Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN của VNPT trên địa bàn thành phố Kon Tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> -------------<br /> <br /> BÙI THÚY QUỲNH GIANG<br /> <br /> NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> SỬ DỤNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPT<br /> TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ KON TUM<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> Mã số: 60.34.05<br /> <br /> TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> Đà Nẵng – Năm 2014<br /> <br /> Công trình được hoàn thành tại<br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> <br /> Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thanh Liêm<br /> <br /> Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy<br /> Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Phúc Khanh<br /> <br /> Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt<br /> nghiệp Thạc sĩ Quản Trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng<br /> vào ngày 21 tháng 07 năm 2014<br /> <br /> Có thể tìm hiểu luận văn tại:<br /> - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng<br /> - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng<br /> <br /> 1<br /> MỞ ĐẦU<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Ngày nay Internet, Website và trang Web không còn là khái niệm<br /> xa lạ nữa, và ngày càng trở nên không thể thiếu trong cuộc sống. Mọi<br /> người, mọi lứa tuổi đều biết đến Internet, Internet còn là công cụ<br /> không thể thiếu được mọi người và một số ngành nghề đặc biệt trong<br /> kinh doanh …<br /> Tại địa bàn thành phố Kon Tum, hiện nay đang có 4 nhà cung cấp<br /> dịch Internet chính thức, là: VNPT Kon Tum, Viettel Kon Tum, FPT,<br /> SCTV. Các nhà cung cấp đã và đang liên tục đưa ra các chiến lược<br /> quảng cáo, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng đến với mình.<br /> Nhưng điều mà khách hàng quan tâm nhất hiện nay đối với việc lựa<br /> chọn nhà cung cấp dịch vụ đó là chất lượng dịch vụ sản phẩm, cơ sở<br /> hạ tầng cùng với thái độ phục vụ của nhân viên. Việc làm khách hàng<br /> cảm thấy hài lòng đã trở thành nhiệm vụ vô cùng quan trọng của các<br /> nhà cung ứng dịch vụ trong nỗ lực tăng chất lượng dịch vụ, để từ đó<br /> nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình.<br /> VNPT Kon Tum là một trong những nhà cung cấp dịch vụ<br /> Internet hàng đầu trên địa bàn tỉnh Kon Tum, với lợi thế về truyền<br /> thống, mạng lưới và chất lượng dịch vụ Internet của mình cùng với<br /> các chiến lược quảng cáo, khuyến mãi hấp dẫn. VNPT Kon Tum đang<br /> thu hút được rất lớn lượng khách hàng đến với mình. Để đáp ứng được<br /> số lượng lớn khách hàng, làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng<br /> đối với chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT là một điều<br /> không phải là dễ dàng. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng<br /> đối với sản phẩm dịch vụ Internet là rất cần thiết, là tiền đề để VNPT<br /> Kon Tum nhìn nhận và đưa ra các biện pháp chiến lược nhằm đáp ứng<br /> tốt hơn nhu cầu của khách hàng.<br /> <br /> 2<br /> Xuất phát từ lý do đó mà tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài<br /> lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN của VNPT trên<br /> địa bàn Thành phố Kon Tum”.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> - Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách<br /> hàng sử dụng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Kon Tum.<br /> - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ<br /> Internet MegaVNN của VNPT Kon Tum.<br /> - Đề ra những biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng của<br /> dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Kon Tum để phù hợp với yêu<br /> cầu ngày càng lớn của khách hàng.<br /> 3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu<br /> Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào đối<br /> tượng khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet<br /> MegaVNN của VNPT Kon Tum và chất lượng dịch vụ Internet<br /> MegaVNN của VNPT Kon Tum.<br /> Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá<br /> cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhân viên, giá cước<br /> phí và quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet MegaVNN của<br /> VNPT trên địa bàn Thành Phố Kon Tum.<br /> 4. Phƣơng pháp nghiên cứu<br /> Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ<br /> bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng<br /> phương pháp định lượng.<br /> 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu<br /> - Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài<br /> lòng của khách hàng. Từ đó VNPT Kon Tum sẽ có những cải thịện<br /> thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và giúp cho<br /> khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến dịch vụ của VNPT<br /> Kon Tum.<br /> <br /> 3<br /> - Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của<br /> khách hàng, VNPT Kon Tum sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng<br /> cũng như chất lượng dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp.<br /> - Giữ lòng trung thành của khách hàng.<br /> - Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các<br /> dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT trong thời gian qua, tác giả sẽ<br /> đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.<br /> 6. Bố cục đề tài<br /> Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng<br /> Chương 2: Tổng quan về VNPT Kon Tum và Thiết kế nghiên cứu<br /> Chương 3: Kết quả nghiên cứu<br /> Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách<br /> 7.<br /> Tổng quan tài liệu nghiên cứu<br /> Để có cơ sở lý thuyết cũng như tham chiếu các cách tiếp cận<br /> trong nghiên cứu, người viết đề tài đã tham khác các công trình nghiên<br /> cứu như:<br /> - Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài<br /> lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”,<br /> Tạp chí Quản lý Kinh tế, số 26 (2009), 7-12. Lĩnh vực nghiên cứu:<br /> Ngân hàng. Mô hình lý thuyết được tác giả sử dụng tham khảo để xây<br /> dựng mô hình nghiên cứu chính thức là Mô hình SERVQUAL. Các<br /> nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu chính thức: (1) Tin Cậy, (2)<br /> Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4) Cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình.<br /> - Zekiri (2011), “Applying SERVQUAL Model and factor<br /> analysis in assessing customer satisfaction with service quanlity: The<br /> case of Mobile Telecommunications in Macedonia”, International<br /> Bulletin of Business Administration, volume 11, 86-101, London, UK,<br /> 8/2011. Lĩnh vực nghiên cứu: Viễn thông di động. Mô hình lý thuyết<br /> được tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu<br /> chính thức là Mô hình SERVQUAL. Các nhân tố chính trong mô hình<br /> <br />