Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Ayunpa-Gia Lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> -----------------<br /> <br /> CHÂU THỊ TỐ NGA<br /> <br /> NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN<br /> VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG<br /> NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM<br /> - CHI NHÁNH AYUNPA-GIA LAI<br /> <br /> Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng<br /> Mã số: 60.34.20<br /> <br /> TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> Đà Nẵng – Năm 2014<br /> <br /> Công trình được hoàn thành tại<br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy<br /> Phản biện 1: PGS.TS. Nguyễn Hòa Nhân<br /> Phản biện 2: TS. Nguyễn Hiệp<br /> <br /> Luận văn được bảo vệ tại hội đồng chấm<br /> Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh họp tại<br /> Đại học Đà Nẵng vào ngày 14 tháng 6 năm 2014.<br /> <br /> Có thể tìm hiểu luận văn tại:<br /> - Trung tâm Thông tin học liệu, Đại học Đà Nẵng<br /> - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng<br /> <br /> 1<br /> MỞ ĐẦU<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Sự bùng nổ công nghệ và quá trình tự do hóa thương mại diễn ra<br /> đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới; Xu hướng ở nhiều nước hiện<br /> nay không dùng tiền mặt, việc dùng thẻ thanh toán giúp tiết kiệm<br /> được thời gian, chi phí và đảm bảo an toàn hơn. Do đó nhu cầu sử<br /> dụng thẻ ATM được khách hàng ngày càng quan tâm.<br /> Hiện nay tại Việt Nam có khoảng 62 ngân hàng. Do đó trong môi<br /> trường cạnh tranh với nhiều loại hình ngân hàng thương mại thì<br /> những sản phẩm dịch vụ ATM có chất lượng luôn “giữ chân” được<br /> khách hàng. Các ngân hàng thương mại nhận ra rằng sự hài lòng của<br /> khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các ngân<br /> hàng thị phần và lợi nhuận tăng thêm.<br /> Xuất phát từ thực tế trên tác giả xin chọn đề tài “Nghiên cứu sự<br /> hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM<br /> tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-Chi<br /> nhánh Ayunpa-Gia Lai”.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của ngân<br /> hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Ayunpa-Gia Lai, đề tài nghiên<br /> cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:<br /> - Xác định các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng về<br /> chất lượng dịch vụ thẻ ATM<br /> - Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách<br /> hàng<br /> - Xây dựng và điều chỉnh thang đo sự hài lòng của khách hàng về<br /> chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng<br /> <br /> 2<br /> - Kiểm định độ tin cậy các thang đo và tính chỉ số sự hài lòng của<br /> khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng<br /> - Dựa vào kết quả khảo sát nghiên cứu đưa ra một số hàm ý<br /> chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng<br /> dịch vụ ATM của ngân hàng.<br /> 3. Câu hỏi nghiên cứu<br /> Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi nghiên<br /> cứu sau:<br /> - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối<br /> với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng?<br /> - Ngân hàng sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ hài<br /> lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Chi nhánh<br /> ngân hàng?<br /> - Mô hình nào được áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng của khách<br /> hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng?<br /> - Để đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách<br /> hàng thì về phía Chi nhánh ngân hàng cần phải cải thiện những điểm<br /> nào?<br /> 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu<br /> 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu<br /> Là các khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ<br /> thẻ ATM của ngân hàng Agribank Chi nhánh Ayunpa- Gia Lai.<br /> 4.2. Phạm vi nghiên cứu<br /> Phạm vi về nội dung: Đề tài đi sâu nghiên cứu sự hài lòng, chất<br /> lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng về dịch vụ thẻ ATM của<br /> NH.<br /> Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại<br /> Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam-chi nhánh Ayunpa-Gia Lai.<br /> <br /> 3<br /> Phạm vi về thời gian:<br /> - Thời gian thực hiện việc nghiên cứu đề tài từ 01/09/2013 đến<br /> 24/05/2014.<br /> - Thời gian của số liệu được thu thập và sử dụng trong nghiên<br /> cứu đề tài là : năm 2011, năm 2012 và năm 2013.<br /> 5. Phƣơng pháp nghiên cứu<br /> Để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá<br /> nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Lai, tác<br /> giả đã kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên<br /> cứu sơ bộ) và phương pháp nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính<br /> thức).<br /> Nghiên cứu sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức,<br /> các cuộc khảo sát thử đã được thực hiện với các khách hàng nhằm<br /> phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng hỏi và những nội dung<br /> còn thiếu cần phải bổ sung.<br /> Nghiên cứu chính thức: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên<br /> gia trong lĩnh vực thẻ, các biến số quan sát được sửa và bổ sung sao<br /> cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức<br /> được thực hiện với kích thước mẫu là 200 khách hàng đang sử dụng<br /> sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng. Nghiên cứu này sử dụng phương<br /> pháp phân tích nhân tố để rút trích các yếu tố nào của chất lượng<br /> dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.<br /> Phần mềm SPSS được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.<br /> 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn<br /> Đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa khoa học đối với các nhà<br /> nghiên cứu, sinh viên và học viên; Họ có thể sử dụng nghiên cứu này<br /> như một tài liệu tham khảo, làm cơ sở lý luận cho các nghiên cứu<br /> tiếp theo.<br /> Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:<br /> <br />