Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi

Chia sẻ: Tabicani12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN tỉnh Quảng Ngãi. Kết quả nghiên cứu sẽ hữu ích cho ngân hàng trong quản lý và nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi. Hàm ý một số chính sách và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN tỉnh Quảng Ngãi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUỐC ĐẠT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành : Tài chính - Ngân Hàng Mã số : 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015
Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY Phản biện 1: PGS.TS. Hoàng Tùng Phản biện 2: TS. Trần Ngọc Sơn Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 12 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong tiến trình hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế đã tạo ra những cơ hội phát triển cho các ngân hàng tại Việt Nam, nhưng đồng thời sự canh tranh về sản phẩm, dịch vụ, công nghệ giữa các ngân hàng ngày càng trở nên quyết liệt. Trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng, nguồn vốn huy động đóng vai trò rất quan trọng, mang tính chiến lược, quyết định quy mô hoạt động và quy mô tín dụng, khả năng thanh toán và uy tín của ngân hàng. Điều đó, đòi hỏi các ngân hàng càng phải chú trọng công tác huy động tiền gửi, đặc biệt thu hút được nguồn tiền gửi rất lớn từ thành phần dân cư. Đối với các ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ như một tài sản quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng, quan hệ hợp tác chặt chẽ, tạo sự quan tâm và tín nhiệm từ khách hàng, duy trì và nâng cao sự hài lòng cao đối với khách hàng hiện hữu của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam luôn là vấn đề được quan tâm và chú trọng hiện nay. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi là việc làm mang tính thực tiễn cao và cấp thiết, giúp ngân hàng đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi. Từ đó, đưa ra các chính sách góp phần cải thiện và nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Từ những nhận định trên, cùng với sự tìm hiểu về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá
2 nhân đối với dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi”. 2.Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi và nhân tố nào có tác động nhiều nhất. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN tỉnh Quảng Ngãi. Kết quả nghiên cứu sẽ hữu ích cho ngân hàng trong quản lý và nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi. - Hàm ý một số chính sách và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN tỉnh Quảng Ngãi. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN tỉnh Quảng Ngãi. Phạm vi nghiên cứu: Các cá nhân đã và đang giao dịch với ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN tỉnh Quảng Ngãi. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính: thống kê mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp. Thực hiện kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn khách hàng, chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các thang đo. - Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Các bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng có giao dịch
3 tiền gửi tại ngân hàng. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá để gộp dữ liệu, từ đó xác định các thành phần của sự hài lòng, phân tích tương quan và phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN tỉnh Quảng Ngãi. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng nắm bắt được các thành phần và mức độ của sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi. Qua đó, giúp cho người làm công tác quản lý có cái nhìn tổng thể về dịch vụ tiền gửi, làm cơ sở để hoạch định các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối dịch vụ tiền gửi. 6. Bố cục của đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng: dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler (2004) cho rằng: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ tiền gửi 1.1.3. Phân loại dịch vụ tiền gửi a. Căn cứ theo mục đích b. Căn cứ theo kỳ hạn c. Căn cứ theo loại tiền 1.2. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985): chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng a. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1993): sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này
5 có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó, đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mong muốn. Theo Kotler (2000): sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó dựa trên 3 mức độ: - Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. - Nếu kết quả nhận được tương xứng với mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng - Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. b. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân là những người mua hàng hoá, dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu cá nhân hoặc gia đình họ (Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009). Khách hàng cá nhân rất phức tạp trong nhu cầu, phụ thuộc nhiều vào đặc điểm tâm lý, phong cách sống của cá nhân và xã hội nơi họ đang sinh sống. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân phần lớn chịu ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân. 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể chia thành 3 loại và có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ. - Hài lòng tích cực - Hài lòng ổn định - Hài lòng thụ động 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
6 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước, sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, có những yếu tố khác bên cạnh như sự thực hiện, kỳ vọng, mong muốn và yếu tố tăng giá ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng và mức độ hài lòng chung. 1.2.5. Giá cả dịch vụ Giá cả liên quan đến việc trao đổi tiền cho việc mua quyền sở hữu của bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ (Kotler và Amstrong 2010; Hanif et al, 2010). Giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và trong trường hợp này giá cả sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng 1.3. GIỚI THIỆU MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả của dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ. Theo mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Nghiên cứu đã đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu để đo lường chất lượng kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ của khách hàng. 1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Cronin and Taylor (1992) cho rằng, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh
7 tốt nhất chất lượng dịch vụ, chứ không phải khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. 1.3.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality). Ngoài ra chất lượng dịch vụ cũng bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image). 1.3.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng a. Mô hình nghiên cứu của Wilson et al., 2008 b. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng của Farzane Nazemi et al., 2013. 1.3.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam(Lê Văn Huy, 2007) Nghiên cứu của Lê Văn Huy (2007) đã xây dựng mô hình bao gồm các yếu tố như: hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, tỉ suất (giá). 1.4. NHỮNG NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.4.1. Nghiên cứu trong nƣớc 1.4.2. Nghiên cứu ngoài nƣớc KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
8 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CN TỈNH QUẢNG NGÃI 2.1.1. Quá trình thành lập và phát triển 2.1.2. Tổ chức bộ máy Agribank - CN tỉnh Quảng Ngãi 2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CN TỈNH QUẢNG NGÃI 2.2.1. Tình hình huy động tiền gửi hiện nay a. Cơ cấu tiền gửi phân theo thành phần kinh tế b. Cơ cấu tiền gửi phân theo kỳ hạn 2.2.2. Hoạt động tín dụng 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Bước 1: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu Bước 2: Mô hình và thang đo đề nghị Bước 3: Nghiên cứu định tính Bước 4: Hiệu chỉnh mô hình và thang đo Bước 5: Mô hình và thang đo chính thức Bước 6: Nghiên cứu định lượng Bước 7: Kiểm định thang đo Bước 8: Phân tích nhân tố Bước 9: Điều chỉnh mô hình Bước 10: Phân tích hồi quy 2.4. MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.4.1. Mô hình nghiên cứu a. Mô hình nghiên cứu đề xuất
9 b. Giả thuyết nghiên cứu H1: Phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng H2: Sự tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng H3: Khả năng đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng H4: Sự đảm bảo có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng H5: Sự cảm thông có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng H6: Giá cả (lãi suất, phí) có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng c. Xây dựng thang đo Thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi trong mô hình này được tác giả đề xuất gồm 6 thành phần:
10 Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Giá cả. 2.4.2.Phƣơng pháp nghiên cứu a. Nghiên cứu định tính Tác giả chuẩn bị câu hỏi để thảo luận nhóm với nhân viên và lãnh đạo quản lý dịch vụ tiền gửi của chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc, nhằm giới thiệu mô hình nghiên cứu đề xuất và ý nghĩa các thang đo của yếu tố ảnh hưởng. Bên cạnh đó, tác giả chọn ngẫu nhiên 20 khách hàng cá nhân đang giao dịch tiền gửi tại ngân hàng để tham gia phỏng vấn trực tiếp, ghi nhận ý kiến của khách hàng về dịch vụ tiền gửi đang được cung cấp bởi ngân hàng. b. Nghiên cứu định lượng - Xác định kích thƣớc mẫu Có 220 phiếu khảo xác được gửi đến khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank - CN tỉnh Quảng Ngãi. - Thu nhận từ phía khách hàng Đã có 215 phiếu khảo sát được thu hồi với tỷ lệ 97,72%, trong đó số phiếu không hợp lệ là 15 phiếu. Do đó, số lượng mẫu còn lại đưa vào phân tích là 200 phiếu. - Xử lý và phân tích dữ liệu Sau khi thu thập, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để thống kê và phân tích dữ liệu khảo sát thông qua các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
