Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Hà Tĩnh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:28

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Hà Tĩnh" trình bày cơ sở lý thuyết và thực tiễn của việc xây dựng mô hình nghiên cứu; thiết kế nghiên cứu; kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh; kết luận và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Hà Tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ VĂN PHƯỚC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN
Đà Nẵng – Năm 2012 TRANG PHỤ BÌA
Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Trường Sơn Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: TS. Nguyễn Thanh Liêm Luận văn này sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 Tháng 08 năm 2012. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng. - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng. TRANG PHỤ BÌA
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong những năm qua, quá trình hội nhập đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của các Ngân hàng tại Việt Nam. Đặc biệt là việc xã hội hóa các Ngân hàng, cũng như các chính sách liên quan đến lĩnh vực ngân hàng đã làm cho tính cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Khách hàng bắt đầu chú ý nhiều hơn đến các yếu tố “phi tài chính” như chính sách chăm sóc khách hàng, uy tín của ngân hàng,… Trong tình thế đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng có một ý nghĩa to lớn, đặc biệt đối với những ngân hàng lớn như là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, năm 2011 là năm đầu tiên thực hiện KHKD 5 năm 2011 - 2015 và cũng là năm bản lề của quá trình tái cơ cấu hoạt động của BIDV. Bối cảnh thị trường Ngân hàng trên địa bàn Hà Tĩnh đang có nhiều biến đổi đã đặt BIDV Hà Tĩnh vào một môi trường kinh doanh khốc liệt. Bên cạnh đó, những năm gần đây xuất hiện ngày càng nhiều doanh nghiệp tìm kiếm cơ hội kinh doanh tại Hà Tĩnh, nhu cầu về vốn và các dịch vụ Ngân Hàng cũng tăng theo. Đây là cơ hội để những Ngân hàng như BIDV phát huy các lợi thế và thu hút khách hàng. Việc nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp sẽ là tiền đề để BIDV Hà Tĩnh có những chính sách phù hợp nhằm thu hút và gìn giữ khách hàng. Chính vì những lí do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - chi nhánh Hà Tĩnh”.
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chính của đề tài này là hướng vào việc giải quyết các vấn đề sau đây: - Khám phá và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính về các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. - Từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng đáp ứng tốt nhất các mong đợi của khách hàng doanh nghiệp. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU  Phương pháp nghiên cứu Để xem xét và đánh giá các vấn đề nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp định tính, phương pháp định lượng, Phương pháp toán, thống kê mô tả để diễn giải và phân tích những nội dung cần lượng hoá…
3  Tiến trình nghiên cứu Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI  Ý nghĩa về mặt Khoa học - Hệ thống hóa kiến thức về sự hài lòng khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, đưa ra các mô hình lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. - Xây dựng được mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh.  Ý nghĩa thực tiễn - Xây dựng mô hình hồi quy về sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh. Qua đó đánh giá tác động của các tiêu thức được nghiên cứu tới sự hài lòng của các doanh nghiệp. - Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đề tài được chia làm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn của việc xây dựng mô hình nghiên cứu Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
4 Chương 3: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh Chương 4: Kết luận và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Kotler cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những gì mà khách hàng đã kỳ vọng trước đó”. Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. 1.1.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ 1.1.2.2. Giá cả dịch vụ 1.1.2.3. Hình ảnh doanh nghiệp 1.1.2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng 1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
6 Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và cộng sự (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. 1.1.4. Một số công cụ thăm dò và đo lường sự hài lòng khách hàng 1.1.4.1. Các hệ thống góp ý và khiếu nại 1.1.4.2. Giả làm khách hàng mua sắm 1.1.4.3. Phân tích khách hàng bị mất 1.1.5. Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp 1.1.5.1. Sự khác nhau giữa khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân 1.1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp Như phần trên đã trình bày, khách hàng doanh nghiệp có nhiều đặc điểm khác biệt so với khác hàng cá nhân, mỗi quyết định đối với khách hàng doanh nghiệp đều được thực hiện dựa trên góc độ tập thể. Cũng như vậy, sự hài lòng của một doanh nghiệp đối với Ngân hàng được đánh giá dựa trên cảm nhận của tập thể, tức là nhiều người cùng tham gia vào việc xem xét “có” hay “không” hài lòng về việc sử dụng một sản phẩm – dịch vụ nào đó của ngân hàng. Chính
