Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa tỉnh Đắk Nông

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Minh Đắk Nông; phân tích những mặt hạn chế yếu kém, những mặt mạnh, yếu, cơ hội, thách thức; luận văn "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa tỉnh Đắk Nông" đề xuất những nội dung, giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả khai thác, tăng sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa tỉnh Đắk Nông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN PHONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI BẢO MINH TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ GIA NGHĨA TỈNH ĐẮK NÔNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016
Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN Phản biện 1: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 2: PGS.TS. ĐỖ NGỌC MỸ Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 7 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 M Đ U 1. Tính cấp thiết của đề tài Sau hơn 10 năm thành lập, kinh tế xã hội tỉnh Đắk Nông ngày càng hội nhập và phát triển, đời sống vật chất lẫn tinh thần con người được nâng cao, ngoài các nhu cầu thiết yếu, nhu cầu về sự đảm bảo an toàn tài chính được các tổ chức và cá nhân đặc biệt quan tâm, trong đó có nhu cầu về việc mua sản phẩm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của các tổ chức và cá nhân trên địa bàn tỉnh Đắk Nông nói chung và khu vực Thị xã Gia Nghĩa nói riêng. Hiện nay đã có 15 trên tổng số 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trên toàn quốc được Bộ Tài Chính cấp phép hoạt động trên địa bàn Thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đắk Nông. Chính vì thế yếu tố cạnh tranh để dành thị phần ngày càng gay gắt, quyết liệt. Với những nổ lực nhằm bổ sung và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty Bảo Minh Đắk Nông, tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn Thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đắk Nông” làm luận văn cuả mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Minh Đắk Nông; phân tích những mặt hạn chế yếu kém, những mặt mạnh, yếu, cơ hội, thách thức; dề xuất những nội dung, giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả khai thác, tăng sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của công ty. Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa và bổ sung lý luận cơ bản và thực tiễn về những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với công ty bảo hiểm
2 Đánh giá và so sánh mức độ hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, vùng miền, dân tộc, địa vị xã hội.v.v; Nghiên cứu đánh giá yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp; Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, xây dựng qui tắc giữ chân khách hàng, tăng cường lòng trung thành của khách hàng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Minh Đắk Nông. - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của những khách đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo Minh Đắk Nông từ 7 tháng trở lên. Về không gian: Tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại địa bàn Tỉnh Đắk Nông đã và đang tham gia bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Minh Đắk Nông. Về thời gian: Đối với dữ liệu thứ cấp thì sẽ thu thập trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 và nguồn số liệu sơ cấp có được thu thập qua điều tra từ khách hàng trong năm 2015. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số liệu, tổng hợp, kết hợp với phương pháp điều tra, xử lý dữ liệu trên SPSS. Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
3 - Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận, phỏng vấn thử để xác định các nhân tố cho mô hình nghiên cứu. - Nghiên cứu chính thức: Dựa vào thông tin và số liệu thu thập được tiến hành xử lý trên SPSS 20.0. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung đề tài gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Liên quan đến việc nghiên sự hài lòng của khách hàng đã có nhiều công trình nghiên cứu của các học giả trong và ngoài nước mà tác giả đã tiến hành tham khảo như sau: - Một số tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000. Chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo (Lehtinen & Lehtine, 1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL…
4 - Tài liệu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001). Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). - Tham khảo các thang đo như: Thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988), thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy (reliability); Đáp ứng (Responsiveness); Năng lực phục vụ (Competence); Tiếp cận (access); Lịch sự (Courtesy);Thông tin (Communication; Tín nhiệm (Credibility); An toàn (Security); Hiểu biết khách hàng (Understanding customer); Phương tiện hữu hình (Tangibles). Theo mô hình thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng.
5 - Một số tài liệu do công ty Bảo Minh Đăk Nông cung cấp như: Tình hình hoạt động kinh doanh, thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty,khách hàng , đối thủ cạnh tranh, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của các loại hình bảo hiểm qua các năm và phương thức tiếp cận khách hàng…. - Cùng một số tài liệu, luận văn của các tác giả nghiên cứu khác. Các nghiên cứu trên là cơ sở cho quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này.
6 CHƢƠNG 1 CƠ S LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ a. Dịch vụ Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì chúng ta có thể coi: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội [9]. b. Chất lượng dịch vụ 1.1.2. Mục đích của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 1.1.3. Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ a. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) b. Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984)
7 1.2. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 1.2.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng + Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) + Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) + Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) - Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ: - Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau: 1.2.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 1.2.4. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 1.2.5. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 1.3. BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ VÀ NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 1.3.1. Bảo hiểm phi nhân thọ 1.3.2. Nội dung cơ bản của bảo hiểm xe cơ giới 1.4. MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC
8 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM 2.2 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PH N BẢO MINH VÀ CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG 2.2.1 Tổng công ty cổ phần Bảo Minh 2.2.2 Sơ lƣợc về quá trình phát triển của Công ty Bảo Minh Đắk Nông 2.2.3 Định hướng hoạt động của công ty Bảo Minh Đắk Nông 2.2.4 Cơ cấu tổ chức 2.2.5 Kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 2012 – 2014 Trong những năm qua kết quả kinh doanh của Công ty Bảo Minh Đắk Nông đạt khá tốt, trong đó doanh thu liên tục tăng từ năm 2012 đến 2014, lợi nhuận có xu hướng tăng, đạt 4 tỷ đồng ở năm 2014. Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh cơ bản được mô tả ở bảng 2.1:
9 Bảng 2.1. Kết quả một số chỉ tiêu kinh doanh tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông giai đoạn 2012 – 2014 ĐVT: đồng TT CHỈ TIÊU 2012 2013 2014 Doanh thu thuần hoạt động kinh 11.339.036.925 11.671.702.868 13.562.087.975 1 doanh bảo hiểm Bồi thường thuộc (3.008.558.067) (3.182.824.375) (3.330.789.260) 3 trách nhiệm giữ lại Chi khác hoạt động (3.384.472.169) (3.318.065.110) (4.040.299.316) 5 KDBH Tổng chi phí trực tiếp hoạt động (4.676.650.377) (5.098.638.114) (5.410.688.576) 6 KDBH Lợi nhuận gộp hoạt 5.662.386.548 5.573.064.754 7.151.399.399 7 động KDBH Lãi/(Lỗ) hoạt động 2.916.833.439 2.615.939.375 3.938.742.513 8 KDBH Lợi nhuận hoạt động 4.586.143 3.436.617 6.869.324 9 tài chính Lợi nhuận hoạt động 39.526.869 25.052.410 63.772.015 10 khác Tổng lợi nhuận 2.960.946.452 2.644.428.402 4.009.383.852 11 trước thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế 2.960.946.452 2.644.428.402 4.009.383.852 12 TNDN 2.2.6 Thực trạng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của hoạt động kinh doanh của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông a. Kênh phân phối b. Quy trình khai thác 2.2.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới a. Kết quả khai thác b. Công tác đề phòng và hạn chế tổn thất 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.3.1 Vấn đề nghiên cứu 2.3.2 Mục tiêu nghiên cứu
10 2.3.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2.3.5 Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu chủ yếu trong nghiên cứu này được xác định như sau: (1) Thực trạng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông hiện nay như thế nào? Mức độ thỏa mãn của họ ra sao? (2) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông? (3) Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông? 2.3.6 Quy trình nghiên cứu 2.3.7 Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ Sau khi nghiên cứu các mô hình khác nhau đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng về dịch vụ, tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL là mô hình chính để xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết cho nghiên cứu này. Lý do sử dụng mô hình SERVQUAL bởi nó đã được chứng minh tính tin cậy trong rất nhiều nghiên cứu khác nhau từ các nước phát triển (Mỹ, Anh) hay những nước đang phát triển (Ấn Độ) do đó lựa chọn nó là có cơ sở và khả thi. Mô hình nghiên cứu được để xuất như sau:
11 Tin cậy H1+ (Reliability) Khả năng đáp ứng H2+ (Responsiveness) Năng lực phục vụ H3+ Sự hài lòng (Assurance) (Satisfaction) Sự đồng cảm H4+ (Empathy) Phương tiện hữu hình H5+ (Tangibles) Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.3.1. Thu thập và xử lý dữ liệu a. Dữ liệu thứ cấp b. Dữ liệu sơ cấp c. Phương pháp phân tích dữ liệu  Phương pháp hồi quy bội tuyến tính  Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
12 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ SƠ LƢỢC VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU Cỡ mẫu được xác định theo kế hoạch là điều tra tối thiểu 250 khách hàng trả lời hợp lệ, để đạt được cỡ mẫu này 280 phiếu điều tra đã được phát đi. Trong 280 người được lựa chọn gửi phiếu điều tra có 103 người là những khách hàng đã được Công Ty Bảo Minh Đắk Nông chi trả bồi thường (tỷ lệ phân bổ này theo tỷ lệ phân bổ khách hàng đã nhận bồi thường so với tổng khách hàng tham gia). Kết quả thu về được 256 phiếu, trong đó có 6 phiếu trả lời không đầy đủ không đảm bảo đã được loại bỏ. Như vậy còn lại 250 phiếu trả lời hợp lệ đưa vào phân tích thống kê. Trong 250 khách hàng này có 103 khách hàng thuộc nhóm khách hàng đã nhận được Công Ty Bảo Minh Đắk Nông chi trả bồi thường. 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Bảng 3.2. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các nhân tố và biến phụ thuộc Biến quan sát Tƣơng Cronbach's quan biến Alpha nếu Ký hiệu Nội dung phản ánh tổng loại biến Nhân tố "sự tin cậy": α = 0,857, N = 5 Công ty sẽ thực hiện hoàn trả lại phí STC1 nếu khách hàng không còn nhu cầu 0,509 0,865 sử dụng Nhân viên luôn giải quyết nhanh STC2 chóng những vấn đề gặp phải của 0,694 0,822 khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
13 Biến quan sát Tƣơng Cronbach's quan biến Alpha nếu Ký hiệu Nội dung phản ánh tổng loại biến Công ty thực hiện dịch vụ đúng như STC3 cam kết về thời hạn thanh toán với 0,763 0,804 khách hàng Công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm STC4 đúng thời gian đến hạn của hợp 0,771 0,801 đồng kế tiếp Nhân viên luôn giữ lời hứa khi cung STC5 0,644 0,834 cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhân tố "khả năng đáp ứng": α = 0.867, N = 4 Nhân viên của Công ty luôn nhiệt KDU1 tình sẵn sàng giúp đỡ anh/chị muốn 0,619 0,870 tìm hiểu về bảo hiểm Bạn thấy an tâm khi tham gia bao KDU2 0,706 0,835 hiểm với Công ty Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và KDU3 0,812 0,792 lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng Nhân viên Công ty có đủ hiểu biết KDU4 0,742 0,820 để trả lời khách hàng về dịch vụ Nhân tố "năng lực phục vụ": α = 0.850, N = 4 Nhân viên Công ty cho biết chính NLPV1 xác và đảm bảo về thời gian chi trả 0,701 0,806 hồ sơ bồi thường NLPV2 Thủ tục hồ sơ dịch vụ nhanh gọn 0,582 0,854 Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ NLPV3 khách hàng khi khách hàng bị tổn 0,782 0,768 thất. Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ NLPV4 ra quá bận để từ chối trả lời khách 0,703 0,803 hàng Nhân tố "sự đồng cảm": α = 0,812, N = 5 Công ty có các hoạt động quan tâm SDC1 0,342 0,848 đến khách hàng
14 Biến quan sát Tƣơng Cronbach's quan biến Alpha nếu Ký hiệu Nội dung phản ánh tổng loại biến Nhân viên Công ty chú ý đến từng SDC2 0,583 0,781 nhu cầu của khách hàng Nhân viên Công ty thể hiện sự chú ý SDC3 đến những quan tâm lớn nhất của 0,749 0,729 anh/chị Nhân viên hiểu được những nhu cầu SDC4 0,757 0,732 đặc biệt của anh/chị Nhân viên Công ty luôn quan tâm SDC5 0,614 0,772 đến lợi ích của bạn Nhân tố "phương tiện hữu hình": α = 0,790, N = 4 PTHH1 Công ty có trang thiết bị hiện đại 0,536 0,783 Cơ sở vật chất của công ty khang PTHH2 0,671 0,713 trang Nhân viên của Công ty có trang PTHH3 0,522 0,774 phục gọn gàng, lịch sự Công ty có các tài liệu giới thiệu về PTHH4 dịch vụ (Poster, tờ rơi, sách hướng 0,708 0,680 dẫn, …) rõ ràng, hữu ích Biến phụ thuộc "hài lòng khách hàng": α = 0,803, N =3 Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng SHL1 0,686 0,698 với dịch vụ của Công ty Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho SHL2 0,527 0,860 người khác Anh/chị thấy hợp lý khi sử dụng SHL3 0,753 0,617 dịch vụ của Công ty 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 2.3.1. Phân tích khám phá nhân tố  Kết quả phân tích khám nhân tố biến độc lập Kết quả phân tích khám phá nhân tố lần thứ nhất cho thấy biến STC1, KDU1, NLPV2 thuộc về nhân tố thứ nhất, thứ hai và thứ ba là một thang đo không rõ ràng (có thể do cách đặt câu hỏi dẫn đến
15 nhầm lẫn trong việc trả lời của khách hàng). Vì vậy ta sẽ loại các biến STC1, KDU1, NLPV2 khỏi phân tích. Biến SDC1 hình thành một nhân tố riêng không đảm bảo bao trùm một khái niệm nghiên cứu, một nhân tố tối thiểu phải có 3 biến quan sát mới là một nhân tố tin cậy. Ta cũng loại biến SDC1 ra khỏi phân tích (xem chi tiết tại Phụ lục 02). Tiếp tục phân tích khám phá nhân tố lần thứ hai với các biến còn lại thu được kết quả như sau: Bảng 3.3. KMO and Bartlett's Test biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .849 Approx. Chi-Square 2587.076 Bartlett's Test of Df 153 Sphericity Sig. .000 Bảng 3.5. Ma trận xoay các nhân tố Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 STC4 .892 STC3 .781 STC5 .769 STC2 .742 KDU4 .737 KDU3 .664 KDU2 .619 SDC3 .810 SDC2 .788 SDC4 .784 SDC5 .719
16 PTHH4 .856 PTHH2 .831 PTHH3 .735 PTHH1 .734 NLPV1 .871 NLPV3 .860 NLPV4 .684 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.849 > 0,5, kiểm định Batlett có p-value = 0,000 < 0,05 (bảng 3.3), phương sai giải thích bằng 67,911% > 50% (bảng 3.4), các hệ số chuyển tải nhân tố ( factor loading) đều lớn hơn 0,5, các biến quan sát hình thành 4 nhân tố (bảng 3.5). Như vậy các tiêu chuẩn khi sử dụng phân tích khám phá nhân tố đều phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.  Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc “sự hài lòng khách hàng” Kết quả phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,643 > 0,5, kiềm định Bartlett có giá trị p = 0,000 < 0,05 (bảng 3.6), phương sai giải thích bằng 72,377% > 50% (bảng 3.7), các biến quan sát chỉ hình thành duy nhất một nhân tố (bảng 3.8). Như vậy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp và thang Đặt tên cho các nhân tố hình thành Ta nhận thấy sau phân tích khám phá nhân tố từ 5 nhân tố lý thuyết ban đầu chỉ hình thành được 4 nhân tố trong đó các biến quan sát của nhân tố “khả năng đáp ứng” và “năng lực phục vụ” hội tụ về hình thành một nhân tố.
17 Vì vậy ta sẽ điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với dữ liệu thực tế như sau: Sự tin cậy và khả năng đáp ứng H1 + Sự đồng cảm H2 + Sự hài lòng khách hàng Phương tiện hữu hình H3 + H4 Năng lực phục vụ + Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 3.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu 3.4.2 Phân tích hồi quy bội Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) = 0.826 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 82.6%. Từ kết quả hồi quy ta có thể rút ra hàm hồi quy của mô hình nghiên cứu có dạng như sau: 0.347 + 0.256* Sự tin cậy và khả năng đáp ứng + Sự hài = lòng khách 0.370* Sự đồng cảm + 0.325* Năng lực phục vụ hàng
18 3.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông có mô hình đánh giá như sau: Sự tin cậy và khả 0.256 năng đáp ứng 0.375 Sự hài Sự đồng cảm lòng khách 0.32 hàng 5 Năng lực phục vụ Hình 3.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 3.6 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG 3.6.1 Kết quả đánh giá nhân tố Sự tịn cậy và khả năng đáp ứng của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 3.6.2 Kết quả đánh giá nhân tố Sự đồng cảm của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 3.6.3 Kết quả đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ 3.6.4 Kết quả đánh giá Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông