi s d ng dịch v thuế điện t tại Chi c c Thuế kh c vực Cẩm Lệ- H a Vang. Thang đo này gồm 6 yếu tố có t c động trực tiếp đến sự hài l ng c a người nộp thuế khi giao dịch điện t tại Chi c c Thuế kh c vực Cẩm Lệ- H a Vang, trong đó 3 yếu tố được t c giả kế th a t thang đo EGOVS T là: Tính tiện lợi, Độ tinh cậy, Tính hiệu quả, 2 yếu tố t c giả kể th a t bộ thang đo E-SQ và E-ResS-Qual c a Parasuraman et al. (2005) là: Đ p ng và Sự tin tưởng. Riêng thang đo Giao diện website được t c giả tham khảo t mô hình chỉ số hài l ng c a Chính ph M ( CSI).”
15 Tính tiện lợi Độ tin cậy Tính hiệu quả Sự hài l ng c a NNT Đ p ng Sự tin tưởng Giao diện Website Hình 2.1: Mô hình nghiên c u đ nghị c a t c giả (Nguồn: T c giả nghiên c u và tổng hợp) 2.1.4 Các giả thuyết nghiên cứu đề nghị: Gi H1: Có mối quan hệ dư ng gi a Tính tiện lợi và Sự hài l ng c a người nộp thuế khi s d ng dịch v thuế điện t .” Gi H2: Có mối quan hệ dư ng gi a Độ tin cậy và Sự hài l ng c a người nộp thuế khi s d ng dịch v thuế điện t .” Gi H3: Có mối quan hệ dư ng gi a Tính hiệu quả và Sự hài l ng c a người nộp thuế khi s d ng dịch v thuế điện t .” Gi t H4: Có mối quan hệ dư ng gi a Đ p ng và Sự hài l ng c a người nộp thuế khi s d ng dịch v thuế điện t .” Gi H5: Có mối quan hệ dư ng gi a Sự tin tưởng và Sự hài l ng c a người nộp thuế khi s d ng dịch v thuế điện t .” Gi H6: Có mối quan hệ dư ng gi a Giao diện website và Sự hài l ng c a người nộp thuế khi s d ng dịch v thuế điện t ”
16 2.1.5 Xây dựng thang đo Thang đo Likert 05 điểm được dùng để s p xếp t nh đến lớn với số càng lớn thì m c độ đồng càng cao (1: hoàn toàn không đồng ; 2: không đồng ; 3: trung h a; 4: đồng ; 5: hoàn toàn đồng ý).” 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Hình 2.2: Quy trình nghiên c u 2.3 THIẾT KẾ MẪU Tổng thể nghiên c u là tất cả người nộp thuế đang s d ng dịch v thuế điện t thông qua websitehttp://thuedientu.gdt.gov.vn trên địa bàn quận Cẩm Lệ, huyện H a Vang . Kích thước m u thường tùy thuộc vào các phư ng pháp ước lượng trong nghiên c u và có nhi u quan điểm kh c nhau, chẳng hạn như:
17 - Gorsuch (1983): nếu nghiên c u có s d ng phân tích nhân tố khám phá (EF ) thì kích thước m u ít nhất là 200. - Hoetler (1983): kích thước m u tới hạn phải là 200. - Hachter (1994): kích thước m u bằng ít nhất 5 l n biến quan sát. - Hoàng Trọng & Chu Nguy n Mộng Ngọc (2005): Trong phân tích nhân tố EFA thông thường thì kích thước m u ít nhất phải bằng 4 hay 5 l n số biến trong ph n tích nh n tố Nghiên c u này có tổng cộng 26 biến quan s t, để đảm bảo tính hiệu quả c a ph n tích EF c ng như tính hiệu quả c a c c kiểm định, t c giả quyết định s tiến hành thu thập d liệu để thu thập được ít nhất là 200 bảng c u h i có thể s d ng được. 2.4 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU * Nghiên c u định lượng: * Nghiên c u s d ng nhi u phư ng ph p ph n tích d liệu: - Kiểm định Dịch v đảm bảo, tin cậy c a c c thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s lpha để loại b c c biến không đạt độ tin cậy tối thiểu,“ đồng thời loại b c c biến có hệ số tư ng quan biến- tổng nh h n m c yêu c u. - S d ng ph n tích nh n tố kh m ph (EF ) để thu nh và tóm t t c c d liệu. - Kiểm tra độ thích hợp c a mô hình, x y dựng phư ng trình hồi quy bội, kiểm định c c giả thuyết, d tìm sự vi phạm c c giả định c n thiết trong hồi quy tuyến tính. “Ph n tích phư ng sai một nh n tố để ph t hiện sự kh c biệt gi a c c thành ph n theo yếu tố nh n khẩu học.”
18 TÓM TẮT CHƢƠNG 2: Chư ng này mô tả c c phư ng ph p nghiên c u đã được s d ng để x y dựng và đ nh gi c c kh i niệm nghiên c u và mô hình nghiên c u th nghiệm và quy mô c a c c giả định. Phư ng ph p nghiên c u được chia thành hai giai đoạn chính: “nghiên c u định tính và nghiên c u định lượng. Nghiên c u định tính được thực hiện bằng c ch thảo luận tay đôi với một số c n bộ thuộc bộ phận kê khai thuế qua mạng tiếp đo thang đo này được t c giả đưa vào thảo luận nhóm với nhóm nh người nộp thuế tại Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ-Hòa Vang.” Mô hình nghiên c u được x c định và sau khi bảng c u h i được s a đổi hoàn chỉnh, khảo s t định lượng chính th c s được hoàn thành. Chất lượng dịch v thuế trực tuyến được đo lường bởi 06 thành ph n thang đo với tổng cộng 26 biến quan s t. D liệu được thu thập sau khi mã hóa vào đưa vào chư ng trình thống kê SPSS 20.0 để ph n tích x l số liệu ph c v công t c nghiên c u.