7 vì thế nên rất khó để xem xét về mức độ hài lòng của tất cả các đối tượng này. Trong bối cảnh Việt Nam chưa xây đựng được mô hình và các thang đo để đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, và trong phạm vi đề tài này, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp được hiểu đơn giản là cảm nhận của các khách hàng doanh nghiệp trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh, thông qua đánh giá của những nhân viên làm việc trong chính doanh nghiệp đó. Với cách hiểu này thì cách thức tiếp cận đối tượng cần thu thập thông tin sẽ đơn giản và thuận tiện hơn. 1.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯỜNG ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 1.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 1.2.3. Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) 1.2.4. Nhận xét về các mô hình lý thuyết Về bản chất, cả 3 mô hình được trình bày trên đây đều là các mô hình nghiên cứu áp dụng cho đối tượng là cá nhân. Chính vì thế, khi sử dụng các mô hình để nghiên cứu cho đối tượng là khách hàng doanh nghiệp thì cần phải được chỉnh sửa cho phù hợp. Trên cơ sở những các nhận xét dưới đây, tác giả sẻ kế thừa và phát triển để xây dựng một mô hình phù hợp với đối tượng là khách hàng doanh nghiệp. Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF là những mô hình phổ biến, được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing và rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường
8 chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm, nếu áp dụng triệt để để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích. Mô hình FTSQ tập trung vào sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng chức năng (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào). Bên cạnh đó, mô hình này còn đề cập đến yếu tố hình ảnh doanh nghiệp. Trong môi trường kinh doanh mà tất cả các nhà cung cấp đều làm tốt phần việc của họ thì yếu tố hình ảnh doanh nghiệp sẽ đem lại những ưu thế to lớn cho nhà cung cấp. 1.3. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ HĨNH 1.3.1. Tổng quan về Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tĩnh 1.3.1.1. Giới thiệu 1.3.1.2. Một số sản phẩm, dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh 1.3.1.3. Sơ lược thực trạng Kinh doanh của BIDV Hà Tĩnh 1.3.2. Nghiên cứu khám phá 1.3.2.1. Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp – sơ cấp 1.3.2.2. Thảo luận 1.3.2.3. Nghiên cứu thí điểm 1.3.3. Nhân diện vấn đề và các phương án giải quyết vấn đề Với những thông tin mà tác giả đã thu thập được thông qua nghiên cứu dữ liệu thứ cấp, thảo luận nhóm và nghiên cứu thí điểm,
9 tác giả nhận thấy rằng có các nhóm nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh là:  Hình Ảnh Của Ngân Hàng.  Cơ sở vật chất, phương tiện, mạng lưới chi nhánh.  Chất lượng sản phẩm, dịch vụ.  Thái độ, phong cách và trình độ xử lý của nhân viên phục vụ.  Lãi suất, phí dịch vụ, hồ sơ thủ tục. 1.3.4. Mục tiêu nghiên cứu 1.3.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh 1.3.5.1. Tổng hợp căn cứ xây dựng mô hình Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên việc tổng hợp các mô hình lý thuyết liên quan đến sự hài lòng khách hàng đã được đề cập ở mục 1.2; đồng thời cũng tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam. Sau đó, dựa vào các phân tích thực tế trên thị trường Ngân hàng năm 2011, cũng như những phân tích về thực trạng của BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh, tác giả sẽ đưa ra mô hình nghiên cứu. 1.3.5.2. Xây dựng mô hình Tổng hợp các căn cứ, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu bao gồm 5 biến số: Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên, Giá Sản Phẩm Dịch Vụ. Cụ thể:
10 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Hà Tĩnh 1.3.5.3. Các giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu 1.3.5.4. Phương pháp đo lường các chỉ số trong mô hình Để đo lường các chỉ số trong mô hình, trước hết tác giả sẽ xác định các yếu tố đặc trưng (items) cần phải đo lường trong mỗi biến số: Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên, Giá Sản Phẩm Dịch Vụ… Các yếu tố thuộc của các biến được “lượng hóa” thông qua thang Liket từ 1 đến 5 lựa chọn, biến số sự hài lòng của khách hàng sử dụng thang điểm 10 để tăng tính trực quan. Sau khi có dữ liệu thu thập từ phía khách hàng, dùng công cụ phân tích nhân tố (factor analysis) và công cụ phân tích độ tin cậy (reliability analysis) kiểm tra tính phù hợp trong việc thành lập các biến số từ các yếu tố cụ thể (items). Sau đó sử dụng công cụ phân tích hồi quy bội để xác định mô hình tuyến tính.
11 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 2.1.1. Phương pháp định tính 2.1.2. Phương pháp định lượng 2.2. TIẾN ĐỘ VÀ QUY TRÌNHNGHIÊN CỨU 2.2.1. Tiến độ nghiên cứu 2.2.2. Quy trình nghiên cứu 2.3. XÁC ĐỊNH CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG Dùng thang đo Likert loại năm mức độ từ 1 đến 5 (với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý) để đo lường các nhân tố trong mô hình và dùng thang đo 1 – 10 để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh. 2.4. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 2.4.1. Xác định dữ liệu cần thu thập Dữ liệu cần thu thập là những thông tin cần thiết (dạng thô) để xây dựng mô hình. Đó chính là các yếu tố đặc trưng (Items) cần thiết để đo lường các biến số: Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên, Giá Sản Phẩm Dịch Vụ. Các yếu tố đặc trưng này được xác định như sau: a) Biến số “Hình Ảnh Của Ngân Hàng” b) Biến số “Sự Hữu Hình”
12 c) Biến số “Chất Lượng Cảm Nhận” d) Biến số “Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên” e) Biến số “Giá sản phẩm dịch vụ” 2.4.2. Xác định phương pháp điều tra Phương pháp điều tra là các cách thức để thu thập dữ liệu cần thiết. Có các phương pháp điều tra như: Điều tra qua thư tín, điều tra qua email, điều tra qua điện thoại, điều tra trực tiếp. Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp, vì đây là phương pháp hoàn thiện nhất trong các phương pháp trên, cho phép giải thích được các câu hỏi một cách sinh động và thuyết phục bằng lời văn hoặc hình ảnh. 2.4.3. Xác định loại câu hỏi, cấu trúc bảng câu hỏi và nội dung câu hỏi 2.4.4. Kiểm định bảng câu hỏi và soản thảo lần cuối bảng câu hỏi 2.4.5. Mã hóa thang đo 2.5. KẾ HOẠCH CHỌN MẪU 2.5.1. Tổng thể nghiên cứu 2.5.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên, cụ thể ở đây là lấy mẫu thuận tiện. Tức là chọn mẫu dựa trên các phần tử có sẵn (danh mục khách hàng của chi nhánh) nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian. 2.5.3. Kích thước mẫu Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 38. Nếu theo
13 tiêu chuẩn 5 mẫu trên một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là N = 38 x 5 = 190. Với phương pháp điều tra chủ yếu là hỏi trực tiếp, tác giả dự đoán tỷ lệ phản hồi là khoảng 75%, như vậy sẽ có ít nhất 253 bảng câu hỏi được phát ra (=190/75%). Như vậy, kích thước mẫu dự kiến là N = 190. Số bảng câu hỏi phát ra là 253. 2.6. CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU 2.6.1. Lập bảng tần số và phân tích thống kê mô tả 2.6.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 2.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. 2.6.4. Phân tích hồi quy 2.6.4.1. Phân tích hệ số tương quan 2.6.4.2. Phân tích hồi quy bội Đây là bước cuối cùng trước khi hình thành nên mô hình hồi quy. Bao gồm : Đánh giá độ phù hợp của mô hình, Kiểm tra độ phù hợp của mô hình bằng phân tích ANOVA, Kiểm tra tự tương quan, Kiểm tra phương sai sai số thay đổi, Kiểm tra đa cộng tuyến.
14 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 3.1. MÔ TẢ MẪU 3.2. LẬP BẢNG TẦN SỐ VÀ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.2.1. Thống kê về việc sử dụng các sản phẩm – dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh 3.2.2. Thống kê về tình trạng khách hàng sử dụng SPDV ngoài BIDV 3.2.3. Thống kê về thời gian sử dụng SPDV và mức độ tiến hành các giao dịch của khách hàng 3.2.4. Phân tích thống kê mô tả về Sự Hài Lòng của khách hàng 3.2.5. Kiểm định về giả thiết khái quát ra tổng thể 3.3. KIỂM TRA MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN SỐ TRONG NHÓM BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 3.3.1. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm Hình Ảnh Của Ngân Hàng Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến số trong nhóm Hình Ảnh Của Ngân Hàng là 0,777. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều khá lớn (lớn hơn 0,3), đồng thời khi loại ra một trong các biến đều không làm tăng hệ số
15 Cronbach’s Alpha (hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted đều nhỏ hơn 0,777). Do đó, tất cả các biến trong nhóm đều thảo mãn để đưa vào phân tích nhân tố. 3.3.2. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm Sự Hữu Hình Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Sự Hữu Hình là khá cao (0,800), đồng thời hệ số tương quan biến tổng thỏa mãn lớn hơn 0,03. Do đó, các biến số thuộc nhóm Sự Hữu Hình đều thích hợp để phân tích nhân tố, không có biến nào bị loại khỏi nhóm. 3.3.3. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm Chất Lượng Cảm Nhận Bảng 3.10 cho thấy, hệ số tương quan biến tổng của biến cuối cùng (CLCN12) khá thấp, bên cạnh đó việc loại bỏ biến này cũng không làm giảm hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm, vì thế biến này sẽ bị loại ra và tiến hành phân tích lại hệ số tin cậy của nhóm mới (sau khi đã loại biến CLCN12). Theo trình tự đó, các biến CLCN11, CLCN10 cũng lần lượt bị loại. Với kết quả như trong bảng 3.11, hệ số Cronbach’s Alpha rất cao (0,892) và các hệ số tương quan biến tổng cũng đều khá cao (cao nhất là 0,740, thấp nhất là 0,536). Như vậy, nhóm Chất Lượng Cảm Nhận còn lại 9 biến được đưa vào phân tích nhân tố. 3.3.4. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên Bảng 3.12 cho thấy, hệ số tương quan biến tổng của biến thứ 2 (KNNV02) quá nhỏ, vì thế biến KNNV02 sẽ bị loại và tiến hành phân tích lại lần 2. Tương tự, biến KNNV01 và KNNV03 cũng lần lượt bị loại.
16 Sau khi đã loại ra 3 biến không thỏa mãn, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm mới cao hơn (0,842) và các hệ số tương quan biến tổng đều khá lớn, 4 biến còn lại này sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố. 3.3.5. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm Giá SPDV Nhóm Giá Sản Phẩm Dịch Vụ có 6 biến, bảng 3.14 cho thấy rằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhóm rất cao (0,930) và các hệ số tương quan biến tổng đều khá cao (thấp nhất là 0,676 và cao nhất là 0,893). Các hệ số Cronbach’s Alpha khi loại một biến đều không làm thay đổi đáng kể hệ số tin cậy của nhóm. Chính vì thế, cả 6 biến trong nhóm đều được đưa vào quá trình phân tích nhân tố. 3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) Hệ số KMO bằng 0.878 (lớn hơn 0.5) và Sig < 0.05 nên có thể kết luận phân tích nhân tố này là thích hợp, giữa các tiêu thức có mối quan hệ nhất định, tức là có tiêu thức chính (tiêu thức mẹ). Bảng Total Variance Explained cho biết, có thể phân chia các tiêu thức thành 5 nhân tố, đó là các nhân tố có giá trị Initial Eigenvalues lớn hơn 1. Như vậy kết quả đã ngẫu nhiên giống như khai báo ban đầu (khai báo số lượng là 5 nhân tố). Cũng từ bảng này, cột cumulative cho biết rằng 5 nhân tố có thể giải thích được 66,8% biến thiên của dữ liệu. Bảng Rotated Component Matrix (bảng 3.17) cho thấy không có biến nào bị loại ra. Bảng 3.17 cũng cho thấy rằng, biến SHH01 và SHH02 trong nhóm Sự Hữu Hình đã được chuyển sang nhóm Chất Lượng Cảm Nhận, các nhóm còn lại không có sự thay đổi so với phân tích Cronbach’s Alpha ở bước trên. Như vậy, sẽ có 5
17 nhân tố được hình thành từ 27 biến quan sát. Để đảm bảo độ tin cậy cho các nhân tố này, tác giả tiến hành phân tích lại hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích được tổng hợp tại hàng cuối cùng của bảng 3.17. 3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 3.5.1. Ma trận hệ số tương quan 3.5.2. Phân tích hồi quy bội 3.5.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội Giá trị hệ số xác định R-Square là khá cao (0,860). Điều này có nghĩa là sự biến thiên của các biến độc lập có thể giải thích được 86% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Bên cạnh đó, giá trị Sig.F change là rất nhỏ (nhỏ hơn 0.05), điều này có nghĩa là kiểm định F về giá trị R-Square được thỏa mãn, tức là giá trị R-Square có ý nghĩa về mặt thống kê (với độ tin cậy 95%). 3.5.2.2. Phân tích ANOVA 3.5.2.3. Kiểm Tra hiện tượng Tự tương quan 3.5.2.4. Kiểm tra phương sai sai số thay đổi 3.5.2.5. Kiểm tra đa cộng tuyến 3.5.3. Mô hình hồi quy tuyến tính hoàn chỉnh Các giá trị sig của kiểm định t đối với các tham số Beta là rất nhỏ (nhỏ hơn 0.05), điều này cho phép kết luận là các tham số của mô hình có ý nghĩa về mặt thống kê (với độ tin cậy 95%). Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính sẽ bao gồm 5 nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh