Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ di động và đề xuất biện pháp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG<br /> ---------------------------------------<br /> <br /> TRƢƠNG THỊ VIỆT ANH<br /> <br /> NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH<br /> VỤ DI ĐỘNG VÀ ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP TẠO DỰNG<br /> LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> Mã số: 60.34.01.02<br /> <br /> TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ<br /> <br /> HÀ NỘI – NĂM 2015<br /> <br /> Luận văn được hoàn thành tại:<br /> HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG<br /> <br /> Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TẠ ĐỨC KHÁNH<br /> <br /> Phản biện 1: ………………………………………………<br /> Phản biện 2: ………………………………………………<br /> <br /> Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại<br /> Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông<br /> Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm ...............<br /> <br /> Có thể tìm hiểu luận văn tại:<br /> - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông<br /> <br /> 1<br /> <br /> MỞ ĐẦU<br /> 1.Tính cấp thiết của đề tài<br /> Ngày nay, với sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin nói chung và công<br /> nghệ di động nói riêng, mật độ người sử dụng điện thoại di động trên thế giới tăng<br /> nhanh, kể cả các nước đang phát triển, số người sử dụng điện thoại di động ngày càng<br /> vượt xa các hình thức kết nối thông tin khác như điện thoại cố định, máy tính kết nối<br /> Internet,... Nắm bắt cơ hội này, nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng, đoán trước và đáp<br /> ứng các nguyện vọng của khách hàng là một trong những mấu chốt để làm hài lòng và<br /> tạo dựng lòng trung thành khi sử dụng dịch vụ di đông. Xuất phát từ thực tế đó rất<br /> nhiều doanh nghiệp trong đó có Công ty viễn thông Viettel (Công ty thành viên thuộc<br /> Tập đoàn VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI) đã đón đầu, hội nhập công nghệ và phát triển<br /> dịch vụ di động tại Việt Nam và thế giới.<br /> Từ tình hình thực tế và đòi hỏi khách quan của thực tiễn, tác giả đã lựa chọn đề<br /> tài: “Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ di động và đề xuất biện<br /> pháp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng”.<br /> <br /> 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu<br /> Vấn đề khách hàng và hành vi khách hàng ở nước ta, của các doanh nghiệp,<br /> sản phẩm... đã được các nhà khoa học, các nhà nghiên cứu, các nhà hoạch định chính<br /> sách, quản lý rất quan tâm nghiên cứu. Liên quan đến vấn đề này đã có nhiều công<br /> trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế đề cập và giải quyết. Có thể nêu ra<br /> một số công trình tiêu biểu sau:<br /> Bài giảng Hành vi khách hàng của ThS.Trần Thị Thập gồm 3 chương: Tổng<br /> quan về hành vi khách hàng, hành vi của người tiêu dùng, hành vi của khách hàng là<br /> tổ chức đã trình bày tổng quan về hành vi khách hàng và chiến lược Marketing. Tác giả<br /> đã tìm hiểu hành vi khách hàng thông qua việc nghiên cứu tiến trình quyết định mua<br /> sắm các nhân tố tâm lý như: động cơ, tính cách, cảm xúc, nhận thức, thái độ... và các<br /> nhân tố văn hóa, xã hội tác động đến hành vi khách hàng khi họ trải qua các bước sau<br /> đây trong tiến trình mua hàng. Đó là từ bước nhận biết nhu cầu, tìm hiểu thông tin,<br /> đánh giá và lựa chọn biện pháp đến việc họ mua sắm và sử dụng như thế nào và cuối<br /> cùng là nhữung phản ứng, đánh giá sau khi mua, cách thức xử lý vứt bỏ sản phẩm.<br /> <br /> 2<br /> Bài báo “Sự ảnh hưởng của giá trị thương hiệu đến hành vi mua sắm của<br /> người tiêu dùng trong thị trường điện thoại di động Việt Nam” của Nguyễn Trường<br /> Sơn, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 6.2008. Bài báo đã lượng<br /> hóa sự tác động của các yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu đến hành vi người tiêu<br /> dùng trên thị trường điện thoại di động ở Việt Nam. Sự lượng hóa này được xác định<br /> cho từng cặp nhân tố cũng như cho tổng thể giá trị thương hiệu tác động đến hành vi<br /> người tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu giúp cho các hãng kinh doanh điện thoại di động<br /> thấy được vị trí khác nhau của các nhân tố cấu thành giá trị thương hiệu, từ đó có căn<br /> cứ vững chắc hơn trong việc xây dựng các chính sách phát triển thương hiệu, chính<br /> sách bán hàng cũng như hoạch định chiến lược kinh doanh.<br /> Với các nghiên cứu trong nước, các tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp<br /> nghiên cứu định tính hoặc phương pháp nghiên cứu định lượng mà không có sự kết<br /> hợp cả hai. Các nghiên cứu còn lại về hành vi khách hàng chưa được khái quát hóa và<br /> còn mang tính đơn lẻ.<br /> <br /> 3. Mục đích nghiên cứu<br /> Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa lý luận về hành vi người tiêu dùng;<br /> hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ di động.<br /> Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng hành vi khách hàng sử dụng dịch<br /> vụ di động của Công ty Viễn Thông Viettel, căn cứ vào thực trạng hành vi khách<br /> hàng, nghiên cứu đề xuất một số giái pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm xây<br /> dựng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trong thời gian tới.<br /> <br /> 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu<br /> Đối tượng nghiên cứu: Hành vi của khách hàng đối với dịch vụ di động của<br /> Công ty Viễn thông Viettel.<br /> Phạm vi nghiên cứu: Tập khách hàng sử dụng dịch vụ di động trên địa bàn Hà<br /> Nội của Công ty Viễn Thông Viettel.<br /> <br /> 5. Phƣơng pháp nghiên cứu<br /> Khi tiến hành hoạt động nghiên cứu của luận văn, tác giả sử dụng kết hợp các<br /> phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích, tổng<br /> hợp, các phương pháp kỹ thuật như thống kê, mô tả, so sánh, đánh gia và phỏng vấn<br /> <br /> 3<br /> chuyên gia, điều tra xã hội học.<br /> Dữ liệu sử dụng trong các phân tích bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ<br /> cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các điều tra, khảo sát thực tế thông qua<br /> bảng câu hỏi điều tra và các cuộc phỏng vấn. Dữ liệu thứ cấp được đúc rút, trích dẫn<br /> từ các báo cáo, bài viết của các đơn vị nghiên cứu trong lĩnh vực Marketing, quảng<br /> cáo và dịch vụ di động.<br /> <br /> 6. Kết cấu luận văn<br /> Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được<br /> kết cấu thành 3 chương:<br /> Chương 1: Một số vấn đề chung về hành vi khách hàng và lòng trung thành của<br /> khách hàng đối với dịch vụ di động<br /> Chương 2: Khảo sát và đánh giá thực trạng hành vi khách hàng sử dụng dịch<br /> vụ di động<br /> Chương 3: Một số biện pháp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng sử<br /> dụng dịch vụ di động<br /> <br />