11 CHƢƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1.PHÂN TÍCH MÔ TẢ MẪU QUAN SÁT - Về giới tính: Có 84 nam và 116 nữ chiếm tỉ lệ tương ứng là 42% và 58%. - Về độ tuổi: Có 11 người trong độ tuổi từ 18 tuổi đến 25 tuổi (chiếm 5.5%), có 66 người trong độ tuổi từ 26 tuổi đến 35 tuổi (chiếm 33%), có 36 người trong độ tuổi từ 36 tuổi đến 45 tuổi (chiếm 18%), có 43 người từ 46 tuổi đến 55 tuổi (chiếm 21.5%), có 44 người trên 55 tuổi (chiếm 22%). - Về nghề nghiệp: Đối tượng khảo sát chiếm phần lớn là nhân viên văn phòng là 71 người (chiếm 35.5%), làm nghề kinh doanh là 38 người (chiếm 19%), cấp quản lý là 24 người (chiếm 12%), học sinh sinh viên có 10 người (chiếm 5%), còn lại làm nghề khác có 57 người (chiếm 28.5%). - Về trình độ chuyên môn: Trình độ trung cấp có 20 người (chiếm 10%), trình độ cao đẳng có 38 người (chiếm 19%), trình độ đại học có 93 người (chiếm 46.5%), trình độ sau đại học có 15 người (chiếm 7.5%), trình độ khác có 30 người (chiếm 17%). - Về thu nhập: Đối tượng có thu nhập dưới 3 triệu là 30 người (chiếm 15%), 70 người có thu nhập từ 3 triệu đến dưới 6 triệu (chiếm 35%), 62 người có thu nhập từ 6 triệu đến dưới 9 triệu (chiếm 31%), 29 người thu nhập từ 9 triệu đến dưới 12 triệu (chiếm 14.5%), còn lại 9 người có thu nhập trên 12 triệu (chiếm 4.5%). 3.2. PHÂN TÍCH THANG ĐO
12 3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thành phần Phƣơng tiện hữu hình Thang đo Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.725 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (> 0.3). - Thành phần Sự tin cậy Thang đo Sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.773 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (> 0.3). - Thành phần Khả năng đáp ứng Thang đo Khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alphalà 0.798 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (> 0.3). - Thành phần Sự đảm bảo Thang đo Sự đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.719 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (> 0.3). - Thành phần Sự cảm thông Thang đo Sự cảm thông có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.747 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (> 0.3). - Thành phần Giá cả Thang đo Giá cả có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.807 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (> 0.3). - Thành phần Sự hài lòng của khách hàng
13 Thang đo Sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.810 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (> 0.3). 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá thang đo các thành phần sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi - Kết quả phân tích nhân tố lần thứ 1 Hệ số KMO = 0.861 thỏa điều kiện (> 0.5) nên dữ liệu đảm bảo đủ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá EFA. Bartlett's Test có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0.000 < 0.05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, kết quả phân tích rút trích được 6 nhân tố mới từ 25 biến quan sát ban đầu và tổng phương sai trích là 59.471% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố, biến PTHH4 bị loại do có hệ số tải nhân tố không đạt yêu cầu (< 0.5). Do đó, việc phân tích nhân tố lần thứ 2 được thực hiện với việc loại biến PTHH4 ra khỏi thang đo. - Kết quả phân tích nhân tố lần thứ 2 Hệ số KMO = 0.859 thỏa điều kiện (> 0.5) nên dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố EFA. Bartlett's Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Phân tích nhân tố rút trích được 6 nhân tố từ 24 biến quan sát với tổng phương sai trích là 60.668% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu, hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0.5. Kết quả có tổng cộng 6 nhân được rút trích từ 24 biến quan sát, 24 biến quan sát: Nhân tố Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát (PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH5); Nhân tố Sự tin cậy gồm 5 biến
14 quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5); Nhân tố Khả năng đáp ứng gồm 6 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4, DB3, DB4); Nhân tố Sự đảm bảo gồm 2 biến quan sát (DB1, DB2); Nhân tố Sự cảm thông gồm 4 biến quan sát (CT1, CT2, CT3, CT4); Nhân tố Giá cả gồm 3 biến quan sát (GIA1, GIA2, GIA3). Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi Hệ số KMO = 0.707 thỏa điều kiện (> 0.5) nên dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố EFA. Bartlett's Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Phân tích đã rút trích được 1 nhân tố từ 3 biến quan sát với phương sai trích là 72.578% (> 50%) đạt yêu cầu. Nhân tố Sự hài lòng gồm 3 biến quan sát (HL1, HL2, HL3). 3.3. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 3.3.1. Mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu không có sự thay đổi so với mô hình lý thuyết ban đầu, 6 thành phần độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi. 3.3.2. Các giả thuyết Giống như mô hình nghiên cứu không hiệu chỉnh, các giả thuyết được giữ nguyên bao gồm 6 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 như ban đầu. 3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.4.1. Phân tích tƣơng quan Kết quả phân tích tương quan cho thấy hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL) với 6 biến độc lập (PTHH, TC, DU, DB, CT, GIA) khá cao và có ý nghĩa thống kê (Sig.
15 biến độc lập (PTHH, TC, DU, DB, CT) có sự tương quan lẫn nhau và hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05). Biến độc lập Giá cả (GIA) không có tương quan với các biến độc lập còn lại (hệ số tương quan không có ý nghĩa thống kê, giá trị Sig. lớn hơn 0.05). 3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội Kiểm định sự phù hợp của mô hình và hiện tƣợng đa cộng tuyến - Kiểm định sự phù hợp của mô hình Kết quả phân tích hồi quycho thấy R2 hiệu chỉnh = 0.734, nghĩa là mức độ phù hợp của mô hình là 73.4%. - Hiện tượng đa cộng tuyến Đo lường đa cộng tuyến được thực hiện, kết quả cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá trị từ 1.019 đến 2.128 đạt yêu cầu (VIF
16 - Giả định không có tương quan giữa các phần dư Đại lượng thống kê Durbin-Watson được dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất. Kết quả nhận đượccho thấy đại lượng thống kê Durbin-Watson có giá trị 1.552, nằm trong khoảng từ 1-3 nên chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan giữa các phần dư hay không có hiện tượng tự tương quan. - Phương trình hồi quy tuyến tính bội Dựa vào bảng kết quả hồi quy tuyến tính bội phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi như sau: HL = 0.309*PTHH + 0.33*TC + 0.232*DU + 0.143*DB + 0.244*CT + 0.056*GIA – 1.147 - Tiến hành kiểm định giả thiết mô hình hồi quy Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp thuận và giả thuyết H6 không được chấp thuận bởi vì giá trị Sig. = 0.104 > 0.05, thành phần giá cả được đưa ra khỏi mô hình (Thành phần giá cả không có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95%). Kết luận: Khi gia tăng những yếu tố như Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của Agribank -CN tỉnh Quảng Ngãi. 3.4.3. Phân tích ANOVA Kết quả phân tích ANOVA dẫn đến kết luận như sau: Với độ tin cậy 95% không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính, có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi, có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ, có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp, có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thu nhập.
17 3.4.4. Thống kê mô tả giá trị trung bình của thang đo Thành phần Sự đảm bảo được khách hàng đánh giá cao nhất (giá trị trung bình đạt 3.76), thành phần Sự tin cậy xếp thứ hai với giá trị trung bình đạt 3.68. Thành phần Phương tiện hữu hình đạt giá trị trung bình 3.66. Thành phần Sự cảm thông (giá trị trung bình đạt 3.30) và Khả năng đáp ứng (giá trị trung bình đạt 3.55) được đánh giá thấp. Thành phần Sự hài lòng không được đánh giá cao (giá trị trung bình đạt 3.56). 3.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA AGRIBANK - CN TỈNH QUẢNG NGÃI. 3.5.1. Đánh giá chung 3.5.2. So sánh kết quả với các nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi. KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
18 CHƢƠNG 4 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 4.1. ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM Kiên trì với mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại, có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới. Trong những năm tới, Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế. Tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giá để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước. Tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đông đảo của khách hàng. 4.2. ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA AGRIBANK - CN TỈNH QUẢNG NGÃI. 4.2.1. Nâng cấp phƣơng tiện hữu hình tại các chi nhánh và phòng giao dịch - Ngân hàng cần rà soát lại tất cả các máy đếm tiền và hệ thống máy tính hiện nay để có phương án nâng cấp, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. - Chi nhánh phải có chính sách nhằm hoàn thiện hạ tầng và quy trình công nghệ thông tin đảm bảo chặt chẽ về an ninh, nhằm giúp cho sự vận hành của ngân hàng ổn định hơn, an toàn và tiết kiệm. Hơn nữa sẽ rút ngắn được thời gian xử lý giao dịch sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sự chuyên nghiệp từ ngân hàng.